giải pháp cho những khó khăn và hạn chế tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

i













BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN



 










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
GIẢI PHÁP CHO NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ HẠN CHẾ TỒN TẠI
TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM.



Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Quỳnh Anh.
Sinh viên thực hiện : Lê Văn Cảnh.
Mã số sinh viên : 5014021011.
Khóa : I.
Ngành : Tài Chính-Ngân Hàng.
Chuyên ngành : Tài Chính Công.












Hà Nội, năm 2014

ii

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN



 










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:
GIẢI PHÁP CHO NHỮNG KHÓ KHĂN VÀ HẠN CHẾ TỒN TẠI
TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM.



Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Quỳnh Anh.
Sinh viên thực hiện : Lê Văn Cảnh.
Mã số sinh viên : 5014021011.
Khóa : I.
Ngành : Tài Chính-Ngân Hàng.
Chuyên ngành : Tài Chính Công.












Hà Nội, năm 2014

iii

LỜI CẢM ƠN
***
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đƣờng đại học đến nay, em đã nhận đƣợc rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn
sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy ,Cô ở Khoa Tài Chính Tiền Tệ– Trƣờng
Học Viện Chính Sách Và Phát Triển đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để
truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại
trƣờng. Và đặc biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em đƣợc tiếp cận
với môn học mà theo em là rất hữu ích đối với sinh viên ngành Tài Chính Tiền Tệ
.Em xin chân thành cảm ơn Ths. Nguyễn Thị Quỳnh Anh đã tận tâm hƣớng dẫn
chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận.
Trong quá trình thực tập, cũng nhƣ là trong quá trình làm bài luận văn, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận
cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn này không thể tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Thầy, Cô!.
Em Xin Chân Thành Cảm Ơn!.

iv

LỜI CAM ĐOAN




Em xin cam đoan Luận văn Tốt nghiệp “: Giải pháp cho những khó khăn và hạn
chế tồn tại trong việc Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải
VIỆT NAM”.Là do chính em nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận
văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Sau cùng em
xin tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của số liệu và các tài liệu tham khảo
dùng làm cơ sở để nghiên cứu luận văn!

v


MỤC LỤC

TRANG BÌA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP……………………………………… i
TRANG PHỤ BÌA………………………………………………………………….ii

LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………iii
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… iv
MỤC LỤC ………………………………………………………………………… v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………… viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU………… …………………………………………….ix
PHẦ MỞ ĐẦU………………………………………………………………………1
CHƢƠNG

1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. 3
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. 3
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại. 4
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. 4
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. 6
1.1.5. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại. 9
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. 15
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. 15
1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM. 17
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTM. 18
CHƢƠNG

2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM VỚI NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KHÓ KHĂN
CÒN TỒN TẠI.
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 20
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Maritime Bank. 20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển doanh nghiệp. 21
2.1.3. Một số thành tựu nổi bật mà Maritime Bank đã đạt đƣợc . 24
vi

2.1.4. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Maritime Bank 25
2.1.5. Tầm nhìn chiến lƣợc và sứ mệnh doanh nghiệp. 28
2.2.Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh. 29
2.2.1 Tóm tắt một số chỉ tiêu về hoạt động sản xuất kinh doanh của Maritime
Bank trong 3 năm 2010, 2011 và năm 2013. 29
2.2.2Tình hình tài chính của công ty 32
2.2. Hoạt động kinh doanh. 35
2. 2.1.Họat động huy động vốn. 35
2 .2.3.Hoạt động tín dụng. 36
2. 2.4.Cung ứng dịch vụ ngân hàng. 37
2.3 . Đánh giá vị thế của Maritime Bank. 39
2.3.1.Vị thế của Maritime Bank trong ngành ngân hàng. 39
2.3.2 Xu hƣớng của thị trƣờng. 41
2. 4. Đặc điểm họat động thị trƣờng và sản phẩm. 42
2. 4.1 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh: 42
2.4.2 Thị trƣờng hoạt động. 44
2.5.Nhận xét chất lƣợng dịch vụ và những vấn đề còn hạn chế về chất lƣợng dịch
vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải. 44
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ . 44
2.5.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ . 47
2.5.3. Nguyên nhân. 49
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM.
3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời
gian tới. 52
3.1.1 Định hƣớng phát triển chung và mục tiêu của Maritimebank. 52
3.1.2 Những Định hƣớng cụ thể phát triển dịch vụ của Maritimebank. 54
vii

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Maritimebank. 58

3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên. 58
3.2.2 Xây dựng, thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn. 59
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. 60
3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cƣờng tiếp thị
khách hàng. 62
3.2.5 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới. 64
3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 66
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc và cơ quan Chính phủ. 69
3.3.1. Với chính phủ. 70
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nƣớc. 74
KẾT LUẬN…………………………………… ….………… …….…… …….75
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….……76

















viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


ATM : Máy rút tiền tự động.
DV : Dịch vụ.
KH : Khách hàng.
NH : Ngân hàng.
GTCG : Giấy tờ có giá.
HĐQT : Hội đồng quản trị.
Maritime bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải.
MSB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải.
TSCĐ : Tài sản cố định.
TTTT : Trung tâm thanh toán.
UNC : Ủy nhiệm chi.
WB : Ngân hàng thế giới.
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới.
NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc.
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại.
TCTD : Tổ chức tín dụng.
TMCP : Thƣơng mại cổ phần.
DVNH : Dịch vụ ngân hàng.

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU


Bảng 2.2.1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011 và Quý I/2014.
Bảng 2.2.1.2: Các chỉ tiêu về thu nhập.
Bảng 2.2.1.3: Chi phí kinh doanh.
Bảng 2.2.1.4: Khấu hao tài sản cố định.
Bảng 2.2.1.5: Các khoản đầu tƣ của Maritime Bank tính đến 30/12/2013.
Bảng 2.2.1.6: Một số chỉ tiêu khác.
Bảng 2.2.2: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu.
Bảng 2.2.3: Các khoản cho vay của Ngân hàng theo đối tượng
Bảng 2.2.4: Kết quả kinh doanh một số hoạt động khác.
Bảng 2.3.1: Bảng so sánh chỉ tiêu của một số NHTM.
1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT

CỦA ĐỀ TÀI NGIÊN CỨU.

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít

thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại.
Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc,việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thƣơng mại
vẫn còn chƣa tạo dựng đƣợc nhiều thƣơng hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vốn
nhỏ, chất lƣợng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một
số dịch vụ đối với khách hàng chƣa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của.
ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ
ngân hàng còn ít. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân
hàng thƣơng mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trƣớc
bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn
Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của
ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng nhƣ giúp ngân hàng có các giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “: Giải pháp cho
những khó khăn và hạn chế tồn tại trong việc Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân Hàng TMCP Hàng Hải VIỆT NAM”.
Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận
đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. MỤC

ĐÍCH NGIÊN CỨU:

- Phân tích những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân
hàng tại Ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam và rút ra những khó khăn , hạn chế về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam .
3. ĐỐI TUỢNG.PHƢƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGIÊN CỨU.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.
- Phƣơng pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải, phân tich Hoạt động dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong những năm gần đây., từ đó đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .
- Phạm vi nghiên cứu: Các loại hình của dịch vụ chủ yếu của ngân hàng
thƣơng mại nói chung và Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng.Số liệu
nghiên cứu tính đến đầu năm 2014, tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam(MaritimeBank).
4. Ý NGHĨA

THỰC

TIỄN

CỦA

ĐỀ

TÀI NGHIÊN CỨU:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Ngân Hàng TMCP
Hàng Hải, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong công tác nâng

cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian
tới.
5. KẾT

CẤU

CỦA

ĐỀ

TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Cơ Sở lý luận về dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thƣơng Mại.
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam với những hạn chế và khó khăn còn tồn tại.

Chương 3: Giải pháp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.




3

CHƢƠNG

1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.

Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển
của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi hỏi sự phát
triển của ngân hàng và sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực thúc
đẩy phát triển kinh tế.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân
hàng có thể đƣợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thể
hiện trong nền kinh tế.
Tuy nhiên chúng ta có thể xem xét một số định ngĩa về ngân hàng thƣơng
mại nhƣ sau:
- Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất, đặc biệt là chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.
- NHTM là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng
với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. Một tổ chức cung ứng vốn chủ yếu và
hữu hiệu của nền kinh tế.
Tóm lại, khái niệm ngân hàng thƣơng mại có thể hiểu một cách đầy đủ
nhƣ sau: “Ngân hàng là loại hình TCTD đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng
đầu tƣ, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”
và “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán”
4

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thƣơng mại.
+ Thực hiện chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thƣơng mại đóng vai
trò là “cầu nối” giữa ngƣời dƣ thừa vốn và ngƣời cần vốn. Thông qua việc huy động
các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thƣơng mại
hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng
này, ngân hàng vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay vừa đóng vai trò là ngƣời cho vay.
Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thƣơng mại đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm ngƣời gửi tiền, ngân hàng và ngƣời đi vay,
đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trung gian tài chính đƣợc xem là
chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay
để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở
để thực hiện các chức năng khác.
+ NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng nhƣ trích tiền gửi từ tài khoản của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán tiết kiệm, dịch
vụ thanh toán và thực hiện nhiều hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Việc
các ngân hàng thƣơng mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất
to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các NHTM cung cấp cho
khách hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán thuận lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Đối với NHTM chức năng này góp
phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán. Thêm
nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng.
+ Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số tiền vốn
huy động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay lại đƣợc khách hàng sử dụng để thanh
toán chuyển khoản cho nhà cung cấp ở ngân hàng khác. Từ một khoản tiền gửi ban
đầu thông qua cho vay bằng chuyển khoản trong hệ thống NHTM, số tiền gửi đã
tăng lên gấp bội so với lƣợng tiền gửi ban đầu. Khả năng tạo tiền của NHTM phụ
thuộc vào các yếu tố nhƣ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dƣ thừa giữa tiền mặt và tiền
gửi thanh toán.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.

5

Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trƣng cơ bản sau:
- Tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là
nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng
có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ
đƣợc.
- Tính đồng thời.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà
cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ
nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng
cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ
ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng.
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều
tác động từ các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát
triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh
doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân
hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ
thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan

nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn
định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác.
6

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế.

+ Dịch vụ NHTM trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi
phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch
vụ ngân hàng thƣơng mại, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có
hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy
sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân.
+ DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao, đỏi
hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì
thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức.
+ Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và
tính ổn định của hệ thống tài chính.
+ DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ, xuất khẩu.
Thông qua DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ
trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho
nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trƣởng
kinh tế.
+ DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.

Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống
mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất định
mới có thể sử dụng và vận hàn vụ tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao, là một trong
những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng.

Dịch vụ NHTM giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm,
mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
7

hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng
hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
- Tiết kiệm chi phí và thời gian.
+ NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ
giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu
dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lƣu thông
hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt công
nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện. Mặt khác,
DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc
điểm của nền kinh tế tri thức.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả.
+Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận
đƣợc những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thông tin về
tài khoản… để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng.
+DVNH đƣợc cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau
của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định
của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hƣởng

dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và
mở rộng khách hàng.
+Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để thỏa mãn ngày càng
tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách
hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tƣợng
khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút
đƣợc thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của NH.
8

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của
ngân hàng.
+NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển
và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do
NH cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho thấy,
chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung
cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp
dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân
hàng.
+Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các NH có thể tạo
ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh
với nhau không chỉ về các yếu tố định lƣợng nhƣ lãi suất, phí, số lƣợng các loại
hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính nhƣ chất
lƣợng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với

xu hƣớng ngày càng phát triển DVNH theo hƣớng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng
phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng.
Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hƣớng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới
về không gian và thời gian cho các quốc gia. Một NH có thể cung cấp dịch vụ cho
khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng
đƣợc đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các
NH hoạt động thông suốt, tất cả các NH đều phải tuân theo những nguyên tắc,
chuẩn mực chung đƣợc quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tƣơng đối
trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. NH nào không thể hội nhập với xu
thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
1.1.4.3 Đối

với khách hàng.

+ Dịch vụ NHTM đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
9

+ Thực tế hiện nay, dịch vụ NHTM đã mang lại cho các ngân hàng nguồn
thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của
ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣơng mại đã bƣớc đầu coi hoạt
động cung ứng dịch vụ NHTM là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và
phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh
doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao
chất lƣợng DVNH thƣơng mại theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hƣớng
chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
1.1.5. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại.

1.1.5.1 Dịch

vụ huy động vốn.

+Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để
cho vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM
huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dƣới các hình thức
chủ yếu nhƣ: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá
(kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng
cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhƣng với số lƣợng
khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho
các NHTM.
+Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh
doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở
rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp
với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động
vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH.
1.1.5.2 Dịch

vụ tín dụng.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất
động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất
kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận
10

cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn
một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản

vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này
rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thƣờng bị
tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của
khách hàng.
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần
thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và
phát triển, ngƣợc lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng
cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức.
Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dƣới 12 tháng.
+NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành
nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn.
+Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng. Tín dụng trung và dài hạn
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải
tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lƣợng sản phẩm cho nên cho
vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính.
1.1.5.3 Dịch

vụ thẻ.

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do
ngânhàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng
để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển
khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn
thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau,
nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín
dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín

dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở đƣợc ngân
11

hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn,
thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các
NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông
tin.
1.1.5.4. Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi
nhuận cao nhƣng chƣa có sự quan tâm đúng mức. Các phƣơng tiện thanh toán
thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh
chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch
vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền
điện, điện thoại, nƣớc… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu
đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng đƣợc mở rộng và
đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển
tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế nhƣ Wester Union,
Money Gram…
Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho
nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển
hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống
thanh toán của một ngân hàng, ngƣời ta có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của

NH đó có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đƣợc
cải tiến và áp dụng những công nghệ mới.
Dịch vụ thanh toán trong nước.
Là hoạt động thanh toán đƣợc xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt
Nam. Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nƣớc là việc các ngân hàng thực hiện
12

thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức
khác nhau nhƣ: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi,
thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
- Thanh toán bằng séc: Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập
dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán trả
không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc hay
ngƣời cầm tờ séc đó. Đặc điểm của thanh toán bằng séc là có tính thời hạn, tức là
séc chỉ có giá trị thanh toán trong thời hạn quy định. Thanh toán bằng séc là phƣơng
thức thanh toán đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới do việc thanh toán đƣợc thực
hiện ở bất cứ nơi đâu.
- Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là
lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản
của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên
lệnh chi hay UNC
- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là
giấy ủy nhiệm do ngƣời thụ hƣởng (thông thƣờng là ngƣời bán hoặc cung cấp hàng
hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lƣợng
hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy nhiệm thu đặc biệt thuận
lợi đối với ngƣời bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ mang tính chất thƣờng xuyên,
định kỳ nhƣ điện, nƣớc, điện thoại, internet…
- Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm
gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận
tiện, văn minh, là loại phƣơng tiện thanh toán dễ bảo quản, cất trữ khi mang theo.

+ Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán
hay tài khoản séc của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền
hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ (POS-Poin of sale).
+ Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ khi phát hành NH cho phép chủ thẻ
sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định mà không cần có số dƣ trên tài khoản.Với
tính năng ƣu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao… thẻ tín dụng
luôn là mục tiêu phát triển của các NH.
13

+ Thẻ rút tiền tự động ATM: Với hình thức này, chủ thẻ phải để một số dƣ
nhất định bằng số tiền trên thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền tại bất kỳ các
điểm đặt máy của NH mà không phải đến ngân hàng.
+ Thẻ liên kết (Co-branded Card): Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân
hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba là các tổ chức kinh tế hoặc
các tổ chức giáo dục (trƣờng đại học) hay các tổ chức hội nghề nghiệp phát hành.
Trên thẻ liên kết có in logo của bên thứ ba. Ngoài đặc tính của thẻ thanh toán thông
thƣờng, thẻ liên kết còn có thể có thêm những chức năng do bên thứ ba cung cấp
nhƣ làm thẻ ra vào, thẻ sinh viên, thẻ hội viên…
Thanh toán quốc tế.
Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao
chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp
ứng đƣợc các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp.
Các phƣơng tiện thanh toán quốc tế nhƣ Hối phiếu thƣơng mại, séc, thẻ tín
dụng.
Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu nhƣ phƣơng thức thanh toán
chuyển tiền, phƣơng thức nhờ thu (Collection), phƣơng thức thanh toán tín dụng
chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu.
- Thanh toán chuyển tiền bằng điện: Thanh toán chuyển tiền là phƣơng thức
thanh toán theo đó khách hàng (ngƣời trả tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số
tiền nhất định cho một ngƣời khác (ngƣời thụ hƣởng) ở một địa điểm nhất định

bằng phƣơng tiện chuyển tiền theo yêu cầu của ngƣời trả tiền.
- Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là hình thức thanh toán trong đó bên bán (nhà
xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ
mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập
khẩu) để đƣợc thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều
khoản khác. Phƣơng thức nhờ thu chủ yếu đƣợc sử dụng nhờ sự tín nhiệm của
ngƣời bán đối với ngƣời mua. Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian, thực hiện
theo chỉ dẫn (nhờ thu bằng hối phiếu hoặc nhờ thu bằng bộ chứng từ), không chịu
trách nhiệm thanh toán và hƣởng phí dịch vụ.
14

- Thanh toán bằng thƣ tín dụng (L/C): Thanh toán bằng thƣ tín dụng là một
sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (ngƣời yêu cầu mở L/C),
ngân hàng (ngân hàng phát hành L/C) sẽ phát hành một bức thƣ gọi là L/C (letter of
credit) theo đó ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho
một bên thứ ba (ngƣời hƣởng thụ L/C) khi ngƣời này xuất trình cho ngân hàng phát
hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định
của L/C.
1.1.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần
mở rộng cửa cho các ngân hàng nƣớc ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
trong nƣớc cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát triển dịch vụ
NHBL trong tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể
đến nhƣ:
- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center nhƣ
tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
-Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
-Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán
hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet…
-Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đƣợc thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng,
bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
-Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
15

hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dƣ, tiền
gửi, tiền vay….
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là
một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ
tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về
dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành
vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch

vụ cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự
khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông
qua việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lƣợng dịch vụ đã trở
thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh
và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ
quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử
dụng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
-Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể
hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính
16

tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu
ảnh hƣởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
-Tính đặc trưng: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội”
hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc

trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tƣơng đối nên rất khó xác định một cách
đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây
là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của
chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh
doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách
hàng , cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
-Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch
vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá
trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét
chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ