Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại thành phố huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

PHẠM THỊ LỆ THỦY

H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

IN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ế

PHẠM THỊ LỆ THỦY

́H

U

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TÊ

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT

IN

H

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

K

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣I H

O

̣C

MÃ SỐ: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA

HUẾ, 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được
cảm ơn. Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi

Tác giả

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

rõ nguồn gốc.

i

Phạm Thị Lệ Thủy


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ chân tình
về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu
sắc tới:
- Các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi
trong suốt thời gian học ở trường, giúp tôi trang bị kiến thức cần thiết cho việc hoàn
thành đề tài này. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn cho

U

Ế

tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.

́H

- Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp những
tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

TÊ

- Ban Lãnh đạo, chuyên viên các phòng chuyên môn nghiệp vụ Chi nhánh
FPT Huế và khách hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL của

H

FPT trên địa bàn thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và và cung cấp

IN

những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

K

- Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn
động viên, khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

̣C

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

O

hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng

̣I H

nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn

Đ
A

thiện hơn!

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Phạm Thị Lệ Thủy

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHẠM THỊ LỆ THỦY
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt

́H

động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là

TÊ

cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và

Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố

H

Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất. Để đáp ứng

IN

được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT là một điều không phải là dễ dàng. Xuất

K

phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

̣C

dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”.

O

2. Phương pháp nghiên cứu

̣I H

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ internet ADSL trong ngành viễn thông cũng như sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. Phân tích thực
trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố
Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Đường thuê bao số không đối xứng

- ANOVA

: Phân tích phương sai

- ACSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

- CLDV

: Chất lượng dịch vụ

- DVKH

: Dịch vụ khách hàng

- ECSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU

- EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

- FPT

: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

- GCDV

: Giá cả dịch vụ

- HATH

: Hình ảnh thương hiệu

- HLC

: Sự hài lòng

U

́H

TÊ

H

IN

K
O

̣I H

- STT

: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

̣C

- KMO
- QCKM

Ế

- ADSL

: Quảng cáo khuyến mãi
: Sự thuận tiện

Đ
A

- Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa
- Viettel

: Tổng công ty viễn thông quân đội

- VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan...................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ....................................................iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ..............................................................iv
Mục lục.............................................................................................................. v
Danh mục bảng biểu.......................................................................................... x

Ế

Danh mục sơ đồ................................................................................................xi

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

TÊ

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

IN

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2

K

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣C

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu .................................................3

O

4.1.1. Số liệu thứ cấp...................................................................................................3

̣I H

4.1.2. Số liệu sơ cấp ....................................................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu ..........................................................................4

Đ
A

4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu................................................................5
4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................6
4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo................................................................7
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET
ADSL VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................8
1.1. DỊCH VỤ .............................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................8

v


1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................8
1.1.2.1. Tính vô hình ...................................................................................................9
1.1.2.2. Tính không đồng nhất ....................................................................................9
1.1.2.3. Tính không thể tách rời ..................................................................................9
1.1.2.4. Tính không lưu giữ được................................................................................9
1.2. DỊCH VỤ INTERNET ADSL ............................................................................10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet ADSL ..................................................................10
1.2.2. Ứng dụng của ADSL......................................................................................11

Ế

1.2.3. Cấu trúc của hệ thống ADSL .........................................................................12

U

1.2.4. Ưu & nhược điểm của ADSL .........................................................................13

́H

1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..............................................................13

TÊ

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................13
1.3.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................................14
1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................15

H

1.3.2.2. Giá cả dịch vụ...............................................................................................20

IN

1.3.2.3. Hình ảnh thương hiệu...................................................................................22

K

1.3.2.4. Khuyến mãi, quảng cáo................................................................................23
1.3.2.5. Sự thuận tiện.................................................................................................24

̣C

1.3.2.6. Dịch vụ khách hàng......................................................................................25

O

1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng........................................27

̣I H

1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.........................................................27
1.4.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .......................27

Đ
A

1.4.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)......................27
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model).................................28
1.4.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc .............................................................31
1.4.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam ...............................................32
1.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thế giới và ở Việt Nam .............34
1.5.1. Tình hình thế giới............................................................................................34
1.5.2. Tình hình Việt Nam ........................................................................................35
1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.................................................36
1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu........................................................................36

vi

1.6.2. Các thang đo....................................................................................................40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
INTERNET ADSL CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ ................................................................................................................43
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG
VÀ CHI NHÁNH FPT HUẾ.....................................................................................43
2.1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung .............................43
2.1.2. Giới thiệu Chi nhánh FPT Huế .......................................................................44

Ế

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh FPT Huế .....................................................44

U

2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh FPT Huế.........................................................45

́H

2.1.5. Tình hình nhân sự của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 ...............47

TÊ

2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THỰC TẾ CỦA CHI NHÁNH FPT HUẾ ..........49
2.2.1. Tình hình kinh doanh và thị phần của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................49

H

2.2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh FPT Huế qua 3 năm giai đoạn

IN

2012 - 2014 ...............................................................................................................50

K

2.3. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TRONG THỜI
GIAN TỪ 2012 - 2014 ..............................................................................................51

̣C

2.3.1. Số lượng thuê bao ADSL của FPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2012

O

- 2014.........................................................................................................................51

̣I H

2.3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ...................................................................52
2.3.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ ...........................................................................54

Đ
A

2.3.4. Thực trạng về hình ảnh thương hiệu của công ty............................................54
2.3.5. Thực trạng về khuyến mãi quảng cáo .............................................................55
2.3.6. Thực trạng về sự thuận tiện.............................................................................56
2.3.7. Thực trạng về dịch vụ khách hàng ..................................................................56

2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ QUA KHẢO
SÁT ĐIỀU TRA........................................................................................................57
2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ...................................................57
2.4.1.1. Thu thập thông tin ........................................................................................57

vii


2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra..................................................................57
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................61
2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế.....63
2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ internet ADSL ..............................................................................................68
2.4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan
Pearson ......................................................................................................................68
2.4.4.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................69

Ế

2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

U

hàng ...........................................................................................................................72

́H

2.4.5.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................72

TÊ

2.4.5.2. Giá cả dịch vụ ...............................................................................................74
2.4.5.3. Hình ảnh thương hiệu....................................................................................75
2.4.5.4. Quảng cáo khuyến mãi.................................................................................76

H

2.4.5.5. Dịch vụ khách hàng ......................................................................................78

IN

2.4.5.6. Sự thuận tiện .................................................................................................79

K

2.4.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng...................................80
2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

̣C

ADSL của FPT theo giới tính ...................................................................................80

O

2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

̣I H

ADSL của FPT theo độ tuổi......................................................................................82

2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

Đ
A

ADSL của FPT theo nghề nghiệp .............................................................................83
2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
ADSL của FPT theo trình độ ....................................................................................84
2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
ADSL của FPT theo thu nhập bình quân tháng ........................................................85
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TẠI
THÀNH PHỐ HUẾ.................................................................................................87

viii


3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA
CHI NHÁNH FPT HUẾ ĐẾN NĂM 2020...............................................................87
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế đến năm 2020 ...87
3.1.2. Mục tiêu chung................................................................................................88
3.1.3. Mục tiêu cụ thể................................................................................................88
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA FPT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ...................................................................................................89

Ế

3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ ....................................................................90

U

3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ ............................................................................91

́H

3.2.3. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu ................................................................92

TÊ

3.2.4. Giải pháp về Quảng cáo khuyến mãi ..............................................................93
3.2.5. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng ...................................................................94
3.2.6. Giải pháp về Sự thuận tiện ..............................................................................95

H

3.2.7. Giải pháp khác.................................................................................................96

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97

K

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................97
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98

̣C

2.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................98

O

2.2. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế............................................................................99

̣I H

2.3. Đối với Chi nhánh FPT Huế ..............................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 100

Đ
A

PHỤ LỤC .............................................................................................................. 103
Biên bản của hội đồng
Nhận xét của phản biện 1
Nhận xét của phản biện 2
Bản giải trình chỉnh sửa luận văn
Xác nhận hoàn thiện luận văn

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thang đo hài lòng dịch vụ ................................................................ 41
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh FPT Huế qua 3 năm 2012 – 2014 48
Bảng 2.2: Thị phần cung cấp dịch vụ internet ADSL tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3
năm 2012 - 2014............................................................................................... 50
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh internet ADSL của chi nhánh FPT
Huế năm 2012-2014 ......................................................................................... 51

Bảng 2.4: Số lượng thuê bao ADSL trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2012

Ế

– 2014 .............................................................................................................. 52

U

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ internet ADSL của FPT Huế năm 2014.. 53

́H

Bảng 2.6: Cước mạng internet fpt Cáp đồng tại Thành Phố Huế năm 2014...... 54
Bảng 2.7: Đặc trưng của các đối tượng điều tra ................................................ 58

TÊ

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 61

H

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ..................................... 63

IN

Bảng 2.10: Kết quả phân tích các nhân tố ......................................................... 64
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

K

khách hàng ....................................................................................................... 70

̣C

Bảng 2.12: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “chất lượng dịch vụ” ....... 73

O

Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Giá cả dịch vụ” ............. 74

̣I H

Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” ...... 76
Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “quảng cáo khuyến mãi” ..... 77
Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Dịch vụ khách hàng” ..... 78

Đ
A

Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Sự thuận tiện”............... 79
Bảng 2.18: Kiểm định Independent T-Test các nhân tố cấu thành hài lòng dịch
vụ theo giới tính ............................................................................................... 81
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo độ tuổi... 82
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo nghề
nghiệp .............................................................................................................. 84
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo trình độ 85
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo thu
nhập bình quân tháng........................................................................................ 86

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của tác giả .......................................................... 6
Sơ đồ 1.1: Cấu hình ADSL cơ bản.................................................................... 11
Sơ đồ 1.2: Cấu trúc hệ thống ADSL ................................................................. 12
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 20
Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................... 28
Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................... 29

Ế

Sơ đồ 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông của

U

M-K.Kim.......................................................................................................... 32

́H

Sơ đồ 1.7: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di

TÊ

động của Thái Thanh Hà................................................................................... 33
Sơ đồ 1.8: Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di

H

động của Phạm Đức Kỳ và Bùi nguyên Hùng ................................................... 33

IN

Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ internet ADSL...................................................................................... 39

K

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh FPT Huế ................. 46

̣C

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát hài lòng dịch vụ internet ADSL của

Đ
A

̣I H

O

Chi nhánh FPT Huế đối với người dân thành phố Huế...................................... 68

xi


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh

chóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa
các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng
ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi

Ế

thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với sự phát triển đó,

U

một lĩnh vực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng

́H

đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ internet.

TÊ

Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi
để thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của

H

các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với

IN

thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành
chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất

K

lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.

̣C

Nhu cầu sử dụng internet của người dân Thành phố Huế ngày càng cao cả về

O

số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị

̣I H

cung cấp dịch vụ internet. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử

Đ
A

dụng cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn
đối thủ.

Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt
động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là
cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và
Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố
Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị
phần của chi nhánh không ngừng tăng lên. Sự cạnh tranh giữa công ty FPT và các

1


công ty đối thủ ngày càng khốc liệt. Để công ty FPT phát triển mạnh và bền vững
thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ
mà công ty đã cung cấp đến khách hàng.
Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT là một điều không phải
là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
Internet ADSL là rất cần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa
ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất

Ế

phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

́H

U

dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế”. Làm đề tài nghiên cứu cho
luận văn khoa học của mình.

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

H

Mục tiêu tổng quát của đề tài là: trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách

IN

hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế.

K

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣C

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách

O

hàng đối với dịch vụ internet ADSL trong ngành viễn thông.

̣I H

- Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet của FPT tại Thành phố Huế.

Đ
A

- Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

của FPT tại Thành phố Huế.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ internet ADSL của công ty FPT trên địa bàn Thành phố Huế.

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế (khách hàng là cá
nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL trên địa bàn thành phố Huế).
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ internet ADSL của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn Thành phố
Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế

Ế

- Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2012-2014; điều tra khách hàng sử

U

dụng dịch vụ internet ADSL của Chi nhánh FPT Huế năm 2015 và đề xuất các giải

́H

pháp phát triển cho những năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu

TÊ

4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp

IN

website, tài liệu đào tạo của FPT.

H

- Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ

K

- Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
internet của FPT tại chi nhánh FPT Huế.

O

̣C

- Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh FPT

̣I H

Huế năm 2012- 2014.

- Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website về

Đ
A

viễn thông trong và ngoài nước…
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của FPT tại

thành phố Huế thông qua bảng hỏi.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần (chi
tiết tại Phụ lục).
Phần 1 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ
bản của khách hàng.

3


Phần 2 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm có 5 mức độ
theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ internet ADSL tại thành phố Huế do FPT Huế cung cấp.
Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách
hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại địa bàn thành phố
Huế. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu
hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành.

Ế

4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu

U

Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận

́H

tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất, tức là chọn những đối tượng
nghiên cứu có thể tiếp cận được [16].

TÊ

Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL tính đến năm
2014, tác giả chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được. Đối tượng là

H

những người đang sử dụng mạng internet ADSL của FPT ở tất cả các độ tuổi. Các

IN

bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng theo danh sách mẫu nghiên cứu, đồng

K

thời điều tra trực tiếp khách hàng đã chọn ra được từ danh sách mẫu.
Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho

O

̣C

tham khảo về kích thước mẫu dự kiến [24]. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân

̣I H

tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan
sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức:

Đ
A

n = số biến x 5

Trong đó:
n : cỡ mẫu
Số biến: là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ internet ADSL của FPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (29 biến)
Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏ các phiếu không
hợp lệ) tối thiểu là:
n = 29 x 5 = 145
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày tại các phường
trên địa bàn thành phố Huế mà Chi nhánh FPT Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụ

4


inernet ADSL theo phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện. Trong quá trình thực

hiện việc phỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu.
4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Chi nhánh FPT
Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 15.

Ế

Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau:

U

Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến

́H

đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ
phía công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng

TÊ

các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra.
Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình

H

nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua

IN

phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.

5


Xác định vấn đề. nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Ế

Cơ sở lý luận:
- Lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng
- Mô hình sự hài lòng khách hàng (Mô hình chỉ số hài lòng, M-K.Kim, Thái
Thanh Hà, Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng)

U

Nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn, thảo luận nhóm
- Hỏi ý kiến chuyên gia

TÊ
H

Thang đo chính thức
(thiết kế phiếu điều tra)

K

IN

Nghiên cứu định lượng:
Thu thập số liệu, n=150

́H

Xác định mô hình nghiên cứu
Thiết kế thang đo nháp

Đ
A

̣I H

O

̣C

Xử lý số liệu
- Phân tích, kiểm định số liệu
- Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan
- Hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu của tác giả

4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Vận dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân
tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ internet
của FPT tại Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.

6


- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất;
phương pháp kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi
quy và các phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL thông qua số liệu sơ cấp thu
thập được từ mẫu điều tra.
- Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL của FPT hiện nay, từ đó đề xuất các giải

Ế

pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

U

ADSL ở thành phố Huế của FPT Huế.

́H

4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Ngoài những phương pháp trên, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã

TÊ

khảo sát ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý liên quan đến công việc cung
cấp dịch vụ internet để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng,

H

có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao,

IN

làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

K

đối với dịch vụ internet ADSL ở thành phố Huế của FPT Huế những năm tiếp theo.
5. Kết cấu luận văn

O

̣C

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và các danh mục, tài liệu tham khảo,

chương:

̣I H

chữ viết tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu. Nội dung luận văn được kết cấu bao gồm 3

Đ
A

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ internet ADSL và sự hài
lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet

ADSL của FPT tại thành phố Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ internet ADSL của FPT tại Thành phố Huế

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL VÀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

́H

khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ :

U

Ế

Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu

Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành

TÊ

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

liền với sản phẩm vật chất’’[34].

H

không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn

IN

Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

K

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’[36].

̣C

Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô

̣I H

O

hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’[33].
Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt

Đ
A

động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

8

1.1.2.1. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất

Ế

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các

U

mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho

́H

đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay

TÊ

thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và

H

địa điểm phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so

IN

với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao.
Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện.

K

1.1.2.3. Tính không thể tách rời

̣C

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

O

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

̣I H

(consumption). Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối
thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được

Đ
A

tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không lưu giữ được

Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta
không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch
vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

9


1.2. DỊCH VỤ INTERNET ADSL
1.2.1. Khái niệm dịch vụ internet ADSL
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kết nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế
giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ internet ADSL như sau:

Ế

Dịch vụ internet ADSL là dịch vụ internet tốc độ cao do những doanh nghiệp

U

kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ

́H

có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách

TÊ

đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị Modem hoặc ISDN
giúp truy cập internet với tốc độ cao và nhanh hơn.

H

ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line – đó là đường

IN

thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ
Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ.

K

Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều

̣C

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều

O

lên (từ thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác

̣I H

dịch vụ internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin
mà thuê bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ internet.

Đ
A

Digital: Các modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hóa giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
ADSL không có gì khác với các modem thông thường.
Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình

thường nối với tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục
sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua
thiết bị gọi là “Splitters” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
Để ADSL có thể đồng thời truyền tải cả dịch vụ thoại và dịch vụ số liệu tốc
độ cao thì cấu hình ADSL phải có Moderm ADSL và bộ tách (Splitter) như hình
bên dưới: [15]

10


(Nguồn: />
Ế

Sơ đồ 1.1: Cấu hình ADSL cơ bản

U

1.2.2. Ứng dụng của ADSL

́H

ADSL xác lập cách thức dữ liệu được truyền giữa thuê bao (nhà riêng

hoặc công sở) và tổng đài thoại nội hạt trên chính đường dây điện thoại bình

TÊ

thường. Chúng ta vẫn thường gọi các đường dây này là ‘local loop'.

ADSL

dịch vụ

Internet

K

IN

Máy tính cá nhân

Nhà cung cấp

H

Modem

giữa những điểm
(Nguồn: />
̣I H

O

̣C

ADSL chỉ hoạt động

Thực chất của ứng dụng ADSL không phải ở việc truyền dữ liệu đi/đến

Đ
A

tổng đài điện thoại nội hạt mà là tạo ra khả năng truy nhập Internet với tốc độ
cao. Như vậy, vấn đề nằm ở việc xác lập kết nối dữ liệu tới Nhà cung cấp dịch
vụ Internet.

Mặc dù chúng ta cho rằng ADSL được sử dụng để truyền dữ liệu bằng
các giao thức Internet, nhưng trên thực tế việc thực hiện điều đó như thế nào
lại không phải là đặc trưng kỹ thuật của ADSL.
Hiện nay, phần lớn người ta ứng dụng ADSL cho truy nhập Internet tốc
độ cao và sử dụng các dịch vụ trên Internet một cách nhanh hơn.[15]

11


1.2.3. Cấu trúc của hệ thống ADSL
Internet
ATM
Sw.

 

DSLAM

ATU-C

Splitter

Mạch vòng
thuê bao

POTS/ISDN

Splitter

MDF

Các đường không phải
thuê bao không đối
ChuyÓn xứng
m¹ch

PC
ATU-R

TÊ

́H

CO

U

PSTN

Ế

POTS/ISDN

(Nguồn: />
H

Sơ đồ 1.2: Cấu trúc hệ thống ADSL

IN

- ATU-R: MODEM đặt trong nhà của khách hàng, là kết cuối ADSL đầu xa.

K

- Mạch vòng thuê bao: là đôi cáp đồng xoắn dùng để nối giữa thuê bao với
tổng đài.

̣C

- Spliter: Bộ chia được đặt tại hai đầu của mạch vòng nội hạt để tách tín hiệu

O

thoại (POTS/ISDN) và tín hiệu dữ liệu tốc độ cao. Tín hiệu điện thoại và tín hiệu

̣I H

DSL được lọc và tách riêng biệt cho phép người dùng cùng 1 lúc có thể nhận và gửi

dữ liệu DSL mà không hề làm gián đoạn các cuộc gọi thoại. ADLS tận dụng tối đa

Đ
A

khả năng của cáp đồng điện thoại nhưng vẫn không làm hạn chế dịch vụ điện thoại
thông thường.
- MDF: Giá phối dây. Là điểm trung tâm kết nối của các mạch vòng với nhau
- ATU-C: Modem đặt tại tổng đài, là điểm kết cuối ADSL phía tổng đài.
- DSLAM: Bộ ghép kênh truy nhập đường dây thuê bao số. Là thiết bị đặt ở
phía tổng đài, là điểm cuối của kết nối ADSL. Nó chứa vô số các Modem ADSL bố
trí về một phía hướng tới các mạch vòng và phía kia là kết nối cáp quang.
- ATM Sw: Là thiết bị được sử dụng như là công cụ chuyển tải cho ADSL ở
mức thấp.[15]

12