Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 32 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. MAI VĂN NAM

Vĩnh Long, năm 2016


iv

MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1

1.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 2
1.3.1. Kiểm định giả thuyết...................................................................................... 2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.5. GIỚI HẠN VỀ NÔỊ DUNG NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3
1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 4
1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng ..................................................................... 4
1.8. 2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp ................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN
CỨU…….............................................................................................................. 12


v

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................... 12
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 12
2.1.2. Đặc tính dịch vụ........................................................................................... 13
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 15
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................ 15
2.1.3.2. Dịch vụ ..................................................................................................... 15
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 15
2.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng.................................................................. 17

2.1.4.1. Khái niệm ................................................................................................. 17
2.1.4.2. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng ...................................................... 18
2.1.4.3. Các nhân tố quyết định mức độ hài lòng ................................................... 18
2.1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ............................................. 19
2.1.5. Quan hệ giữa chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng ...................... 20
2.1.6. Khách hàng .................................................................................................. 21
2.1.6.1. Khái niệm ................................................................................................. 21
2.1.6.2. Phân loại khách hàng ................................................................................ 22
2.2. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ................................................ 23
2.2.1. Điều kiện tự nhiên ....................................................................................... 23
2.2.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................... 23
2.2.1.2. Dân số....................................................................................................... 24
2.2.1.3. Địa hình .................................................................................................... 24
2.2.1.4. Thời tiết - khí hậu - thủy văn ..................................................................... 24
2.2.2. Tài nguyên thiên nhiên................................................................................. 25
2.2.2.1. Tài nguyên đất .......................................................................................... 25
2.2.2.2. Tài nguyên khoáng sản sét ........................................................................ 25
2.2.2.3. Tài nguyên cát lòng sông .......................................................................... 26
2.2.2.4. Tài nguyên nước ....................................................................................... 26
2.2.2.5. Khí thiên nhiên ......................................................................................... 27
2.2.2.6. Tài nguyên sinh vật ................................................................................... 27


vi

2.2.3 .Điều kiện kinh tế xã hội ............................................................................... 27
2.2.4. Mục tiêu phát triển đến năm 2020 ................................................................ 29
2.2.5. Giới thiệu sơ lược về đơn vị nghiên cứu ...................................................... 31
2.2.5.1. Lịch sử phát triển ...................................................................................... 31
2.2.5.2. Chức năng................................................................................................. 32

2.2.5.3. Nhiệm vụ và quyền hạn ............................................................................ 33
2.2.5.4. Tổ chức bộ máy và biên chế ...................................................................... 34
2.2.5.5. Thông tin kỹ thuật ..................................................................................... 35
2.2.5.6. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................................ 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 39
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39
3.2. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN .......................................................................... 40
3.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................ 40
3.3.1. Nguồn sơ cấp ............................................................................................... 40
3.3.2. Nguồn thứ cấp ............................................................................................. 40
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SÔ LIỆU ....................................................... 41
3.5. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................... 44
3.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 46
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI
THÀNH PHỐ VĨNH LONG ................................................................................. 46
4.1.1. Gói cước dịch vụ và lắp đặt ......................................................................... 46
4.1.2. Số lượng kênh cung cấp ............................................................................... 46
4.1.3. Cước phí hàng tháng .................................................................................... 47
4.1.4. Chất lượng đường tryền ............................................................................... 47
4.1.5. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 47
4.1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................... 47
4.1.7. Diện tích phủ sóng ....................................................................................... 48
4.1.8. Tính an toàn ................................................................................................. 48


vii

4.1.9. Giải pháp tiết kiệm chi phí ........................................................................... 48
4.1.10. Lịch phát sóng ........................................................................................... 48

4.1.11. Tính tiện ích............................................................................................... 48
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… ........ 49
4.2.1. Mô tả mẫu điều tra ....................................................................................... 49
4.2.1.1. Độ tuổi...................................................................................................... 49
4.2.1.2. Giới tính ................................................................................................... 49
4.2.1.3. Thu nhập................................................................................................... 50
4.2.1.4. Nghề nghiệp.............................................................................................. 51
4.2.1.5. Trình độ học vấn ....................................................................................... 51
4..2.1.6. Thời lượng xem truyền hình ..................................................................... 52
4.2.1.7. Lý do khách hàng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long ............................. 53
4.2.1.8. Các kênh yêu thích của gia đình khách hàng ............................................. 53
4.2.1.9. Kỳ vọng của khách hàng đối với truyền hình cáp Vĩnh Long .................... 54
4.2.2. Kết quả đánh giá thang đo............................................................................ 54
4.2.2.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ......................................................... 54
4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................. 59
4.2.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 66
4.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH
LONG…… .. ......................................................................................................... 69
4.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 69
4.3.2. Đề xuất giải pháp ......................................................................................... 70
4.3.2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................. 70
4.3.2.2. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ................................................................... 70
4.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................................... 70
4.3.2.4. Lắp đặt vàchất lượng cốt lõi ...................................................................... 71
4.3.2.5. Chất lượng cốt lõi ..................................................................................... 71


viii

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 72
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 72
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................... 73
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................... 73
5.3.1 Hạn chế ........................................................................................................ 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 75
PHỤC LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH
LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG....…… ................................................... 77
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA TRÊN PHẦN MỀM SPSS.............. 82


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

THPT

Trung học phổ thông


x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
1.1

Trang

Tên bảng
Tóm tắt tài liệu tham khảo

8
28

4.1

Các chỉ tiêu kinh tế xã hội chủ yếu của tỉnh Vĩnh Long từ
năm 2011 đến năm 2014
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến năm
2015
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long
Độ tuổi của khách hàng

4.2

Giới tính của khách hàng

50

4.3

Thu nhập của khách hàng

50

4.4

Nghề nghiệp của khách hàng

51

4.5

Trình độ học vấn của khách hàng

51

4.6

Thời gian xem truyền hình cáp Vĩnh Long của khách hàng

52

4.7

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh 53
Long
Các kênh yêu thích của gia đình
53

2.1
2.2
3.1

4.8
4.9

38
43
49

4.10

Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp 54
Vĩnh Long
Cronbach’s Alpha thành phần các yếu tố ảnh hưởng
55

4.11

Kết quả phân tích EFA lần 1

60

4.12

Kết quả phân tích EFA lần 2

62

4.13

Kết quả phân tích EFA lần 3

64

4.14

Kết quả hồi quy giữa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh 66
hưởng


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
2.1

Tên hình

Trang

2.3

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của 19
khách hàng
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của 21
khách hàng
Bản đồ hình chính tỉnh Vĩnh Long

23

3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài

39

3.2

Sơ đồ tiến trình phân tích nhân tố

42

3.3

Mô hình nghiên cứu lý thuyết mức độ hài lòng của khách 45
hàng
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
69

2.2

4.1


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại
là sự ra đời khá rầm rộ của loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải
trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì truyền hình được xem là
loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là
không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự
kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình đã góp phần nào đáp ứng cho nhu
cầu về thông tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ
“truyền hình cáp” ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem
còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim
ảnh,… Bên cạnh đó trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới hiện
nay thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng
hàng hóa hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất
lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất
lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp. Do đó, đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp
đang cung cấp không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của hàng hóa
hay dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay
không, mà đó còn là những thông tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung
cấp vì thông qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?
Cần gì? Và mong muốn như thế nào”. Hiện nay ở thành phố Vĩnh Long đã có một
số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, K+, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh
Long,.. trong đó truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thông qua những
chiến lược cạnh tranh như giảm cước thuê bao, miễn phí lắp đặt,..nếu không có
những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long


2

rất khó giữ vững thị phần như hiện nay. Từ những lý do trên tác giải chọn đề tài
“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” là hết sức cần thiết đối với Công ty TNHH
truyền hình cáp Vĩnh Long để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”. Trên cơ sở đó nhằm đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu sau:
(1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại
thành phố Vĩnh Long;
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long;
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Kiểm định giả thuyết
Kiểm định mối quan hệ giữa cung và cầu, kiểm định về cung có đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố
Vĩnh Long, về cầu xem các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp
Vĩnh Long, nhận biết mức độ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ
truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Thực trạng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long
như thế nào?

3

(2) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ truyền hình cáp của Vĩnh Long?
(3) Hiện nay khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh
Long như thế nào?
(4) Giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long?
1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại thành phố Vĩnh Long cụ thể tập trung tại các phường
9, phường 4, phường 2, xã Trường An, phường 8.
1.5. GIỚI HẠN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
1.6. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
Thời gian thực hiện đề tài 9 tháng từ tháng 10/2015 - 6/2016
1.7. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long” cấu trúc gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan về địa bàn nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

4

1.8. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.8.1. Nghiên cứu về mức độ hài lòng
Về dịch vụ siêu thị
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012) nghiên cứu về mức độ
hài lòng cuả khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa.
Nghiên cứu này xét mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thu
ngân với sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Từ
những quan điểm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với siêu thị, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho
đề tài gồm 5 nhân tố đó là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
cảm thông, phương tiện hữu hình. Với các giả thuyết cần làm rõ: có mối quan hệ
cùng chiều giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ thu ngân với sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân ở siêu thị Co.opmart Biên Hòa, có mối
quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân và
lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Biên Hòa. Tất cả các
thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến. Để tiến
hành phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của
siêu thị Co.opMart Biên Hòa dựa trên dữ liệu thực tế, tác giả tiến hành khảo sát
bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng từ 18 tuổi trở lên và đã từng sử dụng dịch
vụ thu ngân của siêu thị Co.opMart Biên Hòa ít nhất 1lần trong vòng 3 tháng trở lại
tính từ thời điểm được phỏng vấn. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 150 phiếu, tổng
số phiếu khảo sát thu về là 150 phiếu. Sau khi kiểm tra các phiếu khảo sát thu về,
tác giả nhận thấy có 3 phiếu không hợp lệ do đối tượng được khảo sát không phù
hợp và do có quá nhiều ô trống, các phiếu này sẽ bị loại ra. Như vậy, kích thước
mẫu cuối cùng là n = 147. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA để để thu nhỏ số lượng biến cho các khía cạnh nghiên cứu và xây dựng

thang đo mới cho đề tài. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp
nhất quán nội tại (Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính và các phương pháp


5

kiểm định để kiểm định giả thuyết nghiên cứu; đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Kết quả hồi quy cho thấy
5 nhân tố đo lường cho chất lượng dịch vụ đều có mối quan hệ với “Sự hài lòng”
của khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (F4),
Sự cảm thông (F2), Sự bảo đảm (F1), Đáp ứng (F3), Phục vụ (F5). R = 0,858 > 0
cho thấy các biến độc lập có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thu ngân. Như vậy giả thuyết của mô hình nghiên cứu được
chấp nhận nghĩa là có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần trong chất
lượng dịch vụ thu ngân và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân của
siêu thị Co.opMart Biên Hòa. Ngoài những nhân tố của chất lượng dịch vụ thu ngân
đã được kiểm định, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân còn có thể
có mối quan hệ với các yếu tố khác cụ thể như giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân,
số tiền chi trung bình cho1lần đi siêu thị, mức độ thường xuyên đi siêu thị hay cấp
độ thẻ mà khách hàng đang sử dụng…Từ những kết quả đạt được tác giả đã đề ra
được các giải pháp tăng chất lượng dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opMart Biên
Hòa.
Về chất lượng đào tạo
Theo nghiên cứu của Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) nghiên
cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường đại học kinh
tế - đại học quốc gia Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều
tra ngẫu nhiên sinh viên đang học tập tại Nhà trường thuộc các khoa Quản trị kinh
doanh, khoa Kinh tế phát triển, khoa Tài chính ngân hàng, khoa Kinh tế đối ngoại,
khoa Kinh tế chính trị với cỡ mẫu là 160 mẫu. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có

4 nhân tố: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và thành phần
giảng viên. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả
nghiên cứu thấy được cả 4 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng, nhưng sự hài lòng
chịu tác động nhiều nhất từ thành phần chương trình đào tạo, quan trọng thứ hai là


6

thành phần cơ sở vật chất, quan trọng thứ ba là thành phần khả năng phục vụ và
thành phần giảng viên. Qua đó tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị.
Theo nghiên cứu của tác giả Dương Đăng Khoa và Bùi Cao Nhẫn (2015)
nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên các trường Đại học
tại Đồng bằng Sông Cửu Long. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các nhân
tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng
sông Cửu Long về các dịch vụ do trường cung cấp được gọi chung là dịch vụ giáo
dục đại học. Mẫu thu thập từ 659 sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
đang theo học tại 6 trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) trong
khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy: (1) Hình ảnh nhà
trường có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên; (2) Chất lượng
dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên và (3) Giá cả cảm
nhận có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, một số
hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như những
gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.
Về dịch vụ tiền gởi
Theo nghiên cứu của tác giả Phan Đình Khôi và cộng tác viên (2015) nghiên
cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Nghiên cứu về mối
quan hệ giữa mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực hiện khá phổ biến
tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn

khá khiêm tốn. Nghiên cứu này vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình
Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long.
Sốliệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại
chi nhánh. Kết quảbcho thấy bốn yếu tốbchính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụvà sự an tâm. Bên
cạnh đó, yếu tố kiểm soát – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng. Do đó, ngân hàng không chỉ yêu cầu nhân viên chú trọng đến độ


7

tuổi của khách hàng trong khi thực hiện giao dịch, ngân hàng còn cần phải tích cực
khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 4 nhân tố nêu trên
để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.
Về cung cấp nước sạch
Theo nghiên cứu của tác giả Lê Thị Diệu Hiền và cộng tác viên (2014) nghiên
cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
cung cấp nước sạch ở Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Trong nghiên cứu này,
các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận
Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người
dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả
nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng,
phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có ảnh
hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước
sạch. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.

1.8.2. Nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ truyền hình cáp
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thời Thế (2012) nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp MyTV tại thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố EFA, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. mô hình nghiên
cứu được đề xuất bao gồm 4 nhân tố: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá cả hợp lý, dịch
vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng theo mức độ tác động khác nhau, đó là: dịch vụ gia tăng có
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
MyTV, kế đến là chất lượng dịch vụ cốt lõi, tiếp theo là dịch vụ khách hàng và cuối
cùng là giá cả hợp lý.


8

Nghiên cứu của tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012) nghiên cứu về các yếu
tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình cáp của công ty Sông Thu. Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo
sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu
trải qua các bước kiểm tra hệ số itn cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội và thực hiện kiểm định Ttest, phân tích ANOVA. Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 5 nhân tố. Kết quả
nghiên cứu còn 4 thành phần, giảm đi một thành phần so với đề xuất. như vậy thang
đo sự hài lòng còn 4 nhân tố với 16 biến quan sát trong đó: tín hiệu và kênh: 6 biến;
tin cậy:4 biến; hữu hình: 4 biến; khả năng của nhân viên bảo trì: 2 biến. Từ kết quả
đạt được tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao các thành phần
của chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu. Tóm tắt tài liệu tham khảo được
thể hiện trong bảng 1.1 sau.
Bảng 1.1: Tóm tắt tài liệu tham khảo
Nội dung lược khảo
Kế

thừa
Đánh giá
Phương
pháp Kết quả nghiên
nghiên cứu
cứu
01 Các nhân tố Thống kê mô tả, Có 3 nhân tố ảnh Tác giả đã xác Phương
stt

Tên đề tài

ảnh

hưởng hệ số

tin cậy hưởng đến mức độ định

được

các pháp

đến mức độ Cronbach’s

hài lòng của người nhân tố ảnh hưởng nghiên

hài lòng của Alpha.

dân: sự phản ánh và đến sự hài lòng cứu

người

dân Sử dụng phương phương

đối với cơ pháp phân tích hình,

tiện
chất

hữu của người dân đối
lượng với cơ chế một

chế một cửa nhân tố khám phá nguồn nhân lực, tiến cửa. Trên cơ sở đó
liên thông tại EFA.
quận
Nốt,

trình giải quyết hồ tác giả đã đề xuất

Thốt Sử dụng mô hình sơ. Trong đó chất một số giải pháp
thành hồi

phố Cần Thơ

quy

tuyến lượng nguồn nhân nâng cao mức độ

tính đa biến.
Phương

lực có tác động hài lòng của người
pháp mạnh nhất.

chọn mẫu thuận
tiện

dân.


9

02 Các nhân tố Thu thập bằng Có 3 nhân tố ảnh Đề tài sử dụng các Phương
ảnh

hưởng phương

pháp hưởng đến mức độ phương pháp phân pháp

đến mức độ chọn mẫu thuận hài lòng của khách tích phù hợp, giúp phân
hài lòng của tiện.
khách

hàng bao gồm: môi đạt được mục tiêu tích

hàng Thống kê mô tả, trường cảnh quan, đề ra.

đối với hệ phương

pháp cơ sở vật chất, sự

thống khách phân tích nhân tố. thân thiện của nhân
sạn ở thành

viên. Trong đó môi

phố

trường cảnh quan là

Cần

Thơ.

nhân tố ảnh hưởng
nhiều nhất.

03 Các nhân tố Chọn mẫu phân Kết quả có 4 nhân tố Nghiên cứu đã đạt Phương
ảnh

hưởng tầng kết hợp với tác động đến mức được

đến mức độ ngẫu nhiên.
hài lòng của hệ số

mục

tiêu pháp

độ hài lòng của sinh nghiên cứu đã đề nghiên

tin cậy viên theo thứ tự ra.

sinh viên đối Cronbach’s

cứu

mức độ quan trọng

với

chất Alpha, phân tích là mức độ tương tác

lượng

đào nhân tố khám phá của giảng viên, điều

tạo ngành du EFA, dụng phân kiện thực tập thực
lịch của các tích
trường

hồi

quy tế, nâng cao kỹ năng

đại tuyến tính đa biến ngoại ngữ và kiến

học ở khu
vực

Đồng

bằng

sông

thức xã hội.

Cửu Long
04 Các yếu tố Phương
ảnh

pháp Kết quả nghiên cứu Nghiên cứu đánh Phương

hưởng chọn mẫu phân có 5 nhân tố ảnh giá được nhân tố pháp

đến mức độ tầng kết hợp với hưởng đến sự hài nào

ảnh

hưởng nghiên

hài lòng của ngẫu nhiên, hệ số lòng của nông hộ là nhiều nhất đến sự cứu
nông hộ đối Cronbach’s

sự tin cậy và đảm hài lòng cuả nông


10

với các chi Alpha,

nhánh

phương bảo, sự đáp ứng, sự hộ, làm cơ sở cho

ngân pháp phân tích cảm thông, phương việc đề xuất giải

hàng

cấp nhân tố khám phá tiện hữu hình. Trong pháp.

huyện

ở EFA, mô hình hồi đó nhân tố sự tin

huyện

Tiểu quy tuyến tính đa cậy và đảm bảo có

Cần tỉnh Trà biến.

tác động mạnh nhất.

Vinh
05 Các nhân tố Phân tích nhân tố Kết quả đã chỉ ra Đề tài sử dụng các Phương
ảnh

hưởng khám phá (EFA) bốn nhân tố ảnh phương pháp phân pháp

đến mức độ và hồi qui tuyến hưởng đến mức độ tích phù hợp, giúp nghiên
hài lòng của tính đa biến.

hài lòng của khách đạt được mục tiêu cứu

khách

hàng

hàng

là Sự

hữu đề ra.

đối với chất

hình, Tính chuyên

lượng

dịch

nghiệp, Sự chu đáo

vụ của trung

và Khả năng đáp

tâm

chẩn

ứng. Trong đó, Sự

đoán y khoa

chu đáo là nhân tố

thành

có ảnh hưởng mạnh

phố

Cần Thơ

nhất.

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
 Đánh giá chung
Nhìn chung đa số các tài liệu tham khảo đều có những điểm chung như sau:
Về mục tiêu: đều xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng, xác định được yếu tố nào tác động mạnh nhất, yếu tố nào tác động yếu
nhất. Từ kết quả nghiên cứu được tác giả làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài hài lòng của khách hàng. Đồng thời làm cơ sở cho những nghiên cứu tiếp
theo.
Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu đa phần sử dụng phương pháp
thống kê mô tả để thống kê thông tin theo mẫu nghiên cứu. Ngoài ra còn sử dụng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp vì các
biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả , phương pháp phân tích nhân tố khám phá

11

EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt, hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng.
Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền
hình cáp Vĩnh Long tại thành phố Vĩnh Long”, tác giả kế thừa được mô hình
nghiên cứu của các nghiên cứu trước, đồng thời cũng kế thừa được cách chọn mẫu
như thế nào là phù hợp cho nghiên cứu này. Ngoài ra tác giả cũng kế thừa được các
phương pháp nghiên cứu để ứng dụng vào trong mô hình nghiên cứu của mình. Từ
đó tác giả có thể đạt được ba mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Tuy nhiên khác so với
các nghiên cứu trên tác giả đã mở rộng phạm vi nghiên cứu của mình sang lĩnh vực
truyền hình cáp Vĩnh Long.


12

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn
tại dưới hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thoả mãn
kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con
người.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Một số khái niệm nổi tiếng về dịch vụ:
Philip Kotler và Bloom (1984) cũng giải thích thêm định nghĩa về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích vô hình được cung cấp bởi một bên này cho
một bên khác và không ảnh hưởng bất kỳ đến hình thức sở hữu”.
“Dịch vụ là mọi hành động mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu nhu
cầu mang tính vô hình và kết quả của nó không ảnh hưởng đến quyền sở hữu bất cứ


13

thứ gì. Sản phẩm của nó có thể có liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc vô hình”
(Kotler, 1987).
Gronroos (1990) định nghĩa: “ Dịch vụ là một sự kiện hoặc chuỗi sự kiện mà
bản chất thông thường là hữu hình hoặc không hữu hình, diễn ra giữa khách hàng và
bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc bên cung cấp những sản phẩm, dịch vụ là
bên cung cấp giải pháp các vấn đề cho khách hàng của họ”.
Zeithamal và cộng sự (1996) trình bày: dịch vụ là tất cả các hoạt động kinh
doanh mà đầu ra không phải là sản phẩm hữu hình được sử dụng cùng với quá trình
sản xuất, và bên cung cấp dịch vụ tạo ra hình thái giá trị cho nó (chẳng hạn như tiện

ích, vui chơi giải trí hoặc tiện nghi về sức khỏe).
Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một số công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.1.2. Đặc tính dịch vụ
- Tính không hiện hữu (tính vô hình) Intangibility
Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hóa
hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy, cân
đo,..một cách cụ thể như đói với các sản phẩm vật chất hữ hình. Khi mua sản phẩm,
vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không
thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng
các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như
sản phẩm vật chất và thậm chí người tiêu dùng dịch vụ phải đến tận nơi cung cấp
mới có thể sử dụng dịch vụ hay dựa vào thông tin mà bên cung cấp dịch vụ đưa ra
mới quyết định sử dụng dịch vụ hay không. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đnáh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất. chính những điều này đã làm nên tính vô hình của dịch vụ.


14

- Tính đồng nhất (Ineparability)
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản
xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và
quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực

hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy
ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng)
Inconsistency
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Hay nói cách khác cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Hình thái của dịch vụ khác nhau do có nhiều
nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo
hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác tỏng trường hợp cụ thể. Dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý
con người cho nên cần chú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệ[ và việc phục vụ của
nhân viên
- Tính không thể cất trữ được (Inventory)


15

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra
bán.
Có thể nói dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt vì bản thân nó không thể đem
cất trữ, lưu kho rồi đem bán, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi

lại như các loại hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng như sau:
Theo từ điển tiếng việt phổ thông chất lượng là tổng thể tính chất thuộc tính cơ
bản của sự vật hoặc một sự việc gì…làm cho vật này phân biệt với sự vật khác.
Theo Oxford Pocket Dictionary: chất lượng là mức đọ hoàn thiện, là đặc trưng
so sánh hay là đặc trung tuyệ đối của sự vật.
2.1.3.2. Dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là
dịch vụ - những gì ta không sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với
tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của
nó không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu dùng cùng
lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi,
giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…
2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen &
Lehtinen ,1982)
Gronroos cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào (Gronroos ,1984). Tuy nhiên, khi


16

nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất
lớn của Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988, trang 17).
Theo Bitner và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là những ấn tượng chung
của khách hàng có liên quan đến tổ chức và dịch vụ của tổ chức đó từ thấp đến cao
(Bitner và cộng sự, 1997, trang 97).
Taylor & Cronin cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thái thái đọ đại diện
cho một tổng thể giá trị lâu dài. Tổng thể giá trị lâu dài được đề cấp ở đây có thể
hiểu là sự trung thành của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ và dịch vụ
đang sử dụng (Taylor & Cronin, 1994).
“Chất lượng dịch vụ là một sự tương đối và khác biệt về cách nhìn nhận giữa
những tiêu chí dựa trên sự cảm nhận với tiêu dùng có liên quan đến lợi ích từ dịch
vụ” (Roest & Pieters’, 1997).
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa như
sau: “chất lượng là khả năng tập hợp cấc đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá
trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục tiêu
chuẩn đo lường chất lượng, 2005).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách
hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi
khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng,
cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng