PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
***

ĐỀ TÀI THỰC TẬP GIÁO TRÌNH
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE

Nhóm sinh viên thực hiện:
1. Ngơ Nữ Ngọc Anh
2. Lê Cơng Hồng
3. Huỳnh Thị Ngọc Mỵ
4. Nguyễn Thanh Ln
5. Trương Thị Hàng Nhi
6. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. Lê Ngọc Thắng
Lớp: 42Marketing
Niên khóa: 2011-2012

Giáo viên hướng dẫn :
Ths. Lê Quang Trực
Gv.Tống Viết Bảo Hoàng

Huế, 10/2011


LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại

Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ chúng tơi
và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi có cơ hội được tiếp xúc với thực tế, được
gặp gỡ và lắng nghe chia sẻ kinh nghiệm của các doanh nhân thành đạt từ các
doanh nghiệp. Qua đó chúng tơi có thêm được những kiến thức thực tế quý báu,
rất cần thiết cho quá trình thực tập tốt nghiệp sắp tới và công việc của chúng tôi
sau này.
Chúng tôi cũng chân thành cám ơn thầy Lê Quang Trực giảng viên hướng
dẫn đồn thực tế giáo trình, cùng tất cả các thầy cơ giáo trong đồn thực tế giáo
trình đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và chăm lo cho chúng tơi trong q trình đồn
đi thực tế tại Huế cũng như tại Đà Nẵng.
Chúng tôi đặc biệt cảm ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng, giảng viên trực tiếp
hướng dẫn đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn chúng tơi thực hiện và hoàn thành
đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả quý doanh nghiệp đã dành thời gian quý
báu của mình, đến chia sẻ với chúng tơi về tình hình thực tế của doanh nghiệp, và
thực tế công việc trong tương lai chúng tơi sẽ gặp phải, qua đó đã một phần giúp
chúng tôi định hướng được hướng đi của mình.
Xin cảm ơn Phịng đào tạo đại học và cơng tác sinh viên, cùng tất cả các
bạn sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế, đã giúp đỡ chúng tôi hồn thành đề
tài này.
Vì thời gian cấp bách, nên đề tài của chúng tơi khơng tránh khỏi những
thiếu sót, mong q thầy cơ cùng tất cả các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của
chúng tơi được hồn thiện hơn.
Nhóm 9

2


MỤC LỤC
Lời cám ơn

Danh mục bảng biểu, hình vẽ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................... 8
1. Lí do chọn đề tài ............................................................................................ 8
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 9
2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 9
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 10
3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 10
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 10
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 10
4.1 Tiến trình nghiên cứu .................................................................................. 10
4.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 11
4.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 11
4.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 12
4.3. Thiết kế mẫu- Chọn mẫu ............................................................................ 12
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu ......................................................................... 12
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 12
4.4. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................... 13
PHẦN II- NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 14Error! Bookmark not
defined.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................... 14
1.1. Lý thuyết về lòng trung thành ................................................................ 14
1.2. Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành đối với dịch vụ ............... 15
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 15
1.2.2 Khái niệm về chất lượng........................................................................... 16
1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....... 17
1.2.4 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng 18Error!
Bookmark not defined.
1.3. Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành . 19Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu................................. 19Error! Bookmark not defined.

1.3.2. Định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ....................... 21
1.3.2.1 Nhóm nhân tố sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ................................. 21
1.3.2.2 Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi ....... 22Error! Bookmark not defined.
1.4. Vài nét về thị trường di động ở Việt Nam và ở Thành Phố Huế .......... 25

3


1.4.1. Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam............ 25Error!
Bookmark not defined.
1.4.2. Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động tại Thành phố Huế .......... 29
1.5. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ di động Mobifone 30Error! Bookmark
not defined.
1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone........... Error! Bookmark not
defined.30
1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của mobifone 31Error! Bookmark
not defined.
CHƯƠNG II: KError! Bookmark not defined.ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....... 34
2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................... 34
2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone ....................... 38
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại
học Kinh tế Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone ....................... 44
2.3.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha ............................................. 44
2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với biến chất lượng dịch vụ ................ 44
2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với biến rào cản chuyển đổi ................ 49
2.3.1.3 Kiểm định Cronbach’Anpha đối với lòng trung thành của sinh viên ...... 50
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 51
2.3.2.1 Kiểm định KMO ................................................................................... 53
2.3.2.2 Ma trận xoay các nhân tố ....................................................................... 53
2.3.2.3 Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng ................................. 55

2.3.2.4 Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 56
2.3.2.5 Kiểm đinh phân phối chuẩn ................................................................... 57
2.3.3 Kiểm định giả thiết và mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích
hồi quy............................................................................................................. 58
2.3.3.1 Mơ hình điều chỉnh .............................................................................. 58
2.3.3.2 Giả thiết điều chỉnh ............................................................................... 59
2.3.3.3 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ................................................. 59
2.3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ............................................ 60
2.3.3.5 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ...................... 60
2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ....................................................... 61
2.3.3.7 Kiểm định giả thiết ................................................................................ 63
2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình.................................................................... 64
2.3.4.1 Kiểm định giá trị trung bình đối về mức độ thỏa mãn đối với từng
nhân tố .............................................................................................................. 64
2.3.4.2 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ trung thành dịch vụ .................. 65

4


CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE .................. 66
3.1. Định hướng phát triển và nâng cao lòng trung thành đối với mobifone
........................................................................... 66Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành đối với dịch vụ di động
mobifone .......................................................................................................... 69
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên nâng cao sự hỗ trợ về
dịch vụ .............................................................. 69Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ trung thành dựa trên sự thuận tiện khi sử dụng
dịch vụ .............................................................................................................. 70
3.2.3 Giải pháp khác ......................................... 71Error! Bookmark not defined.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........ 74Error! Bookmark not defined.
1. Kết luận ......................................................... 74Error! Bookmark not defined.
2. Kiến nghị ................................................... 75Error! Bookmark not defined.
2.1 Kiến nghị với cơ quan nhà nước.................................................................. 75
2.2 Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................................... 76
2.3 Kiến nghị với Tổng công ty Mobifone và chi nhánh Thừa Thiên Huế .......... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH SÁCH NHÓM

5


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Danh mục hình vẽ
Trang
Hình 1 : Tiến trình nghiên cứu của nhóm 9 ...................................................... 11
Hình 2 : Mơ hình chung về nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng ......... 20
Hình 3 : Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
thơng tin di động ............................................................................................... 21
Hình 4 : Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 ................................... 33
Hình 5 : Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) .............................. 34
Hình 6 : Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................... 35
Hình 7 : Đặc diểm mẫu theo khóa học .............................................................. 36
Hình 8 : Đặc điểm mẫu theo ngành học ............................................................ 37
Hình 9 : Đặc diểm mẫu theo hồn cảnh nghiên cứu .......................................... 39
Hình 10: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone ............................................ 40
Hình 11: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone ............................................. 41
Hình 12: Có sử dụng thêm mạng di động khác .................................................. 42
Hình 13: Lý do sử dụng mạng di động khác ...................................................... 44

Hình14 : Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh ............................................. 58
Error! Bookmark not defined.Danh mục bảng
Bảng 1: Đặc điểm mẫu về giới tính ................................................................... 35
Bảng 2: Đặc điểm mẫu theo khóa học ............................................................... 36
Bảng 3: Đặc điểm mẫu theo ngành học ............................................................. 37
Bảng 4: Học bao nhiêu tiết trong buổi học ........................................................ 38
Bảng 5: Hiện tại đang sử dụng dịch vụ Mobifone.............................................. 39
Bảng 6: Lý do ngừng sử dụng dịch vụ Mobifone.............................................. 40
Bảng 7: Có sử dụng thêm mạng di động khác ................................................... 42
Bảng 8: Lý do dùng mạng di động khác ............................................................ 43
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ
lần 1 .................................................................................................................. 45
Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ
lần 2 .................................................................................................................. 47
Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ
lần 3 .................................................................................................................. 48
Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến Chất lượng dịch vụ
lần 4 .................................................................................................................. 49
Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến “Rào cản chuyển đổi” ..... 50
Bảng 14: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với lòng trung thành ..................... 51

6


Bảng 15: Kiểm định KMO ............................................................................... 53
Bảng 16: Phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce ................................. 54
Bảng 17: Ma trận nhân tố trung thành ............................................................... 55
Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................. 58
Bảng 19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...................................... 60
Bảng 20: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ..................................... 61

Bảng 21: Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy .................................. 62
Bảng 22: Kiểm định giả thiết ............................................................................ 64
Bảng 23 : Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với từng nhân tố ............ 64
Bảng 24: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test mức độ trung thành ............ 65

7


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ
do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, với sự tham
gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các
chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo
khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng tạo cho họ ngày càng có nhiều sự
lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền
vững về thuê bao của các mạng di động.
Mobifone là mạng điện thoại di động được người tiêu dùng ưa chuộng.
Nhiều năm liên tục, Mobifone xếp vị trí hàng đầu về chất lượng dịch vụ dựa trên
các chỉ tiêu đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động do Bộ TT&TT tiến
hành và công bố. MobiFone cũng là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam đạt điểm
chất lượng thoại tương đương với chuẩn chất lượng thoại của điện thoại cố định.
Trong thời gian qua, Mobifone đã thu được kết quả sản xuất kinh doanh thật
đáng khích lệ. Hiện nay nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn rất lớn, điều
đó thật khách quan. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường không thể không
tránh khỏi việc cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành.
Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi trong cạnh tranh thì việc hồn thiện
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất,
nhanh nhất nhằm thu hút và giữ chân khách hàng đó là một cơng việc khó khăn.

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng
gay gắt với sự tham gia của 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng
chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mơ
hình sự trung thành của khách hàng với rào cản chuyển mạng thực sự mang tính
thực tế và cấp thiết hiện nay. Đối tượng sinh viên là một thị trường hấp dẫn và

8


đang là mục tiêu hướng đến của nhiều công ty viễn thông không chỉ Mobifone.
Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt liệu Mobifone có cịn giữ được ưu thế
trên thị trường và giữ chân các khách hàng trung thành của mình? Và các yếu tố
nào sẽ là quyết định để Mobifone đưa ra các chiến lược thích hợp tác động vào
đối tượng khách hàng mục tiêu là sinh viên.
Với tất cả lý do nêu trên, nhóm chúng tơi đã chọn đề tài: “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên trường Đại học Kinh tế
Huế đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone”. Thơng qua việc phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng nhằm đánh giá được yếu
tố nào là quan trọng để đưa ra các chiến lược marketing thích hợp, nhằm duy trì
lịng trung thành đối với khách hàng cũ và tạo ra sự trung thành cho các đối tượng
khách hàng mới, cụ thể là đối tượng khách hàng là sinh viên.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát:
Hệ thống hoá những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên
cứu. Tìm hiểu đánh giá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên
đối với dịch vụ mạng di động Mobifone và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó
nhằm đưa ra mơ hình phù hợp để đánh giá mức độ trung thành của đối tượng sinh
viên đối với dịch vụ mạng di động Mobifone.
Mục tiêu cụ thể:
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone của sinh viên

trường Đại học kinh tế Huế.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên đối với
dịch vụ mạng di động mobifone.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của sinh
viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

9


3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Tổng thể nghiên cứu mà nhóm chọn là sinh viên trường Đại học Kinh tế
Huế đã từng hay đang sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: nghiên cứu thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Huế
+ Phạm vi thời gian: từ 10/10/2011-10/11/2011
4. Phương pháp nghiên cứu:
Tiến trình nghiên cứu:
Nhóm thực hiện nghiên cứu theo tiến hình như trình bày ở Hình 1. Nhóm bắt
đầu với thời gian 5 ngày dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu và thiết kế
nghiên cứu. Do yếu tố nguồn lực và thời gian hạn hẹp cũng như năng lực của
nhóm hạn chế nên lựa chọn mảng đề tài về lòng trung thành với cơ sở lý thuyết
dựa trên mơ hình đã có sẵn từ các nghiên cứu trước để cung cấp các thông tin, dữ
liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài nhóm. Nhóm dành nhiều thời gian cho nghiên cứu
sơ bộ và thiết lập bảng câu hỏi điều tra, tiến hành trong 12 ngày (kể cả những
ngày Thực tập giáo trình ở Đà Nẵng). Vì đây là bước quan trọng để thu thập các
dữ liệu sơ cấp, xử lý và đưa ra kết quả cho đề tài, nếu bước này làm khơng kỹ
lưỡng thì dữ liệu sơ cấp thu thập được khơng chính xác, dẫn đến kết quả đề tài
khơng chính xác hoặc có thể khơng tiến hành bước xử lý phân tích được. Sau khi
đã hồn thành bảng câu hỏi, nhóm tiến hành phỏng vấn chính thức trong 1 tuần

vào những ngày sinh viên đi học ở trường và sau đó tiến hành nhập dữ liệu xử lý,
phân tích và viết báo cáo trong 5 ngày. Việc nghiên cứu chính thức hồn thành
vào ngày 10/11.

10


Hình 1: Tiến trình nghiên cứu của nhóm 9

4.2 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước:
4.2.1 Nghiên cứu định tính:
Nền tảng mơ hình lý thuyết nhóm sử dụng.
Bài viết “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên

11


Hùng đăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các mơ
hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
của một số nước trên thế giới và đề xuất mô hình thích hợp ứng dụng tại Việt
Nam. Nhóm đã dựa trên mơ hình lý thuyết này để nghiên cứu mơ hình mới phù
hợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinh
viên trường Đại học Kinh tế Huế.
Dựa trên mơ hình lý thuyết, nhóm tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách
phỏng vấn cá nhân trực tiếp, phỏng vấn các bạn sinh viên đã từng hay đang sử
dụng mạng di động Mobifone để thu thập các thông tin cần thiết (những yếu tố
liên quan đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ mạng di động Mobifone, những yếu
tố liên quan đến rào cản chuyển đổi). Từ các thơng tin đã thu thập, nhóm tổng hợp

lại và xác định các biến của đề tài nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng:
Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng
như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu thơng qua phần
mềm SPSS.
4.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu
4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là những sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế có
sử dụng mạng di động Mobifone. Dựa trên các nghiên cứu trước đây thì mẫu
nghiên cứu tốt nhất là ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát thì mới có thể phân
tích nhân tố khám phá EFA tốt. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25
biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức. Nhóm tiến hành
thu thập dữ liệu với 150 bảng hỏi được phát ra.
Sau khi dữ liệu thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi, nhóm sẽ sử
dụng các kỹ thuật phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 13.0
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu:

12


Nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa, cách thức tiến hành: qui
mô mẫu dự kiến là 150 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu nhiên
các sinh viên trong các lớp học theo một thứ tự nhất định.
Coi toàn bộ sinh viên tại một thời điểm (2 tiết học) là một tổng thể, theo ý
kiến của cán bộ phịng Đào tạo Đại học và cơng tác sinh viên, một suất (2 tiết) có
khoảng 25 phịng học, mỗi phịng trung bình khoảng 80SV, như vậy tổng thể tại
thời điểm đó là 25x80=2000 SV, số mẫu cần điều tra tại thời điểm đó là 30 mẫu.
2000/30 =67, vậy cứ mỗi 67 người chọn 1 người. Do số lượng sinh viên
trong mỗi phịng học khơng đồng đều: có phịng nhỏ 70-75 sinh viên (khoảng 20
phịng), có phịng rộng có tới 100-110 sinh viên (khoảng 5-6 phịng). Do đó nhóm

chọn tiêu chí: đối với phịng nhỏ mỗi phịng phát 1 bảng hỏi, đối với phòng rộng
mỗi phòng phát 2 bảng hỏi. Đi từng phòng học chọn ngẫu nhiên sinh viên ngồi
bàn đầu ngay sát cửa, đối với phòng rộng chọn 1 sinh viên bàn đầu và 1 sinh viên
bàn cuối. Câu hỏi đầu tiên là “Bạn đã từng sử dụng mạng di động Mobifone
chưa?”. Nếu trả lời Có thì sẽ phát bảng hỏi, nếu Không sẽ chọn người ngồi bên
cạnh thay thế. Việc phát bảng hỏi tiến hành cho đến lúc đủ 30 mẫu. Cũng tương
tự cách tiến hành đó để điều tra vào những tiết học sau của buổi học, hoặc của
buổi học khác. Nếu mẫu bị trùng với lần điều tra trước thì loại bỏ đối tượng đó và
chọn mẫu thay thế theo một quy luật nhất định, ví dụ chọn người ngồi ngay bên
cạnh.
Với cách chọn mẫu như thế này có thể xem như mẫu được chọn ngẫu
nhiên hệ thống để tiến hành thu thập dữ liệu và có thể thực hiện các Kiểm định.
4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu:
Nhóm tiến hành thơng qua các bước:
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ các sinh viên, nhóm tiến hành kiểm tra và
loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu.

13


Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy
thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị
bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hệ số tương quan và hồi quy
tuyến tính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mơ
hình. Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng
để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố.
Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh
để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng
mở rộng mơ hình cho tổng thể. Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy
của tổng thể bằng 0.

Sử dụng kiểm định tính độc lập của phần dư dùng đại lượng Dubrin
Watson, dựa vào độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF để kiểm tra hiện
tượng đa cơng tuyến để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây
dựng là phù hợp.
Kiểm định giá trị trung bình của mẫu về mức thoả mãn đối với các nhân tố
và sự thoả mãn có thể suy rộng ra tổng thể hay không.

14


PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý thuyết về lòng trung thành
Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc
xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lịng trung thành đã đề xuất chỉ số
lòng trung thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard,
Howard). Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và
hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản
phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.
Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại
hoặc ghé thăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp
lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hồn cảnh và nổ lực
marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver).
Như định nghĩa trên thì lịng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành
vi. Cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ
ưa thích nhiều hơn đối với cơng ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy

nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh
thái độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ
công ty.
Nếu thất bại trong việc tính tốn lịng trung thành có thể dẫn đến lịng trung
thành giả mạo. Vì vậy để đạt được lịng trung thành “đúng”, các cơng ty nên đồng
thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành.
1.2 Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành đối với dịch vụ

15


1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trọng kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng nhất, khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì khơng có mặt kia.
 Tính khơng đồng nhất: khơng có tính chất đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất vật lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
 Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả
mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ
chỉ đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng địi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
khơng thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ

rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.Bằng cách đáp
ứng nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm,
chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều lựa
chọn khác nhau khi khơng thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có
thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi
khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.

16


1.2.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ
đại.Khái niệm “Chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi, vừa đểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện(TQM – Total Quality Management),Thuyết vừa đúng lúc(JIT – Just In
Time), Thuyết cải tiến(Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất
lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the
right thing at first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự
đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng
dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian,điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

17


này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên liên quan như các yêu cầu
mạng tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet 1995,Oliver 1997 thì sự thỏa
mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về
một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Lotler
2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó”. Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất. Tuy
nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm

tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch
vụ(Zeithaml & Bitner 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng(Cronin & Taylor 1992,Spreng &
Mackoy 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể( Lassar & Ctg 2000).
1.2.4 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

18


Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau
cao. Theo Oliver, sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc sử dụng
sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lịng trung thành. Nhưng hai yếu tố
này có cấu hình riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng với nhà mạng là cơ sở
tốt cho lòng trung thành (Bloemeretal. 1998, Pont and Mc Quilken, 2005), mặc
dù điều đó khơng đảm bảo bởi vì thậm chí những khách hàng thoả mãn vẫn
chuyển mạng. Một lý do quan trọng cho việc chuyển đổi là giá cả. Tương tự giá
trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, dựa
trên cơ sở sự nhận thức về những gì được nhận và những gì cho đi. Như vậy,
khách hàng sẽ trung thành nếu giá trị họ nhận được được xác định là tương đối
lớn hơn sự mong đợi từ đối thủ cạnh tranh (Kandampully 1998). Thật quan trọng
để cho rằng giá trị cảm nhận là chủ quan và cá nhân, khác nhau giữa những
người tiêu dùng. (Ravald and Gronroos 1996).
Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và
lòng trung thành. Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về
mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã đưa ra thông
báo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành. Đặc biệt,

Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái
độ. Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm
hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực
đến thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái
độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và
sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả
giữa sự thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả
mãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lại và sự

19


chấp nhận giá mua lặp lại. Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự
bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”.Error!
Bookmark not defined.
1.3. Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Bài viết “Nghiên cứu mơ hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng đăng trên Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ I tháng 2/2007 đã phân tích các mơ
hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
của một số nước trên thế giới và đề xuất mơ hình thích hợp ứng dụng tại Việt
Nam. Nhóm đã dựa trên mơ hình lý thuyết này để nghiên cứu mơ hình mới phù
hợp với dịch vụ mạng di động Mobifone đối với đối tượng khách hàng là sinh
viên trường Đại học Kinh tế Huế.

Hình 2: Mơ hình chung về nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng

20


Error! Bookmark not defined.Hình 3: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành
của khách hàng

21


trong lĩnh vực thông tin di độngError! Bookmark not defined.
1.3.2 Định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
Có 2 nhân tố chính ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng: sự thỏa
mãn và rào cản chuyển đổi. Mỗi một nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
khác nhau.
1.3.2.1 Nhóm nhân tố sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ:
Là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện . Sự
thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế dẫn đến sự
trung thành từ phía khách hàng.Thỏa mãn được đề cập trong mơ hình này là thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ dụa trên các tiêu chí: chất lượng cuộc gọi, thỏa mãn
về giá cả, các thỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và các dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
a. Yếu tố về chất lượng:
Xã hội ngày càng phát triển. Nhu cầu của con người ngày mỗi tăng cao và
thuận tiện trong liên lạc là nhu cầu dường như thiết yếu của mỗi con người. Nắm
bắt được tình hình xã hội hiện nay, các nhà mạng truyền thông cạnh tranh nhau
để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng loại hình mạng của cơng
ty mình. Yếu tố quan trọng mà các nhà mạng cần quan tâm để thu hút và giữ chân
khách hàng là yếu tố về chất lượng.
Một mạng điện thoại di động có chất lượng thường được khách hàng đánh
giá dựa trên chất lượng cuộc gọi, phạm vi phủ sóng, tình trạng sóng tốt hay

thường bị mất sóng. Phủ sóng rộng được hiểu đơn giản là dù ở thành thị hay nông
thôn, đồng bằng hay miền núi đều có thể sử dụng điện thoại di động với cuộc
đàm thoại rõ ràng, không bị rớt mạng.
b. Yếu tố về giá cả:
Song song với chất lượng thì giá cả là yếu tố khiến khách hàng quan tâm và
là mối lo ngại lớn của các nhà cung cấp làm thế nào để dung hòa và cả chất lượng

22


và giá cả. Đối với khách hàng 1 nhà mạng uy tín khơng đơn thuần là chất lượng
tốt nhưng giá cả cũng phải chăng, có nhiều gịi cước với giả cả thích hợp để
khách hàng có thể lựa chọn phụ hợp với khả năng chi trả của mình.
c. Các dịch vụ gia tăng
Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ mới làm phong phú hệ thống giá
trị gia tăng giữa các nhà mạng hiện nay diễn ra khá mạnh mẽ .Nhà mạng nào
cũng tung ra những tiện ích mới cho khách hàng.
Hầu hết các nhà mạng Việt đều công bố nhiều dịch vụ gia tăng mới rất rầm
rộ trên thị trường. Sự phong phú và tiện ích của hệ thống các dịch vụ gia tăng di
động là cho phép có thể cung cấp các dịch vụ dữ liệu cao như các dịch vụ tương
tác tư vấn thơng tin, ngồi ra cịn có thể cung cấp những dịch vụ hình ảnh, quảng
cáo, tin ngắn... Theo các chuyên gia viễn thông, triển khai hiệu quả dịch vụ gia
tăng cũng chính là một trong những yếu tố quan trọng để tạo sự gắn bó cho khách
hàng.
Ngồi ra hiện nay có các dịch vụ gia tăng đươc cung cấp từ công nghệ 3G
dựa

trên

nền Internet như cổng

truyền

thông

đa

phương

tiện

với

những video được cập nhật theo thời gian thực, và dịch vụ âm nhạc giúp người sử
dụng có thể tận hưởng và quản lý danh mục các bài hát của mình trên điện thoại
di động, những game dành cho nhiều người cùng chơi trên điện thoại di động...
d. Thuận tiện trong hịa mạng:
Khi sử dụng loại hình mạng di động nào khách hàng phải đăng ký. Việc
đăng ký có thể làm cho khách hàng hài lịng hoặc khơng hài lịng. Điều đó phụ
thuộc vào tâm lý của khách hàng và quy trình đăng ký mà nhà mạng đưa ra phức
tạp hay đơn giản. Các tiêu chí trong nhóm này bao gốm:
- Thủ tục hịa mạng có nhanh chóng, thuận lợi hay không?
- Thủ tục cắt, mở, thay sim có được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng khơng?
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ lâu hay nhanh?

23


- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng để khách hàng dễ dàng tìm đến khi gặp
sự cố hay khơng?

e. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Những thắc mắc của khách hàng phải được giải đáp một cách nhanh chóng
chính xác, rõ ràng mới tạo dấu ấn tốt đẹp với nhà mạng của mình. Chính vì thế
các nhà mạng đã thành lập phịng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là
giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Các chương trình chăm sóc khách hàng vơi các ưu đãi đặc biệt như Chúc
mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… Ngồi ra thái độ thân
thiện hay tận tình của nhân viên đối với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để
đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố
quan trọng thu hút và giữ chân khách hàng.
1.3.1.2 Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi:
Là những tổn thất về vật chất và tinh thần mà khách hàng cảm nhận được.
Có những yếu tố chính như sau :
a.. Các tổn thất:
- Tổn thất về số sim điện thoại: không đơn thuần là số chỉ liên lạc mà cũng
là một dạng tài sản, nó gắn liền với mỗi cá nhân và thuộc quyền sở hữu của cá
nhân đó. Minh chứng rõ nhất cho điều này là việc cá nhân phải “mua” số điện
thoại để sử dụng. Và tùy thuộc vào quan niệm về sim số của mỗi người mà họ
phải bỏ ra số tiền từ vài chục nghìn đồng đến hàng chục triệu đồng để mua. Thậm
chí, có những số điện thoại đẹp được “chuyển nhượng” qua nhiều chủ khác nhau
và giá trị của chúng cũng ngày càng tăng theo số lần chuyển nhượng nên có thể
thấy có những số điện thoại là tài sản có giá trị rất lớn. Mặt khác, số điện thoại
còn là một tài sản mà chủ sở hữu nó phải chịu sự quản lý giám sát chặt chẽ. Nếu

24


thay đổ số điện thoại hay thay đổi mạng điện thoại sử dụng sẽ tổn thất về tài
chính rất nhiều.

Hơn thế nữa, trung bình mỗi người dùng di động sẽ mất khoảng một giờ để
sửa danh bạ. Sau đó, họ sẽ mất rất nhiều thời gian nữa để liên hệ với các nhà
cung cấp dịch vụ khác như ngân hàng, chứng khốn… để sửa lại các thơng tin đã
đăng ký. Rồi, mỗi doanh nghiệp cũng phải bỏ ra hàng chục triệu đồng để làm lại
bảng hiệu, sửa lại danh bạ điện thoại, trang web, quảng cáo. Đồng thời họ cũng
phải làm các thao tác khác như sửa lại thông tin về doanh nghiệp trên các phương
tiện thông tin đại chúng, thơng báo lại cho khách hàng trong và ngồi nước…
Chưa kể đến việc các đối tác bất ngờ không liên lạc được và mất đi cơ hội ký kết
hợp đồng tiền tỷ, thậm chí nhiều chục tỷ đồng.
- Tốn kém về thời gian để thông báo cho người thân biết số điện thoại mới.
- Tổn thất nếu từ bỏ dịch vụ di động đang sử dụng để chuyển sang mạng
khác sẽ không được hưởng những ưu đãi đặc biệt của mạng di động nội tại.
Chính vì sư phiền phức khi chuyển đổi mạng tạo nên rào cản đối với những
những ý nghĩ chuyển mạng của khách hàng, tạo nên mối quan hệ gắn bó lâu dài
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
b. Sự thích nghi và gia nhập mạng mới
Khi muốn chuyển đổi sang sử dụng mạng khác, tùy tâm lý mỗi khách hàng
sẽ hình thành nên một rào cản vơ hình trong mỗi cá nhân họ.
Rào cản tâm lý đầu tiên cảm thấy khó khăn khi phải tìm hiểu một cách đầy
đủ về nhà mạng mới khi mới ban đầu sử dụng, chưa quen các thao tác kiểm tra tài
khoản hay đăng ký các dịch vụ gia tăng hay gọi tổng đài hỗ trợ khi gặp sự cố….
Ngồi ra việc tốn kém chi phí để mua sim mới hay đăng ký hòa nhập mạng
mới cũng là một trong những nguyên do khiến các khách hàng e ngại khi có ý
định chuyển mạng.

25