Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh vĩnh long

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu khóa luận này là trung
thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào.
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016
Ngƣời thực hiện

Phạm Thế Hiển

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và vợ tôi, các đồng nghiệp, bạn bè luôn bên
cạnh cổ vũ động viên tôi trong suốt thời gian tôi học tập.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh, Phòng Quản lý khoa học, Sau đại học và Hợp tác quốc tế và các phòng ban, bộ
môn có liên quan của Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học
tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TSKH. Trần Trọng Khuê đã trực tiếp
hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu nầy.
Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhƣng do kiến thức và thời
gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính
mong các thầy, cô và bạn bè góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn.

ii

TÓM TẮT
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế. Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 254 ngƣời nộp thuế là doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất,
cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn qua thƣ tín.
Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng về chất lƣợng
phục vụ của ngành thuế.
Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ
của ngành thuế đƣợc hình thành. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê
SPSS 20,0, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long
đƣợc đo lƣờng bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long gồm: Tiếp cận thông
tin; Sự phục vụ của công chức ngành thuế; Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ
quan thuế; Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh; Thời gian giải quyết
thủ tục hành chính thuế.

iii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT...................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ......................................................................................................................iv

MỤC LỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. vii
MỤC LỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................ix
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1 Lời mở đầu................................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài ........................................................................ 5
1.6. Lƣợc khảo tài liệu ..................................................................................................... 5
1.7 Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 7
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 8
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 8
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................. 8
2.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 10
2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công ......................................... 11
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công ................................................................................... 11
2.2.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ công ................................................................ 13
2.3 Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................................ 14
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .............................................. 15
2.5. Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế............................................... 16
2.5.1. Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế ................................................................. 16
2.5.2. Chức năng và vai trò của thuế ............................................................................. 17
2.5.3. Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế .............................................................. 18
2.5.4. Thuế thu nhập doanh nghiệp ............................................................................... 20
2.5.5. Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế .......................................................... 21

iv


CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU ........ 24
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 24
3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................... 25
3.1.2 Phƣơng pháp phân tích ......................................................................................... 25
3.2 Mô hình khoảng cách, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu ............................ 28
3.2.1 Mô hình khoảng cách và thang đo SERVPERF ................................................... 28
3.2.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 32
3.2.2.1 Mô hình lý thuyết .............................................................................................. 32
3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 33
3.3 Tổng quan dịch vụ hành chính thuế của ngành thuế Vĩnh Long ............................. 35
3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................................... 35
3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cơ quan thuế ........................................ 38
3.3.3 Một số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Vĩnh Long ............................... 40
3.3.4 Tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế của ngành thuế Vĩnh Long; .................. 46
3.3.5 Định hƣớng thực hiện CC TTHC thuế, HĐH thực hiện công tác quản lý thuế. .. 50
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 53
4.1 Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................... 53
4.1.1. Số lƣợng mẫu ....................................................................................................... 53
4.1.2. Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát ..................................................................... 53
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Crobach s Alpha) ............................................ 60
4.2.1. Thang đo chất lƣợng phục vụ .............................................................................. 60
4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng .................................................................................... 64
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 65
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng phục vụ ................... 65
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng ....................... 71
4.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 71
4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ................................................................... 72

4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................................... 73
4.4.3 Ý nghĩa của các biến trong phƣơng trình hồi quy ................................................ 78
4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy .......................................... 80
4.5 Phân tích Anova ...................................................................................................... 81
CHƢƠNG 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................. 83
5.1. Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp................................................ 83
5.1.1. Hàm ý quản trị về tiếp cận thông tin ................................................................... 83
5.1.2 Hàm ý quản trị về sự phục vụ của công chức ngành thuế .................................... 84
5.1.3 Hàm ý quản trị về công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế ........................ 85
v


5.1.4 Hàm ý quản trị về giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh ............................... 86
5.1.5 Hàm ý quản trị về thời gian giải quyết TTHC thuế .............................................. 86
5.2. Kiến nghị ................................................................................................................ 86
5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long ........................................................................... 87
5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế ............................................................................... 87
5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài chính .................................................................................. 89
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 92
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 95

vi


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng. ...................................................................... 34
Bảng 3.4. So sánh kết quả số thu của ngành thuế Vĩnh Long qua các năm. ................. 46
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 53
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh ..................................... 55
Bảng 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn ................................. 56
Bảng 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng ............................. 56
Bảng 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ ................................. 57
Bảng 4.7: Thống kê kết quả đánh giá CLPV ngành thuế và mức độ hài lòng ............. 59
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 1 ....................... 60
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 2 ....................... 62
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 1.................... 64
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 2.................... 65
Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 1 .............. 65
Bảng 4.13: Kết quả EFA của thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 2 .............. 67
Bảng 4.14: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................................... 71
Bảng 4.15: Bảng ma trận tƣơng quan giữa các biến ..................................................... 72
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 .................................................................. 74
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy lần 2 .................................................................................. 74
Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................. 75
Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................ 75
Bảng 4.20: Bảng tƣơng quan hạng Spearman ............................................................... 77
Bảng 4.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances .................................................... 81

vii


MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng ................................................................................. 15
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ khung nghiên cứu............................................................................... 24
Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ ........................... 30
Hình 3.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 32
Hình 3.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................... 33
Hình 3.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa

mãn của khách hàng ...................................................................................................... 33
Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục Thuế ............................................................ 35
Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp CCT .................................................................... 38
Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 54
Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54
Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh ..................................... 55
Hình 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn ................................. 56
Hình 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng ............................. 57
Hình 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ .................................. 57
Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) ............................. 70
Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ .............................................................................. 76
Hình 4.9: Đồ thị phân tán .............................................................................................. 76

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NSNN:

Ngân sách nhà nƣớc

CCT:

Chi cục Thuế

TTHC:

Thủ tục hành chính

NNT:

Ngƣời nộp thuế

DN:

Doanh nghiệp

CQT:

Cơ quan thuế

CLDV:

Chất lƣợng dịch vụ

BTC:

Bộ Tài chính

HĐND:

Hội đồng nhân dân

UBND:

Ủy ban nhân dân

CCHC:

Cải cách hành chính

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

KD:

Kinh doanh

CC:

Cải cách

HĐH:

Hiện đại hóa

ix


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chƣơng này trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, các giả thuyết nghiên
cứu và câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết cấu
của đề tài nhằm cung cấp những vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu.
1.1 Lời mở đầu
Thuế là bộ phận quan trọng nhất của NSNN (Ngân sách nhà nƣớc), góp phần
to lớn vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nƣớc. Một hệ thống thuế có hiệu lực và

hiệu quả là mục tiêu quan trọng của mọi quốc gia. Điều này không chỉ phụ thuộc
vào những chính sách thuế hợp lý mà còn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động quản lý
thu thuế của nhà nƣớc. Jenkin, G.P. đã cảnh báo những sự cải cách thuế đầy tham
vọng s thất bại bởi một nền quản lý thu thuế không hiệu lực và hiệu quả [24]. Vì
vậy, quản lý thu thuế đang là một vấn đề đƣợc xã hội quan tâm.
Thực hiện theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc phê
duyệt chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 [3] và Nghị quyết số
19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 về việc những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải
thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia [4], Việt Nam
tiến hành đổi mới và đã có nhiều nỗ lực cải cách trong việc xây dựng và thực thi
chính sách thuế nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp (DN). Những
năm gần đây, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng hơn so với thế
giới, ngành thuế đã tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế, ban hành các văn bản hƣớng
dẫn,…nhằm cải thiện môi trƣờng kinh doanh (KD), nâng cao năng lực cạnh tranh
quốc gia và tăng cƣờng công tác quản lý và cải cách thủ tục hành chính (TTHC)
trong lĩnh vực thuế.
Trong mối quan hệ ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, công nhân
viên chức thuế trở thành là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều
thuận lợi để phát triển sản xuất KD, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối

1


với nhà nƣớc. Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo
cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là
một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.
Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi
trong cộng đồng DN. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ
quan thuế (CQT) dƣờng nhƣ cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh
vực quản lý, TTHC thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hƣớng cơ quan hành chính

giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, gây nhiều
phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, làm lỡ cơ hội đầu tƣ và
cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội.
Chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 do Thủ tƣớng Chính
phủ ban hành đã xác định mục tiêu cụ thể về cải cách chính sách thuế, cải cách theo
hƣớng phù hợp với thể chế kinh tế thị trƣờng, tạo điều kiện cho NNT nói chung,
cũng nhƣ các DN nói riêng. Chiến lƣợc cũng đặt ra yêu cầu xây dựng ngành thuế
Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả trên nền tảng thể chế chính sách thuế minh
bạch, quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế, nguồn
nhân lực có chất lƣợng, liêm chính, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.
Để đẩy mạnh cải cách TTHC, tạo thuận lợi cho NNT, tăng cƣờng kỷ luật, kỷ
cƣơng trong quản lý thuế. Ngày 12/12/2014, Tổng cục trƣởng Tổng cục Thuế ban
hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của NNT
đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” [9] nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính
sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của
công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn
cho NNT cũng nhƣ đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Mục tiêu đến hết năm
2015 rút ngắn thời gian các DN phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt
mức trung bình của nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạt mục tiêu là một trong bốn nƣớc
đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế.
Thời gian qua ngành thuế cả nƣớc nói chung và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói
riêng đã nỗ lực thực hiện chiến lƣợc trên. Đặc biệt đã thực hiện nhiều giải pháp để
nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho NNT. Để đạt

2


đƣợc mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ
quan quản lý nhà nƣớc liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một
yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”, với
mong muốn góp phần vào thực hiện chiến lƣợc công cuộc cải cách hành chính thuế
của cả nƣớc nói chung và ngành thuế Vĩnh Long nói riêng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long; Từ đó, đề ra các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ DN của ngành thuế Vĩnh Long.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát, nghiên cứu cần đề ra và giải quyết các mục
tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với ngành thuế
tỉnh Vĩnh Long;
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN;
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng phục vụ các DN của
ngành thuế tỉnh Vĩnh Long.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành
thuế Vĩnh Long.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Do hạn chế về quy mô, thời gian và nguồn lực thực
hiện, tác giả nghiên cứu chỉ tập trung ở nhóm doanh nghiệp đang hoạt động đƣợc
thực hiện tại Cục Thuế Vĩnh Long và các CCT huyện, thị xã và thành phố mang
tính đại diện, không nghiên cứu riêng lẻ từng lĩnh vực thuế hay từng sắc thuế cụ thể
và các hộ kinh doanh cá thể.

3

- Phạm vi thời gian:
+ Đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 02/2016 đến tháng 08/2016;
+ Số liệu trong đề tài đƣợc lấy từ Cục Thuế, CCT, Internet, các trang tạp chí
và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.
Các giả thuyết nghiên cứu:
- Thời gian đã qua chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long còn tồn tại
nhiều hạn chế, yếu kém, một bộ phận nhỏ còn gây phiền hà, sách nhiễu cho DN
kinh doanh trên địa bàn.
- Một số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng
phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long.
Câu hỏi nghiên cứu:
Với mục tiêu “Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lƣợng phục vụ của
ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”, những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần giải quyết nhƣ sau:
- Thời gian đã qua có những vấn đề gì hạn chế, những vấn đề gì mới cần phát
huy đối với chất lƣợng phục vụ hành chính công của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long?
- Chất lƣợng phục vụ của ngành thuế làm cho DN hài lòng (hoặc không hài
lòng) từ những yếu tố cơ bản nào?
- Gợi ý các hàm ý quản trị giúp cho nhà quản trị nhà lãnh đạo nhƣ thế nào để
chất lƣợng phục vụ của ngành thuế ngày càng tốt hơn ?

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua sự kết hợp phƣơng pháp định
tính và phƣơng pháp định lƣợng.
- Phƣơng pháp định tính: với kỹ thuật thảo luận, trao đổi với chuyên gia,
cán bộ ngành thuế, phỏng vấn các khách hàng (nhóm DN) đang hoạt động đƣợc
thực hiện tại Cục Thuế Vĩnh Long và các CCT huyện, thị xã và thành phố để tiến
hành xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trƣớc khi
tiến hành khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp định lƣợng : dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu khảo sát

thông tin của khách hàng. Tiến hành đánh giá độ tin vậy của thang đo và giá trị

4


thang đo (hệ số tin cậy Cronbach s Alpha) và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA. Cuối cùng đánh giá mức độ hài lòng củadoanh nghiệp thông qua phƣơng
pháp hồi qui tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy. Kỹ thuật
tính toán đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài
- Đề tài luận văn hoàn thành góp phần củng cố thêm cơ sở lý thuyết về việc
đánh giá mức độ hài lòng.
- Đề tài giúp cho ngành thuế Vĩnh Long nhận ra đƣợc những yếu tố tích cực
cần phát huy, những yếu tố còn hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lƣợng
phục vụ của ngành thuế đáp ứng mức độ hài lòng của DN, đồng thời giúp cho tác
giả kinh nghiệm vận dụng lý thuyết đƣợc tiếp thu trong nhà trƣờng vào thực tiễn.
- Kết quả của đề tài có thể làm tài liệu tham khảo nghiên cứu cho cơ quan
thuế và những ngƣời quan tâm đến nội dung luận văn.
1.6. Lƣợc khảo tài liệu
Khi thực hiện và hoàn thành đề tài, tôi đã tham khảo một số luận văn đã công
bố có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum”, Lê Minh Nhựt, Luận
văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2011.
Khi thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đánh giá và đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng
Cục Thuế tỉnh Kon Tum, tác giả đã sử dụng kết hợp phƣơng pháp định tính và
phƣơng pháp định lƣợng.
Tác giả đề xuất mô hình với các nhân tố: Hình ảnh văn phòng Cục Thuế,
Thái độ công chức của văn phòng Cục Thuế, Quy trình thủ tục giải quyết công việc,

Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý, Sự tin cậy, Phƣơng tiện vật chất hữu hình,
chi phí tuân thủ và năng lực công chức.
Kết quả là 270 phiếu khảo phiếu đã đƣợc sử dụng để phân tích, các hệ số
alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phƣơng tiện hữu
hình, hình ảnh của ngành thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt yêu cầu,

5


qua đó đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành
chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn
hạn chế nhƣ khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc
trong mô hình hồi quy bội chƣa cao (R2 = 0,631). [22]
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế
tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế”, Lê Văn Dũng, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Tài
chính- Marketing, 2014. Tác giả thực hiện đánh giá thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
phân tích theo các thuộc’ tính nhƣ: Giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ, loại hình DN,
quy mô vốn DN, ngành nghề, thời gian hoạt động…Tiếp đến là đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy
tất cả đều có thang đo lƣờng tốt, các câu trả lời của các đối tƣợng điều tra khi khảo
sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố đề xuất của tác giả là phù
hợp và liên quan chặt ch với nhau.
Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ
7 nhân tố ban đầu, sau khi phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên 7 nhân tố đó và các
biến quan sát trong từng nhân tố, tuy nhiên về trật tự các nhân tố đƣợc thiết lập thay
đổi lại vị trí so với ban đầu nhƣ sau: (1) Sự đáp ứng; (2) Điều kiện phục vụ và đón
tiếp; (3) Sự tin cậy; (4) TTHC; (5) Sự phục vụ; (6) Sự cảm thông; (7) Tiếp cận dịch
vụ. 7 nhân tố đƣợc tiếp tục đƣa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết
quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50
biến đƣợc các nhóm DN đánh giá ở mức độ tƣơng đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có

nghĩa về cơ bản DN tƣơng đối hài lòng về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục
Thuế; Tuy nhiên, còn 25 biến quan sát đƣợc các nhóm DN đánh giá ở mức độ chƣa
tốt, điều này DN chƣa hài lòng với CLDV của Cục Thuế. Vì vậy, để khắc phục đƣợc
những điểm còn hạn chế, thì phải cần có những giải pháp để nâng cao CLDV về thuế
tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng sự hài lòng cho DN.[20]
Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của các DN với CLDV hỗ trợ thuế tại CCT
Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh”, Nguyễn Thị Hằng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại
học Kinh tế TP.HCM, 2011. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy: khác
với mô hình đề xuất, có 4 nhân tố đƣợc khám phá có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

6


DN, đó là: 1/. Sự tin cậy đối với cơ quan thuế; 2/. Đáp ứng yêu cầu của DN; 3/. Sự
đảm bảo của cơ quan thuế; 4/.Phƣơng tiện vật chất của cơ quan thuế. Cuối cùng, kết
quả các phân tích cho biết rằng có 3 nhân tố với 25 biến quan sát có tác động đến sự
hài lòng của các DN theo thứ tự mức độ quan trọng của các nhân tố nhƣ sau: 1/. Sự
tin cậy của các DN đối với CCT Quận Thủ đức, Tp.Hồ Chí Minh; 2/.Sự Đáp ứng
với DN; 3/. Sự đảm bảo của cơ quan thuế; [21]
Kết quả thu đƣợc từ các luận văn trên đã giúp cho tôi tham khảo và kế thừa
một cách có chọn lọc; tuy nhiên, chƣa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến
đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành
thuế tỉnh Vĩnh Long.
1.7 Cấu trúc đề tài
Nội dung của đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long” đƣợc trình bày trong 5
Chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng một, tác giả đặt vấn đề nghiên cứu và trình bày lý do chọn đề
tài; Nêu rõ mục tiêu chung và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; Đƣa ra các giả thuyết
nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu; Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; Phƣơng pháp
nghiên cứu; Rút ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu 5 chƣơng của
đề tài. Đồng thời tiến hành phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
đến đề tài.

7


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chƣơng này tập trung trình bày tổng quan về các khái niệm về dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ, các đề tài và mô hình nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở xây
dựng, đề xuất mô hình nghiên cứu ở chƣơng sau của đề tài.
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
2.1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề nhƣ luật sƣ, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Câu “Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có l muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ
đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát

triển". Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[27]. Từ quan điểm này
cho ta thấy đƣợc ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo
ra giá trị cho khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Với quan niệm này
cho ta thấy mục đích của dịch vụ nữa là tạo quan hệ lâu dài với khách hàng.

8


Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Gronrooss (1990) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng.”
Quinn và ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế
tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu dùng đống thời và
mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự
kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành
cho khách hàng đầu tiên.
*Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm
này không tồn trữ đƣợc vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra. Đồng thời, dịch vụ
là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời

cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
mong đợi cũng nhƣ tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt
khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau s có ảnh hƣởng khác nhau đến CLDV, đến quy mô, tốc độ
phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
2.1.1.2 Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định
nghĩa, mô tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility). Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo
là hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn
thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trƣớc khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo thời gian thực

9


hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy của dịch vụ làm
cho tiêu chuẩn hóa CLDV không giống nhƣ là đối với các sản phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch
vụ thƣờng đƣợc thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu
lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất đến tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability). Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung
cấp cho ngƣời tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là
cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable). Dịch vụ không thể hoàn trả, trong

nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể đƣợc hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng
với dịch vụ của nhà cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty).Các
thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều nầy dẫn tới
dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình.
(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal). Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh hƣởng
bởi quan hệ qua lại giữa ngƣời với ngƣời, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do
con ngƣời thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal). Khách hàng thƣờng đánh giá cung cấp dịch vụ
dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, . . . bị trễ, khách
hàng thƣờng khó chịu, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui
vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy.
2.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của DN. Vì vậy, việc định nghĩa
CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hƣớng cho DN phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo Lehtnen

10


và Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá
trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng
đƣa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của CLDV đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật
và (2) chất lƣợng chức năng. Trong đó CLDV liên quan đến những gì đƣợc phục vụ
còn chất lƣợng chức năng cho biết chúng đƣợc phục vụ thế nào.
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng

đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng s có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng
khách hàng.
CLDV là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang
tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức CLDV nhƣng các khách hàng khác nhau s có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công
2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công
Dịch vụ công là viết tắt từ tiếng Anh là “Public service” có quan hệ chặt ch
với phạp trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có
một số đặc tính cơ bản nhƣ: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể
loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm
lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; 3.Và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi không
đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì
những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng
thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là
hàng hóa công cộng không thuần túy.

11


Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trƣởng Bộ
Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân
dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động

theo các tiêu chí, quy định của nhà nƣớc” [19]. Theo Lê Chi Mai, Học viện Hành
chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc
trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng
các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [17].
Theo Điều 39 Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 về Luật Tổ chức Chính phủ
2015 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng
quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý
nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo quy định pháp luật” [2]. Hiện
nay, khái niệm cũng nhƣ nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nƣớc ta vẫn còn nhiều
ý kiến khác nhau. Có nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ
công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nƣớc.
Dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, nhƣ sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nƣớc can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
* Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Thứ hai, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ
nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ này cho tƣ nhân
cung ứng thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trƣờng.

12

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Thứ tƣ, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Nhƣ vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công
cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội. Dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân do nhà nƣớc đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở
ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.2.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ công
“Chất lƣợng" là thuật ngữ chung chung không rõ ràng và có những hàm nghĩa
khác nhau tùy vào chủ quan của ngƣời sử dụng nó. Rất nhiều các nhà lý thuyết học đã
đồng ý rằng chất lƣợng đƣợc định nghĩa bởi sự mong muốn của khách hàng, và để
định nghĩa đƣợc chất lƣợng là gì thì ta phải so sánh giữa sự mong muốn của khách
hàng và nhận thức chất lƣợng có đƣợc của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ. Nhƣng cũng có các nhà lý thuyết khác cho rằng thuật ngữ "Chất lƣợng" phải đƣợc
định nghĩa xa hơn: chất lƣợng phải thỏa mãn đƣợc mong đợi của khách hàng, của
nhân viên phục vụ và của cả ngƣời chủ công ty phân phối dịch vụ (Edvardsson, et.
al., 1994) [23].
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [9] thì CLDV công đƣợc thể hiện ở các yếu
tố cơ bản sau đây:
+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phƣơng tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở
mức độ cần thiết để phục vụ cho ngƣời dân.
+ Sự cam kết: Đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với nhân dân.
+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của dân.
+ Cách ứng xử: Công chức phải có thái độ vui v , nhã nhặn, đúng mực, tạo
đƣợc niềm tin cho ngƣời dân.
+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết

công việc cho nhân dân.

13


Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn
lại đều liên quan đến con ngƣời (công chức). Do vậy công chức trong dịch vụ hành
chính công đƣợc coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lƣợng phục vụ dịch
vụ hành chính. Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông
cảm, linh hoạt và tôn trọng ngƣời dân,…Tóm lại, CLDV công s đạt hiệu quả cao
khi các công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong
đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng.
2.3 Tổng quan về sự hài lòng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ [26] . Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu
kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng s hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng
đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng, DN cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ thêm những
chƣơng trình marketing.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1999) và
Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trƣớc đó. Nói một cách đơn giản, sự
hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con ngƣời
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của ngƣời đó. Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của DN thể hiện qua mối quan hệ giữa những

14


giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đƣa ra kết
luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết
quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một
cách thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là kết qủa của sự cảm nhận
và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm nhận đƣợc.
Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không
hài lòng. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá mong đợi, khách hàng s hài lòng. Sự
phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán
hàng và dịch vụ hậu mãi của DN (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong đợi,
cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn
theo King, 2000).

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng
Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng
hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa
thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhƣng có

quan hệ gần gủi với nhau. CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức,
đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan,
dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).

15


Quan hệ giữa CLDV và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến
khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (Antecedent) của CLDV hay ngƣợc lại. Những nhà
nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự
hài lòng dẫn tới CLDV, coi CLDV nhƣ là sự lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi
sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ
Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng CLDV là tiền tố của sự
hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đƣa ra kết
quả nghiên cứu khuyến cáo là CLDV là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và
sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng.
Tóm lại, có thể nói rằng chất lƣợng phục vụ của cơ quan thuế là thành phần cơ
bản ảnh hƣởng đến sự hài lòng của đối tƣợng nộp thuế. Trong loại dịch vụ đặc biệt
này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của đối tƣợng nộp thuế. Nhƣng ngoài
thành phần CLDV, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác nhƣ: các
yếu tố cá nhân, cũng nhƣ các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và
đặc biệt dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch vụ công, chủ yếu là phục vụ để
nâng cao uy tín của cơ quan thuế của một địa phƣơng, một quốc gia (so với địa
phƣơng khác, quốc gia khác thông qua sự đánh giá của đối tƣợng nộp thuế).
2.5. Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế
2.5.1. Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế
+ Khái niệm
Cho đến nay vẫn chƣa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm thuế. Theo
các góc độ khác thì có định nghĩa về thuế khác nhau.
Dƣới góc độ kinh tế học: Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nƣớc

sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tƣ sang khu
vực công nhằm thực hiện các chức năng kinh tế – xã hội của nhà nƣớc.
Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze: Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có
tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nƣớc
thông qua con đƣờng quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nƣớc.
Dƣới góc độ phân phối thu nhập: Thuế là hình thức phân phối và phân phối
lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quý tiền tệ tập

16