MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH



NGUYNăTăTRINH


MIăQUANăHăGIAăHỊNHăNH
NGỂNăHẨNG,ăCHTăLNGăDCHăVă
VIăSăHẨIăLọNGăCAăKHỄCHăHẨNGă
TRONGăLNHăVCăINTERNETăBANKING:
NGHIểNăCUăTRNGăHPăCAăNGỂNă
HẨNGăăKHUăVCăTP.ăHăCHệăMINH

ChuyênăngƠnh:ăQunătrăkinhădoanh
Mƣăs:ă60340102

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNGăDNăKHOAăHC
TS.ăINHăCỌNGăTIN
TP. H Chí Minh ậ Nm 2012
i


LIăNịIăU

 hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tác gi đƣ nhn đc s hng dn, góp ý vƠ
đng viên nhit tình ca Thy Cô, ngi thơn, đng nghip vƠ bn bè.
Tác gi trơn trng cm n Quý Thy, Cô ca Trng i Hc Kinh T thƠnh

ph H Chí Minh đƣ truyn đt cho tác gi nhng kin thc quý báu vƠ kinh
nghim thc tin trong thi gian hc ti Trng.
Tác gi trơn trng cm n Tin s inh Công Tin đƣ tn tơm hng dn tác
gi phng pháp khoa hc vƠ hoƠn chnh ni dung lun vn.
Tác gi gi li cm n chơn thƠnh đn đng nghip ti Ngơn hƠng Eximbank
vƠ các bn lp cao hc khóa 19 vƠ 20 ca Trng i Hc Kinh T thƠnh ph H
Chí Minh đƣ h tr tác gi thu thp d liu kho sát.
Cui cùng, tác gi tht s hnh phúc vƠ bit n ba m vƠ anh trai đƣ luôn bên
cnh đng viên vƠ h tr tác gi vi tt c tình yêu thng trong sut quá trình hc
tp vƠ nghiên cu.
Mc dù tác gi đƣ c gng hoƠn thin ni dung nghiên cu, tham kho tƠi
liu, tip thu ý kin, song lun vn chc chn vn còn thiu sót. Tác gi kính mong
nhng phê bình vƠ góp ý ca Quý Thy, Cô vƠ bn đc.

TP. H Chí Minh, tháng 10 nm 2012
Nguyn T Trinh







ii


LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắMi quan h gia hình nh ngơn hƠng,
cht lng dch v vi s hƠi lòng ca khách hƠng trong lnh vc Internet Banking”

lƠ kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp vƠ nghiêm túc.
Tác gi
Nguyn T Trinh

iii


MCăLC

LI NịI U i
LI CAM OAN ii
MC LC iii
DANH MC HỊNH V vii
DANH MC BNG BIU viii
DANH MC T VIT TT ix
CHNG 1: TNG QUAN 1
1.1 Lý do chn đ tƠi 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3
1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tƠi 5
1.6 Kt cu ca lun vn 5
CHNG 2: C S Lụ THUYT VĨ MÔ HỊNH NGHIểN CU 6
2.1 Gii thiu 6
2.2 Dch v 6
2.2.1 nh ngha dch v 6
2.2.2 c đim dch v 6
2.2.3 Dch v đin t 7
2.3 Dch v Internet Banking 7
2.3.1 nh ngha dch v Internet Banking 7

2.3.2 c đim ca dch v Internet Banking 7
2.3.3 Tình hình cung ng dch v Internet Banking ca các ngơn hƠng thng
mi thuc khu vc thƠnh ph H Chí Minh 9
2.4 Cht lng dch v 9
2.4.1 Cht lng dch v truyn thng 9
2.4.2 Cht lng dch v đin t 12
iv


2.4.3 Cht lng dch v Internet Banking 14
2.5 Hình nh ngơn hƠng 18
2.6 S hƠi lòng ca khách hƠng 19
2.7 Mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, cht lng dch v vi s hƠi lòng ca
khách hàng 20
2.7.1 Mi quan h gia hình nh ngơn hƠng vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 20
2.7.2 Mi quan h gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 20
2.8 Mô hình vƠ các gi thuyt nghiên cu 21
2.9 Tóm tt 23
CHNG 3. THIT K NGHIểN CU 24
3.1 Gii thiu 24
3.2 Quy trình nghiên cu 24
3.2.1 Nghiên cu s b 24
3.2.2 Nghiên cu chính thc (nghiên cu đnh lng) 28
3.3 Các thang đo s dng 28
3.3.1 Thang đo hình nh ngơn hƠng 28
3.3.2 Thang đo cht lng dch v Internet Banking 29
3.3.3 Thang đo s hƠi lòng ca khách hƠng 31
3.4 Tóm tt 31
CHNG 4: KT QU NGHIểN CU 32
4.1 Gii thiu 32

4.2 c đim ca mu kho sát 32
4.3 Kim đnh mô hình đo lng 37
4.3.1 Kim đnh Cronbach alpha 37
4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 39
4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phơn tích hi quy 45
4.4.1 Kim đnh mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, cht lng dch v vƠ
s hƠi lòng ca khách hƠng 45
4.4.2 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 47
v


4.4.3 Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu trong mô hình 49
4.5 Phơn tích nh hng ca các bin đnh tính đn s hƠi lòng ca khách hàng 50
4.5.1 Gii tính 50
4.5.2  tui 51
4.5.3 Trình đ hc vn 51
4.5.4 Ngh nghip 51
4.5.5 Thu nhp 52
4.5.6 Thi gian s dng dch v Internet Banking 52
4.5.7 Tn sut s dng dch v Internet Banking 53
4.6 Tóm tt 54
CHNG 5: ụ NGHA VĨ KT LUN 55
5.1 Gii thiu 55
5.2 ụ ngha vƠ kt lun 55
5.3 Hàm ý chính sách cho ngân hàng 56
5.4 Hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 62
A. TING VIT a
B. TING ANH a
C. WEBSITE g
PH LC h

Ph lc 1.1: DƠn bƠi tho lun h
Ph lc 1.2: Tóm tt kt qu kho sát đnh tính l
Ph lc 1.3: Bng phng vn s b 2 o
Ph lc 2: Bng phng vn chính thc t
Ph lc 3: Kim đnh thang đo bng Cronbach alpha y
Ph lc 4: Kt qu phơn tích nhơn t khám phá gg
Ph lc 5: Kt qu phơn tích hi quy oo
Ph lc 6: Các thang đo gc qq
Ph lc 7: Kt qu kim đnh liên h tuyn tính ss
Ph lc 8: Kt qu kim đnh phng sai ca sai s không đi tt
vi


Ph lc 9: Kt qu kim đnh phơn phi chun ca phn d uu
Ph lc 10: Phơn tích h s tng quan Pearson vv
Ph lc 11: Kt qu phơn tích T-test ca s hƠi lòng khách hƠng theo gii tính . vv
Ph lc 12: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo đ tui
ww
Ph lc 13: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo trình đ
hc vn xx
Ph lc 14: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo ngh
nghip yy
Ph lc 15: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo thu nhp
zz
Ph lc 16: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo thi gian
s dng dch v Internet Banking aaa
Ph lc 17: Kt qu phơn tích ANOVA ca s hƠi lòng khách hƠng theo tn sut
s dng dch v Internet Banking bbb

vii


DANHăMCăHỊNHăV

Hình 2.1 Mô hình các thƠnh phn tác đng đn s hƠi lòng ca khách hƠng 22
Hình 2.2 Mô hình nghiên cuầ 23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cu .25
Hình 4.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 44

viii


DANHăMCăBNGăBIU

Bng 2.1 Mt s thang đo v cht lng dch v đin t 12
Bng 4.1 Danh sách ngơn hƠng ca mu kho sát 33
Bng 4.2 c đim ca mu v gii tính, nhóm tui 34
Bng 4.3 c đim ca mu v mc thu nhp, hc vn vƠ ngh nghip 35
Bng 4.4 c đim ca mu v thi gian s dng, tn sut s dng Internet Banking
36

Bng 4.5 Kt qu Cronbach alpha ca thƠnh phn đo lng hình nh ngơn hƠng 38
Bng 4.6 Kt qu Cronbach alpha ca thƠnh phn đo lng cht lng dch v 39
Bng 4.7 Kt qu Cronbach alpha ca thƠnh phn đo lng s hƠi lòng ca khách hƠng
39
Bng 4.8 Kt qu phơn tích EFA thang đo cht lng dch v Internet Banking 41
Bng 4.9 ánh giá đ phù hp ca mô hình mi quan h gia hình nh ngơn hƠng,
cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng 45
Bng 4.10 Kt qu các thông s hi quy ca mô hình 46
Bng 4.11 Bng so sánh mt s phng pháp xác thc (ngun Tomica) 60






ix


DANHăMCăTăVITăTT

ctg : các tác gi
EFA : Exploratory Factor Analysis (Phơn tích nhơn t khám phá)
OTP : One Time Password (Mt khu mt ln)
SMS : Short Message Service (Dch v nhn tin)

TT - NHNN: Thông T ậ Ngơn HƠng NhƠ Nc
1


CHNGă1:ăTNGăQUAN

1.1 LỦădoăchnăđătƠi
Hin nay, xu hng toƠn cu hóa, hi nhp kinh t quc t vƠ khu vc đang
din ra mnh m. S phát trin ca khoa hc công ngh, s phát trin vt bc v
công ngh thông tin vƠ vic ng dng nó trong các lnh vc kinh t tr nên ph
bin. c bit, Internet đƣ tác đng rt ln đn môi trng kinh doanh vƠ ngƠnh tƠi
chính ngơn hƠng cng không ngoi l. K thut vƠ công ngh hin đi đƣ to ra
cuc cách mng trong ngƠnh ngơn hƠng, m ra c hi thơm nhp th trng quc t
(Jayawardhena và Foley, 2000).
Vi mc tiêu nơng cao cht lng phc v khách hƠng, đa dng hóa dch v,
m rng kênh giao tip vi khách hƠng, ngoƠi các hot đng kinh doanh truyn
thng, đu t vƠ phát trin dch v ngơn hƠng đin t, mƠ ni bt lƠ dch v Internet
Banking hin đang lƠ hng trin khai đc chú trng ca các ngơn hƠng ti Vit
Nam nhm gia tng sc cnh tranh vƠ v th ca mình trc các đi th. Theo Báo
cáo Thng mi đin t Vit Nam 2011(2012) do Cc Thng mi đin t vƠ Công
ngh thông tin - B Công Thng chính thc công b thì s lng ngơn hƠng trin
khai dch v Internet Banking tng dn qua các nm. Nu nm 2004, mi ch có 3
ngơn hƠng thì đn nm 2007 con s nƠy đƣ lên đn 18 ngơn hƠng vƠ đn thi đim
cui nm 2011 đƣ có 45 ngơn hƠng cung cp dch v Internet Banking, chim 90%
trong tng s 50 ngơn hƠng đang hot đng ti Vit Nam (bao gm các ngơn hƠng
thng mi nhƠ nc, ngơn hƠng chính sách, ngơn hƠng thng mi c phn, ngơn
hƠng liên doanh vƠ ngơn hƠng 100% vn nc ngoƠi). NgoƠi ra, da trên thng kê
ca công ty ComScore (2011) đn 12/2010, Vit Nam có khong 6,8 triu ngi s
dng Internet trong tng s 86 triu dơn vƠ theo d đoán con s nƠy s tip tc tng
cao trong tng lai. Hn na, theo kt qu kho sát do công ty ComScore (2011)
thc hin v s lng khách hƠng s dng dch v Internet Banking, ch trong vòng
mt nm t tháng 1/2010 đn tháng 1/2011, s lng ngi dùng ti Vit Nam đƣ
tng 35% t 701.000 lên 949.000 ngi. iu nƠy chng t nhn thc cng nh
2

mi quan tơm ca khách hƠng v dch v Internet Banking ngƠy cƠng tng vƠ đng
thi cho thy tim nng ln cho vic phát trin các sn phm dch v ngơn hƠng
thông qua Internet.
Khi dch v Internet Banking tr nên ph bin thì vic đt mc tiêu duy trì vƠ
m rng th phn lƠ mt thách thc đi vi các nhƠ qun tr trong ngƠnh ngơn hƠng.
Các ngơn hƠng không ch chy đua trong vic cung ng dch v Internet Banking
mƠ còn không ngng nơng cao cht lng dch v đ đáp ng cao nht s hƠi lòng
ca khách hƠng. ng thi, hình nh ngơn hƠng đóng vai trò rt quan trng trong
vic khách hƠng quyt đnh la chn giao dch (Gan & ctg, 2011). iu đó đòi hi
các ngơn hƠng phi đnh v vƠ xơy dng hình nh ca mình nhm thit lp s cm
nhn vt tri trc đi th cnh tranh, giúp khách hƠng d dƠng nhn din đc
thng hiu. Trong bi cnh đó, chin lc kinh doanh hng đn khách hƠng đang
tr thƠnh chin lc có tm quan trng bc nht, giúp ngơn hƠng duy trì khách hƠng
hin ti, nơng cao uy tín ngơn hƠng, thu hút khách hƠng mi vì s hƠi lòng ca
khách hƠng lƠ yu t chính đ to đc thƠnh công lơu dƠi trong kinh doanh
(Zeithaml & ctg, 1996).
Do tác đng ca suy thoái kinh t, hot đng kinh doanh trong lnh vc tƠi
chính ngơn hƠng thi gian qua gp khá nhiu khó khn. Vic các ngơn hƠng quan
tơm đn s hƠi lòng ca khách hƠng lƠ rt cn thit, đc bit trong lnh vc giao dch
trc tuyn Internet Banking. Tuy đƣ có nhiu nghiên cu v lnh vc dch v
Internet Banking nhng có rt ít nghiên cu đánh giá vƠ xem xét đng thi nh
hng ca hình nh ngơn hƠng, cht lng dch v đn s hƠi lòng khách hƠng. Do
vy, nghiên cu mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, cht lng dch v vi s
hƠi lòng ca khách hƠng trong lnh vc Internet Banking lƠ vic rt có ý ngha. Da
trên kt qu nghiên cu, tác gi đa ra hƠm ý chính sách cho các nhƠ qun tr ngơn
hƠng nhm xơy dng các phng án phát trin kinh doanh phù hp, đáp ng đc
s hƠi lòng ca khách hƠng, gia tng hiu qu kinh doanh Internet Banking.
3

1.2ăMcătiêuănghiênăcu
 tƠi nghiên cu đc thc hin vi 03 mc tiêu:
- Phát trin các thƠnh phn đo lng cht lng dch v Internet Banking.
- Xác đnh mi quan h gia hình nh ngơn hƠng, các thƠnh phn đo lng
cht lng dch v Internet Banking vi s hƠi lòng ca khách hƠng trong lnh vc
Internet Banking.
- T kt qu phơn tích, tác gi đa ra nhng hƠm ý chính sách nhm gia tng
s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v Internet Banking.
1.3 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: s hƠi lòng ca khách hƠng, hình nh ngơn hƠng, cht
lng dch v trong lnh vc Internet Banking.
i tng kho sát: khách hƠng cá nhơn hin đang s dng dch v Internet
Banking.
Phm vi nghiên cu: ch nghiên cu dch v Internet Banking ca các ngơn
hƠng  khu vc thƠnh ph H Chí Minh.
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Tip cn nghiên cu đnh lng, đc thc hin qua 2 bc gm nghiên cu
s b vƠ nghiên cu chính thc.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính.
T mc tiêu ban đu, da vƠo c s lý thuyt, tác gi xơy dng đc bng phng
vn s b. Tip theo, tác gi dùng k thut phng vn sơu (tho lun tay đôi) và
kho sát th nhm điu chnh vƠ b sung thang đo ca cht lng dch v Internet
Banking, hình nh ngơn hƠng, s hƠi lòng ca khách hƠng phù hp vi điu kin
đc thù ca Vit Nam nói chung vƠ lnh vc Internet Banking  Vit Nam nói riêng
đ xơy dng bng phng vn chính thc.
4


Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc tip vƠ phng vn qua mng Internet đc s dng

đ thu thp thông tin t khách hƠng s dng dch v Internet Banking ca các ngơn
hƠng thng mi thuc khu vc thƠnh ph H Chí Minh.
Thông tin mu:
- Chn mu: Mu đc chn theo phng pháp thun tin. Chn la thun tin
mt s khách hƠng (s lng đm bo theo kích thc mu) t các khách hƠng đƣ
s dng dch v ngơn hƠng trc tuyn Internet Banking.
- Kích thc mu:
+ Phng pháp phơn tích d liu ch yu đc s dng trong nghiên cu:
Phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha (kim đnh thang đo), phng pháp
phơn tích nhơn t khám phá EFA vƠ phơn tích hi quy bi (kim đnh mô hình).
 có th phơn tích nhơn t khám phá, ta cn thu thp d liu vi kích thc
mu lƠ ít nht 5 mu trên 1 bin quan sát (Nguyn ình Th, 2011)
+ Bên cnh đó, đ tin hƠnh phơn tích hi qui tt nht kích thc mu, công thc
sau đơy cn đc đm bo (Nguyn ình Th, 2011):
n >= 8m + 50
Trong đó: n: C mu; m: S bin đc lp ca mô hình
Phng pháp phơn tích d liu: Sau khi thu thp, các bn phng vn đc
xem xét vƠ loi b nhng bn phng vn không đt yêu cu. Thông tin thu thp
đc s đc x lý bng phn mm SPSS 20. Vi phn mm SPSS, ta tin hƠnh
phân tích d liu thông qua các công c nh: Thng kê mô t, bng tn s, đ th,
kim đnh đ tin cy ca thang đo (h s tin cy Cronbach alpha), phơn tích nhơn t
khám phá EFA, phơn tích hi qui bi đc s dng đ kim đnh mô hình.
5


1.5ăụănghaăthcătinăcaăđătài
-  tƠi cho thy mc đ tác đng ca hình nh ngơn hƠng, các thƠnh phn
ca cht lng dch v Internet Banking đi vi s hƠi lòng ca khách hƠng.
-  tƠi cung cp thông tin cng nh lun c khoa hc đ các nhƠ qun tr ngơn
hƠng đ ra các bin pháp c th nhm gia tng s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch

v Internet Banking t góc nhìn ca hình nh ngơn hƠng vƠ cht lng dch v.
-  tƠi lƠ tƠi liu tham kho hu ích trong vic xơy dng công c đo lng
cht lng dch v Internet Banking.
1.6 Ktăcuăcaălunăvn
Kt cu ca lun vn gm 5 chng, c th nh sau:
Chng 1: Tng quan.
Chng 2: C s lý thuyt vƠ mô hình nghiên cu
Chng 3: Thit k nghiên cu
Chng 4: Phơn tích kt qu nghiên cu
Chng 5: ụ ngha vƠ kt lun









6


CHNG 2: CăSăLụăTHUYTăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1ăGiiăthiu
Chng 2 trình bƠy nhng ni dung c bn ca các lý thuyt có liên quan đ
lƠm c s nn tng cho nghiên cu nƠy. Nhiu thut ng, khái nim, mô hình 
chng nƠy đc s dng cho các chng khác. Chng nƠy cng trình bƠy mô
hình nghiên cu ca đ tƠi.
2.2ăDchăv
2.2.1ănhănghaădchăv

Dch v lƠ mt khái nim ph bin nên các nhƠ nghiên cu đƣ đa ra nhiu
đnh ngha v dch v. Dch v đc cho lƠ nhng hƠnh vi, quá trình, cách thc thc
hin mt công vic nƠo đó nhm to giá tr s dng cho khách hƠng lƠm tha mƣn
nhu cu vƠ mong đi ca khách hƠng (Zeithaml & Bitner, 2000, trích dn Nguyn
Th Phng Trơm, 2008). Hay dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ doanh
nghip có th cng hin cho khách hƠng nhm thit lp, cng c vƠ m rng nhng
quan h vƠ hp tác lơu dƠi vi khách hƠng (Kotler & Armstrong, 2004, trích dn
Nguyn Th Phng Trơm, 2008)
2.2.2ăcăđimădchăv
Wolak & ctg (1998) cho rng có bn đc đim đ phơn bit gia sn phm
hƠng hóa vƠ dch v nh sau:
(1) Tính vô hình: dch v không ging nh sn phm vt cht, không th s,
nm, cm nhn theo cách ca sn phm trc khi ngi tiêu dùng mua.
(2) Tính không tách ri: th hin  vic khó phơn chia dch v thƠnh hai giai
đon rõ rƠng lƠ giai đon sn xut vƠ giai đon s dng. Dch v đc to ra vƠ s
dng đng thi. Còn sn phm vt cht đc sn xut ra, nhp kho, phơn phi qua
nhiu nc trung gian mua bán, ri sau đó mi đc tiêu dùng.
7


(3) Tính không đng nht: trong kt qu dch v, cht lng ca mt dch v
khó chun hóa hn kt qu sn phm. Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy
thuc vƠo cách thc phc v, nhƠ cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc
hin, lnh vc phc v, đi tng phc v vƠ đa đim phc v (Caruana & Pitt,
1997 trích dn Nguyn Th Phng Trơm, 2008)
(4) Tính không lu gi đc: dch v không ging nh sn phm, không th
ct tr đ dƠnh s dng v sau.
2.2.3ăDchăvăđinăt
NgƠy nay cùng vi s bùng n công ngh thông tin, các dch v vƠ sn phm
cng nhanh chóng đc giao dch qua Internet. Theo Santos(2003) và Voss (2003),

Internet cung cp mt chc nng tng tác vi khách hƠng vƠ cho phép các dch v
đin t đc u tiên phát trin hƠng đu. Rust vƠ Kannan (2003) cho rng dch v
đin t lƠ s tng tác, dch v khách hƠng da trên Internet vƠ tp trung ni dung,
đc ký kt bi khách hƠng, tích hp k thut vƠ các quá trình h tr khách hƠng
mt cách có h thng nhm mc đích tng cng mi liên h gia khách hƠng vƠ
nhƠ cung cp dch v. Dch v đin t khác vi dch v truyn thng vi ba phng
din: (1) s vng mt ca nhơn viên bán hƠng, (2) s vng mt ca yu t hu hình
truyn thng vƠ (3) tính t phc v ca khách hƠng.
2.3ăDchăvăInternetăBanking
2.3.1ănhănghaădchăvăInternetăBanking
Dch v Internet Banking lƠ dch v ngơn hƠng qua Internet, khách hƠng có th
thc hin các giao dch vi ngơn hƠng bng máy tính hay thit b đin t cm tay có
kt ni Internet (Sayar và Wolfe, 2007).
2.3.2ăcăđimăcaădchăvăInternet Banking
S phát trin vt bc v công ngh đƣ to ra cuc cách mng trong ngƠnh
ngơn hƠng (Jayawardhena vƠ Foley, 2000). c tính ca Internet khin nó tr thƠnh
phng tin lý tng cho vic cung cp các sn phm vƠ dch v. Bng vic s
8


dng Internet, khách hƠng có th truy cp tƠi khon ngơn hƠng vƠ tin hƠnh giao
dch 24 gi mt ngƠy, 7 ngƠy trong tun vi chi phí gim vƠ tin ích gia tng
(Gurau, 2002). Tuy nhiên, s ng dng vƠ phát trin thƠnh công dch v Internet
Banking còn ph thuc các yu t nh cht lng vƠ an ninh mng Internet, mc đ
hiu bit Internet ca ngi dơn, s h tr ca chính ph, chin lc xơy dng kênh
phơn phi qua Internet ca ngơn hƠng cng nh cht lng vƠ đ tin cy ca dch v
Internet Banking (Gurau, 2002).
Các nhƠ qun lý trong ngƠnh ngơn hƠng hin nay đƣ xem Internet Banking lƠ dch
v cn chú trng đu t bi kênh phơn phi sn phm vƠ dch v mi nƠy đem li
nhiu thun li cho c ngơn hƠng vƠ khách hƠng. Theo Jayawardhena vƠ Foley (2000),

nhng u đim ca dch v Internet Banking mang đn cho ngơn hƠng bao gm:
(1) Tit kim chi phí: phơn phi sn phm dch v qua Internet ít chi phí hn
so vi cách phơn phi dch v thông qua vic đu t xơy dng các chi nhánh ngơn
hƠng phơn b rng khp khu vc đông dơn c.
(2) Gia tng kh nng tip cn khách hƠng: ngi s dng Internet hin ti lƠ
khách hƠng tim nng có giá tr.
(3) Tng kh nng tùy bin: phơn phi sn phm dch v qua kênh Internet
đem li kh nng điu chnh linh hot phù hp vi nhu cu ca khách hƠng.
Xét t quan đim khách hƠng, Internet Banking đem đn li ích nh: tit kim
thi gian, chi phí, không ph thuc vƠo không gian, kh nng đáp ng vƠ ci thin
dch v nhanh chóng to s tin li cho khách hƠng khi s dng các ng dng ca
ngơn hƠng (Turban & ctg, 2000; Özdemir & ctg, 2008). Mc đ khách hƠng chp
nhn s dng dch v Internet Banking ch yu đc xác đnh bi k vng ca mi
cá nhơn liên quan đn đ an toƠn, chính xác, tc đ giao dch, giao din thơn thin
vƠ s tin li mƠ khách hƠng cm nhn đc (Sayar và Wolfe, 2007).
9


2.3.3ăTìnhăhìnhăcungăngădchăvăInternetăBankingăcaăcácăngơnăhƠngă
thngămiăthucăkhuăvcăthƠnhăphăHăChíăMinh
Theo Báo cáo Thng mi đin t Vit Nam 2011 do Cc Thng mi đin
t vƠ Công ngh thông tin - B Công Thng chính thc công b (2012), các ngân
hƠng hin nay đu đƣ có website riêng đ qung bá hình nh ngơn hƠng cng nh
gii thiu các sn phm dch v mi đn khách hƠng vƠ có đn 90% ngơn hƠng cung
ng dch v Internet Banking. Tuy nhiên, tùy theo kh nng cung ng dch v
Internet Banking ca tng ngơn hƠng thì ngoƠi nhng chc nng c bn nh: tra
cu thông tin giao dch trên tƠi khon; tra cu thông tin t giá, lƣi sut, biu phí; tra
cu thông tin chng khoán; chuyn khon trong vƠ ngoƠi h thng ngơn hƠng;
chuyn tin cho ngi nhn bng chng minh nhơn dơn/h chiu; thanh toán hóa
đn (đin, nc, đin thoi, Internet, ầ) thì khách hƠng còn có th s dng các dch

v nơng cao nh tính nng giao dch m rng (thanh toán tin vay trc tuyn; thanh
toán hóa đn; chi lng nhơn viên; np tin đin thoi di đng) vƠ qun lý tƠi sn
(m tƠi khon tin gi đu t trc tuyn; m tƠi khon tin gi có k hn; tt toán
tƠi khon tin gi có k hn, chuyn vn, lƣi v tƠi khon tin gi thanh toán; vay
tin trc tuyn,ầ).
2.4ăChtălngădchăv
2.4.1ăChtălngădchăvătruynăthng
Cht lng dch v đc các nhƠ nghiên cu xác đnh lƠ mt yu t thƠnh
công quan trng cho các t chc xơy dng li th cnh tranh. Trong mt thi gian
dài, nhiu nhƠ nghiên cu đƣ c gng đnh ngha vƠ đo lng cht lng dch v.
Theo Lehtinen vƠ Lehtinen (1982) cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh bao gm quá trình cung cp dch v vƠ kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cng đ ngh hai thƠnh phn ca cht lng dch v đó lƠ cht lng k
thut, lƠ nhng gì mƠ khách hƠng nhn đc; vƠ cht lng chc nng din gii
dch v cung cp nh th nƠo. Tuy nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta
không th không đ cp đn đóng góp rt ln ca Parasuraman & ctg (1988, 1991).
10


Parasuraman & ctg đnh ngha cht lng dch v lƠ mc đ khác nhau gia s
mong đi ca ngi tiêu dùng v dch v vƠ nhn thc ca h v kt qu ca dch
v. Parasuraman & ctg đƣ khi xng xơy dng thang đo các thƠnh phn ca cht
lng dch v thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đc điu chnh vƠ
kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau. Nghiên cu tiên phong bi
Parasuraman & ctg (1985) đƣ đa ra danh sách mi yu t quyt đnh ca cht
lng dch v bao gm:
(1) Tin cy (reliability): kh nng thc hin dch v phù hp vƠ đúng thi
hn ngay t ln đu tiên.
(2) áp ng (responsiveness): s mong mun vƠ sn sƠng ca nhơn viên
phc v cung cp dch v cho khách hƠng.

(3) Nng lc phc v (competence): trình đ chuyên môn đ thc hin dch
v. Kh nng phc v biu hin khi nhơn viên tip xúc vi khách hƠng, nhơn viên
trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan cn
thit cho vic phc v khách hƠng.
(4) Tip cn (access): liên quan đn vic to mi điu kin d dƠng cho
khách hƠng trong vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách
hƠng, đa đim phc v vƠ gi m ca thun li cho khách hƠng.
(5) Lch s (courtesy): tính cách phc v nim n tôn trng vƠ thơn thin vi
khách hàng.
(6) Thông tin (communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hƠng bng ngôn ng mƠ h hiu bit d dƠng vƠ lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
(7) Tín nhim (credibility): kh nng to lòng tin cho khách hƠng, lƠm cho
khách hƠng tin cy vƠo công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui ca công ty,
nhơn cách ca nhơn viên phc v giao tip trc tip vi khách hƠng.
11


(8) An toàn (security): liên quan đn kh nng đm bo s an toƠn cho khách
hƠng, th hin qua s an toƠn v vt cht, tƠi chính cng nh bo mt thông tin.
(9) Hiu bit khách hƠng (understading/knowing the customer): th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hƠng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hƠng, quan tơm đn cá nhơn h vƠ nhn dng đc khách hƠng thng xuyên.
(10) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhơn viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thƠnh phn cht lng dch v nêu trên có u đim lƠ bao quát
hu ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình nƠy có nhc đim lƠ phc
tp trong vic đo lng. Hn na mô hình nƠy mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thƠnh phn ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr phơn bit. Chính vì
vy các nhƠ nghiên cu nƠy đƣ nhiu ln kim đnh mô hình nƠy dn đn s phát trin

ca công c SERVQUAL vi nhng thuc tính chính yu thƠnh 5 tng th kích thc
ca cht lng dch v (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) bao gm:
(1) Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp vƠ
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
(2) áp ng (resposiveness): th hin qua s mong mun, sn sƠng ca nhơn
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hƠng.
(3) Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn vƠ cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hƠng.
(4) ng cm (empathy): th hin s quan tơm, chm sóc đn tng cá nhơn,
khách hàng.
(5) Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhơn viên, các trang thit b phc v cho dch v.
12


2.4.2ăChtălngădchăvăđinăt
 cung cp đc dch v cht lng đn khách hƠng, các nhƠ qun lý dch v
trc tuyn phi hiu đc nhn thc khách hƠng v dch v nh th nƠo vƠ cách
thc đánh giá dch v trc tuyn (Parasuraman & ctg, 2005).  gii quyt vn đ
nƠy, vƠi nm qua đƣ có nhiu công c đo lng cht lng dch v trc tuyn đƣ
đc phát trin (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo vƠ Donthu, 2001; Loiacono, Watson và
Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và
Malhotra, 2005; Bressolles, 2008).
Bng 2.1 Mt s thang đo v cht lng dch v đin t
STT
Tênăthangăđo
Tácăgi
ThƠnhăphnăđoălng
1
e-SQ

Zeithaml &
ctg (2000)
Linh hot (flexibility), danh mc đnh
hng (navigation), hiu qu
(efficiency), tính cá nhân
(personalization), đy đ (reliability),
kh nng truy cp (access), tin cy
(trust), bo mt (privacy), tính thm m
(site aesthetics), đáp ng
(responsiveness), kin thc v giá (price
knowledge)
2
SiteQual
Yoo và
Donthu (2001)
Tính d s dng (ease of use), tính thm
m (aesthetic design), tc đ x lý
(processing speed), đ an toƠn (security)
13


3
WebQual
Loiacono,
Watson và
Goodhue
(2002, 2007)
Thông tin phù hp (informational fit to
task), tng tác (interactivity), tin cy
(trust), thi gian phn hi (response

time), thit k hp dn (design appeal),
đ nhy (intuitiveness), hình nh hp
dn (visual appeal), sáng to
(innovativeness), tính liên tc (flow),
tích hp thông tin liên lc (integrated
communication), quy trình kinh doanh
(business process), kh nng thay th
(substitutability)
4
eTailQ
Wofinbarger
và Gilly
(2003)
Thit k (website design), tính cá nhơn
(personalization), đy đ (fulfillment),
tin cy (reliability), tính an toƠn/bo mt
(security/ privacy), dch v khách hƠng
(customer service)
5
e-S-Qual
Parasuraman,
Zeithaml và
Malhotra
(2005)
Hiu qu (efficiency), đy đ
(fulfillment), tính sn sƠng ca h thng
(system availability), bo mt (privacy)
e-RecS-Qual
áp ng (responsiveness), kh nng
phc hi ca dch v (compensation),

liên lc (Contact)
6
NetQual
Bressolles
(2008)
Thông tin (Information), tính d s dng
(ease of use), tính tin cy/ đy đ
(reliability/ fulfillment),thit k (site
design), tính an toƠn/bo mt
(security/privacy)
14


2.4.3ăChtălngădchăvăInternetăBanking
Cht lng dch v lƠ yu t thƠnh công then cht ca tt c các ngƠnh công
nghip dch v vƠ dch v ngơn hƠng cung cp qua Internet cng không ngoi l
(Jayawardhena, 2006). Da vƠo các thang đo cht lng dch v trc tuyn đƣ đc
phát trin (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo vƠ Donthu, 2001; Loiacono, Watson và
Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và
Malhotra, 2005; Bressolles, 2008), các nhƠ nghiên cu đƣ tp trung chú ý hn vƠo
tim nng ca các phng thc đo lng nƠy cho dch v ngơn hƠng trc tuyn đ
xơy dng thang đo cht lng dch v phù hp vi đc đim ca Internet Banking
(Jun và Cai, 2001; Jayawardhena, 2004, 2006; Shapoor, 2010; Kumbhar, 2011;
Kamal và Ipshita, 2012).
Jun vƠ Cai (2001) đƣ nghiên cu các yu t quyt đnh cht lng dch v
Internet Banking. Nghiên cu cho thy các thƠnh phn cht lng dch v vƠ các
phng pháp tip cn liên quan đc phát trin trong môi trng ngơn hƠng truyn
thng không th áp dng trong vic qun lý hiu qu cht lng dch v Internet
Banking. Khác bit gia dch v ngơn hƠng truyn thng vƠ dch v Internet
Banking là ít có s tng tác cá nhơn gia ngơn hƠng vƠ khách hàng trong quá trình

cung cp dch v. Kt qu nghiên cu cho bit cht lng dch v Internet Banking
có 17 thƠnh phn đc chia thƠnh 3 nhóm gm:
(1) Cht lng dch v khách hƠng bao gm 10 thƠnh phn đc đt tên nh
sau: đ tin cy (reliability), đáp ng (responsiveness), nng lc phc v
(competence), h tr khách hƠng (courtesy), tín nhim (credibility), tip cn
(access), thông tin (communication), hiu bit khách hƠng (understanding the
customer), hp tác (collaboration) vƠ s ci tin liên tc (continuous improvement).
(2) Cht lng h thng trc tuyn bao gm 6 thƠnh phn: ni dung (content),
chính xác (accuracy), d s dng (ease of use), kp thi (timeliness), thm m
(aesthetics) và an toàn (security).
15


(3) Cht lng sn phm dch v ngơn hƠng ch bao gm 1 thƠnh phn lƠ sn
phm đa dng/ đa tính nng (product variety/diverse features).
Jun vƠ Cai (2001) đƣ chn ra 6 yu t quyt đnh mƠ ngơn hƠng cn chú trng:
đáp ng, đ tin cy, tip cn, d s dng, chính xác vƠ sn phm đa dng/ đa tính
nng vì các yu t nƠy có xu hng tác đng mnh m vƠo s hƠi lòng ca khách
hƠng tùy vƠo kh nng cung ng dch v.
Bên cnh đó, Jayawardhena (2004, 2006) đƣ nghiên cu xơy dng thang đo
cht lng dch v Internet Banking eBankQual vi 21 bin quan sát ca 5 thƠnh
phn sau:
(1) Tip cn (access): khách hƠng có th s dng dch v vi nhiu loi hình
giao dch đc cung ng.
(2) Giao din web (web interface): xơy dng website phù hp, thơn thin vi
khách hàng.
(3) Tin cy (trust): đem đn s tin tng cho khách hƠng qua vic cung ng
dch v nhanh vƠ thông tin phong phú.
(4) Chú tâm (attention): cung cp dch v chính xác đn khách hƠng.
(5) Tín nhim (credibility): cung cp dch v đúng nh cam kt.

Thang đo eBankQual này cng đc Merve (2010) s dng trong nghiên cu
thc nghim đ đo lng cht lng dch v Internet Banking. Và Shapoor (2010)
đƣ đa ra thang đo cht lng dch v Internet Banking trong bƠi nghiên cu ca
ông, vi 20 bin quan sát ca 8 thƠnh phn: hiu qu (efficiency), đy đ
(fulfillment), tính sn sƠng ca h thng (system availability), bo mt (privacy), an
toƠn/tin cy (assurance/ trust), thm m (site aesthetics), đáp ng (responsiveness),
liên lc (contact).
Ngoài ra, trên c s s kt hp thang đo E-S-Qual (Parasuraman & ctg, 2005)
xét theo khía cnh cht lng dch v vƠ thang đo EBankQual (Jayawardhena,
2006) xét theo khía cnh nhn thc khách hƠng, thang đo cht lng dch v ngơn