Đánh giá về dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện nhi trung ương

Đánh giá về dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương

Đề bài. Chọn 1 sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp/tổ chức của anh chị và hãy phân
tích sản phẩm/dịch vụ đó được định vị như thế nào trên thị trường. Bình luận và
kiến nghị của anh/chị.

BÀI LÀM
Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm
sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn
nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu
tiên hàng đầu của Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực này là đầu tư cho phát triển, thể hiện
bản chất tốt đẹp của chế độ ta. Trong những năm qua, ngành Y tế đã có nhiều cố gắng
trong việc tổ chức triển khai thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà
nước nên công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân nói chung và trẻ em nói riêng
đã đạt được những thành tích quan trọng. Nhiều loại hình dịch vụ y tế đã được triển khai
có hiệu quả như chăm sóc sức khoẻ tại nhà, khám chữa bệnh tại các phòng khám tư hoặc
tại các cơ sở y tế công lập. Sau đây tôi xin phân tích dịch vụ điều trị nội trú cho trẻ em
tại Bệnh viện Nhi Trung ương.
1. Giới thiệu về Bệnh viện Nhi Trung ương
1.1. Một số nét khái quát về Bệnh viện Nhi Trung ương
• Bệnh viện Nhi Trung ương được thành lập ngày 14 tháng 7 năm 1969 theo Quyết
định số 111/CP của Thủ tướng Chính phủ, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Bộ Y tế, là
bệnh viện chuyên khoa nhi đầu ngành trong cả nước. Bệnh viện có tư cách pháp
nhân, có con dấu và tài khoản theo quy định của pháp luật, có trụ sở làm việc tại số
nhà 18 ngõ 879 đường La Thành, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố
Hà Nội.
• Nhiệm vụ của Bệnh viện Nhi Trung ương
- Khám, cấp cứu, điều trị và phục hồi chức năng cho trẻ em ở tuyến cao nhất;

1

- Nghiên cứu khoa học;
- Đào tạo cán bộ chuyên ngành Nhi;
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật;
- Phòng bệnh;
- Hợp tác quốc tế;
- Quản lý bệnh viện
• Biên chế và tổ chức của bệnh viện
Bệnh viện có 1200 cán bộ viên chức, làm việc tại 42 khoa phòng (9 phòng chức
năng, 23 khoa lâm sàng và 10 khoa cận lâm sàng).
1.2. Dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương
• Dịch vụ, điều trị nội trú các bệnh lý trẻ em theo các chuyên khoa :
- Bệnh Hô hấp
- Bệnh Thần kinh
- Bệnh Ung bướu
- Bệnh Nội tiết, chuyển hoá, di truyền
- Bệnh Thận
- Bệnh Huyết học
- Bệnh Tim mạch
- Bệnh Tiêu hoá
- Bệnh Ngoại khoa
- Bệnh trẻ Sơ sinh.
- Bệnh Truyền nhiễm …
• Các dịch vụ kỹ thuật cao :
-

Can thiệp tim mạch

-

Phẫu thuật nội soi

-

Mổ tim hở

-

Ghép tạng

2


-

Lọc màng bụng và thận nhân tạo

2. Đối tượng khách hàng mục tiêu :
Trẻ em có lứa tuổi từ sơ sinh đến tuổi vị thành niên vào điều trị nội trú tại bệnh viện
(chủ yếu là trẻ em của các tỉnh miền Bắc Việt Nam).
3. Cơ hội và thách thức :
Những ưu điểm và hạn chế của Bệnh viện Nhi Trung ương trong việc tiếp nhận và
điều trị trẻ bệnh nội trú tại bệnh viện.

3.1. Những ưu điểm :
-

Bệnh nhân có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn giỏi, được đào tạo cơ bản.

-

Bệnh viện có đầy đủ các chuyên khoa sâu về các bệnh lý thường gặp ở trẻ em.

-

Bệnh viện có các trung tâm kỹ thuật cao ứng dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến
trong chẩn đoán và điều trị các bệnh nặng và hiểm nghèo.

-

Hệ thống các khoa xét nghiệm được trang bị hiện đại giúp chẩn đoán nhanh, chính
xác và hỗ trợ tích cực trong điều trị.

-

Cơ sở hạ tầng : Tất cả các khoa có bệnh nhân nằm nội trú đều được trang bị đầy đủ
các phương tiện cấp cứu, thuốc, dịch truyền.

-

Là bệnh viện đầu ngành nhi trong cả nước, có uy tín và kinh nghiệm khám chữa
bệnh cho trẻ em trong 40 năm.

-

Được sự quan tâm và chỉ đạo trực tiếp của Bộ Y tế.

3.2. Những nhược điểm
-

Bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải, một số khoa như khoa Hô hấp, Tiêu hoá,
Tim mạch, Sơ sinh, Ngoại bệnh nhân phải nằm ghép.

-

Trật tự, vệ sinh buồng bệnh tại các khoa quá tải chưa tốt.

3


-

Kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện đã được triển khai nhưng chưa triệt để vẫn còn
hiện tượng lây chéo trong bệnh viện.

-

Một số kỹ thuật cao bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu, bệnh nhân phải chờ đợi
lâu như mổ tim hở, ghép thận v.v…

4. Đối thủ cạnh tranh
-

Tại khu vực miền Bắc, các cơ sở y tế sau có thể nhận và điều trị bệnh cho trẻ em.

+ Các bệnh viện Nhi :
 Bệnh viện trẻ em Hải Phòng
 Bệnh viện Nhi Thái Bình
 Bệnh viện Nhi Thanh Hoá
 Bệnh viện Nhi Nghệ An

+ Khoa nhi của các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh.
+ Các phòng khám tư.

Nhận xét : Mặc dù các bệnh viện nhi, các khoa nhi của bệnh viện đa khoa tỉnh và
các phòng mạch tư có thể nhận khám và điều trị cho trẻ em nhưng không đầy đủ các
chuyên khoa sâu như ở Bệnh viện Nhi Trung ương. Mặt khác, về trang thiết bị cũng như
trình độ của đội ngũ cán bộ y tế của các cơ sở này còn thiếu và hạn chế, đặc biệt các
dịch vụ kỹ thuật cao hầu như các bệnh viện chưa thực hiện được.
5. Kết quả bệnh nhân đến điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương
5.1. Bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương
• Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú trong 12 năm (1997 – 2008)

4


Hình 1. Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú trong 12 năm

Nhận xét : Số lượng bệnh nhân điều trị nội trús năm 2008 tăng gấp 2,7 lần so với
năm 1997.

• Số lượng bệnh nhân điều trị nội trú trong 10 ngày qua (25/5 → 3/6/2009)

5


Hình
2. Trung bình mỗi ngày bệnh viện nhận điều trị nội trú 1003 bệnh nhân
5.2. Nhận xét về sự hài lòng của người bệnh nội trú điều trị tại Bệnh viện Nhi Trung
ương
Trong tháng 5 năm 2009, bệnh viện đã tiến hành phỏng vấn 531 người là bố, mẹ

hoặc người trông trẻ về sự hài lòng của người bệnh nằm điều trị nội trú tại bệnh viện, kết
quả thu được như sau :
- Khi bệnh nhân vào bệnh viện, 84% gia đình người bệnh được nhân viên y tế
hướng dẫn đầy đủ về nội quy bệnh viện, cách sử dụng điện, nước, nhà vệ sinh và các
phương tiện khác, 9,4% được hướng dẫn nhưng không đầy đủ và có 6,6% không được
hướng dẫn.
- Trong 531 người được hỏi, có 86% được hướng dẫn về chế độ chăm sóc và theo
dõi bệnh tật, 10% được hướng dẫn nhưng không đầy đủ và 4% không được hướng dẫn.
- Khi thăm khám, bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh và phương pháp điều
trị có 475 người (chiếm 89,5%), 45 người được giải thích nhưng chưa đầy đủ (chiếm
9,7%) và 14 người (chiếm 2,6%) không được giải thích.
- 90% bệnh nhân được nhân viên y tế công khai thuốc và vật tư tiêu hao y tế hàng
ngày, 6% có công khai nhưng không đầy đủ và 4% không được công khai.
- Khi làm thủ thuật (như tiêm truyền, thay băng, cho uống thuốc v.v…), có 88,4%
được nhân viên y tế giải thích và động viên, 7,3% giải thích không đầy đủ và 4,3%
không giải thích và động viên.

6


- Nhân viên y tế có thái độ cáu gắt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân có 59
người (chiếm 11%), trong đó 10 người là bác sĩ, 22 người là điều dưỡng, 2 người là
nhân viên vệ sinh và 2 người là bảo vệ.
- Nhân viên y tế khi thực hiện công việc điều trị và chăm sóc có nhận tiền của gia
đình bệnh nhân có 8 người (chiếm 1,5%), trong đó 1 trường hợp khi khám bệnh, 2
trường hợp khi thay băng, 2 trường hợp khi phẫu thuật, 2 trường hợp khi xếp giường và
1 trường hợp khi bệnh nhân ra viện.
- Có 16 người được hỏi, nhân viên y tế gây khó khăn cho người nhà bệnh nhân
(chiếm 3%), trong đó 3 người là bác sĩ, 11 người là điều dưỡng và 2 người là hộ lý.
- Về mức độ hài lòng chung khi có con em nằm điều trị nọi trú tại bệnh viện đạt

90%, còn 10% gia đình người bệnh chưa hài lòng.
6. Đánh giá về dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương và mục tiêu
cần hướng tới :
- Qua số liệu thống kê của Bộ Y tế, hiện nay ở miền Bắc Bệnh viện Nhi Trung
ương vẫn là cơ sở y tế có số bệnh nhân điều trị nội trú lớn nhất (Bình quân mỗi ngày
bệnh viện tiếp nhận và điều trị cho 1000 cháu).
- So với các cơ sở y tế khác (bệnh viện nhi, khoa nhi các bệnh viện tuyến tỉnh,
phòng khám tư) thì chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của Bệnh viện Nhi Trung ương đã
giải quyết được hầu hết các bệnh thường gặp ở trẻ em.
- Tính ưu việt khi điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi Trung ương :
+ Đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, lành nghề và có kinh nghiệm
lâu năm.
+ Hệ thống trang thiết bị máy móc hiện đại và đồng bộ.
+ Áp dụng nhiều kỹ thuật cao trong điều trị bệnh nặng và hiểm nghèo.

7


Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú

BV Nhi TW

Các BV Nhi khác

Khoa Nhi các tỉnh

Phòng khám tư

Số lượng bệnh nhân
Sơ đồ định vị Bệnh viện Nhi Trung ương và các bệnh viện nhi khác

- Mục tiêu cần hướng tới :
+ Giữ vững vị trí bệnh viện nhi đầu ngành trong cả nước.
+ Tiếp tục phát triển các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị thông qua việc
đào tạo cán bộ và bổ sung trang thiết bị.
+ Mở rộng và nâng cấp bệnh viện đảm bảo có đủ giường bệnh theo nhu cầu thực
tế của bệnh nhân, không để tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép.
7. Chương trình hành động
- Không ngừng nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộ y tế bệnh viện về tinh
thần thái độ phục vụ người bệnh, lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm với công việc
được phân công. Kiên quyết đấu tranh với các hiện tượng thờ ơ, quan liêu, hách dịch,
cửa quyền, vô cảm của nhân viên y tế với người bệnh và gia đình người bệnh.

8


- Kết hợp với Tổ chức AP (Tổ chức Phi chính phủ Hoa Kỳ) thực hiện dự án “Cải
tạo, mở rộng và nâng cấp Bệnh viện Nhi Trung ương”, dự kiến hoàn thành vào năm
2010 có quy mô 1000 giường bệnh với trang thiết bị hiện đại.
- Xây dựng kế hoạch bổ sung và đào tạo nguồn nhân lực :
+ Tổ chức tốt việc thi tuyển viên chức đảm bảo chất lượng đáp ứng được yêu cầu
chuyên môn của ngạch cần tuyển.
+ Triển khai các lớp đào tạo và đào tạo lại bằng nguồn kinh phí của Nhà nước và
hợp tác quốc tế để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như quản lý, ngoại ngữ và giao
tiếp.
- Mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh xã hội hoá công tác y tế để huy động nguồn
lực, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Tăng cường quảng cáo :
+ Mở các lớp hội thảo trong nước và quốc tế.
+ Tăng cường các buổi hội chẩn từ xa với các cơ sở y tế trong nước và nước

ngoài (Telemedicine).
+ Phối hợp với các cơ quan thông tấn, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình
Trung ương và Hà Nội để quảng bá những thành tựu của bệnh viện.
8. Bình luận và kiến nghị :
Qua nghiên cứu, phân tích thực trạng về dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhi
Trung ương, chúng tôi nhận thấy hiện tại và trong tương lai 10 năm tới Bệnh viện Nhi
Trung ương vẫn là địa chỉ đáng tin cậy và có uy tín nhất trong điều trị các bệnh thường
gặp ở trẻ em tại khu vực miền Bắc Việt Nam. Tuy nhiên để duy trì được uy tín và
thương hiệu của Bệnh viện Nhi Trung ương, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị sau :
- Về phía Bệnh viện Nhi Trung ương :
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ y tế, đặc biệt trong khâu giao tiếp, thực
hiện tốt khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình,
bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.

9


+ Cải tiến lề lối làm việc, giảm bớt các thủ tục hành chính khi vào viện và thanh
toán khi ra viện.
+ Từng bước cải thiện đời sống cán bộ viên chức cả về vật chất lẫn tinh thần để
họ yên tâm công tác.
- Về phía Nhà nước :
+ Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người làm công tác y tế, có chế độ ưu đãi với
người tài để họ cống hiến hết mình cho sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ trẻ em.
+ Về lâu dài, Nhà nước cần ưu tiên ngân sách xây dựng thêm cơ sở hai để đáp
ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân.
+ Để giảm tải cho các bệnh viện tuyến trung ương, Nhà nước cần củng cố mạng
lưới y tế cơ sở, đặc biệt nâng cấp hệ thống bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện.
+ Đẩy mạnh công tác xã hội hoá y tế để huy động nguồn lực đóng góp của nhân
dân nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ y tế và nâng cao chất lượng công tác chăm

sóc sức khoẻ nhân dân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bài giảng môn Quản trị Maketing.
2. Quy chế bệnh viện. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội 1997.
3. Thư của Hồ Chủ tịch gửi Hội nghị cán bộ y tế đầu năm 1955.
4. Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy
định về y đức.
5. Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Quy tắc ứng
xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.

10