Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế
H
uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại
họ
cK
in
h

NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

Đ

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

LÊ VĂN THANH

KHÓA HỌC 2010 - 2014


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H
uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

Đ

ại
họ
cK
in
h

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện
Lê Văn Thanh

PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K44A QTKD Tổng hợp
Niên khóa: 2010 - 2014

Huế, 5/2014

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của
bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự hỗ trợ.
Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học
suốt 4 năm qua.

tế
H
uế

Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS.
thực tập.

ại
họ
cK
in
h

Nguyễn Khắc Hoàn đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban, các anh
chị tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện
giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy

Đ

cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa.
Huế, ngày tháng 5 năm 2014
Lê Văn Thanh


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iii
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2

tế
H
uế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................... 3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................... 3

ại

họ
cK
in
h

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................... 3
4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................ 4
4.2.1. Xác định kích thước mẫu....................................................................................... 4
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 4
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 4
5. Tóm tắt nghiên cứu ...................................................................................................... 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 8

Đ

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................... 8
1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................. 8
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng .................................................... 8
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân .......................................................... 8
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng .......................................................................... 9
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng ..................................................................... 10
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng .................................................................... 11
1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp .......... 12
1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu ........................................................................................ 12
1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận ........................................................................................ 12
SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

i

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.1.3. Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ..................... 13
1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ.................................... 13
1.1.3.2. Giá sản phẩm, dịch vụ ...................................................................................... 13
1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .......................................................................... 14
1.1.3.4. Hoạt động truyền thông .................................................................................... 15
1.1.3.5. Nhân viên bán hàng .......................................................................................... 16
1.1.3.5.1. Khái niệm nhân viên bán hàng ...................................................................... 16
1.1.3.5.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom ......................... 17
1.1.3.6. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng .............................................................. 19

tế
H
uế

1.1.4. Mô hình nghiên cứu............................................................................................. 19
1.1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................ 19
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 20
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 21

ại
họ
cK
in
h

1.2.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay .............................................. 21

1.2.2. Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế .......................................... 23
1.2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế................................................................................................................................. 23
CHƯƠNG 2. HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ.............................................................................. 26
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế.. 26

Đ

2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT ........................................................................ 26
2.1.1.1. Giới thiệu FPT Telecom ................................................................................... 26
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................................... 26
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huế .................... 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 28
2.1.4. Tình hình nguồn lực ............................................................................................ 29
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................................... 30
2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế .............................................................................................. 33
2.2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

ii


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo .................................................................... 37
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................. 37

2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu .............................................................. 42
2.2.5. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................... 43
2.2.5.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 43
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy ............................................................................... 43
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................. 45
2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .............................................................. 46
2.2.6. Phân tích sự khác nhau trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng đối với

tế
H
uế

các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom ................... 49
2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu quả bán hàng của FPT Telecom .......................................................... 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG60

ại
họ
cK
in
h

3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty .................................................................... 60
3.2. Định hướng phát triển sắp tới của công ty ............................................................. 62
3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ............................................................................ 63
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ năng nhân viên kinh doanh .............................. 63
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ .................................................. 65
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ................................ 66
3.3.4. Giải pháp về hoạt động truyền thông .................................................................. 66

Đ

3.3.5. Giải pháp về giá sản phẩm dịch vụ ...................................................................... 67
3.3.6. Giải pháp về công cụ hỗ trợ bán hàng ................................................................. 68
PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ........................................................................ 69
1. Kết luận...................................................................................................................... 69
2. Hạn chế của đề tài ...................................................................................................... 70
3. Một số kiến nghị ........................................................................................................ 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 72

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

iii


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối
xứng)
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

FTTH

Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang)

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

OSL

Ordinary Square Linear (Bình phương bé nhất thông thường)

Sig

Significance (Mức ý nghĩa)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)

VNPT

tế
H
uế

EFA

Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu chính

Đ

ại
họ
cK
in
h

viễn thông Việt Nam)

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

iv


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 20
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế ........................................ 28
Biểu đồ 2.1. Các kênh thông tin nhận biết của khách hàng .......................................... 34
Biểu đồ 2.2. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom mà khách hàng biết ................. 35
Biểu đồ 2.3. Các sản phẩm dịch vụ của FPT mà khách hàng sử dụng .......................... 36
Biểu đồ 2.4. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .............................................. 36

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Hình 2.1. Tính chất phân phối của phần dư .................................................................. 47

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

v


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các chi nhánh của FPT Telecom miền trung ................................................ 27
Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 2013 ... 29
Bảng 2.3. Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 – 2013 ....... 30
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 201332
Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu................................................................................. 33
Bảng 2.6. Hệ số cronbach’s alpha của các thang đo nghiên cứu. ................................. 37
Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 1 ........................................................ 38

Bảng 2.8. Ma trận xoay nhân tố lần 1............................................................................ 39

tế
H
uế

Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett EFA lần 2 ........................................................ 40
Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố lần 2.......................................................................... 41
Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến đánh giá chung ................... 42
Bảng 2.12. Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu ..................................................... 42

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.13. Kiểm định tương quan Pearson ................................................................... 43
Bảng 2.14. Mô hình hồi quy tóm tắt .............................................................................. 44
Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................. 45
Bảng 2.16. Kiểm đinh độ phù hợp của mô hình ............................................................ 45
Bảng 2.17. Kiểm định tương quan hạng Spearman’s rho ............................................. 46
Bảng 2.18. Kiểm định Durbin- Watson về hiện tượng tự tương quan .......................... 47
Bảng 2.19. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .......................................................... 48

Đ

Bảng 2.20. Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA .................. 49
Bảng 2.21. Kiểm định Kolmogorov Smirnov về phân phối chuẩn nhóm F3 ................ 51
Bảng 2.22. Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ ................ 51

Bảng 2.23. Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ ........... 52
Bảng 2.24. Kiểm định One sample T-test kỹ năng nhân viên kinh doanh .................... 53
Bảng 2.25. Kiểm định One sample T- test với nhóm sản phẩm dịch vụ ....................... 54
Bảng 2.26. Kiểm định One sample T- test với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ..... 55
Bảng 2.27. Kiểm định One sample T-test với nhân tố hoạt động truyền thông ............ 56
Bảng 2.28. Kiểm đinh one sample T-test nhân tố giá sản phẩm dịch vụ ...................... 57
Bảng 2.29. Kiểm định one sample T-test về nhân tố công cụ hỗ trợ bán hàng ............. 58
SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

vi


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Bảng 2.30. Kiểm định One sample T-test đối với nhóm hiệu quả bán hàng ................ 58

SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH

vii


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền
kinh tế quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế
Việt Nam nói riêng, xu thế hội nhập và toàn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên
khốc liệt hơn. Trọng tâm của quá trình cạnh tranh chính là khách hàng và hoạt động
bán hàng. Việc tiếp cận được khách hàng, bán được hàng hóa, dịch vụ luôn là vấn đề
quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp.

tế
H
uế

Trong những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông
tin, mạng internet, ngành viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp
dịch vụ mạng liên tục ra đời. Xâm nhập thị trường khá sớm, VNPT nhanh chóng có
được vị thế mạnh trên thị trường, cạnh tranh xuất hiện khi một số nhà cung cấp mới

ại
họ

cK
in
h

cũng tham gia vào ngành này như Viettel hay FPT Telecom. Các doanh nghiệp liên tục
có những chính sách và chiến lược trong hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường.
Công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, là
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến, là một trong
số những nhà cung cấp đường truyền internet đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, FPT
Telecom đã hoạt động khắp các tỉnh thành trong cả nước, tại thị trường Huế công ty đã
thành lập chi nhánh từ năm 2009, đến nay đã được 5 năm. Với những nổ lực kinh

Đ

doanh hiện nay công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã có một chổ đứng
nhất định trên thị trường, cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như VNPT, Viettel. Tuy
nhiên, do tham gia thị trường Huế muộn hơn, công ty luôn gặp phải những bất lợi
trong hoạt động bán hàng và cạnh tranh với đối thủ. Vì vậy ngay từ khi mới thành lập,
FPT Telecom chi nhánh Huế đã xác định rằng để cạnh tranh được với các nhà mạng
khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Muốn vậy phải xây dựng
một đội ngũ nhân viên kinh doanh- nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các
chính sách và hoạt động bán hàng. Các nhân viên cần những kỹ năng gì? Khách hàng
muốn gì ở họ? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

ty?...Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ và là cơ sở để công ty nâng cao
chất lượng hoạt động bán hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp,
trong quá trình thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả
bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT
chi nhánh Huế.

tế
H
uế

Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng và các vấn đề có liên quan.
- Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên
kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.

ại
họ
cK
in
h

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT

Telecom chi nhánh Huế.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả bán hàng của công
ty FPT Telecom chi nhánh Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT
Telecom chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT
Telecom chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế và
Thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2014 đến tháng
5/2014.
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm.
- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh
Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ
trang web của công ty.
- Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng…
tham khảo tại thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế.

tế
H
uế

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai giai đoạn.
- Nghiên cứu định tính

Giai đoạn này được thực hiện nhằm tìm hiểu về các yếu tố có thể ảnh hưởng

ại
họ
cK
in
h

đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh tại FPT Telecom chi nhánh Huế, một
bảng hỏi định tính với những câu hỏi mở được xây dựng để phỏng vấn ý kiến khách

hàng. Đây là nghiên cứu làm tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng

Sau khi kết thúc điều tra định tính, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng
hỏi theo các bước sau:

(1) Xác định các dữ liệu cần thu thập

Đ

(2) Xác định hình thức phỏng vấn
(3) Xác định nội dung câu hỏi

(4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời
(5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi
(6) Xác định cấu trúc bảng hỏi
(7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi
(8) Kiểm tra, sửa chữa
Thang đo được áp dụng trong bảng hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ.
Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ,
cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý
và phân tích.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
4.2.1. Xác định kích thước mẫu
- Kích thước mẫu được xác định theo công thức

n=

zα2 / 2 p (1 − p )

ε2

- Trong đó: n là kích thước mẫu

Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 – α, với độ tin cậy 95% ta

tế
H
uế

có Z = 1.96
P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang nghiên cứu, để có kích thước
mẫu lớn nhất ta chọn p = 1 – p = 0.5.

ε2 là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%.

ại
họ
cK
in

h

- Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu tính được là 150.
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu

Với đề tài này, người nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
hệ thống theo trình từ các bước như sau:

- Lập danh sách các đơn vị của tổng thể (danh sách này được công ty cung cấp).
Tổng số đơn vị trong danh sách tổng thể là N

- Đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách.

Đ

- Xác định kích thước mẫu n. (như đã trình bày ở trên).
- Xác định khoảng cách chọn mẫu k với k=N/n.
- Trong k đơn vị đầu tiên, sử dụng phương pháp ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra
một đơn vị, các đơn vị sau được chọn cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k…
Hiện tại khách hàng đang online của công ty FPT Telecom là 15000 khách
hàng, với n = 150 thì bước nhảy k = 100.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Sử dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển…

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

4

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các

phép phân tích được sử dụng bao gồm:
- Phân tích thống kê mô tả: được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ
cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá của
khách hàng về hoạt động bán hàng.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử

tế
H
uế

dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6
trở lên là có thể sự dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn

ại
họ
cK
in
h

0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.

Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) phải
lớn hơn 0.3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc
lẫn nhau thành một tập biến (còn gọi là các nhân tố - Factor) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair

Đ

& ctg, 1988). Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá nếu thỏa mãn
các điều kiện:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và mức ý
nghĩa của kiểm định Bartllet nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.45. Nếu biến quan sát nào
có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.45 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989).
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn
hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay

Varimax được sử dụng.
- Hồi quy đa biến
Hồi quy đa biến được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Mô hình hồi quy tổng
quát được viết như sau.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +….+ ε
Trong đó Y là biến phụ thuộc
Xi: Các biến độc lập

tế
H
uế

βi: Hệ số hồi quy ứng với biến độc lập Xi.
Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định
ANOVA.

Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị d của Durbin –

ại
họ
cK
in
h

Watson.

Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai
VIF.

Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến
- Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA
Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh
giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau.

Đ

- Giả thiết kiểm định Homogeneity of Variences (kiểm tra sự đồng nhất của các
phương sai nhóm)

H0: Các phương sai nhóm đồng nhất
H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất. Mức ý nghĩa: α = 5%:
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
- Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Mức ý nghĩa: α = 5%:
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
- Kiểm định One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của
khách hàng về các yếu tố.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
5. Tóm tắt nghiên cứu

tế
H
uế

- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần.
Phần thứ nhất: ĐẶT VẤN ĐỀ.

ại
họ
cK
in
h

Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Phần thứ hai: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này được bố cục gồm 3 chương

Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty
cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Đ

Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt
động bán hàng.

Phần thứ ba: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân
Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán
được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã

hội. Bán hàng là hoạt động trung gian, thực hiện mối giao lưu giữa các ngành kinh tế
quốc dân, giữa các nhà sản xuất, các nhà phân phối với các tổ chức, đối tượng tiêu

tế
H
uế

dùng khác nhau. Nó tác động đến sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong nền kinh tế
thị trường, cạnh tranh diễn ra gay gắt, bán hàng trở thành khâu quyết định mang tính
sống còn đối với các doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực

ại
họ
cK
in
h

tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua
tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá
nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua các trung gian,
thuyết phục khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và
kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ là
một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và

Đ

đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing,
nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực
kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá nhân còn được
gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”.
Hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cho rằng bán
hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa
ra các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của người mua hoặc
người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của
cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

8


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động

xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi
dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho
đến hành động mua”. Định nghĩa này cho thấy các đặc trưng của bán hàng cá nhân, nó
được chuẩn bị kỹ lưỡng, cân nhắc với những mục tiêu xác định từ trước, đặc biệt là coi
trọng và khả năng “cá thể hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự
thỏa mãn cao trong nhu cầu của họ.
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiên rất nhiều hoạt động khác

tế
H
uế

nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng,
doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị
trường kinh doanh.

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh

ại
họ
cK
in
h

nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.
Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách
hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của
doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng:
- Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa
cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung

Đ

và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu,
thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng
xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp
phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá, hiện đại hoá
nền kinh tế.
- Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông
qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội.
Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Đối với doanh nghiệp: bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.

+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá
trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động.
+ Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến
hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng
đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ

tế
H

uế

khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong
muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Đó là những kết quả, những kỳ vọng mà

ại
họ
cK
in
h

các nhà quản trị mong muốn đạt được trong tương lai.

Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp bao giờ cũng là khối lượng hàng bán,
doanh số và doanh thu, tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi phí
bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng.
Mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng thời kỳ, từng giai đoạn phụ
thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng quát của doanh nghiệp trong giai đoạn đó.
mục tiêu.

Đ

Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời các
Mục tiêu bán hàng có thể được chia thành hai nhóm khác nhau là mục tiêu
hướng vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người.
- Mục tiêu lợi nhuận: bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều hàng
hóa và thu được lợi nhuận. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đẩy nhanh quá trình tiêu thụ sản

phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường
được cụ thể hóa bằng những chỉ tiêu như: Doanh số bán, doanh thu, lợi nhuận...
- Mục tiêu hướng vào khách hàng: Với sự phát triển mạnh của nền kinh tế,
cường độ cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải
thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà là theo chất
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

lượng. Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo được
niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng
cũng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp vì đơn giản khách hàng sẽ mua hàng hóa,
dịch vụ của doanh nghiệp nếu nhu cầu của họ được thỏa mãn.
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:
- Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo
ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống
kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán

tế
H
uế

hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẽ. Thậm
chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào

khu vực được phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân của người bán đối với công
việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.

ại
họ
cK
in
h

Một số khảo sát cũng cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi
còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý. Thông thường tiền lương khởi điểm
của hoạt động bán hàng không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay
đổi rất nhanh.

- Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với
nhiều công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm
việc lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng.

Đ

Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng
hàng hóa, dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ
sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.
- Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự
giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Còn
người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời
kỳ. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt
được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các
cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình.

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty
thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống
bán hàng.
TR = Qi * Pi
Trong đó:

tế
H
uế

- TR là doanh thu bán hàng.
- Qi: khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra.

- Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i.
1.1.2.2. Chỉ tiêu về lợi nhuận
hàng.

ại

họ
cK
in
h

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán

Π = TR - TC

Trong đó: Π là lợi nhuận bán hàng.
TR là tổng doanh thu bán hàng.
TC là tổng chi phí bán hàng.

Đ

Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục
tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh trên thị trường.
Ngoài ra để đánh giá hiệu quả bán hàng người ta còn có thể áp dụng chỉ tiêu
hoàn thành kế hoạch bán hàng, được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa
dịch vụ bán ra trong kỳ so với lượng hàng hóa dịch vụ bán ra theo kế hoạch.

Trong đó:
Hht: là mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng.
Qtt là lượng hàng hóa dịch vụ thực tế bán ra trong kỳ.
SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Qkh là lượng hàng hóa dịch vụ theo kế hoạch.

1.1.3. Các yếu tố liên quan trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
1.1.3.1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
Về chủng loại sản phẩm.
Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của
chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh,
khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm
đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan
tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

tế
H
uế

Về danh mục sản phẩm.
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài, chiều
sâu và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm.

ại
họ
cK
in
h

Chiều rộng: là toàn bộ các chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.

Chiều dài: là các mặt hàng có trong tất cả các chủng loại sản phẩm của DN.
Chiều sâu của danh mục sản phẩm là số mẫu khác nhau của mỗi sản phẩm trong
mặt hàng.

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm là mức độ liên quan mật thiết giữa các
sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích cuối cùng
của chúng, các yêu cầu về sản xuất, hệ thống phân phối hoặc chỉ tiêu nào đó.

Đ

Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm là cơ sở để định ra chính sách về sản
phẩm. Doanh nghiệp có thể mở rộng danh mục sản phẩm của mình bằng cách tăng
cường thêm chủng loại sản phẩm mới, tăng số lượng sản phẩm trong mỗi chủng loại,
hoặc tùy theo yêu cầu, doanh nghiệp có thể tăng hay giảm mức độ đồng nhất giữa các
mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
1.1.3.2. Giá sản phẩm, dịch vụ
Chính sách là tập hợp các cách thức và quy tắc xác định mức giá cơ sở của sản
phẩm và quy định biên dao động cho phép, biến đổi mức giá cơ sở trong điều kiện
nhất định của hoạt động sản xuất của công ty trên thị trường.

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Thông thường giá là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói

chung và hoạt động thương mại nói riêng, bởi giá liên quan đến lợi ích cá nhân có tính
mâu thuẩn giữa người mua và người bán.
Các mức giá được tính toán và sử dụng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp hình thành nên hệ thống giá cả của doanh nghiệp.
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể lựa chọn mục tiêu định giá từ các mục tiêu
chính như sau:
Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định trước.
Định giá nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

tế
H
uế

Định giá nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng.
Định giá nhằm mục tiêu phát triển của các phân đoạn thị trường.
Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu.

Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả.

ại
họ
cK
in
h

1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng là giá trị mà khách hàng nhận
được từ hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng. Chất lượng sản

phẩm, dịch vụ gồm nhiều yếu tố, doanh nghiệp cần lựa chọn các nhân tố đặc thù, mang
lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Ngày nay chất lượng sản phẩm không những là thước đo quan trọng khẳng định
sự tồn tại của doanh nghiệp mà còn là chuẩn mực trong các mối quan hệ kinh tế,

Đ

thương mại và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Những đặc điểm của chất lượng khiến
cho nó trở thành yếu tố trung tâm tạo năng suất cao, phát triển bền vững, bao gồm:
- Khách hàng cần giá trị sử dụng của sản phẩm, dịch vụ (các tính năng kỹ thuật
hay các tính chất đặc trưng đáp ứng được các nhu cầu…) chứ không phải là cần sản
phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy họ thường trả giá ở mức trung bình hay thấp hơn trong số
sản phẩm, dịch vụ cùng loại, cùng chất lượng của các nhà cung cấp khác nhau. Khi đó
doanh nghiệp phải vừa tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, vừa khống chế sao cho giá thành nhỏ hơn giá bán càng nhiều càng tốt.

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Chất lượng là thuộc tính của bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào. Nếu không hội đủ

các yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trưng để có giá trị sử dụng ở mức chấp nhận
được thì tự nó không còn là sản phẩm, dịch vụ nữa.

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng là chọn
cách phát triển theo chiều sâu, là phương án phù hợp và tiết kiệm. Mặt khác khi coi
trọng và nâng cao dần chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì sẽ có tác động trở lại, buộc
phải đổi mới sản phẩm, dịch vụ, đổi mới công nghệ, nâng cao kỹ năng lao động, cải
tiến cách thức quản lý.
- Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được nâng cao, thỏa mãn khách hàng với
thế cạnh tranh mạnh hơn.

tế
H
uế

giá bán thấp một cách tương đối thì uy tín của các nhà cung cấp sẽ được nâng cao, ưu
- Khi có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến sẽ giải quyết được
nhiều vấn đề khác như: nâng cao dân trí, nâng cao ý thức trách nhiệm và kỷ luật,

ại
họ
cK
in
h

phong cách công nghiệp, bảo vệ môi trường, văn minh trong các hoạt động kinh tế và
đời sống xã hội.

Chất lượng là yếu tố cạnh tranh được nhìn nhận theo quan điểm tổng hợp kinh
tế - kỹ thuật - xã hội, là cái bên trong, là sự vận động của nền kinh tế. Tuy nhiên cần
lưu ý rằng, chất lượng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp hướng theo khách hàng, lấy việc thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu qua
đó thu được lợi nhuận.

Đ

1.1.3.4. Hoạt động truyền thông

Hoạt động truyền thông bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tăng cường mức độ
nhận biết của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong hoạt động bán hàng, khuyến mãi có thể được xem là công cụ hữu hiệu để
tăng cường hiệu quả bán hàng.
Khuyến mãi là các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để kích cầu, khuyến
khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối hoặc cung cấp.
- Khuyến mãi có thể coi là công cụ kích thích nhu cầu trong thời gian ngắn, tác
động nhanh chóng vào nhận thức của người tiêu dùng, dẫn tới quyết định mua.

SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH

15