BÀI CÁ NHÂN Môn Marketing dịch vụ tài chính và ngân hàng nâng cao

BÀI CÁ NHÂN
Môn: Marketing dịch vụ tài chính và ngân hàng nâng cao
Đề bài:
Chọn 1 SPDV tài chính của 1 tổ chức mà anh/chị biết, hãy:
1.

Phân tích và đánh giá tác động của các yếu tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh sản

phẩm dịch vụ này của tổ chức.
2.
Đánh giá các nguồn lực và năng lực của tổ chức và xác định năng lực cạnh tranh khác
biệt của tổ chức trong kinh doanh SPDV này.
3.
Phân tích đánh giá chiến lược marketing của tổ chức với SPDV này trong đáp ứng với
khách hàng mục tiêu.
Bài làm :
Trong bài tập cá nhân này em xin chọn nghiên cứu về: “Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ của
Ngân hàng SeABank”
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là
những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng cho phép khách hàng rút tiền
từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài
khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng như truy cập thông tin... Ở các nước phát triển, các máy
ATM có chức năng gần giống một chi nhánh ngân hàng. Tại nước ta hiện nay đã có ngân hàng áp
dụng dịch vụ này, đó là Kiosk điện tử của VietinBank và ngân hàng tự động (Auto Bank) của
SeABank.
1 Phân tích và đánh giá tác động của các yếu tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh sản
phẩm dịch vụ này của tổ chức.
Ngân hàng SeaBank cần phải phân tích những tác động và xu hướng của các yếu tố thuộc
môi trường vĩ mô để đảm bảo các kế hoạch và chiến lược marketing thích ứng với các tác động và
sự biến đổi của môi trường.
Dịch vụ ngân hàng tự động với đầy đủ các chức năng giao dịch cơ bản là một bước tiến

lớn trong hoạt động ngân hàng điện tử của Seabank nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại
tại Việt Nam nói chung.SeaBank đã ra mắt triển khai dịch vụ này tại hai thành phố lớn là Hà Nội
và TP Hồ Chí Minh.
1.1 Phân tích và đánh giá tác động của các yếu tố vĩ mô
1.1.1 Môi trường chính trị- pháp luật
Page 1


Nền chính trị ở Việt Nam được đánh giá vào dạng có ổn định cao trên thế giới.Đây là một
yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói
chung.
Nhà nước đã ban hành rất nhiều các văn bản luật về thương mại điện tử,điều đó cho thấy
tầm quan trong của thương mại điện tử cũng như các dịch vụ kèm theo ( như dịch vụ ngân hàng tự
động chúng ta đang đề cập). Các nghị định,thông tư có liên quan nhằm điều chỉnh các hành vi
cạnh tranh,tạo môi trường lành mạnh cho tất cả các tổ chức tín dụng.
1.1.2

Môi trường dân số học
Hà Nội và TP Hồ Chí Minh là nơi có mặt bằng sống của dân cư cao hơn so với trung bình

cả nước,tập trung đông đảo tầng lớp trí thức,dân số trẻ,có trình độ cao,yêu thích sử dụng công
nghệ và hạn chế về mặt thời gian khi sử dụng các dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ này đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng vãng lai, khách du lịch trong nước,
quốc tế và một bộ phận không nhỏ những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
ngoài giờ làm việc.
1.1.3

Môi trường kinh tế
Hoạt động kinh doanh của khu vực ngân hàng sẽ gặp thuận lợi nhờ môi trường kinh tế vĩ

mô trong nước tiếp tục ổn định.
Nền kinh tế đang dần mở cửa theo cam kết khi gia nhập WTO,các rào cản dần được xóa
bỏ,sự gia tăng nguồn vốn đầu tư trực tiếp,sự gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu….Các yếu
tố này tác động đến khả năng tích lũy và đầu tư của người dân,từ đó tác động đến khả năng phát
triển các dịch vụ của ngân hàng,trong đó có hoạt động thương mại điện tử,nảy sinh các nhu cầu
thanh toán và phục vụ các dịch vụ của ngân hàng một cách tự động và liên tục.

1.1.4

Môi trường văn hóa-xã hội
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định,dân trí phát triển cao,đời sống nhân dân ngày

càng có nhiều cải thiện…nhu cầu người dân liên quan đến các hoạt động như thanh toán ngân
hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích của ngân hàng không ngừng tăng lên,yêu cầu về các sản
phẩm và dịch vụ của khách hàng cũng từ đó trở nên khắt khe hơn và hướng tới sản phẩm dịch vụ
tốt nhất.
Page 2


1.1.5

Môi trường công nghệ
Việt Nam ngày càng phát triển bắt kịp tiến bộ khoa học và công nghệ ngành ngân hàng

trên thế giới,do đó hệ thống kỹ thuật và công nghệ của ngành ngân hàng ngày càng được nâng cấp
và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo các chuyên gia trong ngành ngân hàng, công nghệ ngân hàng tự động đã có mặt tại
Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Tuy nhiên đa số các nhà cung cấp chỉ dừng lại ở một vài tiện
ích đơn lẻ như rút tiền, giao dịch trực tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ ngân hàng
tự động rất hạn chế, vì vậy dịch vụ này không phát huy được tối đa các tính năng ưu việt của ngân

hàng tự động.
Hiện tại ở Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank đang triển khai dịch vụ
ngân hàng tự động dựa trên những nền tảng công nghệ hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy
đủ các loại hình dịch vụ cơ bản, bao gồm gửi tiền, rút tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn, giao dịch trực
tuyến và dịch vụ khách hàng (Call Center).
1.2 Phân tích môi trường ngành
1.2.1 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành:
Tại nước ta hiện nay có hai ngân hàng áp dụng dịch vụ này, đó là Kiosk điện tử của
VietinBank và ngân hàng tự động (Auto Bank) của SeABank.
VietinBank là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng
Việt Nam.
VietinBank đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở ngân hàng để giải quyết những tồn tại
của hệ thống thanh toán thẻ, nghiên cứu và triển khai hệ thống Kiosk Banking đầu tiên trên thị
trường Việt Nam thông qua các ứng dụng như thu học phí và thanh toán qua thẻ nội bộ khi liên
kết với các trường đại học trên toàn quốc. Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể thực hiện các giao
dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến
tại Kiosk; Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các
loại sản phẩm dịch vụ khác. Đặc biệt, chủ thẻ VietinBank còn có thể nộp các loại thuế (thuế thu
nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…) ngay tại Kiosk. Ngày 30/08/2011, VietinBank kí kết hợp
đồng hợp tác cung cấp dịch vụ thanh toán y tế qua kiosk banking với Bệnh viện Nhiệt đới Trung
Ương. Kiosk banking của VietinBank được đặt tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới Trung Ương cho
phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ E- Partner của VietinBank để đăng ký khám chữa bệnh,
Page 3


thanh toán các khoản phí dịch vụ tại bệnh viện này. Dựa trên công nghệ màn hình cảm ứng và
giao diện thân thiện, chủ thẻ của VietinBank chỉ cần khẽ chạm đầu ngón tay vào các biểu tượng
thanh toán trên màn hình của Kiosk để thực hiện giao dịch.
Trước mắt chúng ta chỉ có một đối thủ mạnh đó là ViettinBank,chúng ta có thể nhận thấy
rằng việc cạnh tranh trong nội bộ ngành hiện tại ở mức độ trung bình,tuy nhiên để tồn tại được

trong tương lai,chúng ta phải tạo ra một sự khác biệt tương đối
1.2.2 Rào cản gia nhập ngành
Ngân hàng tự động vốn rất phổ biến ở các nước phát triển, dịch vụ này giúp khách hàng
có được sự linh hoạt và chủ động khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, xóa bỏ hạn chế về
thời gian.
Tại Việt Nam, công nghệ Ngân hàng tự động đã có mặt trong vài năm trở lại đây, tuy
nhiên đa số các nhà cung cấp chỉ dừng lại ở một vài tiện ích đơn lẻ như: rút tiền, giao dịch trực
tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ giao dịch tự động rất hạn chế, đồng thời không
phát huy được tối đa các tính năng ưu việt của Ngân hàng tự động.
Autobank là bước phát triển mang tính chiến lược của SeABank trong việc đầu tư công nghệ,
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự tiện ích cho khách hàng.
1.2.3 Các sản phẩm thay thế
Các dịch vụ để thay thế cho dịch vụ ngân hàng tự động hiện nay là chưa có.
Hiện tại ở Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank đang triển khai dịch vụ ngân
hàng tự động dựa trên những nền tảng công nghệ hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ
các loại hình dịch vụ cơ bản, bao gồm gửi tiền, rút tiền, đổi ngoại tệ, truy vấn, giao dịch trực
tuyến và dịch vụ khách hàng (Call Center).
Hệ thống này được trang bị công nghệ bảo mật tối tân hiện nay như ứng dụng giải pháp
hạn chế kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thông tin thẻ, máy có khả năng tự động phát hiện các
thiết bị đọc trộm……
2 Đánh giá các nguồn lực và năng lực của tổ chức và xác định năng lực cạnh tranh khác
biệt của tổ chức trong kinh doanh SPDV này.
SeABankthành lập từ năm 1994, là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm
nhấtvà được xếp hạng trong Top 10 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam gần 150 điểm giao dịch
và hơn 2.200 CBNV trên toàn quốc.

Page 4


SeABank hiệncó vốn điều lệ gần 5.335 tỷ đồng, là một trong 08 ngân hàng TMCP có vốn

điềulệ lớn nhất Việt Nam, trong đó đối tác chiến lược nước ngoài Société Générale– ngân hàng
bán lẻ hàng đầu tại Pháp và Châu Âu, sở hữu 20% vốn điều lệ.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, SeABank cung cấp đa
dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được thiết kế phù hợp với nhu cầu và khảnăng tài chính
của từng đối tượng và phân khúc khách hàng cá nhân cũng nhưdoanh nghiệp trên toàn quốc.
Tại Việt Nam hiện nhiều ngân hàng như Agribank, BIDV, VietinBank, Techcombank,
Vietcombank, Tienphongbank và BaoViet Bank đã cho ra đời mô hình ngân hàng tự động. Với
mô hình này, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các giao dịch với ngân hàng thông qua
hệ thống tự động mà không bị giới hạn bởi không gian cũng như thời gian.
Thế nhưng, đa số các nhà cung cấp chỉ dừng lại ở một vài tiện ích đơn lẻ như: rút tiền,
giao dịch trực tuyến dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ giao dịch tự động rất hạn chế,
đồng thời không phát huy được tối đa các tính năng ưu việt của Autobank.
Tại các Autobank của NHTMCP Đông Á, ngoài việc rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số
dư tại các cây ATM, khách hàng còn có thể nộp tiền trực tiếp mà không cần đến các chi nhánh
hay phòng giao dịch của ngân hàng.
Đặc biệt, giữa tháng 1/2012, NHTMCP Đông Nam Á SeABank đã đưa vào sử dụng 2
điểm AutoBank tại SeABank Lê Thái Tổ (Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) và SeABank Lê Lai (Quận
1, TP Hồ Chí Minh). Đây là hệ thống Autobank hiện đại nhất Việt Nam cho đến nay, được tích
hợp đầy đủ các chức năng giao dịch ngân hàng cơ bản và cập nhật hàng loạt công nghệ mới nhất,
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài việc cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch gửi tiền, rút tiền, các
Autobank này của SeABank còn có thể giúp khách hàng đổi ngoại tệ mặt sang tiền VND, truy
vấn thông tin qua máy tự động, gọi điện đến Trung tâm dịch vụ Khách hàng 24/7 và giao dịch
ngân hàng trực tuyến
Trung tâm thẻ SeABank cho biết, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi giao dịch tại
Autobank của SeABank bởi hệ thống này được trang bị công nghệ bảo mật tối tân nhất hiện nay.
Đó là việc ứng dụng hàng loạt giải pháp hạn chế kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thông tin thẻ,
khả năng tự động phát hiện các thiết bị đọc trộm, khả năng gây nhiễu thông tin trong quá trình
Page 5

nạp và nhả thẻ nhằm vô hiệu hóa các thiết bị đọc trộm, sử dụng các phương pháp mã hóa, bảo mật
được các tổ chức thẻ lớn trên thế giới công nhận và khuyến cáo áp dụng.
Ngoài ra, hiện nay hệ thống ATM của SeABank đã chấp nhận hầu hết các loại thẻ nội địa
do các ngân hàng trong nước phát hành, các loại thẻ quốc tế thông dụng như Visa, Master và mới
đây là JCB, Amex, Diners Club. SeABank cũng là ngân hàng đầu tiên đồng bộ triển khai xác thực
theo chuẩn EMV cho việc phát hành và thanh toán thẻ (trên POS và ATM) quốc tế Visa và
MasterCard. Những công nghệ này hạn chế phát sinh rủi ro cho khách hàng trong quá trình sử
dụng thẻ.
Hệ thống Autobank của SeABank được đặt tại 2 điểm giao dịch 7 ngày/tuần của
SeABank là Lê Thái Tổ, Hà Nội và SeABank Lê Lai, TP Hồ Chí Minh hoạt động 24/7. Được
trang bị thêm hệ thống Autobank, 2 điểm giao dịch này sẽ phát huy tối đa khả năng phục vụ
khách hàng bất kể thời gian và loại hình dịch vụ.
Với việc ra mắt dịch vụ Autobank, SeABank tiếp tục ghi dấu ấn về khả năng ứng dụng và
trang bị các công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng. Đây là bước đi có tính chiến lược và
tạo nên diện mạo của SeABank ngày nay. SeABank đang tiến dần tới mục tiêu trở thành một ngân
hàng bán lẻ tiêu biểu với dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, tiện tích vượt trội, công nghệ hiện đại
để phục vụ tốt nhất các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, với bước tiến mới
này, thị trường ngân hàng Việt Nam đã thu hẹp khoảng cách so với các thị trường quốc tế.
Như những phân tích ở trên SeaBank hoàn toàn có năng lực cạnh tranh đối với đối thủ
mạnh như ViettinBank và các đối thủ tiềm tàng trong tương lai.
3 Phân tích đánh giá chiến lược marketing của tổ chức với SPDV này trong đáp ứng với
khách hàng mục tiêu.
SeaBank hướng tới đối tượng khách hàng vãng lai, khách du lịch trong nước và quốc tế, và một
bộ phận không nhỏ những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngoài giờ làm
việc.
+)Công tác quảng bá cho dịch vụ ngân hàng tự phục vụ autobank của SeaBank
-Quảng bá những tiện ích người tiêu dùng được hưởng từ dịch vụ Autobank.
-Quảng cáo về sản phẩm trên các thông tin đại chúng như vô tuyến truyền hình, đài phát
thanh,trong các tạp chí,tạp chí điện tử hay các phương tiện ngoài trời như bảng hiệu, áp phích.

Page 6


-Qua mạng truyền thông internet,SeaBank đã xây dựng trang web cho phép người sử dụng máy
tính có thể tìm hiểu các thông tin về sản phẩm và về dịch vụ ngân hàng tự động.
-Tổ chức quãng bá sản phẩm cho khách du lịch,khách vãng lai,những người có nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng ngoài giờ hành chính.
+)Chính nhờ công tác marketing tốt mà từ khi triển khai sản phẩm đến nay công ty đã đạt được 1
số thành quả đáng chú ý như:
-Xóa bỏ tâm lý e ngại khi giao dịch công nghê cao của người dân
“Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi giao dịch tại Ngân hàng tự động của SeaBank bởi hệ
thống này được trang bị công nghệ bảo mật rất tối tân”
-SeABank đã được Hội Sở hữu trí tuệ Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sản phẩm Vàng – Dịch vụ
Vàng Việt Nam 2012” cho các dịch vụ Ngân hàng tự động – AutoBank. SeABank là ngân hàng
đầu tiên triển khai đồng bộ hệ thống Autobank tại Việt Nam.
“Sản phẩm Vàng – Dịch vụ Vàng Việt Nam 2012” là giải thưởng thường niên, có uy tín do Hội
Sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức nhằm đề cao giá trị, uy tín và tầm quan trọng của sản phẩm dịch
vụ trong thời kỳ hội nhập, đồng thời tôn vinh, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu của các
doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
-Với việc ra mắt dịch vụ Ngân Hàng tự động,SeaBank tiếp tục ghi dấu ấn về quy mô triển khai và
trang bị công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng của mình.
-Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ AutoBank của SeaBank là một đóng góp không nhỏ góp phần
giúp SeaBank được Global Banking & Finance Review trao giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ
khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013”

Page 7