Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan vườn quốc gia phong nha kẻ bàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng” là công trình
nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố
dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều

U

Ế

có nguồn góc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.

́H

Quảng Bình, ngày 09 tháng 7 năm 2012

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Tác giả đề tài

i

Lưu Minh Ngọc


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả
những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
cũng như nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS.
Nguyễn Tài Phúc đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng

Ế

dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.

U

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN - HTQT - ĐTSĐH

́H

Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và

TÊ

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ban QLDA khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng,

H

Ban quản lý Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Trung tâm Du lịch PNKB, Sở

IN

Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình và các du khách đã nhiệt tình giúp đỡ,
cộng tác và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

K

Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc của các đồng nghiệp, bạn bè

̣C

và gia đình trong suốt thời gian vừa qua.

O

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

̣I H

hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng
nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn

Đ
A

thiện hơn!

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Quảng Bình, ngày 09 tháng 7 năm 2012
Tác giả
Lưu Minh Ngọc

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: LƯU MINH NGỌC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2012
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM
QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Di sản thiên nhiên thế giới VQG Phong Nha Kẻ Bàng được đánh giá là một

U

trong những địa điểm du lịch cực kỳ hấp dẫn về cảnh quan thiên nhiên, đa dạng sinh

́H

học, địa chất địa mạo và văn hóa lịch sử, trở thành điểm nhấn thu hút ngày càng
nhiều du khách trong và ngoài nước đến tham quan thưởng ngoạn. Tuy nhiên, trong

TÊ

quá trình khai thác hoạt động du lịch tại đây cũng đang bộc lộ những hạn chế và bất
cập nhất định, chất lượng các dịch vụ đối với khách tham quan chưa đáp ứng được

H

nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách. Với mong muốn đề xuất được những

IN

giải pháp cụ thể và phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch hiện nay; Tôi đã
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong

K

Nha Kẻ Bàng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế.

̣C

2. Phương pháp nghiên cứu

O

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích

̣I H

thống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính,…trong
phần mềm SPSS.

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá đúng

thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB hiện nay trên
nhiều khía cạnh. Ngoài ra, luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình
chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB, trên cơ sở đó, để đo
lường các điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG
PNKB hiện nay. Chỉ ra những vấn đề cụ thể mà khoảng cách giữa mức độ đáp ứng
của VQG PNKB còn thấp so với mức độ kỳ vọng của du khách. Từ đó đề xuất
những giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách tham quan VQG PNKB.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ngân hàng Phát triển Châu Á

BMZ

Bộ Hợp tác Kinh tế và Phát triển Đức

BQ

Bình quân

BQL

Ban Quản lý

DSTG

Khu Di sản thế giới

ĐVT

Đơn vị tính

FFI

Tổ chức Bảo tồn động vật hoang dã Thế giới

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

GIZ

Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức

GMS

Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng

IUCN

Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên Quốc tế

KFW

Ngân hàng Phát triển Đức

KHĐT

Sở Kế hoạch và Đầu tư

HDV

Hướng dẫn viên

NN&PTNT

Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ADB

Nguồn Hỗ trợ Phát triển chính thức

̣C

ODA

Phong Nha Kẻ Bàng

O

PNKB

̣I H

QHPTDLBV

Quy hoạch Phát triển Du lịch bền vững
Quy hoạch Phát triển Kinh tế Xã hội

QHTT

Quy hoạch tổng thể

Đ
A

QHPTKTXH
TĐPTBQ

Tốc độ phát triển bình quân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNXP

Thanh niên xung phong

UBND

Ủy ban nhân dân

UNESCO

Tổ chức Văn hóa Khoa học và Giáo dục Thế giới

UNWTO

Tổ chức du lịch Thế giới

VHTTDL

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch

VQG

Vườn Quốc gia

WWF

Quỹ Quốc tế về Bảo tồn Thiên nhiên
iv


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Tình hình đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ khách tham quan VQG PNKB
qua các năm 2008-2011 ......................................................................52

Bảng 2.2:

Tình hình biến động đội thuyền du lịch qua các năm 2008-2011 ......53

Bảng 2.3:

Tình hình biến động quầy hàng lưu niệm qua các năm 2008-2011....55

Bảng 2.4:

Tình hình biến động số lượng nhà hàng qua các năm 2008-2011 ......55

Bảng 2.5:

Tình hình biến động số lượng cơ sở lưu trú qua các năm 2008-2011 56

Bảng 2.6:

Cơ cấu trình độ cán bộ của Trung tâm Du lịch PNKB năm 2011 ......57

Bảng 2.7:

Các khóa đào tạo nâng cao trình độ CBNV từ 2008 - 2011 ...............58

Bảng 2.8:

Số lượng du khách đến tham quan VQG PNKB từ 2007-2011..........60

Bảng 2.9:

Kết quả khách tham quan VQG PNKB từ 2007-2011........................61

Bảng 2.10:

Doanh thu du lịch của Trung tâm Du lịch PNKB từ 2007– 2011 ......63

Bảng 2.11:

Đặc trưng mẫu điều tra........................................................................65

Bảng 2.12:

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test .......................................67

Bảng 2.13:

Kết quả trích rút nhân tố .....................................................................68

Bảng 2.14:

Ma trận xoay nhân tố ..........................................................................69

Bảng 2.15:

Độ tin cậy của các nhân tố trong thang đo..........................................70

Bảng 2.16:

Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................72

Bảng 2.17:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................73

Bảng 2.18:

Độ phù hợp của mô hình hồi quy........................................................75

Bảng 2.19:

Điểm đánh giá về khả năng đáp ứng du khách ...................................76

Bảng 2.20:

Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên .........................78

Bảng 2.21:

Điểm đánh giá về mức độ an toàn, tin cậy..........................................79

Bảng 2.22:

Điểm đánh giá về cơ sở vật chất, tài nguyên ......................................79

Bảng 2.23:

Điểm đánh giá về giá trị gia tăng ........................................................80

Bảng 2.24:

Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của du khách tham quan ....81

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.1:

v


DANH MỤC SƠ ĐỐ
Số hiệu sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............12

Sơ đồ 1.2:

Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ ..........................................15

Sơ đồ 1.3:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................17

Sơ đồ 1.4:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan ........31

Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu tổ chức của BQL VQG Phong Nha - Kẻ Bàng.......................38

Sơ đồ 2.2:

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Du lịch Phong Nha Kẻ Bàng .............40

Sơ đồ 2.3:

Mô hình chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan .......................71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 1.1:

vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số hiệu biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Tính thời vụ của du khách tham quan VQG PNKB năm 2011.....61

Biểu đồ 2.2:

Khoảng cách chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan .........82

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Biểu đồ 2.1 :

vii


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Bản đồ khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng ...............................................35

Hình 2.2:

Thạch nhũ trong hang động ở VQG Phong Nha Kẻ Bàng..................41

Hình 2.3:

Một số loài lan mới được phát hiện tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng....42

Hình 2.4:

Một số động vật ở VQG Phong Nha Kẻ Bàng ....................................43

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.1:

viii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ....................................................................... iv
Danh mục bảng ...........................................................................................................v

Ế

Danh mục sơ đồ......................................................................................................... vi

U

Danh mục biểu đồ .................................................................................................... vii

́H

Danh mục hình ........................................................................................................ viii

TÊ

Mục lục...................................................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

H

PHẦN NỘI DUNG .....................................................................................................6

IN

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................6
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................6

K

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................6

̣C

1.1.2. Tính chất của dịch vụ ...............................................................................6

O

1.1.3. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................8

̣I H

1.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................14
1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH ............................................................21

Đ
A

1.2.1. Các khái niệm về du lịch ........................................................................21
1.2.2. Một số loại hình du lịch chủ yếu ............................................................24
1.2.3. Vai trò của du lịch đối với nền kinh kế - xã hội .....................................25
1.2.4. Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch...................................................27
1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH THAM QUAN ...........................................................................................29
1.3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................29
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo..............................................30
1.3.3. Hiệu chỉnh mô hình và xây dựng phiếu điều tra du khách.....................32
ix


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM

QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG.................................................34
2.1. TỔNG QUAN VỀ VQG PHONG NHA KẺ BÀNG .........................................34
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội VQG Phong Nha Kẻ Bàng ............34
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển VQG Phong Nha Kẻ Bàng .................37
2.2. TÌNH HÌNH KHAI THÁC TÀI NGUYÊN DU LỊCH CỦA VQG PHONG
NHA KẺ BÀNG ................................................................................................................40

Ế

2.2.1. Tài nguyên du lịch của VQG Phong Nha Kẻ Bàng................................40

U

2.2.2. Tình hình khai thác tài nguyên du lịch của VQG Phong Nha Kẻ Bàng.45

́H

2.2.3. Công tác bảo tồn và phát huy giá trị di sản thiên nhiên VQG PNKB....47
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM QUAN VQG

TÊ

PHONG NHA KẺ BÀNG.........................................................................................49
2.3.1. Đánh giá chất lượng các yếu tố phục vụ khách tham quan VQG PNKB ...49

H

2.3.2. Một số kết quả hoạt động du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng ..........59

IN

2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM

K

QUAN VQG PNKB TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH PHONG NHA KẺ BÀNG .........64
2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra ..........................................64

O

̣C

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...........................................................67

̣I H

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan ... 67
2.4.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan .........70

Đ
A

2.4.5. Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan .........71
2.4.6. Chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG PNKB qua thang đo .. 75

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG .......................................86
3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 ......................................................................86
3.1.1. Cơ sở đề xuất các định hướng ................................................................86
3.1.2. Mục tiêu, định hướng .............................................................................87

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH
THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG......................................................89
x


3.2.1. Giải pháp về tổ chức quản lý .......................................................................89
3.2.2. Xây dựng quy hoạch VQG PNKB ..............................................................90
3.2.3. Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch .........................................................91
3.2.4. Cơ chế, chính sách thu hút nguồn vốn đầu tư............................................92
3.2.5. Phát triển các sản phẩm, tuyến du lịch mới ...............................................94
3.2.6. Tiếp tục đầu tư hoàn thiện các sản phẩm, tuyến du lịch đang khai thác .. 96
3.2.7. Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ du lịch bổ trợ........................98

Ế

3.2.8. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá du lịch ...............................................101

U

3.2.9. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nguồn nhân lực phục vụ du lịch ............103

́H

3.2.10. Nâng cao nhận thức cộng đồng trong việc bảo tồn môi trường du lịch .. 105
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................107

TÊ

1. KẾT LUẬN .........................................................................................................107
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................108

H

2.1 Đối với các cơ quan, chính quyền địa phương..................................................108

IN

2.2 Đối với VQG Phong Nha Kẻ Bàng và Trung tâm Du lịch PNKB....................109

K

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................110
PHỤ LỤC................................................................................................................114

O

̣C

Phụ lục 1: Phiếu điều tra du khách..........................................................................115

̣I H

Phụ lục 2: Thống kê chiều dài, độ sâu hệ thống hang VQG PNKB ......................125
Phụ lục 3: Các kiểu thảm thực vật và sinh cảnh của VQG PNKB .........................127

Đ
A

Phụ lục 4: Thống kê hệ thực vật tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng ..........................128
Phụ lục 5.a: Thống kê hệ động vật tại VQG Phong Nha - Kẻ Bàng ............................128

Phụ lục 5.b: Số loài động vật xương sống đặc hữu ở VQG PNKB ........................129
Phụ lục 5.c: Số lượng các loài bị đe doạ ở VQG Phong Nha - Kẻ Bàng......................129
Phụ lục 6: Thống kê về du khách và các dịch vụ bổ trợ du lịch tại VQG PNKB ...130
Phụ lục 7: Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch tại VQG PNKB..........................130
Phụ lục 8: Ước tính nguồn thu du lịch tại VQG PNKB.........................................131
Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu điều tra ..........................................................................132
Phụ lục 10: Độ tin cậy của dữ liệu điều tra ............................................................134
xi


Phụ lục 11: Độ tin cậy của các nhân tố trong thang đo..........................................135
Phụ lục 12: Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với
khách tham quan VQG PNKB ................................................................................138
Phụ lục 13: Ma trận hệ số tương quan ....................................................................139
Phụ lục 14: Thống kê mô tả Mean của các biến số trong thang đo chất lượng dịch vụ
khách tham quan VQG PNKB ................................................................................140
Phụ lục 15: Phương pháp tính khoảng cách SERVQUAL .....................................142

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Phụ lục 16: Một số hình ảnh về VQG Phong Nha Kẻ Bàng...................................143

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất và đã
trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu đối với nhiều quốc gia trên thế giới,
đặc biệt là đối với một số nước đang phát triển như Việt Nam. Du lịch góp phần
thúc đẩy sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo công ăn việc làm, mở rộng

Ế

giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng miền trong nước cũng như giữa các nước trên

U

thế giới.

́H

Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể

TÊ

vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và ngày càng khẳng định vai trò của
mình trong nền kinh tế quốc dân. Đồng thời trong bối cảnh của nền kinh tế thị

H

trường mở cửa và hội nhập quốc tế, ngành du lịch cũng đang đứng trước những khó

IN

khăn, thách thức to lớn, đòi hỏi cần phải có sự đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và
các loại hình du lịch, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để nhằm đáp ứng nhu

K

cầu ngày càng cao của du khách trong nước và quốc tế, góp phần đưa ngành du lịch

̣C

Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.

O

Quảng Bình là một tỉnh có tiềm năng rất đa dạng và phong phú để phát triển

̣I H

du lịch, với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như bãi biển Nhật Lệ - Đồng Hới,
bãi biển Đá Nhảy - Bố Trạch, suối nước khoáng nóng Bang - Lệ Thủy. Đặc biệt là

Đ
A

di sản thiên nhiên thế giới VQG Phong Nha Kẻ Bàng được đánh giá là một trong
những địa điểm du lịch cực kỳ hấp dẫn về cảnh quan thiên nhiên, đa dạng sinh học,
địa chất địa mạo và văn hóa lịch sử, đang trở thành điểm nhấn thu hút ngày càng
nhiều du khách trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội của địa
phương phát triển.
Từ khi VQG Phong Nha Kẻ Bàng được công nhận là di sản thiên nhiên thế
giới (năm 2003) đến nay, lượng du khách đến tham quan đã tăng lên nhanh chóng.
Tuy nhiên, các sản phẩm du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng còn quá đơn điệu,
chỉ tập trung đầu tư và khai thác các loại hình du lịch tham quan hang động như
1


động Phong Nha, động Tiên Sơn và tuyến du lịch sinh thái suối nước Moọc, tuyến
sông Chày - hang Tối, các loại hình du lịch khác chưa được quan tâm đầu tư khai
thác nên mức độ thu hút và hấp dẫn đối với du khách tham quan VQG Phong Nha
Kẻ Bàng còn nhiều hạn chế.
Mặt khác, quá trình khai thác hoạt động du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng
cũng đã và đang bộc lộ những hạn chế và bất cập nhất định như: công tác quy hoạch
triển khai quá chậm nên chưa thật sự thu hút được các nguồn lực trong xã hội để đầu

Ế

tư phát triển du lịch; hiện trạng cơ sở hạ tầng cho khai thác du lịch chưa được đầu tư

U

tương xứng, thiếu đồng bộ; chất lượng nguồn nhân lực phục vụ chưa đáp ứng được

́H

yêu cầu; công tác điều hành, quản lý các hoạt động du lịch có tính chuyên nghiệp
chưa cao; công tác thuyết minh, diễn giải còn rất hạn chế; đội thuyền phục vụ du

TÊ

khách còn rất thô sơ, lạc hậu; các dịch vụ bổ trợ cho hoạt động du lịch còn yếu và
thiếu,... Đòi hỏi, VQG Phong Nha Kẻ Bàng cần phải có những giải pháp cải thiện

H

nhằm phát huy những tiềm năng, lợi thế sẵn có của khu di sản để hấp dẫn, thu hút

IN

du khách trong và ngoài nước đến tham quan thưởng ngoạn, tạo ấn tượng cũng như

K

khẳng định thương hiệu, vị thế của di sản VQG Phong Nha Kẻ Bàng trong các hoạt
động du lịch của tỉnh cũng như trong và ngoài nước.

̣C

Thấy được tính cấp thiết của vấn đề, bản thân chọn đề tài: ‘‘Nâng cao chất

̣I H

O

lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng” để
làm chủ đề nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.

Đ
A

2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá và đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ
Bàng, từng bước đa dạng hóa các loại hình và sản phẩm du lịch, góp phần đẩy nhanh
tốc độ phát triển du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng trong những năm sắp tới.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung các vấn đề về chất lượng dịch vụ, lựa chọn mô
hình phù hợp làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu.
2


- Đề xuất mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch đối với khách tham
quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số

liệu điều tra từ du khách.
- Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với
khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng đến năm 2020.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ế

Đối tượng nghiên cứu

U

Tập trung nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch

khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng.

TÊ

Phạm vi nghiên cứu

́H

vụ đang được cung cấp và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với

- Về nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách tham

H

quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng tại Trung tâm Du lịch PNKB.

IN

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu về các hoạt động du lịch tại VQG Phong

K

Nha Kẻ Bàng, xã Sơn Trạch, huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Về thời gian: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với

O

̣C

khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng giai đoạn từ 2007-2011 và đề xuất các

̣I H

giải pháp phát triển đến năm 2020.
4.Phương pháp nghiên cứu

Đ
A

Phương pháp thu thập tài liệu
Tài liệu thứ cấp:
- Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Trung tâm

Du lịch PNKB, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, niên giám thống
kê huyện Bố Trạch và tỉnh Quảng Bình trong thời gian từ 2007 đến 2011.
- Phần tài liệu thu thập là các công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp
chí khoa học, tạp chí du lịch và các tài liệu liên quan đến du lịch và dịch vụ du lịch.

Tài liệu sơ cấp:

3


- Để đảm bảo độ tin cậy cũng như tính hợp lý của dữ liệu thu thập, quy mô
mẫu tối thiểu được xác định là 130 khách tham quan. Tác giả đã phát ra tổng cộng
250 phiếu điều tra (bằng tiếng việt và tiếng anh) để phỏng vấn du khách sau khi tham
quan và trải nghiệm các dịch vụ du lịch tại VQG Phong Nha Kẻ Bàng để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
- Việc thu thập số liệu qua phiếu điều tra được thực hiện từ ngày 01/3/2012
đến 30/4/2012, tổng số phiếu thu về và đảm bảo tiêu chuẩn là 209 phiếu đạt 83,6%

Ế

được đưa vào xử lý và phân tích.

U

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Trung tâm Du

TÊ

lịch PNKB. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên
bản 16.0.

H

Phương pháp phân tích

IN

- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế và so sánh chỉ số để đánh giá thực

K

trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; Phương

O

̣C

pháp kiểm định ANOVA, phân tích hồi quy và các phương pháp đo lường định

̣I H

lượng khác để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua số liệu sơ cấp thu
thập được từ mẫu điều tra.

Đ
A

- Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng chất lượng dịch

vụ du lịch hiện nay từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ đối với khách tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng.
Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo
- Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài những phương pháp kể trên, bản
thân đã thu thập ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý có liên quan đến công
tác quản lý bảo vệ VQG Phong Nha Kẻ Bàng, các chuyên gia hoạt động trong lĩnh
vực du lịch và dịch vụ để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác
đáng, có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục
4


cao, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối
với khác tham quan VQG Phong Nha Kẻ Bàng đến năm 2020.
5.Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết
tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu và phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu
bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

Ế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan Vườn

U

Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng.

́H

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng.

5


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu

Ế

khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ theo các cách tiếp cận phổ biến:

U

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,

́H

do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm

TÊ

hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm
vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị
trường Trung Quốc).

H

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

IN

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

K

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[10]

Theo Kotler & Armstrong (2001), dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm

̣C

các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô

O

hình và không tạo nên tính sở hữu của bất cứ điều gì.[31]

̣I H

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách.[31]

Đ
A

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.2. Tính chất của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
6

 Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ
thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Khi mua một sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng
đối với các sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy được. Do
tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản
phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

Ế

nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

U

 Tính không đồng nhất

́H

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức

TÊ

độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất
hoàn hảo.

Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong

H

việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

IN

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

K

điểm phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với

̣C

các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc
điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện.

̣I H

O

 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

Đ
A

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá vật
chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian,
rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá

trình đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được
Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biết mất nếu ta
7


không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào
của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Ví dụ: ta không thể bán một nữa số ghế chuyến
bay của ngày hôm nay cho hành khách bay ngày hôm sau, vì vậy số ghế trống trong
chuyến bay của ngày hôm nay chính là tổn thất và số ghế đó không có cơ hội để bán.
Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng
bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

Ế

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

U

1.1.3.1. Định nghĩa chất lượng

́H

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
trong cuộc sống. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng

TÊ

hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có
rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở

H

khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới

IN

đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.

K

Theo Juran “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.[14]
Theo Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

O

̣C

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu

̣I H

cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên

Đ
A

môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”.[14]
Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc

biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.[14]
Theo Ishikawa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.[14]
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa: Chất lượng là mức
độ thỏa mãn một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Ở đây yêu cầu là các
nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.[14].
Từ một số định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lượng:
8


[1] Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
[2] Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
[3] Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xem xét đến mọi đặc

tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

U

cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Ế

này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu

́H

[4] Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

TÊ

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
[5] Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

IN

1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ

H

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

K

Chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách
quan như: hình thức, kiểu dáng, bao bì, đóng gói, giá cả thương hiệu… cũng như

O

̣C

thông qua các đặc tính, tính năng, độ bền… của sản phẩm. Tuy nhiên, điều này lại

̣I H

không thực hiện được đối với các sản phẩm dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ là vô
hình và được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự tương tác giữa khách

Đ
A

hàng với người cung cấp dịch vụ đó. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu, môi trường nghiên cứu cũng như việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc trưng sau:
9


 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của nhà cung cấp.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng

Ế

cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.

U

 Tính cung ứng

́H

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

TÊ

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

H

 Tính thỏa mãn nhu cầu

IN

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

K

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ

̣C

 Tính tạo ra giá trị

O

Chất lượng dịch vụ được gắn liều với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

̣I H

khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách

Đ
A

hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Zeithaml (1987) giải thích: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.[10]
10

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.[10]
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.[10]

Ế

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

U

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

́H

khi sử dụng dịch vụ.[10]

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

TÊ

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

H

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định lượng được những mong

IN

đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho

K

dịch vụ có hiệu quả.

O

chất lượng dịch vụ:

̣C

Từ những lý luận trên chúng ta có thể rút ra được một số gợi ý dưới đây về

̣I H

[1] Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
[2] Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa

Đ
A

mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của nhà cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. [31]

1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà quản trị thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên theo nhiều nhà nghiên cứu cho thấy sự
hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa
mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
11


dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). [10]
Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002),
chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

Ế

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài

U

lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

́H

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng cùa khách hàng. Trong
nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & MacKoy (1996) cũng chỉ

Đ

A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.[11]

(Nguồn: Spreng & MacKoy, 1996)

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry,
Bolton lại ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch
vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài
lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.[10]
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng giữa chất lượng
12


dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định và thể hiện ở những

khía cạnh sau:
 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự
hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ
như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận

Ế

được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

U

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà

́H

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ

TÊ

thuộc vào các yếu tố này hơn.[11]

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ.

H

1.1.3.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

IN

Chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng, việc nhận định chính

K

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

̣C

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

O

lường chất lượng dịch vụ.

̣I H

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh:

Đ
A

[1] Quy trình cung cấp dịnh vụ
[2] Kết quả của dịch vụ.[17]
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng

chất lượng được xem xét dựa trên hai tiêu chí:
[1] Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality)

[2] Chất lượng chức năng (Functional Service Quality).[17]
Mô hình 4P đã nêu ra các tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ của nhà cung cấp bao gồm:
[1] Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
13