Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đã
được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Cao Dương Hoàng Vũ

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết
hợp kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Huế tế đã trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý,

Ế

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh

U

giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

́H

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên

TÊ

Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện về thời gian
và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông tin quý

H

báu cho việc hoàn thành luận văn.

IN

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

K

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

̣C

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;

O

đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

̣I H

Xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Tác giả luận văn

Cao Dương Hoàng Vũ

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: CAO DƯƠNG HOÀNG VŨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 – 2015
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới

Ế

(WTO), được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử

U

phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ

́H

đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp Việt
Nam nói riêng.Là một trong những Chi nhánh mới được thành lập của Ngân hàng

TÊ

TMCP Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc
Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) chính thức đi vào hoạt động từ

H

đầu năm 2010. Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ ATM

IN

tại BacA-Bank- Huế còn khá hạn chế về số lượng cũng như chất lượng so với các
đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất

K

lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận

̣C

văn thạc sĩ. Luận văn này sẽ giúp cho Ngân hàng có căn cứ và định hướng để hoàn thiện
công tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triển

O

chung của Ngân hàng.

̣I H

2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ

Đ
A

cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu được tiến hành trên phần mềm
Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trên
địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phải
khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận
văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ
thẻ này.

iii


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

BacA-Bank

: Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á

BacA-Bank Huế

: Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh
Thừa Thiên Huế
: Thẻ ngân hàng.

BIDV

: Ngân hàng đầu tư và phát triển

Card

: Thẻ

DongABank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

TÊ

́H

U

Ế

Bank Card

H

NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

IN

Việt Nam = NHNo = Agribank
: Ngân hàng phát hành

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

̣C

̣I H

POS

: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

O

PIN

K

NHPH

: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
: Tổ chức thẻ Quốc Tế

TechcomBank

:Ngân hàng thương mại Kỹ thương

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTT

: Trung Tâm Thẻ

VCB

: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Công thương Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thương mại Quốc Tế

WB

: Ngân hàng Thế giới (World Bank)

Đ
A

TCTQT

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

U

Ế

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH....................................................................... ix

́H

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1

TÊ

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................1
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2

H

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................2

IN

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................2

K

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................2
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu............................................................................2

̣C

1.4.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu............................................2

O

1.5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................3

̣I H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................4

Đ
A

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................4
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ........................................................................................4
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................21
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ........................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................28
1.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .........................................28
1.2.2. Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ...................29

v


1.3. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................33
1.4. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................36
1.4.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................36
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................38
CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41
2.1. Khái quát về hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế .....41

Ế

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................41

U

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của BacA-Bank- Huế ..............................................................42

́H

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế.....................................44
2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á .....................46

TÊ

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Huế ...........................................................................................................49

H

2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn

IN

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................49

K

2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á –
chi nhánh Huế ...........................................................................................................51

O

̣C

2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh

̣I H

Huế ............................................................................................................................57
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................57

Đ
A

2.3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo............................................................59
2.3.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................61
2.3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................66
2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy ...............................................................................70
2.3.6. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng
dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế .................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80

vi


3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2015-2020................................................................................80
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi
nhánh Thừa thiên Huế ...............................................................................................81
3.2.1. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy (nhóm yếu tố về máy

và thẻ ATM) ..............................................................................................................81
3.2.2.Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng .............................85

Ế

3.2.3.Nhóm giải pháp về Đồng cảm..........................................................................87

U

3.2.4. Các giải pháp khác: .........................................................................................89

́H

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.......................................................................................91
1. Kết luận .................................................................................................................91

TÊ

2. Kiến nghị ...............................................................................................................92
2.1. Đối với Chính phủ..............................................................................................92

H

2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...........................................................93

IN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................96

K

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
Bản nhận xét luận văn của phản biện 1

Đ
A

̣I H

O

̣C

Bản nhận xét luạn văn của phản biện 2

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 1.1:

Tên bảng

Trang

Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp
(1990) ....................................................................................................8

Bảng 1.2:

Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ
thuật ở Washington D.C. .......................................................................9
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện

Ế

Bảng 2.7 :

U

hữu hình...............................................................................................61
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy ..62

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ đáp ứng ..63

́H

Bảng 2.8:

TÊ

Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo năng lực
phục vụ ................................................................................................64
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự đồng

H

Bảng 2.11:
Bảng 2.12:

IN

cảm ......................................................................................................65
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự cảm
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................66

̣C

Bảng 2.13:

K

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ .......................................66

O

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân

̣I H

hàng TMCP Bắc Á Huế ......................................................................67
Bảng 2.15:

Kết quả phân tích nhân tố sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng

Đ
A

dịch vụ thẻ ...........................................................................................70

Bảng 2.16:

Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 & Durbin-Watson...........71

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................72

Bảng 2.18:

Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ ...........................73

Bảng 2.19:

Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm ..................................74

Bảng 2.20:

Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình ....................75

Bảng 2.21:

Đánh giá của khách hàng đối với độ đáp ứng .....................................76

Bảng 2.22:

Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy .......................................77

Bảng 2.23:

Sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ.............78

viii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Số hiệu biểu đổ , hình
Biểu đồ 2.1:

Tên biểu đổ, hình

Trang

Số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi
nhánh Huế .......................................................................................54
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của BacA-Bank Huế giai đoạn 2012-2014..55

Biểu đồ 2.3:

Doanh số thanh toán thẻ ATM tại NH BacA-Bank chi nhánh Huế

Ế

Biểu đồ 2.2:

U

giai đoạn 2012-2014 .......................................................................56
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) .........................22

Hình 1.2:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................23

Hình 1.3:

Mô hình nghiên cứu ........................................................................33

Hình 1.4:

Quy trình nghiên cứu ......................................................................37

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức của BacA-Bank- Huế...............................................42

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Hình 1.1:

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới
(WTO), được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử
phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏ
đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp Việt
Nam nói riêng.

Ế

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc

U

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại

́H

thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ

TÊ

phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

H

hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng

IN

mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, vấn đề nâng cao chất

K

lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Là một trong những Chi nhánh mới được thành lập của Ngân hàng TMCP

̣C

Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi

O

nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm

̣I H

2010. Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ ATM tại
BacA-Bank- Huế còn khá hạn chế về số lượng cũng như chất lượng so với các đối

Đ
A

thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bắc Á và
dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Thừa
Thiên Huế.

1


1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trên
địa bàn thành phố Huế.

- Về thời gian: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng

U

Ế

TMCP Bắc Á tại thành phố Huế giai đoạn 2012 – 2014.

́H

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

TÊ

Đối với số liệu thứ cấp: được tổng hợp từ nguồn số liệu tại phòng kế toán –
tác nghiệp, phòng quan hệ khách hàng, bộ phận hành chính về tình hình hoạt động

H

của Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 và

IN

các nguồn thông tin khác trên sách, báo, tạp chí, internet…
Đối với số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việc

K

khảo sát khách hàng đã và đang sủ dụng thẻ Ghi nợ nội địa và thẻ đồng thuơng hiệu

̣C

TH-True Mart của Ngân hàng TMCP Bắc Á trên địa bàn thành phố Huế .

O

Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ 20/4/2015 đến ngày 30/06/2015.

̣I H

1.4.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu
Toàn bộ số liệu sơ cấp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi

Đ
A

đầu dữ liệu được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phương pháp
phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha; đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo bằng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương
pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được thu thập, tổng hợp, đề tài vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê , phân tích kinh doanh… để phân tích kết quả hoạt
động kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra.
Phương pháp nghiên cứu chi tiết sẽ được trình bày ở phần 1.4 của chương I.

2

1.5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA

Ế

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

THIÊN HUẾ

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa

Ế

là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản

U

có thể di dời được”.

́H

Từ định nghĩa này, người ta cho rằng ngành công nghiệp sản xuất là ngành

TÊ

cung cấp những loại hàng hóa cụ thể và sờ thấy được, còn ngành công nghiệp dịch

vụ là ngành cung cấp thứ gì đó vô hình. Khái niệm này đã gây nhiều tranh cãi.

H

Chẳng hạn như khi mua xe hơi, người ta có thể sờ mó, ngắm nghía món hàng đó,

IN

nhưng người ta vẫn còn quan tâm thêm một số điều mà không nhìn thấy được như
là uy tín, độ tin cậy. Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có dịch vụ đi kèm

K

và việc mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm.

̣C

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch mua

O

bán cụ thể. Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xem

̣I H

như đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tóc
thì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy”. Tuy nhiên, nhiều giao dịch

Đ
A

mua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ.
Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com ), dịch vụ được định nghĩa là

“một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng
cho một đối tượng khác”.
Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạt
động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có
giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng
lưu trữ”.

4


Dưới giác độ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, Bùi Nguyên
Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) định nghĩa “dịch vụ là một quá trình
gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.
Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa

U

sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc”.

Ế

khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có

́H

Một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

 Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

TÊ

 Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng
cần được xử lý

H

 Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

IN

 Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

K

Ví dụ như dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được

̣C

trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố

O

dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà

̣I H

nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ.
Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao

Đ
A

động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng
thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tìm

kiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xét
bản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng. Kotler (2003) đã phân
biệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa, thay đổi từ một hàng hóa thuần túy đến một
dịch vụ thuần túy như sau:
- Một hàng hóa hữu hình thuần túy: xà phòng, kem đánh răng, nước giải
khát,…Xem xét ở góc độ là một sản phẩm và không có dịch vụ kèm theo.

5


- Một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ: cung cấp hàng hóa gắn liền
với dịch vụ kèm theo nhằm làm tăng sự hấp dẫn của hàng hóa trong tiêu dùng như
máy vi tính, thức ăn nhanh.
- Một dịch vụ chính yếu kèm theo những hàng hóa hay dịch vụ thứ yếu khác:
như vé máy bay hạng sang, dịch vụ xe khách chất lượng cao, quảng cáo.
- Một dịch vụ thuần túy: như việc giữ trẻ, tư vấn tâm lý, giáo dục,…
Như vậy, không có một ranh giới rõ ràng giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ.

Ế

Có những sản phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, đào tạo. Ngược

U

lại, có sản phẩm có mức độ hữu hình cao như gia vị, nước uống,…Có những sản

́H

phẩm có mức độ hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàng
chẳng hạn.

TÊ

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hóa hữu hình.

H

Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm

IN

được sản xuất ra. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm

K

thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời

và cộng sự, 1985).

̣C

(quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman

̣I H

O

 Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt

Đ
A

dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các

hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch
vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái
ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để
chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử
hay mặc thử một dịch vụ. Và cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động
của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc.
Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.

6


 Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai
công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành
hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào

Ế

kho, bán và sử dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo

U

ra dịch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách

́H

hàng). Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng.
Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

TÊ

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện

H

dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.

IN

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện

K

dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy

̣C

theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch

O

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản

̣I H

phẩm hữu hình bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này
làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

Đ
A

 Tính chất không thể tồn trữ
Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu

ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể
được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,
không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ví dụ như nếu chỉ có
80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để dành 20% số ghế
còn trống lại cho lần sau biểu diễn. Ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi của
chuyến bay ngày hôm nay cho hàng khách bay ngày hôm sau. Vì vậy số ghế trống
trong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán. Để

7


giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán
các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Có nhiều cách phân loại dịch vụ, dưới đây là các cách phân loại dịch vụ phổ biến.
Theo cách liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ, có các loại hình dịch vụ tiêu
biểu như sau:

́H

U

Murich và các đồng nghiệp (1990)

Ế

Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của

TÊ

Các dịch vụ phân phối: Vật thể và thông tin
Bán sỉ và lẻ

IN

H

Dịch vụ phi lợi nhuận

K

Dịch vụ cho nhà sản xuất
Tài chính



Bảo hiểm



Địa ốc



Dịch vụ kinh thương

Đ
A

̣I H

O

̣C





Tư vấn luật



Tổ chức hội đoàn



Dịch vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ cho người tiêu dùng


Chăm sóc y tế



Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh



Giáo dục



Tiệm ăn, tiệm thực phẩm



Dịch vụ cá nhân



Dịch vụ nghỉ ngơi



Sửa xe, gara, bảo trì



Dịch vụ tư gia
(Nguồn Hùng và Loan, 2004)

8


Theo thị trường mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp:
Bảng 1.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ
thuật ở Washington D.C.

Dịch vụ cho khách hàng

(các thị trường trung gian)

(thị trường người tiêu dùng)
Bán lẻ



Chăm sóc y tế

Vận chuyển và phân phối



Du lịch, giải trí

Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không,



Giáo dục

buôn sỉ



Các dịch vụ xã hội do nhà

Chuyên nghiệp và kỹ thuật

nước quản lý (giao

công cộng, chứng nhận giấy

thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây

tờ,..)

IN

dựng, kế toán, những dịch vụ quản lý khác


ien

Hợp đồng đặc quyền và buôn bán, dịch vụ

H



TÊ



́H

Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

Ế



Dịch vụ tài chính

U



Dịch vụ cho người sản xuất

Những dịch vụ trung gian khác

K

Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền



Các dịch vụ cá nhân (nhà
hàng, giặt ủi,..)

ien , quảng

̣C

cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm,…

O

(Nguồn: Hùng và Loan, 2004)

̣I H

Theo cách phân loại của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ bao
gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm

Đ
A

vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không
mang tính thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ
được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm sau đây:
- Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan,
nghiên cứu và phát triển, quảng cáo, tư vấn, nghiên cứu thị trường,…
- Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông,
nghe nhìn, dịch vụ khác.
- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc,
hoàn thiện công trình, dịch vụ khác.

9


- Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,
dịch vụ khác.
- Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác.
- Dịch vụ tài chính: gồm bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác.
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch

vụ xã hội và các dịch vụ khác.

Ế

- Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành

U

du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.

́H

- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo
tàng, thể thao và các giải trí khác.

TÊ

- Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường
sắt, ô tô, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác.

H

- Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu trên.

IN

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

K

1.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng

̣C

đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng

O

và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ.

̣I H

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John

Đ
A

Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những
giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào nhà băng
của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm
1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh
toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán
cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi
các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi CSCƯHHDV đều

10

phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một
số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ
thanh toán lại cho CSCƯHHDV giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ
lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mìnhBankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các
tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.

Ế

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với

U

chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp

́H

theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành
Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành

TÊ

viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ
của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

H

và biểu tượng MasterCharge của mình.

IN

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT

K

VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô
dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ
ien hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm

O

̣C

chức này cũng như bản

̣I H

cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công
ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho

Đ
A

ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,

nhất là về công nghệ tin học… hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng
lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao
gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị

và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn

ien

quốc tế… Cùng với mạng lưới thành

viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý
giao dịch và trao đổi

ien

tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra

soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.

11


Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ
thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã
được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát
hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000
máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD
trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát
hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50%

Ế

thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành

́H

1.1.2.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

U

và 25% thanh toán.

Theo Quyết định số 20/2007/ QĐ – NHNN thì Thẻ ngân hàng là phương tiện

TÊ

do tổ chức phát hành thẻ thực hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản được các bên thỏa thuận

H

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách

IN

hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

K

số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng
ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút

̣C

tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT. ( Trích Quyết định số

O

20/2007/ QĐ – NHNN, 2007)

̣I H

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố sau:

Đ
A

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức

phát hành thẻ;
- Thời hạn hiệu lực/ thời giant ham gia sử dụng thẻ;
- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt);
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:

12


- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là
kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn

thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chínhngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền

Ế

kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên

U

cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

́H

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone

TÊ

banking…,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các
giao dịch kinh tế.

H

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ

IN

trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn

K

vốn dài.

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

O

̣C

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và

̣I H

đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân

Đ
A

hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do
vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt
động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập
trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
a) Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu
hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt

13


trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ
cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu
hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực
hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp

Ế

đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động

U

giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.

́H

b) Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

TÊ

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã

H

tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi

IN

trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

K

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
c) Đối với các ngân hàng thương mại

O

̣C

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Doanh thu của các NHTM

̣I H

tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán
thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các

Đ
A

khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân
hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho

vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Đưa
thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị
thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách
hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả
trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng
cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

14


- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho
vay, thanh toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều
nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong
khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản
phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...)
đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển

Ế

khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một

U

loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.

́H

- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán

thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng

TÊ

mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên
cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng

H

hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các

IN

TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT... cũng góp phần

K

giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên
thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị

̣C

trường tài chính quốc tế.

O

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khai

̣I H

dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các
giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn

Đ
A

sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào
giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách
hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận
chuyển tiền mặt.
d) Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả
một khoản tiền lãi nào.

15


- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc
thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất
lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân
hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình...
e) Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Ế

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một

U

phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách

dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.

́H

hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và

TÊ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi
trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn

H

giản, thuận tiện hơn...

IN

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.

K

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm

O

̣C

đếm, bảo quản tiền mặt...

̣I H

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,
được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận

Đ
A

được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1.1.2.4. Phân loại thẻ ngân hàng 1
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác

nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến như sau:

1

Tài liệu, “Giới thiệu tổ chức và hoạt động Ngân hàng No&PTNT tháng 5 – 2006”, trung tâm đào tạo – NH
No&PTNT Việt Nam [9]

16