Hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ VEXPRESS tại Bưu điện Thành phố Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

Trần Thị Lan Hương
Hoàn Thiện công tác tổ chức cung cấp
dịch vụ Vexpress tại Bưu điện thành phố Hà Nội
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp

Người hướng dẫn khoa học: pgs.ts. Nguyễn ngọc huyền

Hà Nội - 2012


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
▫
Hiện nay, trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, ngành Bưu điện nói
chung và lĩnh vực Bưu chính nói riêng đang đứng trước cơ hội và thách thức vô
cùng to lớn. Thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
bưu chính phải đối mặt đó là cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu của khách
hàng ngày càng cao và đa dạng.
▫
Để có thể tồn tại và phát triển đồng thời nâng cao năng lực cạnh
tranh, Bưu điện Thành phố Hà Nội đã đề ra mục tiêu không ngừng cải tiến, nghiên
cứu và triển khai các dịch vụ mới với chất lượng cao hơn, tiện ích hơn cho khách
hàng. Vì vậy trong thời gian vừa qua, được sự chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính –
Viễn thông Việt Nam, Bưu điện Thành phố Hà Nội đã phối hợp với các Bưu điện
tỉnh thành triển khai thử nghiệm cung cấp một số dịch vụ mới trong đó có dịch vụ
bưu chính chất lượng caoVEXPRESS.
▫
Xuất phát từ ý nghĩa trên, tôi đã chọn đề tài “Hoàn Thiện công tác tổ

chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện thành phố Hà Nội”. Mục đích
nghiên cứu của luận văn là: Dựa vào cơ sở lý luận và kết quả khảo sát, đánh giá
thực trạng về công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Hà Nội
đồng thời đưa ra giải pháp tổng thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp
dịch vụ, nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh .
▫
▫

2. Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:

▫
- Trên cơ sở hệ thống hóa các kiến thức lý luận cơ bản về phân tích
và hoạch định chiến lược kinh doanh cho Bưu điện Tp Hà Nội, từ đó làm cơ sở
xây dựng định hướng cạnh tranh một cách phù hợp.
▫
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung
cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Tp Hà Nội.
▫
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
▫
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận và thực tiễn về
công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Tp Hà Nội.
▫
- Về không gian: nghiên cứu tại Bưu điện Tp Hà Nội.
▫
- Về thời gian: Trong những năm từ 2005 trở lại đây và kiến nghị
cho những năm tiếp theo.

▫
4. Phương pháp nghiên cứu
▫
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
▫
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
▫
Thu thập số liệu thứ cấp:
▫
Thu thập số liệu sơ cấp:
▫
4.2. Phương pháp phân tích số liệu.
▫
Phương pháp tổng hợp:
▫
Phương pháp thống kê mô tả:
▫
5. Kết cấu của luận văn
▫
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh
mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04
chương:
▫
Chương 1: Đánh giá Tổng quan các công trình nghiên cứu về tổ
chức cung cấp dịch vụ Bưu chính.
▫
Chương 2: Cơ sở lý luận về tổ chức cung cấp dịch vụ Bưu chính
▫
Chương 3: Công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện
Thành phố Hà nội

▫
Chương 4: Hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress
tại Bưu điện Thành phố Hà Nội.
▫

▫
Chương 1: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
▫

▫
1.1.Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
▫
Qua thời gian thực hiện luận văn, tác giả đã tổng kết được các công
trình nghiên cứu có liên quan đến các đề tài dịch vụ chuyển phát nhanh tới thời
điểm hiên tại (năm 2011).
▫
* Về cơ sở khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu về công tác tổ
chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Thành phố Hà Nội,
▫
*Về các học thuyết quản trị
▫
Các tài liệu cũng đã khái quát các học thuyết quản trị khác nhau, nó
liên quan trực tiếp đến bản thân công việc và nhóm các yếu tố duy trì liên quan
đến môi trường làm việc.
▫
*Về thiết kế công việc theo tổ chức mang tính thúc đẩy
▫
1.1.2. Những vấn đề cần tiếp tục giải quyết và hướng nghiên cứu
của đề tài

▫
Từ việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có
liên quan đến đề tài, tác giả rút ra những nhận xét sau:
▫
Sau khi tiến hành phân tích các hoạt động bảo đảm nâng cao
chất lượng dịch vụ của các công ty chuyển phát nhanh như tổ chức bộ máy hoạt
động, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đầu tư phát triển, quản lý khai thác mạng
lưới, kinh doanh dịch vụ và chăm sóc khách hàng, xây dựng các quy định tiêu
chuẩn thực hiện công việc thì luận văn đề xuất một số giải pháp như đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thay đổi mức giá cước, đầu tư đổi
mới công nghệ, hoàn thiện công tác tiêu chuẩn hóa, xây dựng và thực hiện chính
sách chất lượng.
○ Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH
2.1. Khái quát về dịch vụ Bưu chính

2.1.1. Khái niệm
Sản phẩm là kết quả hoạt động có ích của con người được biểu hiện dưới
dạng vật chất của hàng hoá hoặc dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.
Mỗi loại sản phẩm mang đến cho con người một loại giá trị sử dụng cũng như
những lợi ích và đặc trưng cơ bản. Những tính chất cơ bản này giúp ta phân biệt
được sản phẩm, dịch vụ này với sản phẩm, dịch vụ khác.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính
- Tính vô hình (tính không vật chất)
- Tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ
- Tính không dự trữ được
- Tính không đồng nhất (không thể chuẩn hoá được)

- Tính dây chuyền trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Tính tiếp xúc cao
- Tính không chuyển giao về sở hữu

2.1.3. Các loại sản phẩm dịch vụ bưu chính
- DV bưu phẩm, Bưu kiện trong nước và quốc tế: thư, bưu thiếp, ấn phẩm,
gói nhỏ, học phẩm người mù, bưu kiện.
- Các dịch vụ Tài chính - Bưu chính: Thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, điện
hoa, Trả các ngân phiếu quốc tế đến, Chuyển tiền nhanh, Dịch vụ TKBĐ.


- Làm đại lý dịch vụ chuyển phát nhanh: EMS trong nước và quốc tế, DHL
- Các dịch vụ bưu chính khác: Dịch vụ Bưu chính uỷ thác, Dịch vụ BPKĐC
(dịch vụ Thư quảng cáo thương mại), dịch vụ lai ghép (Datapost) giao hàng có xác
nhận, Hộp thư thuê bao
- Các dịch vụ cộng thêm: Máy bay, Ghi số, Express, Báo phát, Phát tận tay,
Lưu ký, Dịch vụ khai giá, COD
- Dịch vụ PHBC: Báo dài hạn, báo lẻ, báo chí nhập khẩu
- Tem bưu điện: Tem cước phí, tem chơi.
2.2. Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính

2.2.1.Khái niệm tổ chức sản xuất dịch vụ Bưu chính
- Tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính là sự phối kết hợp các yếu tố
của quá trình sản xuất như lao động, tư liệu lao động (cơ sở vật chất kỹ thuật
mạng lưới), đối tượng lao động theo một quy trình, thể lệ nhất định nhằm cung
cấp dịch vụ Bưu chính đến khách hàng một cách nhanh nhất với chất lượng và
hiệu quả tốt nhất.

2.2.2.Các nguyên tắc tổ chức sản xuất
2.2.2.1.Tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp Bưu chính theo hướng kết hợp

chuyên môn hóa với kinh doanh tổng hợp
2.2.2.2. Nguyên tắc cân đối nhịp nhàng
- Kết hợp hài hòa giữa lợi ích của nhà nước của tập thể và cá nhân, kết hợp
giữa lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần nhằm tạo ra động lực để phát triển sản
xuất.

2.2.2.3. Đảm bảo sản xuất liên tục
- Cung cấp đầy đủ và kịp thời nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất
- Xây dựng kế hoạch và thực hiện nghiêm túc kế hoạch vận hành, bảo trì bảo
dưỡng trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận chuyển.
- Bố trí và sử dụng lao động hợp lý, tổ chức ca kíp làm việc phù hợp với
lượng tải và năng lực phương tiện.

2.2.2.4. Nguyên tắc tiết kiệm và hiệu quả
Tiết kiệm và hiệu quả là mục tiêu cần phải đạt được của bất kỳ một tổ chức
sản xuất nào.


2.2.3. Đặc điểm của quá trình sản xuất bưu chính
2.2.3.1. Bưu gửi được chuyển đi nguyên đai, nguyên kiện trong suốt quá
trình sản xuất
Bưu gửi được chấp nhận như thế nào cần phải được phát đến người nhận
nguyên trạng như vậy.

2.2.3.2. Quá trình sản xuất có tính dây chuyền
Để truyền đưa bưu gửi thường có nhiều cá nhân, đơn vị hoặc nhiều nước (bưu
gửi quốc tế), có tinh thần hợp tác, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị bộ phận
liên quan và cuối cùng phải có tiêu chí đánh giá kết quả của từng công đoạn sản xuất.

2.2.3.3. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Quá trình sản xuất bưu chính bắt đầu từ lúc nhận gửi bưu gửi của khách hàng
và kết thúc khi Bưu điện phát hợp lệ đến người nhận tức là sản phẩm bưu chính
được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.

2.2.3.4. Lưu lượng bưu gửi không đồng đều theo thời gian và không gian
Xét về thời điểm, lưu lượng bưu gửi phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng (thời gian làm việc, nghỉ ngơi, theo mùa, hoặc các ngày lễ, ngày
nghỉ...). Lượng tải biến đổi theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, theo tháng
trong năm.

2.2.3.5. Thông tin Bưu chính hiện nay đang chịu tác động mạnh mẽ của
khoa học công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
Xã hội phát triển, yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ Bưu chính cũng
cao hơn và đa dạng. (Điện báo, Fax thay thế bằng dịch vụ Datapost, thư điện tử
các dịch vụ lai ghép; Điện chuyển tiền thay thế bằng phương thức chuyển yêu cầu
qua mạng điện tử...)

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức cung cấp DV Bưu
chính
2.2.4.1. Lao động
Con người luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của
doanh nghiệp. Con người bao gồm cả cán bộ quản lý các cấp và công nhân
sản xuất trực tiếp.


2.2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệVì vậy, công tác lựa chọn, bố
trí sắp xếp địa điểm giao dịch, biển hiệu, đồng phục, trang thiết bị bưu chính,
lựa chọn công nghệ... đang ngày càng được quan tâm và chuẩn hóa.
2.2.4.3. Khách hàng
Đối với các dịch vụ Bưu chính khách hàng vừa là người sử dụng dịch vụ vừa

là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất.

2.2.4.4. Thể lệ quy trình nghiệp vụ
Với xu hướng xã hội phát triển như hiện nay, các quy trình quy định nghiệp
vụ cần phải được thường xuyên rà soát, đổi mới để tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

2.2.4.5. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ
Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng cao của khách
hàng, nhiều dịch vụ bưu chính mới có chất lượng cao đã được cung cấp nhằm thỏa
mãn đầy đủ, đa dạng hơn nhu cầu của xã hội.

2.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ Bưu chính
bao gồm 4 khâu chủ yếu: Nhận gửi – Khai thác - Vận chuyển – phát; Quá
trình này được biểu diễn như sau:

2.2.5.1. Khâu nhận gửi
BP, BK được nhận gửi tại các điểm giao dịch (bưu cục, kiốt, ĐLBĐ, điểm
BĐVHX) các thùng thư công cộng hoặc tại địa chỉ khách hàng. Nhận gửi là khâu
đầu tiên trong quá trình SX bưu chính.

2.2.5.2. Khâu khai thác
Bao gồm khâu khai thác chiều đi và khâu khai thác chiều đến. Quá trình khai
thác thường diễn ra ở trung tâm khai thác của Bưu điện tỉnh, thành phố (61 Bưu
điện tỉnh thành trừ Bưu điện Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và tại các Trung
tâm khai thác khu vực (Trung tâm BC khu vực 1, Trung tâm Bưu chính khu vực 2
và Trung tâm Bưu chính khu vực 3).

2.2.5.3. Khâu vận chuyển
Các túi gói được vận chuyển đến Trung tâm khai thác tỉnh thành hoặc các

trung tâm khai thác khu vực bằng các phương tiện ô tô chuyên dùng bưu chính, toa


tàu bưu vụ, hoặc máy bay, các phương tiện xã hội khác (ô tô, tàu thủy…)

2.2.5.4. Phát
Đây là khâu cuối cùng trong quá trình SX bưu chính. BPBK được phát cho
người nhận tại địa chỉ người nhận (đối với bưu phẩm thường, ấn phẩm gói thư
dưới 2 kg, ghi số dưới 500gr hoặc phát tại địa chỉ theo yêu cầu của người gửi hoặc
người nhận), phát tại các điểm giao dịch của bưu điện.
○
Chương 3: CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ
VEXPRESS TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Tổng quan về Bưu điện Thành phố Hà Nội

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Hà Nội là Thủ đô nước Công hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Trung tâm
chính trị, kinh tế văn hóa lớn của cả nước. Bưu điện Thành phố Hà Nội là đơn vị
có bề dày phát triển lâu dài và bền vững. Được thành lập năm 1945 năm đầu tiên
của Chính quyền cách mạng, lịch sử của Bưu điện Hà Nội gắn liền với các thời kỳ
công tác phục vụ thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước trong hai cuộc kháng
chiến chống Pháp và Mỹ, góp phần vào chiến thắng chung của dân tộc.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Hà Nội
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
3.1.2.2. Thông tin chung
- Bưu điện Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 483/TCCB-LĐ ngày
14/09/1996 của Tổng cục Bưu điện (hiện nay là Bộ Bưu chính, Viễn thông) có tên
giao dịch quốc tế là Hanoi Post and Telecommunication viết tắt là HNPT
- Trụ sở chính tại: 75 Đinh Tiên Hoàng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội.

- Bưu điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tư cách pháp nhân, có con dấu
riêng, có tài khoản nội tệ và ngoại tệ, được tổ chức và hoạt động theo Điều lệ tổ
chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

3.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Thành phố Hà Nội
 Chức năng:


Bưu điện Thành phố Hà Nội có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt
động công ích trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông để thực hiện những mục tiêu,
kế hoạch Nhà nước do Tổng công ty giao.
Nhiệm vụ:Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu
chính - Viễn thông Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc.
- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành
Bưu chính - Viễn thông và các ngành nghề khác trong phạm vi luật pháp cho
phép.
- Vận chuyển, giao nhận hàng hoá và kho vận.
 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chức năng
* Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động Tiền lương
Phòng TCCB - LĐTL có nhiệm vụ nghiên cứu thực hiện kiện toàn bộ máy
của Bưu điện Thành phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc phù hợp thực tế sản xuất
kinh doanh của đơn vị; Xây dựng quy hoạch, kế hoạch đào tạo, bổ túc học tập phù
hợp phương hướng phát triển của Ngành; Nghiên cứu tổ chức khoa học, tổ chức
công tác lao động khoa học, công tác định mức.
* Phòng Quản lý Viễn thông
Đây là bộ phận chuyên tổ chức quản lý toàn bộ hệ thống kỹ thuật Viễn thông
của Tổng công ty giao, giải quyết khiếu nại về nghiệp vụ điện chính và xây dựng
chiến lược phát triển dịch vụ gia tăng trong mạng Viễn thông.
* Phòng Quản lý Bưu chính - Phát hành Báo chí

Phòng có nhiệm vụ xây dựng, điều hành, kiểm tra hướng dẫn, quản lý các
nghiệp vụ Bưu chính Phát hành Báo chí của các đơn vị cơ sở; Giám sát việc thực
hiện chỉ tiêu chất lượng Bưu chính - Phòng Khoa học Công nghệ - Hợp tác Quốc
tế
* Phòng Tài chính - Kế toán Thống kê
Thực hiện công tác tài chính, kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán
kinh tế theo cơ chế quản lý của Nhà nước và của Ngành.; tổ chức và thực hiện thống
kê về sản lượng, doanh thu của Bưu điện Hà Nội; Quản lý tiền mặt và quỹ tem.
* Phòng Quản lý Đầu tư - Xây dựng cơ bản
* tổ chức điều hành hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng cơ bản, vật tư
của Bưu điện Thành phố Hà Nội;
*Phòng Kế hoạch - Kinh doanh


Giúp Giám đốc tổ chức xây dựng, quản lý và thực hiện công tác kế hoạch sản
xuất kinh doanh, tiền vốn và giá cả, cuớc phí Bưu điện. Tổ chức xây dựng hệ
thống các loại kế hoạch của Bưu điện Hà Nội theo phân cấp;
*Phòng Thanh tra
Xây dựng kế hoạch, chương trình công tác thanh tra, kiểm tra, xét giải quyết
khiếu tố, chống tham nhũng, buôn lậu theo chủ trương của Tổng công ty và Bưu
điện Thành phố Hà Nội;
*Phòng Bảo vệ Bưu điện Thành phố Hà Nội
Tham mưu cho Giám đốc nắm vững được tình hình an ninh, trật tự; xây dựng
phương án nội quy bảo vệ cơ quan,
*Ban BCC
Tham mưu cho Giám đốc, làm đầu mối quan hệ với các đối tác nước ngoài
thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh theo đúng nội dung hợp đồng, giấy phép
kinh doanh, luật pháp của Nhà nước Việt Nam.
* Ban quản lý các dự án công trình kiến trúc
Thay mặt chủ đầu tư tổ chức tuyển chọn, tư vấn, đấu thầu xây lắp, mua sắm

vật tư thiết bị phục vụ cho công tác đầu tư trong lĩnh vực kiến trúc xây dựng.
* Ban quản lý các dự án công trình thông tin
Chức năng giống như BQL các dự án công trình kiến trúc, nhưng ban quản
lý các dự án công trình thông tin chỉ hoạt động trong lĩnh vực thông tin.
 Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị sự nghiệp
* Trường Bồi dưỡng Kỹ thuật - Nghiệp vụ Bưu điện
Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Bưu điện Thành
phố Hà Nội.
Tổ chức thi nâng bậc nghề hàng năm cho cán bộ công nhân viên của Bưu
điện Thành phố Hà Nội.
* Trạm y tế: Quản lý, chăm sóc sức khoẻ cán bộ công nhân viên của Bưu
điện Thành phố Hà Nội.
 Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc
* Công ty Điện thoại Hà Nội 1 và 2
Hai công ty có chức năng, vai trò ngang nhau, cùng hoạt động sản xuất kinh
doanh trên các lĩnh vực:
- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin Viễn thông của các cơ quan Đảng, Chính


quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
* Công ty Viễn thông Hà Nội
- Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, sửa chữa, khai thác, phát triển thuê bao,
kinh doanh các dịch vụ Viễn thông nhắn tin, điện thoại di động, di động nội vùng
Cityphone truyền số liệu và các dịch vụ gia tăng khác.
- Thi công các công trình Viễn thông
- Phục vụ tốt các nhu cầu thông tin Viễn thông của các cơ quan Đảng, chính
quyền các cấp và nhân dân trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
* Trung tâm Tin học
- Nghiên cứu ứng dụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực Bưu
chính Viễn thông.

- Kinh doanh các dịch vụ tin học.
* Trung tâm Dịch vụ Khách hàng
- Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh dịch vụ Viễn thông, tiếp nhận và xử
lý các yêu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn
thành phố Hà Nội.
- Quản lý và thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ Viễn thông
- Tiếp nhận, xử lý mọi khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông.
* Trung tâm Điều hành thông tin
- Quản lý, điều hành, vận hành khai thác, bảo dưỡng các hệ thống chuyển
mạch, truyền dẫn của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
* Bưu điện Hệ I
- Tổ chức quản lý bảo dưỡng, vận hành, khai thác, phát triển thuê bao, phát
triển các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông trên mạng đặc biệt phục vụ Thành uỷ và
UBND Thành phố.
- Thi công xây dựng, xây lắp các công trình phát triển mạng đặc biệt phục vụ
Thành uỷ và UBND Thành phố.
* Các bưu điện Trung tâm (6) và Bưu điện huyện (3)
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – PHBC trên địa bàn các quận huyện
theo địa dư hành chính được giao.
- Cung cấp các dịch vụ Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện hỗ trợ
kinh doanh viễn thông trên địa bàn quản lý
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị,


phương tiện bưu chính.
- Xây dựng và phát triển mạng lưới Bưu chính phát hành báo chí theo quy
hoạch và kế hoạch của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính
quyền các cấp
- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông liên quan đến dịch vụ do

đơn vị cung cấp.
- Kinh doanh các dịch vụ khác khi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam cho phép và theo quy định của Pháp luật

Cở sở vật chất kỹ thuật (mạng lưới)
3.1.3.1. Mạng lưới Viễn thông
Mạng lưới Viễn thông của Bưu điện Hà Nội hoạt động ổn định và khai thác
hiệu quả phục vụ tốt nhu cầu thông tin liên lạc trên địa bàn.

3.1.3.2. Mạng lưới Bưu chính
 Mạng các điểm phục vụ
* Mạng bưu cục
Mạng bưu cục của BĐHN gồm 198 bưu cục trong đó 50% bưu cục thuê nhà
dân. 101 bưu cục trong nội thành và 97 bưu cục ở ngoại thành.
*Mạng Đại lý Bưu điện
Thời gian mới triển khai mô hình ĐLBĐ tốc độ đại lý phát triển rất lớn.
Doanh thu chiếm 15-30% doanh thu chung của các đơn vị. Tuy nhiên do hiện nay
tình hình cạnh tranh mạnh và cơ chế chính sách đối với đại lý còn bất cập nên
doanh thu đại lý giảm, nhiều đại lý ngừng hoạt động.
* Điểm BĐ-VHX:
Sau 5 năm triển khai kế hoạch, đến nay Bưu điện Hà Nội đó xây dựng và đưa
vào khai thác 161 điểm BĐVHX tại các xã vùng sâu, vùng xa chưa có điểm phục
vụ của Bưu điện.
 Mạng đường thư
* Đường thư vận chuyển
- Đường thư cấp 1, cấp 2: Không có (Theo quy định đổi mới mô hình tổ chức
sản xuất của Tổng Công ty BCVTVN, đường thư cấp 1 và đường thư cấp 2 tại
Bưu điện Hà Nội, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng do Công ty Bưu chính

Liên tỉnh và Quốc tế quản lý khai thác)
- Đường thư cấp 3: nối BĐ Hà Nội với các BĐ Trung tâm,
* Đường thư phát sản phẩm (bưu tá)
Mạng đường thư của Bưu điện Hà Nội nhìn chung tương đối hợp lý. Hiện
mạng lưới đường thư bưu tá của Bưu điện Hà Nội gồm 132 đường thư bưu tá
* Mạng Tin học phục vụ sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính
Phần mềm Kế toán TCTK, phần mềm Chuyển tiền, TKBĐ, Phần mềm
EMS, VEXPRESS, PHBC, tính cước đàm thoại và hiện đang tiến hành xây dựng
phần mềm hỗ trợ công tác quản lý nhận gửi tại các bưu cục và tiến tới tự động hóa
khâu nhận gửi tại bưu cục.

3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
3.1.4.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chung
Bưu điện Hà Nội là đơn vị nhiều năm liền liên tục hoàn thành vượt mức kế
hoạch doanh thu cũng như các chỉ tiêu phát triển khác.
 Tình hình phát triển thuê bao
 Sản lượng các dịch vụ điện thoại
- Điện thoại nội hạt:
- Điện thoại liên tỉnh
- Điện thoại quốc tế:

3.1.4.3. Tình hình sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính
 Dịch vụ bưu phẩm thường, Bưu kiện trong nước và quốc tế:
 Dịch vụ Chuyển phát nhanh
 Dịch vụ PHBC:
 Dịch vụ Thư chuyển tiền.
 Các dịch vụ Bưu chính khác :

3.1.4.4. Kết luận
3.2. Công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại BĐ TP Hà Nội

3.2.1. Quy định phối hợp tổ chức cung cấp dịch vụ
 Phòng Quản lý Bưu chính


 Phòng KHKD : .
 Bưu điện Trung tâm 1
Là đơn vị hiện đang quản lý đường thư thu gom bưu gửi CPN được giao làm
nhiệm vụ đầu mối tổ chức công tác thu gom, tổ chức bộ máy khai thác, phát và xử
lý khiếu nại các bưu gửi Vexpress, làm việc với đối tác vận chuyển để ký hợp
đồng vận chuyển, trực tiếp liên hệ với các Bưu điện Tỉnh Thành để mở rộng phạm
vi cung cấp dịch vụ.
 Các Bưu điện Huyện, Bưu điện Trung tâm
Tổ chức nhận gửi, phối hợp với Bưu điện Trung tâm 1 tổ chức tốt công tác
tiếp nhận, điều tra và giải quyết khiếu nại. Sẵn sàng tham gia hỗ trợ Bưu điện
Trung tâm 1 nếu có sự điều động của Bưu điện Hà Nội.

3.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 2.2: Sơ đồ Qui trình khai thác bưu gửi VExpress

 Khâu nhận gửi:
 Khâu Khai thác bưu gửi
 Vận chuyển túi gửi:
 Phát sản phẩm Vexpress

3.2.3. Mạng lưới các Bưu điện Tỉnh, Thành phố tham gia cung cấp dịch
vụ và trao đổi sản phẩm với Bưu điện Hà Nội
Bưu điện Hà Nội làm nhiệm vụ đầu mối trao đổi túi gói với các tỉnh thuộc
khu vực phía Bắc và một số tỉnh miền Trung và miền Nam.

3.2.4. Tổ chức mạng lưới nhận gửi
- Nhận gửi tại các địa điểm giao dịch
- Nhận gửi tại địa chỉ khách hàng
- Nhận gửi qua đại lý
- Ta có thể biểu diễn kênh bán hàng của dịch vụ như sau:
▫ Kênh bán hàng trực tiếp
Hình 2.3. Sơ đồ biểu diễn kênh bán hàng dịch vụ Vexpress

Các bưu cục khác không nằm trên đường thư (bưu cục nhánh) sẽ giao các sản


phẩm về bưu cục chính qua đường thư thu gom nội bộ.

3.4.4.1. Tổ chức nhận gửi theo hướng chuyên môn hóa
 Tổ chức mặt bằng nhận gửi theo hướng chuyên môn hóa
 Trang thiết bị Bưu chính phục vụ việc nhận gửi dịch vụ
 Tổ chức lao động tại quầy nhận gửi bưu gửi CP
 Tổ chức phục vụ địa điểm làm việc

3.4.4.2. Tổ chức nhận gửi theo hình thức kết hợp với các dịch vụ bưu chính
khác
Hình thức nhận gửi này được sử dụng tại hầu hết các bưu cục của bưu điện
Hà Nội và thường được áp dụng tại các bưu cục có lưu lượng sản phẩm vừa và
nhỏ.

3.4.4.3. Nhận gửi tại địa chỉ
3.2.5. Tổ chức Mạng vận chuyển và phát
3.2.5.1. Tổ chức mạng thu gom bưu gửi từ các điểm giao dịch về Bưu cục
khai thác VExpress
 Mạng đường thư thu gom bưu gửi CPN tại Bưu điện Hà Nội gồm :

 Mạng đường thư cấp 3 (mạng nội bộ)
 Đường thư cấp 2
 Sản phẩm Vexpress được thu gom theo quy định sau:

3.2.5.2. Mạng vận chuyển bưu gửi Vexpress liên tỉnh
 Nguyên tắc trao đổi túi gói:

3.2.5.3. Tổ chức công tác chuyển phát bưu gửi
 Về mặt bằng:
 Bố trí nhân lực:
 Bố trí ca kíp:

3.2.6. Tổ chức khai thác
3.2.6.1. Quy trình khai thác
Hình 2.5: Quy trình khai thác


 Khai thác chiều đi
 Khai thác chiều đến

3.2.6.2. Bố trí mặt bằng
3.2.6.3. Bố trí lao động
3.2.6.4. Bố trí trang thiết bị
○ Số lượng và các loại trang thiết bị

3.2.7. Công tác ứng dụng tin học trong quản lý cung cấp dịch vụ
 Chương trình có các chức năng hỗ trợ sau:
* Modun Giao dịch
* Modun Khai thác hỗ trợ Công tác khai thác
* Modun hỗ trợ công tác định vị trả lời khiếu nại

* Modun thống kê báo cáo
 Mạng lưới truyền số liệu được tổ chức như sau:

3.2.8. Tổ chức công tác quảng cáo chăm sóc khách hàng
3.3. Đánh giá công tác tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Hà
Nội

3.3.1. Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ
3.3.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ
3.3.1.2. Chất lượng dịch vụ
 Những tồn tại cần khắc phục
* Khâu chấp nhận

3.3.2. Đánh giá thuận lợi, khó khăn và những tồn tại cần khắc phục
* Thành tích:
* Hạn chế:
Những tồn tại cần khắc phục
*Khâu chấp nhận
* Khâu khai thác
* Khâu phát sản phẩm
lý thiếu tin tưởng dịch vụ.


* Công tác điều tra, giải quyết khiếu nại:
Còn chậm, thủ công, chưa kịp thời
* Phần mềm tin học
○

Chương 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP

DỊCH VỤ VEXPRESS

TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

4.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
4.1.1. Thực trạng công tác tổ chức cung cấp dịch vụ tại Bưu điện Hà Nội
Hiện nay, trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, ngành Bưu điện nói chung
và Bưu chính nói riêng đang đứng trước cơ hội cung như thách thức vô cùng to
lớn. Hiện nay, VNPT đang tiến hành đổi mới tổ chức, thực hiện chủ trương của
Nhà nước và của Ngành tách riêng lĩnh vực kinh doanh Bưu chính và Viễn thông,
Bưu chính được hạch toán độc lập, từng bước lấy kinh doanh để bù đắp chi phí
cho hoạt động cung cấp dịch vụ công ích.

4.1.1.1. Công tác tổ chức quản lý
4.1.1.2. Quy định dịch vụ
Quy định dịch vụ Vexpress được xây dựng tương đối hoàn chỉnh phù hợp
với tổ chức sản xuất hiện tại của Bưu điện các tỉnh thành và tổ chức mạng lưới
khai thác vận chuyển của VNPT.

4.1.1.3. Công tác tổ chức mặt bằng
 Mặt bằng giao dịch
 Mặt bằng khai thác và bưu tá

4.1.1.4. Trang thiết bị sử dụng
4.1.1.5. Công tác tổ chức lao động
 Tại khâu giao dịch
 Tại khâu khai thác
 Tại khâu chuyển phát

4.1.1.6. Công tác phục vụ địa điểm làm việc và cải thiện điều kiện làm việc

4.1.2. Định hướng của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam
Ngày 26/9/2010, Thủ tướng Chính phủ đó có quyết định số 236/2010/QĐ-


TTg phê duyệt quy hoạch phát triển Bưu chính Việt Nam đến năm 2015. Quy
hoạch này xác định mục tiêu phát triển của Bưu chính Việt Nam trong giai đoạn từ
nay đến 2015

4.1.2.1. Mục tiêu
 Phát triển mạng lưới bưu chính
 Phát triển dịch vụ
 Phát triển thị trường
 Phát triển nguồn Nhân lực
 Mạng bưu chính
* Mạng lưới các điểm phục vụ:
* Mạng vận chuyển trong nước và quốc tế:
* Trung tâm khai thác chia chọn
 Dịch vụ bưu chính
* Dịch vụ bưu chính cơ bản
* Dịch vụ bưu chính cộng thêm
* Dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện nhiệm vụ công ích khác.
* Dịch vụ khác

4.1.2.3. Định hướng trong thời gian tới
 Đổi mới tổ chức, phát triển mạng lưới và dịch vụ bưu chính.
 Thực hiện cung cấp dịch vụ bưu chính công ích do Nhà nước giao.
* Ứng dụng khoa học Công nghệ.
* Phát triển nguồn Nhân lực.
* Định hướng thị trường chuyển phát, chuyển phát thư:

4.1.3. Định hướng phát triển Bưu chính của Bưu điện Hà Nội
▫ Mạng vận chuyển:
- Quản lý Nhân lực:

4.1.4. Tổ chức mạng lưới bưu chính của Bưu chính Việt Nam và của
BĐHN
Theo quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 15/06/2007 về việc thành lập
Tổng Công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, cơ cấu tổ chức sản xuất và quản
lý trong lĩnh vực bưu chính của VNPT


4.2. Nội dung giải pháp củng cố và hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp
dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Hà Nội

4.2.1. Hoàn thiện quy định dịch vụ và mạng lưới cung cấp dịch vụ
4.2.1.1.Hợp lý hóa các thao tác nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục nhận
gửi, khai thác và chuyển phát.
4.2.1.2. Cải tiến quy trình khai thác:
4.2.1.3. Cải tiến ấn phẩm nghiệp vụ
4.2.1.4. Phối hợp mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ
4.2.1.5. Tổ chức điều chỉnh, hoàn thiện mạng lưới vận chuyển
4.2.2. Hoàn thiện chương trình phần mềm, hiện đại hóa trang thiết bị bưu
chính
4.2.2.1. Hoàn thiện chương trình phần mềm dịch vụ
4.2.2.2. Hiện đại hóa và tự động hóa trang thiết bị bưu chính
4.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức lao động
4.2.3.1. Bố trí và sử dụng lao động hợp lý
 Đối với giao dịch viên
 Đối với công nhân khai thác

4.2.3.2. Chính sách tuyển dụng và đào tạo, cơ chế khuyến khích người lao
động
 Công tác tuyển dụng
 Công tác đào tạo
 Xây dựng cơ chế khuyến khích người lao động thông qua chế độ lương,đói
ngộ vật chất và tinh thần

4.2.4. Sử dụng và bố trí hợp lý mặt bằng sản xuất.
4.2.5. Thực hiện chính sách marketing, xây dựng và phát triển mối quan
hệ với khách hàng


4.2.5.1. Thực hiện các chính sách marketing dịch vụ
 Tổ chức quảng cáo
 Hoạt động xúc tiến bán
 Hoạt động chăm sóc khách hàng:

4.2.5.2. Phát triển mối quan hệ với khách hàng
4.2.6. Cải thiện điều kiện làm việc, vệ sinh an toàn lao động
4.2.6.1. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong việc đảm bảo vệ sinh, an toàn lao
động
4.2.6.2. Phổ biến giáo dục người lao động thực hiện tốt công tác vệ sinh an
toàn lao động
4.2.7. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ
4.2.7.1. Xây dựng bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
4.2.7.2. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch
vụ
4.2.7.3. Tổ chức tốt công tác tiếp nhận, điều tra và giải quyết khiếu nại
○
○

○

KẾT LUẬN

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hóa ngày
càng cao. Chính vì vậy các dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ Chuyển phát
nhanh nói riêng ngày càng phát triển hơn. Đây là cơ hội để dịch vụ Vexpress mở
rộng quy mô, phát triển mạng lưới hoạt động cung cấp dịch vụ. Qua phân tích về
thực trạng tổ chức cung cấp dịch vụ Vexpress tại Bưu điện Hà Nội cho thấy, dịch
vụ Vexpress đã bước đầu được thị trường công nhận và có khả năng phát triển tốt.
Vấn đề cơ bản hiện nay là tìm giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức cung cấp
dịch vụ một cách có hiệu quả, mở rộng thị trường, củng cố và nâng cao chất lượng
dịch vụ làm cho dịch vụ có tiếng nói và vị trí trên thị trường dịch vụ Bưu chính
chất lượng cao.
Luận văn đã đạt một số kết quả như sau:


- Hệ thống hóa và làm rõ những lý luận cơ bản về công tác tổ chức cung cấp
dịch vụ Bưu chính.
- Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung cấp dịch Vexpress tại
Bưu điện Hà Nội. Trên cơ sở đó tìm ra những tồn tại những thuận lợi khó khăn để
xây dựng phương hướng phát triển.
- Nghiên cứu các định hướng phát triển của Bưu chính Việt Nam, của Bưu
Bưu điện Hà Nội và đưa ra những giải pháp xuất phát từ việc nghiên cứu cơ sở lý
luận khoa học về công tác tổ chức sản xuất, về tổ chức mạng lưới và thực tiễn tại
Bưu điện Hà Nội nhằm hoàn thiện công tác tổ chức dịch vụ Vexpress.
Trong quá trình làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các
thầy cô giáo trong Bộ môn Khoa QTKD – Trường ĐHKTQD. đặc biệt là sự giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, cùng sự giúp đỡ của
các cán bộ công nhân viên Bưu điện Tp Hà Nội.

Tôi xin chân thành cám ơn!