Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 172 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
uế
-----------
tế
H
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
in
h
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
cK
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Đ
ại
họ
CHI NHÁNH HUẾ
TRƯƠNG THỊ THỦY
NIÊN KHÓA: 2012 – 2016
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----------
H
uế
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
tế
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
h
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-
Đ
ại
họ
cK
in
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Trương Thị Thủy
TS. Nguyễn Đăng Hào
Lớp: K46B QTKD Thương mại
Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Lời Cảm Ơn
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự
nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự động viên, giúp đỡ từ phía gia đình,
bạn bè, Thầy cô và các anh chị ở Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP
Huế đã giúp em vượt qua những khó khăn và có thể hoàn thành tốt khóa luận
này.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP Huế, đặc biệt là các anh, chị tại bộ
phận Dịch vụ khách hàng đã tạo điều kiện cho em tham gia thực tập tại
cơ quan và tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với công việc thực tế của ngân
hàng và tận tình chỉ bảo cho em trong suốt quá trình thực tập.
Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế,
Khoa Quản Trị Kinh Doanh và quý Thầy Cô đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, đó là nền tảng giúp
em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy TS. Nguyễn Đăng Hào
đã nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho em thực hiện đề tài khóa luận
phù hợp với thực tế, quan tâm chỉ bảo giúp em có thể đạt được kết quả
tốt hơn.
Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ
trợ em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng với những hạn chế về kiến
thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân nên trong quá trình thực tập
và hoàn thành đề tài khóa luận này vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong
quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh TP
Huế thông cảm và góp ý, bổ sung giúp em hoàn thiện kiến thức cũng
như kỹ năng của mình hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Thủy
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
uế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
H
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Đối tượng điều tra......................................................................................................2
tế
3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
h
4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin ..............................................................3
in
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................3
cK
4.1.2 Công cụ thu thập thông tin .....................................................................................3
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................................3
4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................4
họ
4.4 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................................5
4.4.1 Thiết kế thang đo ....................................................................................................5
Đ
ại
4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................................5
4.5 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................5
4.5.1 Xác định cỡ mẫu.....................................................................................................5
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................6
4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................................9
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. ...................................................9
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................................9
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................... 10
SVTH: Trương Thị Thủy
i
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............12
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .................................................13
1.1.2.1 Khái niệm về NHTM.........................................................................................13
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM .............................................15
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiền gửi tiết kiệm của NHTM....16
1.1.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM ..........17
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).....................................................17
1.1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................................19
uế
1.1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) ...........................................................20
1.1.4 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu.....................................................................25
H
1.1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến....................................................................26
tế
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN ..............................................................................................29
1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng
h
trên thế giới và bài học cho Việt Nam...........................................................................29
in
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới.......29
1.2.1.2 Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam ......................30
cK
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á................................32
họ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...................................32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................32
Đ
ại
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động .................................................33
2.1.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu ..........................................................34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.........................36
2.1.5 Tình hình nhân sự của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế....................37
2.1.6 Tình hình tài sản- nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế ...39
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................42
2.2 Đánh giá của KHCN về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế ..............................................................................47
SVTH: Trương Thị Thủy
ii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
2.2.1 Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn
2013- 2015.....................................................................................................................47
2.2.2 Khái quát về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á- Chi
nhánh Huế......................................................................................................................51
2.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................56
2.2.3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................................56
2.2.3.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi....................................................................................57
2.2.3.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ...........................................................................58
uế
2.2.3.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập.................................................................................59
2.2.3.5 Lý do lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Đông Á- CN Huế .....60
H
2.2.3.6 Sản phẩm tiết kiệm gửi tại NH TMCP Đông Á- Huế .......................................61
tế
2.2.3.7 Kỳ hạn gửi tiết kiệm ..........................................................................................62
2.2.3.8: Loại tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế .....................63
h
2.2.3.9: Hình thức gửi tiết kiệm.....................................................................................64
in
2.2.4 Đánh giá độ tin câỵ của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN tại NH TMCP Đông
cK
Á- CN Huế.....................................................................................................................64
2.2.5 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTKCN, kết hợp đánh
họ
giá độ tin cậy của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .....................................69
2.2.6 Phân tích tương quan ............................................................................................79
2.2.7 Phân tích hồi quy ..................................................................................................87
Đ
ại
2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................88
2.2.9 Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến đánh giá của KHCN
về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN
Huế...............................................................................................................................89
2.2.9.1 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương tiện hữu
hình” ..............................................................................................................................88
2.2.9.2 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”...........93
2.2.9.3 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đồng cảm”......95
2.2.9.4 Đánh giá chung của KHCN về chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP
Đông Á- CN Huế............................................................................................................96
SVTH: Trương Thị Thủy
iii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
2.2.10 Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của khách hàng đến chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN TP Huế...................98
2.2.10.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV TGTK của khách hàng tại
theo giới tính..................................................................................................................98
2.2.10.2 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ
TGTKCN giữa các nhóm tuổi........................................................................................99
2.2.10.3 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ
TGTKCN giữa các nhóm nghề nghiệp ........................................................................101
uế
2.2.10.4 Kiểm định sự khác nhau về đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ
TGTKCN giữa các nhóm thu nhập ..............................................................................102
H
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .........................................................104
tế
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Đông ÁChi nhánh Huế .............................................................................................................104
h
3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân
in
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ................................................................................105
3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”..................................105
cK
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” ........................................106
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” ..........................................107
họ
3.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” ....................................................108
3.2.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm” ...............................................108
3.2.5 Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
Đ
ại
kiệm đối với khách hàng cá nhân ................................................................................109
3.2.5.1. Về chính sách chăm sóc khách hàng ..............................................................109
3.2.5.2. Về chính sách đãi ngộ với nhân viên..............................................................109
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................111
3.1 Kết luận..................................................................................................................111
3.2 Kiến nghị ..............................................................................................................113
3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam ...................................................113
3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế ..........................................114
3.3 Những hạn chế của đề tài .....................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................117
SVTH: Trương Thị Thủy
iv
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
uế
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................. 56
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................................. 57
H
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ........................................................ 58
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .............................................................. 59
tế
Biểu đồ 2.5: Lý do lựa chọn ngân hàng Đông Á- Chi nhánh TP Huế ................ 60
gửi tiết kiệm......................................................................................................... 60
in
h
Biểu đồ 2.6: Sản phẩm tiết kiệm gửi tại NH TMCP Đông Á- Huế .................... 61
Biểu đồ 2.7: Kỳ hạn gửi tiết kiệm ....................................................................... 62
cK
Biểu đồ 2.8: Loại tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế ... 63
Đ
ại
họ
Biểu đồ 2.9: Hình thức gửi tiết kiệm tại NH TMCP Đông Á- Huế.................... 64
SVTH: Trương Thị Thủy
v
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Bình luận các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu................... 20
Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH giai đoạn 2013-2015 .............................. 37
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH qua 3 năm 2013 - 2015....... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH qua 3 năm 2013 - 2015 ........ 42
Bảng 2.4: Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế-
uế
giai đoạn 2013- 2015........................................................................................... 47
Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn bình quân và Tỷ lệ dư nợ tín dụng trên vốn huy
H
động của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế- giai đoạn 2013-2015..... 50
tế
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 ....................................... 65
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 ....................................... 67
h
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến phụ thuộc
in
“Đánh giá chung” ................................................................................................ 69
cK
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 1............. 70
Bảng 2.10: Tổng biến động được giải thích sau kiểm định EFA lần 1............... 71
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA lần 1 ............................................................ 71
họ
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett sau khi chạy EFA lần 2........... 73
Bảng 2.13: Tổng biến động được giải thích sau khi kiểm định EFA lần 2 ........ 73
Đ
ại
Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA lần 2 các nhân tố ảnh hưởng đến ................ 74
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Kiểm định Barlett đối với nhân tố “Đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế”................................................................................................... 77
Bảng 2.16 Tổng biến động được giải thích đối với nhân tố” Đánh giá chung của
khách hàng về CLDV TGTKCN” sau kiểm định EFA lần 2.............................. 78
Bảng 2.17: Hệ số tải của nhân tố “Đánh giá chung”........................................... 78
Bảng 2.18: Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc "Đánh giá chung
với các biến độc lập............................................................................................. 79
SVTH: Trương Thị Thủy
vi
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng
dịch vụ TGTKCN tại Đông Á Bank ................................................................... 80
Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Phương
tiện hữu hình" ...................................................................................................... 88
Bảng 2.21 Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Nằng lực
phục vụ"............................................................................................................... 89
Bảng 2.22: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố”Mức độ
uế
đáp ứng” .............................................................................................................. 91
Bảng 2.23: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố “Sự tin cậy”
H
............................................................................................................................. 93
Bảng 2.24: Đánh giá của KHCN về các biến ảnh hưởng đến nhân tố................ 95
tế
“Sự đồng cảm” .................................................................................................... 95
h
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá chung về CLDV
in
TGTKCN tại DAB” ............................................................................................ 96
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác biệt trong ý định sử dụng của khách hàng theo
cK
giới tính ............................................................................................................... 98
Bảng 2.27: Kiểm định phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi
họ
tiết kiệm theo độ tuổi........................................................................................... 99
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
Đ
ại
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo độ tuổi .......... 100
Bảng 2.29: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm theo nghề nghiệp.............................................................. 101
Bảng 2.30: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo nghề nghiệp.. 102
Bảng 2.31: Kiểm định sự khác biệt phương sai trong đánh giá về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm theo thu nhập.................................................................... 102
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định ANOVA về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Huế theo thu nhập........ 103
SVTH: Trương Thị Thủy
vii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TMCP: Thương mại cổ phần
KH: Khách hàng
DVTGTKCN: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân
NH: Ngân hàng
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CSTT: Chính sách tiền tệ
tế
CV: Cho vay
H
XNK: Xuất nhập khẩu
uế
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
CN: Chi nhánh
Đ
ại
họ
cK
in
GĐ: Giám đốc
h
DVTT & NQ: Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
SVTH: Trương Thị Thủy
viii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng
cao nhất đang là xu hướng được quan tâm, nhất là đối với các ngân hàng thương
mại cổ phần hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong số các dịch
vụ “truyền thống” cung cấp thì dịch vụ “ tiền gửi tiết kiệm”- hoạt động tạo
nguồn vốn cho dịch vụ tín dụng chiếm vị trí quan trọng đối với sự tồn tại và lợi
uế
thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng. Bản chất là một dịch vụ cung cấp cho khách
hàng thì chất lượng chính là yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn cũng như
H
lòng trung thành ở khách hàng, từ đó quyết định sự thành công của một ngân
tế
hàng cũng như để chiến thắng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt như hiện nay.
h
Ngân hàng TMCP Đông Á cũng đang nằm trong bối cảnh chung đó, nhận
in
thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng chiếm vai trò quan trọng, đặc biệt là
cK
đối với bộ phận khách hàng cá nhân, do đó việc xác định được những yếu tố nào
cấu thành nên chất lượng dịch vụ, cũng như đo lường được mức độ đánh giá và
phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để đề
họ
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan
trọng, quyết định đến chiến lược kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ngân
Đ
ại
hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng
cá nhân, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự thỏa mãn
của khách hàng
SVTH: Trương Thị Thủy
1
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Mục tiêu cụ thể
-
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tạo thành chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
-
uế
2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á-
-
H
Huế bao gồm những yếu tố nào?
Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
tế
tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á- Huế như thế
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
in
-
h
nào?
kiệm của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế?
Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối
cK
-
với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
họ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đ
ại
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế
3.2 Đối tượng điều tra
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: 16/12/2015- 15/5/2016
-
Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn
khách hàng bằng phiếu điều tra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015
SVTH: Trương Thị Thủy
2
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
-
Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng TMCP
Đông Á - Chi nhánh Huế giai đoạn từ năm 2013 đến 2015
Về không gian: địa bàn Thành phố Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin
4.1.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra
uế
bằng bảng hỏi
Phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng trong nghiên cứu định tính để
H
làm có sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số.
Phương pháp bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để
tế
tạo cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá, kiểm định mô hình lý thuyết
h
Phương pháp hỗ trợ khác như: quan sát, ghi chép, lắng nghe và liên hệ,
in
phân tích, tổng hợp các thông tin thu thập được
4.1.2 Công cụ thu thập thông tin
cK
Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là
kế hoạch phỏng vấn. Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bảng
họ
hỏi là bảng câu hỏi
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Đ
ại
Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài
liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho
đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận nhằm khám phá điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, phương
pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định
tính bao gồm 26 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch
vụ dựa trên thang đo SERVPERF và một số nội dung khác.
Mục tiêu thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại DAB bao gồm những yếu tố nào, tác động của các yếu
SVTH: Trương Thị Thủy
3
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
tố này tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm.
Đối tượng phỏng vấn:
-
Khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Đông Á – chi nhánh Huế.
-
Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng, các nhân viên của phòng Dịch vụ
uế
khách hàng cá nhân
Quy trình phỏng vấn :
H
Đối với khách hàng: Để khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan
tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý do khiến họ gửi tiền tiết
tế
kiệm tại ngân hàng Đông Á và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ TGTK tại
h
Đông Á Bank
in
Đối với quản lý- nhân viên làm việc tại Ngân hàng: Phỏng vấn ý kiến
chuyên môn của kinh nghiệm làm việc cá nhân về những yếu tố họ khách hàng
hàng Đông Á.
cK
quan tâm và quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân
họ
Sau đó so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu
tố khác, mà có thể khách hàng hoặc quản lý- nhân viên quan tâm nhưng không
Đ
ại
được họ nhắc tới, dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp
để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi, bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ
sung hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tìm hiểu tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ nnói chung và chất
lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân để quyết định sử dụng mô hình lý thuyết nào phù
hợp. Xây dựng bảng câu hỏi chính thức điều tra những khách hàng cá nhân đã
và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với số lượng mẫu được lấy theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá thang
SVTH: Trương Thị Thủy
4
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ TGTK tại Đông Á Bank cùng với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu SPSS.
4.4 Thiết kế nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên
cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.4.1 Thiết kế thang đo
uế
Giá trị tinh thần được cho là yếu tố quan trọng dùng để đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
H
hàng cá nhân, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía
cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert , bao gồm 5 mức độ:
tế
Mức (1): Rất không đồng ý
h
Mức (2): Không đồng ý
Mức (4): Đồng ý
cK
Mức (5): Rất đồng ý
in
Mức (3): Trung lập
4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
họ
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế
theo các đặc tính sau:
Đ
ại
Dạng câu hỏi: có cấu trúc
Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.
4.5 Phương pháp chọn mẫu:
4.5.1 Xác định cỡ mẫu
Trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998) để có thể
phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu
trên một biến quan sát. Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc
SVTH: Trương Thị Thủy
5
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
(2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho
phép 5%. Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như
sau:
n= 26 x 5= 130
Như vậy từ công thức trên, tôi tính được cỡ mẫu là 130. Để đảm bảo độ
tin cậy cũng như tính đại diện của mẫu kết hợp với nguồn lực và kinh phí nên tôi
quyết định sẽ điều tra 150 bảng hỏi để phòng tránh cho những bảng hỏi không
uế
hợp lệ và những sai sót trong quá trình phát và thu hồi bảng hỏi.
Theo quan sát tại ngân hàng Đông Á ở cả hai địa điểm là trụ sở chính 26
H
Lý Thường Kiệt và chi nhánh ở 82 Mai Thúc Loan thì trung bình một ngày tại
Trụ sở chính có 150 khách hàng đến giao dịch, ở chi nhánh có 70 khách hàng
tế
đến giao dịch, và xét một cách tương đối thì số lượng khách hàng đến giao dịch
h
trong các ngày làm việc trong tuần là như nhau. Như vậy chia tỷ lệ mẫu cần điều
in
tra tại Trụ sở chính và Chi nhánh lần lượt là 68% và 32% sẽ tính được tương
ứng số lượng khách hàng cần điều tra tại Trụ sở chính 26 Lý Thường Kiệt và tại
khách hàng
cK
Chi nhành Phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan lần lượt là 102 khách hàng và 48
-
họ
4.5.2 Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và
Đ
ại
thời gian khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do
đó khả năng tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tôi quyết định
lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách
hàng đến giao dịch và chờ nhân viên hoàn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách
hàng.
-
Cách thức phỏng vấn KH: Phỏng vấn ngay tại quầy giao dịch khi
KH đến giao dịch: xin phép GĐ Chi nhánh và giao dịch viên cũng như KH cho
mình thời gian để phỏng vấn, như vậy bắt buộc phải học thuộc bảng hỏi hoặc
nhờ KH trả lời bảng hỏi.
SVTH: Trương Thị Thủy
6
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sau khi mã
hóa và làm sạch tiến hành phân tích theo các bước:
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
2.
Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy thag đo
3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.
Phân tích tương quan
5.
Phân tích mô hình hồi quy
6.
Kiểm định giá trị trung bình một tổng thể One Sample T- test
7.
Kiểm định Independent Sample T-Test về sự khác nhau giữa hai
H
uế
1.
nhóm giới tính Nam và Nữ về đánh giá chất lượng DV TGTKCN
Kiểm định One-Way ANOVA về sự khác biệt giữa đánh giá của
tế
8.
h
KHCN đối với CLDV TGTK phân loại theo một số đặc điểm định tính của mẫu.
in
Các thức tiến hành
Bước 1: Lập đề cương nghiên cứu chi tiết
-
Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu bằng cách: Nghiên cứu định tính. Cụ thể
Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên): 1 giám đốc và 6 nhân viên
Phỏng vấn nhóm tiêu điểm: 10 KH
-
Bước 3: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 1 bằng cách
Tiến hành kiểm tra bằng cách phỏng vấn nhóm tiêu điểm 10 khách hàng
Điều chỉnh bảng hỏi lần 1
-
Bước 4: Tiến hành xây dựng bảng hỏi lần 2 bằng cách:
Điều tra thử 30 khách hàng
Điểu chỉnh bảng hỏi lần 2
-
Bước 5: Điều tra chính thức khách hàng
Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh
Điều tra chính thức với kích thước mẫu như tính toán
Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu SPSS
Đ
ại
họ
cK
-
SVTH: Trương Thị Thủy
7
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
-
Bước 6: Phân tích dữ liệu
Tiến hành các kiểm định cần thiết để đưa ra kết luận, trả lời các câu hỏi nghiên cứu
Bước 7: Hoàn thành báo cáo.
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
-
SVTH: Trương Thị Thủy
8
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong
uế
thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
H
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
tế
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia
đình…
h
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
in
toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP
cK
hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp
(bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì
những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân
họ
hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá
trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch
Đ
ại
vụ;cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt
chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự
tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất.
Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa
là: sự vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không
đồng nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường
(Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009):
SVTH: Trương Thị Thủy
9
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
- Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để
kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với
dịch vụ thì không. Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay
tham khảo nhận xét của người khác,….
- Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng
không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
uế
Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến
tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử
H
dụng.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của
tế
dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ
h
thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện,
dịch vụ rất khó để đo lường.
in
lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên
cK
- Tính không lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo
khác.
họ
thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa
- Tính không chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản
Đ
ại
phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở
hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng
dịch vụ. Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp.
Chẳng hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn
trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
SVTH: Trương Thị Thủy
10
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng
& ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
mà dịch vụ đó đáp ứng được những nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng”. Tuy
có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá
uế
về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ
H
phía người sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
tế
lõi nhất và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ
h
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
in
ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
cK
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên
trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này
họ
tạo ra thế mạnh lâu dài cho doanh nghiệp.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
Đ
ại
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong
môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng
hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính
cung ứng”, vì chất lượng dịch vụ bắt đầu khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách
hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá trình cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội
tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
SVTH: Trương Thị Thủy
11
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được
xem
như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn
là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các
giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong
uế
muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ doanh
H
nghiệp.
1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
tế
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
h
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
in
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi
cK
ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú
trọng và đầu tư nghiên cứu.
họ
Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của KH. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Đ
ại
Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch
vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman
thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng,
nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của KH và nhà cung cấp
không giống nhau thì KH sẽ không hài lòng.
SVTH: Trương Thị Thủy
12
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ những phân tích trên, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
uế
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu
H
về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
tế
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM
h
1.1.2.1 Khái niệm về NHTM
in
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
cK
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
họ
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
Đ
ại
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và
tài chính”.
Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ
chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí
gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay,
thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
SVTH: Trương Thị Thủy
13
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
uế
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên
thẻ tiết kiệm.Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền
H
gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá
tế
nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.
h
Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
nhận tiền gửi tiết kiệm.
in
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức
tiết kiệm có kỳ hạn.
cK
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi
họ
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền
có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi
Đ
ại
tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập
được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi
suất không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền trong tương lai.Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi
đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách
hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho
khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn
gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi,
SVTH: Trương Thị Thủy
14
