Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại bệnh viện phụ sản tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.18 MB, 141 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
uế
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thơng tin trích
tế
H
dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Tác giả luận văn
i
Hồ Thị Đào
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, đơn vị đang công tác,
uế
cơ quan chủ quản, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Nhân đây, tôi xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến:
tế
H
PGS.TS MAI VĂN XUÂN - người hướng dẫn khoa học - đã dành nhiều thời
gian quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời
gian tôi tiến hành thực hiện luận văn.
h
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, Sở Y tế Tiền Giang, các cơ quan ban ngành,
in
các đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát
cK
khách hàng và thu thập số liệu.
Tôi chân thành cảm ơn Công ty Johnson & Johnson đã tài trợ các phần quà
họ
tặng 250 khách hàng được phỏng vấn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến
Đ
ại
khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi trong q trình thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
ườ
ng
Tác giả luận văn
Tr
Hồ Thị Đào
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HỒ THỊ ĐÀO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011 - 2013
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN
KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG
tế
H
1. Tính cấp thiết của đề tài
uế
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC
Việc đảm bảo tốt cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ đóng góp vai trị
quan trọng trong bảo vệ hạnh phúc cho mỗi gia đình trong xã hội. Với cơ cấu dân
h
số nữ của tỉnh Tiền Giang nói chung và thành phố Mỹ Tho nói riêng chiếm tỷ lệ
in
trên 50% thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân ở địa phương là
rất rộng lớn. Tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, các dịch vụ y tế được bệnh viện
cK
cung cấp chưa được đa dạng và chất lượng phục vụ dịch vụ của bệnh viện cũng còn
nhiều hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
họ
2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp và phân
tích số liệu, xử lý số liệu trên SPSS 16.0.
Đ
ại
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Đề tài đã khám phá ra 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe sinh sản, kết quả nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
ng
khỏe sinh sản được đo lường bởi 23 yếu tố (biến quan sát), cụ thể: mức độ đáp ứng
có 4 yếu tố, mức độ tin cậy có 5 yếu tố, mức độ năng lực phục vụ có 4 yếu tố,
ườ
phương tiện hữu hình có 6 yếu tố và mức độ đồng cảm có 4 yếu tố.
Qua kết quả phân tích hồi quy xác định có 3 thành phần ảnh hưởng đến chất
Tr
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, bao gồm: mức độ đáp ứng, đồng cảm,
tin cậy. Bằng phương pháp phân tích phương sai đơn biến, đề tài xác định có sự
khác biệt trong đánh giá của khách hàng về các khoa đang điều trị. Từ nghiên cứu
này, tác giả đề xuất các giải pháp cần thiết để bổ sung và hồn thiện chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
CBVC
Cán bộ viên chức
CSGB
Công suất giường bệnh
KCB
Khám chữa bệnh
KHTH
Kế hoạch tổng hợp
KKCC
Khoa Khám Cấp Cứu
KP
Kinh phí
KTTV
Kế tốn tài vụ
NSNN
Ngân sách nhà nước
PTGMHS
Phẫu thuật gây mê hồi sức
SERVPERF
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor
SERVQUAL
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
TCHC
Sức khỏe sinh sản
Tổ chức hành chánh
Tiền Giang
TT
Trung tâm
Đ
ại
TG
Ủy ban nhân dân
Tr
ườ
ng
UBND
tế
H
h
in
cK
họ
SKSS
uế
Ký hiệu
iv
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
uế
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv
tế
H
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Danh mục các hình.................................................................................................... ix
h
PHẦN THỨ NHẤT ....................................................................................................1
in
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
cK
2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
họ
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
6. Đóng góp mới của đề tài .........................................................................................8
Đ
ại
7. Hạn chế của đề tài ...................................................................................................9
8. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................9
PHẦN THỨ HAI ......................................................................................................10
ng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG................10
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN....................................................10
ườ
1.1Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản .............................................10
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................10
Tr
1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản....12
1.1.3 Vai trị của dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trong xã hội .........................15
1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ........................16
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................16
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu .........................................................................................17
v
1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản..............................................25
1.3 Cơng cụ và phương pháp tính tốn các chỉ tiêu kinh tế ......................................29
1.4 Kinh nghiệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản ở Việt Nam .....................29
1.4.1 Bệnh viện Từ Dũ ..............................................................................................29
uế
1.4.2 Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa .........................................................................31
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
tế
H
SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG ..........33
2.1 Đặc điểm địa bàn, phạm vi nghiên cứu...............................................................33
2.1.1 Đặc điểm địa bàn..............................................................................................33
2.1.2 Hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại thành phố Mỹ Tho...........34
in
h
2.2 Đặc điểm cơ bản của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang .........................................35
2.2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang ......................................................35
cK
2.2.2 Phân tích các nguồn lực chủ yếu của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang qua 3 năm
(2010 – 2012) ............................................................................................................42
2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản
họ
Tiền Giang.................................................................................................................53
2.3.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................53
Đ
ại
2.3.2 Phân tích thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang..................................................................................56
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện
ng
Phụ sản Tiền Giang ...................................................................................................74
2.4.1 Những mặt thuận lợi ........................................................................................74
ườ
2.4.2 Những tồn tại và hạn chế .................................................................................75
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế .....................................................76
Tr
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
SỨC KHỎE SINH SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TIỀN GIANG ..................77
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang ....................................................................................77
3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của ngành y tế .........77
vi
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản của Bệnh
viện Phụ sản Tiền Giang ...........................................................................................79
3.1.3Kết quả phân tích của đề tài ..............................................................................79
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh
uế
viện Phụ sản Tiền Giang ...........................................................................................80
3.2.1 Giải pháp về nâng cao mức độ đáp ứng ...........................................................80
tế
H
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đồng cảm ........................................................83
3.2.3 Giải pháp về nâng cao mức độ tin cậy .............................................................83
3.2.4 Các giải pháp khác ...........................................................................................88
PHẦN THỨ BA ........................................................................................................97
in
h
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................97
I.KẾT LUẬN.............................................................................................................97
cK
II.KIẾN NGHỊ...........................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 101
PHỤ LỤC............................................................................................................... 103
họ
BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN
Tr
ườ
ng
Đ
ại
BẢN NHẬN XÉT CỦA ỦY VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 1.1: Mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh của SERVQUAL .........................23
Cơ cấu dân số tỉnh Tiền Giang và thành phố Mỹ Tho...........................34
uế
Bảng 2.1
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự của bệnh viện qua 3 năm (2010 - 2012) ..................43
tế
H
Bảng 2.3: Công tác đào tạo của bệnh viện qua 3 năm (2010 – 2012)....................45
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2010 – 2012)......................48
Bảng 2.5: Hoạt động khám và điều trị của bệnh viện qua 3 năm (2010 – 2012)...51
h
Bảng 2.6: Thông tin chung về khách hàng được phỏng vấn..................................59
in
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo ..............................................59
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA..............................................................59
cK
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện............63
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
họ
vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang..........................68
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Bảng 2.11: Phân tích phương sai đơn biến...............................................................71
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Tên hình, sơ đồ
Trang
uế
Số hiệu hình
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................4
tế
H
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ..................................................18
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang .........................................41
ix
PHẦN THỨ NHẤT
LỜI MỞ ĐẦU
uế
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
tế
H
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ
sở y tế từ tuyến trung ương đến địa phương, đáp ứng niềm mong đợi, tin tưởng của
nhân dân. Trong bối cảnh chất lượng khám chữa bệnh của Việt Nam đang còn nhiều
thách thức, đòi hỏi các nhà quản lý phải đối mặt với nhiều câu hỏi “Làm thế nào để
h
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh?”, “Giá dịch vụ tăng, chất lượng khám chữa
in
bệnh có tăng tương ứng khơng?”, “Đo lường chất lượng khám chữa bệnh như thế
cK
nào?” . . . vẫn chưa có lời giải đáp thỏa đáng.
Tại Hội nghị tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
và Diễn đàn Quốc gia về chất lượng bệnh viện lần thứ nhất diễn ra ngày 05 và 06
họ
tháng 12 năm 2012 tại Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến thừa nhận:
nhiều bệnh viện trong cả nước đang trong tình trạng nhếch nhác, chật chội, nhất là
Đ
ại
tại Khoa Khám bệnh. Phịng chờ khơng trang bị ghế ngồi, thậm chí bệnh nhân phải
ngồi vật vạ ngồi hành lang, vườn cây, hành xác 5 – 10 tiếng mới được khám. Đặc
biệt là thái độ của bộ phận nhân viên y tế (chủ yếu là nhân viên hành chính) đã gây
ng
nhiều khó khăn cho người bệnh. Thêm vào đó là chun mơn, năng lực của các cơ
sở y tế cũng “có vấn đề”, thể hiện nhiều sai sót y khoa khiến người bệnh luôn cảm
ườ
thấy bất an.
Trong bối cảnh đó, theo ơng Lương Ngọc Kh, Cục trưởng Cục quản lý
Tr
khám chữa bệnh, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trước mắt ngành y tế
cần tập trung đổi mới toàn diện chất lượng bệnh viện gắn với phát triển kỹ thuật
cao; xây dựng mơ hình bệnh viện mới hoàn chỉnh, đồng bộ về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, đồng thời nâng cao tinh thần đón tiếp, phục vụ bệnh nhân theo
phương châm lấy bệnh nhân làm trung tâm. Tiếp đến, ngành y tế sẽ nâng cao
1
chất lượng đào tạo nguồn nhân lực y tế đáp ứng nhu cầu phịng bệnh và chữa
bệnh của nhân dân.
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phải là việc làm thường
xuyên, liên tục, không chỉ để đáp ứng nhu cầu đó, mà cịn phải đạt được các mục
uế
tiêu: công bằng, chất lượng, hiệu quả và phát triển trong cơng tác chăm sóc sức
khỏe nhân dân. Đặc biệt trong lĩnh vực sản phụ khoa, khi mà nhu cầu của khách
tế
H
hàng mang đặc điểm riêng biệt so với các chuyên khoa khác, khách hàng là đối
tượng phụ nữ cần sự tế nhị, riêng tư, bí mật trong khám chữa bệnh, đồng thời
yêu cầu tuyệt đối về việc không để xảy ra sai sót chun mơn trong q trình
h
điều trị.
in
Việc đảm bảo tốt cơng tác chăm sóc sức khỏe sinh sản sẽ đóng góp vai trị
quan trọng trong bảo vệ hạnh phúc cho mỗi gia đình trong xã hội. Với cơ cấu
cK
dân số nữ của tỉnh Tiền Giang nói chung và thành phố Mỹ Tho nói riêng chiếm
tỷ lệ trên 50% thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe sinh sản cho nhân dân ở địa
họ
phương là rất rộng lớn. Tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, các dịch vụ y tế do
bệnh viện cung cấp chưa được đa dạng và chất lượng phục vụ dịch vụ của bệnh
viện cũng còn nhiều hạn chế nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối
Đ
ại
tượng khách hàng.
Với những suy nghĩ trên, tôi chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe sinh sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang" với hy vọng góp phần
ng
vào việc phát triển Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai.
2. Câu hỏi nghiên cứu
ườ
- Thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản (SKSS) tại Bệnh viện Phụ
Tr
sản Tiền Giang như thế nào?
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS?
- Những mong muốn đáp ứng về dịch vụ chăm sóc SKSS của khách hàng đối
với Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang như thế nào?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ
sản Tiền Giang trong thời gian tới?
2
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS.
tế
H
Mục tiêu cụ thể
uế
vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, từ đó đề xuất các giải pháp
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ
h
sản Tiền Giang.
in
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh
cK
viện Phụ sản Tiền Giang trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
họ
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện
Phụ sản Tiền Giang.
Đ
ại
- Đối tượng khảo sát: lấy ý kiến của 200 khách hàng đang đến khám, điều trị
tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang và 50 thân nhân (người chồng) của khách hàng.
ng
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tỉnh Tiền Giang.
ườ
- Thời gian: đánh giá thực trạng việc thực hiện dịch vụ chăm sóc SKSS của
Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang từ năm 2010 - 2012.
Tr
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Quy trình nghiên cứu
3
Đánh giá tổng quan cơ sở lý
1 luận về chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS
- Nghiên cứu tài liệu
- Phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS
- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các nhà
chuyên môn để xây dựng bảng câu hỏi
- Điều tra thử 05 đối tượng
- Điều chỉnh bảng câu hỏi
- Xây dựng thang đo chính thức
tế
H
uế
Xây dựng thang đo chất
2 lượng dịch vụ chăm sóc
SKSS
Kiểm định độ tin cậy của
thang đo
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
h
Thu hẹp, tóm tắt dữ liệu
(nhóm dữ liệu thành các
nhân tố chính)
- Phân tích hồi quy
- Phân tích ANOVA
họ
Xác định các nhân tố chính
ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc SKSS
cK
in
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đ
ại
Đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc SKSS
Nguồn: tác giả
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
5.2 Nghiên cứu sơ bộ
ng
Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
ườ
dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang, từ đó xây dựng và hồn
thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra khách hàng. Nghiên cứu này được tiến
Tr
hành như sau:
5.2.1 Nghiên cứu định tính
Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc SKSS. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm
sóc SKSS, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm
4
sóc SKSS đồng thời thảo luận với cán bộ lãnh đạo của Bệnh viện Phụ sản Tiền
Giang về những vấn đề trọng tâm để tiến hành điều chỉnh và xây dựng được thang
đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
5.2.2
Nghiên cứu định lượng
uế
Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành điều tra thử
nghiệm với năm khách hàng đang sử dụng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện
tế
H
Phụ sản Tiền Giang, kết quả là các câu hỏi đã được điều chỉnh để hồn thành Phiếu
phỏng vấn khách hàng chính thức.
5.3.1
Phương pháp thu thập thông tin
in
a. Số liệu thứ cấp
h
5.3 Nghiên cứu chính thức
cK
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình hoạt động, quyết
tốn kinh phí và nhân sự của Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang. Ngoài ra, thống kê các
cơ sở y tế thực hiện dịch vụ chăm sóc SKSS trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho - tỉnh
b. Số liệu sơ cấp
họ
Tiền Giang; số liệu điều tra dân số từ Cục thống kê tỉnh Tiền Giang.
Đ
ại
Đối tượng khảo sát
Là khách hàng và thân nhân khách hàng (người chồng) đang sử dụng dịch vụ
chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản TG.
ng
Mẫu nghiên cứu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương
ườ
pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg
1988). Ngồi ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1
Tr
tham số ước lượng. Với câu hỏi về đo lường chất lượng có 30 biến nên số lượng
mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 = 150 mẫu, dự kiến phát 200 bảng hỏi để
lọc những bảng hỏi không hợp lệ, đồng thời tác giả phỏng vấn thêm 50 thân nhân
(người chồng) của khách hàng để ghi nhận những ý kiến đóng góp về nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc SKSS của bệnh viện trong thời gian tới.
5
Thiết kế bảng hỏi: nội dung bảng hỏi bao gồm ba phần chính:
- Phần 1: thơng tin chung về nhận định của khách hàng khi quyết định lựa
chọn cơ sở y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc SKSS.
- Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến thang đo chất lượng dịch vụ chăm
uế
sóc SKSS (phần này sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1
thể hiện sự hồn tồn đồng ý với nhận định và điểm 5 thể hiện sự hoàn tồn khơng
tế
H
đồng ý với nhận định) và một câu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của
khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ
sản Tiền Giang trong thời gian tới.
h
- Phần 3: là những câu hỏi liên quan đến cá nhân khách hàng, như: giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập . . .
in
Nội dung bảng hỏi:
cK
Nội dung các câu hỏi đáp ứng yêu cầu: rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu đối với nhiều
đối tượng khách hàng (Phụ lục 2).
Phương pháp điều tra, khảo sát:
họ
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua các câu hỏi được thiết kế trong
phiếu phỏng vấn khách hàng.
Đ
ại
5.3.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu
a. Đối với nguồn số liệu thứ cấp đã tập hợp được
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê để lập các bảng phân tích.
ng
b. Đối với nguồn số liệu sơ cấp đã điều tra khảo sát được
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
ườ
16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như độ
Tr
tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp …
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biến
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Qua đó, các biến
quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo
6
được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)
- Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
uế
Nếu trị số KMO từ 0,5 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các
tế
H
dữ liệu.
- Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc
h
tóm tắt thơng tin mới có ý nghĩa.
in
- Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
cK
hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Lập bảng tần số đồng thời thống kê mô tả các nhân tố trong mơ hình
chất lượng dịch vụ theo các mức độ đồng ý
họ
Phương pháp phân tích tương quan hồi qui
Phân tích tương quan hồi qui nhằm xác định thứ tự các nhân tố quan trọng ảnh
Đ
ại
hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang.
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Có một số giả định sau đối với phân tích phương sai một yếu tố:
ng
+ Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
Tr
ườ
+ Các nhóm so sánh phải có phân phói chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để
được xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
+ Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau khơng đáp ứng
được thì kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis sẽ là giải pháp thay thế cho ANOVA.
Kiểm định Kolmogorow - Smirnov được thực hiện để kiểm tra sự phân phối
chuẩn đối với biến phụ thuộc và xem xét kết quả kiểm định với giá trị Sig.(2-tailed) để
biết biến quan sát này có thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn hay không.
7
Sau đó, tiến hành kiểm định cặp giả thuyết thống kê:
H0: Khơng có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
uế
Nếu Sig. >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig. <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
tế
H
6. Đóng góp mới của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chi tiết các vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS. Trên cơ sở những lý luận đã được khái quát và
phương pháp nghiên cứu định lượng, đề tài đã khám phá ra 5 thành phần tạo nên
in
h
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản, kết quả nghiên cứu các thành phần
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản được đo lường bởi 23 yếu tố (biến
cK
quan sát), cụ thể: mức độ đáp ứng có 4 yếu tố, mức độ tin cậy có 5 yếu tố, mức độ
năng lực phục vụ có 4 yếu tố, phương tiện hữu hình có 6 yếu tố và mức độ đồng
cảm có 4 yếu tố.
họ
Bằng phương pháp phân tích tương quan hồi qui, luận văn đã xác định có 3
nhóm nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh
Đ
ại
viện Phụ sản Tiền Giang là mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy.
Qua nghiên cứu cũng nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao đối với các dịch
vụ y tế do Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang cung cấp, tuy nhiên đối với những nhóm
ng
khách hàng khác nhau có mức độ hài lịng khác nhau và vai trò của các nhân tố
cũng khác nhau. Luận văn cũng đã xây dựng được một hệ thống các giải pháp góp
ườ
phần nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc SKSS tại Bệnh viện Phụ sản
Tiền Giang.
Tr
Một đóng góp mới của đề tài là tác giả áp dụng các mơ hình kinh tế trong
chun ngành quản trị kinh doanh ứng dụng vào hoạt động của một cơ sở y tế cơng
lập nhằm tìm ra các giải pháp mới đề cao hiệu quả hoạt động kinh tế phù hợp với cơ
chế tài chính theo tinh thần Nghị định 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ mà bệnh viện
đang thực hiện cũng như chủ trương xã hội hóa trong lĩnh vực y tế công lập của
8
Đảng và Nhà nước.
7. Hạn chế của đề tài
Đề tài đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đồng thời
kết hợp tham khảo Dự thảo các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2012 của
uế
Bộ Y tế và ý kiến của các chuyên gia để bổ sung và điều chỉnh thang đo phục vụ cho
việc khảo sát khách hàng tại bệnh viện. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nghiên
tế
H
cứu chỉ dừng lại mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ từ bản thân đơn vị và khảo sát
ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Tiền
Giang. Đề tài chưa đi sâu đánh giá chất lượng cho từng loại dịch vụ cụ thể.
8. Kết cấu của đề tài
in
h
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn gồm 3 chương:
khỏe sinh sản
cK
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh
sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang
họ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh
Tr
ườ
ng
Đ
ại
sản tại Bệnh viện Phụ sản Tiền Giang trong tương lai
9
PHẦN THỨ HAI
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
tế
H
1.1 Tổng quan về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản
uế
DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu kinh tế như:
h
Theo Donald M.Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải
in
là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những
cK
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong
định nghĩa này “những giá trị” thường phải xác định bởi người tiêu dùng. Đồng
thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người
họ
khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ nhất thiết phải thơng qua q trình trao đổi để
đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay lợi nhuận) như trong kinh
Đ
ại
doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các
dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện [17].
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
ng
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [18].
ườ
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
Tr
thơng thường. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ không thể nhận dạng
bằng mắt thường đồng thời cũng khó định lượng được.
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm:
- Tính vơ hình: các dịch vụ đều vơ hình, chúng khơng có hình dáng cụ thể,
khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật
10
chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khơng thể
tiến hành đánh giá như thế. Ví dụ: bệnh nhân trước khi đến bệnh viện khám bệnh
khơng thể đốn trước được kết quả như thế nào?
uế
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
tế
H
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng
chứng” để “làm cho cái vơ hình trở thành hữu hình” [18].
- Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
in
h
khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cK
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
họ
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Sự tác động qua lại giữa người cung
Đ
ại
ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt, làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Cả
người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Trong lĩnh
vực y tế, để quá trình khám và điều trị bệnh nhân được nhanh chóng và chính xác
ng
thì cần sự hợp tác tốt giữa bác sĩ và bệnh nhân nhằm giảm thiểu đáng kể chi phí và
thời gian của khách hàng.
ườ
- Tính khơng ổn định: các dịch vụ rất không ổn định, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Tr
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều
yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
11
- Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau,
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản
uế
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
tế
H
SKSS là trạng thái thoải mái hoàn toàn về thể chất, tinh thần và xã hội trong
các vấn đề có liên quan đến bộ phận sinh sản và chức năng của nó chứ khơng chỉ
đơn thuần là khơng có bệnh tật hay tàn phế [2].
Vì vậy, dịch vụ chăm sóc SKSS là hoạt động của cơ sở y tế trong công tác
h
phục vụ chăm lo về SKSS cho chị em phụ nữ trong suốt cuộc đời.
in
1.1.2 Quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản
cK
1.1.2.1 Khái niệm
Khách hàng trong dịch vụ chăm sóc SKSS là những người có nhu cầu đến với
các cơ sở y tế cung cấp về các dịch vụ chăm sóc SKSS để tư vấn, thực hiện kế hoạch
họ
hóa gia đình, khám thai, sinh đẻ, khám và điều trị những bệnh liên quan đến SKSS.
1.1.2.2 Quyền lợi của khách hàng
Khách hàng có 10 quyền lợi phải được người cung cấp dịch vụ tôn trọng là:
Đ
ại
- Quyền được thông tin: khách hàng phải được biết các loại dịch vụ chăm sóc
SKSS mà cơ sở có sẵn; phải được chỉ dẫn cụ thể để đến được các nơi đáp ứng đúng
nhu cầu của họ. Ví dụ tại cơ sở dịch vụ cần có sơ đồ hướng dẫn các khoa phòng,
ng
bảng giới thiệu và người hướng dẫn các thơng tin về dịch vụ có thể thực hiện như: ở
đâu, ai là người chịu trách nhiệm, điều kiện thu nhận khách hàng (trong hay ngoài
ườ
diện bảo hiểm), giá cả từng dịch vụ . . . [2].
- Quyền được tiếp cận dịch vụ: cơ sở dịch vụ cần ở nơi trung tâm của cụm dân
Tr
cư, thuận tiện, gần gũi, dễ tìm, dễ đến; giá cả dịch vụ phải phù hợp với khả năng chi
trả của đa số người trong cộng đồng, trường hợp khách hàng thuộc diện không thể chi
trả cũng cần được quan tâm theo đúng chính sách hiện hành (ví dụ: bảo hiểm y tế cho
người nghèo). Bất cứ khách hàng thuộc đối tượng nào, người cung cấp dịch vụ cũng
phải tiếp đón niềm nở, tận tình, chỉ dẫn và phục vụ họ chu đáo.
12
- Quyền được tự do lựa chọn và từ chối dịch vụ khi không muốn: người
cung cấp dịch vụ phải giúp đỡ khách hàng để họ tự lựa chọn một phương pháp
chăm sóc thích hợp nhất, khơng được áp đặt họ một biện pháp nào đó cơ sở mình có
sẵn hoặc bản thân người cung cấp dịch vụ cho là tốt. Khi khách hàng không muốn
uế
thực hiện dịch vụ nữa thì dù bất cứ lý do gì cũng phải giúp họ dừng dịch vụ và tìm
cho họ một dịch vụ khác thích hợp hơn [2].
tế
H
- Quyền được thụ hưởng dịch vụ an toàn ở mức cao nhất: mọi thao tác, thủ
thuật thực hiện trên khách hàng phải thực hiện theo đúng quy trình, chuẩn mực, có
hướng dẫn về nội dung chăm sóc để hạn chế tác hại và tai biến. Ví dụ: các quy định
về khống chế nhiễm khuẩn; các bước quy định về thăm khám, chăm sóc, theo dõi
h
hay điều trị . . .
in
- Quyền được tuyệt đối bí mật: việc gợi hỏi để biết tình hình sức khỏe, bệnh
cK
tật, hồn cảnh, thậm chí cả những việc riêng tư, thầm kín của khách hàng là việc
phải làm của người cung cấp dịch vụ để có thể tư vấn, chẩn đốn, xử trí đối với
khách hàng một cách đúng đắn nhất. Tuy nhiên, đó là những điều bí mật, riêng tư
họ
của họ mà người cung cấp dịch vụ phải tôn trọng và giữ kín như khơng để lộ tên,
địa chỉ khách hàng đã đến tư vấn hay thực hiện dịch vụ, khơng để lọt ra ngồi
Đ
ại
những giấy tờ ghi chép về khách hàng; không đem chuyện của khách hàng kể cho
người khác ngay cả với người trong gia đình họ dù với bất cứ lý do nào khi chưa
được sự cho phép của khách hàng; không ép buộc khách hàng phải nói ra những bí
mật mà họ muốn dấu kín.
ng
- Quyền được tế nhị, kín đáo: cơ sở chăm sóc phục vụ khách hàng, kể cả nơi
tư vấn phải bảo đảm sạch sẽ, kín đáo khơng để người ngồi nhìn thấy, nghe thấy nội
ườ
dung cuộc tư vấn, đặc biệt là những cuộc tư vấn có những tình tiết rất riêng tư và
khách hàng muốn được hồn tồn bí mật hoặc khi cần quan sát hoặc khám các bộ
Tr
phận kín đáo trên cơ thể của khách hàng. Nếu muốn lấy trường hợp của khách hàng
là một nhân chứng để thuyết phục các khách hàng khác, người cung cấp dịch vụ
phải xin phép và chỉ sử dụng khi được sự đồng ý của người đó. Khi trao đổi trong tư
vấn đối với khách hàng khác, khơng được nói ra tên thật và địa chỉ của người đã cho
phép làm nhân chứng đó [2].
13
- Quyền được tôn trọng: người cung cấp dịch vụ khơng những phải lễ phép,
hịa nhã với khách hàng trong giao tiếp mà còn cần sự quan tâm, đồng cảm với
những nỗi lo âu, đau đớn của khách hàng. Cần đặt mình vào hồn cảnh của khách
hàng để có lời lẽ, thái độ, cử chỉ thích hợp. Trong cách ứng xử, khơng được phân
uế
biệt tuổi tác (dù khách hàng cịn là vị thành niên), chức vị, nam nữ, giàu nghèo hoặc
có thân quen với mình hay khơng.
tế
H
- Quyền được thoải mái khi tiếp nhận dịch vụ: không để khách hàng phải
chờ đợi. Trường hợp đông khách, cần thực hiện thứ tự trước sau một cách nghiêm
túc; khơng vì với người thân quen thì phục vụ trước, những người khác đến trước
lại phục vụ sau. Không để khách hàng phải chờ đợi vì sự vắng mặt của người cung
in
h
cấp dịch vụ do đang làm việc riêng hay nói chuyện riêng. Cơ sở cần có nơi ngồi
nghỉ, chờ đợi thoải mái, mát mẻ, được trang trí đẹp mắt phù hợp với phong tục, văn
cK
hóa từng vùng; có sách báo, tranh ảnh, khẩu hiệu thích hợp. Nơi tư vấn, khám bệnh
hay chờ đợi cũng phải có phịng vệ sinh sạch sẽ, khơng có mùi hơi hám khó chịu.
Nếu làm tư vấn hay truyền thơng hoặc khi cần giải thích cho khách hàng nên tìm lời
họ
lẽ dễ hiểu, khơng dùng từ chun mơn; cách nói phải ngắn, gọn nhưng vui vẻ để
khách hàng thoải mái, dễ tiếp thu.
Đ
ại
- Quyền được tiếp tục nhận dịch vụ: khi khách hàng muốn thay thế một dịch
vụ này bằng một dịch vụ khác thì nguyện vọng đó phải được người cung cấp dịch
vụ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho họ, vui vẻ giới thiệu họ đến cơ sở họ mong
ng
muốn. Khách hàng cũng cần được nhắc nhở về thời hạn đến thăm khám lại để theo
dõi và tư vấn thêm. Ngoài ra người cung cấp dịch vụ cũng phải ln ln cho khách
ườ
hàng biết họ có thể quay lại bất cứ lúc nào họ mong muốn và sẽ được đón tiếp nhiệt
tình [2].
Tr
- Quyền được tỏ bày ý kiến: khách hàng có quyền được nhận xét, góp ý phê
bình cơ sở và người cung cấp dịch vụ. Với những ý kiến đúng cơ sở dịch vụ phải
cảm ơn và tìm cách sửa chữa tích cực nhất. Những ý kiến chưa hồn tồn đúng hoặc
có sự hiểu lầm cũng vẫn phải cảm ơn, tiếp thu để rút kinh nghiệm cho công tác phục
vụ khách hàng mỗi ngày một tốt hơn. Việc lấy ý kiến xây dựng của khách hàng nên
14
làm trực tiếp, thường xuyên và nghiêm túc qua phỏng vấn, khơng nên chiếu lệ theo
cách trên sổ góp ý kiến ở các cơ sở dịch vụ mà nhiều khi không được xem đến và
chẳng mấy khách hàng sẵn sàng ghi lời góp ý [2].
1.1.2.3 Nghĩa vụ của khách hàng
uế
Khách hàng đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế cần thực hiện các nghĩa vụ sau:
khám và điều trị.
tế
H
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của bệnh viện, của Khoa – Phòng nơi
- Hợp tác với đội ngũ y bác sĩ bệnh viện trong suốt quá trình điều trị.
- Giữ gìn vệ sinh, mơi trường bệnh viện sạch sẽ.
- Đóng viện phí đầy đủ.
in
h
1.1.3 Vai trị của dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản trong xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc SKSS của phụ nữ càng được
cK
nâng cao. Trước đây nói đến cơng tác ngành phụ sản, người ta thường quan niệm đó
chỉ là việc đỡ đẻ, chăm sóc sản phụ và thai nhi, đồng thời chữa một số bệnh phụ
khoa thông thường. Ngày nay mục tiêu của ngành phụ sản rất rộng lớn, bao gồm
họ
việc chăm sóc sức khỏe cho tất cả phụ nữ, không phải chỉ riêng cho bà mẹ có thai
và chăm sóc sơ sinh từ khi còn là bào thai đến khi được một năm tuổi. Từ Hội nghị
Đ
ại
Dân số và phát triển tại Cairo 1995, khái niệm về SKSS ra đời, người ta khơng chỉ
bó hẹp trong vấn đề “bảo vệ bà mẹ, trẻ em và kế hoạch hóa gia đình” nữa mà nói tới
“bảo vệ SKSS người phụ nữ từ khi còn là bào thai qua thời kỳ trưởng thành và tuổi
ng
hoạt động sinh dục cho tới tuổi mãn kinh và tuổi già”.
Qua đó, chúng ta nhận thấy SKSS là vốn quý nhất của con người, vì thế việc
ườ
quan tâm chăm sóc SKSS là vấn đề không thể thiếu trong đời sống xã hội hiện nay,
mang lại lợi ích trước mắt cũng như lâu dài. Các cơ sở y tế cũng như nhân dân thực
Tr
hiện tốt những vấn đề về chăm sóc SKSS nhằm bảo đảm sức khỏe và chất lượng
cuộc sống cho cả mẹ và con, giảm tai biến sản khoa, giảm tử vong sơ sinh và tử
vong mẹ. Đồng thời thực hiện kế hoạch hóa gia đình để có thời gian chăm sóc ni
dạy con nên người, góp phần phát triển kinh tế, xây dựng xã hội phồn vinh, gia đình
hạnh phúc.
15
1.2 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và được định nghĩa bằng
uế
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm
tế
H
nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm 2
lĩnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
h
vụ như thế nào” [22].
in
Với Parasuraman và cộng sự (1985), được xem là người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, thành công của nghiên
cK
cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được chất lượng dịch vụ
của họ thơng qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch
họ
vụ. Nghiên cứu của ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà
họ hưởng thụ. Ơng đã thiết lập mơ hình chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc
Đ
ại
tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
a) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
ng
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
ườ
phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những
Tr
kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắm và sau khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá hài lịng hay khơng hài
lịng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng.
16
