Báo cáo thực tập tại khách sạn Keangnam Hà Nội

THANG ĐIỂM VÀ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

» Thang điểm

Tổng điểm

» Nhận xét của giáo viên
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
1


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………….…4
PHẦN I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG VIỆC THỰC TẬP:……………....5
I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KEANGNAM HA NOI LANDMARK TOWER:…….5
1 Tình hình du.lịch của Việt Nam………………………………………………..…..5
2. Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn:…………………………...6
3 Khái quát chung về khách sạn……….……………………………………………8

4. Cơ cấu – Bộ máy tổ chức…………………………………………………...……13
II.CÔNG VIỆC THỰC TẬP …………………………………………………………13
1.Tổ chức lao động ở bộ phận bàn……………………………………….………...14
a. Nhiệm vụ - chức năng của bộ phận bàn………………………….…………14
b. Tổ chức lao động của bộ phận bàn tại khách sạn Keangnam Ha Noi
Landmark Tower…………………………………………………………….……………...15
2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ bàn………………………….……...16
2.1 Công việc buổi sáng ………………………………………………….……..16
2.2 Công việc buổi trưa ………………………………………………….……....16
2.3 Công việc buổi chiều và tối…………………………………………….……17
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ bàn……………………….……17
3.1. Ý nghĩa…………………………………………………………………….….17
3.2. Tác phong - thái độ…………………………………………………….…….18
4.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận bàn……………….....…….……..19
4.1 Các loại phòng ăn,nhà hàng……………………………………………….19

2


4.2 Tổ chức và quản trị của bộ phận F&B……………………………………20
4.3 Các quy trình phục vụ khách………………………………………………22
4.4 Sự vận dụng kiến thức vào thực tế………………………………….……..26
PHẦN II.
CÁC PHÒNG BAN KHÁC CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM ……………….…………..27

PHẦN III
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ ………………………………………….………….32
I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN………………………………...…...32
II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ……………………………………………………………………32
III. NHẬN THỨC CỦA SÍNH VIÊN……………………………………………….…….33

IV.LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………….…….33
PHẦN IV.
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN KEANGNAM HA NOI LADMARK
TOWER…………………………………………………………………….………….………34

3


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Nó thâm nhập vào mọi lĩnh
vực đời sống xã hội, làm thay đổi rõ rệt bộ mặt đời sống của con người. Khi đời sống
được nâng cao, thì nhu cầu của con người cũng tăng theo. Du lịch cũng không nằm
ngoài và đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người . Khi cuộc sống con người ngày
càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng được nâng lên, từ nhu cầu ăn,
nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí đẻ tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới
quanh ta. Cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được
mệnh danh là một “ngành công nghiệp không khói” và cũng từ đó ngành du lịch đang
từng bước phát triển mạnh mẽ để đáp ứng những yêu cầu của xã hội.
Những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam được xác định là một ngành kinh tế
tổng hợp và có nội dung văn hoá sâu sắc,có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá
cao, góp phần nâng cao dân trí tạo công ăn việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể
cho nền kinh tế quốc dân. Kết quả tăng trường của ngành du lịch phải kể đến sự đóng
góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay nước ta đã có số lượng lớn các
khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ, đủ năng lực phục vụ khách du lịch, đáp ứng các nhu
cầu về dịch vụ du lịch. Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp khách sạn trên cùng địa bàn. Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghi ệp khách
sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn
của mình.

Xuất phát từ thực tế trên,để củng cố kiến thức và lí thuyết đã học tại trường để
tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống và công việc, hiểu được các nghiệp vụ,
thao tác…những yêu cầu của nghề nghiệp, rút ra những bài học kinh nghiệm để phục
vụ cho cuộc sống thì việc thực tập để thực tế môi trường là một yếu tố rất quan trọng
ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả công việc sau này. Cũng từ đó tạo điều kiện thuận lợi
cho việc phát triển bản thân sau này, thích nghi với yếu tố môi trường của công việc
trong ngàng du lịch, một cảm quan tốt…..góp phần xây dựng lên một nền dịch vụ du
lịch nước nhà giàu mạnh và nâng tầm trên thế giới

4


PHẦN I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG VIỆC
THỰC TẬP
………………………….

I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KEANGNAM HA NOI LANDMARK TOWER
1.Tình hình du lịch Việt Nam
Du lịch đã được hình thành từ từ rất sớm trong tiến trình lịch sử của xã hội loài
người, có thể bắt nguồn từ thời nguyên thủy và cho đến xã hôi hiện nay. Du lịch được
xem là một ngành kinh tế mũi nhọn mang tính tổng hợp cao, đóng vai trò quan trọng đối
với mỗi quốc gia trên thế giới hiện nay. Cùng với sự phát triển chung của đất nước,
ngành du lịch Việt Nam đã và đang có những bước tiến quan trọng, ngày càng khẳng
định vai trò của mình trong nền kinh tế quốc dân, xứng đáng với vị trị của một ngành
kinh tế mũi nhọn như Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định.
Ngày nay con người có mức sống cao, trình độ học vấn nâng cao thì du khách ở
các quốc gia có nhu cầu khám phá, tìm hiểu các nền văn hóa khác mình thông qua con
đường du lịch. Đặc biệt là du khách phương Tây sang Việt Nam du lịch không chỉ có
nhu cầu đến những nơi có ánh nắng mặt trời (sun), cát (sand) và biển (sea) mà họ còn

có nhu cầu tìm hiểu văn hóa (culture), tìm hiểu con người qua nền văn hóa. Hiện nay,
trên thế giới hàng năm có khoảng trên 1 tỷ người đi du lịch từ quốc gia này qua thăm
các quốc gia khác, chính họ là người mang các nét văn hóa, lối sống, phong tục tập
quán, thói quen văn hóa tới các nước khác trong đó có Việt Nam chúng ta. Du lịch
mang đến sự giao lưu văn hóa (cross - cultural awareness/acculturation) của người dân
Việt Nam ở các đô thị du lịch, các trung tâm du lịch với du khách nước ngoài. Đó cũng
chính là sự khích lệ về sự hiểu biết giữa những dân tộc thuộc những quốc gia và những
nền văn hóa khác nhau.
Trên cơ sở những kết quả đã đạt được của năm 2012, năm 2013 Du lịch Việt
Nam đặt ra mục tiêu đón 7,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 5,15% so với năm
2012; phục vụ 35 triệu lượt khách nội địa, tăng 7,69%; tổng thu từ khách du lịch đạt 190
nghìn tỷ đồng, tăng 18,75%. Với mục đích đó, Du lịch Việt Nam xác định một số nhiệm
vụ trọng tâm trong năm 2013 gồm:Tiếp tục triển khai Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, triển khai các đề án quy hoạch vùng, khu du lịch
khác theo Quy hoạch tổng thể Phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến
năm 2030 sau khi được phê duyệt; tiếp tục triển khai nhiệm vụ nâng cao chất lượng,
hiệu quả công tác thống kê du lịch;đẩy mạnh hoạt động E-marketing du lịch và xây
dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam gắn với logo và slogan mới; triển khai các Đề án

5


thu hút khách du lịch từ 8 thị trường du lịch trọng điểm Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Malaysia, Thái Lan, Úc, Pháp, Nga; đầu tư khai thác phát triển du lịch vịnh Hạ
Long và một số điểm đến nổi bật khác đảm bảo tính bền vững và đạt hiệu quả kinh tế
cao; tạo dựng hình ảnh du lịch di sản Việt Nam, gắn với vịnh Hạ Long...
Với thành tựu đạt được năm 2012 chúng ta cùng kỳ vọng nền Du lịch Việt Nam sẽ có
bước tiến mới mạnh mẽ là bản lề cho Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn mới với
mục tiêu nâng cao chất lượng và hiệu quả.
Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về

nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém,
quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du khách.Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, Việt
Nam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu
tư một cách bài bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực
Là thủ đô 1000 năm tuổi có lịch sử lâu đời,truyền thống văn hóa đa dạng và giàu
bản sắc,Hà Nội thực sự là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam.Hà Nội luôn là một
trong những địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế. Hà Nội đứng đầu
cả nước về số lượng di tích Việt Nam với 3840 di tích trên tổng số gần 40.000 di tích
Việt Nam (trong đó có 1164 di tích trên tổng số gần 3500 di tích cấp quốc gia ở Việt
Nam).
Chính vì vậy mà Hà Nội có thế mạnh và đủ điều kiện để phát triển du lịch văn hóa,
tâm linh và hội thảo.Cũng chính vì điều đó mà thủ đô ngàn năm văn hiến đã thu hút một
số lượng rất lớn du khách tới đây mỗi năm,hệ thống nhà hàng khách sạn luôn sẵn sang
phục vụ thường trực ,và cũng chính vì điều đó đã tạo điều kiện cho hệ thống nhà hàng
khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam phát triển từng ngày.

2. Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn Keangnam Ha
Noi Landmark Tower
a) Lịch sử hình thành
Bắt đầu từ năm 2007 khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower là sự đầu tư
lớn của tập đoàn Keangnam Hàn Quốc vào Việt Nam.Được khởi công từ ngày
25/06/2007 và hoàn thành vào ngày 10/10/2010,Keangnam Hanoi Landmark Tower
gồm một tòa nhà cao 70 tầng trên mặt đất và 2 tầng ngầm,được xây dựng trên diện tích
đất khoảng 46.000 m2,cao 336 m.Khi khánh thành, Keangnam Hanoi Landmark Tower
sẽ trở thành tòa nhà cao nhất Việt Nam thứ 17 trên thế giới.Hanoi Landmark Tower
cũng sẽ đứng thứ 5 thế giới xét về tổng diện tích của một công trình kiến trúc đơn lẻ.
6


Công trình áp dụng tiêu chuẩn cao nhất được xây dựng bởi công ty keangnam với bề

dày kinh nghiệm 60 năm trong lĩnh vực xây dựng và cùng sự tham gia của các công ty
kiến trúc và thiết kế nổi tiếng thế giới như HOK(Mỹ), ARUP(Anh), EDAW(Mỹ), HEERIM,
SAMOO, AUM&LEE(Hàn Quốc) dự án này sẽ làm thay đổi bộ mặt kiến trúc của thủ đô
Hà Nội và đưa Việt Nam vào danh sách các quốc gia có những tòa nhà cao nhất thế
giới. Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ là nơi hội tụ khách sạn 5 sao
Intercontinental, trung tâm mua sắm cao cấp và văn phòng hiện đại bậc nhất Việt Nam.
Được xây dựng với mục đích kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội (2010), tòa nhà
Keangnam Hà Nội Landmard Tower gồm 70 tầng trên mặt đất và 2 tầng ngầm sẽ trở
thành tòa nhà chọc trời cao nhất Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện tại, tòa nhà cao
nhất Việt Nam là tòa tháp chung cư Vinaconex 34 tầng.
Khách sạn 5 sao được ủy thác cho tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới
InterContinental quản lý.

b) Sự phát triển của khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark
Tower
Với tầm nhìn:“Keangnam 72 là kết quả của tinh thần vượt qua thử thách của
Keangnam, chúng tôi sẽ không ngừng khám phá để hoàn thiện và giữ chỗ đứng của
mình trên thế giới”.Trong suốt thời gian dài xây dựng và từng bước trưởng thành
Keangnan đã đạt dược những sự phát triển bền vững là tiền đề cho sự phát triển lâu
dài sau này,khẳng định vị thế của mình trên thị trường nước nhà nói riêng và trên thị
trường thế giới nói chung.Mỗi bước phát triển của Keangnam là những bước tiến
mới,đầy triển vọng,đầy tiềm năng đóng góp những cơ hội mới cho ngành du lịch Việt
Nam phát triển.
Keangnam Hanoi Landmark là biểu tượng cho sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam
thông qua việc khai trương Đài quan sát 72 Sky Landmark dự kiến sẽ thu hút hơn 40.000 người
ở khu vực xung quanh cùng 5.000 người trong tòa nhà. Theo đó, Tổ hợp Keangnam Hanoi
Landmark Tower sẽ mang đến một khái niệm mới - văn hóa One – Stop với ý nghĩa tất cả mọi
thứ đều có thể giải quyết ở một nơi, như kinh doanh, sinh hoạt và chỗ ở đều ở cùng một địa
điểm. Tòa nhà của hình thái tổ hợp thúc đẩy hiệu quả điều phối các tiện ích trong tòa nhà và
nâng cao tính hiệu quả sử dụng với việc bố trí lắp đặt các trang thiết bị đa dạng tạo đột phá cho

nghành công nghiệp cao thể hiện trong lĩnh vực chế tạo và sản xuất. Điều này sẽ trở thành xu
hướng thế giới. Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ trở thành điểm đến mới kéo theo định
lượng tăng trưởng, thành tựu của nền kinh tế Việt nam mà tiêu điểm là khu vực trung tâm thủ
đô Hà Nội.Phó chủ tịch Hà Nội Phí Thái Bình đánh giá cao đóng góp của Tập đoàn Keangnam
với sự phát triển của Thành phố. Ông Bình cho rằng tòa nhà cao nhất Việt Nam này sẽ trở
thành niềm tự hào của Hà Nội, thúc đẩy Thành phố trở thành trung tâm kinh tế lớn của khu
vực.

Tại trung tâm hội nghị ngân hàng tại Myongdong, Seoul, Chủ tịch công ty
Keangnam Kim Chang Mo, Hong Tae Hee – Phó giám đốc ngân hàng Uri, giám đốc
điều hành Lee Dong Ho của công ty chứng khoán Bukook đã ký kết Hiệp ước đầu tư
phát triển Tòa nhà Keangnam Hà Nội Landmark Tower.Đài quan sát Sky 72 Landmark
là một điểm đặc biệt của Keangnam,giống như Đài quan sát ở tòa nhà Seoul, tòa nhà
7


Tokyo và tòa Empire State Building ở New York, sẽ trở thành một kiến trúc tiêu biểu thể
hiện sự phát triển trong tương lai của nền kinh tế Việt Nam nói chung và Hà Nội nói
riêng. Ngày 18/5, tại Hà Nội, Công ty TNHH một thành viên Keangnam Vina đã tổ chức
lễ khai trương tòa nhà Keangnam Landmark 72 và đài quan sát Sky 72 thuộc tòa tháp
Keangnam Hanoi Landmark.Phát biểu tại buổi lễ ông Ha Jong Seok – Chủ tịch – Công
ty TNHH một thành viên Keangnam Vina nói Đài quan sát Landmark Sky 72 được kỳ
vọng sẽ là nơi dành tặng những kỉ niệm đẹp cho gia đình, các đôi tình nhân, và là cơ
hội quý báu để các khách tham quan chiêm ngưỡng toàn cảnh Hà Nội từ quá khứ, hiện
tại tới tương lai.Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ trở thành biểu tượng cho sự tăng
trưởng kinh tế của Việt.
Theo đó, Tổ hợp Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ mang đến một khái niệm
mới – văn hóa One – Stop với ý nghĩa tất cả mọi thứ đều có thể giải quyết ở một nơi,
như kinh doanh, sinh hoạt và chỗ ở đều ở cùng một địa điểm. Tòa nhà của hình thái tổ
hợp thúc đẩy hiệu quả điều phối các tiện ích trong tòa nhà và nâng cao tính hiệu quả

sử dụng với việc bố trí lắp đặt các trang thiết bị đa dạng tạo đột phá cho nghành công
nghiệp cao thể hiện trong lĩnh vực chế tạo và sản xuất. Điều này sẽ trở thành xu hướng
thế giới. Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ trở thành điểm đến mới kéo theo định
lượng tăng trưởng, thành tựu của nền kinh tế Việt nam mà tiêu điểm là khu vực trung
tâm thủ đô Hà Nội.
Theo thông tin cập nhật từ công ty tư vấn bất động sản CBRE, hiện tại tỷ lệ lấp
đầy của khu văn phòng Keangnam đạt khoảng 55%, đây là một dấu hiệu khả quan về
diện tích cho thuê của tòa trong một năm trở lại đây.Quý 1/2012 Keangnam chỉ đạt tỷ lệ
lấp đầy là 17% và đến nay đã tăng lên 55%. Theo một báo cáo khác của Knight Frank
vào thời điểm tháng 5/2012, Keangnam đạt tỷ lệ lấp đầy khoảng 30% tương đương
diện tích cho thuê đạt khoảng 35.000m2 sàn. Khi đó một số thương hiệu lớn đã thuê tại
Keangnam như KPMG, PricewaterhouseCoopers, Ericsson, ngân hàng Standard
Chartered, LG, JGC và Cisco.Trong năm 203.2012, FPT cũng đã thuê diện tích văn
phòng tại Keangnam, trong đó, FPT IS đã chuyển về Keangnam vào hồi tháng 3/2013
với số lượng nhân viên lên tới 1.600 người, tại tầng 20,21 và 22 của tòa nhà với tổng
diện tích là 8.200m2.
Được biết, mỗi tầng tại Keangnam có diện tích 4.500m2 và diện tích sử dụng là
3.200m2. Chính vì thế mà khá nhiều tập đoàn lớn khá ưa chuộng tòa nhà này vì có
diện tích mặt sàn lớn và chất lượng được đảm bảo.Trên thị trường hiện diện tích văn
phòng tại Keangnam được chào thuê với giá khoảng 20 USD/m2/tháng (đã bao gồm
VAT + phí dịch vụ). Theo CBRE, các chủ đầu tư tòa nhà văn phòng tại khu vực phía
Tây đã áp dụng chiến thuật giảm giá chào thuê để tăng tỷ lệ lấp đầy.Theo dự báo của
CBRE, trong quý 2/2013 này chắc chắn sẽ có khoảng 160.000m2 sàn văn phòng mới
sẽ hoàn thành, đây là một áp lực rất lớn đến việc giảm giá chào thuê trên thị trường
văn phòng HN.
Theo ông Choi Yong Ho - Trưởng phòng Tiếp thị của công ty Keangnam Vina:
“Chúng tôi hi vọng rằng 5 năm sau, khi khu vực phía Tây thành phố trở thành Trung
tâm hành chính và thương mại mới, tòa nhà Keangnam sẽ trở thành một trong những
tòa tháp tài chính của Hà Nội”. Ông Choi Yong Ho cho biết thêm công ty lựa chọn

8


Knight Frank là đại diện tiếp thị cho tòa nhà văn phòng Keangnam . Với quy mô cũng
như khả năng của Keangnam Ha Noi Landmark Tower hứa hẹn đáp ứng nhu cầu của
khách hang một cách tốt nhất,mở ra một con đường phát triển mới đầy triển vộng cho
ngành du lịch ở Việt Nam phát triển lên một tầm cao mới.

3. Khái quát chung về khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower.

Được ví như “Ngôi sao mới trên bầu trời châu Á”, công trình Hanoi Landmark Tower
ở vị trí thuận lợi, nơi tập trung nhiều cơ quan trung ương, cơ quan hành chính của TP
Hà Nội, trung tâm hội nghị quốc gia... nằm trên đường Phạm Hùng, Yên Hòa, Cầu
Giấy,Hà Nội,có thể nói đây là một vị trí chiến lược tiềm năng cho một sự phát triển lâu
dài sau này,các cửa ngõ giao dịch đều tạo nên một chuỗi liên hệ khăng khít giữa các
khu vực lận cận cũng như các trung tâm du lịch khác Hiện nay tại Hà nội có một số các
trung tâm vui chơi giải trí nhưng so với nhu cầu của người dân thì vẫn còn khá ít, đặc
biệt tại khu vực quận Cầu Giấy – nơi có rất nhiều các tòa văn phòng, chung cư cao cấp
mới mọc lên thì nhu cầu ấy lại càng cao.
Nơi đây có đầy đủ các dịch vụ cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày như
rạp chiếu phim, bệnh viện, trường học, nhà hàng, văn phòng, căn hộ cao cấp, trung
tâm thương mại, trung tâm thể dục thể thao, các cửa hàng bán lẻ trải dài khắp các khu
vực của tòa nhà, mang đẳng cấp quốc tế với những thương hiệu lớn. Là tổ hợp công
trình đa năng quy mô lớn đầu tiên tại Việt Nam với thiết kế cách tân, tiện ích đa dạng và
thân thiện với môi trường, Keangnam cung cấp không gian văn phòng đẳng cấp và tiện
nghi nhất. Khách thuê tại đây được tận hưởng trong môi trường làm việc lý tưởng với
rất nhiều dịch vụ, tiện ích đi kèm như khu mua sắm Parkson, khu căn hộ dịch vụ
Calidas, rạp chiếu phim Lotte, khách sạn Intercontinental, khu nhà hàng, trung tâm thể
dục và spa, khu tổ chức sự kiện... nằm ngay trong tòa nhà.
Ngoài tổ hợp mang tính biểu tượng với hình ảnh tòa nhà cao nhất Việt Nam, dự

án này nhắm đến môi trường sống thân thiện và tiện nghi, ở gần sân bay và hệ thống
cơ sở hạ tầng đồng bộ, bao gồm khu mua sắm, giải trí, cao ốc văn phòng, phòng dịch
vụ, phòng thể dục với trang thiết bị hiện đại, chất lượng xây dựng tuyệt hảo, thiết kế
đẹp và chuẩn mực của cao ốc và nội thất. Tổng diện tích của Hanoi Landmark Tower là
gần 579.000 m2.Theo thiết kế, khu văn phòng được bố trí linh hoạt, nhà ở đều nhìn ra
hồ nước. Bể bơi, vườn hoa được bố trí trên tầng thượng của các nhà chung cư.Khu
khách sạn sẽ được điều hành bởi một công ty chuyên về khách sạn cao cấp với mạng
lưới rộng khắp trên thế giới.
Bao gồm 922 căn hộ,khu phúc hợp này mang đến một cộng đồng dân cư đáp ứng
những sở thích tao nhã và tinh tế.Đặc biệt khu căn hộ dịch vụ của Khách sạn Hà Nội
CALIDAS, một không gian sống sang trọng với 378 căn hộ tọa lạc trên vị trí đẹp của tòa
nhà từ tầng 48 đến tầng 60 và có khoảng 100.000m2 sàn văn phòng cho thuê.. Các
căn hộ với đầy đủ nội thất sang trọng, cung cấp các dịch vụ và tiện nghi hỗ trợ chưa

9


từng có với mức giá hợp lý rất phù hợp với khách hàng công tác cũng như khách du
lịch, các trang thiết bị trong phòng:
Tivi/ DVD
Máy giăăt, mấy sấy
Hêă thống điều hòa trung tâm
Két sắt
Miễn phí Wifi & Internet
Phòng bếp hiêăn đại (lò nướng, bếp và dụng cụ bếp)
Bàn ăn, khăn trải bàn
Phòng tắm, vòi hoa sen
Một số dich vụ chăm sóc,giải trí
Các dịch vụ phòng
Ăn sáng buffet

Dịch vụ vêă sinh phòng (ngoại trừ ngày chủ nhâăt và ngày nghỉ)
Dịch vụ giăăt là
Xe đưa đón
Dịch vụ đón tiễn sân bay
Đón khách 24 giờ
An ninh 24 giờ
Dịch vụ GRO – General Register Office
Đây chính là nơi hiện thực hóa ước mơ về một cuộc sống tiện nghi và đẳng cấp,
nơi toàn cảnh Hà nội được mở rộng trước tầm mắt của bạn.Khu căn hộ dịch vụ của
CALIDAS có hệ thống phòng ngủ hiện đại và trang trọng và được chia thành ba lựa
chọn cho khách hàng:
» Loại 1 phòng ngủ
Thiết kế không gian ấm cúng với trang thiết bị hiện đại nhằm đem lại cảm giác ẩm
cúng và yên bình.Loại phòng này đem lại những điều kiện tối ưu nhất cho khách hang
đi công tác xa nhà.
Bao gồm 3 loại phòng:
_ Studio & Deluxe : 182 phòng ngủ,diện tích 50m2
» Loại 2 phòng ngủ
Căn phòng mang đến không gian sống rộng dãi cho gia đình với thiết kế nội thất
đơn giản.
Bao gồm các loại phòng:
_ Deluxe : Diện tích 102m2,bao gồm 96 phòng ngủ
_ Executive : Diện tích 102m2,gồm 50 phòng

10


» Loại 3 phòng ngủ
Căn phòng cung cấp không gian sống rộng rãi cho gia đình với thiết kế nội thất đơn
giản.

_ Deluxe : 30m2 có 13 phòng
_ Executive: 130m2 có 12 phòng
_ Suite : 148m2 có 25 phòng
Phòng connecting room: (1 bed + 2 bed) 145m2 có 26 phòng ngủ
Thiết bị phòng:
+ TV / DVD Player
+ Máy giặt, máy sấy
+ Hệ thống điều hòa trung tâm
+ Điện thoại (di động và IDD)
+ Hộp khóa an toàn
+ Internet & Wi-Fi miễn phí
+ Hệ thống ánh sáng sang trọng
+ Khu bếp hiện đại
+ Bàn là, bàn để đặt quần áo lên là
+ Dịch vụ thay khăn trải giường
+ Khăn tắm và dụng cụ phòng tắm
Keangnam Hanoi Landmark Tower là tổ hợp Khách sạn, thương mại, Văn
phòng, nhà ở với diện tích sàn lên tới 609.673 m2. Gồm 2 tòa Chung cư cao cấp 50
tầng tạo tháp thương mại, căn hộ cho thuê 72 tầng trong đó từ tầng 1 đến tầng 6 là
trung tâm mua sắm Parkson được vận hành bởi tập đoàn quốc tế của Malaysia và hình
tam giác với 922 căn hộ từ tầng 6 đến tầng 50. Từ tầng 12 đến 46, diện tích lên tới
5.186m2 mỗi tầng là địa điểm của các Văn phòng hàng đầu cùng sự mặt của các tập
đoàn thế giới như Ngân hàng Standard Chartered, Ericson, KPMG, PWC, Điện tử LG.
Hiện tòa tháp đang trong trạng thái hoàn thành 35% tỷ lệ cho thuê trên tổng diện tích
100.000m2.
Tầng 48 đến tầng 60 là địa điểm của khu căn hộ dịch vụ Calidas. Với trang thiết bị
hiện đại và 378 phòng hạng sang (1 đến 3 giường) sẽ đáp ứng tốt cho khách business
và khách du lịch đến Hà nội. Từ tầng 61 đến tầng 70 là Khách sạn InterContinental vận
hành với 359 phòng và dự kiến sẽ đi vào kinh doanh vào cuối năm nay. Hotel club và
nhà hàng cao cấp được bố trí ở tầng 71 và tầng 72 là Đài quan sát điểm đến của Hà

11


Nội.
Với độ cao 346m, Đài quan sát 72 Sky Landmark tọa lạc tại tầng 72 tòa tháp
Keangnam Hanoi Landmark, nằm ở vị trí trung tâm của khu vực Cầu Giấy (Thủ đô Hà
Nội) sẽ mang đến cho khách tham quan một cái nhìn tổng thể về Hà Nội. Đài quan sát
Sky 72 Landmark giống như Đài quan sát ở tòa nhà Seoul, tòa nhà Tokyo và tòa
Empire State building ở New York, sẽ trở thành một kiến trúc tiêu biểu thể hiện sự phát
triển trong tương lai của nền kinh tế Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Ngoài
trang thiết bị phục vụ cho việc ngắm cảnh có thể nhìn toàn cảnh ở góc độ 360 độ, Đài
quan sát Sky 72 Landmark còn trang bị các không gian văn hóa đa dạng như: Phòng
trưng bày, phòng triển lãm tranh, Phòng chiếu phim 5D, Tranh 3D, Phòng trưng bày
nghệ thuật, quán Bar (Snack Bar), Quầy bán hàng lưu niệm .. Dự kiến, Đài quan sát
Sky 72 Landmark sẽ thu hút được hơn 40.000 người ở khu vực xung quanh cùng 5.000
người trong tòa nhà
Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ trở thành biểu tượng cho sự tăng trưởng
kinh tế của Việt Nam.Theo đó, Tổ hợp Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ mang đến
một khái niệm mới - văn hóa One – Stop với ý nghĩa tất cả mọi thứ đều có thể giải
quyết ở một nơi, như kinh doanh, sinh hoạt và chỗ ở đều ở cùng một địa điểm. Tòa nhà
của hình thái tổ hợp thúc đẩy hiệu quả điều phối các tiện ích trong tòa nhà và nâng cao
tính hiệu quả sử dụng với việc bố trí lắp đặt các trang thiết bị đa dạng tạo đột phá cho
nghành công nghiệp cao thể hiện trong lĩnh vực chế tạo và sản xuất. Điều này sẽ trở
thành xu hướng thế giới. Keangnam Hanoi Landmark Tower sẽ trở thành điểm đến mới
kéo theo định lượng tăng trưởng, thành tựu của nền kinh tế Việt nam mà tiêu điểm là
khu vực trung tâm thủ đô Hà Nội.
Lotte cinema là rạp chiếu phim thứ 3 trong hệ thống với 5 phòng chiếu hiện đại
(848 chỗ ngồi),Lotte Cinema Landmark Hanoi là nơi đầu tiên tại Hà Nội được trang bị
hệ thống thiết bị đồng bộ và thiết kế độc đáo,hứa hẹn làm hài lòng tất cả những người
đam mê phim ảnh.Lotte Cinema Landmark tự hào sở hữu phòng chiếu 3D lớn nhất tại

Việt Nam với công nghệ 3D mang đến cho người xem những trải nghiệm sống động
nhất thông qua màn hình chuyên biệt cũng như hệ thống âm thanh 4 chiều ấn tượng
bất kể bạn có ngồi ở vị trí nào trong phòng chiếu. Tại Lottee Cinema Landmark, bất kỳ
khách hàng nào cũng sẽ phải hài lòng không chỉ bởi đội ngũ nhân viên thân thiện và
nhiệt tình mà còn bởi những tiện ích mới như phòng vệ sinh cho người khuyết tật, ghế
ngồi cho bé… Với mục tiêu đem đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất,Lotte Cinema
Landmark Hanoi đang trở thành rạp chiếu phim được yêu thích ở Hà Nội. Tại tầng 7
của tòa nhà là sự kết hợp các dịch vụ chăm sóc tiện ích nhằm đáp ứng tối đa hóa nhu
cầu của khách hàng, tại đây có các dịch vụ như Gym, Sauna, Yoga, G.X, Indoor golf
drive rangesẽ là những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Trung tâm Fitness Landmark 72 cung cấp những thiếp bị và dịch vụ hạng nhất
chăm sóc cho sức khỏe của bạn với hệ thống thành viên vượt trội.Với thiết kế về ứng
dụng thiết bị đã được phê duyệt và các trang thiết bị vận hành toàn bộ, đã qua sự thử
cơ lý tính, phòng gym bao gồm khu tập gym, khu G.X, khu P.T và rất nhiều tiện ích khác
đáp ứng mọi nhu cầu.
Với thiết kế về ứng dụng thiết bị đã được phê duyệt và các trang thiết bị vận
hành toàn bộ, đã qua sự thử cơ lý tính, phòng gym bao gồm khu tập gym, khu G.X, khu
12


P.T và rất nhiều tiện ích khác đáp ứng mọi nhu cầu. Với chương trình tập chuyên
nghiệp cho từng cá nhân, bạn sẽ đạt được những bước tiến cao trong kỹ thuật thể dục
thẩm mỹ cũng như duy trì sức khỏe và dinh dưỡng cho cơ thể.
Khách sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower như một sự thống nhất toàn vẹn
nhất, hứa hẹn một môi trường làm việc, ngủ nghỉ, vui chơi – giải trí hiện đại, sang trọng
và đầy tiềm năng.Qua quá trình tồn tại và phát triển, từng bước khẳng định mình khách
sạn Keangnam Ha Noi Landmark Tower càng chứng tỏ sự thịnh vượng của mình trên
thị trường dịch vụ của nước nhà.

4. Cơ cấu – Bộ máy tổ chức bộ phận F&B của khách sạn Keangnam

Ha Noi Landmark Tower.

Tổng giám đốc

Nhâ
Giám n
sát viên
Các nhà hàng

Phó giám đốc
Giám sát
Giám đốc khối
Nhâ
ăn uốngTrưởng bộ
n
phận phục vụ
viên
ăn uống
Bếp trưởng
Các
Các
quầyđiểm
phục
bar vụ
Bếp Á
ăn uống
Giám sát
Bếp Âu
Giám
sát

Nhân
viên

Giám
sát

Nhâ
n
viên

Nhân
viên

13


II. CÔNG VIỆC THỰC TẬP
1.Tổ chức lao động ở bộ phận bàn
a) Nhiệm vụ - chức năng của bộ phận bàn
Bộ phận bàn đóng một vai trò quan trọng trong chuỗi các dịch vụ trong nhà hàng
khách sạn, đáp ứng và ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu chất lượng cũng như những
đánh giá của khách hàng đối với khách sạn, đó là một nhu cầu rất cần thiết cần có cho
sự mong muốn của mỗi người.
Và cũng chính bộ phận bàn là điểm đánh giá quyết định về dịch vụ mà khách hàng
mong muốn sử dụng.

* Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc
lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời,chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
_ Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách,phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar

để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
_ Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc
sắp đặt, bài trí phòng ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao
tiếp.
_ Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm va vệ sinh môi trường, có biệp pháp bảo vệ
an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
_ Thực hiện tốt việc quản lí tài sản, lao động kĩ thuật và những quy định của khách
sạn
_ Thường xuyên thu nhận thông tin từ khách ,nghiên chỉnh báo cáo với lãnh đạo và
bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
_ Thường xuyên trau rồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn,ngoại ngữ, có ý thức đoàn
kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất,chất lượng hiệu quả.

* Chức năng

14


Chức năng của bộ phận bàn là đón tiếp phục vụ khách các món ăn, đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Người
quản lí
nhà hàng
Giám sát
nhà hàng
Nhân viên

b. Tổ chức lao động của bộ phận bàn tại khách sạn
Người quảnHa Noi Landmark Tower

Keangnam
Người
lí bộ phận
quản lí
tiệc
quầy sát
bar
Giám
Giám sát
quầy bar
Giám đốc bộ phận ăn
tiệc
uống
Nhân viên
Nhân viên

Bếp trưởng

Giám đốc nhà hàng và quầy
bar

15


2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ bàn
2.1 Công việc buổi sáng
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn là phải tạo ra
một môi trường, khung cảnh,điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống
một môi trường, khung cảnh ,điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống
sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn,

thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn,
đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái vớ sự phục vụ ân cần,chu đáo
và nhiệtPhục
tình của những nhân
vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu Thu
Phụcviên phụcPhụ
Đón
nhữngvụ
sơbàn
suất có thể xảy vụ
ra trong
ăn thời gian
bànphục vụ trực tiếp khi khách tới ngân
tiếp
nhà hàng,rất cần một sự chuẩn
bị
phục
vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy
tại
giai đoạn chuẩn bị phòng ăn
đóng vai trò hết sức quan trọng.
buồng
Ca sáng từ 5h30 đến 14h
_ Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm, bật
quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ
_ Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng (gồm một biển hiệu bộ phận và
một mặt cười đeo phía trên biển hiệu)
_ Xem hồ sơ giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việc đang
làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay.
_ Ra quầy lễ tân nhạn phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thực đơn

của khách.
_ Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục vụ.
Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữa ăn.
_ Quét dọn lau sàn nhà.
_ Bật quạt,điều hòa cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ thích hợp.
_ Kê bàn ghế ngay ngắn,trải khăn phủ bàn
_ Setup bàn ăn sáng theo loại bàn.
16


_ Phục vụ: Khi khách đến ăn sáng nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vào bàn,
mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển vào bộ phận
bếp, trường hợp ăn theo món ăn đã nấu sẵn khách sẽ tự lựa chọn món cho riêng mình.

2.2 Công việc buổi trưa
Từ 14h đến 22h
_ Quét dọn lại phòng buổi sáng
_ Bê xếp bàn ghế
_ Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là những gì,
không có món gì để trả lời cho khách khi khách hỏi.
_ Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng,thông qua bộ phận bếp xem thực đơn
có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng.
_ Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước,biết rõ được tên khách hàng, số
bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị.
_ Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã dầy đủ chưa.

2.3 Công việc buổi chiều và tối
Các công việc của ăn chiều và tối cũng giống như bữa trưa
_ Các công việc khách ăn xong,các loại khăn gấp cản thận cất vào trong tủ để sáng
hôm sau chuyển vào bộ phận giặt là.

_ Cất tất cả lọ gia vị vào tủ
_ Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không, sau đó tắt
quạt, tắt đèn, điều hòa, khóa cửa và bật đèn bảo vệ.
_ Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi
khách, cử 1,2 người ở lại đợi khách mới được ra về.
Khác sạn Keangnam thường có những hội nghị hay những bữa tiệc kéo dài qua
đêm, trong những trường hợp như vậy nhân viên bên bộ phận bàn cần yêu cầu làm
việc một cách cận lực và khoảng thời gian giữa các ca làm việc cũng được thay đổi một
cách hợp lí để phục vụ cao nhất cho khách hàng.

17


3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ bàn
3.1. Ý nghĩa
Các nhân viên phải đào tạo vì việc đào tạo là một vấn đề trọng yếu trong kinh doanh
khách sạn. Những đặc thù riêng biệt của mỗi khách sạn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
của khách sạn.Việc huấn luyện những kĩ năng là quan trọng nhưng đòi hỏi sự tiến bộ
của nhân viên lại càng quan trọng hơn. Đối với nhân viên, thái độ làm việc tốt phải
được rèn luyện kĩ nếu khách sạn muốn có một sự phục vụ có hiệu quả.
Nhân viên phục vụ bàn có thái độ và tác phong tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng,đồng thời qua đó chất lượng sẽ được nâng tầm,tạo điều kiện hướng tới những
bước phát triển mới.Nhân viên phục vụ bàn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bàn cần nắm vững nghiệp vụ chuyên môn cùng thái
độ và tính linh hoạt trong tác phong công việc.Đồng thời sẽ tạo được sự gần gũi,thân
thiện…. giữa nhà hàng-khách sạn và khách hàng.

3.2. Tác phong - thái độ
Tác phong của một nhân viên phục vụ:

- Phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng hoặc là ăn mặc theo quy định của nhà hàng nơi mình
làm việc.
- Không mang trang sức như vàng bạc quá nhiều vì trong khi phục vụ có thể vướng víu
hoặc gây cho thực khách cảm giác khó chịu, nếu cần thiết chỉ mang một chiếc nhẫn
cưới nhưng là nhẫn trơn không có đá quý.
- Không nên trang điểm quá lòe loẹt hoặc sứt dầu thơm nặng mùi.
- Luôn tươi cười niềm nở với khách, không nô đùa hay nói chuyện thiếu lịch sự trước
mặt khách, một nụ cười tự nhiên chân thành và phải đúng lúc, lúc nào nên cười và lúc
nào trân trọng đối với khách.
- Tiếp xúc bằng mắt:hãy nhìn vào mắt của khách hàng, điều này làm cho người đang
nói chuyện với mình tin tưởng mình hơn. Nếu khách đang ngồi, người phục vụ đang
đứng thẳng thì khách phải ngẩng cổ lên, nên hơi cuối đầu khách có thể lắng nghe và
nói chuyện thoải mái hơn.
- Không nên đứng quá gần đôi khi làm cho khách cảm thấy khó chịu. Tuy nhiên, nếu
đứng quá xa khách sẽ làm cho khách khó nói chuyện.
Thái độ của người phục vụ:

- Luôn vui vẻ, niềm nở chào đó khách.
- Lễ độ, tươi cười đối với khách.-Không bao giờ cau có, vùng vằng quăng ném, có lời
nói thô lỗ trước mặt khách
18


.
- Phải luôn cẩn thận, không được vô ý gây đổ vỡ trong khu vực làm việc, hoặc làm đổ
thức ăn, thức uống lên người khách.
- Khi khách than phiền về thức ăn, thức uống, phải lập tức xin lỗi, sửa sai hoặc đổi lại
cho khách.
- Không dùng tay bốc đá bỏ vô ly, không để gạt tàn đầy tàn thuốc.
- Quy tắc an toàn trong khu vực làm việc.

- Mang những dụng cụ trên khay vừa phải tùy theo sức, không được cố sức.
- Kịp thời trình báo cấp trên những trang thiết bị hư hỏng.
- Không được sử dụng những dụng cụ sành sứ thủy tinh đã nứt nẻ.
- Khi đi lại nên lưu ý các nền nhà ướt, trơn trợt.
- Đảm bảo dây giày luôn được cột chặt.

4.Cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận bàn
4.1 Các loại phòng ăn,nhà hàng
Phòng ăn chọn món: Là loại phòng ăn với thực đơn rất đa dạng,phong phũ về
chủng loại món ăn đồ uống, thích hợp cho khách lựa chọn, nhân viên phục vụ thường
là những người có tay nghề cao.
Phòng ăn theo định mức: Phục vụ các bữa ăn được đặt trước thực đơn và giá
tiền thường là phục vụ theo nhóm(set menu service)
Phòng ăn uống tự phục: Là mẫu điển hình cho các loại phòng ăn đại chúng, ở đây
khách có thể lựa chọn các món ăn nóng,nguội và các loại đồ uống nhẹ như nước giải
khát,cà phê…
Phòng tiệc: Phòng phục vụ một số lượng khách đông, phục vụ các tiệc chiêu đãi
như đón tiếp đại biểu, ngoại giao, hội nghị, cưới hỏi..loại hình hoạt động rộng của
người quản lí và tay nghề của nhân viên phục vụ.

•

Các trang thiết bị
 Các loại thiết bị máy móc

+ Tủ lạnh:

19

Là thiết bị dùng để tạo đá,bảo quản sản thực phẩm…….giữ cho sản phẩm luôn
giữ được yêu cầu vốn có của nó…
+ Quầy kính lạnh:
Dùng để bảo quản những thực phẩm với nhiều loại sản phẩm khác nhau…..có hệ
thống làm lạnh theo ý muốn, có lớp kính trong suốt có thể để tiện cho quá trình quảng
cáo hay nhận diện sản phẩm một cách nhanh chóng..
+ Máy nhiệt:
Điều chỉnh nhiệt độ theo mong muốn của khách hàng hay nhà quản lí,điều hòa
không khí trong phòng một cách thích hợp.
+ Máy pha cà phê:
Một dụng cụ để pha cá phê,thay thế cho quá trình pha cà phê lâu dài theo cách
thủ công
+ Máy lọc nước…..
 Các thiết bị phục vụ đồ uống

+ Bàn, ghế, tủ
+ Rèm, khăn
+ Đồ dùng phục vụ quá trình ăn uống, đồ thủy tinh, sành xứ, kim loại…..: Các loại
bát đĩa, dụng cụ đựng, dao, kéo……
 Các thiết bị âm thanh,ánh sáng

Hệ thống đèn chiếu sáng, đèn nền, đèn mờ đáp ứng các hiệu ứng cho từng tiết
mục phục vụ chương trình giải trí. Các hệ thống âm thanh,loa,đài,míc vv….
 Hệ thống xe đẩy

Các loại xe đẩy phục vụ tối đa hóa quá trình vận chuyển,các loại xe đẩy trong bộ
phận bếp, sảnh, vệ sinh, vận chuyển ăn uống vv…
 Hệ thống trang trí

Bao gồm các phụ họa hỗ trợ làm đẹp, tạo nên không gian sang trọng hay nhẹ

nhàng….tùy theo sở thích hay theo môi trường của từng không gian do nhà lãnh đạo
hay cấp quảng lí quy định,nhiều trường hợp là theo yêu cầu của khách hàng.
Hệ thống bao gồm một số vận dụng như hoa, lá, thảm, rèm, hay những hệ thống
tạo cảm hứng như vòi phun nước vv….

20


 Hệ thống giải trí

Nhằm tô điểm thêm sức lôi cuốn cho môi trường,nhà hàng hay khách sạn thường
có hệ thống giải trí nhằm thỏa mãn thú vui của khách hàng,những chương trình truyền
hình hay những trò chơi nhẹ……

Kiểm ca 4.2 Tổ chức và quản trị của bộ phận F&B
sáng kiêm
 Tổ chức và quản Kiểm
trị bộ phận
ca bar.
trực
đêm kiêm
buồng
trực
buồng
Kiểm ca
Trưởngchiều
bộ phận bar
kiêm trực
buồng
Phó trưởng bộ phận

________________________________________________

_______________________________________
Nhân
Nhân viên ca
viên ca chiều
sáng

Nhân
viên vệ
sinh

Nhân
viên ca
đêm

21

Nhân
viên
kho




Tổ chức bộ phận bàn

Giám đốc bộ phận bàn

Trợ lí giám đốc

________________________

Nhà bar

Nhà
bếp

Nhà bàn

Quản lí phòng ăn

Trưởng tiếp tân

22


Nhân viên phục vụ

4.3 Các quy trình phục vụ khách của khách sạn Keangnam

•

Phục vụ ăn a la carte
- Chuẩn bị phục vụ

_ Chuẩn bị phòng ăn: Kiểm tra vệ sinh,âm thanh ánh sáng, các thiết bị trong phòng
ăn.
_ Kê xếp bàn ghế lẻ,xen kẽ một số bàn thành cụm nhỏ
_ Phân công 2 nhân viên đặt bàn đơn giản

_ Quản lí và nhân viên xác định được các món ăn, đồ uống sẽ phục vụ trong ngày.
_ Nhà hàng có tủ phụ trợ với tất cả dụng cụ bổ xung chuẩn bị sẵn sàng phục vụ
khách.

•

- Đón tiếp khách:
_ Người quản lí phân công nhiệm vụ cho nhân viên quản lí từng khu vực, từng dãy

bàn
_ Xác định số lượng khách trước khi dẫn khách tới bàn

•

- Tổ chức phục vụ:

_ Trước khi phục vụ người quản lí và nhân viên thống nhất kịch bản phục vụ a la
carte, phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên
_ Nhân viên phụ trách dãy bàn nào luôn quan sát bàn ăn, kịp thời điều tiết chỉnh
dụng cụ và cung cấp món ăn đồ uống cho khách.
_ Người quản lí quan sát khách,giám sát và đôn đốc nhân viên làm việc. Đôi khi
người quản lí giải quyết một số tình huống diễn ra trong quá trình phục vụ cho khách.
•

- Kết thúc phục vụ:

23


_ Kiểm tra hóa đơn trước khi thanh toán với khách, và nhanh chóng thanh toán hóa

đơn cho khách. Nhà hàng có một nhân viên chuyên làm thủ tục thanh toán cho khách
đôi khi số lượng khách đông muốn thanh toán cùng một lúc thì nhân viên phụ trách dãy
bàn đó làm nhiệm vụ thanh toán luôn cho khách hàng.
_ Các nhân viên khác phụ trách từng dãy bàn nhanh chóng thu dọn bàn để phục vụ
khách tiếp theo
 Phục vụ tiệc cưới

•

- Chuẩn bị phục vụ.

Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến
hành các công việc:
_ Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách,
phù hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
_ Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ ( trang trí sân khấu, bàn tiệc), lau
chùi, kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ
và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
_ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia
vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi khách
có yêu cầu.
_ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa thực đơn. Các món ăn,
đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
_ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách hàng tại bàn, những nhân viên
mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
_ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ
dùng tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm
bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn

tượng về tính chuyên môn hóa cao.
•

- Chào đón khách

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa
phòng tiệc với dáng mạo, trang mục chỉnh tề cùng với chủ tiệc để đón khách. Khi có
khách tới, nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi
đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.

•

- Phục vụ khách hàng

24


Nhân viên phục vụ dụng cụ các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ
khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách hàng ăn uống, nhân viên cần:
_ Có thái độ lịch sự, thân thiện, tân tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ
cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục
_ Chý ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách.
_ Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo
đúng thực đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
_ Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức
ăn vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ
đảm bảo thuận tiện
cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc.
Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách.

•

- Thanh toán và xin ý kiến:

_ Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với
chủ tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để
lập hóa đơn thanh toán.
_ Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh
toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và
thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.

•

- Tiễn khách

_ Khi khách đứng lên ra về, nhân viên cùng với chủ tiệc thực hiện việc tiễn
khách.Khi tiễn khách, nhân viên phải giữ được nét mặt thân thiện, bày tỏ lòng cảm
ơn khách đã đến với khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ lại được
phục vụ quý khách. Nhân viên phải thể hiện được tình cảm chân thành của mình vì
ấn tượng cuối cùng sẽ giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.

•

- Thu dọn

_ Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu
dọn theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ
phận; dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay
thiếu.
 Phục vụ bữa ăn sáng

25