Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân

tôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rất
nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và
bạn bè.

Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn

PGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại

cK
họ

học Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trường
Đại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công
ty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạo

inh

điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn.

Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu
tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì

tế

vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn
bè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này.

Hu

Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn
PGS.TS Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô. Kính chúc Thầy Cô dồi

ế

dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các
anh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.
Xin trân trọng cảm ơn!
Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Đan Phượng

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

i

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải thích

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CSKH

Chăm sóc khách hàng

QTKD

Quản trị kinh doanh

SCT

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

SDU

Sự đáp ứng

SHH

Sự hữu hình

STC

Sự tin cậy

SXTMDV

Sản xuất, thƣơng mại và dịch vụ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

inh

cK
họ

SDB

tế

Hu
ế
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ................................................ 14
Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức...................................................................................... 29
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ............................................................... 57
Hình 1.1: Mức tăng trƣởng của thị trƣờng xe đạp điện từ 2012-2018 .......................... 21
Hình 1.2: Giá của một số loại xe đạp điện .................................................................... 22

inh

cK
họ
tế
Hu
ế
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Số bảng

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

DANH MỤC BẢNG

Nội dung

Trang

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm ............................................. 32
Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động của công ty qua các năm .................................... 33
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ....................................................... 44

Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 1 ............................................................................ 47
Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 48
Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 49

cK
họ

Bảng 2.7: Tổng phƣơng sai trích ................................................................................... 51
Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 2 ............................................................................ 52
Bảng 2.9: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 52
Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ..................................................... 53
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan ........................................................................... 59
Bảng 2.12: Coefficientsa ................................................................................................ 60

inh

Bảng 2.13: Model Summary.......................................................................................... 62
Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................... 63
Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính .................................................................................. 63

tế

Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác ............................................. 64
Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác........................................................................................ 64

Hu

Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp...................................... 65
Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp ............................................................................... 65
Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập ........................................... 66

ế

Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập..................................................................................... 66
Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy .......................................................................... 67
Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo ...................................................................... 68
Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng....................................................................... 69
Bảng 2.25: Thống kế mô tả- sự cảm thông ................................................................... 70
Bảng 2.26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình ..................................................................... 71
Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 72

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về giới tính (%) ............................................................................. 35
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu về độ tuổi (%) ............................................................................... 36
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về nghề nghiệp (%) ....................................................................... 36

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về mức thu nhập hiện tại (%) ....................................................... 37
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu về số lần mua xe (%) .................................................................... 37
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu về số lần mua xe gần nhất (%) .................................................... 38

cK
họ

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn ti vi (%) ............................. 39
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn báo chí (%)......................... 39
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn internet (%) ........................ 40
Biểu đồ 2.10: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn bạn bè (%) ........................ 40
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn nhân viên bán hàng (%) ... 41
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lí do mua xe vì thƣơng hiệu (%) ................................................. 41

inh

Biểu đồ 2.13: Cơ cấu lí do mua xe vì giá cả (%)........................................................... 42
Biểu đồ 2.14: Cơ cấu lí do mua xe vì chất lƣợng (%) ................................................... 42
Biểu đồ 2.15: Cơ cấu lí do mua xe vì mẫu mã (%) ....................................................... 43

tế

Biểu đồ 2.16: Cơ cấu lí do mua xe vì dịch vụ chăm sóc khách hàng (%) ..................... 43

Hu
ế
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

v

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

MỤC LỤC
Trang

Lời cảm ơn ........................................................................................................................ i
Danh mục việt tắt .............................................................................................................ii
Danh mục sơ đồ, hình ảnh ............................................................................................. iii
Danh mục bảng ............................................................................................................... iv
Danh mục các biểu đồ ..................................................................................................... v
Mục lục ........................................................................................................................... vi
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................................. 1

cK
họ

1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2
4. Phƣơng pháp chọn mẫu......................................................................................... 2
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4

inh

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................. 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 4

tế

1.1.1.1. Đặc tính của dịch vụ .................................................................................... 5
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ .......................................................................................... 6

Hu

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ....................................................................................... 7
1.1.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 7
1.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng .............................................................................. 7

ế

1.1.2.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 9
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ............................................................... 10
1.1.2.4. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 11
1.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .......................................................................... 12
1.1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................................. 14
1.1.4.1. Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng .............................................. 14
1.1.4.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................................... 17
1.1.4.3. Vai trò của việc CSKH .............................................................................. 11

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

1.1.4.4. Làm thế nào để thực hiện CSKH một cách tốt nhất .................................. 18
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................. 20
1.2.1. Sơ lƣợc thị trƣờng xe đạp điện...................................................................... 20
1.2.2. Phân khúc thị trƣờng xe đạp điện ................................................................. 22
1.2.2.1. Thị trƣờng xe đạp điện tại Huế .................................................................. 22
1.2.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .................................................................... 23
1.2.2.3. Phân khúc thị trƣờng .................................................................................. 23
1.2.2.4. Đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng ............................................................. 24
1.2.2.5. SWOT của công ty Duy Trí ...................................................................... 25

cK
họ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................... 27
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ DUY TRÍ ................................................................................... 27
I. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ............................. 27
II. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty ................................................... 27

inh

2.1. Chức năng ........................................................................................................ 27
2.2. hiệm vụ .......................................................................................................... 27
2.3. ĩnh vực hoạt động .......................................................................................... 28
III. Tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.................................................................. 29

tế

3.1. Sơ đồ tổ chức ................................................................................................... 29
3.2. Chức năng và mối liên hệ giữa các ph ng ban ................................................ 29

Hu

CHƢƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 35
2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty TNHH thƣơng mại sản xuất và dịch vụ duy trí ......................... 35

ế

2.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 35
2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ................................... 44
2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 44
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 47
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với biến độc lập ...................................... 54
2.2.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 57
2.2.4.1. Nội dung và kết quả phân tích .................................................................. 57
2.2.4.2. Kiểm định các giả thiết .............................................................................. 61
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................ 62
2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................. 62
2.2.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty .......................................................................... 63
2.2.4.6. Thống kê mô tả các nhóm biến .................................................................. 67

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN
XUẤT THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ECO DUY TRÍ ........................................... 73
3.1. Định hƣớng ...................................................................................................... 73

cK
họ

3.2. Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty .................................................................................................... 73
3.2.1. Về sự tin cậy ................................................................................................. 73

3.2.2. Về sự đáp ứng ............................................................................................... 73
3.2.3. Về sự đảm bảo............................................................................................... 74

inh

3.2.4. Về sự cảm thông ........................................................................................... 74
3.2.5. Về sự hữu hình .............................................................................................. 74
PHẦN III ...................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 76

tế

1. Kết luận ............................................................................................................... 76
2. Kiến nghị ............................................................................................................. 77

Hu

2.1. Đối với các cấp chính quyền ............................................................................ 77
2.2. Đối với Công ty TNHH sản xuất thƣơng mại và dịch vụ Duy Trí .................. 77

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

ế

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 79

viii

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thế giới đang chịu ảnh hƣởng của sự biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trƣờng, tất

cả mọi ngƣời đang hƣớng đến sử dụng một nguồn năng lƣợng sạch và tiết kiệm do đó
sản phẩm xe đạp điện đƣợc ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết này. Một sản phẩm
an toàn, bảo vệ môi trƣờng và phù hợp với mọi lứa tuổi.
Trong xu hƣớng kinh tế hiện nay, khi mà quá trình tự do hóa thƣơng mại đang

diễn ra mạnh mẽ kết hợp với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì
khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp và hơn hết sự hài lòng của

cK
họ

khách hàng còn là một vũ khí quan trọng để doanh nghiệp có thể phát triển và đứng
vững hơn trong sự cạnh tranh khốc liệt. Do đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vƣơn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thƣơng
mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ mà cả

chất lƣợng phục vụ cũng đ i hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều

inh

cơ hội và thách thức đối với chính bản thân doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, không những vậy họ còn có thể giới thiệu đến với nhiều

tế

khách hàng hơn nữa. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng để phát huy hơn nữa
những điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu của mình là việc mà bất cứ các doanh

Hu

nghiệp nào cũng cần hƣớng đến.

Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi nhận thức đƣợc tầm quan
trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách, bản thân tôi mong muốn đƣợc

ế

ứng dụng những lý luận về QTKD và chất lƣợng dịch vụ CSKH đã đƣợc học để đánh
giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Do đó tôi đã thực hiện đề tài
“Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện
của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí
Thành phố Huế”.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của

khách hàng ,đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và
phát huy hơn nữa các điểm mạnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

cK
họ

 Đƣa ra những nhận xét đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty.

 Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

inh

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Những khách hàng đã và đang sử dụng xe đạp điện của công ty TNHH
Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí trên địa bàn Thành phố Huế.

3.2.1. Không gian

tế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ

3.2.2. Thời gian

Hu

Duy Trí - 46 Nguyễn Huệ - Huế.

4. PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU

ế

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 18/1/2016 đến ngày 15/5/2016.
Phƣơng pháp chọn mẫu là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác xuất, cụ
thể là phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
Đối tƣợng điều tra: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm xe đạp
điện của công ty Trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí
Thành phố Huế

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

2


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

4.1.Phƣơng pháp xác định cỡ mẫu
Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân
tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát.
Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5
với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần
điều tra thì ta sẽ thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
n= 22 x 5=110

Để đảm bảo độ chính xác và có thể có một số bảng hỏi không hợp lệ nên tôi chọn

cK
họ

khảo sát 120 khách hàng.

4.2 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng thì tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu.

- Phân tích thống kê mô tả để thể hiên đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra(sử dụng các

inh

biến định danh).

- Kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá độ tin cậy và kiểm định giá trị của các
thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số cronbach alpha nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ
đạt từ 0.6 trở lên. Sau khi đánh giá đo tin cậy của thang đo xây dựng mô hình điều

tế

chỉnh để đƣa vào phân tích nhân tố.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA đễ xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết

Hu

định lựa chọn xe đạp điện của Công ty.

- Hồi quy tƣơng quan các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện của

ế

công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại và Dịch vụ Duy Trí của khách hàng.
- Xuyên suốt là quá trình phân tích , so sánh và tổng hợp dữ liệu thu thập đƣợc.
4.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Điều tra, thu thập số liệu
+ Dữ liệu sơ cấp: đƣợc thu thập từ bảng hỏi , bảng phỏng vấn khách hàng.
+ Dữ liệu thứ cấp: đƣợc thu thập thông qua phòng chăm sóc khách hàng của
công ty và các phòng ban liên quan khác, các giáo trình đã đƣợc học đƣợc nghiên cứu
và thông qua các đề tài nghiên cứu có liên quan.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh, tuy nhiên để

có thể định nghĩa chính xác đƣợc thế nào là dịch vụ vẫn còn nhiều tranh luận khác
nhau. Sau đây là một số khái niệm:

cK
họ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất ….(Kotler,1999).

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

inh

phẩm hữu hình… Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của

tế

con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.

Hu

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

ế

hƣ vậy, với tƣ cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“dịch vụ là bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm
hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thƣờng đƣợc thực hiện đồng thời với quá trình sản
xuất và tạo ra giá trị gia tăng dƣới dạng nhƣ sự tiện ích, thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khỏe. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không thể tồn
kho.
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

1.1.1.1. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất
trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lƣợng và không thể nhận
dạng bằng mắt đƣợc.
- Tính vô hình

Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,

không nếm đƣợc, không nghe thấy hay không ngửi thấy đƣợc trừ khi ngƣời ta mua
chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay

cK
họ

bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con
ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là
vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ.

- Tính không đồng nhất

inh

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch
vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc

tế

đ i hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng

- Tính không thể tách rời

Hu

nhận đƣợc.

ế

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc
tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

5


i

Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra

trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đ i hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng
vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến quá trình này. Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của
khách hàng nhƣ mô tả kiểu tóc của họ muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho
các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng
của hoạt động dịch vụ.

cK
họ

- Tính không lƣu giữ

Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không
lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ nhƣ các công ty vận tải công cộng phải
có nhiều phƣơng tiện gấp bội so với số lƣợng cần thiết theo nhu cầu bình thƣờng trong
suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản

inh

phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực bao gồm những hoạt động hết sức rộng lớn. Ban

tế

thƣ kí WTO đã chia các hoạt động dịch vụ khác nhau thành 12 ngành.
Dịch vụ kinh doanh

-

Dịch vụ liên lạc

-

Dịch vụ xây dựng và thi công.

-

Dịch vụ phân phối.

-

Dịch vụ giáo dục.

-

Dịch vụ môi trƣờng.

-

Dịch vụ tài chính.

-

Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội.

-

Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành.

-

Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao.

-

Dịch vụ vận tải.

-

Các dịch vụ khác.

ế

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

Hu

-

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ
1.1.1.3.1. Vị trí của dịch vụ
Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một

vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lƣợng lao động và tỷ
trọng trong tổng thu nhập quốc dân.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007).

Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3).
1.1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con
người

cK
họ

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc
đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả.
- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng đƣợc nhu cầu
ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lƣợng cuộc sống.
- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lƣợng lớn lực lƣợng lao động xã
hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.

inh

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hƣớng tối ƣu.
- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thƣơng mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách
hàng tốt hơn.

tế

1.1.1.3.3. Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ

Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực

Hu

dịch vụ.

Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ để tăng thêm giá trị lợi nhuận.
1.1.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ

ế

1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ƣu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nƣớc có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng các ngành dịch
vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng
 Theo quan niệm cổ điển, ngƣời ta nói: “Chất lƣợng là mức phù hợp với các
quy định có sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

7


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

 Theo quan điểm hiện đại: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
 Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94): “Chất lƣợng là toàn bộ những đặc

trƣng của một sản phẩm hay một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đặt
ra hoặc tiềm ẩn”.

 Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng là quá trình

hoàn thiện không ngừng (W. Edwards Deming,1993).
 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 đã

đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

cK
họ

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Đặc điểm:

- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà không đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

inh

- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

tế

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Hu

- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận


ế

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng.

Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong

khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
tế. Đó là sự đo lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó.
Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp
với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

đợi. Từ suy nghĩ định hƣớng này chúng ta có thể phát triển theo mức nhƣ sau:
Dịch vụ nhận đƣợc

Sự mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc

≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc

<

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến CLDV. Nếu CLDV rất cao, mức độ

thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. CLDV cao, mức độ thỏa
mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng.

gƣợc lại nếu

CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá

cK
họ

trị khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao
phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp
dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi,
tầm hiểu biết và sự am tƣờng về dịch vụ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

inh

“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. ƣu Văn Nghiêm (2001) .

tế

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lƣờng

Hu

chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001).
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn

ế

bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó tài liệu
xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
- CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung
của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì
đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
- CLDV là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng ứng
với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

- Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg, dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ và Ctg, 2003) đã định nghĩa CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch
vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.
- Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng

thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó mới
có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của

dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất. Khi xem xét CLDV trên quan điểm khách

cK
họ

hàng, xem khách hàng là trung tâm.

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do
nào đó mà không đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lƣợng dịch vụ kém,
mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

inh

Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.

Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối

tế

tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, nhƣ các yêu cầu mang tính pháp

Hu

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng

ế

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong quá trình sử dụng.
1.1.2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Tùy theo từng loại hình dịch vụ khác nhau mà mỗi loại hình có các mức độ quan
trọng khác nhau trong từng thành phần nhƣng nhìn chung đều có 5 phần nhƣ sau: Sự
tin cậy (reliability), Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (assurance), Sự
đồng cảm (empathy), Tính hữu hình (tangibles).

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

10

i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

a. Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết một cách tin cậy

và chính xác.

Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng
Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ

chức, những kỳ vọng thông thƣờng, và các lời hứa cá nhân.
- Cam kết của tổ chức:
• Thông qua quảng cáo và marketing, trong thƣ tín đƣợc công bố rộng rãi, thể

hiện trong các công ty giới thiệu về mình;

cK
họ

• Chuẩn mực trong kinh doanh.

- Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng khác

bên cạnh các kỳ vọng thông thƣờng trong mỗi thƣơng vụ.
- Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứng dịch
vụ nói với khách hàng.

inh

• Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với
những gì công ty sẽ làm và có thể làm vì họ;

• Sửa đổi các cam kết khi chúng không đƣợc thực hiện
b. Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness)

tế

Sẵn sàng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái.

Hu

c. Sự đảm bảo (assurance)

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, phục vụ có

ế

hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cƣời” => phong cách phục vụ
ăng lực và chuyên môn là việc không thể xem nhẹ

Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực sẽ nhận sự tán thƣởng và đƣa
khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác.
ăng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
- Hiểu biết về sản phẩm;
- Hiểu biết về công ty;

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

11


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

- Kỹ năng lắng nghe;
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
d. Sự đồng cảm (empathy)
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm

bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm

xúc đa dạng khác nhau

• Thƣơng cảm là đặt mình vào địa vị và thậm chí còn nhận lấy những cảm xúc

của ngƣời khác.

cK
họ

• Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của của ngƣời khác.
• “Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biết những gì, chừng nào họ biết
chắc bạn luôn quan tâm chăm sóc họ” – Digital Equipment Corp. Bộ Phận Dịch Vụ
Khách Hàng

e. Phƣơng tiện vật chất hữu hình (tangibles)

inh

Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngƣời và các phƣơng
tiện thông tin.

Nguyên tắc là: không bao giờ đƣa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảm
1.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ

tế

thấy miễn cƣỡng, ngƣợng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng.

Hu

Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml( 1985) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong

ế

việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Họ đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo sơ đồ bên dƣới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lƣợng dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

12


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp
xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận

về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng , nhƣng nhiều khi các nhân viên này lại không
thực hiện theo đúng những gì đã đƣợc đề ra.
Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng

thông qua những gì mà họ đƣợc hứa hẹn, đƣợc nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhƣng lại không giống những gì họ nhận đƣợc từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng và

cK
họ

chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ
vọng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem nhƣ hoàn hảo.

Parasuraman et al. (1985) cho rằng khoảng cách thứ năm chính là chất lƣợng

inh

dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng
cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lƣợng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này
đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lƣợng dịch vụ trong

tế

công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Hu
ế
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

hu cầu cá nhân

Trải nghiệm trƣớc đây

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

cK

họ

Khoảng
cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận
thành y u cầu chất
lƣợng

Khoảng cách 2

inh

hận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

tế

Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Hu

1.1.4.1. Khái niệm hoạt đông chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thƣờng đƣợc hiểu một cách không đầy đủ là

ế

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con ngƣời đầy đ i hỏi,

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

muốn đƣợc đối xử nhã nhặn, đƣợc tôn trọng và đƣợc nghe những lời cảm ơn chân
thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ đƣợc khách hàng.
hƣ vậy, chăm sóc khách hàng là việc hƣớng các hoạt động của doanh nghiệp

vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

cần thiết nhằm duy trì đƣợc những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich

cK
họ

vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhƣng nó lại “mua” đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay
ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do
đó đã tạo đƣợc sự trung thành của khách hàng.

inh

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng đƣợc coi là một hoạt động
Marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vu.
Một hệ thống chăm sóc khách hàng với những nhân viên nhiệt tình, giàu kinh

tế

nghiệm là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, đồng thời nó sự thể hiện sự trân
trọng của doanh nghiệp với khách hàng. “Để nổi bật giữa thƣơng trƣờng khắc nghiệt,

Hu

các doanh nghiệp cần tạo sự độc đáo với các hƣớng giải quyết vấn đề thú vị. Doanh
nghiệp cần biết bắt nhịp xu thế nhƣng trên tiêu chí xây dựng sự tin cậy và khiến khách
Trung tâm chăm sóc khách hàng

ế

hàng tiếp tục trung thành với lựa chọn của mình.


Bạn đã biết cách Chăm Sóc Khách Hàng của mình chƣa?



Khách Hàng lãng quên bạn hay chính bạn đã lãng quên khách hàng?



Khách hàng rời bỏ bạn là do cơ chế thị trƣờng hay do bạn đuổi khách hàng đi?



Làm Sao để khách hàng mãi trung thành với bạn mà không tốn nhiều chi phí?



Làm Sao để khách hàng nhớ đến bạn trong cả giấc mơ?



hững chuyên gia chăm sóc khách hàng đã làm thế nào?

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

15


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại

nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một
trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con ngƣời

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phƣơng diện nào đó, điều này phụ thuộc

vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm đƣợc bán

cK
họ

rộng rãi trên thị trƣờng với cùng một mức giá, cùng một chất lƣợng dịch vụ, yếu tố con
ngƣời trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng đƣợc chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

inh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cƣời thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đƣợc công nhận là tốt nếu nó

tế

gắn liền với một sản phẩm chất lƣợng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

Hu

viên bán hàng hay các nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số

ế

ngƣời khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp. Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc
khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng
mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ
thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

16


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

1.1.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Các nội dung tƣ vấn
- Tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm và khắc phục sự cố
- Tƣ vấn các sản phẩm cần thiết
- Tƣ vấn các kỹ năng sử dụng và bảo quản sản phẩm

Kiểm định chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
- Kiểm tra thời dịch vụ giao nhận hàng cho khách
- Kiểm tra thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
- Ghi nhận thông tin phản hồi, góp ý của khách hàng

cK
họ

Các dịch vụ khác

- Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá tới
khách hàng

- Quà tặng khách hàng nhân các dịp kỷ niệm: ngày sinh, ngày cƣới
- Mở các chƣơng trình tích điểm thƣởng quà tặng khách hàng
- Tổ chức các chƣơng trình xây dựng sự kiện, hội nghị khách hàng

inh

- Mời khách hàng tham gia các các chƣơng trình thực tế
1.1.4.3 Vai trò của việc CSKH

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào. Chính vì thế,

tế

chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi
rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Hu

hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng

ế

có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một khách hàng đƣợc chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự
tƣ vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận đƣợc sự quan tâm của cửa
hàng ngay cả khi họ chƣa có hành vi mua sắm tiếp theo.

hƣng khách hàng này hoàn

toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của
cửa hàng và họ chính là cầu nối đƣa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm
năng thông qua sự giới thiệu của họ.
gƣợc lại, một khách hàng không đƣợc chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài
lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa hàng
SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng

17