Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

K
in

h

tế
H
uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ọc

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

ại
h

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Đ

AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN
LÊ THỊ TRANG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
T.S HOÀNG QUANG THÀNH

LỚP K44A – QTKD THƯƠNG MẠI
NIÊN KHÓA: 2010 – 2014

Huế, tháng 5 năm 2014


Lời Cảm Ơn

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

Trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng An Bình – chi
nhánh Huế tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các

anh chị và sự định hướng, chỉ dẫn của thầy cô giảng viên trường Đại
học Kinh tế Huế, tôi đã học hỏi được nhiều kiến thức cũng như kinh
nghiệm bổ ích cho bản thân, giúp tôi có nền tảng tốt hơn, tự tin bước
vào công việc thực tế sau này.
Nhân đây, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại
học Kinh tế Huế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Hoàng
Quang Thành, thầy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi ngay từ
bước đầu chọn đề tài, sửa đề cương. Bên cạnh đó, thầy luôn động
viên, giúp tôi vượt qua khó khăn, chia sẽ những ý kiến quý báu để tôi
có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP An
Bình – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại Ngân
hàng và học hỏi những kinh nghiệm thực tế. Đặc biệt, tôi muốn gửi
lời cảm ơn đến các anh chị phòng Tín dụng cũng như các anh chị
phòng Nhân sự đã tận tình chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những thông
tin cần thiết trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt
đến toàn thể thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế và Ban giám đốc
Ngân hàng cùng tập thể anh chị phòng Tín dụng, phòng Nhân sự của
Ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Trang


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

MỤC LỤC

MỤC LỤC ........................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1

tế
H
uế

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3

h

3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3

K
in

3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4

ọc

4.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 4
4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 4

ại
h

4.2.1. Xác định kích thước mẫu....................................................................................... 4
4.2.2. Thu thập dữ liệu ..................................................................................................... 4

Đ

4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................... 7
5. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 8
6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................10
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 10
1.1.1. Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM ............................................................... 10
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại CVTD ........................................................................ 10
1.1.1.2 Đặc trưng của CVTD ......................................................................................... 11
1.1.1.3. Vai trò của CVTD ............................................................................................ 12
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

i


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.1.1.4. Nguyên tắc và quy trình CVTD........................................................................ 13
1.1.2. Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định .................................................. 15
1.1.2.1 Hành vi khách hàng ........................................................................................... 15
1.1.2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng ..........................................................16
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ................................................... 18
1.1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................ 18
1.1.3.2. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................. 21
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................ 26
1.2.1. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng Việt Nam .............. 26

tế
H
uế

1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 27
1.3. Đánh giá các mô hình liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu........................... 27
1.3.1. Lý thuyết về thái độ ............................................................................................ 27
1.3.1.1 Mô hình thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model) ........................ 28

h

1.3.1.2 Mô hình thái độ đơn thành phần (single–component attitude models) ............. 29

K
in

1.3.1.3 Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude model) ...................................... 29
1.3.2. Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model -

ọc

TRA) .............................................................................................................................. 30
1.3.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour – TPB)

ại
h

(Ajzen, 1985) ................................................................................................................. 33
1.3.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................................ 34

Đ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AN
BÌNH CHI NHÁNH HUẾ .............................................................................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế ................................. 36
2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................................. 36
2.1.1.1. Lịch sử phát triển .............................................................................................. 36
2.1.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi ................................................................................ 37
2.1.1.3. Các hoạt động chính ......................................................................................... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ............................................................... 39
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ ......................................................................................... 40
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

ii


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

2.1.4. Tình hình nguồn lực và Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................... 41
2.1.4.1. Tình hình lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013... 41
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn
2011 - 2013 .................................................................................................................... 42
2.1.4.3. Tình hình kinh doanh của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 ............. 45
2.2. Các sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế ............ 46
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách
hàng tại Ngân hàng An Bình – chi nhánh Huế .............................................................. 46
2.3.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu...................................................................... 46

tế
H
uế

2.3.2. Kênh thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng ABBank Huế. ........................................................................................................ 50
2.3.3. Kiểm định các thang đo - Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................. 51
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập ........................................... 52

h

2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc ...................................... 55

K
in

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 55
2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.......................................... 56

ọc

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ..................................... 60
2.3.5. Phân tích hồi quy ................................................................................................. 60

ại
h

2.3.5.1. Xây dựng mô hình ............................................................................................ 60
2.3.5.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến ............................................................ 61

Đ

2.3.5.3. Phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố mô
hình Ý định sử dụng ......................................................................................................62
2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Huế. ..........................71
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Ý định sử dụng................................71
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Niềm tin” .....72
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Đánh giá
niềm tin” ........................................................................................................................73
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong nhóm nhân tố ”Nhóm
tham khảo” .....................................................................................................................74
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

iii


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ...........................................................77
3.1. Định hướng của ngân hàng ABBANK - Chi nhánh Huế trong thời gian tới ......... 77
3.1.1. Định hướng chung ............................................................................................... 77
3.1.2. Định hướng về tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của ABBANK tại Huế ............................................................................ 78
3.2. Một số giải pháp tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của ABBANK tại Huế ............................................................................ 78
3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố thúc đẩy làm theo............. 78
3.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường niềm tin của khách hàng ........................................ 79

tế
H
uế

3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường sự đánh giá niềm tin lợi ích của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với các tổ chức tài chính khác ............................. 79
3.2.4. Nhóm giải pháp đối với nhóm tham khảo ........................................................... 80
PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .........................................................................81

h

1. Kết luận...................................................................................................................... 81

K
in

2. Kiến nghị ................................................................................................................... 82
2.1. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình – Việt Nam ................................................... 82

ọc

2.2. Đối với Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế........................................... 82
2.3. Đối với Nhà nước và ngân hàng Nhà nước ............................................................ 83

ại
h

2.4. Đối với chính quyền địa phương ............................................................................ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................

Đ

PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

iv


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
: Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTW

: Ngân hàng trung ương

TRA

: Theory of Reasoned Action model

TPB

: Theory of Planned Behaviour

UBND

: Ủy ban nhân dân

CNV

: Công nhân viên

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

NH

: Ngân hàng

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

NHNN

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

v


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Các giai đoạn thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................5
Bảng 2: Số khách hàng tại mỗi điểm giao dịch ...............................................................6
Bảng 3: Các giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình và hành vi mua hàng ........................21
Bảng 4: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 .....42
Bảng 5 - Tình hình tài sản và nguồn vốn tại NHTMCP An Bình chi nhánh Huế giai
đoạn 2011 – 2013 ..........................................................................................................43
Bảng 6 - Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK - Chi nhánh Huế giai đoạn
2011 - 2013 ....................................................................................................................45
Bảng 7 - Bảng tổng hợp sơ lược về đối tượng điều tra .................................................47
Bảng 8 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến độc lập .......................................52

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

Bảng 9 - Kiểm định Cronbach’ s alpha của thang đo “Yếu tố thúc đẩy làm theo” sau

khi loại biến quan sát .....................................................................................................54
Bảng 10 - Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc .................................55
Bảng 11 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA lần 2 ........................56
Bảng 12 - Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 2 ........................................................56
Bảng 13 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA biến phụ thuộc ........60
Bảng 14 - Kết quả ma trận xoay nhân tố .......................................................................60
Bảng 15 - Hệ số tương quan Pearson mô hình Ý định sử dụng ....................................61
Bảng 16 - Thủ tục chọn biến mô hình Ý định sử dụng .................................................63
Bảng 17 - Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến Ý định sử dụng ........................................64
Bảng 18 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Ý định sử dụng....................................65
Bảng 19 - Kiểm định tương quan hạng Spearman ........................................................66
Bảng 20 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Ý định sử dụng ...................68
Bảng 21 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Ý định sử dụng ......................................68
Bảng 22 - Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Ý định sử dụng ..............70
Bảng 23 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ý định sử dụng ....71
Bảng 24 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ”Niềm tin” ..........72
Bảng 25 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ”Đánh giá niềm tin” ...... 73
Bảng 26 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố Nhóm tham khảo” .......... 74

Bảng 27 - Kiểm định One – Sample T – test đối với nhóm nhân tố ” yếu tố thúc đẩy
làm theo”........................................................................................................................75

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

vi


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Mô hình tháp nhu cầu của Maslow ..................................................................25

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8
Sơ đồ 2: Quy trình chung cho hoạt động CVTD ...........................................................14
Sơ đồ 3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng .....................................................15

tế
H
uế

Sơ đồ 4: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ..........................................16
Sơ đồ 5: Mô hình học thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein .......................32
Sơ đồ 6: Mô hình hành vi có kế hoạch TPB..................................................................33
Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết .........................................................................34

K
in

h

Sơ đồ 8: Sơ đồ hoạt động của ABBANK – HUẾ ..........................................................39

ọc

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

ại

h

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................48
Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi. ................................................................48

Đ

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp. .......................................................49
Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập. .............................................................50
Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng nhận biết dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng ABBank Huế .......................................................................................51
Biểu đồ 6: Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ......65
Biểu đồ 7: Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá Ý định sử dụng .........................67

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

vii


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới Việt Nam đang dần hội nhập khi
là thành viên chính thức của khối ASEAN tham gia APEC và AFTA, trở thành thành
viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Tốc độ tăng trưởng liên tục giữ
ở mức cao với những con số đầy ấn tượng, so với năm 2012 GDP bình quân đầu người
tính bằng USD theo tỷ giá thực tế bình quân năm 2013 đạt 1.960 USD tăng 12,1%.

(nguồn: Tổng cục thống kê).

tế
H
uế

Hiện nay, nước ta có hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng song tỷ
lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê
bình quân cả nước chỉ có khoảng 50-60% dân số có tài khoản ở ngân hàng. Đó là một
thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là đối với khách

h

hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Sự xuất hiện ngày càng nhiều NHTM là một xu

K
in

hướng tất yếu, nó đem lại nhiều sự lựa chọn cho người dân.
Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay
không những tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển và tự

ọc

khẳng định mình, mà nó còn tạo ra những thách thức lớn buộc các ngân hàng phải đối

ại
h

đầu với các biến động liên tục của nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và

giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng

Đ

nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất
lượng sản phẩm – dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của
khách hàng, đạt được hiệu quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
“Ngân hàng bán lẻ” là một trong những chiến lược kinh doanh mới được rất
nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn thực hiện trong lĩnh vực hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng bán lẻ là loại hình kinh doanh của ngân hàng chủ
yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với quy
mô và khoản giao dịch nhỏ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm tài khoản ATM, cho vay thế
chấp, cho vay tiêu dùng cá nhân… Xu thế hiện nay cho thấy các ngân hàng thương
mại Việt Nam hầu hết đang thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, coi đó là bước đi
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

1


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

an toàn và hiệu quả nhất trong chiến lược ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP An
Bình là một trong những ngân hàng nằm trong xu thế lựa chọn chiến lược kinh doanh
đó. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân
hàng thương mại có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu tiêu dùng, mặt khác lại có
thể góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế.
Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và
được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế trong thời

gian thực tập, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung

tế
H
uế

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân

h

Mục đích của đề tài là trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

K
in

dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế để
đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Mục tiêu cụ thể

ọc

cho vay tiêu dùng của Ngân hàng.

ại
h

- Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng thương mại.

Đ

- Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp để tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để có thể giải quyết được vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ đầu tiên của
đề tài nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế, kết hợp với việc tìm hiểu và phân tích
những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
Các câu hỏi cho phần này như sau:
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

2


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

- Thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi
nhánh Huế hiện nay ra sao?
- Đối tượng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình –
Chi nhánh Huế?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế?

- Những nhân tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế?
- Làm thế nào để tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

tế
H
uế

tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Huế một cách hiệu quả?

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của

h

khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Huế.

K
in

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Huế.

ọc

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế, tại 3 điểm giao dịch của ngân

ại
h

hàng An Bình:

+ Trụ sở chi nhánh Huế (số 26 Hà Nội)

Đ

+ PGD Bà Triệu (166 Bà Triệu)
+ PGD Đông Ba (209 Trần Hưng Đạo)
- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu cần thu thập
trong phạm vi thời gian như sau:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ năm 2011-2013.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn theo bảng hỏi, đối tượng
là khách hàng cá nhân của ABBank Huế trong vòng 1 tháng từ ngày 15/03/2014 đến
ngày 15/04/2014. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ năm 2014 - 2017

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

3


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng
vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các cán bộ quản lý tại Ngân hàng TMCP An
Bình Chi nhánh Huế để xác định các hoạt động cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng
TMCP An Bình đã triển khai. Sau đó, dựa trên kết quả của kỹ thuật DELPHI để tiến
hành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng (những
khách hàng thường xuyên đến giao dịch ít nhất 2 lần trong một tháng để đảm bảo đủ

tế
H
uế

kinh nghiệm và khả năng đánh giá) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội
dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở thời kỳ đầu.
4.2. Nghiên cứu định lượng

Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước

h

nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên

K
in

cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi

ọc

nhánh Huế.

4.2.1. Xác định kích thước mẫu

ại
h

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích để kết quả điều tra

Đ

là có ý nghĩa. Ta chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%.
Với n là cỡ mẫu cần lấy ta có công thức: n = (tổng số biến định lượng) x 5.
Với 24 biến định lượng được nhóm nghiên cứu đưa ra trong bảng hỏi điều tra,
kích thước mẫu n là: 24 x 5 = 120 mẫu. Vậy số lượng mẫu cần điều tra tối thiểu phải
bằng 120. Cụ thể trong đề tài này tôi tiến hành thu thập 120 mẫu.
4.2.2. Thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu
là các giáo trình tham khảo như Nghiệp vụ ngân hàng thương mại của TS.Nguyễn
Minh Kiều, Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn,
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

4


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

giáo trình Marketing căn bản của Philip Koler của Nhà xuất bản Thống kê và Nghiên
cứu Marketing, các văn bản luật của ngân hàng Nhà nước… để lấy cơ sở lý thuyết cho
đề tài nghiên cứu. Người nghiên cứu đã tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên
quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng như: Mô hình
thái độ ba thành phần (tricomponent attitude model), Mô hình thái độ đơn thành phần
(single–component attitude models), Mô hình thái độ đa thuộc tính (multi-attitude
model) Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975, Mô hình học thuyết hành động hợp lý
(Theory of Reasoned Action model - TRA),…
Ngoài ra đề tài này còn tham khảo thêm một vài bảng báo cáo nghiên cứu khoa học

tế
H
uế

và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành. Tuy đó không phải là các nghiên cứu có
mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đang tiến hành nhưng
đề tài đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và
hướng nghiên cứu. Ngoài ra, có rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu được
tham khảo.
- Đối với dữ liệu sơ cấp

K
in

h

thu thập từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích

cứu chính thức

ọc

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

Dạng

Phương

đoạn

Đ

Giai

ại
h

Bảng 1: Các giai đoạn thu thập dữ liệu sơ cấp

pháp

1

Sơ bộ

Định tính

Kỹ thuật
Phỏng vấn trực tiếp
(kỹ thuật ánh xạ)

Mẫu
7 đáp viên

Bút vấn
2

Chính thức

Định lượng

(Khảo sát bảng câu hỏi)

120 mẫu

Xử lý dữ liệu
Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong
việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP An Bình nên
phương pháp điều tra được sử dụng đó là phương pháp ngẫu nhiên hệ thống. Phương
Pháp này được thực hiện thông qua ba bước:
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

5


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể

Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của ngân
hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế. Thông qua phỏng vấn bộ phận sàn giao dịch
tại các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế để xác định
số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.
Bảng 2: Số khách hàng tại mỗi điểm giao dịch
Ước lượng số

Tổng lượng

Số mẫu tại mỗi

KH/ngày

KH 2 tuần

điểm giao dịch

Trụ sở chi nhánh Huế

13 Khách hàng

156 Khách hàng

30 Khách hàng

PGD Bà Triệu

16 Khách hàng

192 Khách hàng

40 Khách hàng

PGD Đông Ba

21 Khách hàng

252 Khách hàng

50 Khách hàng

tế
H
uế

Địa điểm điều tra

(Nguồn: Bộ phận sàn giao dịch tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế)

K
in

- Xác định bước nhảy K:

h

Bước 2: Xác định bước nhảy K; thời gian và địa điểm điều tra

Với thời gian điền tra là 2 tuần (từ ngày 31/3/2012 đến ngày 15/4/2012). Thông

ọc

qua bước 1 nghiên cứu xác định được tổng lượng khách hàng trong 2 tuần. Khi đó:
K = tổng lượng KH 2 tuần/Số mẫu dự kiến tại mỗi điểm GD

ại
h

Điều tra viên sẽ đứng tại cửa ra vào trụ sở chi nhánh ngân hàng cũng như các
phòng giao dịch từ giờ mở cửa, sau khi khách hàng giao dịch xong thì sẽ chọn khách

Đ

hàng theo số K thứ tự. Tức là, cứ cách 5 khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách
hàng để phỏng vấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10 phút/bảng hỏi, 2 điều tra viên tại mỗi
địa điểm có thể phỏng vấn cùng lúc tối đa 4 bảng hỏi). Nếu trường hợp khách hàng
được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến điều tra viên không thu
thập được thông tin từ khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo
sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu
đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng
tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.
- Địa điểm điều tra: được sắp xếp theo lịch trình chuẩn bị trước, nhằm đảm tính
khách quan và độ tin cậy đối với dữ liệu thu thập được.
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

6


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Bước 3: Tiến hành điều tra
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với hai giai
đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.
Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua bảng
hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo
lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế.

tế
H
uế

Trước tiên để mô tả là tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số liệu thô và lập
bảng phân phối tần số. Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là
số quan sát rơi vào giới hạn đó.

Bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu

h

thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là bảng trình bày nghiên cứu, nhờ đó mà

K
in

các nhà quản trị có thể nhận xét tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( EFA)

ọc

Được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến
tiềm ẩn là không rõ ràng hay không chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến

ại
h

hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến
quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo

Đ

để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. Các nhân tố cơ sở
là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:

Số lượng các nhân tố cơ sở tuỳ thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng
ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng
tương quan. Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước thực nghiệm
ban đầu hay mở rộng kiểm định.
- Phương pháp phân tích hồi quy
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

7


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Hàm hồi quy dùng để phân tích các yếu tố tác động ảnh hưởng đến xu quyết định
sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình – chi
nhánh Huế được trình bày như sau:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4
Trong đó:
Y : Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng - biến phụ thuộc
Xi : Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng - biến độc lập
Từ bảng kết quả ANOVA có thể giải thích được các hệ số:
+ Các giá trị t-test dùng để kiểm tra mức ý nghĩa của các biến độc.

tế
H
uế

+ Hệ số xác định (R2 – R square): chỉ ra tỉ lệ biến động của biến phụ thuộc Y
được giải thích bởi các biến độc lập.

+ Tỷ số F = MSR\MSE dùng để so sánh với F trong bảng phân phối F ở mức ý
nghĩa alpha. Nói chung, F càng lớn khả năng bác bỏ giả thiết Ho càng cao:

h

Với giả thiết:

K
in

H0: Các nhân tố Xi không ảnh hưởng đến Y.

H1: Có ít nhất một nhân tố Xi ảnh hưởng đến Y.

ọc

5. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tài liệu

Đ

Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức

ại
h

 Quy trình nghiên cứu như sau
Thảo luận tay đôi

Bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử
N=10..15

Bảng câu hỏi chính thức

Báo cáo kết quả

Xứ lý thông tin

Phỏng vấn chính thức

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

8


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

6. Kết cấu đề tài
 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
 Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế
 Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình
– Chi nhánh Huế

Đ

ại
h

ọc

K
in

h

tế
H
uế

 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

9


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại CVTD
a. Khái niệm
CVTD là một trong những nghiệp vụ của ngân hàng. CVTD chỉ mối quan hệ về
kinh tế, trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị
(tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể

thể hưởng một mức sống cao hơn.
b. Phân loại
Căn cứ vào phương thức hoàn trả


Cho vay tiêu dùng trả góp

tế
H
uế

sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có

K
in

h

Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi)
cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng


ọc

định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.
CVTD phi trả góp

ại
h

Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng
một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.
CVTD tuần hoàn

Đ



Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo
phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và
thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều
kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
Căn cứ vào mục đích vay
Căn cứ vào mục đích vay, ngân hàng sẽ xếp khoản vay đó là vay ô tô hay mua
nhà, chi phí học hành, mua sắm đồ dùng gia đình…
Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

10


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

 CVTD gián tiếp

CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản nợ phát
sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

 CVTD trực tiếp

Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng
vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
1.1.1.2 Đặc trưng của CVTD
♦

Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình.

♦

Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho

trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
♦

tế
H
uế

vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phải phụ thuộc vào chu kỳ kinh

tế. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống của người dân được nâng cao thì nhu cầu

♦

K
in

khoản vay cũng tăng lên.

h

vay tiêu dùng lại càng cao. Vào các dịp lễ tết, nhu cầu mua sắm nhiều thì số lượng các
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập

ọc

và trình độ học vấn. Những người có thu nhập khá và tương đối đều sẽ tìm tới CVTD
bởi họ có khả năng trả được nợ.

Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài

ại
h

♦

chính thường khó. Nếu như các doanh nghiệp có bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả

Đ

kinh doanh để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay
tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự
suy đoán chứ không có bằng chứng rõ ràng.
♦

CVTD có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn,

nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người
vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm NH sẽ rất khó thu lại được nợ. Do
đó, các ngân hàng thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm
thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua…

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

11


Khoá luận tốt nghiệp
♦

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa

vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điều rất quan
trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
1.1.1.3. Vai trò của CVTD
a. Đối với Ngân hàng thương mại
Đối với NH, ngoài những nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD có
những lợi ích sau:
CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các đối thủ cạnh tranh, thu hút
được đối tượng khách hàng mới và mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng
cao, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch

tế
H
uế

vụ CVTD sẽ làm cho số lượng khách hàng đến với NH ngày càng nhiều hơn và hình
ảnh của NH sẽ có ấn tượng hơn trong cách nhìn từ phía khách hàng. Vì trong ý nghĩ
của họ, NH không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp
mà NH còn rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp

h

ứng nguyện vọng cải thiện cuộc sống của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của NH

K
in

tăng lên rất nhiều.

CVTD cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả, nhiều người sẽ biết tới NH
hơn. NH cũng sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư bởi dân cư sẽ gửi

ọc

tiền nhiều vào NH khi họ thấy rằng mình có nhiều triển vọng khi được vay lại tiền từ

ại
h

chính NH đó khi có nhu cầu.

Tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hóa kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và

Đ

phân tán rủi ro cho NH.

b. Đối với người tiêu dùng
Nhờ có CVTD, người tiêu dùng sẽ được hưởng những điều kiện sống tốt hơn,
được hưởng những tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt CVTD trở nên quan
trọng trong những trường hợp khi các cá nhân hoặc gia đình phát sinh những chi tiêu
có tính đột xuất, cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
Tuy vậy, người tiêu dùng cần tính toán để việc chi tiêu được hợp lý, không vượt
quá mức cho phép và đảm bảo khả năng chi trả.
c. Đối với nền kinh tế
CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa và dịch vụ trong nước,
có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu. Nhờ CVTD các doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

12


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

độ tiêu thụ hàng hóa, NH rút ngắn khoảng thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ
cho NH, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.1.4. Nguyên tắc và quy trình CVTD
a. Nguyên tắc


Hoàn trả nợ gốc và lãi tiền vay đúng hạn đã thỏa thuận: Điều này đảm bảo

cho sự duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của NH. NH phải có cơ sở đảm bảo
rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn.


Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín: Điều này để đảm

bảo cho NH có thể hạn chế được rủi ro và trong trường hợp xấu thì NH có thể được bù
đắp khi rủi ro xảy ra.
Cho vay theo đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay: Điều

tế
H
uế



này để đảm bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để NH có thể giám sát việc
sử dụng nguồn vốn của khách hàng.

Các nguyên tắc này hỗ trợ và có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên tính

b. Quy trình CVTD

K
in

những rủi ro có thể xảy ra.

h

thống nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện được nhanh chóng, hợp lý và giảm thiểu

Mỗi NH đều xây dựng cho mình một quy trình tín dụng riêng, đảm bảo cho hoạt

ọc

động tín dụng của mình vận hành một cách tốt nhất mang lại hiệu quả cao và chất

ại
h

lượng tốt. Nhưng chung quy lại các quy trình phải đảm bảo được một số tính chất nhất
định phù hợp với các quy định của pháp luật về quản lý tín dụng.

Đ

CVTD là một hoạt động tín dụng do đó quy trình CVTD cũng có một số đặc
điểm giống với quy trình tín dụng nói chung. Theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN
của Thống Đốc NHNN về việc “Ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối
với khách hàng”, tại khoản 1 Điều 15 (không có sửa đổi trong Quyết định
783/2005/QĐ-NHNN) có viết: “Tổ chức tín dụng xây dựng quy trình xét duyệt cho vay
theo nguyên tắc bảo đảm tính độc lập và phân định rõ ràng trách nhiệm cá nhân,
trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cho vay”.
Theo như Quyết định thì tính độc lập và phân định rõ trách nhiệm được nhấn
mạnh. Do đó, có thể nói dù có muốn hay không thì quy trình hoạt động tín dụng nói
chung và quy trình CVTD nói riêng cũng phải đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu
đó của Nhà nước về việc quản lý tín dụng.
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

13

Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Sau đây là quy trình tín dụng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng.
ĐỀ XUẤT TÍN DỤNG

THƯƠNG LƯỢNG

THẨM ĐỊNH

NHU CẦU KH

 Mục đích vay
 HĐKD
 Quản lý
 Số liệu

 Kỳ hạn
 Thanh toán
 Các điều khoản
 Bảo đảm tiền vay
 Các vấn đề khác

THỦ TỤC HỒ SƠ & GIẢI NGÂN
THỦ TỤC HỒ SƠ

 Cán bộ quản trị R. ro/

Tr. Phòng
 Giám đốc/Tổng giám
đốc

tế
H
uế

 Tiếp nhận yêu cầu
khách hàng
 Tìm hiểu triển vọng
 Tham khảo ý kiến bên
ngoài

PHÊ DUYỆT

GIẢI NGÂN

 Thủ tục hồ sơ hoàn tất
 Chuyển tiền

ọc

K
in

h

 Dự thảo hợp đồng
 Xem xét hồ sơ

 Kiểm tra tài sản bảo đảm
 Miễn bỏ giấy tờ pháplý
 Các vấn đề khác

ại
h

QUẢN LÝ DANH MỤC

TRẢ NỢ ĐÚNG

Đ

QUẢN LÝ TD
 Số liệu
 Các điều khoản
 Bảo đảm tiền vay
 Thanh toán
 Đánh giá tín dụng

THANH
Trả đủ gốc
Trả đủ lãi




DẤU HIỆU
 Nhận biết sớm
 Chính sách xử lý

 Quản lý
 Dấu hiệu cảnh báo
 Cố gắng thu hồi nợ
 Biện pháp pháp lý
 Tái cơ cấu

TỔN THẤT
 Không trả nợ gốc
 Không trả nợ lãi

Sơ đồ 2: Quy trình chung cho hoạt động CVTD

SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

14


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

1.1.2. Hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định
1.1.2.1 Hành vi khách hàng
a. Hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức
mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình
(tiền bạc, thời gian, công sức, …) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

tế
H
uế

(Nguồn: G S.TS.Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội )

b. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba

K
in

thích của người tiêu dùng.

h

yếu tố: các nhân tố kích thích , “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích
(Nguồn: G S.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại

người tiêu dùng

Phản ứng đáp lại

Môi trường

Đ

Marketing

“Hộp đen ý thức” của

ại
h

Các nhân tố kích thích

ọc

học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.)

Kinh tế

Sản phẩm

KHKT

Các

đặc

Giá cả

Văn hóa

tính

của

Phân phối

Chính

Xúc tiến

Luật pháp

trị/

người tiêu
dùng

Lựa chọn hàng hóa
Quá trình

Lựa chọn nhãn hiệu

quyết

Lựa chọn nhà cung ứng

định mua

Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Cạnh tranh

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
* Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có
thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

15


Khoá luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

* “Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải
pháp đáp ứng trở lại các kích thích.
* Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu
dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.
1.1.2.2. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
Nhận biết

Tìm kiếm

nhu cầu

thông tin

Đánh giá

Quyết

Đánh giá

các

định

sau khi

phương án

mua

mua

tế
H
uế

Sơ đồ 4: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Tuy nhiên, việc một người tiêu dùng có thực hiện từng bước một hay không còn
phụ thuộc vào loại quyết định mua sắm mà họ gặp phải. Chẳng hạn, với những tài sản
mua sắm thứ yếu, người tiêu dùng có thể khá trung thành với những sản phẩm cùng

h

loại, do đó quyết định này là mang tính nếp quen hàng ngày (ví dụ mua cùng sản

K
in

phẩm) và họ ít nỗ lực trong việc đưa ra quyết định mua sắm. Trong trường hợp thói
quen hàng ngày, những khách hàng trung thành một nhãn hiệu có thể sẽ bỏ qua một

ọc

vài bước trong quá trình mua sắm vì khi biết chính xác mình cần cái gì thì người tiêu
dùng sẽ qua nhanh những bước này. Nhưng với những quyết định phức tạp hơn, chẳng

ại
h

hạn như mua sắm mới sản phẩm, quá trình mua sắm có thể kéo dài nhiều ngày, nhiều

Đ

tuần, nhiều tháng và có thể lâu hơn. Do vậy khi đưa ra những bước này, các chuyên
gia marketing cần nhận ra rằng tùy thuộc vào hoàn cảnh xung quanh việc mua sắm,
tầm quan trọng của từng bước có thể khác nhau.

 Nhận biết nhu cầu
Là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với
trạng thái họ mong muốn, có thể phát sinh do kích thích bên trong (các quy luật sinh
học, tâm lý…) hoặc bên ngoài (kích thích của Marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở
nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Các nhà Marketing nghiên cứu,
phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra chúng? Và người tiêu
dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào? Từ đó triển khai
các hoạt động Marketing, tạo sự quan tâm và thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng.
SVTH: Lê Thị Trang – Lớp K44A QTKD Thương mại

16