Áp dụng marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Trường đại học ngoại thương
KHOA KINH tế và kinh doanh quốc tế
CHUYên ngành kinh tế đối ngoại

KHoá luận tốt nghiệp
Tên đề tài:

áp dụng marketing dịch vụ vào hoạt động
kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát
triển việt nam

Họ và tên sinh viên:
Lớp:
Khoá:
Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Ngọc Diệp
Nhật 3
42 - KTNT
PGS.TS. Nguyễn Trung Vãn

Hà Nội, tháng 11 năm 2007


Mục lục
Trang
Lời mở đầu ..................................................................................................... 1
Chương 1 - những vấn đề lý luận về áp dụng Marketing
dịch vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng .... 3
1.1. tổng quan về dịch vụ .................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 3

1.1.2. Vai trò, phân loại dịch vụ ....................................................................... 5
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng ............................................ 9
1.2.1. Khái niệm và những đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng .......... 9
1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng ............................................................. 11
1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng .................................................................. 12
1.3. áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp trong kinh
doanh dịch vụ ngân hàng .................................................................. 16
1.3.1. Môi trường Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
............................................................................................................................. 16
1.3.2. Nghiên cứu khách hàng và phân đoạn khách hàng ............................. 19
1.3.3. Các thành phần cơ bản của Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng . 21
Chương 2- Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (bidv) ............................................................................... 31
2.1.

Tổng quan về BIDV ........................................................................ 31

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

1

Nhật 3 - K42G - KTNT


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ................................................................................................... 32
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh trong ba năm gần đây .................... 34
2.2. Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ của BIDV .... 39
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu môi trường Marketing của BIDV 39

2.2.2. Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ hỗn hợp của BIDV............... 41
2.3. Đánh giá chung về việc áp dụng marketing dịch vụ
ngân hàng hỗn hợp của BIDV ........................................................... 52
2.3.1. Những kết quả đạt được.......................................................................... 52
2.3.2. Những hạn chế và tồn tại ........................................................................ 56
2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 60
2.3.4. Kinh nghiệm hoạt động Marketing ngân hàng ở một số nước ........... 62
Chương 3 - Giải pháp đẩy mạnh Marketing dịch vụ vào hoạt
động kinh doanh dịch vụ của BIDV ................................................. 69
3.1. Mục tiêu và chiến lược marketing của BIDV đến năm
2010 ..................................................................................................................... 69
3.1.1. Mục tiêu chủ yếu phát triển BIDV ........................................................ 69
3.1.2. Kế hoạch cổ phần hóa ............................................................................. 71
3.2. Các giải pháp chủ yếu để đẩy mạnh việc áp dụng
Marketing dịch vụ ................................................................................. 73
3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiên cứu môi trường và phân đoạn thị trường
mục tiêu .............................................................................................................. 73
3.2.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm ............................................................... 78
3.2.3. Nhóm giải pháp về giá .......................................................................... 82
Nguyễn Thị Ngọc Diệp

2

Nhật 3 - K42G - KTNT


3.2.4. Nhóm giải pháp về hệ thống phân phối ............................................. 83
3.2.5. Nhóm giải pháp về các hoạt động xúc tiến ......................................... 84
3.2.6. Nhóm giải pháp về con người ............................................................... 88
3.2.7. Nhóm giải pháp Marketing khác......................................................... 90

3.3. Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh áp dụng Marketing
dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của BIDV ....................... 92
3.3.1. Kiến nghị với BIDV ................................................................................. 92
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 94
3.3.3. Kiến nghị với Nhà nước .......................................................................... 95
Kết luận ........................................................................................................ 98
Danh mục tài liệu tham khảo ........................................................... 99
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình - bảng

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

3

Nhật 3 - K42G - KTNT


Lời mở đầu
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại đóng vai trò ngày càng
lớn trong việc thu hút vốn đầu tư để phát triển kinh tế. Nhờ những ứng dụng khoa
học công nghệ hiện đại, các loại hình dịch vụ đa dạng của ngân hàng có thể khai
thác tối ưu nguồn vốn cung ứng cho nền kinh tế.
Trong giai đoạn hội nhập hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng, các tập
đoàn tài chính lớn trong và ngoài nước ngày càng trở nên khốc liệt. Hơn thế nữa,
một số tổng công ty trong nước cũng đang mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực
ngân hàng. Do vậy, một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công
của mỗi doanh nghiệp chính là việc áp dụng Marketing vào hoạt động ngân hàng
của mình.
Vậy phải chăng Marketing là một công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh của các
ngân hàng? áp dụng Marketing trong hoạt động ngân hàng có gì đặc trưng so với

các ngành khác? Giải pháp nào để đẩy mạnh hoạt động Marketing trong các hoạt
động dịch vụ ngân hàng?
Trăn trở nhiều về những câu hỏi trên, trong suốt thời gian thực tập tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)_chi nhánh Hà Thành, em đã mạnh
dạn chọn đề tài áp dụng Mar keting dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của

Ngân hàng Đầu tư và Phát tr iển Việt Nam cho khóa luận tốt nghiệp của
mình.

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở hệ thống những vấn đề lý luận
về áp dụng Marketing dịch vụ và đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ
ở BIDV, mục đích nghiên cứu cuối cùng của đề tài là đưa ra giải pháp đẩy mạnh
việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của BIDV trong
những năm tới.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

4

Nhật 3 - K42G - KTNT


Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề liên quan đến việc áp dụng Marketing
dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của BIDV.

Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung đánh giá thực trạng hoạt động
Marketing dịch vụ ngân hàng của BIDV, trong đó tập trung chủ yếu vào giai
đoạn 2004-2006. Phần giải pháp đề cập ở chương 3 được giới hạn thời gian
nghiên cứu đến năm 2010.

Phương pháp nghiên cứu : Ngoài những phương pháp nghiên cứu truyền
thống như phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê,
phương pháp so sánh, đề tài còn chú ý sử dụng phương pháp luận của Marketing
hiện đại, phương pháp nghiên cứu tại hiện trường (Field Research) và phương
pháp nghiên cứu tại bàn (Desk Research).

Bố cục bài viết : Ngoài lời mở đầu và kết luận, phần chính khoá luận được
chia thành ba chương như sau:
Chương 1 Những vấn đề lý luận về áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt
đông kinh doanh ngân hàng
Chương 2 Thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh
doanh của BIDV
Chương 3 Giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt
động kinh doanh của BIDV
Em xin chân thành cám ơn PGS.TS. Nguyễn Trung Vãn và các thầy cô giáo
đã tận tình hướng dẫn cũng như cho em những ý kiến quí báu trong quá trình
hoàn thành khóa luận.
Em cũng chân thành cám ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam_ chi nhánh Hà Thành đã tạo điều kiện cho em được thực tập và nghiên
cứu tài liệu tại ngân hàng.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

5

Nhật 3 - K42G - KTNT


Do những hạn chế về thời gian, về tài liệu và khả năng của người viết, nội
dung khóa luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết. Em rất mong

nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng các bạn và xin chân
thành cảm ơn.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

6

Nhật 3 - K42G - KTNT


Chương 1
những vấn đề lý luận về áp dụng Marketing dịch
vụ vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
1.1.

tổng quan về dịch vụ

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm chung về dịch vụ [25]
Dịch vụ trên thế giới hiện nay được phát triển phong phú theo nhiều ngành và
nhiều loại khác nhau. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về dịch vụ,
có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:
- Định nghĩa của Giáo sư Philip Kotler:
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ
thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Để làm rõ định nghĩa này, cần lưu ý một số điểm:

Dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích. Dịch vụ

không có hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được như dịch vụ
vận tải, dịch vụ du lịch Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thỏa mãn kịp
thời mong muốn của người tiêu dùng.


Không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả. Khi một dịch vụ nào đó

đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và không
sở hữu mang theo về nhà một vật gì khác.


Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm

vật chất nào. Trường hợp có thể thường khá phổ biến như trang thiết bị nhạc
Nguyễn Thị Ngọc Diệp

7

Nhật 3 - K42G - KTNT


cụ cho buổi hòa nhạc, trang thiết bị tại giảng đường trong dịch vụ đào tạo Còn
trường hợp không như trong dịch vụ tư vấn kỹ thuật, người cung cấp dịch vụ
chỉ thuần túy truyền bí quyết, kinh nghiệm, tri thức, hiểu biết mà không cần phải
sử dụng sản phẩm vật chất nào.
- Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ):
Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình

nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không
nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều
không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Định nghĩa này, về cơ bản, tương đối giống với định nghĩa của P.Kotler. Việc
tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng cũng
như chúng ta thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên
chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

1.1.3.2. Đặc điểm chung của dịch vụ [25] & [27]
a. Tính vô hình
Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ. Khác với hàng hóa, dịch vụ có
đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể
cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi
được. Chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được dịch vụ bằng các giác quan.
Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Để giúp khách hàng
có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch
vụ có tính vật chất thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó.
b. Tính không đồng nhất
Xoay quanh đặc điểm này, có 3 nhóm tác giả lập luận như sau:
- Nhóm 1 (gồm V.Terptra, P.Cateora, R.Fletcher) cho rằng, tính không đồng
nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp và chất lượng dịch vụ không đồng đều.
Nguyễn Thị Ngọc Diệp

8

Nhật 3 - K42G - KTNT


- Nhóm 2 (gồm Mc.Grow Hill cùng bốn đồng tác giả khác, Donall Cowell)
nhấn mạnh vào tính không nhất quán.

- Nhóm 3 (đại diện là P.Kotler) hướng vào tính thay đổi của dịch vụ.
Cả ba nhóm trên, tuy trình bày về từ ngữ có khác nhau nhưng đều hướng vào
một đặc điểm. Như vậy, điều cốt lõi của đặc điểm này vẫn là tính không đồng
nhất về phẩm cấp và chất lượng của dịch vụ.
c. Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ nói chung là những thứ không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như
hàng hóa hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho. Một
chiếc ghế ngồi trong máy bay còn để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành
được nữa ngay khi máy bay cất cánh. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn
của các nhà cung cấp dịch vụ. Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn
cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động.
d. Tính không thể phân chia
Nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn
ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này thường dẫn đến: (1) người sản
xuất hay cung cấp và bán dịch vụ thường là một, (2) người sản xuất và người tiêu
dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (3) việc giao nhận dịch vụ
thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng. Ngoài ra, tính không
phân chia còn được hiểu theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ. Một quá
trình không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể. Ví dụ, dịch vụ hàng không
thường bao gồm chuỗi các dịch vụ: dịch vụ bay, an toàn, ăn uống, nghỉ ngơi, giải
trí
1.1.4. Vai trò, phân loại dịch vụ

1.1.4.1. Phân loại dịch vụ [25] & [19]

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

9

Nhật 3 - K42G - KTNT

Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ, bài viết chỉ nêu ra một số cách
phân loại cụ thể sau:
a. Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất
Quá trình tái sản xuất bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất,
lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo quan điểm Marketing thì
ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải bắt đầu từ
nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là:
dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất (Sơ đồ 1.1). Trong mỗi
lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.
Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất
xã hội

(Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25])
Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các
loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên không có
cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được mà chỉ mang tính tương đối.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

10

Nhật 3 - K42G - KTNT


b. Theo phương thức thực hiện
Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực
hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động
trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm

dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hóa, máy móc kết hợp với con
người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia
ra những dịch vụ cụ thể (sơ đồ 1.2).
Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện

(Nguồn: Giáo trình Marketing quốc tế, Đại học Ngoại Thương [25])

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

11

Nhật 3 - K42G - KTNT


Ưu điểm của cách phân loại này là nêu bật được hàm lượng công nghệ hay
đặc điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng dịch
vụ và định giá dịch vụ.
c. Một số cách phân loại khác
Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như:
- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:


Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận



Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo)

- Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại:

Những dịch vụ cơ bản



Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ

Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau dựa theo từng tiêu thức được
lựa chọn. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế
trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.

1.1.4.2. Vai trò của dịch vụ [25] & [29]
a. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế thế giới
Ngày nay, khu vực dịch vụ phát triển mạnh và đóng vai trò chủ đạo trong nền
kinh tế. Dịch vụ đáp ứng nhu cầu rất nhanh do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, hiệu quả chung về kinh tế xã hội cao hơn, môi trường kinh doanh năng
động hơn so với hàng hóa thông thường. Từ cuối thập niên 90, khu vực dịch vụ
đã chiếm tỷ trọng cao trong GDP của nhiều nước công nghiệp và phát triển. Đơn
cử năm 2000, tỷ trọng (%) của khu vực kinh tế dịch vụ trong GDP của một số
nước là:
Anh: 78%

Pháp: 72%

Nhật: 69%

Mỹ: 77%

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

12

Nhật 3 - K42G - KTNT


Trong quá trình phát triển kinh tế, khu vực dịch vụ thường mở rộng nhanh và
thu hút số lượng lớn việc làm. ở Mỹ, tỷ trọng lao động và việc làm trong khu vực
dịch vụ năm 1994 cũng chiếm khoảng 75% tổng việc làm mới. Con số này ở các
nước phát triển khác như Anh, Pháp, ý, Nhậtcũng đạt xấp xỉ so với Mỹ, đặc
biệt là việc làm trong lĩnh vực bán hàng. Trên thị trường thế giới, theo UNCTAD,
thương mại dịch vụ chiếm khoảng 1/4 tổng giá trị thương mại thế giới hiện nay.
Trong những năm 1990 và đầu thế kỷ 21, tốc độ tăng trưởng của thương mại dịch
vụ quốc tế thường khá nhanh và đạt mức trung bình 12 15%/năm.
Nhìn chung, trong xu thế toàn cầu hóa sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng
đóng vai trò lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành
nghề mới như viễn thông, điện tử. Vai trò của dịch vụ ở các nước đang phát triển
tuy còn thấp nhưng đang tăng nhanh theo xu hướng chung của thế giới.
b. Vai trò của dịch vụ trong Marketing
Dịch vụ đóng vai trò rất lớn trong Marketing. Có thể nói, công nghệ viễn
thông và mạng Internet toàn cầu hiện đại chính là điều kiện lý tưởng củng cố cho
vai trò ngày càng lớn của dịch vụ trong Marketing quốc tế. Với những công nghệ
này, những cách biệt về thời gian và không gian của dịch vụ không còn là cản trở
nữa. Môi trường hoạt động dịch vụ trở nên năng động hơn, chất lượng và hiệu
quả của dịch vụ trong Marketing sẽ không ngừng tốt hơn.
1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng
1.2.4. Khái niệm và những đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng
Theo David Cox trong tác phẩm Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thì dịch
vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa : Trong khi một số ngân hàng chuyên đáp ứng
các nhu cầu của nhóm khách hàng đặc biệt như các công ty hoặc người tiết kiệm
nhỏ thì các ngân hàng thanh toán bù trừ lại cung cấp một loạt các dịch vụ nhằm

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

13

Nhật 3 - K42G - KTNT


đáp ứng các nhu cầu về tài chính của tất cả các loại khách hàng từ những tư
nhân nhỏ nhất đến các công ty lớn nhất. [2]
Từ khái niệm nêu trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng mọi nhu
cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng - nó có tác dụng hỗ
trợ cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả của ngân hàng.
Về đặc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ
nên nó cũng có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng có
những nét khác biệt. Những đặc điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc
quản lí dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng. [25] &
[22]
a. Vai trò của khách hàng (Role of Customer - CR)
Nói đến đặc điểm này thực chất là nói đến vai trò nhận thức của khách hàng
đối với ba vấn đề:
- Vai trò nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Dịch vụ phát
triển là do nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Bản thân dịch vụ lại có
đặc điểm vô hình và rất khó đánh giá, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Một số sản
phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng
tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh
giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí
ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Do vậy, nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và tin cậy vào dịch vụ chính là điều kiện quyết định số
phận của dịch vụ.

- Vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch vụ: Chất
lượng dịch vụ cao nhưng nếu nhận thức của khách hàng về dịch vụ không tốt sẽ
làm giảm chất lượng dịch vụ, dịch vụ sẽ không có giá trị cao trong con mắt khách
hàng đó.

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

14

Nhật 3 - K42G - KTNT


- Vai trò của khách hàng trong việc sáng tạo dịch vụ: Điều này thúc đẩy
chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, khách hàng tin cậy và trung
thành hơn nữa với dịch vụ, và do đó bản thân dịch vụ không ngừng phát triển.
Có thể nói, vai trò nhận thức của khách hàng trong quá trình giao nhận dịch
vụ trở thành yếu tố quan trọng và là một đặc điểm của dịch vụ ngân hàng cần
được nhấn mạnh.
b. Chi phí cố định thường cao
Nhìn chung, mức cao đó thường phản ánh rõ nhất trong các dịch vụ ngân hàng
có hàm lượng công nghệ và trí tuệ cao như dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng toàn cầu,
dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính... Vấn đề cơ bản là các ngân hàng phải duy trì
mức chi phí thích hợp để thâm nhập và mở rộng thị trường. Ngân hàng có thể duy
trì giá phân biệt cho từng thị trường cụ thể, nhưng điều cơ bản trước tiên vẫn là
cơ cấu chi phí cố định hợp lý. Mặt khác, ngân hàng cần ưu tiên những thị trường
tiêu thụ lớn để sớm hòa vốn.
1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng [5] & [8]
Vai trò của dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thể hiện ở một số
mặt chính sau:

1.2.5.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế
Dịch vụ thanh toán làm tăng khả năng luân chuyển vốn trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu về chuyển tiền cũng như chi trả của khách hàng một cách thuận
lợi, nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm chi phí lưu thông. Dịch vụ tài chính và
tư vấn, dịch vụ bảo quản ký gửi đáp ứng các nhu cầu riêng của khách hàng.

1.2.5.2. Tăng lợi nhuận và phân tán r ủi ro
Một trong những mục tiêu quan trọng của bất cứ một ngân hàng thương mại
nào chính là lợi nhuận. Nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển của ngân
hàng thì lợi nhuận có được chủ yếu là từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây cũng là

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

15

Nhật 3 - K42G - KTNT


lĩnh vực gặp nhiều rủi ro nhất bởi mọi biến động trên thị trường đều liên quan
đến tiền tệ. Kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dịch vụ là một phương sách hiệu quả
để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định cho ngân hàng, lợi
nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường biến
động, giúp cho ngân hàng ổn định được mức doanh lợi.

1.2.5.3. Thúc đẩy các nghiệp vụ khác phát tr iển
Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động
qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc
thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ, nhưng ngược lại thì nghiệp vụ
tín dụng và dịch vụ thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng, đồng
thời thu hút được những nguồn tiền nhàn rỗi của họ.

Ngy nay, vic thực hin các dch v ngân hng có mt vai trò quan trng
nhm thu hút khách hng, tạo điều kiện để có thể làm tốt các nghiệp vụ khác của
ngân hàng. Khách hng không những có nhu cu vay vốn hay nhu cầu gửi tiền để
lấy lời mà họ cũng muốn được hưởng những tiện ích từ các dịch vụ do ngân hàng
đó đem lại. Trong điều kiên kinh tế thị trường, việc thực hiện những dịch vụ ngân
hàng đảm bảo chất lượng cao và sự phong phú đa dạng của nó đang là vấn đề rất
quan trọng để các ngân hàng khai thác khách hàng.

1.2.5.4. Tăng khả năng cạnh tr anh của ngân hàng trong nền kinh tế thị
tr ường
Đứng trên giác độ lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng, có thể thấy
sự tồn tại của ngân hàng gắn chặt với các chủ thể sản xuất kinh doanh và lưu
thông hàng hóa. Sự tồn tại của NHTM được đảm bảo bởi sự kết hợp hữu cơ giữa
hai mặt hoạt động: dịch vụ và kinh doanh tiền tệ. Mặt khác, trong môi trường
cạnh tranh thì ngay từ đầu các ngân hàng đã đề cao chất lượng hoạt động dịch vụ
như một đối sách lợi hại để chiếm phần thắng trong cạnh tranh. Bên cạnh việc

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

16

Nhật 3 - K42G - KTNT


cạnh tranh bằng lãi suất, các ngân hàng phải biết cạnh tranh bằng biện pháp phi
giá (chất lượng dịch vụ và công nghệ ngân hàng). Nền kinh tế thị trường càng
phát triển thì các giải pháp đó càng trở nên tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển
của một ngân hàng hiện đại.
1.2.6. Các loại dịch vụ ngân hàng [22], [23] & [8]

1.2.6.1. Các dịch vụ tr uyền thống của ngân hàng
a. Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện. Một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ
thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
b. Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ
(khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước
chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng.
c. Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm
mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng một quỹ sinh lợi được
gửi tại ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
d. Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách
hàng trong kho bảo quản. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách
hàng có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

17

Nhật 3 - K42G - KTNT


dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng

Bảo quản của ngân hàng thực hiện.
e. Cung cấp các tài khoản giao dịch
Một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc
mua hàng hoá và dịch vụ. Đây được xem là một trong những bước đi quan trọng
nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh
chóng hơn và an toàn hơn.
f. Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá
nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá
trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được
gọi là dịch vụ uỷ thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai dịch vụ: dịch
vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các
doanh nghiệp.

1.2.6.2. Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
a.

Cho vay tiêu dùng
Trước đây, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân

và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy
mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Tuy nhiên, hiện nay, các ngân hàng
bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay
thương mại.
b.

Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn

tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều
dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

18

Nhật 3 - K42G - KTNT


các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các
khách hàng kinh doanh của họ.
c.

Quản lý tiền mặt
Ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến

hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
d.

Dịch vụ thuê mua thiết bị
Ngân hàng sẽ mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Khách hàng sử dụng dịch

vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và
thuế.
e.

Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây

dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại
hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một
công ty đầu tư, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia
của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
f.

Bán các dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc

trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Các ngân hàng
thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận
đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn
phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng sẽ nhân một phần thu
nhập từ các dịch vụ ở đó.
g.

Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Phòng uỷ thác của ngân hàng sẽ nhận trách nhiệm quản lý kế hoạch hưu trí

mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương

Nguyễn Thị Ngọc Diệp

19

Nhật 3 - K42G - KTNT