Phân tích chính sách marketing mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn duy tân huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
Lí do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................... 2

2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

2.1.1.

Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 2

2.1.2.

Mục tiêu cụ thể..................................................................................................... 2

2.2.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

tế
H
uế

1.

3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

4.1.

Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 4

4.2.

Phương pháp chọn mẫu điều tra ........................................................................ 4

4.3.

Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu ............................................................. 6

ại
họ
cK
in

h

4.

4.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 7
4.4.1. Những nghiên cứu liên quan ................................................................................. 7
4.4.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 10

5.

Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 12

Đ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 13
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 13
1.1.
1.1.1.

Cơ sở lí luận ..................................................................................................... 13
Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
……………………………………………………………………………….13

1.1.2.

Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........................ 16

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 16

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................................... 17
1.1.3.

Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong dịch vụ khách sạn
………………………………………………………………………………18

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.1.3.1. Dịch vụ lưu trú ................................................................................................. 18
1.1.3.2. Nguồn khách lưu trú ......................................................................................... 19
1.1.4.

Lý thuyết về Marketing – Mix và Marketing – Mix trong dịch vụ lưu trú của

khách sạn .... …………………………………………………………………………..23
1.1.4.1. Lý thuyết về Marketing – Mix ......................................................................... 23
1.1.4.2. Marketing – Mix trong kinh doanh lưu trú ...................................................... 26
1.2.

Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 35

1.2.1. Thực trạng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đối với việc xây dựng
chính sách Marketing – Mix .......................................................................................... 35

tế

H
uế

1.2.2.Thực trạng xây dựng chính sách Marketing – Mix đối với các doanh nghiệp
trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn. .......................................................................... 36
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM THU
HÚT DU KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA ..................................... 38

ại
họ
cK
in
h

KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .................................................................................. 38
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế .................................................................. 38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn .................................................... 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân....................... 39
2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân ............................................ 39
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn ......................................... 40
2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2011 – 2013 ........................ 41

Đ

2.1.2.4. Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm 2011 –
2013…... ........................................................................................................................ 45
2.1.2.5. Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm
2011-2013 ...................................................................................................................... 47
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - Mix trong kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Duy Tân ................................................................................................................... 49

2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................ 49
2.2.1.1. Quốc tịch .......................................................................................................... 49
2.2.1.2. Giới tính ............................................................................................................ 50
2.2.1.3. Độ tuổi ............................................................................................................. 50
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

2.2.1.4. Nghề nghiệp...................................................................................................... 51
2.2.1.5. Số lần du khách đến Huế ................................................................................. 52
2.2.1.6. Số lần du khách đến lưu trú tại khách sạn ........................................................ 53
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 53
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 56
2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố của chính sách Marketing - Mix nhằm thu
hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế ............................... 56
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Đánh giá chung”................................................................ 60
2.2.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách hàng về

tế
H
uế

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ....................................................................... 61
2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................. 65
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố trong chính sách Marketing –
Mix của khách sạn ......................................................................................................... 66

ại
họ
cK
in
h

2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chính sách sản phẩm ................... 66
2.2.6.2. Đánh giá của du khách về nhóm nhân tố con người ........................................ 67
2.2.6.3. Đánh giá của du khách về nhóm nhân tố chính sách phân phối....................... 68
2.2.6.4. Đánh giá của du khách về nhóm nhân tố chính sách giá.................................. 70
2.2.6.5. Đánh giá của du khách về nhóm nhân tố chính sách xúc tiến .......................... 71
2.2.6.6. Đánh giá của du khách đối với sự hài lòng về dịch vụ lưu trú tại khách
sạn…….……………………………………………………………………………….72

Đ

CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP .............................................................. 73
3.1. Định hướng ............................................................................................................. 73
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Duy Tân Huế ................................................................................................ 74
3.2.1. Đối với chính sách sản phẩm .............................................................................. 74
3.2.2. Đối với chính sách giá ......................................................................................... 74
3.2.3. Đối với chính sách phân phối .............................................................................. 75
3.2.4. Đối với chính sách xúc tiến ................................................................................. 76
3.2.5. Con người ............................................................................................................ 77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 78
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

1.Kết luận ...................................................................................................................... 78
2. Kiến nghị .................................................................................................................. 81
2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................. 81
2.2.Đối với khách sạn .................................................................................................... 81

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 83

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011 – 2013........... 44
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân trong 3 năm 2011-2013
………………………………………………………………………………..46
Bảng 2.3 Một số kết quả về tình hình khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân trong 3 năm
2011 - 2013 .................................................................................................................... 48
Bảng 2.4: Giới tính của du khách .................................................................................. 50
Bảng 2.5: Độ tuổi của du khách .................................................................................... 50
Bảng 2.6: Nghề nghiệp của du khách ............................................................................ 51

tế
H
uế

Bảng 2.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................. 55
Bảng 2.8 . Đánh giá độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ........................................ 56
Bảng 2.9. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test .................................................. 56
Bảng 2.10. Tổng biến động được giải thích .................................................................. 57

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.11. Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 58
Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” ....................... 60
Bảng 2.13. Hệ số tải của nhân tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú của
khách sạn ....................................................................................................................... 61
Bảng 2.14. Phân tích hồi quycác nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ lưu trú của khách sạn. ....................................................................................... 63

Đ

Bảng 2.15. Phân tích ANOVA ...................................................................................... 63
Bảng 2.16. Hệ số tương quan .......................................................................................... 64
Bảng 2.17. Kiểm định Sample Kolmogorov-Smirnov .................................................. 65
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ...................................................... 66
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ...................................................... 67
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ...................................................... 69
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One_Sample T_test ..................................................... 70
Bảng 2.22. Điểm trung bình về sự hài lòng của du khách đối với chính sách xúc tiến
của khách sạn ................................................................................................................. 71
Bảng 2.23. Điểm trung bình về sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú tại khách
sạn

……………………………………………………………………………….72

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Quốc tịch của du khách ............................................................................. 49
Biểu đồ 2.2. Số lần du khách đến thăm Huế ................................................................. 52

Đ

ại
họ
cK
in
h

tế
H
uế

Biểu đồ 2.3. Số lần du khách đến lưu trú tại khách sạn ................................................ 53

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CN .................

Con người

ĐVT...............

Đơn vị tính

G ....................

Giá

GDP ...............

Gross Domestic Product
(Tổng sản phẩm quốc nội)
Nhà xuất bản

PGS. TS .........

Phó giáo sư. Tiến sĩ

PP ..................
SHL ...............
SL ..................

Phân phối

Sự hài lòng
Số lượng

Sản phẩm

ại
họ
cK
in
h

SP ..................

tế
H
uế

NXB ..............

Xúc tiến

Đ

XT .................

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội hiện nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị
trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng
trưởng kinh tế thế giới. Đặc biệt, đất nước ta đang trên hành trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa thì ngành dịch vụ càng được chú trọng. Theo báo cáo của cục thống kê thì
trong năm 2013 khu vực dịch vụ đóng góp hơn một nửa vào tốc độ tăng GDP của cả
nước. Cùng với đó, dịch vụ du lịch đang ngày càng phát triển cả về số lượng và chất
lượng, du lịch đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu của một bộ phận dân cư

tế
H
uế

không nhỏ. Theo sự phát triển đi lên của đời sống người dân, ngành du lịch đã xây
dựng được hệ thống các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao không chỉ của
khách du lịch mà của cả khách địa phương góp phần vào việc phát triển nền kinh tế
của địa phương và quốc gia.

ại
họ
cK
in
h

Thừa Thiên Huế được biết đến là nơi có nguồn tài nguyên du lịch phong phú
vào bậc nhất nước ta với hệ thống quần thể di tích và danh lam thắng cảnh thu hút rất
nhiều du khách trong và ngoài nước đến thăm quan. Điều đó kéo theo các dịch vụ du
lịch phát triển, một trong số đó là dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực khách sạn du lịch nói riêng,
hệ thống chiến lược Marketing - Mix trong khách sạn du lịch là loại chiến lược bộ

Đ

phận, thể hiện mối quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị
trường, với khách hàng và với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn nào cũng muốn thu hút
khách hàng đến sử dụng dịch vụ của mình, tuy nhiên với môi trường cạnh tranh khốc
liệt như hiện nay có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn
đưa ra các chính sách Marketing - Mix để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng

thị phần của mình trên thị trường.
Khách sạn Duy Tân Huế được biết đến là một khách sạn có uy tín, chất lượng
được công nhận là khách sạn 3 sao cùng với nhiều chứng nhận do Tổng cục thể thao
và du lịch cấp. Với kinh nghiệm và uy tín của mình khách sạn Duy Tân đã cung cấp
dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du khách đến với Huế. Tuy nhiên, với đặc

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

thù của ngành du lịch là luôn biến động, tính mùa vụ cao và còn phụ thuộc vào nhiều
yếu tố bên ngoài khác nữa làm cho thời gian lưu trú của du khách đến với Huế còn
ngắn, thêm vào đó xu hướng thị trường cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt như hiện
nay các khách sạn được xây dựng nhiều tạo nên áp lực trong cạnh tranh. Vậy khách
sạn Duy Tân Huế đã có những chính sách Marketing - Mix như thế nào để thu hút
được du khách đến với mình?
Xuất phát từ những vấn đề thực tế của doanh nghiệp, tôi chọn đề tài “Phân tích
chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp Đại học của mình.

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu tổng quát

tế
H

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

năm qua.

ại
họ
cK
in
h

- Đánh giá về chính sách Marketing - Mix của khách sạn Duy Tân Huế trong những
- Đề xuất những nội dung để hoàn thiện chính sách Marketing - Mix nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về xây dựng chính sách Marketing - Mix trong
kinh doanh khách sạn.

- Đánh giá tình hình thực hiện chính sách Marketing - Mix ở khách sạn Duy Tân Huế,

Đ

phân tích những điểm mạnh và hạn chế của nó.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách Marketing - Mix
nhằm góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn .
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chính sách Marketing - Mix của khách sạn Duy Tân Huế bao gồm những yếu

tố nào?
- Khách sạn Duy Tân Huế đã áp dụng chính sách Marketing - Mix nhằm thu hút
du khách lưu trú như thế nào?
- Chính sách Marketing - Mix có tác động như thế nào đến du khách?

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Cần thực hiện những giải pháp nào để hoàn thiện chính sách Marketing - Mix
cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn Duy Tân Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể: du khách sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Đối tượng: chính sách Marketing - Mix mà khách sạn Duy Tân Huế thực hiện để
thu hút du khách sử dụng dịch vụ của mình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại khách sạn Duy Tân (12 Hùng Vương – Huế).

-

Phạm vi thời gian:

tế
H

uế

-

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: từ ngày 10/2 đến ngày 30/4 năm 2014.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: trong 3 năm từ 2011 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu

ại
họ
cK
in
h

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Đầu tiên, tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn cá nhân trực tiếp,

Đ

phỏng vấn những du khách đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân
Huế để thu thập các thông tin cần thiết.
Từ các thông tin đã thu thập, tổng hợp lại và xác định các biến của đề tài nghiên
cứu và thiết kế bảng hỏi.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm phân tích chính sách marketing mix của khách sạn Duy Tân Huế nhằm thu hút
du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:
 Nguồn dữ liệu thứ cấp

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
¯ Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước
¯ Các đề tài khoa học có liên quan
¯ Giáo trình tham khảo
¯ Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….
 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc)
với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi

tế
H
uế

nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên
thực địa nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn
Duy Tân Huế.
4.1. Thiết kế bảng câu hỏi

ại
họ
cK
in
h

Trên cơ sở ứng dụng các yếu tố tạo thành phối thức Marketing - Mix trong
ngành dịch vụ bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến
(Promotion), Con người (People), Đóng gói (Packaging), Định vị (Positioning) làm
nền tảng nghiên cứu đề xuất mô hình để phân tích chính sách Marketing - Mix nhằm
thu hút du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế.
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn điều tra.

Đ

Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không
đồng ý” cho đến “rất đồng ý”, bao gồm 2 phần: Phần đầu tiên, người điều tra sẽ được
yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn. Ở phần thứ
hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận định của mình (đồng ý/không đồng
ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
4.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra


Kích thước mẫu

Mẫu được tính dựa trên công thức xác định kích thước mẫu tối ưu hàm hồi quy

của các tác giả Tabachnick & Fidell (1991) là n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

mẫu và m là số biến lớn trong mô hình hồi quy.
Trong đề tài sẽ tiến hành hồi quy 5 biến lớn:
1. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn.
2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn.
3. Đánh giá của khách chính sách phân phối của khách sạn.
4. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn.
5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của khách sạn.
Từ đó xác định được kích thước mẫu là: n = 8*5 + 50 = 90
Do kích thước mẫu lí tưởng để có thể dùng để hồi quy là lớn hơn 100 và để đảm

tế
H
uế

bảo tính chính xác, tin cậy cho đề tài cùng với trường hợp sẽ thu lại những phiếu điều
tra không hợp lệ nên kích thước mẫu được chọn là 150.
 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Phương pháp này được thực

ại
họ
cK
in
h

hiện thông qua ba bước:

Bước 1: Ước lượng tổng thể

Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành bao gồm cả du khách nội địa và du
khách quốc tế, mẫu điều tra cũng được phân ra 4 nhóm tương ứng với tỷ trọng của
từng loại phòng chiếm trong tổng số phòng của khách sạn, gồm 4 loại phòng: Suite,
Deluxe, Superior, Standard. Với số lượng của các loại phòng Suite, Deluxe, Superior,

Đ

Standard lần lượt là 3, 64, 32, 39 trong tổng số 138 phòng của khách sạn. Theo đó, số
bảng hỏi phát ra tương ứng cho mỗi loại phòng lần lượt là 4, 70, 35, 41
Thông qua phỏng vấn bộ phận lễ tân của khách sạn Duy Tân để xác định số
lượng du khách bình quân đến lưu trú tại khách sạn. Theo thông tin mà bộ phận lễ tân
của khách sạn Duy Tân cho biết thì trung bình một tháng khách sạn đón khoảng 2500
du khách đến cư trú tại đây, như vậy trung bình trong 2 tuần thì số khách hàng đến với
khách sạn là khoảng 1250 người.
Bước 2: Xác định bước nhảy K
Với thời gian điều tra là 2 tuần (từ ngày 17/3/2014 đến ngày 30/3/2014). Thông

qua nghiên cứu xác định được tổng lượng khách hàng trong 2 tuần. Khi đó:
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

K= tổng lượng KH 2 tuần / Tổng số mẫu dự kiến
Như vậy:
K = 1250/150
= 8,33 (gần bằng 8)
Điều tra viên sẽ đứng tại quầy lễ tân của khách sạn, khi khách hàng làm thủ
tục trả phòng xong chuẩn bị rời khách sạn thì sẽ chọn khách hàng theo số K thứ tự để
phỏng vấn. Tức là, cứ cách 8 khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để
phỏng vấn. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một

tế
H
uế

lý do khác khiến điều tra viên không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì
điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ
liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ
bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

ại
họ

cK
in
h

Bước 3: Tiến hành điều tra

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành với hai
giai đoạn: Giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.
Nghiên cứu áp dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp và điều tra thông qua
bảng hỏi nhằm thu thập thông tin có mức độ tin cậy cao.
4.3. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập

Đ

dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Các số liệu sơ cấp thu thập được được
xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định được các vấn đề liên quan đến việc đánh
giá chính sách Marketing - Mix của du khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế.
+ Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm
hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở
để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp
sau này.
Mô hình kiểm định được sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Trong đó, sử dụng chủ yếu công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui, kiểm định độ phù hợp của mô
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hình, kiểm định giả thuyết, đo lường đa cộng tuyến.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng
để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích
nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại
diện cho các biến quan sát.
+ Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích
hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự
thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến.

tế
H
uế

+ Phân tích hồi quy tương quan: Kiểm định Pearson kiểm định mối tương quan
giữa các biến trong mô hình. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ
thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê. Trong nghiên cứu này biến
phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú” và các biến độc lập có

ại
họ
cK
in
h

mối tương quan với nhau, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy sự tương
quan có ý nghĩa về mặt thống kê.
Phân tích hồi quy đa biến

Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1
Trong đó:

Y1: Biến phụ thuộc

Đ

Xi1: Các biến độc lập
B01: Hằng số

Bi1: Các hệ số hồi quy (i>0)
Hệ số Tolerance lớn hơn 0,1 và VIF nhỏ hơn 10 thì ít xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến.
4.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
4.4.1. Những nghiên cứu liên quan
Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn. Gia
tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng
ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của Marketing. Chính vì những
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

sự cần thiết đó nên đã có rất nhiều nghiên cứu về hoạt động Marketing Mix đối với
dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Trong những nghiên cứu đó, nổi bật là nghiên cứu của PGS. TS Nguyễn Văn
Phát và Nguyễn Văn Chương (2005) về chính sách Marketing - Mix đối với dịch vụ
lưu trú của khách sạn Sài Gòn Morin, Thừa Thiên Huế.
Nghiên cứu đã chỉ ra được 4 yếu tố chính của chính sách Marketing - Mix trong
kinh doanh dịch vụ lưu trú đó là: sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến.
 Sản phẩm:
tác giả đã đưa ra 9 tiêu chí là:
(1) Thương hiệu của khách sạn

tế
H
uế

Để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm lưu trú của khách sạn,

(2) Tính chuyên nghiệp trong phục vụ

(3) Lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên

ại
họ
cK
in
h

(4) Ưu thế về vị trí của khách sạn
(5) Vẻ đẹp cảnh quang

(6) Mức độ tiện nghi
(7) Vấn đề vệ sinh
(8) Sự an toàn

(9) Sản phẩm bổ sung

Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố cấu thành sản phẩm của khách sạn đã tạo sự

Đ

thoả mãn cho khách hàng ở mức cao. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng trên thực tế
là rất đa dạng nên ở một vài tiêu chí đánh giá như (5), (7) và (9) có độ lệch tiêu chuẩn
khá lớn, thể hiện các mức độ cảm nhận tương đối khác nhau giữa các đối tượng khách
hàng điều tra.
 Giá:
Tác giả đưa ra bốn tiêu chí để đánh giá chính sách giá đó là:
- Tính thoả đáng về giá: qua tiêu chí này, khách hàng sẽ đánh giá xem mức giá mà
họ chi trả cho sản phẩm lưu trú của khách sạn có tương xứng với những dịch vụ mà
khách được hưởng trong suốt thời gian lưu trú hay không.

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Tính cạnh tranh về giá: Những đánh giá của khách hàng sẽ nói rằng mức giá hiện

tại của khách sạn có tương ứng với mức giá của các khách sạn khác trên thị trường có
cùng phẩm cấp hay không.
- Tính linh hoạt về giá: Qua tiêu chí này, khách hàng sẽ nêu lên cảm nhận của họ
về chính sách giá của khách sạn. Tính linh hoạt sẽ thể hiện sự thay đổi về giá trong các
cuộc thương lượng khi khách có nhu cầu lựa chọn hoặc thay đổi thời gian lưu trú,
chủng loại phòng hoặc tăng giảm số lượng khách trong đoàn.
- Khả năng thông tin các chính sách giá cả: Tiêu chí này để đánh giá mức khả năng
thông tin chính sách giá của khách sạn đến khách hàng thông qua bộ phận tiếp nhận

tế
H
uế

đặt phòng. Nếu chỉ tiêu này được đánh giá cao có nghĩa là khách hàng đã được cung
cấp các phương án giá cả để lựa chọn ngay từ lúc đầu.
 Phân phối: có bốn tiêu chí đánh giá như sau:

- Nghệ thuật giao tiếp: Qua sự đánh giá của khách hàng, chúng ta có thể đo lường

ại
họ
cK
in
h

được khả năng giao tiếp của các nhân viên làm việc trực tiếp tại khách sạn. Chỉ tiêu
này cũng đánh giá một phần nổ lực của khách sạn trong vấn đề quan hệ công chúng
(PR - Public Relationship).

- Khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ nhận biết

nhu cầu khách hàng của các nhân viên làm việc trực tiếp và đánh giá xem những nhu
cầu của khách có được đáp ứng đúng lúc hay không.
- Nghiệp vụ đón tiễn khách: Phản ánh mức độ hài lòng của khách trong tiến trình

Đ

khách sạn thực hiện các nghiệp vụ đón khách (Check in) và tiễn khách (Check out).
- Mức độ tiện ích của hệ thống tiếp nhận nhu cầu. Chỉ tiêu này để khách hàng đánh giá
tính phổ biến, hiệu quả và tiện ích của các phương tiện hỗ trợ trong việc tiếp nhận nhu
cầu đặt phòng của khách.
 Xúc tiến:
Đối với chính sách xúc tiến sản phẩm, nghiên cứu đánh giá của khách hàng dựa
trên ba tiêu chí, đó là:
- Phương thức quảng bá sản phẩm: với tiêu chí này, gợi ý để khách hàng đánh giá
về sự phù hợp và thông dụng của những phương thức quảng bá sản phẩm mà khách
sạn đang sử dụng.
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

- Nội dung của các thông tin mà khách sạn giới thiệu đến khách hàng: Với tiêu chí
này, khách hàng sẽ đánh giá về tính đa dạng và tính chân thực của những thông tin về
sản phẩm.
- Tính hiệu quả của chính sách quảng bá sản phẩm: Thông qua tiêu chí này, chúng
ta có thể đánh giá được mức độ tác động của những thông tin xúc tiến sản phẩm đối

với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm trong thực tế. Hay nói cách khác, đây là
tiêu chí đánh giá mức độ gây ấn tượng đối với khách hàng trong tiến trình quảng bá.
Đề tài nghiên cứu của PGS. TS Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Văn Chương đã
hệ thống hóa được các tiêu chí của chính sách Marketing - Mix trong kinh doanh lưu

tế
H
uế

trú, ngoài ra nghiên cứu cũng đưa ra thêm một số nhân tố khác của Marketing - Mix
lồng ghép vào trong bốn yếu tố chính trên. Qua đó làm cơ sở cho các nhà khoa học
cũng như các tác giả khác trong việc nghiên cứu chính sách Marketing - Mix trong kinh
doanh lưu trú khách sạn.

ại
họ
cK
in
h

Bên cạnh đề tài kể trên, tôi cũng có tham khảo khá nhiều các nghiên cứu có liên
quan đến chính sách Marketing - Mix trong kinh doanh lưu trú khách sạn như:
• “Vận dụng Marketing Mix trong việc thu hút khách lưu trú tại khách sạn Thắng
Lợi”, khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Minh Hải, Đại học Kinh tế
Quốc dân Hà Nội, năm 2010.

• Luận văn thạc sỹ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Duy Tân Huế” của Trần Viết Quốc, trường Đại học Kinh tế Huế,

Đ

năm 2011.

4.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở những lí luận về Marketing - Mix trong ngành dịch vụ cũng như sự
tham khảo những đề tài nghiên cứu ở trên, các tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu
gồm có 4 yếu tố chính đó là:
• Sản phẩm
• Giá
• Phân phối
• Xúc tiến

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Đây là những yếu tố cơ bản của Marketing Mix mà bất kì lĩnh vực nào cũng áp
dụng. Riêng đối với ngành dịch vụ nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói
riêng thì còn bổ sung thêm 3 yếu tố nữa đó là:
• Con người
• Đóng gói
• Định vị
Tuy nhiên, tùy vào từng trường hợp cũng như từng lĩnh vực và giai đoạn khác nhau
thì áp dụng các yếu tố khác nhau, không nhất thiết phải áp dụng toàn bộ 7P vào một
lĩnh vực nào cả.

sau:
Sản phẩm

ại
họ
cK
in
h

(Product)

tế
H
uế

Từ những tham khảo đó, tôi đề xuất mô hình cho đề tài nghiên cứu của mình như

Giá

(Price)

Phân phối

Mức độ hài lòng
về dịch vụ lưu trú

Đ

(Place)

Xúc tiến

(Promotion )
Con người
(People)
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp
5.

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Kết cấu của đề tài

Phần I - Đặt vấn đề
Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích chính sách Marketing Mix nhằm thu hút du khách sử dụng
dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing - Mix
nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân

Đ

ại

họ
cK
in
h

tế
H
uế

Phần III - Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lí luận

1.1.1. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong
kinh doanh du lịch. Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan
trọng trong quá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn.
Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm

tế
H
uế

“kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khách nhau:

- Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng
và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm

ại
họ
cK
in
h

hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh
khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách” [4]. Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc kinh
doanh khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con
người như thế.

- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn có
khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản phẩm du

Đ

lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu cao
hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu tiện
ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp,
hội nghị... Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh
lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của
những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, bưu
chính viễn thông...
- Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một khái niệm
chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. [4]
Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động chính cấu
thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh
doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

tế

H
uế

Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn. Cơ sở của việc kinh
doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều
kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

ại
họ
cK
in
h

và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản phẩm
mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh
của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trường trong
thời gian tới.

Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau:
Tiếp nhận nhu
cầu/ nhận đặt
chỗ

Đón khách

Thanh toán và
tiễn khách

Tiếp tục phát
hiện nhu cầu
và đáp ứng

Thực hiện và
bán dịch vụ

Đ

Quảng bá
thông tin về
sản phẩm

Sơ đồ 1.1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú [7]
Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát
từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kế

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho các
tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế

biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi.
Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau:
+ Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động sản xuất

tế
H
uế

vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao.

+ Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả những
sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia...). Đấy chính là hoạt động lưu
thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.

ại
họ
cK
in
h

+ Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt động này tạo điều kiện cho khách
hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thư
giãn. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách về
chất lượng dịch vụ.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng
kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh

doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn

Đ

thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ
trọng này sẽ tăng cao trong toàn ngành.
Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp
là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoá
của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách. Điều này đặc biệt hiệu
quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặc
điểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phù
hợp. Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng,

SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

vệ sinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính
sách giá hợp lý để thu hút khách hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt
động kinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính
hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời

gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch
vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao,

tế
H
uế

vật lý trị liệu, massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm....
Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấp
nhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hút
khách rất lớn. Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.
1.1.2.1.

ại
họ
cK
in
h

1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm
của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều gốc độ khác nhau:
Trong nền kinh tế thị trường: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng
hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức

Đ

khác để đổi lấy một thứ gì đó [3]. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay

tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [3]. Định nghĩa này nhấn
mạnh hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt
động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích
của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” [5]. Quan
điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên,
khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để lấy một cái gì đó” [4]. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch
vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ đó là giá trị của dịch vụ
do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua

tế

H
uế

sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa
bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được
những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại
khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…còn bên bán sẽ nhận được tiền,

ại
họ
cK
in
h

lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật
chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu
dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du
lịch.

Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở

Đ

hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị
(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho những người
hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống,

giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho
đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung
cấp những thứ có giá trị đó [7].
1.1.2.2.

Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Xuất phát từ khái niệm trên, dịch vụ trong khách sạn được chia thành 2 loại sau:
- Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

trong mỗi chuyến đi của du khách. Nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống [8].
+ Dịch vụ lưu trú: cung cấp buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách
trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: phục vụ nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãu nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đối với kinh doanh khách sạn, nó mang lại nguồn thu lớn. Song yếu tố tạo nên sự độc
đáo cho sản phẩm của khách sạn lại nằm ở sự đa dạng của dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và

tế
H

uế

nhu cầu bổ sung của khách hàng. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn nhưng đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi
cho việc lưu lại của khách trong nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện
trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn [7].

ại
họ
cK
in
h

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca
nhạc, kịch, karaoke..), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu,
massage...), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm....
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong dịch vụ khách sạn
1.1.3.1.

Dịch vụ lưu trú

a. Khái niệm dịch vụ lưu trú

Đ

Với nội dung tìm hiểu về kinh doanh khách sạn ở bên trên thì cho ta biết rằng
sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện bao
gồm hai loại:
+ Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và
các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi
thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
SVTH: Trần Thị Hà Thu – Lớp: K44A – Thương mại

Trang 18