Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài
Tính đến thời điểm này, hệ thống các tổ chức tín dụng ở Việt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mạ
i nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổ phần, 47
chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kể đến hàng trăm các tổ
chức tài chính khác. Nếu nói về số lượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn
có lợi thế trên sân nhà, với thị phần huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 90%.
Những thống kê trên đây từ văn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi
mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do Bộ Công Thuong và Văn phòng Ủy ban
quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế tổ chức. Tuy niên, tất cả những uu thế về số lượng hiện tại sẽ không
mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ở ngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽ phải mở cửa
toàn bộ đối với linh vực dịch vụ tài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủ những cam kết với
WTO trong linh vực này.
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói
chung cung nhu thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,
công nghệ và kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lự
c rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển
trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích
gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS.
Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dị
ch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu
hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ
được các ngân hàng đua ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm
dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nh
ằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huế" làm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dánh giá sự hài lòng của khách hàng;
- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
nhánh Thừa Thiên Huế;
- Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầ
u tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Ðua ra một số giải pháp trên co sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, dáp ứng yêu cầ
u của khách hàng trong thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn thành phố
Huế.
Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, diều tra trực tiếp khách
hàng từ tháng 2/2009. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn
2006-2008.
1.4. Phuong pháp nghiên cứu
1.4.1. Phuong pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn nhu sách báo, giáo
trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.
Đối với dữ liệu so cấp: Chúng tôi tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và diều tra trực tiếp khách
hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 100.
1.4.2. Phuong pháp xử lý dữ liệu
Chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 14.0 để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.
1.5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần với 4 chuong, cụ thể:
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chuong 1: Co sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chuong 2: Tổng quan về Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 3: Ðánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chuong 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Ngân hàng Ðầu
tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHUONG 1. CO SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Co sở lý luận
1.1.1 Những vấn đề liên quan đến khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghia khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: khách hàng dó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch
kinh doanh.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách khàng bên ngoài: Ðó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay
qua diện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Ðó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu
và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.
Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra mộ
t bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hon.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
a. Dịch vụ là gì ?
Philip Kotler cho rằng: "Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện d

ịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó".
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tuong tác qua lại giữa doanh
nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần,
doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đua vào thế kẹt
khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái
niệm dịch vụ ở một góc độ rộng hon, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
b. Dịch vụ khách hàng?
Theo James Fitzsimmons: "Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghi rằng đó là dị
ch vụ cần phải dành cho mình".
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tu có khả năng sinh lời cao. Dịch v
ụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo
ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lòng họ không chỉ sử dụng dịch vụ đó nhiều hon mà còn giới thiệu
dịch vụ đó cho người khác tiếp cận.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Bảng 1: Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể
Các biến số chất lượng
dịch vụ
Mô tả
Tính đáng tin cậy
Thể hiện khả nang thực hiện dịch vụ dã cam kết phù hợp và dúng thời
hạn ngay lần đầu tiên
Ðáp ứng
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp kị
p thời dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của
nhân viên và khả nang truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm noi khách hàng
Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm, cham sóc đến từng cá nhân khách hàng

Tính hữu hình
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và
nhân viên
(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng, 3/2008)
Nếu chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể do lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu
hình nhu mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình. Trong thời gian qua, v
ấn đề về chất lượng dịch vụ dã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có nhiều định
nghia khác nhau về chất lượng dịch vụ dã được dua ra phân tích và thảo luận:
- Chất lượng dịch vụ là những dánh giá của khách hàng về những diểm trội cảu thực thể, nó là một
dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.
(Zeithaml,1987)
- Hay chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức
của họ khi dã sử dụng qua dịch vụ. (Parasuraman, 1985).
1.1.1.4. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ dáp ứng của sản phẩm/dịch vụ
dó. Hay nói cách khác, sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và dánh giá của khách hàng sau khi tiêu
dùng hàng hoá hay dịch vụ.
Trong một môi trường cạnh tranh dang ngày càng gay gắt thì việc mang lại sự hài lòng của khách
hàng là một thách thức khá lớn. Ðó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc diểm sản phẩm và giá cả b
ởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm dã trở nên không kém phần quan trọng.
Để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong muố
n của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được.
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Ðó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được
với một sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ua thích về mặt tình cảm, một diều còn dang thiếu
trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghia là có thể có sự thay đổi
hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ dó. Và một trong những chìa khoá thành công trong

quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Ðiều này
có nghia là xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những

giá trị dài hạn cho khách hàng. dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng.
Theo đề tài nghiên cứu: "Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch địch chiến lược kinh
doanh ngân hàng", Lê Van Huy - Đại học Ðà Nẵng ta có so đồ sau;
So đồ 1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
1.1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu co bản khi sử dụng một dịch vụ:
- Sự thân thiện: Ðây là yếu tố co bản nhất. Khách hàng nào cung thích được dón tiếp, thân thiện, lị
ch sự và niềm nở.
- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó
khan, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẽ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cung là một trong những yêu cầu hàng đầu của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ thế chủ động trong quan hệ với
doanh nghiệp, có khả nang chi phối quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà h
ọ mong đợi.
- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn doanh nghiệp dem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau
để có được cái mà họ cần.
- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tu vấn về sản phẩm cung nhu các chính sách,
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp.

1.1.2. Những vấn đề co bản về ngân hàng thuong mại
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại ngân hàng thuong mại
Theo Ðiều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và
mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thuong mại, ngân hàng phát triển,
ngân hàng đầu tu, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".
Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân hàng
thuong mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết kh

ấu và làm phuong tiện thanh toán" . Theo Khoản 2 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụ
ng và công ty tài chính: "Ngân hàng đầu tu và phát triển là ngân hàng quốc doanh, nhận vốn đầu tu
phát triển từ ngân sách Nhà nước để đầu tu cho các dự án phát triển kinh tế - kỹ thuật của Nhà nước
và huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước để cho vay trung hạn, dài hạn là chủ yếu".
Phân loại ngân hàng thuong mại:
Ngân hàng thuong mại được chia thành hai loại:
- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân
hàng thuong mại quốc doanh: là ngân hàng thuong mại được thành lập bằng 100% vốn Ngân sách
Nhà nước".
- Theo Khoản 1 Ðiều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính: "Ngân
hàng thuong mại cổ phần: là ngân hàng thuong mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,
trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do
Ngân hàng Nhà nước quy định".
1.1.2.2. Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngày càng phát triển, chi
ếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi phân loại thẻ ngân hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
²
Phân loại theo chủ thể phát hành , bao gồm: thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ chức phi ngân
hàng phát hành.
²
Phân theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa ,thẻ quốc tế.
Bảng 2: Mô tả đặc trung sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàng
Sản phẩm co b
ản
Sản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Sản phẩm kỳ vọng Sản phẩm tiềm năng
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Rút tiền, chuyể
n khoản
Thẻ rút tiền,
máy ATM

Dịch vụ tăng thêm
nhu vấn tin tài khoả
n, in sao kê nhanh
chóng
ATM hoạt động tốt, thuận
tiện giao dịch, tăng thêm ti
ện ích thanh toán hoá đon
Ví điện tử, thanh toán từ
xa
Khách hàng
thanh toán hoá
đon từ tài khoả
n của mình
Thẻ ghi nợ, máy
quẹt thẻ
Thanh toán tiền
hàng nhanh, không
cần mang tiền mặt,
vấn tin,in sao kê tài
khoản
An toàn khi thanh toán,
không phải mang nhiều tiền
mặt, dễ dàng kiểm soát tiề
n tại tài khoản
Tiền điện tử,
Mobilebanking, sử dụng
dịch vụ mà không phải t
ới ngân hàng
Vay vốn từ
ngân hàng

Thẻ tín dụ
ng(cho phép thấ
u chi mức nhất
định)
Nếu khách hàng trả
trước tiền trong mộ
t thời gian nhất định
thì sẽ không bị tính
phí
Khách hàng luôn được chi
tiêu nhiều hon một mức nh
ất định số tiền thực có
trong tài khoản của mình
Được mở rộng mức thấu
chi, được mở rộng phạm
vi thnh toán, được chấp
nhận thanh toán trước
qua Internet, dùng
Mobilebanking
(Nguồn: Nguyễn Thu Phuong - Tạp chí ngân hàng))
²
Phân theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (embosing card), thẻ bang từ (magnetic
stripe) và thẻ thông minh (smart card).
²
Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ rút
tiền mặt tự động (ATM card).
²
Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán có thẻ cá nhân và thẻ cá nhân do công ty uỷ
quyền sử dụng.
1.1.2.2. Các thuật ngữ co bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thuong mại

- Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài
chính - ngân hàng phát hành, là một phuong tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanh
toán hàng hoá, dịch vụ.
- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mứ
c tín dụng được cấp hoặc số du trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người
đứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ là người được cấ
p thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated
Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách
hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tuong thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dị
ch vụ.
- Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): là mã số bí mật do ngân hàng phát
hành ấn định cho mỗi chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng và bảo quản.
- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối da một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp phép tuỳ
theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định.
- Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ÐVCNT hay
để rút tiền mặt.
- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ. Thời hạn hiệu lực được in trên thẻ.
1.1.2.3. Vai trò của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế quốc dân

²
Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Linh vực thẻ tại Việt Nam hiện nay phát triển mạnh mẽ và dã đạt được những thành quả rất dáng
ghi nhận, dã góp phần thúc đẩy phát triển thuong mại, dịch vụ, cung nhu cho thấy sự đổi mới dáng ghi nhậ
n của hệ thống ngân hàng thuong mại Việt Nam trước xu thể mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sứ
c cạnh tranh, hội nhập quốc tế.
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tang cường

hoạt động luu thông tiền trong nền kinh tế, tang cường vòng quay của đồng tiền, khoi thông các luồng vốn
khách nhau, tạo diều kiện quan trọng cho việc kiển soát khối luong giao dịch thanh toán của dân cu và cả
nền kinh tế, qua dó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và diều hành thực thi chính sách tiề
n tệ có hiệu quả. Bên cạnh dó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai doạn hiện nay sẽ góp phần giảm thi
ểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tang cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc di
ều tiết nền kinh tế.
Một vai trò khá quan trọng dó là việc thanh toán bằng thẻ dã tạo diều kiện thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua dó tạo lậ
p được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
²
Đối với các ngân hàng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giớ
i và ngày càng tang trưởng mạnh tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trước hết
mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản giao dịch của
khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng thanh toán không
dùng tiền mặt và là diều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức nang tạo tiền của ngân hàng được thực hiện. Cung
qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố
tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoả
n tín dụng theo dó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hoá dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
p. Hạn mức tín dụng là hạn mức tuần hoàn do dó khi khách hàng dã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tang
lên, diều này đồng nghia với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phuong thức này vừ
a don giản, vừa an toàn giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tang các tiện
ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì
mối quan hệ với khách hàng cu mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc da dạng hoá các sản phẩm dịch
vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tang tính cạnh tranh và tang lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấ
p các dịch vụ hiện tại chua chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập song trong tuong lai dây sẽ là nguồn thu
nhập dáng kể của ngân hàng.
Hon thế nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo co hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với
các ngân hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kỹ

thuật, cải tiến vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ðiều này đặc biệt có ý nghia trong diều kiện toàn cầu
hoá, khoa học công nghệ phát triển nhu vu bão và kinh tế xã hội thế giới còn nhiều bất ổn nhu hiện nay.
²
Đối với các đon vị kinh doanh
Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các don vị kinh doanh sẽ nâng cao được lợi thế cạnh
tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên don giản đối với khách hàng
cung nhu với don vị kinh doanh. Bên cạnh dó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp ph
ần nâng cao hiệu quả kinh doanh và dáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các don vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tu vấn, lắp đặt, hướng
dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng
các lợi ích khác trong các chuong trình cham sóc các ÐVCNT do ngân hàng tổ chức.
²
Đối với khách hàng
Việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt hay thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền khác nhu chuyển
khoản, nộp tiền, thanh toán trực tuyến...qua hệ thống máy ATM mà không phải đến giao dịch ở ngân hàng
trước hết sẽ tiết kiệm được thời gian, tạo sự thuận tiện cho người sử dụng đồng thời đảm bảo an toàn
trong quá trình thanh toán.
Đối với nhứng nước có hệ thống dịch vụ ngân hàng phát triển, khách hàng có thể thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng trong nước và quốc tế chỉ với một chiếc thẻ thanh toán. Khi trở
thanh chủ nhân của chiếc thẻ thanh toán bạn sẽ tạo cho mình phong cách ấn tượng, van minh khi thanh
toán.
1.1.2.4. Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ
So đồ 2: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
(6)
(7)
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
(1) (8) (5) (4)
(3)
(1) Chủ thẻ làm thủ tục xin cấp thẻ
(2) Chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại các co sở chấp nhận thanh toán thẻ.

(3) Chủ thẻ rút tiền mặt thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý
(4) Trong vòng 10 ngày, CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để dòi tiền.
(5) Trong vòng 1 ngày, NHTTT trả tiền cho CSCNT.
(6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT.
(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán.
Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc dã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hoàn tất quá trình sử dụng
thẻ (tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ).
1.2. Co sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam và Thừa Thiên- Huế
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong những nam gần dây thị trường thẻ ngân hàng tại Việ
t Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Tính đến tháng 12/2008 dã có 39 tổ chức phát hành thẻ, trong dó có 5
ngân hàng thuong mại nhà nước, 28 ngân hàng thuong mại cổ phần, 5 ngân hàng liên doanh và chi nhánh
ngân hàng nước ngoài và 1 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng. Co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ
không ngừng lớn mạnh, với 7051 máy ATM, 24760 thiết bị ngoại vi (POS, EDC). Số lượng thẻ phát hành
tang lên cả về số lượng và chủng loại với 142 thuong hiệu thẻ, trong dó phân theo phạm vi thì thẻ nội địa
94 loại (chiếm 66%), thẻ quốc tế 48 loại (34%), phân theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ 87 loại (chiếm
61%), thẻ tín dụng 49 loại (chiếm 34%) và sự xuất hiện của thẻ trả trước 6 loại (5%).
Đến nay, 2 liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink với 65% số máy ATM của toàn quốc
dã được kết nối liên thông. Hệ thống thanh toán diện tử liên ngân hàng dã có sự tham gia của 443 don vị
thuộc 83 ngân hàng thành viên, lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ ngày với khối lượng
vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ ngày và dang tiếp tục gia tang.
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu dòi hỏi của
khách hàng ngày càng tang. Nắm bắt được xu thế dó, để thu hút được khách hàng về phía mình trước yêu c
ầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hon đến việc phát triển
mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích di kèm với thẻ. Đến bây giờ thẻ không chỉ don thuần là một
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
phuong tiện rút tiền mặt mà dã trở thành phuong tiện da mục dích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận đượ
c nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích co bản của thẻ cung cấp cho khách
hàng nhu: thanh toán hàng hoá, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hoá don, mua sắm hàng hoá trực tuy
ến... cho đến nhiều dịch vụ mới khác cung dang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhu: yêu cầu

phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi luong qua tài khoản, gửi tiền
trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm....
Bên cạnh dó, để nhằm chia sẻ co sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thẻ và tạo thuận lợi cho người
sử dụng, các ngân hàng dã liên kết tạo thành các liên minh thẻ. Các liên minh này dã phần nào kết nối hoạt
dộng thẻ các ngân hàng lại với nhau, tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệ
t lớn trong quan diểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng
Có thể nói rằng dịch vụ thẻ phát triển giúp khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hon với các dịch
vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thuong mại tiếp tục phát triển mảng dịch vụ thanh toán áp d
ụng công nghệ cao nhu dịch vụ homebanking, internet banking, mobile banking...Dự kiến đến cuối nam
2010 toàn thị trường đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, trong dó 70% các trung tâm thuong mại, siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn...lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ. Phấn đấu đến nam
2020 con số này đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%. Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp t
ục phát triển mạnh, là một thị trường đầy tiềm nang, hứa hẹn dem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và l
ợi nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong linh vực ngân hàng.
1.2.2. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động thẻ của các ngân hàng
²
Về môi trường kinh tế, xã hội
Trong những nam qua , nền kinh tế nước ta liên tục đạt được mức tang trưởng cao, các doanh nghi
ệp thuộc mọi thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và quy mô, đời sống nhân dân được cả
i thiện không ngừng; việc diều hành chính sách vi mô, nhất là chính sách tiền tệ dã được đổi mới, ngày
càng linh hoạt, hiệu quả hon. Ðiều đó dã có tác động tích cực đến hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt nói chung và hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng.
Tuy nhiên, việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta vẫn còn chiếm tỷ trọng
cao (thanh toán bằng tiền mặt chiếm từ 20% đến 30% trên tổng phuong tiện thanh toán, hon 80% các
khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp). Thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong
đời sống, sinh hoạt của dân cu vẫn còn phổ biến. Bên cạnh dó, kiến thức về thanh toán thẻ trong công
chúng vẫn còn hạn chế, thậm chí có những sai lạc do thu thập thông tin từ các nguồn không chính thức. Ði
ều dó là nguyên nhân quan trọng khiến việc thanh toán thẻ ngân hàng vẫn chua đạt kết quả nhu mong đợi.
Môi trường pháp lý
Cùng với các van bản pháp luật có liên quan, sự ra đời của "Quy chế phát hành thanh toán thẻ ngân

hàng " dã tạo diều kiện phát triển nhanh chóng đối với linh vực dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, các van bản này vẫn
còn tồn tại nột số quy định chua thực sự phù hợp (nhu thủ tục yêu cầu để được phát hành thanh toán thẻ)
làm hạn chế tính chủ động của các ngân hàng. Mặt khác dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
mới, song các van bản pháp quy liên quan chua được cập nhật để tạo diều kiện cho các ngân hàng phát triể
n dịch vụ. Ngoài ra do dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với các thị trường mới
nhu thị trường ở Việt Nam, do vậy cần có những van bản pháp lý để quy định và hướng dẫn việc xử lý các
tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán thẻ.
Các yếu tố chủ quan
Các ngân hàng Việt Nam hiện nay có trình độ hết sức khác nhau về co sở hạ tầng kỹ thuật. Để tự
mình triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, dòi hỏi các ngân hàng phải có một h
ệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế với chi phí đầu tu rất lớn. Vì vậy việc tham gia thị trường
thẻ là rất khó khan, đối với những ngân hàng nhỏ bị hạn chế về khả nang tài chính.
Đối với các ngân hàng dã triển khai dịch vụ thẻ do không có được sự định hướng ban đầu nên các
ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau, tiêu chuẩn kỹ thuật không đồng bộ nên việc kết nối hệ thố
ng giữa các ngân hàng gặp nhiều khó khan.
1.2.3. Một số văn bản pháp luật về thẻ thanh toán
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những nam gần dây và được coi là mộ
t trong những phuong tiện thanh toán hiện đại, thuận tiên, dễ sử dụng nhất hiện nay. Các ngân hàng thuong
mại không ngừng quảng bá, phát triển và hoàn thiện các tiện ích của thẻ để thu hút khách hàng, để họ làm
quen với dịch vụ mới và từ dó sử dụng ngày càng rộng rãi hon. Dịch vụ thẻ ngày càng dóng vai trò quan trọ
ng để thực hiện những mục tiêu kinh tế - xã hội dã được đặt ra và là co hội cung nhu thách thức đối với
các ngân hàng thuong mại Việt Nam. Do dó những thông tin về các sự cố, rủi ro liên quan đến hoạt động
thanh toán thẻ có thể tác động tiêu cực không chỉ đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các ngân
hàng mà còn ảnh hưởng đến chủ truong chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, diều này dẫn đến
phải tạo lập hành lang pháp lý chặt chẽ và bền vững trong hoạt động thanh toán thẻ:
- Quyết định 291/2006/QÐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án
TTKDTM giai doạn 2006 - 2010 và định hướng đến nam 2020 tại Việt Nam.
- Quyết định 20/2007/QÐ-NHNN ngày 215/5/2007 của thống đốc NHNN ban hành Quy chế phát
hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng.

- Quyết định 30/10/2007 của Thống đốc NHNN ban hành Quy chế cấp, sử dụng, quản lý mã tổ ch
ức phát hành thẻ ngân hàng.
- Quyết định 32/2007/QÐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số du đối với thẻ trả trước vô
danh.
1.2.4. Một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ
Nhận thức rõ dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ co bản của ngân hàng và ngày một
dóng vai trò quan trọng nên trong thời gian qua dã có nhiều đề tài nghiên cứu:
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
- Đề tài nghiên cứu: "Thẻ thanh toán và ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam" - Giáo su Lê Van Tề
.
- Đề tài nghiên cứu: "Thẻ ATM và giải pháp phát triển việc phát hành sử dụng thẻ ATM" - nhóm
nghiên cứu trường ÐH DL Van Lang (2005).
- Luận van: "Một số khía cạnh pháp lý về thẻ thanh toán và thực tiễn diều chỉnh pháp luật về thẻ
thanh toán ở Việt Nam hiện nay" - Phạm Danh Chuong (2006).
- Khoá luận: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoại thuong chi nhánh Huế", Nguyễn
Mai Quỳnh Anh - trường ÐH Kinh tế quốc dân (2008).
- Khoá luận: "Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thuong mại cổ phần Á châu chi
nhánh Huế, Hoàng Thị Diễm Thu - trường ÐH Kinh tế Huế (2008).
CHUONG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Nghị định số 177 TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính ph
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
ủ và được thành lập lại theo mô hình Tổng công ty Nhà nước tại Quyết dịnh số 90/TTg ngày 07/03/1994
của Thủ tướng Chính phủ.
Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là: Bank for
Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là: VIETINDEBANK. Viết tắt là: BIDV
Trụ sở chính đặt tại toà nhà Vincom 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trung,TP Hà Nội.
Ðây là một trong bốn ngân hàng thuong mại Nhà nước lớn nhất ở Việt Nam hiện nay, là doanh nghi

ệp Nhà nước hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo về linh vực đầu tu phát triển. Đồng thời ngân hàng chuyên
ngành trong linh vực đầu tu phát triển được thành lập sớm nhất tại Việt Nam.
Là một don vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, Ngân
hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt độ
ng theo quyết định số 69/QÐ-NH ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và công van số
621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc cho phép Ngân hàng ÐT & PT
Việt Nam đặt chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ nam 1995 đến nay, Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn
là don vị nhiều nam liền hoạt động có hiệu quả và đạt mức tang trưởng cao trong hoạt động kinh doanh củ
a toàn hệ thống. Đến nay, toàn Ngân hàng dã có 82 cán bộ, nhân viên trong dó có 4 cán bộ quản lý, cán bộ
có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 88,61%, tuổi đời bình quân là 34 tuổi.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế
Cùng với quá trình hội nhập và phát triển kinh tế cả nước, trong những nam qua Ngân hàng Đầu tu
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế không ngừng đổi mới hoạt động, triển khai nhiều loại
hình dịch vụ nhằm dáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp và người dân trong xã hội, hiện
nay chi nhánh dang thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và các loại kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
- Tín dụng - Bảo lãnh: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, cho
vay dòng tài trợ các dự án, cầm cố, chiết khấu thuong phiếu và giấy tờ có giá trị, bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng...;
- Thanh toán và Ngân quỹ: Mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền nhanh trong và ngoài nước, mở,
thanh toán L/C nhập khẩu, thông báo L/C nhập khẩu thu hộ...;
- Thực hiện các dịch vụ khác: ATM, Homebanking, kinh doanh ngoại tệ, đại lý mua bán séc du lị
ch, chi trả kiều hối, thanh toán thẻ tín dụng...
2.3. Co cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban
Tổ chức bộ máy của chi nhánh Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế rất gọn nhẹ và linh hoạt, bộ máy được quản lý theo mô hình trực tuyến-chức nang nhằm hạ thấp chi
phí hoạt động để nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có một đội ngu trình độ

cao, nang động và nhiệt tình gồm 82 người được phân bổ vào các phòng ban. Trong dó có 8 phòng ban
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
làm việc tại hội sở, phòng giao dịch An Cựu, Quỹ tiết kiệm Thành Nội, Century, Bến Ngự.
Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo, diều hành chung toàn bộ hoạt động của chi
nhánh, định ra phuong hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam v
à Ngân hàng Nhà nước.
So đồ 3: Tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa
Thiên Huế.


(Nguồn: BIDV - CN Thừa Thiên Huế)
Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Các Phó Giám đốc: giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ
phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công.
Phòng Dịch vụ khách hàng:trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng. Thực hiện
công tác phòng chống, phát hiện, báo cáo, xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu rửa tiền. Thực hiện nhi
ệm vụ thanh toán quốc tế.
Phòng Quan hệ khách hàng: tham muu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách
hàng. Trực tiếp tiếp thị, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng. Ti
ếp nhận, kiểm tra hồ so, soạn thảo hợp đồng tín dụng/bảo lãnh, đề xuất giải ngân/ phát hành bảo lãnh rồi
chuyển cho các phòng ban liên quan xử lý. Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Tiến
hành phân loại, ra soát phát hiện rủi ro. Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án và các giao dị
ch tài trợ thuong mại xuất nhập khẩu với khách hàng.
Phòng Quản lý rủi ro: tham muu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượ
ng hoạt động tín dụng cung nhu quản lý rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp. Thực hiện công tác phòng chống
rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và công tác kiểm tra nội bộ.
Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập

quỹ. Đề xuất, tham muu với Giám đốc Chi nhánh về các biện pháp, diều kiện an toàn kho quỹ và an ninh ti
ền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh và của khách hàng. Phát triển các sản phẩm kho quỹ, thực hiệ
n dúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ.
Phòng Tổ chức - Hành chính : tham muu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai công tác tổ
chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh. Thực hiện công tác van thu, quản lý và sử dụng
con dấu của Chi nhánh theo dúng quy định. Tham muu, đề xuất với Giám đốc về những biện pháp quản lý,
khai thác, sử dụng co sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh.
Phòng Kế hoạch - Tổng hợp: thu thập thông tin, tham muu, xây dựng, tổ chức triển khai, theo
dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Giúp việc Giám đốc quản lý, dánh giá tổng thể hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. Đề xuất và tổ chức thực hiện diều hành nguồn vốn, chính sách biện pháp, giải
pháp phát triển nguồn vốn giảm chi phí. Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền
tệ với khách hàng và thu thập các thông tin liên quan đến rui ro mà Chi nhánh gặp phải. Thực hiện tốt công
tác diện toán.
Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ xuấ
t nhập khẩu. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng Quan hệ
khách hàng, gửi kết quả cho phòng Quản lý rủi ro.
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.
Phòng Tài chính - Kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổ
ng hợp. Thực hiện công tác hậu kiểm, quản lý, giám sát tài chính. Đề xuất tham muu với Giám đốc Chi
nhánh về việc hướng dẫn thực hịên chế độ tài chính kế toán. Thực hiện quản lý thông tin và lập báo cáo.
Chịu trách nhiệm về tính dúng đắn, chính xác, kịp thời, hợp lý, trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế
toán, báo cáo tài chính.
Các điểm giao dịch: trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy
tờ có giá của các tổ chức và cá nhân theo quy định. Chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV uỷ quyề
n/phân cấp cho chính Quỹ tiết kiệm đó phát hành. Thực hiện chuyển tiền trong nước và chi trả kiều hối.
Phòng Giao dịch An Cựu: ngoài các chức nang, nhiệm vụ tuong tự nhu Ðiểm giao dịch thì
Phòng Giao dịch còn thực hiện các chức nang khác nhu: tiếp nhận nhu cầu, hồ so,…của khách hàng về
chuyển tiền/thanh toán quốc tế, bảo lãnh và chuyển về Trụ sở chính Chi nhánh xem xét, giải quyết.Chiết
khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành. Cho vay cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV
phát hành, trái phiếu Chính phủ và tín phiếu Kho bạc.

2.4. Tình hình nguồn lực của chi nhánh
2.4.1. Tình hình lao động của chi nhánh
Bảng3: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2006 - 2008
(ÐVT: Người)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh
2007/2006 2008/2007
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số 79 100 78 100 82 100 -1 -1,27 45,13
1.Theo giới tính
- Nam 32 42,86 32 40,51 34 41,03 0 0,00 2 6,25
- Nữ 47 57,14 46 59,49 48 58,97 -1 -2,13 2 4,35
2.Theo tính chất công việc
- LĐ gián tiếp 10 12,99 10 12,66 10 12,82 0 0,00 0 0,00
This document is created with the unregistered version of Document2PDF Pilot.