Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại công ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông vận tải việt nam vietravel chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế
H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM -

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

KHÓA HỌC: 2012- 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tế
H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU

họ

LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT

ại

NAM - VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Văn Thế Mân

Ths. Lê Ngọc Liêm

ờn
g

Đ

Sinh viên thực hiện:

Tr
ư

Lớp: K46B – QTKD TH

Niên khóa: 2012 – 2016

i

LỜI CÁM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ từ các cơ quan, tổ
chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các

uế

cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành tốt khóa luận này.

Trước hết, tôi xin gửi tới các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế

tế
H

Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ
bảo tận tình chu đáo của thầy cô đã cho tôi những kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành
luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu tại
Công ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Huế”.

h

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy giáo Ths. Lê Ngọc Liêm đã quan tâm, hướng dẫn tận

cK

in

tình, tỉ mỉ. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của thầy là định hướng quan trọng giúp
tôi hoàn thành tốt luận văn.

họ

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Công
tác sinh viên, các Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Việc hoàn thành khóa luận còn nhờ sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo và sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị nhân viên Công ty Vietravel – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận

ại

lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Công ty.

ờn
g

Đ

Cuối cùng, với kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này không thể tránh
được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý Thầy
Cô để bổ sung, hoàn thiện luận văn; những góp ý là kinh nghiệm quý báu cho quá trình
làm việc, công tác sau này.

Tr
ư

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Văn Thế Mân

ii

MỤC LỤC
PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................................... 1
Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1

2.

Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................... 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2

uế

1.

tế
H

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

4.1.

4.1.1.

Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 2

4.1.2.

Đối tượng khảo sát ....................................................................................... 2

4.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2
Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 3

h

5.

in

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 4

1.1.

cK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................... 4
Tổng quan về du lịch .......................................................................................... 4
Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................. 4

1.1.2.

Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch........................................................ 7

1.1.3.

Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành ..................................................... 7
Chất lượng dịch vụ du lịch ................................................................................. 9

ại

1.2.

họ

1.1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch ..................................................... 9

1.2.2.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành ..................... 12

1.2.3.

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ........................ 15

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 18

ờn

g

1.3.

Đ

1.2.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 18

1.3.2.

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ....................................................... 19

1.3.3.

Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ........................... 20

Tr
ư

1.3.1.

1.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 24

CHƯƠNG II: MÔ HÌNH, GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU................................................................................................................................... 29
2.1.

Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 29

2.2.

Giả thiết nghiên cứu ......................................................................................... 30


iii

2.3.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 31

2.3.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................. 31

2.3.2.

Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 32

3.1.

uế

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL - CHI NHÁNH HUẾ .......................... 40
Tổng quan về Công ty Vietravel chi nhánh Huế .............................................. 40
Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 40

3.1.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2013, 2014, 2015.................. 48

3.2.

tế
H

3.1.1.

Mô tả mẫu ......................................................................................................... 50
Kết cấu mẫu theo đặc điểm ........................................................................ 50

3.2.2.

Thống kê mô tả các biến ............................................................................ 53
Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo ............................................. 55

in

3.3.

h

3.2.1.

Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của Thang đo chất lượng dịch vụ du
56

3.3.2.

Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của Thang đo sự hài lòng .................. 58

3.4.

cK

3.3.1.
lịch

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 59
Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ du lịch......... 60

3.4.2.

Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng ................................. 63

họ

3.4.1.

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết .............................................. 65

3.6.

Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu ............................................... 66

3.6.2.

Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 68
Kết quả kiểm định các giả thiết ................................................................. 70

ờn
g

3.6.3.

Phân tích tương quan ................................................................................. 66

Đ

3.6.1.

ại

3.5.

3.7.
Đánh giá chung về kết quả khảo sát cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch của
công ty Vietravel-Chi nhánh Huế .................................................................................. 71
Nhân tố Giá cả sản phẩm và dịch vụ ......................................................... 71

3.7.2.

Nhân tố Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển .......................................... 72

3.7.3.

Nhân tố Hướng dẫn viên ............................................................................ 73

3.7.4.

Nhân tố Nhân viên công ty ........................................................................ 73

3.7.5.

Nhân tố Sự đồng cảm với khách hàng ....................................................... 74

3.7.6.

Nhân tố Uy tín công ty............................................................................... 74

3.7.7.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch . 75

Tr
ư

3.7.1.


iv

3.8.
hàng

Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với tổng thể và đặc trưng của khách

75
Sự hài lòng chung của khách hàng tại công ty Vietravel – chi nhánh Huế76

3.8.2.

Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính................................................. 76

3.8.3.

Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ................................................... 77

3.8.4.

Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ................................................ 78

uế

3.8.1.

tế
H

Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu................................................................... 79

3.9.
3.9.1.

Kết quả chính của nghiên cứu.................................................................... 79

3.9.2.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết ............................................................................ 79

3.9.3.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn ............................................................................ 80

in

h

CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI
NHÁNH HUẾ.................................................................................................................... 81

cK

4.1.
Các giải pháp, khuyến nghị chính sách từ nghiên cứu để nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tại công ty Vietravel – chi nhánh Huế................................................... 81
Về mặt giá cả sản phẩm và dịch vụ ........................................................... 81

4.1.2.

Về dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển ................................................... 81

4.1.3.

Về hướng dẫn viên ..................................................................................... 82

4.1.4.

Về đội ngũ nhân viên của công ty ............................................................. 83

4.1.5.

Về sự đồng cảm với khách hàng ................................................................ 84

4.1.6.

Về uy tín của công ty ................................................................................. 85

Đ

ại

họ

4.1.1.

4.2.

Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu ...................................................... 85

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 86
Kết luận ................................................................................................................... 86

2.

Các kiến nghị đối với công ty ................................................................................. 86

ờn
g

1.

Tr
ư

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 88


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Viết tắt

Công ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông
vận tải Việt Nam – Vietravel chi nhánh Huế
Giá cả sản phẩm và dịch vụ

Công ty Vietravel
– chi nhánh huế
GIA

Dịch vụ lưu trú và ăn uống
Dịch vụ và phương tiện vận chuyển

LTAU
VC

tế
H

Dịch vụ lưu trú, ăn uống và vận chuyển

LTAUVC

Hướng dẫn viên

HDV
NV

h

Nhân viên công ty

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

họ

SDC

UT
SHL

in

cK

Sự đồng cảm với khách hang
Uy tín công ty
Sự hài lòng chung

uế

Danh mục từ


vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch ....... 12
Sơ đồ 1.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch ............. 14

uế

Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................... 21
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của tổng công ty ...................................................................... 43

tế
H

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Vietravel-CN Huế .................................. 45

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 25

h

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 30

in

Hình 3.1 : So sánh kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel-CN Huế qua các
năm 2013, 2014, 2015 ....................................................................................................... 49

cK

Hình 3.2: So sánh lượt khách qua các năm 2013, 2014, 2015 .......................................... 50
Hình 3.3: Mẫu chia theo giới tính...................................................................................... 51
Hình 3.4: Mẫu chia theo độ tuổi ........................................................................................ 52

họ

Hình 3.5: Mẫu chia theo mức thu nhập ............................................................................. 53

Tr
ư

ờn
g

Đ

ại

Hình 3.6 Mô hình các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sư hài lòng đã điều
chỉnh. ................................................................................................................................. 65


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mô tả các biến quan sát ..................................................................................... 34
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch – CN Huế......................................... 48

uế

Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến ................................................................................... 53
Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’a Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ du lịch .................. 57

tế
H

Bảng 3.4. Hệ số Cronbach’a Alpha của thang đo sự hài lòng ........................................... 59
Bảng 3.5. KMO and Bartlett's Test ................................................................................... 60
Bảng 3.6. Kết quả phân tích nhân tố - ma trận xoay nhân tố ............................................ 61
Bảng 3.7. Tóm tắt 6 nhóm nhân tố .................................................................................... 62

h

Bảng 3.8. KMO and Bartlett's Test ................................................................................... 64

in

Bảng 3.9. Total Variance Explained.................................................................................. 64
Bảng 3.10. Component Matrixa ......................................................................................... 64

cK

Bảng 3.11. Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................... 67
Bảng 3.12. Kết quả hồi quy đa biến của mô hình ............................................................. 68
Bảng 3.13. Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVAa ..................................................... 68

họ

Bảng 3.14. Phân tích các hệ số hồi quy: Coefficientsa ..................................................... 68
Bảng 7.16: Kết quả kiểm định các giả thiết....................................................................... 70
Bảng 3.16: Kiểm định One-Sample Test ........................................................................... 76

ại

Bảng 3.17: Test of Homogeneity of Variances ................................................................. 77

Đ

Bảng 3.18: ANOVA .......................................................................................................... 77
Bảng 3.19: Test of Homogeneity of Variances ................................................................. 77

ờn
g

Bảng 3.20: Test of Homogeneity of Variances ................................................................. 78

Tr
ư

Bảng 3.21: ANOVA .......................................................................................................... 78


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

PHẦN 1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Tính cấp thiết của đề tài

uế

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ đang ngày càng phát
triển càng mạnh mẽ với sự phong phú và đa dạng về hình thức và sản phẩm. Cùng với sự

tế
H

phát triển đó thì tính cạnh tranh trong ngành dịch vụ cũng khốc liệt không kém. Để tồn tại
và phát triển trong điều kiện cạnh tranh hiện nay thì các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều

biện pháp giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: Các biện pháp về marketing quảng bá

sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá để gây

h

sức ép cạnh tranh,… bên cạnh đó biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi doanh nghiệp hầu

in

như không thể bỏ qua đó là nâng cao chất lượng sản phẩm.

cK

Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì vấn đề quan tâm bậc nhất ở đây là sự hài lòng
của khách hàng, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hành lòng của khách hàng
như thế nào nó ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của công ty.

họ

Sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch tại thành phố Huế đang phát triển
rất nhộn nhịp, điển hình là các doanh nghiệp lữ hành ngày càng nhiều, sự cạnh tranh sẽ trở

ại

nên gay gắt. Do đó vấn đề về chất lượng dịch vụ cần được quan tâm hàng đầu. Sau một

Đ

thời gian học tập và làm việc tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt

Nam - Vietravel chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty Vietravel – chi nhánh Huế), để có cái

ờn
g

nhìn tổng quan về hoạt động của công ty cũng như những vấn đề cũng như hạn chế còn tồn
tại, để có hướng hoàn thiện tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty, tôi quyết định
chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu tại Công

Tr
ư

ty cổ phần du lịch và thương mại giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel chi nhánh Huế”.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

1


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

2.

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Câu hỏi nghiên cứu
Để làm rõ về đề tài nghiên cứu trên, nghiên cứu này đưa ra một số câu hỏi nghiên cứu

như sau:

uế

(1) Các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng?

tế
H

(2) Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với công ty như thế nào. Liệu có cần
thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ở thời điểm hiện tại không?
3.

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

h

-

in

Đánh giá sự tác động của các nhân tố của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của

cK

khách hàng, từ đó thấy được những lợi thế và những bất lợi hiện tại của doanh nghiệp đang
gặp phải từ đó có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Đề xuất các giải pháp để nhà quản trị của công ty có những chính sách tốt hơn trong

-

họ

việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên sự hài lòng của khách hàng tốt hơn nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

ại

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

4.1.
4.1.1.

Đ

4.

Đối tượng nghiên cứu

ờn
g

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công Vietravel chi nhánh Huế

4.1.2.

Đối tượng khảo sát

Tr
ư

Khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty Vietravel – Chi

nhánh Huế.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế, 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

2


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Thời gian: từ ngày 01/02/2016 đến ngày 01/05/2016, trong thời gian thực tập tại
Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế

Kết cấu của đề tài

uế

5.

Đề tài nghiên cứu có kết cấu như sau:

tế
H

Phần 1. Đặt vấn đề
Phần 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

h

hàng.

in

Chương II: Mô hình, giả thiết và phương pháp nghiên cứu.

ty Vietravel – chi nhánh Huế.

cK

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công

họ

Chương IV: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tại Công ty Vietravel – chi nhánh Huế.

Tr

ư

ờn
g

Đ

ại

Phần 3. Kết luận và kiến nghị

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

3


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

uế

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch

tế
H

1.1. Tổng quan về du lịch

h

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại hàng

in

hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu. Những
sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch. Những

cK

thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi
trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên,

họ

bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch
mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là
một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:

ại

 Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ:

Đ

“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến đi du lịch”.

ờn
g

 Theo (Coltman, 1989) : “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các
thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một
món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục

Tr
ư

vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

1.1.1.2. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của

nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
 Khách mua sản phẩm trước khi thấy và sử dụng sản phẩm
NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

4


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách chỉ
đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy được sản phẩm của nó),
với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như vậy là khách hàng đã

uế

mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.

 Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm là quá lâu

tế
H

Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương
đối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời gian đó phụ

thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn của
khách.

in

h

 Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng

Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ

cK

sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đó ở một
chỗ khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới có thể
trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm

họ

du lịch. để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản
phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một số thông tin quan trọng trước

ại

tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet.

Đ

 Sản phẩm du lịch là tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh

ờn
g

doanh bên lĩnh vực nhà hàng - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thông (xe
ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thông; các
dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…

Tr
ư

 Sản phẩm du lịch ( Dịch vụ) là không thể tồn kho.
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán được ngày hôm nay thì cũng

không thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay bán được
80 phòng thì vẫn chỉ được tính là 80 phòng đã bán, không thể có chuyện ngày mai bán tăng
lên thành 120 phòng để bù vào 20 phòng chưa bán được ngày hôm qua.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

5


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

 Tính dễ bắt chước
Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau,
điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi Nha Trang, Ninh

uế

Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn,
chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. điểm mấu chốt ở đây là những

tế
H

tour tuyến đó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải
tạo được ấn tượng riêng trên tour của mình.
 Tính thời vụ cao

h

Du lịch có mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng

in

12- tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8 , mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ
tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên

cK

nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc
khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)…
 Khách hàng mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm

họ

Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi
có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách

ại

chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó chất lượng dịch vụ làm vừa

Đ

lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
 Nhu cầu của khách hàng về du lịch dễ bị thay đổi bởi giao động của tiền tệ và chính

ờn

g

trị

Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần như ngay lập tức tình

hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương đối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy thoái,

Tr
ư

lạm phát gia tăng thì người dân thường ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiêu
tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo động chính trị năm 2007 và năm 2011) tình
hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở đây bị giảm sút một cách đáng kể.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

6


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch.


Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu

dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…

Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố



Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa

uế



tế
H

cổ…

cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)

Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phương…



Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…



Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thông, khách sạn,

h



Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn

cK



in

resort, sân bay…
thông…

Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

họ



1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành

ại

thành 3 nhóm cơ bản:

Đ

- Các dịch vụ trung gian

- Các chương trình du lịch trọn gói

ờn
g

- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà

Tr
ư

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du
lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay) - Dịch vụ vận

chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận
chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

7


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

- Môi giới và bán bảo hiểm
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…

uế

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện
khác.

tế
H

- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho nghành du lịch lữ hành. Kết

h

hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ

in

thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gói).
Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví dụ chương trình quốc tế

cK

và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hóa,
chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chương

họ

trình du lịch về nguồn...

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối
với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động

ại

trung gian. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:

Đ

- Thiết kế chương trình và tính chi phí

ờn
g

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ

Tr
ư

- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

8

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn
gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh

uế

tế.

tế
H

- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.

Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du

1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch

cK

chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.

in

h

lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo được

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

a. Khái niệm dịch vụ

họ

1.2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

ại

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi

Đ

chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa

ờn
g

về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi tham khảo
một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

Tr

ư

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256).
Theo (Kotler, 1997) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

9


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng nói chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”
b. Chất lượng dịch vụ

uế

con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như

tế
H

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng dịch vụ
là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau.

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng

in

h

sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,

cK

nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về
chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị
trường.

họ

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn
của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch

ại

mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố

Đ

chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ
mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa tương đối về chất lượng dịch vụ:

ờn
g

Theo (A. Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm

nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của

Tr
ư

khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
(Cronin & Taylor, 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch
vụ đó trong khoảng thời gian dài.
NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

10


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng

còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ
đợi.

uế

Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng

còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc,

tế
H

hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ
tục đơn giản.”

Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất
lượng “kĩ thuật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật chúng ta đặt câu

in

h

hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ
sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu

cK

hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó là phương thức trao dịch vụ cho khách
hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng
là thành phần quan trọng nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong

họ

một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch

ại

Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lượng

Đ

dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những
sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch

ờn
g

được hiểu như sau:

Chất lượng dịch vụ du lịch theo (Mạnh & Hòa, n.d.) : “là mức phù hợp của dịch vụ

của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục

Tr
ư

tiêu”.

Theo (Carman, 1990) , (Arun Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), (Arun

Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991), (Arun Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1993),
(Oliver, 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính tương đối và chủ
quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó.

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

11


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Nhiều tác giả (A. Parasuraman et al., 1985), (Lewis & Booms, 1983) đã đề nghị rằng chất
lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng

1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

tế
H

1.2.2.1. Nhóm yếu tố bên trong

uế

hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm:
nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất

kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng

h

hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến

Nhân viên

họ

cK

Chính sách của
công ty

in

chất lượng sản phẩm lữ hành.

Đ

ại

Chất lượng sản
phẩm du lịch

Quy trình công
nghệ

ờn

g

Trang thiết bị vật
chất

Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch

Tr
ư

Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất

lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn
xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

12


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào

uế

các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những

kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng

tế
H

tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất
lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp

h

đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó chính là thái độ

in

phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên
sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách

cK

hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho
mối nhân viên thiết kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những

họ

đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo
được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.

ại

Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được
đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến

Đ

đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty.

ờn
g

Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm
cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết
bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm

Tr
ư

sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức
thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng
và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh

hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

13


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi
chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên
môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn.

uế

1.2.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường

tế
H

tự nhiên xã hội..
Môi trường Tự
nhiên – Xã hội

in

h

Khách du lịch

họ

cK

Chất lượng sản
phẩm du lịch

Nhà cung cấp

ại

Đại lý du lịch

Đ

Sơ đồ 1.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch,

ờn
g

khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm.
Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm
nhận của từng thành viên trong đoàn. điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo

Tr
ư

sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp

ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần
chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công
thức tính sự thỏa mãn của khách là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

14


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm
lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du
lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty
nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.

uế

lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các

tế
H

Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu

khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để
có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan

h

hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…

in

Môi trường Tự nhiên – Xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài

cK

nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham
quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một
số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không bảo

họ

vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài
lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ

ại

quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các
nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được

Đ

nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách.

ờn

g

1.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh

nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc

Tr
ư

chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho
doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc,
thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông
qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp.
NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

15


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: THS. LÊ NGỌC LIÊM

Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung

uế

khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp sẽ mang lại
một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình đào tạo huấn

tế
H

luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, điều hành; nâng

cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản
phẩm…càng trở nên cấp thiết.
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ:

in

h

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ
đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả

cK

nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành. Chưa kể đến
những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu vững chắc như
Saigontourist, Vietravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng bành trướng thị phần

họ

của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.

- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét tương

ại

đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của

Đ

các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm
có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ

ờn
g

so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ
thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các
thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng

Tr
ư

và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng

thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước khẳng
định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách khi đi du lịch họ

NGUYỄN VĂN THẾ MÂN

16