ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ tín DỤNG cá NHÂN của NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN THỪA THIÊN HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, đất nước ta đang từng bước gia nhập vào thị trường
khu vực và thế giới, thiết lập mối quan hệ quốc tế trên nhiều lĩnh vực với nhiều
quốc gia và tổ chức quốc tế, đạt được nhiều thành tựu to lớn trong mọi mặt của đời
sống xã hội. Cùng với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của đất nước, ngân hàng
cũng có những thay đổi khả quan. Đây được coi là ngành tiên phong trong việc cải
tổ, đổi mới, tạo đà cho đất nước đi lên. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được đổi
mới phù hợp với nền kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa, đã thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ. Ngành ngân
hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là một bộ phận không thể
thiếu giúp cho sự vận động hàng hóa, tiền tệ được nhanh chóng, thuận lợi hơn, đáp
ứng nhu cầu vốn lớn cho sự phát triển kinh tế của nước nhà. Nền kinh tế càng phát
triển, tốc độ chu chuyển vốn càng nhanh thì đòi hỏi ngân hàng phải tiến bộ để đáp
ứng với yêu cầu cấp thiết đặt ra trong mỗi giai đoạn sao cho có hiệu quả nhất, góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ổn định.
Đặc biệt, sau sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, tài chính - ngân hàng là một
trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh nhất. Các ngân hàng nước ngoài, tổ chức
tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau đã và đang xâm nhập vào thị trường Việt
Nam một cách mạnh mẽ. Và như thế, sức ép cạnh tranh đối với các ngân hàng nội
địa cũng tăng lên. Về phía ngân hàng Việt Nam, sẽ gặp phải khó khăn thách thức
mới, cần phải tăng tốc, nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị thua thiệt ngay
trên chính “sân nhà”. Đây cũng chính là động lực để ngành phát triển nhanh hơn,
bền vững hơn. Mặt khác, tình hình tài chính thế giới tiếp tục có những diễn biến
phức tạp: tăng trưởng kinh tế chậm lại, thị trường tài chính toàn cầu, thị trường
chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt là khu vực đồng Euro vẫn bất ổn, nợ công lan
rộng, lạm phát toàn cầu tăng cao. Cùng với ngân hàng nhà nước, các ngân hàng
thương mại với nhiều biện pháp đã cố gắng khắc phục những khó khăn trên, gây ra
một sự cạnh tranh mạnh mẽ chưa từng có giữa các ngân hàng trong thời gian qua.

1

Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng luôn là nhân tố quyết định cho sự tồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của
khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy, chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng
hiện nay. Các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng tới tất cả các yếu tố của sản
phẩm dịch vụ ngân hàng để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, nhằm đem
lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, được cấp phép
thành lập và hoạt động theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của
NHNN và Công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa
Thiên Huế. Cũng như những ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống, mặc dù gặp
nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ những ngân hàng khác trên địa bàn và
những biến động phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Thừa Thiên Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một
cách chu đáo nhất, làm cho uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng ngày càng
tăng. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ của ngân hàng vẫn chưa cao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu ngày càng
khắt khe của khách hàng, ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện các sản phẩm dịch
vụ nhất là các sản phẩm tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và người
hỗ trợ khách hàng trên bước đường thành công đúng như câu khẩu hiệu của ngân
hàng Đầu tư và phát triển: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
Với mong muốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời
gian thực tập tại ngân hàng, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Thừa Thiên Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể giúp cho
thương hiệu của ngân hàng Đầu tư và phát triển trở thành sự lựa chọn tín nhiệm của
khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng tại Thừa Thiên Huế.

2


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiện Huế, từ đó đề xuất một số
giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng
cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
* Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng của ngân hàng
và sự hài lòng của khách hàng.
* Phân tích tình hình tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa
Thiên Huế trong 3 năm từ 2009 – 2011 để thấy được thực trạng của hoạt động này.
* Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng
cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
* Đề xuất những giải pháp, kiến nghị định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Thừa Thiên Huế.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu trong phân
tích sự hài lòng của khách hàng với sự kết hợp giữa phân tích định tính (phỏng vấn
chuyên gia) và phương pháp định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương
pháp phân tích nhân tố).
3.2. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân
hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Đầu tư và phát triển
Việt Nam. Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung và
thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.

3


3.2.2. Số liệu sơ cấp
Dựa trên kết quả tổng hợp tài liệu liên quan, bảng câu hỏi điều tra được xây
dựng để thu thập ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi điều tra được thiết kế như sau:
phần đầu là giới thiệu và mục đích của đề tài nghiên cứu nhằm tạo thiện cảm với
khách hàng nhằm dễ dàng thu thập được thông tin; phần tiếp theo là thông tin cá
nhân của khách hàng; phần chính của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert
gồm 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để
thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
của ngân hàng, và phần cuối cùng của bảng hỏi là các câu hỏi mở nhằm thu thập
những đề xuất, kiến nghị của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân
hàng. Bảng hỏi được thiết kế rõ ràng và có hướng dẫn cụ thể tránh để khách hàng
không hiểu nội dung hoặc trả lời sai.
Phiếu điều tra được gửi cho những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tín
dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế. Số phiếu phát ra
là 400 phiếu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận
tiện phi xác suất.
3.3. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ các chuyên gia,
chuyên viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh tế, ngân hàng trên địa bàn
nhằm có những luận cứ cơ bản làm cơ sở tiền đề thuyết phục về mặt khoa học và
thực tiễn của địa phương để đề xuất ra những giải pháp phù hợp, có tính khả thi.
3.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Đối với các số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp thu thập được tổng hợp và kiểm

tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tính toán theo phương
pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh
doanh cũng như hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Đối với số kiệu sơ cấp: toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được
phân loại, mã hóa, làm sạch và kiểm tra tính phù hợp bằng các công cụ tương ứng
của phần mềm SPSS. Trong quá trình xử lý số liệu sơ cấp, để kiểm định độ tin cậy

4


của thang đo, đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và
tương quan giữa các biến. Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để
phân tích toàn bộ số liệu. Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) được sử
dụng để nhóm tập hợp biến nghiên cứu (Items) thành các nhân tố mới dựa vào giá
trị Eigenvalue (giá trị Eigenvalue lớn hơn 1) và hệ số tải nhân tố - factor loading (hệ
số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5) [20]. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính vững chắc
và đáng tin cậy của phương pháp phân tích nhân tố, cần đảm bảo hai điều kiện sau:
thứ nhất, tỉ lệ số quan sát và số biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 [20]; thứ hai, hệ số
tương quan của các biến trong từng nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 [23]. Để tạo
ra số nhân tố ít nhất và có thể giải thích được mức phương sai cao nhất, đề tài sử
dụng phương pháp xoay Varimax.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế và các
phòng giao dịch trên địa bàn.
+ Thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012.
Phiếu điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 03/2012. Sử dụng số liệu phân tích, đánh

giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2009, 2010 và 2011.
5. Đóng góp của đề tài
Đề tài tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng
cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế, làm rõ các yếu tố tác
động và mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có
những biện pháp thích hợp để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng, tiến tới
nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh trong tình hình khó khăn hiện nay.
Các giải pháp và kiến nghị đưa ra trong luận văn nhằm đem đến cho khách hàng sự hài
lòng cao nhất khi sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng.

5


6. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
- Trình bày những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng, tín dụng , sự hài lòng
của khách hàng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá
nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế
- Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
- Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng.
- Phân tích sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế

Từ kết quả nghiên cứu và kiến thức có được, trình bày các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân
hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các đối tượng
liên quan nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu.

6


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là ở dạng phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất [8]”.
Nguyễn Văn Thanh lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao hơn,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn [14]”.
Lưu Văn Nghiêm cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất [12]”.
Đứng trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá

trị, thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng mà các hàng
hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm khác biệt với các hàng hóa thông
thường, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận biết bằng mắt thường được.

7


1.1.2.1. Tính vô hình
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không có hình dáng cụ thể, không
thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách rõ ràng như đối với các sản phẩm vật chất
hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định chất
lượng sản phẩm trước khi mua, nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành
đánh giá như thế. Vì dịch vụ có tính vô hình nên không có “hàng mẫu” và cũng
không thể “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ có thể thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
1.1.2.2. Tính không đồng nhất
Đặc điểm này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng và địa điểm phục vụ. Mặt khác, cùng một loại dịch vụ lại có nhiều mức độ
thực hiện từ thứ cấp, phổ thông đến cao cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.
1.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ
thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật
chất; hàng hóa vật chất thông thường sau khi được sản xuất ra sẽ nhập kho, phân phối
qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm
hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng được ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
1.1.2.4. Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa thông thường.
Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất trữ
dịch vụ sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

8


cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,
thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng
không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của
dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp
tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường
tài chính [5]”.
Luật các tổ chức tín dụng (2010) tại khoản 12 điều 4 nêu rõ: “Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán [11]”. Nói
cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,

thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế phát
triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính
với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và
tuỳ theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Hiện nay có hai quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng,
các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được
gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt
động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM, với hoạt động
dịch vụ. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ

9


tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế. Mặt khác, trong phân tổ các ngành kinh tế, ngân
hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, tín dụng có thể xem là
một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
1.2. TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin
tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển
cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách
quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho

đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh
tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này
người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay
cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có
trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm
một khoản lãi [15]”.
Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “ Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của
nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác
một số tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền
nhất định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn
định [2]”.
Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ lẫn
nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi
sau một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh

10


tế phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường
quyền sử dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá
nhân hay tổ chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và
lãi), thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi…
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ
ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí
nhất định [9]”.
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể
về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín
dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín
dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một

khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê
tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác [11]”.
Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi
vay và cho vay. Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó
là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các tổ
chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn
trả và có lãi.
1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, tín dụng ngân hàng có phạm vi hoạt
động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào
các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.
1.2.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại:
- Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử
dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các
nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho ngân
hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thường

11


có khả năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết
khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động.
- Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín
dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi
mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc xây
dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
- Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín
dụng này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng
các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống, bến

cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời gian dài,
khó lường trước được những biến động có thể xảy ra.
1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
- Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ
quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó được áp
dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
- Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu
cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để trang
trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín dụng này, ngân
hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của khách hàng mà ít quan tâm
đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tín dụng này
có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu
nhập bình quân của người đó.
1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
- Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho
tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.

12


- Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài
sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản
thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.
1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại:
- Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín
dụng ngân hàng, nó có nghĩa là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho
những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau:

+ Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng
cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để
thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời
sống [4]”.
+ Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không
có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng vốn chủ
sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng
sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là nguồn vốn từ ngân hàng chỉ tham gia
vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
+ Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó ngân hàng thoả
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ
hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng.
+ Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng
hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho doanh nghiệp vay
để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng.
+ Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cho phép khách
hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả
góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản
cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng
trả nợ của từng khách hàng.

13


+ Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian.
Phần lớn các ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh đó,
hiện nay phần lớn các ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này.
- Chiết khấu thương phiếu (Commercial paper discounting) : Thương phiếu
là một công cụ tài chính được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu hàng

hoá và dịch vụ giữa khách hàng với nhau. Người bán (người thụ hưởng) có thể giữ
thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người phải trả) hoặc mang đến ngân
hàng để xin chiết khấu trước hạn. Nghiệp vụ chiết khấu dựa trên sự tín nhiệm giữa
ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu. Để thuận tiện cho khách hàng,
ngân hàng thường ký với khách hàng hợp đồng chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách
hàng chỉ cần gửi thương phiếu lên ngân hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành
kiểm tra chất lượng của thương phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai
người cam kết trả tiền cho ngân hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu
tương đối cao. Mặc khác, NHTM có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để
đáp ứng nhu cầu thanh khoản với chi phí thấp.
- Cho thuê tài sản (thuê - mua): hoạt động chủ yếu của NHTM là cho vay để
khách hàng tự mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng không
đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NHTM sẽ mua các
tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì tài sản cho thuê
thuộc quyền sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng có thể thu hồi để bán hoặc cho
người khác thuê khi người thuê không trả được nợ, điều này sẽ giảm bớt thiệt hại
cho ngân hàng.
- Bảo lãnh: Là sự cam kết của ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc
ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng
không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên được bảo
lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng có nghĩa là ngân hàng
là bên bảo lãnh, khách hàng của ngân hàng là bên được bảo lãnh và người nhận bảo
lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh ngân hàng ngoài việc tạo sự tin tưởng cho đối tác còn
đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh doanh của khách hàng.

14


1.2.3. Lãi suất tín dụng
Lãi suất là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một

khoảng thời gian nhất định. Lãi suất tín dụng là giá mà người vay phải trả để được
sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ.
Lãi suất tín dụng của ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao, đặc biệt nó có tác
động rất nhanh đến đối tượng vay vốn. Vì vậy, việc áp dụng lãi suất linh hoạt, hợp
lí và đúng đắn có vai trò rất quan trọng trong việc kích thích đầu tư của đơn vị kinh
doanh, đồng thời đảm bảo công bằng cho các ngành kinh tế, tạo ra môi trường cạnh
tranh lành mạnh cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mức lãi suất tín dụng do TCTD và khách hàng thỏa thuận phù hợp với quy
định của NHNN về lãi suất tín dụng tại thời điểm kí kết hợp đồng tín dụng. Tổ chức
tín dụng có trách nhiệm công bố công khai các mức lãi suất tín dụng cho khách
hàng biết.
1.2.4. Tín dụng cá nhân
“Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho
đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian
nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi [13]”.
Trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá
nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân,
hộ cá thể cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống.
Dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện
đại, thể hiện qua các điểm sau:
Thứ nhất, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn
vốn, bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
Thứ hai, tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp
phần hỗ trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, kích thích tiêu dùng, gián tiếp
góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và các hoạt động thương
mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ.
Thứ ba, tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa

15

phát triển. Trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành
tổ chức sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng cá nhân, các
chủ thể kinh tế không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh.
Thứ tư, tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định
tiền tệ, ổn định giá cả. Trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân
phối lại vốn tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong
nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy
góp phần làm ổn định tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh
tế, tạo điều kiện cho các tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng
phát triển đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định
thị trường giá cả trong nước. Từ đó, góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc
làm và ổn định trật tự xã hội.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nhiều bài luận và công
trình của nhiều tác giả, trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ,
họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua. Nếu đánh giá thuận lợi, nghĩa là nếu
nhu cầu hay mục đích của khách hàng được đáp ứng sau thì họ sẽ cảm thấy hài lòng
và ngược lại. Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác tin tưởng, hạnh phúc, khuây
khỏa, háo hức và sung sướng. Sự hài lòng là tình cảm nảy sinh khi người tiêu dùng
đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định [10].
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó [24],[27].
Trên quan điểm đó, Kotler và Keller cho rằng: sự hài lòng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản

16


phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu
nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất thỏa mãn hoặc thích thú [21].
Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng
luôn gắn liền với những yếu tố như: tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;
mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp; kết quả
thực hiện dịch vụ (các giá trị do dịch vụ mang lại); ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng
dịch vụ.
1.3.2. Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt là một công việc khó. Để có thể làm hài lòng khách hàng một cách
hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này
đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc
gia lớn. Điều này cũng đúng trong tiếp thị công nghiệp cũng như trong tiếp thị tiêu
dùng. Sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một công ty cần phấn đấu
đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của
khách hàng chỉ có thể có được với một sự hài lòng cao bởi vì chúng tạo ra một sự
ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự hài lòng thông thường
chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về hàng hoá và
người cung cấp. Những khách hàng được hài lòng cao cũng ít quan tâm hơn đến
vấn đề giá cả. Một trong những chìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của
khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng, nghĩa là phải xây
dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại
những giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khi
khách hàng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, có những nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng thì các nhân tố đó
là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ.

17


1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề về chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càng
phức tạp hơn đối với các dịch vụ. Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ
quan, chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần của sản
phẩm và dịch vụ, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thỏa mãn của người
tiêu dùng thông qua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những
thuộc tính mà người tiêu dùng gán cho sản phẩm dịch vụ.
Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình (không thể cân đo đong đếm và
rất khó kiểm soát chất lượng), không đồng nhất (thay đổi từ khách hàng này sang
khách hàng khác, từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ thời điểm
này tới thời điểm khác), không thể tách rời (nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao
động cao) và không thể cất trữ. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho
đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu
trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Lưu Văn Nghiêm: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra [12]”.
Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ [25]”. Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn
trước và bao giờ cũng có tính tương đối.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng [17],[19]. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng.

18


Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ không
còn cách nào khác hơn là phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau
(positive relationship). Trong đó mối quan hệ đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề mấu chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng
và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng [26].
Theo Oliver (1999), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau: Thứ nhất, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi
sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ
như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
Thứ hai, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch
vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh
giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Thứ ba, nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với
nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng
lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn [24].
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác

động đến sự hài lòng khách hàng.
b. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng và phát
triển [25]. Dựa theo mô hình, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm
khoảng cách. Mô hình này được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công
cụ đánh giá luôn được tác giả cùng đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Sơ đồ 1.1
trình bày mô hình 5 khoảng cách (khác biệt) dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

19


Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Trải nghiệm
Nhu cầu cá nhân

trước đây

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Khách hàng

Nhà cung cấp

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong đó:
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự hiểu biết
của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng. Sự hiểu biết này sẽ tác động lên
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2: Nhà cung cấp truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ. Những
nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này chia làm 3 nhóm:
* Nhóm nguyên nhân về nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ năng lao động,
công cụ, trang thiết bị, các tài nguyên khác.

20


* Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường: quy mô nhu cầu, sự biến động
của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc

điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ khác với sự nhận biết của nhà cung cấp
đối với sự mong đợi của khách hàng.
* Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà cung cấp: Các nhà cung cấp
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà
theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên võ
đoán chủ quan. Sự bàng quan của các nhà cung cấp cũng là yếu tố tạo nên
khoảng cách nêu trên.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết tới quá trình thực tế, phân phối tới khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ
dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn, tuy nhiên
chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà cung cấp đều thừa nhận rằng
các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Quá trình chuyển giao dịch vụ của các nhân viên không
đồng đều và không thể chuẩn hóa được. Do vậy, khoảng cách giữa những đặc tính,
chi tiết chất lượng dịch vụ của ngân hàng với quá trình phân phối nó sẻ ảnh hưởng
đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ
đó. Phương tiện quảng cáo và những phương tiện truyền thông khác của ngân hàng
về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò
quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì nhà cung cấp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế cung cấp sẽ làm tăng mong đợi ban đầu và giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn
tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác,
những điều không thống nhất giữa phân phối và giao tiếp bên ngoài (truyền thông)

21

dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể
tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận
được. Vấn đề mấu chốt là đảm bảo chất lượng dịch vụ; những giá trị khách hàng
nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà
khách hàng chờ mong.
Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách
hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những
gì. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng
của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5 là tổng của 4 khoảng cách trên, hay nó chính là sai lệch giữa
dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng
KC5 = F(KC1, KC2, KC3, KC4)
c. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất
kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau: 1. Tin cậy (reliability), 2. Đáp ứng (responseveness), 3. Năng lực phục vụ
(competence), 4. Tiếp cận (assess), 5. Lịch sự (courtesy), 6. Thông tin
(communication), 7. Tín nhiệm (credibility), 8. An toàn (security), 9. Hiểu biết
khách hàng (understanding the customer), 10. Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và
cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần.
1. Mức độ tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ban đầu. Bao gồm:
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải

22


quyết trở ngại đó.
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Mức độ đáp ứng (responseveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Bao gồm:
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3. Năng lực phục vụ (competence): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ. Bao gồm:
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty.
- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
4. Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm tới từng khách hàng. Bao gồm:
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua trang phục, ngoại hình
của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Bao gồm:
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Bộ thang đo gồm 5 phần, có 22 phát biểu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

23


Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng
rộng rãi [25].
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992)
từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm đã đề xuất thang đo SERVPERF, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ [19]. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000)[22],
Brady & ctg (2002) [18]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng.
d. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Đầu tư
và phát triển Thừa Thiên Huế
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
của Parasuraman, tác giả tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân của ngân hàng Đầu tư và phát triển Thừa Thiên Huế để đánh giá chỉ tiêu
chất lượng (một trong hai yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng), bao gồm 20

biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận. Trong đó thành phần mức độ tin cậy (1) gồm 4 biến quan sát; thành phần khả
năng đáp ứng (2) gồm 4 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ (3) gồm 4 biến
quan sát; thành phần đồng cảm (4) gồm 4 biến quan sát; thành phần phương tiện
hữu hình (5) gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:

24


1. Mức độ tin cậy
* Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao.
* Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tín dụng đúng những gì đã cam kết.
* Nhân viên thực hiện dịch vụ tín dụng đúng yêu cầu khách hàng ngay lần đầu tiên.
* Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch vụ tín dụng được thực hiện.
2. Mức độ đáp ứng
* Ngân hàng cung cấp thông tin về tín dụng cho khách hàng kịp thời.
* Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về tín dụng
của khách hàng.
* Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu .
* Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo.
3. Năng lực phục vụ
* Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn.
* Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện.
* Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
* Nhân viên tín dụng luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm
* Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
* Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
* Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của khách hàng.
* Ngân hàng làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng giao dịch

5. Phương tiện hữu hình
* Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn.
* Nơi giao dịch của ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.
* Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
* Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống…)

25