Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

PHAN THỊ TUYẾT MAI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

PHAN THỊ TUYẾT MAI

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

TS. VÕ TẤN PHONG

Đồng Nai – Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, tôi chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn
tận tình của thầy giáo, TS. Võ Tấn Phong.
Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các Thầy Cô, các cán bộ của Trƣờng
Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học đã nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho
tôi hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai đã động viên, giúp đỡ và cung
cấp các tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2015
Tác giả luận văn

Phan Thị Tuyết Mai


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu,
thực hiện. Các số liệu, thông tin trong đề tài là hoàn toàn trung thực. Nội dung
và kết quả nghiên cứu hoàn toàn không sao chép và trùng lắp với bất cứ công
trình nào trƣớc đây.
Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2015

Tác giả luận văn

Phan Thị Tuyết Mai


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đứng trƣớc sự phát triển kinh tế trong nƣớc và trên thế giới thì vấn đề đặt lên
hàng đầu đối với các NHTM là hiệu quả kinh tế. Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu quả
kinh tế nhƣ mong muốn đòi hỏi các ngân hàng không ngừng nổ lực hơn nữa, khắc
phục những khó khăn và hạn chế của mình vƣơn lên phát triển cùng với xu thế đó,
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai
đã không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Đánh giá chất
lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, (2) Đƣa ra những kiến nghị, đề xuất
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, góp phần phát
triển kinh doanh của BIDV CN Đồng Nai. Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai
đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính xác định đƣợc 6 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai
gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và
Cảm nhận giá cả dịch vụ.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 16.0 với số lƣợng mẫu là
210.
Kết quả phân tích, kiểm định thang đo cho thấy mô hình sẽ gồm các yếu tố:
Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Cảm
nhận giá cả dịch vụ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai. Và kết quả hồi quy đa biến khẳng
định mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng nhƣ cho thấy các giả

thuyết cho mô hình đều đƣợc chấp nhận. Trong đó, các giả thuyết về các nhân tố Sự
tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Cảm nhận
giá cả dịch vụ có tác động đến Chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai đều đƣợc chấp nhận.
Kết quả của nghiên cứu này cho các NHTM có cái nhìn rõ nét hơn về chất
lƣợng dịch vụ đối với KHCN. Từ đó, có thể định hƣớng việc xây dựng chính sách,


quy trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN. Bên cạnh đó, nghiên
cứu còn đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực dịch vụ đối với KHCN
thông qua việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích các yếu tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC BẢNG
MỞ ĐẦU

1

1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................... 2
3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3
4 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 3

5 Đóng góp của đề tài ................................................................................................ 4
6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................................... 5
7 Bố cục của đề tài ..................................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ....................................................................... 7
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................... 7
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 7
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........... 7
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân

........................................................................................................ 8

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................ 9
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ........................................................... 9


1.1.2.2 Đối với khách hàng ....................................................................... 10
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .................................. 11
1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .......................................... 11
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay ............................................................................ 11
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán ........................................................................ 12
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 12
1.1.3.5 Dịch vụ thẻ .................................................................................... 13
1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác đối với khách hàng cá
nhân

...................................................................................................... 14

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá

nhân ........................................................................................................................... 15
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 15
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................... 16
1.2.3 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng ........... 17
1.2.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ............................................ 17
1.2.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.................................. 18
1.2.4.2 Mô hình SERVQUAL .................................................................. 20
1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...................... 21
1.2.5.1 Sự tin cậy ...................................................................................... 21
1.2.5.2 Đáp ứng......................................................................................... 21
1.2.5.3 Phƣơng tiện hữu hình.................................................................... 22
1.2.5.4 Năng lực phục vụ .......................................................................... 23
1.2.5.5 Đồng cảm ...................................................................................... 23
1.2.5.6 Cảm nhận giá cả dịch vụ ............................................................... 23


1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân ....................................................................................................... 24
Kết luận chƣơng 1 ..................................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................. 26
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
chi nhánh Đồng Nai .................................................................................................. 26
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV
Đồng Nai thời gian qua ............................................................................................. 26
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân................................... 26
2.2.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ........................................................ 28
2.2.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................................. 29

2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................... 31
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 31
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN từ kết quả kinh doanh
dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi
nhánh Đồng Nai ........................................................................................................ 32
2.3.1 Sự tin cậy ................................................................................................... 32
2.3.2 Đáp ứng ...................................................................................................... 32
2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình ................................................................................. 34
2.3.4 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 36
2.3.5 Đồng cảm ................................................................................................... 37
2.3.6 Cảm nhận giá cả dịch vụ ............................................................................ 38
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai thông qua ý kiến của khách hàng ........... 38
2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 39


2.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 40
2.4.3 Thang đo .................................................................................................... 42
2.4.4 Kết quả nghiên cứu định lƣợng.................................................................. 44
2.4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 44
2.4.4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến ................................... 45
2.4.4.3 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ............................... 45
2.4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................... 46
2.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................ 50
2.5.1 Sự tin cậy ................................................................................................... 50
2.5.2 Đáp ứng ...................................................................................................... 51
2.5.3 Phƣơng tiện hữu hình ................................................................................. 51
2.5.4 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 52
2.5.5 Đồng cảm ................................................................................................... 52

2.5.6 Cảm nhận giá cả dịch vụ ............................................................................ 53
2.6 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Chi nhánh Đồng Nai ............................................ 53
2.6.1 Thế mạnh ................................................................................................... 53
2.6.2 Hạn chế ...................................................................................................... 55
Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 56
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................. 57
3.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 .......................................................... 57


3.1.1 Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam ....................................................................................... 57
3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai ............... 58
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai ................... 59
3.2.1 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy.............................................................. 59
3.2.1.1 Nâng cao tính an toàn bảo mật .................................................... 59
3.2.1.2 Nâng cao năng lực tài chính ......................................................... 59
3.2.2 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng ........................................................... 60
3.2.2.1 Tổ chức lại các quá trình định hƣớng khách hàng ........................ 60
3.2.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên ................................ 61
3.2.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ .......................................... 62
3.2.3 Các giải pháp đối với phƣơng tiện hữu hình ............................................. 62
3.2.3.1..Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao
dịch ...... ...................................................................................................... 62
3.2.3.2..Phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại ..................... 63
3.2.3.3..Đầu tƣ phát triển công nghệ.......................................................... 64
3.2.4 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................. 65

3.2.4.1 Nâng cao khả năng xử lý công việc, tình huống bất thƣờng ........ 65
3.2.4.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ với khách hàng (CRM) ......... 66
3.2.5 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm ......................................................... 66
3.2.6 Các giải pháp cải thiện cảm nhận giá cả dịch vụ ....................................... 67
3.2.6.1 Nâng cao năng lực quản trị chi phí ............................................... 67
3.2.6.2 Thực hiện chính sách giá linh hoạt ................................................ 67
3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác .......................................................................... 68
3.2.7.1 Hoàn thiện cơ chế quản lý và chính sách dịch vụ ngân hàng ....... 68
3.2.7.2 Đẩy mạnh công tác marketing ...................................................... 68


3.2.7.3 Quảng bá thƣơng hiệu................................................................... 69
3.2.7.4 Phát triển dịch vụ mới ................................................................... 70
3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc và cơ quan Chính phủ .............................. 70
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................................... 70
3.3.2 Đối với Chính phủ ..................................................................................... 72
Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV
ĐỒNG NAI


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
CN: Chi nhánh
DVNH: Dịch vụ ngân hàng

GATS: Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ
KHCN: Khách hàng cá nhân
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại
TCTD: Tổ chức tín dụng
WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 19
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai ... 28
Biểu đồ 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV CN Đồng Nai ............................ 29


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Đồng Nai ................................. 27
Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay tại BIDV CN Đồng Nai................................. 29
Bảng 2.3: Số lƣợng thẻ BIDV CN Đồng Nai tính đến ngày 31/12/2014 .............. 30
Bảng 2.4: Tổng doanh thu thẻ BIDV CN Đồng Nai ............................................. 30
Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự ............................................ 36
Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ ............................. 36
Bảng2.7: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đối với KHCN tại BIDV Đồng Nai ....... 42
Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê ......................................................................... 44
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ..................................... 46
Bảng 2.10: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................. 48
Bảng 2.11: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 48
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................... 48

1

MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nƣớc trên thế giới và khu vực đang ngày
càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nƣớc và các lĩnh vực hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ở nƣớc ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế. Do vậy, để tồn tại và
phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến
lƣợc để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù
hợp nhu cầu của thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
Đƣợc thành lập từ năm 1977. Lợi thế của BIDV CN Đồng Nai là có bề dày
phát triển với 38 năm hoạt động, đã xây dựng đƣợc tên tuổi và uy tín với khách
hàng. Trong bối cảnh kinh doanh ngân hàng trên thị trƣờng đang có tốc độ thay đổi
nhanh, khu vực ngân hàng cổ phần đang dần chiếm ƣu thế thì sự xoay chuyển của
một đơn vị ngân hàng lớn nhƣ BIDV CN Đồng Nai theo cơ chế ngân hàng nhà nƣớc
có thể không nhanh đƣợc nhƣ mong muốn. Đây chính là áp lực và thách thức mà
BIDV CN Đồng Nai phải vƣợt qua. Chính vì vậy, năm 2011 BIDV đƣợc cổ phần
hóa. Đây cũng là bƣớc chuyển biến mới cho BIDV. Chuyển đổi mô hình hoạt động
là hƣớng đi hoàn toàn đúng đắn; bởi lẽ BIDV đi lên từ một ngân hàng nhà nƣớc nên
việc cạnh tranh trên thị trƣờng với các ngân hàng ngoài quốc doanh là vô cùng khó
khăn. Trong khi đó, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Đồng
Nai nói riêng hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển. Thứ nhất, mật độ phục vụ của
hệ thống ngân hàng ở Đồng Nai còn rất thấp so với các nƣớc trong khu vực. Hiện
nay, mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 50 - 60%, ở
một số đô thị mật độ này cao hơn. Điều này cho thấy cơ hội của thị trƣờng ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Thứ hai, trong khi tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ở các nƣớc phát triển là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỷ lệ
này mới đạt khoảng 12%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc

chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả
năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thƣơng mại, từ đó


2
gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng
thƣơng mại.
Cùng với quá trình mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, trình độ dân trí và mức
sống của ngƣời dân Việt Nam ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ của các
khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn dịch vụ
ngân hàng. Dịch vụ khách hàng cá nhân của BIDV CN Đồng Nai hiện nay có ƣu
điểm là thị phần đƣợc mở rộng, số lƣợng dịch vụ đa dạng, chất lƣợng ngày càng
nâng cao nhƣng còn tồn tại một số hạn chế là khách hàng phải viết và ký tên trên
nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian chờ đợi khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, thời
gian giải quyết hồ sơ vay còn dài... Nếu tiếp tục duy trì tình trạng cung ứng dịch vụ
nhƣ hiện nay, BIDV CN Đồng Nai không những khó có thể đạt đƣợc mục tiêu phát
triển mà còn khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy, đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” đƣợc
tác giả chọn để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng thể
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, trên cơ sở
đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân, góp phần phát triển kinh doanh của BIDV CN Đồng Nai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tố
cấu thành và tác động đến chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.

Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất
lƣợng dịch vụ và đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng, lòng trung thành cuả khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại BIDV
CN Đồng Nai.


3

3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiên cứu này, một số câu hỏi đƣợc
đặt ra nhƣ sau:
 Cách thức đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân tại NHTM.
 Các nhân tố nào đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng
cá nhân, mối liên hệ và mức độ tác động giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai nhƣ thế nào.
 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN
Đồng Nai.
 Có sự khác biệt nào không trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
 Giải pháp nào phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai trong thời gian tới.

4 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu là: chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
tại BIDV CN Đồng Nai.
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi BIDV CN
Đồng Nai.
 Thời gian nghiên cứu: tháng 01/2015 đến tháng 5/2015.

 Phƣơng pháp nghiên cứu: Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này
tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:
 Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phƣơng pháp truyền thống nhƣ thống
kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại
BIDV CN Đồng Nai.
 Nghiên cứu định lƣợng: với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN


4
Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau
khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định
mô hình nghiên cứu, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA đánh giá sự khác
biệt của các nhóm khách hàng

5 Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này đƣợc xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thông tin về các
yếu tố mà có thể khuyến khích hoặc ngăn cản sự phát triển của các dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân tại thị trƣờng Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp
phần cung cấp kiến thức liên quan đến việc phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân tại BIDV CN Đồng Nai. Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực
dịch vụ ngân hàng cả về mặt lý thuyết và thực tế. Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề
tài này đem lại một số ý nghĩa nhƣ sau:
 Cung cấp thông tin thực tế về các biến số có thể tác động và chỉ ra mức độ
tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân tại BIDV CN Đồng Nai. Hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ đối với khách hàng cá nhân theo quan điểm của khách hàng.
 Khám phá tầm quan trọng tƣơng đối của các yếu tố nhằm khuyến khích sự
phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV CN Đồng Nai.
 Làm cơ sở cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tham khảo, hiểu biết sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân và hoạch định chiến lƣợc phát triển phù hợp.
 Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
ngân hàng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp
một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.


5

6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Năm 2009, hàng loạt các ngân hàng phải gánh chịu rủi ro hệ thống từ cuộc
khủng hoảng tài chính. Bên cạnh đó, cũng là để phục vụ cho các đợt nghiên cứu
khoa học của các trƣờng đại học trên cả nƣớc, hàng ngàn sinh viên đã cho ra đời rất
nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ:
1. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
2. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảng
biển và sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học kinh tế TPHCM
3. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế
TPHCM
4. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM

5. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM;
Nhìn chung, những đề tài nêu trên chủ yếu tập trung nghiên cứu, làm rõ các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và đề ra giải pháp thiết thực nhất. Đề tài
này, tuy không có nhiều điểm mới đối với ngành ngân hàng, nhƣng từ những thực tế
từng ngân hàng khác nhau, chúng ta sẽ rút ra kết luận không giống nhau. Đối với
BIDV CN Đồng Nai, cho đến hiện nay, chƣa có đề tài nào đƣợc nghiên cứu. Hơn
nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong những năm gần
đây đã có những bƣớc phát triển vƣợt trội, nên giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ dành cho ngân hàng trong thời điểm này chắc chắn sẽ không có sự trùng lắp hay
kế thừa và phát triển dựa vào thực tế hoạt động cuả BIDV CN Đồng Nai.


6

7 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn
đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay, chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp,
vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên
khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy, trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch
vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm
về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân
ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới
(WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài
chính.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng”
cũng không có định nghĩa cụ thể. Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp
đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để
hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số điều khác của Luật này có
nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm ,

8
dịch vụ tƣ vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Nhƣ vậy ở
Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái
niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng
đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt
động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay). Hay nói cách khác, những hoạt
động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch
vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng thì không xét đến
những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân
hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả
năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch
vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng...
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân
hàng đƣợc cung ứng đến từng cá nhân thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân
 Đối tƣợng phục vụ vô cùng lớn: là các cá nhân trong môi trƣờng kinh tế;
 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng nhƣng giá trị của từng
khoản giao dịch chƣa cao nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp;
 Dịch vụ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung
ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng;
 Dịch vụ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và
đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng;


9
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ;
 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thƣơng hiệu chất lƣợng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch
vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân;
 Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lƣợng khách hàng tuy đông nhƣng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng
mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém;
 Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do
mạng lƣới khách hàng trải rộng. (Trần Huy Hoàng, 2010)
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò quan trọng sau đây:
- Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết
giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có
DVNH đối với khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu
quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
- Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ,
chuyển tiền. gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc
thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chƣa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng,
xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với

cộng đồng quốc tế. DVNH đối với khách hàng cá nhân càng phát triển thì càng thể
hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ,
đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội
và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.


10
- Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc. DVNH
đối với khách hàng cá nhân không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc
cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài
thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế
vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã
hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc
về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua
ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách
hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lƣu thông
tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt). (Trần Huy Hoàng, 2010)
1.1.2.2 Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò sau
đây:
- Giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu
của xã hội. DVNH đối với khách hàng cá nhân đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
- Giúp khách hàng cá nhân nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
DVNH đối với khách hàng cá nhân sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng
cá nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các

DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân
chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân trên nền tảng công nghệ
tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí
dịch vụ cho khách hàng và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ
với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân hàng ảo.
(Trần Huy Hoàng, 2010)