Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng n0 và PTNT huyện vĩnh linh, quảng trị

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn góc.

TÊ

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Nguyễn Thiên Tùng

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi được sự giúp đỡ nhiệt tình của các tập
thể, cá nhân, bạn bè và gia đình.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý khoa
học và đối ngoại, cùng các thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ
nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.

Ế

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Phan Thị Minh

U

Lý, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành

́H

luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của Chi nhánh

TÊ

ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh; các khách hàng được phỏng vấn đã cung
cấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp quý báu cho

H

tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thường trực UBND

IN

huyện Vĩnh Linh, Lãnh đạo và chuyên viên Phòng Tài chính - KH huyện đã tạo

K

điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình và bạn bè

̣C

trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn.

̣I H

O

Một lần nửa tôi xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

Nguyễn Thiên Tùng

ii

Hiệp định chung về hợp tác thương mại, dịch vụ

AFTA

Hiệp định chung về thương mại tự do Asean

ASEAN

Hiệp hội các nước Đông Nam Á

ATM

Máy rút tiền tự động

CBNV

Cán bộ nhân viên

CP

Cổ phần

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

DPRR

Dự phòng rủi ro

FDI

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GATS

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

JIT

Thuyết vừa đúng lúc

KAIZEN

Thuyết cải tiến

IMF

Quỹ tiền tệ quốc tế

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

N0 và PTNT

POS

Đ
A

QHTT

U
́H

TÊ

H

IN

K

O

Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Quy định ngân hàng Indonesia

̣I H

PAKTO

Ế

AFAS

̣C

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Máy chấp nhận thẻ
Quy hoạch tổng thể

SERVQUAL

Thang đo chất lượng dịch vụ

TQM

Quản lý chất lượng toàn diện

TMNN

Thương mại Nhà nước

VND

Việt Nam đồng

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985 ..13

Hình 1.2.

Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .......15

Hình 2.1.

Sơ đổ tổ chức bộ máy Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT
huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị ........................................................29
Qui trình nghiên cứu............................................................................47

Hình 2.3.

Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh..........................................................61

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.2.

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Nguồn nhân lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT
huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................31

Bảng 2.2.

Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và
PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009.....................................................33

Bảng 2.3.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng N0 và
PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009.......................................................36
Tình hình huy động vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện

Ế

Bảng 2.4.

Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

́H

Bảng 2.5.

U

Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009.........................................................38

Bảng 2.6.

TÊ

huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................41
Dư nợ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

Tình hình nợ quá hạn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện

IN

Bảng 2.7.

H

huyện Vĩnh Linh xét theo thời hạn cho vay từ 2007 - 2009..................42

Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009.........................................................43
Hoạt động tài khoản tiền gửi cá nhân của Chi nhánh

K

Bảng 2.8.

Tình hình thanh toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT

O

Bảng 2.9.

̣C

ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 3 năm 2007 - 2009 ............44

̣I H

huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................45
Bảng 2.10. Đặc điểm khách hàng được khảo sát .....................................................51

Đ
A

Bảng 2.11. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ....................................................................................................54

Bảng 2.12. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng .............................55
Bảng 2.13. Kết quả trích thang đo chất lượng dịch vụ rút trích lần 3......................58
Bảng 2.14. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng .................................................59
Bảng 2.15. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............62
Bảng 2.16. Ma trận hệ số tương quan ......................................................................67
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................68

v


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Danh mục các chữ viết tắt ......................................................................................... iii
Danh mục các hình.....................................................................................................iv
Danh mục các biểu bảng .............................................................................................v

Ế

Mục lục.......................................................................................................................vi

U

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ..............................................................................2

TÊ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

H

5. Đóng góp của đề tài.................................................................................................4

IN

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ

K

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................................................5

̣C

1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..............................5

O

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...........................................................................5

̣I H

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng.............................................................................6
1.1.3. Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ..........................................................7

Đ
A

1.1.4. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng .....................................7
1.1.5. Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng...............................................7
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ .......8
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................8
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................9
1.2.3. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................10
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................10
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............15
1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc
tế tại Việt Nam ..........................................................................................................16

vi


1.3. KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở
MỘT SỐ NƯỚC TRONG KHU VỰC .....................................................................19
1.3.1. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan ......19
1.3.2. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia .....21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.............................................................23
2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................23

Ế

2.1.1. Khái quát tình hình phát triển kinh tế - xã hội huyện Vĩnh Linh....................23

U

2.1.1.1. Về kinh tế .....................................................................................................23

́H

2.1.1.2. Về xã hội ......................................................................................................26

TÊ

2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội huyện
Vĩnh Linh ..................................................................................................................26
2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh

H

Quảng Trị ..................................................................................................................27

IN

2.1.2.1. Quá trình thành lập.......................................................................................27

K

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh,
tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................29

̣C

2.1.2.3. Nguồn lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh .........30

O

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH

̣I H

NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ...............37
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .....................................................................................37

Đ
A

2.2.2. Dịch vụ tín dụng..............................................................................................39
2.2.2.1. Quy mô tín dụng...........................................................................................39
2.2.2.2. Cơ cấu dư nợ tín dụng ..................................................................................42
2.2.2.3 Chất lượng tín dụng.......................................................................................42
2.2.3. Dịch vụ thanh toán ..........................................................................................44
2.2.3.1. Mở tài khoản thanh toán...............................................................................44
2.2.3.2. Phát hành thẻ thanh toán ATM ....................................................................45
2.2.3.3. Thanh toán trong nước, quốc tế ...................................................................45
2.2.3.4. Một số dịch vụ tiện ích khác ........................................................................46

vii


2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ............46
2.3.1. Xây dựng quy trình nghiên cứu ......................................................................46
2.3.2. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................50
2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.......................................................................50
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...............................53
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) ..................55
2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội....................................................................................66

Ế

2.3.2.5. Phân tích phương sai một yếu tố..................................................................71

U

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

́H

NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

TÊ

THÔN HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ.................................................74
3.1. MỘT SỐ DỰ BÁO VỀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ .............................74

H

3.1.1. Xu hướng cạnh tranh của các ngân hàng ........................................................74

IN

3.1.2. Xu hướng về đa dạng dịch vụ .........................................................................75

K

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0 VÀ PTNT HUYỆN VĨNH LINH ...............75

̣C

3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực ..........................................................................75

O

3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến ............................77

̣I H

3.2.3. Giải pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng ..........................................78
3.2.4. Giải pháp về chất lượng kỹ thuật ....................................................................80

Đ
A

3.2.5. Các giải pháp khác ..........................................................................................81

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................82
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................82
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước. Ngân hàng thương mại huy động và cung cấp các nguồn
vốn trong nền kinh tế, làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh
toán. Ngân hàng thương mại còn tạo ra tiền trong hệ thống ngân hàng hai cấp, quá

Ế

trình tạo ra tiền của Ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua tín dụng và

U

thanh toán trong hệ thống ngân hàng và mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân

́H

hàng trung ương.

Ngân hàng thương mại tiến hành các hoạt động kinh doanh của mình thông

TÊ

qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và
dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh gay

H

gắt khi sự bảo hộ của Nhà nước đối với ngân hàng thương mại không còn vào năm

IN

2010 theo cam kết gia nhập WTO. Năm 2010 Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn

K

thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ cơ bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ
ngân hàng trong nước, thực hiện đối xử công bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước

̣C

và tổ chức tín dụng nước ngoài, giữa các tổ chức tín dụng nước ngoài với nhau theo

O

các nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia và các nguyên tắc khác trong

̣I H

Thoả thuận GATS/WTO và các thoả thuận quốc tế khác.
Dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong thời gian gần đây được cải

Đ
A

thiện một cách đáng kể, đáp ứng cơ bản nhu cầu vay vốn, sử dụng vốn của các cá
nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn
nhiều hạn chế, qui mô của dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh
yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao. Các dịch
vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo được thương hiệu riêng, hoạt động
marketing ngân hàng chưa được chú trọng đúng mức, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp. Bên cạnh đó, năng lực tài chính của các
ngân hàng thương mại còn yếu nên việc huy động vốn, cho vay, phát triển dịch vụ
mới còn gặp nhiều khó khăn và tiềm ẩn nhiều rủi ro trong kinh doanh.

1


Là một Chi nhánh của ngân hàng N0 và PTNT tỉnh Quảng Trị, Chi nhánh
ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh đóng góp quan trọng trong việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Vĩnh Linh.
Đứng trước xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng, Chi nhánh ngân
hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh cũng gặp không ít khó khăn khi sự bảo hộ cho
các ngân hàng thương mại không còn và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thời
gian sắp tới. Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ

Ế

ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh trong thời gian

U

qua, đồng thời đối chiếu với các cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO để đề

́H

xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng
N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh trong thời gian tới có ý nghĩa cả về mặt lý luận và

TÊ

thực tiễn.

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá

H

chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện

IN

Vĩnh Linh, Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

K

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân

O

̣C

hàng của Chi nhánh ngân hàng No và PTNT huyện Vĩnh Linh từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao tính

̣I H

canh tranh và hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện

Đ
A

Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.
Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng
N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi
nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản

2


về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên một số nội dung liên quan đến chất lượng dịch
vụ, các nhân tố ảnh hưởng, điều kiện phát triển và môi trường pháp lý để nâng cao
chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh
Quảng Trị.
Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh
ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.

Ế

+ Phạm vi thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá thực trạng chất lượng dịch

U

vụ của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị thu

́H

thập nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2007 - 2009.
4. Phương pháp nghiên cứu

TÊ

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng các phương pháp
chủ yếu sau:

H

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Đây là phương pháp

IN

nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và nhận thức bản chất của

K

sự vật hiện tượng kinh tế - xã hội. Phương pháp này yêu cầu nghiên cứu các sự vật
hiện tượng không phải nằm trong trạng thái riêng rẻ, cô lập mà trong mối quan hệ

O

̣C

thống nhất, quan hệ chặt chẽ với nhau; không phải trong trạng thái tĩnh mà trong
tạng thái luôn luôn vận động và phát triển.

̣I H

- Phương pháp thu thập tài liệu

Đ
A

+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn các khách hàng sử dụng các dịch vụ
ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh thông qua bảng
hỏi được thiết kế sẳn; phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong đề tài là phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các Báo cáo tài chính, Báo cáo tổng kết, Báo
cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo quyết toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT
huyện Vĩnh Linh; các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Trị
và các tài liệu nghiên cứu hiện có về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đã
được đăng tải trên các báo, tạp chí, internet v.v.

3

- Phương pháp phân tích số liệu:
+ Phương pháp thống kê: Sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân v.v.
+ Phương pháp phân tích nhân tố: sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Liên hệ giữa các nhóm biến có mối quan hệ với nhau và số lượng các biến này được
thu nhỏ và tóm tắt để dễ dàng sử dụng phân tích.
+ Phương pháp hồi quy bội: Sử dụng để đánh giá mô hình, các nhân tố ảnh
hưởng như thế nào đến kết quả nghiên cứu.

Ế

- Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm excel, SPSS 10.0 để xử lý

U

số liệu.

́H

5. Đóng góp của đề tài

Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho Chi nhánh ngân hàng N0 và

TÊ

PTNT huyện Vĩnh Linh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình tiến tới nâng cao sức
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Luận văn còn có thể dùng làm tài liệu tham

H

khảo cho các nhà hoạch định chính sách ngân hàng.

IN

6. Kết cấu của đề tài

K

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo; nội dung luận
văn gồm 3 chương:

̣C

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

O

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân

̣I H

hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.

Đ
A

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Chi
nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,

Ế

thanh toán v.v. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh

́H

lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy [1].

U

doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trử tài sản v.v. và ngân hàng thu chênh lệch

TÊ

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch
vụ tài chính. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng

H

trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo

IN

trình độ phát triển của ngân hàng [5]. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau

K

về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của
ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.

̣C

Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ

O

yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam với hoạt động dịch

̣I H

vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng

Đ
A

thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân
hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách

hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các
phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ [6].

5


1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một hàng hóa đặc biệt, dịch vụ ngân hàng khác với các
loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và không thể cất trữ. Chính đặc điểm này đã làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó
định lượng, đánh giá và nhận biết bằng mắt thường. Dịch vụ ngân hàng có những
đặc điểm chủ yếu sau:
Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng

Ế

không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi khách

U

hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các

́H

bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ

TÊ

ngân hàng từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các ngân hàng cảm thấy khó khăn trong
việc đánh giá về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

IN

H

Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân
hàng. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào

K

cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh

̣C

vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

O

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể

̣I H

hiện ở chổ khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng

Đ

A

đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn
cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ
không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung
cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn [10].

6


1.1.3. Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng
Các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng rất phong phú và đa dạng, được tổ
chức dưới nhiều hình thức khác nhau. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện
nay, các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng đôi khi không mang tính duy nhất
trong sở hữu mà nó là sự đan xen phức tạp và thậm chí khó phân tách. Trong phạm
vi luận văn này, các phân tích sẽ tập trung vào các dịch vụ do ngân hàng cung cấp
và cũng chỉ xem xét một số vấn đề liên quan tới năng lực ngân hàng với tư cách là

Ế

chủ thể cung cấp dịch vụ [8].

U

1.1.4. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

́H

Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm: Chính phủ,
các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế - xã hội, dân cư v.v.

TÊ

Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ ngân hàng với tư cách là người có
nhu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng trong trường hợp Chính Phủ huy động các

IN

hành trái phiếu Chính Phủ.

H

nguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển nền kinh tế - xã hội như phát

K

Các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế - xã hội là những khách hàng rất
quan trọng trên thị trường ở cả hai phương diện cung và cầu nguồn tài chính. Các

̣C

doanh nghiệp có thể là các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài hoạt

O

động trên thị trường trong nước hoặc thị trường nước ngoài. Tính đa dạng trong nhu

̣I H

cầu của các đối tượng này là điểm rất quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch

Đ
A

vụ trong quá trình hội nhập.
Dân cư: là đối tượng khách hàng thứ ba của thị trường. Các tầng lớp dân cư

là khách hàng khi tham gia vào các dịch vụ gửi tiết kiệm, tham gia bảo hiểm, đầu tư
chứng khoán, tiết kiệm tiêu dùng, tín dụng trả góp, vay vốn sản xuất kinh doanh,
thanh toán v.v.
1.1.5. Dịch vụ ngân hàng và giá cả dịch vụ ngân hàng
Hàng hóa của thị trường dịch vụ ngân hàng chính là các loại hình dịch vụ mà
các chủ thể cung cấp. Hiện nay có rất nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên,
không phải chủ thể nào cũng có thể cung cấp đầy đủ các loại dịch vụ ngân hàng mà

7


nó tùy thuộc vào mức độ phát triển của thị trường và năng lực của mỗi chủ thể. Năng
lực của các chủ thể càng mạnh và thị trường phát càng triển thì số lượng loại hình
dịch vụ cung cấp càng phong phú, đa dạng, mức độ tiện ích càng cao và ngược lại.
Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng là một vấn đề rất quan trọng, tác động lớn
đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Biểu hiện cụ thể của giá cả dịch vụ ngân hàng trên thị trường hiện nay là lãi suất
huy động tiết kiệm của các tổ chức tính dụng, lãi suất cho vay và các loại phí. Giá

Ế

cả của các loại hình dịch vụ quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự

U

phát triển của cả thị trường nói chung. Ngoài ra, có một vấn đề hết sức quan trọng là

́H

giá và phí phải được xác định trên cơ sở thỏa thuận và phản ánh đúng nhu cầu trên

TÊ

thị trường. Khi giá cả dịch vụ ngân hàng ngân hàng bị bóp méo hoặc bị áp đặt thì sẽ
không khuyến khích các chủ thể cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ của

H

mình. Như vậy, để đảm bảo cho thị trường phát triển một cách hiệu quả, giá cả các

IN

loại dịch vụ ngân hàng phải được xác định ở mức phù hợp với sự phát triển của nền
kinh tế, của thị trường và phản ánh thực chất quan hệ cung cầu của thị trường.

K

1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ

̣C

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

O

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các

̣I H

tài liệu nghiên cứu và các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn

Đ
A

(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy

thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng. Theo Parasuraman & all (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các

8

đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen) v.v. được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda v.v. áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - Do the right thing at

Ế

the first time. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong

U

phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu

́H

vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới [11].

TÊ

Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui

H

định đã đề ra và các qui định này có thể thực hiện một cách có hiệu quả và thích

IN

hợp để đạt được mục tiêu hay không [2].

Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem nhưng hoạt động và những kết quả liên

K

quan đến chất lượng có phù hợp với những qui định đã đề ra hay không. Hay nói

̣C

cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của hệ

O

thống quản lý chất lượng.

̣I H

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lý

Đ
A

do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch
vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

9


Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng; khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.3. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều lý do khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, thông thường
mục đích của đánh giá chất lượng nhằm xác định:
(1) Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với yêu cầu đặt ra ở mức

U

(2) Hệ thống chất lượng được cải tiến như thế nào;

Ế

độ nào;

́H

(3) Những qui định về chất lượng được tuân thủ như thế nào;
(4) Những thủ tục đã thông qua có được thực hiện không;

TÊ

(5) Những hướng dẫn có cụ thể không;
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

H

Ngày nay, khi nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và cạnh tranh toàn cầu

IN

ngày càng gay gắt thì chất lượng dịch vụ được quan tâm nghiên cứu nhiều hơn. Hiện
nay, tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng có

K

một điểm chung đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự

̣C

hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ sẽ là thước

O

đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).

̣I H

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ. Thành công nghiên cứu của họ là tạo phương tiện đột phá giúp các

Đ
A

nhà kinh doanh có thể xác định được chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình
SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, được
khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Mô hình và
thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực
marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ, dịch vụ siêu thị, dịch vụ giặt khô, dịch vụ ngân hàng v.v. Tuy nhiên,
kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

10


Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ. Trong đó, (1) mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, (2) mức độ đáp
ứng gồm 3 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) mức độ
đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Các
thành phần chất lượng được cụ thể hóa thành các biến quan sát sau đây.
Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề

Ế

ra với 5 biến quan sát sau:

U

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa;

́H

(2) Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại doanh nghiệp luôn giải quyết
thỏa đáng;

TÊ

(3) Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên;
(4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa;

H

(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện.
hạn với 3 biến quan sát sau:

IN

Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng

K

(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn;

̣C

(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

O

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

̣I H

đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh

Đ
A

nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:
(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối

với khách hàng;
(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp;
(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
khách hàng;
(4) Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:

11


(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;
(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng;
(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

của khách hàng;
(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

Ế

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

́H

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại;

U

vụ với 5 biến quan sát sau:

TÊ

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn;

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự;

H

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại doanh nghiệp;

IN

(5) Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
Ngoài ra có thể sử dụng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến

K

quan sát như sau:

̣C

(1) Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp;

O

(2) Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác;

̣I H

(3) Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

Đ
A

cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ được trình bày ở Hình 1.1
Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ với cảm nhận của các nhà cung
cấp dịch vụ. Sự khác biệt này do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu kỹ
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá về sự mong đợi của khách
hàng thiếu chính xác.

12


Ế
U
́H
TÊ
H
IN
K
̣C
O
̣I H
Đ
A

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985
Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ sao
cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng. Sự khác biệt này do nhu cầu dịch
vụ tăng cao trong thời gian cao điểm làm cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Đây chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.

13


Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không

phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.
Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện khi có biểu hiện khác biệt giữa những cam
kết trong các chương trình xúc tiến thương mại với những thông tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận được không đúng với những gì doanh nghiệp cam kết.
Khoảng cách thứ năm: Đây là biểu hiện chất lượng dịch vụ của doanh

Ế

nghiệp. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

U

0. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3,4.

́H

Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này
đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong

TÊ

doanh nghiệp xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3,

H

khoảng cách 4)

IN

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: (1) Mức độ tin cậy,

K

(2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin,

̣C

(7) Tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình

O

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía

̣I H

cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết,
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã

Đ
A

nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự bảo đảm,
(4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện vật chất hữu hình.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, tuy nhiên sau
nhiều nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và

đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường
đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng
loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát
cũng khác nhau.

14


1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
nhà kinh doanh. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm
riêng biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập

Ế

trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều

U

nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

́H

thỏa mãn của khách hàng; nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định

TÊ

mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của
khách hàng, đặc biệt là đối với những ngành dịch vụ cụ thể.
Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu. Hình 1.2

Hình 1.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

15


Như vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ
vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

1.2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế tại Việt Nam
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát triển tất

Ế

yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế - xã

U

hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên nhiều lĩnh

́H

vực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và
khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế v.v. tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác,

TÊ

trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ với nhau.

Bên cạnh đó, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cũng làm cho cạnh

H

tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Mặt khác, hội nhập kinh tế quốc tế

IN

sẽ tạo ra động lực thúc đẩy việc đổi mới của hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo điều

K

kiện cho các ngân hàng trao đổi kinh nghiệm về vốn, quản lý, công nghệ, hoạch
định chính sách tiền tệ v.v. Từ đó có các giải pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi

O

chính quốc tế.

̣C

ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín kinh doanh trên thị trường tài

̣I H

Trong xu thế đó, Việt Nam đã có những chủ động và đang từng bước tham

Đ
A

gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa, hội nhập, nền
kinh tế đã đạt một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao, ổn
định; kinh tế phục hồi nhanh sau suy giảm kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần
của người dân được nâng cao. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò
là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế; các ngân hàng thương
mại đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, đối tượng khách hàng thông qua
các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác.
Để có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đánh giá chất

16


lượng dịch vụ ngân hàng, từng bước chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân
hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả sử dụng vốn, nhanh chóng tiếp
cận và phát triển các hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, đào tạo và đào tạo lại
đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả
năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong thời kỳ mới.
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại đã cung cấp một số lượng
vốn khổng lồ để đảm bảo cho nền kinh tế xã hội phát triển, chống suy giảm kinh tế

Ế

và phục hồi kinh tế. Theo Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

U

các năm 2007, 2008, 2009 cho thấy: Dịch vụ huy động vốn, các NHTM đã có nhiều

́H

hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú, với nhiều tiện ích như: Gửi 1 nơi rút
nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn,

TÊ

thuận tiện v.v. thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Huy động vốn tính đến cuối
năm 2007 toàn hệ thống ngân hàng tăng 47,64%, cao hơn so với tốc độ tăng trưởng

H

36,53% của năm 2006 và 32,08% năm 2005. Trong đó, huy động vốn bằng VND

IN

tăng 53,99% tăng mạnh so với mức 41,15% năm 2006; huy động ngoại tệ đạt

K

29,66%, tăng so với mức 25,31% của năm 2006. Năm 2008 tăng trưởng huy động
vốn của toàn bộ tổ chức tín dụng đạt 22,87%. Trong đó, huy động vốn bằng VND

O

̣C

tăng 21,38%. Huy động vốn bằng tiền ngoại tệ tăng 27,74%, giảm nhẹ so với mức

̣I H

29,66% của năm 2007. Huy động vốn của khối ngân hàng TMNN tăng 18,78%,
ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng phi
ngân hàng tăng 29,92%.

Đ
A

Dịch vụ tín dụng, ngày càng phát triển với nhiều hình thức tín dụng như: tín

dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển nông thôn; đa dạng
hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay trực tiếp, tài trợ dự án,
góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá v.v. Đến cuối năm 2007, dư nợ cho vay của
hệ thống ngân hàng tăng 53,89% so với năm 2006, cao hơn nhiều so với mức tăng
25,4% của năm 2006, góp phần đáp ứng hiệu quả nhu cầu vốn của các doanh
nghiệp, các thành phần kinh tế. Tăng trưởng tín dụng tập trung cao nhất ở các ngân
hàng cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tín dụng phi ngân

17