GIAI QUYET KHIEU NAI CUA KHACH HANG

Tphcm, ngày 29, tháng 09, 2014

-1-


6. Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Thế nào là khiếu nại của khách hàng?
Việc khiếu nại của khách hàng chủ yếu về sản phẩm hoặc dịch v ụ. M ỗi nhân viên c ủa Etude House ph ải có
trách nhiệm giải quyết những khiếu nại đó và tất cả những lời phàn nàn v ề d ịch v ụ v ề c ửa hàng n ơi ng ười đó qu ản
lý.
Khiếu nại về sản phẩm bao gồm khiếu nại về tất cả những mặt hàng b ị trả l ại bởi khách hàng không hài lòng
(chất lượng sản phẩm, phản ứng phụ xảy ra…)
 Những dấu hiệu của một cách giải quyết khiếu nại khách hàng hi ệu qu ả

• Giải quyết khiếu nại khách hàng một thành công s ẽ giúp khôi
phục lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
• Những dữ liệu ghi chép về việc giải quyết khiếu nại của khách
hàng là rất cần thiết để phát triển sản phẩm mới
• Việc giải quyết khách hàng thành công sẽ t ạo nền tảng biến
khách hàng trở nên trung thành với sản phẩm và tăng kh ả năng
tái đặt hàng
• Những lời truyền miệng từ khách hàng hài lòng v ới sản ph ẩm sẽ
có tác dụng tương đương với việc quảng cáo có hiệu qu ả

Sự phàn nàn của
khách hàng
=
Kinh doanh tồi

-2-

Các hình thức khiếu nại
Sản phẩm, cửa hàng
Ăn trộm, ăn cắp
Đóng gói
Trưng bày sản phẩm
Môi trường trong cửa hàng
Sự sẵn có của sản phẩm
Không hài lòng về sản phẩm

Dịch vụ
Thô lỗ, thiếu trách nhiệm, không giúp đỡ khách hàng
Không có quà tặng kèm khi mua hàng
Bị tính nhầm giá bán
Bị ăn trộm nhưng không được nhắc tới
Không có đủ thông tin

2.Chú ý:
a.Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng chính là c ơ h ội để thúc đẩy vi ệc bán
hàng
b.Công thức chuẩn của việc giải quyết khiếu nại khách hàng là đưa ra một k ết qu ả
có lợi cho khách hàng.
c.Những khiếu nại phải được giải quyết một cách cẩn thận,nhẫn n ại
dLí dó phía sau những khiếu nại cần phải được chỉ ra và giải quyết tri ệt để để tránh nh ững tác động t ương t ự s ẽ x ảy
ra
3.Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả
a.Lắng nghe khách hàng phàn nàn một cách nghiêm túc và xin l ỗi một cách chân
thành
b.Giải quyết những khiếu nại một cách nhanh chóng

c.Không nên chần chừ việc giải quyết bằng việc xin lỗi
c.Sự đáp lại đầu tiên là rất quan trọng
Thay đổi sản phẩm lỗi bằng một sản phẩm mới
Luôn thông báo sự phàn nàn của khách hàng v ới người giám sát khu v ực
Chủ cửa hàng hoặc quản lý cửa hàng phải có trách nhiệm giải quyết v ấn đề
Luôn điền vào và lưu trữ bản báo cáo v ề việc đổi hoặc sự bồi thường cho khách
hàng
-3-


(2) Quy trình khiếu nại hàng hóa
Khách hàng
Giải quyết

Yêu cầu giải quyết

việc đổi hàng
The ETUDE House
Chuyển phát hàng
đổi

Châp nhận lời phàn
nàn

Cửa hàng bán lẻ
Đổi sản phẩm hoặc bồi
thường

Yêu cầu đổi hàng

Phòng bán hàng

◑ -hệ thống giải quyết và quản lý
- Yêu cầu đổi hàng
- Chuyển đổi hàng và đáp lại khiếu nại

Phòng lưu hàng bị trả lại

-4-


(3) Các bước cần tiến hành để giải quyết khiếu nại của khách hàng
4 bước quan trọng
Bước 1:
lắng nghe

Giao tiếp bằng ánh mắt và lắng nghe cẩn thận.
“Tôi hiểu thưa quý ông / quý bà

Bước 2:
Thể hiện thái độ
thông cảm

Thể hiện thái độ đồng cảm với tâm trạng của khách hàng
‘’Tôi hiểu điêu đó làm quý khách rất không hài lòng.
Tôi biết điều đó là rất khó

Bước 3
Xin lỗi

Luôn lắng nghe lời giải thích của khách hàng và xin l ỗi khi c ần thiết
“Rất mong quý khách lượng thứ cho những sai lầm mà chúng tôi mắc phải’’

Bước 4
Đưa ra
giải pháp

Tìm ra những điều mà khách hàng đang mong muốn,
và đưa ra tình thế giải quyết nhanh nhất nếu có thể
‘’Chúng tôi sẽ điều chỉnh ngay ‘’

-Phân tích khiếu nại của khách hàng
*Lỗi của khách hàng?
*Có giải pháp tình thế nào không?
Phương pháp lưu trữ

*Lỗi của công ty?
*Có ti ền lệ nào?
Hàng hỏng hoặc lỗi

Sự thay đỏi đơn giản

Sự biến thiên của hàng hóa
Vấn đề về da
-5-


Các bước cần tiến hành để giải quyết khiếu nại của khách hàng
Giải quyết trực tiếp
1.Hiểu lý do và đưa ra thông tin giải đáp

2. Điền thông tin cần thiết vào phiếu báo cáo v ề
việc đổi hàng hoặc bồi thường cho khách hàng.
3. Hỏi khách hàng liệu họ muốn đền bù thiệt hại
bằng hàng hay bằng tiền mặt
4. Chỉ dẫn cho khách hàng tới phòng tư v ấn
khách hàng

Giải quyết qua điện thoại
1.Thực hiện theo các quy ước hướng dẫn cách
trả lời điện thoại, khuyên khách hàng nên tìm tới
cửa hàng
2. Etude gần nhất để được giải quyết những
khiếu naị
Nếu khách hàng đồng ý tới cửa hàng khu v ực
khách đó mong muốn, phải xác định lý do, thông tin
khách hàng và lập lịch hẹn
3.Ghi lại thông tin cá nhân và số điện thoại của
khách hàng đó để khi khách hàng đó tới, anh / cô ta
không cần phải nhắc lại các thông tin cá nhân trên.

-6-


(4)Trao đổi hàng hóa
• Việc trao đổi hàng hóa phải dựa vào sở thích của khách hàng.
“vâng, chúng tôi sẽ điều chỉnh việc đền bù cho quý khách thông qua hình th ức đ ổi l ại hàng. Li ệu tôi có th ể bi ết quý
khách thích thay thế loại nào được ch ứ? Tôi hi v ọng r ằng
vụ việc vừa qua sẽ không làm quý khách thất v ọng, và rất mong quý khách s ẽ quay
trở lại cửa hàng.”
•Trong trường hợp sản phẩm không được đổi lại, giải thích lý do cho khách hàng.

“ Tôi rất xin lỗi nhưng chúng tôi không thể thực hiện việc đổi s ản phẩm này, vì .. (s ự
khác nhau về giá). Mong quý khách thông c ảm, điều đó nằm ngoài t ầm kiểm soát c ủa chúng tôi.”
• Xác định ý định của khách hàng thông qua việc đổi l ại sản ph ẩm để thay th ế b ằng
sản phẩm phù hợp.
Chú ý: để tình trạng tương tự không xảy ra, tất cả những thông tin có liên quan t ới
sản phẩm bị khiếu nại cần phải được phổ biến cho tất cả các nhân viên.
(5) Liên lạc với văn phòng chính của hãng
-Chủ cửa hàng
-Giám sát vùng
-Người liên lạc
-Quản lý sản phẩm
(6) Những người thường xuyên khiếu nại không tốt về sản phẩm
- Liên lạc với giám sát vùng về sự việc
- Không thực hiện việc đổi hàng hoặc bồi thường cho bất cứ sản phẩm nào khác

-7-


(7) Tiêu chuẩn giải quyết khiếu nại
Sự phàn nàn

Mô tả

Thành
phần

Phản ứng tự
nhiên

Sở thích

Phản ứng
với điều
kiện da
bình
thường

Màu sắc,
mùi thơm

Loại bỏ vì lỗi của khách hàng

Cách giải quyết khái
nại

Không phù hợp về
số lượng

Đổi hàng /
Bồi thường

Bảo hành
sản phẩm

Bất kì khuyết điểm nào liên quan tới chất lượng
sản phẩm : sự đổi màu, thay đổi hương vị…

Sản phẩm
Bao bì
đóng gói

Số lượng sử dụng

Những khuyết điểm liên quan tới bao bì, đóng
gói

Những phản ứng với da gây nên: ngứa, kích ứng,
sưng tấy,viêm da

Sản phẩm khác với sở thích của khách

Lời phàn nàn do lỗi của khách hàng

Đã dùng 1/3

Sản
phẩm làm
sạch
Đổi <1/3
Sản
phẩm
trang
điểm
Đổi <5 ứng dụng

Hộp chứa hàng đổi
hoặc bồi thường

Bồi thườ ng 1/3

Những
khiếu nại
của khách
hàng có
hiệu lực
trong 30
Ngày kể từ ngày mua .
khách hàng phải giữ lại
hóa đơn của việc thay đổi,
bồi thường .

Sản phẩm làm sạch
Đổi <1/3
Sản phẩm trang
điểm
Đổi <5 ứng dụng

Từ chối đổi hàng
hoặc bồi thường

-8-


Đổi mặt hàng đã mua/trả lại hàng đã mua: (Bản Mẫu)
Giấy Đổi mặt hàng đã mua/trả lại hàng đã mua
Ngày

　

Tên

Số điện thoại

Chi tiết liên lạc của
khách hàng.

　

　

　

　

Ngày mua
Trị giá hàng đổi
hay trả lại

　

Sản phẩm đổi
hay trả lại

　

　
　

Giá tổng
cộng

(Nam, Nữ)

Số đt di động

Địa chỉ

　
Địa chỉ cửa
hàng

　

Sản phẩm 1

　

　
Hóa đơn
mua hàng

　

　

Sản phẩm 3

Sản phẩm 2

　

Sản phẩm 4

　

Lý do đổi hay trả lại sản phẩm (xin đánh dấu √ )
Thời gian đã sử dụng

Chất lượng sản phẩm.

Dị ứng với sản phẩm
Hộp hay chai đựng bị lỗi
Các lý do khác

Từ Ngày ………………………… Đến ngày…………………………..
Có phai màu sắc không

　

Mùi vị có thay đổi không

　

Biểu hiện bề mặt khác thường hoặc không đồng nhất:

　

Biểu hiện trên da hay dị ứng loại nào

　

Triệu chứng:

　

Lỗi thế nào:

　

Các than phiền:

　

Xin ký tên để xác nhận những thông tin trên là đúng.
Địa chỉ tiệm
Tên khách hàng

　

Đại diện Etude.

　

(ký tên)

-9-