Phân tích hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẾ

H

U

Ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

IN

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG

C

CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

Đ

Ạ

IH

Ọ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNHCHI NHÁNH HUẾ

G

Sinh viên thực hiện:Huỳnh Phương Bảo Trân

ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

N

Lớp: K45 QTKD Thương Mại

Giáo viên hướng dẫn:

TR

Ư

Ờ

Niên khóa: 2011-2015

Huế, 5/2015


Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến
quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là cô

Ế

giáo hướng dẫn: Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư đã cho tôi những

U

hướng đi thích hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu

TẾ

H

giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến

H

quý Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế đã

IN

quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên
cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của Phòng

K

Tín dụng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng

C

vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận

IH

thực tế.

Ọ

lợi giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm

Ạ

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế

Đ

có hạn, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể

G

tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý công ty, quý

N

thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để

TR

Ư

Ờ

đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Bộ phận

DN

: Doanh nghiệp

Đvt

: Đơn vị tính

GT

: Giá trị

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

TMCP

: Thương Mại Cổ Phần

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Ờ

N

G

UBND

Ư

H
TẾ
H
IN

K

C

Ọ

IH

: Tài sản đảm bảo

Ạ

Đ

TT

U

BP

TSĐB

TR

Ế

ABBANK : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình

: Tỷ trọng
: Ủy Ban Nhân Dân

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của ABBank Huế qua các năm 2012-2014........................27
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại ABBank Huế giai đoạn 2012-2014.......31

U

Ế

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của ABBank Huế giai đoạn 2012-2014........................33

H

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tại ABBank Huế giai đoạn 20122014 ...............................................................................................................................38

TẾ

Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cá nhân theo sản phẩm cho vay qua các năm 2012-2014 ..40
Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu của KHCN vay mục đích kinh doanh tại

H

ABBank Huế qua các năm 2012-2014 ..........................................................................41

IN

Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO and Barlett’s Test ................................................46

K

Bảng 2.8 : Kết quả trích rút nhân tố ..............................................................................47

Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố .......................................................................48

C

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về khả năng đáp ứng.....................50

Ọ

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về độ tin cậy..................................51

IH

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về năng lực phục vụ......................52
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ Đồng cảm....................53

Ạ

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về phương tiện hữu hình...............53

Đ

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về chính sách vay vốn...................54

G

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho

N

vay cá nhân mục đích kinh doanh của ABBank Huế ....................................................55

Ờ

Bàng 2.17: Các hệ số về mức độ mô hình .....................................................................56

TR

Ư

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................57


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.........................................................15
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ABBank – Chi nhánh Huế..................24
Biểu đồ 2.1 : Thông tin về giới tính của khách hàng điều tra .......................................42

Ế

Biểu đồ 2.2: Thông tin về độ tuổi của khách hàng điều tra...........................................43

U

Biểu đồ 2.3: Thông tin về thu nhập của khách hàng điều tra ........................................44

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

Biểu đồ 2.4: Kênh thông tin khách hàng biết đến ABBank Huế...................................45


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................1

Ế

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2

U

4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................2

H

5.Phương pháp tổng hợp và phân tích .............................................................................3

TẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG

H

CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4

IN

1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng trong các ngân hàng thương mại ........4
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................4

K

1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại...............................................4

C

1.1.3Vai trò của hoạt động tín dụng trong ngân hàng thương mại..................................6

Ọ

1.2. Những vấn đề cơ bản về hoạt đông cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân ..7

IH

1.2.1. Khái niệm cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân.......................................7
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân tại ngân

Ạ

hàng thương mại ..............................................................................................................7

Đ

1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay kinh doanh của khách hàng cá
nhân .................................................................................................................................8

G

1.3.1. Nhân tố thuộc về môi trường kinh tế - xã hội .......................................................8

N

1.3.2.Nhân tố thuộc về môi trường pháp lý.....................................................................9

Ờ

1.3.3. Nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................................................10

Ư

1.3.4. Nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân .................................................................12

TR

1.4.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay kinh doanh của khách hàng cá
nhân ...............................................................................................................................14
1.4.1. Từ phía ngân hàng ...............................................................................................14
1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụng cho vay kinh
doanh .............................................................................................................................14


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH
DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN AN BÌNH –
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................20
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế..................................20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển........................................................................20

Ế

2.1.2 Tình hình nguồn lực .............................................................................................23

U

2.1.3 Tình hình tài sản và nguồn vốn ............................................................................28

H

2.1.4 Kết quả kinh doanh của ABBank Huế giai đoạn 2012-2014 ...............................32

TẾ

2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân tại
ABBank Huế..................................................................................................................35

H

2.2.1 Sản phẩm cho vay kinh doanh đối với khách hàng cá nhân:...............................35

IN

2.2.2 Điều kiện và thủ tục cho vay kinh doanh đối với khách hàng cá nhân ................35
2.2.3 Quy trình cho vay kinh doanh đối với khách hàng cá nhân .................................36

K

2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay mục đích kinh doanh cho khách hàng cá

C

nhân tại ABBank Huế qua các chỉ tiêu từ phía ngân hàng............................................38

Ọ

2.3.1 Số lượng khách hàng cá nhân vay kinh doanh .....................................................38

IH

2.3.2. Tình hình dư nợ của khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh ...........................39
2.3.3. Tình hình nợ xấu của Khách hàng cá nhân cho vay kinh doanh.........................41

Ạ

2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụng cho vay

Đ

kinh doanh tại ABBank Huế..........................................................................................42

G

2.4.1. Phân tích mô tả mẫu ............................................................................................42

N

2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................45

Ờ

2.4.3. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................................50

Ư

2.4.4. Mô hình hồi quy ..................................................................................................55

TR

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ.....................................................................60
3.1 Về phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................60
3.1.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân..60
3.1.2 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ...................................................61
3.1.3 Chú trọng đến tác phong làm việc của nhân viên.................................................61


3.2 Phát triển các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân .....................................61
3.2.1 Phát triển các sản phẩm tín dụng của khách hàng cá nhân theo nhu cầu thị trường .61
3.2.2 Xây dựng, phát triển các sản phẩm tín dụng đặc trưng ........................................61
3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ............................................................62
3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu.....................................62

Ế

3.4.1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing................................................62

U

3.5 Phát triển thương hiệu ABBank ..............................................................................63

H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................64

TẾ

1. Kết luận......................................................................................................................64
2.Kiến nghị ....................................................................................................................65

H

2.1.Đối với Ngân hàng TMCP An Bình........................................................................65

IN

2.2. Đối với Ủy bản nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế .....................................................65
2.3. Đối với Ngân hàng nhà nước..................................................................................65

K

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

PHỤ LỤC


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, sự toàn cầu hóa và hội nhập đã mở ra cho chúng ta
nhiều cơ hội mới để phát triển kinh tế nhưng cũng đặt ra không ít thách thức khi phải

Ế

cạnh tranh gay gắt về mọi lĩnh vực. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Là tổ chức

U

trung gian tài chính của xã hội, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển

H

nền kinh tế quốc gia.

Với sư phát triển của kinh tế và tiến bộ của công nghệ hiện nay, hoạt động của

TẾ

các ngân hàng thương mại đã có bước tiến rất nhanh, phù hợp với tình hình thực tế.
Trong đó hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động chủ yếu tạo ra doanh thu và lợi nhuận

H

chủ yếu cho các ngân hàng và đây cũng là hoạt động kinh doanh rủi ro nhất trong

IN

ngành ngân hàng. Xã hội càng phát triển,nhu cầu về vốn càng trở nên đa dạng, không

K

chỉ đối với các doanh nghiệp mà còn đối với khách hàng cá nhân. Bên cạnh nhu cầu
vay vốn để phục vụ tiêu dùng, thì thì nhu cầu vay vốn phục vụ cho sản xuất kinh

C

doanh là rất lớn.

Ọ

Ở thị trường Việt Nam, hoạt động tín dụng cho vay cá nhân là lĩnh vực tuy còn

IH

khá mới nhưng lại có tiềm năng phát triển cao, nó đóng góp một phần doanh thu đáng
kể cho ngân hàng. Do đó phân tích hiệu quả tín dụng cho vay kinh doanh của khách

Đ

thương mại.

Ạ

hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng

G

Xuất phát từ thực tế trên, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân hàng Cổ Phần

N

Thương Mại – Chi nhánh Huế (ABBank Huế) tôi quyết định chọn đề tài:”Phân tích

Ờ

hiệu quả hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại ngân hàng thương

Ư

mại cổ phần An Bình chi nhánh Huế” nhằm áp dụng những kiến thức đã học vào

TR

thực tiễn, phân tích hoạt động tín dung cho vay kinh doanh cá nhân của ABBank, từ đó
đóng góp một sộ kiến nghị, giải pháp giúp hoạt động tín dụng cho vay kinh doanh cá
nhân của ngân hàng hiệu quả hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 . Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân mà chủ yếu
là cho vay kinh doanh để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

1


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

dụng cho vay kinh doanh cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Thương Mại
An Bình – Chi nhánh Huế (ABBank).
2.2 . Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động tín dụng
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dung cá nhân mà chủ yếu là cho

Ế

vay kinh doanh tại ABBank Huế trong 3 năm qua (2012-2014)

U

- Đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng

H

cho vay cá nhân tại ABBank Huế.

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

H

- Khách thể nghiên cứu:

IN

+ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình chi nhánh Huế
+ Khách hàng cá nhân vay kinh doanh của ABBank

K

- Đối tượng nghiên cứu:

C

+ Những vấn đề cơ bản về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

Ọ

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cho vay cá nhân ở ABBank Huế

IH

3.2 . Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Tình hình hoạt động tín dụng tại ABBank Huế

Ạ

- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu thập

Đ

trong phạm vi thời gian 03 năm từ năm 2012 đến năm 2014.

G

4. Phương pháp nghiên cứu

N

4.1.Phương pháp thu thập số liệu

Ờ

- Dữ liệu thứ cấp:

Ư

+Nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết từ sách vở, giáo trình, internet và các bài

TR

nghiên cứu khoa học, luận văn các khóa trước có liên quan.
+ Bản báo cáo tài chính, số liệu tín dụng do ABBank Huế cung cấp
+ Tham khảo ý kiến của chuyên gia tại ngân hàng ABBank chi nhánh Huế.
- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn:
+ Nguồn nội bộ: Các chuyên gia thuộc các bộ phận liên quan đến hoạt động tín
dụng tại ABBank Huế

SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

2


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

+ Nguồn bên ngoài: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại
ABBank Huế phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh.
4.2 . Thiết kế nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu
chính thức.
Kỹ thuật

Sơ bộ

Định tính

Phỏng vấn trực tiếp

2

Chính thức

Định lượng

Điều tra qua bảng hỏi

30

150

TẾ

1

Mẫu

Ế

Phương pháp

U

Dạng

H

Bước

Trong đó nghiên cứu sơ bộ được sử dụng bằng phương pháp định tính để phỏng

H

vấn chuyên sâu một số khách hàng. Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan

IN

đến đề tài làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi.

Sau khi có bản câu hỏi tiến hành nghiên cứu chính thức, bước này sử dụng

K

phương pháp định lượng bằng cách gửi bản câu hỏi cho mẫu được lựa chọn để lấy

C

số liệu.

Ọ

Với mục đíchđánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho

IH

vay kinh doanh tại ABBank Huế, tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thực địa. Đây là một phương pháp thuận tiện giả định ngẫu nhiên phù hợp với

Ạ

khách hàng cá nhân đã đang vay vốn tại ngân hàng ABBank Huế với mục địch kinh

Đ

doanh. Phương pháp này đảm bảo tính đại diện và khách quan cho tổng tề nên vẫn có

G

thể xem như xác suất để tiến hành các kiểm định, phân tích sâu.

N

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu dùng trong

Ờ

phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý

Ư

nghĩa. Như vậy, với số lượng 23 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm

TR

bảo có ít nhất 115 quan sát trong mẫu điều tra.Để đảm bảo số lượng và chất lượng

bảng hỏi, tôi quyết định tiến hành điều tra cỡ mẫu là 150 người.
5. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 20 và EXCEL
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

3


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG CHO VAY KINH DOANH CÁ NHÂN
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ế

1.1 . Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng trong các ngân hàng

U

thương mại

H

1.1.1 . Khái niệm về ngân hàng thương mại

TẾ

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12điều 4đã xác định: “Tổ chức
tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội

H

dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh

IN

toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ Ngân hàng thương mại là tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách

C

chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”

K

hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ

Ọ

Từ những nhận định trên có thể thấy Ngân hàng thương mại (NHTM) là một

IH

trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính
với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ạ

Ngoài ra. NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về

Đ

sản phẩm dịch vụ của xã hội.

G

1.1.2 . Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

N

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn:

Ờ

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay

Ư

và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động nguồn

TR

vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp dưới các hình thức chủ yếu như:

nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các KHCN và DN có nguồn
vốn nhàn rỗi tuy không nhiều nhưng với số lượng sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

4


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên việc huy động của NHTM còn
phụ thuộc đáng kể vào nguồn vốn tự có của ngân hàng và những quy định cụ thể của
luật pháp về tỷ lệ giữa vốn chủ sỡ hữu với vốn huy động để ngân hàng nhà nước
(NHNN) hạn chế được một số rủi ro trong hoạt động tạo vốn của NHTM. Theo quy
định hiện nay của NHNN Việt Nam, các NHTM không được phép huy động quá 20

Ế

lần số vốn tự có.

U

1.1.2.2. Hoạt động tín dụng:

H

Đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu mang lại thu nhập cho các NHTM. Để thực

TẾ

hiện dịch vụ tín dụng này, NHTM sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi huy động từ các cá nhân,
tổ chức DN của nền kinh tế để cung cấp cho các chủ thể thiếu vốn thông qua các hình

H

thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu

IN

dùng, cho vay đầu tư chứng khoán, cho vay du học, cầm cố giấy tờ có giá…
Thông qua dịch vụ này NHTM đã trở thành một trung gian tài chính, điều

K

chuyển vốn cho nền kinh tế từ nơi dư thừa vốn sang nơi thiếu vốn, là công cụ để thúc

C

đầy nền kinh tế phát triền, đồng thời làm cho tốc độ lưu thông tiền tệ tăng nhanh, nó

Ọ

góp phần đẩy nhanh quá trình sản xuất kinh doanh và lưu thông hàng hóa. Bên cạnh đó

IH

còn tác động đến lượng tiền mặt trong lưu thông với chi phí lưu thông giảm một cách
đáng kể và tận dụng được những nguồn vốn nhàn rỗi một cách tối đa thông qua đó còn

Ạ

thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.

Đ

Có thể nói hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu tạo ra doanh thu cũng như lợi

G

nhuận trong NHTM. Tuy nhiên trong ba, bốn năm trở lại đây hoạt động tín dụng có dấu

N

hiệu chững lại do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, lạm phát… gây ảnh hưởng rất

Ờ

lớn đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.

TR

Ư

1.1.2.3. Một số dịch vụ khác:
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng

trong tâm trí người tiêu dùng, các NHTM còn có nhiều dịch vụ khác như:
- Dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền điện, nước
- Dịch vụ thanh toán hộ
- Dịch vụ mua bán và môi giới chứng khoán
- Dịch vụ tư vấn tài chính
- Dịch vụ chứng minh tài chính du học
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

5


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

- Dịch vụ quản lý tài sản và các chứng từ có giá
Ngoài ra với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, dịch vụ của ngân hàng đã có
nhiều bước tiến mới, có nhiều điểm khác biệt về hình thức, nội dung so với các dịch vụ
thông thường đã kể trên như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking,
1.1.3 . Vai trò của hoạt động tín dụng trong ngân hàng thương mại

U

 Đối với nền kinh tế:

Ế

eBanking, Mobile Banking...)

H

- Cung cấp vốn cho nền kinh tế: NHTM là chủ thể đứng ra huy động các

TẾ

nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và sử dụng nguồn vốn này cung cấp cho nền kinh tế
thông qua hoạt động tín dụng, NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng vốn cho nền

H

kinh tế. Nhờ có hoạt động ngân hàng mà đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh

IN

nghiệp, tổ chức, cá nhân đã tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để thúc đẩy
đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống, gia tăng năng

K

suất lao động và cuối cùng là thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Như vậy với khả năng

C

điều phối vốn, các NHTM đã trở thành trung gian tài chính quan trọng ảnh hưởng đến

Ọ

sự hưng thịnh của nền kinh tế quốc gia thông qua các hoạt động của mình.

IH

- Công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Hệ thống NHTM còn là
công cụ hiệu quả để nhà nước gián tiếp điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua lãi suất

Ạ

huy động và tín dụng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế hay kìm chế lạm phát một cách

Đ

hiệu quả phù hợp với tình hình thực tế của nền kinh tế quốc gia và thế giới.

G

 Đối với ngân hàng:

N

Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản và hoạt động chủ yếu tạo ra doanh thu

Ờ

và lợi nhuận của ngân hàng. Hoạt động tín dụng còn là tiêu chí để đánh giá sự phát

TR

Ư

triển của ngân hàng đó trong ngành và xếp hạng ngân hàng.

 Đối với khách hàng
Thông qua hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, các cá nhân, tổ chức, doanh

nghiệp có cơ hội để tiếp cận nguồn vốn với chi phí thấp qua đó tạo điều kiện để khách
hàng có thể đầu tư, sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện chất
lượng cuộc sống, tạo cơ hội việc làm, gia tăng lợi ích cho xã hội.

SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

6


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

1.2. Những vấn đề cơ bản về hoạt đông cho vay kinh doanh của khách
hàng cá nhân
1.2.1 . Khái niệm cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân
Theo mục 2 – Điều 3 – Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN: ”Cho vay là một
hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền

Ế

để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả

U

cả gốc và lãi”

H

Như vậy, cho vay kinh doanh KHCN là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng

TẾ

chuyển cho các cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định
được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh của

H

khách hàng.

IN

1.2.2 . Đặc điểm của hoạt động cho vay kinh doanh của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại

K

1.2.2.1.Đối tượng cho vay

C

Là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, hợp tác xã sinh sống và làm việc

Ọ

trên lãnh thổ Việt Nam hoặc cá nhân người nước ngoài có đủ năng lực pháp luật và

IH

năng lực hành vi dân sự, vay vốn với mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh
doanh. Khác với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN có nhu cầu vay vốn là

Ạ

không thường xuyên và chịu ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội.

Đ

1.2.2.2 . Thời hạn vay vốn

G

Tùy thuộc vào mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh mà khoản vay có thời hạn

N

ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn.

Ờ

Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh,

Ư

thời hạn cho vay phải phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ kinh

TR

doanh do đó thời hạn vay thường là ngắn hạn từ 12 tháng trở xuống.
1.2.2.3. Quy mô và số lượng các khoản vay
Thông thường quy mô của mỗi khoản vay kinh doanh của KHCN thường nhỏ

hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy, ở các NHTM số lượng các khoản vay
KHCN thường lớn, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo định hướng bán lẻ số lượng
này thường rất lớn, do đó tổng quy mô các khoản vay kinh doanh KHCN cũng chiếm
tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ của ngân hàng.
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

7


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

1.2.2.4 . Chi phí cho vay
Do các khoản vay kinh doanh của KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các
khoản vay lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí bao gồm cả nguồn
lực và nhân lực trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các
khoản vay đó. Vì vậy, chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các

Ế

khoản vay doanh nghiệp.

U

1.2.2.5. Lãi suất cho vay

H

Lãi suất của các khoản vay kinh doanh của KHCN thường lớn hơn các khoản

TẾ

vay của KHDN. Nguyên nhân là do chi phí vay KHCN lớn và các khoản vay KHCN
có mức độ rủi ro cao. Mặt khác KHCN thường kém nhạy cảm với lãi suất mà chỉ quan

H

tâm đến số tiền được vay, thời hạn vay và số tiền phải trả theo định kỳ. Ngoài ra, lợi

IN

ích từ các khoản vay KHCN đem lại cho nền kinh tế - xã hội cũng thường thấp hơn so
với lợi ích từ các khoản vay KHDN đem lại nên lãi suất cho vay KHCN thường cao

K

hơn lãi suất cho vay KHDN.

C

1.2.2.6. Rủi ro từ hoạt động tín dụng

Ọ

Các khoản vay kinh doanh của KHCN thường có nhiều rủi ro rất cao do các cá

IH

nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ
thuật và khoa học công nghệ lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn

Ạ

chế. Do đó ngân hàng sẽ phải đổi mặt với nhiều rủi ro khi người vay bị phá sản, giải

Đ

thể… Mặt khác, việc thẩm định và quyết định cho vay kinh doanh của KHCN thường

G

gặp khó khăn về vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ rang, các thông tin về cá

N

nhân thường bị giấu kín. Do đó chất lượng thẩm định khách hàng chưa cao. Điều này

Ờ

ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng. Chính vì vậy, các khoản vay của

TR

Ư

KHCN thường được quản lý chặt chẽ.
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay kinh doanh của

khách hàng cá nhân
1.3.1 . Nhân tố thuộc về môi trường kinh tế - xã hội
 Môi trường kinh tế
Tình trạng của một nền kinh tế có ảnh hưởng tới tất cả mọi hoạt động kinh tế
diễn ra và hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng rất lớn bởi tình trạng
này. Khi nền kinh tế ổn định, không có khủng hoảng, lạm phát thấp, hoạt động sản
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

8


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

xuất kinh doanh tiến triển tốt, có hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao, nguồn thu nhập
ổn định thì nhu cầu vay tiền của KHCN để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh
cũng gia tăng. Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu
hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát tăng cao thì nhu cầu vay vốn giảm, nguồn
vốn tín dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng và phát huy có hiệu quả hoặc hoản

Ế

trả nợ đúng hạn cho ngân hàng, Do đó hoạt động tín dụng ngân hàng giảm sút mạnh.

U

 Môi trường xã hội

H

Các vấn đề xã hội cũng là một trong những vấn đề được các ngân hàng quan

TẾ

tâm nhất hiện nay bởi ảnh hưởng của nó đến hoạt động tín dụng của khách hàng rất
lớn. Chẳng hạn như khi dân số tăng thấp, tỷ lệ thất nghiệp thấp, đời sống và an sinh xã

H

hội được đảm bảo thì nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng tăng cao.

IN

Mặt khác, sự tích cực đóng góp của ngân hàng trong an sinh xã hội và giảm
nghèo thông qua hình thức trao tặng tiền mặt, hiện vật và xóa nợ…cũng có tác động

C

phổ biến rộng rãi trong công chúng.

K

tích cực đến hoạt động tín dụng của ngân hàng khi mà hình ảnh của ngân hàng được

Ọ

1.3.2 .Nhân tố thuộc về môi trường pháp lý

IH

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống luật và các quy định liên quan
đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Tất cả các hoạt

Ạ

động kinh tế này điều phải nằm trong khuôn khổ cho phép của pháp luật. Đặc biệt khi

Đ

chúng ta đang ở trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước thì pháp luật

G

có vai trò vô cùng quan trọng, đó là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh

N

doanh bình đẳng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, Nhà nước

Ờ

và công dân.

Ư

Hoạt động tín dụng bị chi phối bởi pháp luật để tạo ra sự đồng bộ thống nhất

TR

của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của
pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sự tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh.
Các chủ thể nằm trong chiến lược để đẩy mạnh hoạt động tín dụng của ngân

hàng cần thừa nhận về mặt pháp lý để tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc phát
triển hoạt động tín dụng một cách lành mạnh. Phát huy hết vai trò đối với sự phát triển
kinh tế xã hội, đồng thời duy trì hoạt động tín dụng được ổn định, bảo vệ quyền và lợi
ích của các bên tham gia quan hệ tín dụng. Những quy định pháp luật về tín dụng cũng
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

9


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

phải phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển kinh tế xã hội, trên cơ sở đó kích
thích hoạt động tín dụng có hiệu quả hơn.
Hiện nay, hệ thống văn bản pháp luật vẫn chưa đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính
đồng bộ, nhất quán. Điều này ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng nói
chung và hoạt động cho vay kinh doanh của KHCN nói riêng.

Ế

1.3.3 . Nhân tố thuộc về ngân hàng

U

 Chính sách tín dụng của ngân hàng:

H

Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp nhất đến quy mô hoạt động tín dụng. Một

TẾ

chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng
sinh lợi của hoạt động tín dụng, trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường

H

lối chính sách của Nhà nước, đồng thời đảm bảo tính công bằng.

IN

Chính sách tín dụng của ngân hàng ảnh hưởng đến quy mô tín dụng ngắn hạn ở
rất nhiều khía cạnh khác nhau song trực tiếp là ở 3 yếu tố: lãi suất vay cạnh tranh,

K

phương thức cho vay và các tài sản đảm bảo tiền vay

C

Về lãi suất cạnh tranh: đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định cho vay

Ọ

vốn của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng nào có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ

IH

thu hút nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên các ngân hàng không thể hạ lãi suất thấp hơn
so với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng mà lãi suất cạnh tranh này phải được

Ạ

xác định trên cơ sở quy định chung về lãi suất của hệ thống ngân hàng, lãi suất phải

Đ

phù hợp với lợi nhuận của ngân hàng, đảm bảo trang trải được chi phí về quản lý, về

G

trả lãi huy động, bù đắp những rủi ro có thể xảy ra.

N

Về phương thức cho vay: phương thức cho vay có ảnh hưởng trực tiếp đến việc

Ờ

vay vốn của khách hàng vì khi có nhu cầu, khách hàng sẽ lựa chọn một phương thức

Ư

vay phù hợp nhất với khả năng và nhu cầu của họ. Chính vì vậy, ngân hàng nào cũng

TR

áp dụng nhiều phương thức cho vay đa dạng với những điều kiện hấp dẫn cho khách
hàng để phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Về tài sản đảm bảo tiền vay: khách hàng muốn vay vốn tại ngân hàng phải đáp

ứng các điều kiện, nguyên tắc vay vốn. Trong các điều kiện đó, điều kiện về tài sản
đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong quyết định cho vay của ngân hàng.

SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

10


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

 Công tác tổ chức của ngân hàng
Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt
chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các
ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống cũng như các cơ quan khác có liên quan để
đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo

Ế

điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, theo dõi quản lí chặt chẽ các

U

khoản huy động vốn cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng

H

 Nguồn nhân lực

TẾ

Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với
mỗi ngân hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi

H

nhuận của ngân hàng. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là

IN

ngành kinh doanh dịch vụ vô hình, được cung cấp thông qua đội ngũ nhân viên. Vì vậy
sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trịnh ra quyết định mua hay không phụ

K

thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng KHCN thường

C

phân tán không đều, do đó đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi,

Ọ

có đạo đức, có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra

IH

cho ngân hàng những khách hàng tiềm năng giúp ngân hàng có được những khoản tín
dụng đảm bảo, ngăn ngừa những rủi ro khi thực hiện một khoản tín dụng.

Ạ

 Cơ sở vật chất và công nghệ

Đ

Việc mở rộng mạng lưới ngân hàng ngoài việc mở them nhiều chi nhánh, phòng

G

giao dịch mới, ngân hàng cũng cần phải nâng cấp cơ sở vật chất của từng chi nhánh,

N

phòng giao dịch. Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản tuy nhiên cũng góp

Ờ

phần nâng cao hình ảnh của ngân hàng, qua đó thu hút khách hàng. Mặt khác nó còn là

Ư

công cụ, phương tiện để phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt với sự phát

TR

triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay, các trang thiết bị tin học đã
giúp ngân hàng có được những thông tin và xử lý nhanh chóng, kịp thời, chính xác.
 Hoạt động Marketing của ngân hàng
Để thu hút khách hàng cũng như làm sao để nhiều người biết đến ngân hàng
cũng như sản phẩm của mình thì các ngân hàng cần phải có chính sách Marketing phù
hợp.Hiện nay ngoài các hoạt động Marketing truyền thống của ngân hàng là quảng cáo
trên báo đài, truyền hình, internet, tờ rơi…thì hoạt động quan hệ công chúng được sử
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

11


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng thông qua sự kiện, quảng bá hình ảnh qua tài trợ
các chương trình xã hội, các gameshow truyền hình…
 Nguồn lực về tài chính
Ngân hàng chỉ có thể tiến hành đẩy mạnh cho vay khi có một lượng vốn lớn để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng quy mô cho vay. Nếu vốn chủ sở hữu của các

Ế

NHTM thấp, vốn chủ sở hữu/tài sản thấp so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng

U

một sô loại hình dịch vụ của NHTM sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần đầu

H

tư vốn lớn như cho vay

TẾ

 Chất lượng và tính đa dạng của các sản phẩm cho vay cá nhân

Đối với những lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng thì đa dạng hóa sản phẩm sẽ làm

H

tăng khả năng của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Đặc biệt đối với các sản

IN

phẩm dịch vụ cho vay, sự khác biệt của chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thị trường
sẽ quyết định tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các sản phẩm tương tự của ngân

K

hàng khác. Sự so sánh về lãi suất, chi phí dịch vụ, thời hạn vay… với các ngân hàng

Ọ

 Uy tín ngân hàng

C

khác sẽ đánh giá được mức độ cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường của ngân hàng.

IH

Một ngân hàng có kinh nghiệm và uy tín sẽ được ưu tiên lựa chọn khi họ có nhu cầu
vay vốn. Ngược lại, nếu một ngân hàng mới vào ngành và chưa có uy tín cũng như kinh

Ạ

nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng.

Đ

1.3.4 . Nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân

G

Ngân hàng có vốn là điều kiện cần và muốn chuyển quyền sử dụng vốn đó sao

N

cho hiệu quả và mang lại lợi ích cho ngân hàng, góp phần tăng trưởng và phát triển

Ờ

kinh tế xã hội thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng. Một khách hàng có tư cách

Ư

đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ

TR

các khoản vay của ngân hàng khi đến hạn, qua đó vừa đảmbảo gia tăng dư nợ vừa
nâng cao được chất lượng tín dụng. Các nhân tố này bao gồm rất nhiều các yếu tố,
nhưng chủ yếu là: Nhu cầu vay vốn, năng lực quản lý vốn, khả năng tài chính, tài sản
đảm bảo, tâm lý và thói quen tiêu dùng, mối quan hệ, tư cách đạo đức của khách hàng.
 Nhu cầu vay vốn của khách hàng
Nhu cầu vay vốn của khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố như môi trường
kinh tế - xã hội và các nhân tố từ phía khách hàng. Nhu cầu vay vốn tăng khi nền kinh
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

12


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

tế ổn định hoặc tăng trưởng và lãi suất cho vay vốn thấp để phục vụ mục đích sản xuất
kinh doanh.
Việc kích thích nhu cầu vay vốn của khách hàng là vô cùng quan trọng, nhu cầu
vay vốn nhiều hay ít sẽ ảnh hưởng đến giá trị của khoản vay qua đó là tăng hay giảm
dư nợ cho vay của ngân hàng. Mặt khác, nhu cầu vay vốn của khách hàng là ngắn hạn,

Ế

trung hạn hay dài hạn ảnh hưởng đến cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của ngân hàng.

U

 Năng lực quản lý và sử dụng vốn vay:

H

Nếu các phương án kinh doanh của khách hàng không phù hợp và kế hoạch sử

TẾ

dụng vốn vay không hợp lý, không đúng mục đích như đề nghị vay vốn ban đầu thì
không được ngân hàng xem xét cho vay vốn hoặc không dự kiến được hết những biến

H

động của thị trường dẫn đến khả năng trả nợ kém hoặc không được trả nợ được co

IN

nguy cơ gia tăng nợ xấu cho ngân hàng.
 Khả năng tài chính của khách hàng:

K

Khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố chủ yếu, chiếm 50-70% việc ra

C

quyết định cho vay của ngân hàng. Không thể đẩy mạnh cho vay bằng mọi giá mà

Ọ

không quan tâm đến khách hàng có trả nợ được hay không. Đây là yếu tố quan trọng

IH

nhất đánh giá món vay an toàn và hiệu quả. Nếu khách hàng không có khả năng tự chủ
về mặt tài chính thì rất dễ bị động trong việc sản xuất kinh doanh, các khoản nợ đến

Ạ

hạn không có khả năng thanh toán ngay, do vậy ngân hàng hạn chế cho vay đối với

Đ

những khách hàng nhu cầu vay vốn vượt quá khả năng tài chính của mình hoặc đối với

G

những khách hàng tiềm ẩn rủi ro do đã vay vốn quá nhiều mà vốn tự có quá ít.

N

 Tài sản đảm bảo

Ờ

Hiện nay đa số các NHTM đều cho vay có thế chấp tài sản đảm bảo (TSĐB) và

Ư

rất hạn chế cho vay tín chấp. Đây được coi là nguồn trả nợ dự phòng cho ngân hàng

TR

khi có rủi ro xảy ra với các khoản vay khách hàng không trả nợ được hoặc có nguy cơ
mất khả năng trả nợ. Do đó, TSĐB cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc
ra quyết định cho vay. Mặt khác, giá trị TSĐB càng lớn thì có khả năng vay được càng
nhiều vốn dựa trên tỷ lệ cho vay trên TSĐB và ngược lại. Thông thường đối với cho
vay sản xuất kinh doanh thì tỷ lệ cho vay trên TSĐB không vượt quá 85%.

SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

13


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

 Tư cách đạo đức
Tư cách đạo đức của KHCN được phản ánh qua các tiêu chí như chưa có tiền
án, tiền sự hoặc có các thói quen như cờ bạc, rượu chè… Tư cách đạo đức còn được
xét trên phương diện có ý muốn hoàn trả khoản nợ vay, trong nhiều trường hợp người
vay có ý muốn chiếm đoạt vốn, không hoàn trả nợ vay mặc dù có khả năng trả nợ gây

Ế

những rủi ro không nhỏ cho ngân hàng.

U

1.4.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay kinh doanh của

H

khách hàng cá nhân

TẾ

1.4.1 . Từ phía ngân hàng

Để phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng ta có thể

H

sử dụng các chỉ tiêu sau:

IN

- Doanh số cho vay: là chỉ số phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng cho
khách hàng vay trong thời gian nhất định, bao gồm vốn đã thu hồi hay chưa thu hồi.

K

- Doanh số thu nợ: là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng

C

thu về khi đáo hạn vào một thời điểm nhất định nào đó

Ọ

- Dư nợ: là chỉ tiêu phản ánh số nợ mà ngân hàng đã cho vay và sẽ thu được vào

IH

một thời điểm nhất định. Dư nợ bao gồm nợ trong hạn và nợ xấu
Để xác định được dư nợ, ngân hàng sẽ so sánh giữa hai chỉ tiêu doanh số cho

Ạ

vay và doanh số thu nợ

Đ

- Nợ quá hạn: là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng không

G

có khả năng trả nợ cho ngân hàng khi đến hạn mà không có lý do chính đáng

N

- Nợ xấu: là nợ quá hạn các nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5

Ờ

1.4.2 . Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng tín dụng cho
Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống NHTM trong điều kiện

TR

Ư

vay kinh doanh
hội nhập là năng lưc cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể
không quan tâm đến việc giữ chân khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để
làm được điều này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện dược các yếu tố làm khách hàng hài lòng và
định lượng nó.

SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

14


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và

H

TẾ

H

U

Ế

năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual.

IN

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

K

 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của khách

C

hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc

Ọ

điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của

IH

khách hàng.

 Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các

Ạ

mục tiêu chất lượng dịch vụ. Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức

Đ

của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách

G

thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty.

N

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản

Ờ

phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa

TR

Ư

đáp ứng nhu cầu của khách hàng
 Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp

cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều
tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp,
thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

15


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng
không còn ý nghĩa.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn
cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên cần hiểu và nắm vững các
sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục

Ế

khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ

U

cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ

H

năng bán hàng,…

TẾ

 Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng

H

cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả

IN

năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách
hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.

K

 Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

C

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn

Ọ

đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong

IH

quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách
hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc

Ạ

vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách

Đ

hàng mong đợi gì từ công ty

G

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách

N

thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là

Ờ

các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất

TR

Ư

lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là

các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5.
Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

16


GVHD: Ths. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghệp

cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận

Ế

bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

U

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

H

hạn ngay lần đầu tiên

TẾ

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

H

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

IN

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

K

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

C

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

Ọ

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

IH

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

Ạ

thiện với khách hàng của nhân viên.

Đ

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

G

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

N

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

Ư

Ờ

thắc mắc.

 Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

TR

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
SVTH: Huỳnh Phương Bảo Trân - K45A QTKD Thương Mại

17