Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

Ư

TR
ĐẠI HỌC HUẾ

Ơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G
A

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣I H

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA
CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG

O

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

̣C

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Cao Thị Phương

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: QTKD K46
Niên khóa: 2012 – 2016

Huế, tháng 5 năm 2016


Ư

TR
Ơ

LỜI CÁM ƠN

̀N

Đề tài này là kết quả thu được sau quá trình học tập tại trường Đại học kinh tế

G

Huế và trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình . Trong quá trình hoàn thành khóa luận

Đ

này, tôi nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía.

A

Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường đã tạo mọi điều

̣I H

kiện để tôi được thực tập thực tế tại đơn vị. Xin chân thành cám ơn các thầy cô đã dạy
giỗ, và truyền kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học trên ghế nhà trường.

O

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn đã định

̣C

hướng, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

K

Tôi xin cám ơn Ban giám đốc, cùng các anh chị tại phòng nghiệp vụ của Ngân

IN

hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình
đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, cung cấp số liệu để tôi có thể hiểu và hoàn

H

thành khóa luận.

TÊ

Do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khóa luận này cũng không
tránh khỏi những sai sót. Kính mong sự giúp đỡ và góp ý của Ban giám đốc Ngân hàng,

Sinh viên

Ế
U

Tôi xin chân thành cám ơn.

́H

của các thầy cô giáo và các bạn đọc quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn.

Cao Thị Phương

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

MỤC LỤC

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1

̀N

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

G

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

A

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11

̣I H

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................11
1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.......................................................................11

O

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại...............................................11

̣C

1.1.1.1 Khái niệm..................................................................................................11
1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng ..............................................................................11

K

1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng .........................................................13

IN

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM .....................................................................................15
1.1.2.1 Khái niệm..................................................................................................15

H

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..........................................................................15

TÊ

1.1.2.3 Tác dụng ...................................................................................................16
1.1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan...........................................................17

́H

1.1.3.1 Các nghiên cứu ........................................................................................17
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21

Ế
U

1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................25
1.2.1 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM)

của các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay. .............................................25
1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM)
của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay. ..........................................27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ &
PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH. ...........................................................................29
2.1 Khái quát về Chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Bắc Quảng Bình.
.......................................................................................................................................29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........29

SVTH: Cao Thị Phương


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Bắc Quảng

Ơ

Bình ...............................................................................................................................30
2.1.3 Tình hình hoạt động chung của Chi nhánh...........................................................32

̀N

2.1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV – chi nhánh

G

Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016. (Phòng giao dịch Tuyên Hóa) ......................39

Đ

2.2 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình. ...............................................................................40

A

2.2.1 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ...........................................40

̣I H

2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng...................................................42
2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại

O

BIDV – Bắc Quảng Bình...............................................................................................42

̣C

2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV ..43
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ......................45

K

2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......47

IN

2.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu............................................56

H

2.2.5.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến ....................................................56
2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .......................................................................57

TÊ

2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ..............................................58

2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................60

́H

2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .........................................................61

Ế
U

2.2.6 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM........63
2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố tiện ích của thẻ ATM ...............63
2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách Marketing của ngân hàng

.......................................................................................................................................65
2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố chính sách Marketing của ngân
hàng ...............................................................................................................................66
2.2.7 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính với
biến phụ thuộc ...............................................................................................................67
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN ......................69
THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH......................................................69

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV – chi nhánh Bắc

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

Quảng Bình....................................................................................................................69
3.2 Các giải pháp đề xuất ..............................................................................................71

̀N

3.2.1 Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM ...................71

G

3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng của các dịch vụ của thẻ ATM được khách hàng

Đ

quan tâm và đánh giá cao. .............................................................................................71
3.2.1.2 Phát triển thêm các thuộc tính mới cho sản phẩm ....................................72

A

3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức năng

̣I H

Marketing của ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ .......................73

3.2.3 Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM ...............74

O

3.2.4 Tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng để khách hàng trung

̣C

thành sử dụng các dịch vụ và tiện ích của ngân hàng trog thời gian dài.......................74
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................79

K

1. Kết luận......................................................................................................................79

IN

2. Kiến nghị ...................................................................................................................80

H

2.1 Đối với các cấp chính quyền ...............................................................................80
2.2 Đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam ..................................81

TÊ

2.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Bắc Quảng Bình..82
TÀI LIỆU THAM KHẢO

́H

PHỤ LỤC

Ế
U

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Automated Teller Machine

EFA

Exploratory factor analysis

Đ

Đơn vị chấp nhận thẻ

KDNH

Kinh doanh ngân hàng

G

̀N

Ơ
ATM

ĐVCNT

Nhà xuất bản
Phòng giao dịch

̣C

PGD

Kaiser-Meyer-Olkin

O

NXB

̣I H

A

KMO

Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ

TMC

Thương mại cổ phần

BIDV

Bank for Investment and Development of Vietnam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

WTO

Tổ chức Thương mại quốc tế Thế giới

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH

Ngân hàng

PGS.TS

Phó giáo sư tiến sỹ

H

IN

K

POS

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Cao Thị Phương


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG

Ơ

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình .................................23

̀N

Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại BIDV bắc Quảng Bình....................................33

G

Bảng 3: Cơ cấu theo loại tiền vốn huy động BIDV bắc Quảng Bình .......................35
Bảng 4: Cơ cấu tín dụng tại BIDV bắc Quảng Bình.................................................36

Đ

Bảng 5: Tình hình lao động tại BIDV – CN Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 ........38

A

Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV – chi nhánh

̣I H

Bắc Quảng Bình.............................................................................................................39
Bảng 7: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn.......................................40

O

Bảng 8: Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại BIDV
– Bắc Quảng Bình..........................................................................................................43

̣C

Bảng 9: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV......44

K

Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập.........................45

IN

Bảng 11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến phụ thuộc ....................47
Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 ...........................................................48

H

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1........................................48

TÊ

Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test lần cuối ...........................................50
Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối...................................50

́H

Bảng 16: Kết quả KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc .......................................53
Bảng 17: Kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM .................................53

Ế
U

Bảng 18: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến.....................................56

Bảng 19: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ..................................................................58
Bảng 20: Kiểm định giả thiết ....................................................................................60
Bảng 21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter............................................60
Bảng 22: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.........................................61
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với tiện ích của thẻ ATM...64
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với Sự tin cậy của khách hàng ...........65
Bảng 25: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với yếu tố chính sách
Marketing của ngân hàng ..............................................................................................66
Bảng 26: Kết quả kiểm định One Way Anova..........................................................68

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

̀N

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.......................................62
Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985............................19

G

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................8

Đ

Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM................21

̣I H

A

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM
của khách hàng tại ngân hàng BIDV.............................................................................22
Sơ đồ 4: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Bắc Quảng Bình.........................................32
Sơ đồ 5: TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ 2013-2015 ......................34

O

Sơ đồ 6: Mô hình điều chỉnh .........................................................................................63

̣C
H

IN

K
́H

TÊ
Ế

U

SVTH: Cao Thị Phương


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

1. Lý do chọn đề tài

̀N

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàng nước

G

ngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng tại Việt Nam và quan trọng hơn là bắt
đầu áp dụng việc đối xử ngang bằng theo đúng nguyên tắc tối huệ quốc của tổ chức

Đ

này tại thị trường nước ta. Hệ quả tất yếu mà điều này mang lại là rất nhiều bất lợi cho

A

các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần khi mà thương

̣I H

hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm đều không thể so sánh với đối
thủ. Khoảng cách đang tồn tại giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã

O

tạo ra nhiều nghi ngại. Liệu các ngân hàng trong nước có thua ngay trên sân nhà? Đã

̣C

đến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ mình đang đứng ở đâu và phải
làm gì trước những thách thức của quá trình hội nhập.

K

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một

IN

cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Ngoài việc chi tiêu thu nhập cho
những nhu cầu thiết yếu, người dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giải

H

trí, mua sắm, du lịch…vv. Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa

TÊ

mãn nhu cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ
không an toàn không những cho tài sản mà còn không an toàn với con người. Xuất

́H

phát từ điều này, các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và một trong những sản phẩm dành được sự quan

Ế
U

tâm phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi chính là dịch vụ thẻ ATM, sử dụng dịch vụ
này khách hàng có thể thỏa sức mua sắm và chi tiêu mà không cần phải lo ngại về
khoảng cách, thời gian và việc mang theo tiền bạc bên mình không những thế khách
hàng còn có thể chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác.
Không chỉ ở thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường ngân hàng ở
Quảng Bình hiện nay cũng đang dần nóng lên với sự xuất hiện nhiều các ngân hàng.
Ngoài các ngân hàng đã xâm nhập thị trường Quảng Bình như Sacombank,
Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… còn có sự tham gia của nhiều ngân hàng

mới như SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích
khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Trong đó dịch vụ thẻ cũng xuất hiện
SVTH: Cao Thị Phương

1


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

với ngày càng đa dạng chủng loại cũng như nhiều tính năng, tiện ích mới. Bên cạnh

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

đó, một số ngân hàng thường xuyên tiến hành mở thẻ miễn phí cho khách hàng hoặc

̀N

kết hợp với các trường đại học, trung học phổ thông làm thẻ cho học sinh, sinh viên
như Đông Á, Sacombank, Vietcombank… Điều này đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến

G

doanh số thẻ của ngân hàng BIDV.

Đ

Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặc

A

biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi

̣I H

ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường
thì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynh

O

hướng hành vi khách hàng. Như vậy, với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa
chọn thì việc nghiên cứu định lượng một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến xu

̣C

hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở

K

nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng, là cơ sở

IN

đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút và đáp ứng
tốt nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng

H

cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với

TÊ

những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng

́H

Bình, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa
chọn dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ế
U

đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình ” làm khóa luận tốt nghiệp
của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch
vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình. Từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách
hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu khách hàng.

SVTH: Cao Thị Phương

2

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Ơ

- Tổng hợp và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về ý định sử dụng thẻ

̀N

ATM.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM

G

của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

Đ

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử

̣I H

Bình.

A

dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

̣C

O

BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình để ngày càng thu hút khách hàng.

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM

K

của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình?

IN

- Các nhân tố đó tác động như thế nào đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình? Nhân tố nào

H

tác động mạnh nhất? Nhân tố nào tác động yếu nhất?

TÊ

- Có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân
hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình để ngày càng thu hút khách hàng?
3.1. Đối tượng nghiên cứu

́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Ế
U

Những nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
khách hàng tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể
nghiên cứu.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.
+ Số liệu thứ cấp: 3 năm gần đây 2014 – 2015 – 2016.
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng từ tháng 3 đến đầu tháng 4 năm
2016.
SVTH: Cao Thị Phương

3

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

4. Phương pháp nghiên cứu

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

4.1. Nghiên cứu định tính

̀N

- Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
- Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu ( Focus group ) với 6 người là khách

G

hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình. Mục đích

Đ

của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát.

A

- Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những

̣I H

người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viên
tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

O

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo
và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.

̣C

Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

K

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo

IN

phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được
triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số

TÊ

 Các thông tin cần thu thập

H

nội dung khác.

Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những

dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV – bắc Quảng Bình.

́H

yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng

Ế
U

 Đối tượng phỏng vấn

Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng BIDV – bắc Quảng Bình.
 Quy trình phỏng vấn

Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu
tiên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng BIDV – bắc Quảng Bình.. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn
bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không
được họ nhắc tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm
cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi
được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
SVTH: Cao Thị Phương

4


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

4.2. Nghiên cứu định lượng

Ơ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực

̀N

tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng
Bình. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

G

Phỏng vấn chính thức: Dùng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải

đánh giá của họ.

A

Đ

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những

̣I H

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ

O

ATM tại ngân hàng BIDV – bắc Quảng Bình..
4.3. Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê

̣C

* Số liệu thứ cấp: Giáo trình, báo, tạp chí, các website… tìm hiểu lý luận về hành

K

vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Cụ thể:

IN

- Website chính thức của Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình
- Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

H

- Phòng thanh toán thẻ, phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợp Ngân hàng

- Và các nguồn dữ liệu khác.

TÊ

BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình.

thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Cụ thể:

Ế
U

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

́H

* Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sát

Phần 1: Là những câu hỏi về những thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ

học vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra.
Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
Bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: Bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Phần 3: Bao gồm 27 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng. Với
phát biểu được chia làm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Thói quen sử dụng phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt, (3) Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (4) Chính sách
Marketing, (5) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (6) Ý định sử dụng. Cả 27
SVTH: Cao Thị Phương

5


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

đến 5: Rất đồng ý

̀N

+ Phương pháp thiết kế mẫu:
Xác định kích cỡ mẫu

G

Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau

n: kích thước mẫu

̣C

O

Trong đó:

̣I H

A

Đ

Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ

z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)

ε: sai số cho phép

H

IN

q: tỉ lệ khách hàng là nữ

K

p: tỉ lệ khách hàng là nam

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0.5 nên p.q = 0.25. Với

mẫu lớn nhất:

́H

TÊ

độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là ε2 = 8 %. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước

Ế
U

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 150
Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xử lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện sau:
Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS ” của Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc
bằng năm lần số biến quan sát ( trong phiếu điều tra là 27 biến). Vậy kích cỡ mẫu phải
đảm bảo điều kiện:
n ≥ 5 × 27 = 135
SVTH: Cao Thị Phương

6


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Theo “ Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh ” của Nguyễn Đình

Ơ

Thọ (2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều

̀N

kiện:

n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90

G

Trong đó, p là số biến độc lập ( trong đề tài thì p = 5 )

Đ

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có thể tiến

A

hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà nghiên cứu đề ra thì

̣I H

cỡ mẫu được lựa chọn là 135. Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong quá trình điều tra và
tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích nên số

O

lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 155 phiếu. Kết quả thu về 152 phiếu hợp lệ với đầy
đủ thông tin và không có phiếu nào chọn bình thường cho tất cả các phát biểu trong

K

+ Phương pháp lấy mẫu:

̣C

bảng hỏi.

IN

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, nhằm hướng
tới đạt được các mục tiêu khoa học của nghiên cứu. Từ danh sách tổng thể các khách

H

hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ được Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc

TÊ

Quảng Bình cung cấp.

Để đảm bảo sự phân bố đồng đều của các đối tượng điều tra, đề tài sẽ thực hiện

́H

bước nhảy K. Nơi phát biểu điều tra sẽ là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, có
thể là ở tiền sảnh Ngân hàng, trước cổng ra vào hoặc bãi giữ xe. Theo cách này, khi

Ế
U

chọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục

phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều
tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó.
Hệ số K được xác định bằng công thức: ( Tổng lượng khách hàng đến với Ngân
hàng / số mẫu dự định điều tra).
+ Hình thức điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 155 phiếu điều tra, tiến
hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trug bình phải điều tra (155 ÷2)
78 phiếu

SVTH: Cao Thị Phương

7


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Quy trình nghiên cứu

Ơ

Xác định vấn đề nghiên cứu

G

̀N
Thiết kế nghiên cứu

A

Đ
̣I H

Nghiên cứu

̣C

O

Thiết lập bảng hỏi

IN

K

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức

H
́H
Ế
U

Kết luận, báo cáo

TÊ

Xử lý, phân tích
jfhjhfjfhj

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 20. Trong nghiên
cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người được phỏng
vấn lựa chọn.
* Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có tương quan biến
tổng ( item-total correlation ) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6.

SVTH: Cao Thị Phương

8


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

* Mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis): Để kiểm định các nhân tố ảnh

Ơ

hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.

̀N

* Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến

độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc

G

( với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn ) khi biết trước giá trị của biến độc lập.

Đ

+ Kiểm định giá trị trung bình

Ho: µ = m

Đọc kết quả:

̣C

O

H1: µ ≠ m

̣I H

Giả thuyết:

A

One – Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết Ho.

IN

+ Kiểm định sự khác biệt.

K

Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho.

One Way Anova: Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính của đối

H

tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc.

TÊ

Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem
xét sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết Ho rằng

́H

phương sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa
quan sát nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết Ho. Ngược lại nếu kết quả kiểm định cho giá

Ế
U

trị Sig. (2- tailed) lớn hơn 0.05 tức chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này cho thấy
phương sai là đồng nhất. Là điều kiện cần để tiếp tục phân tích kiểm định One Way
Anova.
Giả thuyết 1:
Ho: phương sai bằng nhau
H1: phương sai khác nhau
Nếu: sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
Sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết Ho
Giả thuyết 2:
Ho: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính
H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính.
SVTH: Cao Thị Phương

9


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Nếu: sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Ơ

Sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết Ho

̀N

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:
Phần I: Đặt vấn đề

G

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Đ

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

A

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ

̣I H

thanh toán tại ngân hàng TMCP đầu tư & phát triển bắc Quảng Bình.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán của Ngân

O

hàng BIDV – chi nhánh Bắc Quảng Bình.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

̣C
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Cao Thị Phương

10


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

̀N

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

G

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm

Đ

Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

A

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có một

̣I H

số người rất cần khối lượng tiền như vậy ( để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những
cuộc đầu tư có hiệu quả ) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số

O

tiền này. Theo quy luật cung – cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả ( người đi vay,

̣C

người cho vay và cả xã hội ) đều có lợi, sản xuất được lưu thông được phát triển và đời
sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng và theo đà phát triển NHTM ra

K

đời như một tất yếu và là cách thức quan trọng, phổ biến nhất.

IN

Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một
khoản lợi tức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mức chi

H

phí hợp lý.

TÊ

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung
đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,

́H

liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Ngày càng nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra ngân

Ế
U

hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng nhà nước Việt
Nam xác định: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và
sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện
thanh toán ”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng
a. Tập trung vốn của nền kinh tế

SVTH: Cao Thị Phương

11


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử

Ơ

dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu

̀N

thông) nhưng họ cũng không muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và
có những chủ thể cần thiết để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không

G

quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu

Đ

thông. Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người

A

muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.

̣I H

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi
trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của

O

nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có

̣C

được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.

K

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,

IN

trái phiếu . NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư, chuyển giao
mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty.

H

b. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

TÊ

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài
khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong

́H

việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với
khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn

Ế
U

kém khó khăn và không an toàn ( ví dụ : chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độc

quyền quản lý các công cụ đó ( séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán..) đã tiết kiệm
cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luôn chuyển vốn, thúc đẩy
quá trình lưu thông hàng hóa.
Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực
hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại. Ngoài ra việc thực
hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển viêc sử dụng hình thức chuyển tiền
bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc
SVTH: Cao Thị Phương

12


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài

̀N

khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng.
c. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

G

Vào cuối thế kỉ XIX hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng

Đ

không còn hoạt động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung

A

ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các ngân

̣I H

hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút
tệ thay thế cho tiền mặt.

O

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toán
trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng TW mỗi

̣C

nước.

K

1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng

IN

Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng
cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

H

đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy

- Hoạt động huy động tiền gửi

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Ế
U

* Huy động tiền gửi

́H

- Hoạt động tín dụng

TÊ

nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên
cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàng

thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức
tài chính trên thị trường tài chính.
Trong quá trình thu hút nguồn vốn ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch,
chi phí trả tiền lãi, tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay và các chi phí khác có liên quan.
Những khoản chi phí này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động
có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
* Hoạt động tín dụng
- Cho vay
SVTH: Cao Thị Phương

13


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kì đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu thương

Ơ

phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản

̀N

phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có

G

vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.

Đ

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu các ngân hàng không tích cực cho vay

A

đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người

̣I H

tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc các Ngân hàng hướng tới người tiêu dùng
như một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ 2, tín dụng tiêu dùng đã trở thành

O

loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các ngân hàng

̣C

ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là tài trợ

K

trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động

IN

sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổng tài

H

sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt các khoản vay rất dễ bị thất bại,

TÊ

trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận thậm chí đe dọa đến sự tồn tại của ngân hàng khi
những nhu cầu tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như

́H

thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao… là những
vấn đề mà ngân hàng cần giải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhằm có được

Ế
U

những khoản cho vay an toàn và hiệu quả. Chính vì thế giai đoạn xem xét trước khi
cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà người ta gọi là thẩm định
tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định.
- Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua việc
mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của ngân hàng từ hoạt
động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua. Ngoài ra Ngân hàng còn hùn vốn
kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó ngân hàng sẽ được chia lợi nhuận
từ hoạt động này.
* Hoạt động cung cấp các dịch vụ.

SVTH: Cao Thị Phương

14


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có nhiều

Ơ

mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các

̀N

Ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo
lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng. Các

G

dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động

Đ

huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng chúng đều

A

đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết các Ngân

thu nhập.

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM
1.1.2.1 Khái niệm

̣C

O

̣I H

hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

K

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền và

IN

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…Từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

H

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có thể chấp nhận thẻ.

TÊ

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá

́H

lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chíp điện tử

Ế
U

nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật của thẻ.

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic),
có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm có góc tròn gồm 2 mặt:
* Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ

được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ tên của chủ thẻ.
- Số mật mã được phát hành ( chỉ có ở thẻ AMEX ).
SVTH: Cao Thị Phương

15


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

Ơ

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên

̀N

chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

G

1.1.2.3 Tác dụng

Đ

* Đối với ngân hàng phát hành

A

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán

hành.

̣I H

mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát

O

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nộp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có
thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu

̣C

thẻ, thông thường chủ thẻ phải thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo

IN

đáng kể.

K

quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp

H

phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ít ở những nơi mà việc

* Đối với chủ thẻ:

TÊ

mở chi nhánh là tốn kém.

́H

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán
độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật càng ngày càng cao,

Ế
U

việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thẻ
yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng

nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lý
tưởng cho các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngân
hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư
trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất
tiền gửi không kì hạn.
- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền
mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản rất phức tạp. Chưa nghĩ đến việc rất
SVTH: Cao Thị Phương

16


GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

̀N

tệ nước nào.

* Đối với ngân hàng thanh toán

G

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các

Đ

ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền

A

gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

̣I H

- Với các loại phí như: Chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

O

* Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán
- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách

̣C

hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của

IN

sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.

K

khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi

H

phí về quản lí tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở ngân hàng…

TÊ

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân
hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

1.1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Ế
U

1.1.3.1 Các nghiên cứu

́H

vụ thanh toán…

Một số nghiên cứu tiêu biểu về ý định sử dụng và quyết định của khách hàng đối
với thẻ ATM trên thế giới và ở Việt Nam.
* Trên thế giới

- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa 3 ngân hàng gồm ngân hàng SBI, ngân hàng ICICI và ngân hàng
HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM
on customer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềm tin và
sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện
khi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ của ngân hàng.
SVTH: Cao Thị Phương

17