Nghiên cứu chính sách marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tế
H

uế



cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

họ

NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH MARKETING –
MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

ng

Đ

ại

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

THS. LÊ QUANG TRỰC

PHAN THỊ NGỌC OANH
Lớp: K46B – QTKD TỔNG HỢP

Tr

ườ

Giáo viên hướng dẫn:

HUẾ, 2016

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Lời cảm ơn!
Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời tri ân

uế

đến Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa cùng toàn thể thầy cô Quản trị
kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả học

tế
H

tập và nghiên cứu đề tài.

Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Ths. Lê Quang Trực – Giảng viên
hướng dẫn đề tài đã tận tình chỉ bảo, giúp tác giả vượt qua những khó khăn gặp
phải trong quá tình nghiên cứu để có thể hoàn thành bài nghiên cứu đúng thời

h

điểm.

in

Xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám đốc, phòng Khách hàng cá nhân, các cô,

cK

chú anh, chị tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế đã giúp đỡ nhiệt tình cho
tác giả trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng và tác giả cũng xin gửi lời cảm
ơn đến những khách hàng đáng mến đã giúp tác giả có thêm thông tin nghiên cứu

họ

khi tham gia điền vào phiếu điều tra.

Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã

Đ
ại

động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để hoàn thiện đề
tài, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tham khảo

ng

nhiều tài liệu song cũng không tránh khỏi phần thiếu sót. Do đó, tác giả rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được

Tr

ườ

hoàn thiện hơn.

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

Tác giả xin chân thành cảm ơn
Sinh viên
Phan Thị Ngọc Oanh

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại .....................................................9

uế

Hình 1.2: Mô hình marketing – mix 7P.........................................................................10
Hình 2.1: Số lượng và vị trí cây ATM của ACB – Huế ................................................34

tế
H

Hình 2.2: Không gian giao dịch tại chi nhánh...............................................................60

in

h

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại ACB - Huế giai đoạn 2013-2015 .................41

cK

Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ................................49
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân ...................................................65

họ

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thời gian giao dịch với ngân hàng ............................66

Đ
ại

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................25

ng

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy nhân sự tại ACB chi nhánh Huế.......................................32

Tr

ườ

Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối trực tiếp..............................................................................53

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn của nhân viên tại ACB – Huế....................................35
Bảng 2.2: Tổng kết tài sản tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 .....................................37

uế

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh tại chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ...............................38
Bảng 2.4: Tổng vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 (theo loại hình)....40

tế
H

Bảng 2.5: So sánh dịch vụ cho vay tiêu dùng của ACB - Huế và các đối thủ ..............46
Bảng 2.6: Tình hình vay tiêu dùng tại ACB chi nhánh Huế .........................................47
Bảng 2.7: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh .....................................................48
Bảng 2.8: Danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh năm 2016 ...........51

in

h

Bảng 2.9: Lãi suất một số sản phẩm cho vay tiêu dùng của ACB - Huế và đối thủ cạnh
tranh ...............................................................................................................................53

cK

Bảng 2.10: Chi phí hoạt động xúc tiến giai đoạn 2013-2015........................................56
Bảng 2.11: Ưu điểm và nhược điểm của các yếu tố markeing – mix tại ACB - Huế ...61
Bảng 2.12: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu....................................................................64

họ

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................67
Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố sản phẩm .................................................67

Đ
ại

Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố lãi suất và phí dịch vụ .............................68
Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố phân phối.................................................69
Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố xúc tiến ....................................................70

ng

Bảng 2.18: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố con người ................................................72
Bảng 2.19: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố quy trình cho vay.....................................73

Tr

ườ

Bảng 2.20: Thống kê mô tả mẫu về nhân tố phương tiện hữu hình ..............................74

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

MỤC LỤC
…………………………
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1

uế

1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

tế
H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................6
Phần II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................................7

in

h

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ
MARKETING – MIX DỊCH VỤ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........7

cK

1.1. Các lý thuyết về marketing – mix.............................................................................7
1.1.1. Marketing – mix theo quan điểm 4Ps....................................................................7
1.1.2. Marketing – mix theo quan điểm 7Ps....................................................................8

họ

1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại...........11
1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng...............................................................................11

Đ
ại

1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng..........................................................................11
1.2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng .........................................................................14
1.2.4. Lợi ích của cho vay tiêu dùng .............................................................................15

ng

1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng .............................16
1.3. Marketing – mix theo quan điểm 7Ps trong các ngân hàng thương mại ................17

ườ

1.3.1. Mô hình marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương
mại. ................................................................................................................................17

Tr

1.3.2. Vai trò của marketing 7P đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng
thương mại.....................................................................................................................22
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong hoạt động cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại....................................................................................23
1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan .......................................................................24
1.5. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................24
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH HUẾ ............................................27
2.1. Giới thiệu về ngân hàng ACB ................................................................................27
2.1.1 Sơ lược..................................................................................................................27

uế

2.1.2 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển của ACB ...........................................28
2.1.2.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................28

tế
H

2.1.2.2. Phát triển - Các cột mốc ghi nhớ ......................................................................29

2.2. Giới thiệu về ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế ....................................................31
2.2.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển .....................................................31
2.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ....................................................32

in

h

2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................32
2.2.2.2. Mạng lưới hoạt động ........................................................................................33

cK

2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực giai đoạn 2013 – 2015...............................................35
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015........................................36
2.2.4.1. Tình hình tài sản tại chi nhánh .........................................................................36

họ

2.2.4.2. Kết quả kinh doanh tại chi nhánh .....................................................................38
2.2.4.3. Hoạt động huy động vốn ..................................................................................39

Đ
ại

2.3. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh Huế..41
2.3.1. Chính sách của ACB – Huế đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng........................41
2.3.1.1. Chính sách đối với vay tiêu dùng linh hoạt ......................................................41

ng

2.3.1.2. Chính sách đối với vay tiêu dùng tín chấp .......................................................42
2.3.1.3. Chính sách đối với vay tiêu dùng thế chấp.......................................................42

ườ

2.3.1.4. Vay cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá ..........................................................42
2.3.1.5. Vay mua xe ô tô................................................................................................43

Tr

2.3.1.6. Vay thấu chi tài khoản ......................................................................................43
2.3.1.7. Vay du học........................................................................................................44
2.3.2. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh của dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB
– Chi nhánh Huế ............................................................................................................44
2.3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2013 – 2015............................................................................................47
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

2.3.3.1. Quy mô cho vay tiêu dùng................................................................................47
2.3.3.2. Cơ cấu cho vay tiêu dùng .................................................................................48
2.3.3.3. Cơ cấu dư nợ, dư nợ tiêu dùng trên vốn huy động, tình hình nợ xấu...............49
2.4. Thực trạng marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng ACB – Chi

uế

nhánh Huế......................................................................................................................50
2.4.1. Chính sách sản phẩm ...........................................................................................50

tế
H

2.4.2. Chính sách giá cả.................................................................................................52
2.4.3. Chính sách phân phối của ACB - Huế ................................................................53
2.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ...............................................................................55
2.4.5. Chính sách con người ..........................................................................................57

in

h

2.4.6. Quy trình cho vay tiêu dùng ................................................................................57
2.4.7. Phương tiện hữu hình ..........................................................................................59

cK

2.4. Đánh giá tình hình ứng dụng marketing 7P trong cho vay tiêu dùng tại ACB - Huế
.......................................................................................................................................60
2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chính sách marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu

họ

dùng tại ACB - Huế .......................................................................................................63

2.6.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................63

Đ
ại

2.6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................................................66
2.6.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ACB - Huế .......................................................................................................67

ng

2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm...........................................67
2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất và phí ...................................68

ườ

2.6.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối..........................................69
2.6.3.4 Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến ..............................................70

Tr

2.6.3.6. Đánh giá của khách hàng về chính sách quy trình cho vay..............................73
2.6.3.7. Đánh giá của khách hàng về chính sách phương tiện hữu hình .......................74
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB - CHI NHÁNH HUẾ...76
3.1. Định hướng phát triển của ACB - Huế trong năm 2016 ........................................76

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

vii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chiến lược marketing trong hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế. ...................................................76
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................76
3.2.2. Giải pháp về lãi suất và phí .................................................................................78

uế

3.2.3. Giải pháp về phân phối........................................................................................78
3.2.4. Giải pháp về xúc tiến ...........................................................................................79

tế
H

3.2.5. Giải pháp về chiến lược con người......................................................................80
3.2.6. Giải pháp về quy trình cho vay............................................................................81
3.2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................84

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Phần I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu

uế

của khách hàng một cách tốt nhất. Kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh

tranh càng cao. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy, vừa là công cụ đào thải, chọn lựa

tế
H

khắt khe của thị trường đối với các doanh nghiệp. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển

các doanh nghiệp phải định hướng theo thị trường một cách năng động, linh hoạt. Khi
khách hàng trở thành người phán quyết cuối cùng đối với sự sống còn của doanh
nghiệp thì các doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của khách hàng. Lợi nhuận

in

h

của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng và khi
đó marketing - mix trở thành yếu tố then chốt để đi đến thành công của doanh nghiệp.

cK

Với xu thế phát triển và hội nhập của nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế Việt
Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng đã và đang có những thay đổi to lớn.
Đặc biệt, trong những năm gần đây, với sự hội nhập ngày càng sâu sắc hơn của Việt

họ

Nam vào nền kinh tế thế giới, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chắc chắn sẽ
càng trở nên gay gắt hơn. Trong cơ chế thị trường, để tồn tại và phát triển, ngân hàng

Đ

ại

phải giải quyết tốt các mâu thuẫn trong quá trình kinh doanh: giữa khách hàng và ngân
hàng, giữa các dịch vụ cung ứng của ngân hàng cho khách hàng, .... Từ những vấn đề
cần giải quyết đó, ngân hàng cần tìm ra những giải pháp tối ưu và hợp lý. Hoạt động

ng

marketing - mix giúp ngân hàng giải quyết những mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọng
trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

ườ

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Huế (ACB – Huế) cũng

không nằm ngoài vòng quay phát triển và những vấn đề về marketing đó, đặc biệt là áp

Tr

dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Trong những năm gần đây, ACB – Huế đặc
biệt chú trọng đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng .Thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt
Nam vẫn đang trong quá trình phát triển manh nha và đầy tiềm năng cần khai phá.
Chất lượng cuộc sống ngày càng gia tăng và thu nhập của mỗi người dân cũng đã
tăng lên đáng kể. Thu nhập tăng làm cho đời sống con người được cải thiện và có
những nhu cầu mới xuất hiện, nhu cầu trong việc mua sắm vật dụng, nhà ở, du học
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

hay mua ô tô v.v… Nắm bắt được tình hình đó, các ngân hàng ngày càng nỗ lực tìm
kiếm và lôi kéo khách hàng về phía mình nhằm mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng
của mình. Nhưng điều đó sẽ không dễ dàng, vì hiện nay, các ngân hàng đang cạnh
tranh khốc liệt với nhau đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Tất cả các

uế

ngân hàng đều đã nhận ra cho vay tiêu dùng rất tiềm năng và khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì vậy, thực hiện chính sách marketing - mix

tế
H

tốt là phương thức thu hút khách hàng mới và củng cố khách hàng hiện có. Trước

đây, ACB – Huế hầu như tập trung vào tín dụng bán buôn nên việc cho vay bán lẻ cho vay tiêu dùng vẫn còn bỏ ngõ. Ý thức được vấn đề đó, trong những năm gần
đây ACB - Huế đã đưa ra nhiều biện pháp như gia tăng nhân sự cho bộ phận Khách

in

h

hàng cá nhân từ 5 nhân viên lên 7 nhân viên… và đầu tư vào những mảng mới phục
vụ tốt cho dịch vụ cho vay tiêu dùng trong đó có chiến lược quan trọng là marketing

cK

– mix nhằm nâng cao sức cạnh tranh và gia tăng thị phần đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng. Tuy nhiên, công tác marketing - mix trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ACB - Huế vẫn còn những điểm đáng lo ngại. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả

họ

chọn đề tài “Nghiên cứu chính sách marketing - mix dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế”

Đ
ại

2. Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích, đánh giá chính sách marketing – mix tại ACB - Huế. Từ đó đánh giá
đúng thực trạng và chỉ rõ được hạn chế, tồn tại trong thời gian qua để tìm ra những

ng

giải pháp góp phần hoàn thiện chính sách marketing – mix tại ACB – Huế trong thời
gian tới.

ườ

Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing - mix trong lĩnh vực ngân

Tr

hàng, cụ thể đi sâu nghiên cứu các chính sách marketing trong hoạt động cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng.
- Phân tích thực trạng chính sách marketing - mix trong hoạt động cho vay

tiêu dùng tại ACB - Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách marketing - mix tại ACB
– Huế.
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

- Đề ra các giải pháp marketing - mix trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại
ACB - Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing –

uế

mix và marketing – mix trong lĩnh vực ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu:

tế
H

Phạm vi không gian: Thực hiện nghiên cứu chính sách marketing - mix tại

ACB – Huế.

Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu của tác giả từ 20/2 đến 30/4/2016.
Tiến hành nghiên cứu đối với số liệu thu thập được và thực trạng marketing - mix

4. Phương pháp nghiên cứu

cK

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

in

h

trong giai đoạn 2013 – 2015.

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các văn bản có sẵn: từ sách, các bài báo internet, tạp

họ

chí, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu tiến hành
trước đó… với mục đích có được kiến thức cơ bản, làm tài liệu tham khảo và làm tiền

Đ
ại

đề cho nghiên cứu.

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các bảng báo cáo tài chính và cơ cấu tổ chức của
đơn vị thực tập: trong quá trình thực tập, tác giả tiến hành xin các số liệu về ACB –

ng

Huế như báo cáo tài chính, cơ cấu nhân sự, các quyết định… trong giai đoạn 2013 –
2015 nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ACB – Huế trong

ườ

giai đoạn này. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm hợp lí hoàn thiện chính sách
marketing – mix tại ngân hàng.

Tr

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia
Là phương pháp tìm hiểu từ người đi trước có kinh nghiệm về chính sách

marketing - mix tại ACB – Huế , trong quá trình phỏng vấn có thể bàn bạc và tham
khảo ý kiến từ các chuyên gia. Tác giả đã phỏng vấn các nhân viên trong phòng
Khách hàng cá nhân và phòng hành chính tổ chức là chính. Từ đó, tác giả tham
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

khảo được góp ý của các chuyên gia về nội dung và hình thức của bảng hỏi điều tra
khách hàng, cơ cấu tổ chức, thực trạng marketing – mix tại ACB – Huế, các mục
tiêu phát triển năm 2016…
Phương pháp bảng hỏi điều tra

uế

Là phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thông qua phương pháp tiến hành
điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng ít nhất một sản phẩm cho vay tiêu

tế
H

dùng tại ACB – Huế. Thực hiện phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng:

Tổng thể nghiên cứu là tất cả khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ cho vay tiêu dùng của ACB - Huế với ít nhất là 1 khoản vay tiêu dùng. Với kích
thước mẫu nghiên cứu là 130 mẫu. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

in

h

Trang (2008), cỡ mẫu bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát, vì vậy số lượng
mẫu quan sát n = 26 x 5 = 130 với số biến quan sát là 26. Tác giả tiến hành nghiên

cK

cứu trong 1 tháng từ 17/3/2016 đến 17/4/2016. Đối với phương pháp chọn mẫu, tác
giả đã kết hợp chọn mẫu dựa vào danh sách và chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa.
Trong tường hợp này, tác giả chia thành 2 khoảng thời gian để khảo sát. Vào ban

họ

ngày, tác giả đứng ở cửa ngân hàng, làm công việc mở cửa đón khách hàng vào
giao dịch để thuận tiện cho việc phỏng vấn. Vào buổi tối, tác giả dựa vào danh sách

Đ
ại

khách hàng để liên lạc và hẹn gặp hoặc phỏng vấn trực tiếp khi gọi điện cho khách
hàng. Phương pháp tiếp cận mẫu bao gồm các bước:
Bước 1: Điện thoại hỏi thăm sức khoẻ khách hàng và sắp xếp thời gian, địa

ng

điểm phỏng vấn. Trong trường hợp không hẹn gặp được sẽ tiến hành phỏng vấn qua
điện thoại hoặc liên hệ với khách hàng trực tiếp ở quầy giao dịch.

ườ

Bước 2: Tiếp cận khách hàng và lấy thông tin
Bước 3: Tổng hợp thông tin cuối ngày

Tr

Mục đích: hỏi ý kiến khách hàng để tìm hiểu một số thông tin về đặc điểm

khách hàng và đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong chính sách marketing –
mix tại chi nhánh.
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
4.2.1. Phương pháp so sánh
Là phương pháp dùng để so sánh số liệu hoặc chính sách của năm nay so với
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

năm trước để biết được sự thay đổi qua các năm. Cách thực hiện là so sánh số liệu
thực tế kì này so với số liệu kì trước để biết được hiệu quả và tốc độ phát triển của
các yếu tố cần nghiên cứu qua các năm.
4.1.4. Phương pháp đọc, phân tích, tổng hợp

uế

Đọc và tổng hợp thông tin từ giáo trình, sách báo, văn bản pháp luật, tài liệu
nghiệp vụ về những vấn đề có liên quan đến chính sách marketing – mix và lĩnh

tế
H

vực cho vay tiêu dùng. Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp
quy nạp,…để từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất.
4.1.5. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Trên cơ sở các số liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp

Phương pháp mô tả mẫu nghiên cứu

in

h

tổng hợp và phần mềm SPSS để tiến hành sử lý số liệu đó. Cụ thể:

cK

Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mô tả thông qua các bảng tần số theo các
thuộc tính: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân/tháng, thời gian

họ

giao dịch với ACB – Huế, nghề nghiệp hiện tại.

Thống kê mô tả mẫu về các thành phần chính của marketing - mix 7P.

Đ
ại

Phần này bao gồm hai nội dung: Một là thống kê mô tả mẫu với giá trị trung
bình về các thành phần chính của phối thức tiếp thị 7P: sản phẩm, lãi suất và phí, phân
phối, xúc tiến, quy trình, con người, phương tiện hữu hình; Hai là thống kê mô tả cho

ng

các biến quan sát của từng thành phần chính của phối thức tiếp thị 7P.
Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua Cronbach’s Alpha

ườ

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tương quan

giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản

Tr

thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các
biến của một phiếu khảo sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù
hợp với mô hình nghiên cứu. Biến được chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích ở
bước tiếp theo khi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3.
Cụ thể:
0.8 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

0.7 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo lường sử dụng được
0.6 ≤ Hế số Cronbach;s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng trong trường hợp

khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Kiểm định thống kê One - Sample T-Test

uế

Để phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với
một giá trị cụ thể xác định (µ0=3) cho các thành phần trong phối thức tiếp thị, tác giả

tế
H

sử dụng phép kiểm định trung bình 1 mẫu độc lập (One Samples T-Test). Khi thực
hiện kiểm định, tác giả tiến hành so sánh giá trị Sig. (sig. (2 tailed)) trong kiểm định t.

Nếu sig. (2 tailed) >0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị xác
định. Nếu sig. (2 tailed) <=0.05: kết luận giá trị trung bình của tổng thể không bằng

h

với giá trị xác định.

in

4.1.6. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel

cK

Sử dụng các phương pháp tổng hợp số liệu thứ cấp từ ACB chi nhánh Huế
cung cấp, qua đó tiến hành xử lý trên phần mềm Microsoft Excel để đưa ra phân

5. Kết cấu khóa luận

họ

tích, so sánh về các bảng số liệu…

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Đ
ại

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ cho vay tiêu dùng và marketing-mix
dịch vụ trong các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng marketing-mix dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân

ng

hàng ACB chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp marketing-mix trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Tr

ườ

ngân hàng ACB chi nhánh Huế.

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Phần II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ
MARKETING – MIX DỊCH VỤ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uế

1.1. Các lý thuyết về marketing – mix
1.1.1. Marketing – mix theo quan điểm 4Ps

tế
H

Theo Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1, (Philip Kotler, 2000, trang 72):

“Phối thức tiếp thị là sự tập hợp các phương thức tiếp thị có thể kiểm soát được mà
công ty phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng cần thiết trong thị trường trọng
điểm”, “Phối thức tiếp thị bao gồm mọi thức mà công ty có thể thực hiện được để

in

h

ảnh hưởng đến sức cầu cho sản phẩm của mình. Những thức có-thể-có được tập
hợp lại thành 4 nhóm thức với tên gọi “bốn P”: sản phẩm (Product), giá cả (Price),

cK

phân phối (Place) và cổ động (Promotion)”

Marketing - mix theo quan điểm 4Ps bao gồm:
Product : Sản phẩm

họ

Sản phẩm như thế nào sẽ được tiêu thụ tốt trên thị trường: Theo quan điểm
nhất thời yếu tố đầu tiên là tốt và chất lượng. Nhưng đối với hiện tại thì một sản

Đ
ại

phẩm tốt chưa chắc đã được tiêu thụ tốt vì đối thủ cũng có những sản phẩm tốt như
vậy. Do đó cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng của doanh nghiệp.

ng

Place: Kênh phân phối

Đối với các chiến lược maketing xưa thì kênh phân phối mở rộng trong lĩnh

ườ

vực mà người dùng quan tâm nhưng hiện nay với các kênh mạng internet phát triển
mạnh mẽ thì dường như nó là một mã nguồn mở, công khai với tất cả người

Tr

dùng. Nhưng phải lưu ý dù công khai quảng bá sản phẩm đến đâu thì cũng nên đưa
sản phẩm đến đúng nơi, đúng lúc và đúng số lượng.
Price: Giá
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ
của nhà cung cấp. Mức giá nào mà khách hàng sẵn sàng trả cho sản phẩm/dịch vụ
của nào đó. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với
sản phẩm của đó.
Trong các chiến dịch khuyến mãi hay giảm giá sản phẩm thì các doanh
nghiệp nên có chiến lược định giá cụ thể để có lợi tốt nhất, cũng như trong các

uế

chiến lược cạnh tranh về giá dài hạn với đối thủ cạnh tranh .
Promotion: Tiếp thị truyền thông

tế
H

Đây là phần quan trọng trong các chiến dịch marketing, có được chiến lược

hoàn hảo, giá sản phẩm hợp lý nhưng truyền thông không tốt thì không ai biết đến
thương hiệu đó, khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Những hoạt động tiếp thị này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công

in

h

chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các
bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền

cK

hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các
chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng
qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ

họ

công chúng và đặc biệt hiện nay các doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ
quảng cáo trả phí trên Google và Facebook. Các hình thức này giúp thương hiệu, uy

Đ
ại

tín cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn được nhiều người biết hơn.
Kết luận: Marketing 4Ps là một trong những mô hình marketing căn bản và

nổi tiếng nhất, nó sẽ giúp xác định những lựa chọn trong marketing về sản phẩm,

ng

kênh phân phối, giá cả và tiếp thị nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của nhóm khách
hàng mục tiêu giúp tăng hiệu quả kinh doanh một cách nhanh chóng.

ườ

1.1.2. Marketing – mix theo quan điểm 7Ps
Marketing – mix 7P là một khái niệm trong marketing, được xem là sự mở rộng

Tr

của 4P.

Khái niệm phối thức tiếp thị được đề xuất trong Hội nghị của Hiệp Hội

Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association) năm 1953 bởi Borden và bắt
đầu trở nên phổ biến sau khi vào năm 1964 ông xuất bản bài báo “Các khái niệm
Marketing Mix”. Từ 12 thành phần Marketing Mix của Borden, E.Jerome Mc Carthy
(1960) hệ thống lại mô hình 4Ps: Product (Sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối),
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Promotion (Xúc tiến hỗn hợp). Thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps là:
People (con người), Process (quy trình dịch vụ), Physical evidence (phương tiện hữu

McCarthy
(1960)

h

McCarthy
(1960)

- Sản phẩm (Product)
- Giá cả (Price)
- Phân phối (Place)
- Xúc tiến hỗn hợp
(Promotion)
- Phương tiện hữu hình
(Physical evidence)
- Qui trình dịch vụ (Process)
- Con người (People)

Booms
và Bitner
(1981)

cK

in

- Sản phẩm (Product)
- Giá cả(Price)
- Phân phối (Place)
- Xúc tiến hỗn hợp
(Promotion)

Phối thức tiếp thị 7P

tế
H

Phối thức tiếp thị 4P

uế

hình) vào 4Ps thành mô hình 7P:

Hình 1.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại

Trang, trang 7)

họ

(Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc

Có thể thấy rằng 3 yếu tố được thêm vào bởi Booms và Bitner bao gồm: con

Đ
ại

người, quy trình dịch vụ và phương tiện hữu hình là những yếu tố ảnh hưởng chủ
yếu và áp dụng đặc thù trong ngành kinh doanh dịch vụ. Đây là 3 yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến chiến lược marketing của công ty hướng đến việc cung cấp sản phẩm

ng

dịch vụ thỏa mãn khách hàng, là công cụ để doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt.
Phối thức tiếp thị 7P bao gồm:

ườ

Sản phẩm (Product)

Sản phẩm bao gồm những loại hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cung

Tr

cấp cho thị trường. Quyết định về sản phẩm bao gồm rất nhiều giai đoạn quan
trọng: Hình thành danh mục sản phẩm; thiết kế sản phẩm gồm chức năng, bao bì,
dịch vụ đi kèm, bảo hành, các phương án giải quyết khiếu nại…
Giá cả (Price)
Giá cả là yếu tố quyết định đến hoạt động mua của người tiêu dùng. Đối với
chính sách giá cả, doanh nghiệp sẽ cân nhắc đến giá cả thị trường và của đối thủ
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lý. Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp tiến
hành điều chỉnh mức giá của mình theo các phương pháp như giảm giá, tăng giá,
chiết khấu…
Phân phối (Place)

uế

Phân phối là các hoạt động của công ty nhằm đưa sản phẩm đến với tay
người tiêu dùng. Hoạt động phân phối tiến hành hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiêu

tế
H

thụ được nhiều hàng hóa và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng. Bao gồm các
thành phần như: kênh phân phối, địa điểm phân phối, kho bãi, vận chuyển…
Xúc tiến hỗn hợp (Promotions)

Xúc tiến hỗn hợp là những hoạt động nhằm thúc đẩy sức tiêu thụ của sản

Con người (People)

cK

những ưu điểm vượt trội của sản phẩm.

in

h

phẩm, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc truyền đạt đến khách hàng

Bao gồm những người liên quan với các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc gián
tiếp. Đây chủ yếu là nhân viên quan hệ khách hàng (nhân viên trung tâm liên lạc,

Đ
ại

họ

nhân viên tư vấn, đại diện, quản lý tài khoản ,..), khách hàng, nhân viên và quản lý.

Phương
tiện hữu
hình

Sản
phẩm
(Product)
Giá
(Price)

(Physic

Quy trình
(Process)

Con
người

(People)

Tr

ườ

ng

Chiến
lược tiếp
thị

Phân
phối
(Place)

Xúc tiến
(Promotion)

Hình 1.2: Mô hình marketing – mix 7P
Nguồn: Booms và Bitner (1981)

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Quy trình (Process)
Điều này liên quan đến các khía cạnh hoạt động của các dịch vụ như: Thủ
tục, thời gian và trình tự các hoạt động dẫn đến kinh nghiệm của người tiêu dùng

uế

dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Tạo ra một quá trình dịch vụ có hiệu quả về mặt
thời gian và thứ tự các bước chuẩn mực là điều cần thiết cho sự thành công của một

tế
H

công ty dịch vụ.
Phương tiện hữu hình (Physical evidence)

Toàn bộ môi trường mà trong đó các dịch vụ được trình bày và bán cho
người tiêu dùng. Bao gồm các hữu hình tạo ra nhận thức về dịch vụ và công ty cung

in

h

cấp dịch vụ. Ba kích thước môi trường vật lý đại diện cho mối quan hệ giữa các
dịch vụ và môi trường: Điều kiện môi trường như nhiệt độ, âm thanh, mùi,..; không

như chữ ký, liên lạc cá nhân, …

cK

gian và chức năng như bản đồ, thiết bị, trang trí,..; dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo

1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng trong các ngân hàng thương mại

họ

1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng

Theo Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng là loại

Đ
ại

cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình
nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay là những người có thu nhập
không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc

ng

làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông” (Nguyễn Minh Kiều, 2011)
Cho vay tiêu dùng cũng được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân

ườ

hàng và một bên là các cá nhân, người tiêu dùng nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùng
các sản phẩm hàng hóa dịch vụ khi người tiêu dùng tạm thời chưa có khả năng

Tr

thanh toán. Trong đó, ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một lượng giá trị

bằng tiền với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn như đã thỏa
thuận trong hợp đồng với ngân hàng.
1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Đặc điểm về khách hàng:

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Khách hàng vay tiêu dùng là cá nhân và các hộ gia đình, những người có nhu
cầu tiêu dùng nhưng chưa tích lũy đủ hoặc có những khoản chi tiêu cấp bách. Ngân
hàng sẽ căn cứ vào hai tiêu chí quan trọng: mức thu nhập và trình độ học vấn của
khách hàng để quyết định khi cấp tín dụng vì nguồn trả nợ chủ yếu của người vay

uế

được trích từ nguồn thu nhập của họ chứ không nhất thiết từ kết quả của việc sử
dụng những khoản vay.

tế
H

Nguồn trả nợ của người vay có thể có những biến động lớn qua thời gian, phụ
thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ, đồng thời phụ thuộc

vào những biến động khác và chính sách trong từng thời kì. Tuy nhiên, đối với đối
tượng khách hàng này, các thông tin về tài chính cũng như sự trung thực của khách

in

h

hàng thường khó xác định và độ tin cậy không cao.

Đặc điểm của các khoản cho vay tiêu dùng:

cK

Trong khi cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động kinh doanh
truyền thống của các ngân hàng thương mại, hình thành và phát triển cùng với sự
phát triển của các ngân hàng thì cho vay tiêu dùng chỉ mới được phát triển trong

họ

gần chục năm trở lại đây. Tuy ra đời sau nhưng cho vay tiêu dùng có tốc độ phát
triển rất nhanh do nhu cầu cho cuộc sống của người dân ngày càng cao cùng với sự

Đ
ại

bùng nổ kinh tế. Cho vay tiêu dùng là một hoạt động mang đặc điểm riêng khác với
các hoạt động cho vay khác về quy mô món vay, rủi ro và lãi suất, chi phí khoản
vay.

ng

- Quy mô của khoản vay nhỏ số lượng các khoản vay lớn.
Các khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng thông thường có nhu cầu

ườ

vay vốn không lớn, thậm chí là khá nhỏ. Điều này là do giá trị của hàng hoá, dịch
vụ tín dụng không quá đắt hoặc nếu là quyết định mua sắm những tài sản có giá trị

Tr

lớn thì thông thường khách hàng đã có một khoản tích luỹ nhất định. Tuy nhiên,
trên thực tế tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại lại rất lớn vì
đối tượng của cho vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội, nhu cầu vay
vốn thì lại rất đa dạng.
- Lãi suất của các khoản cho vay tiêu dùng thường cao và ổn định trong một
thời gian tương đối dài.
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Không giống như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay (lãi suất có
thể thay đổi theo điều kiện thị trường), các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi
suất cao, cố định trong một khoảng thời gian nhất định: trong vòng một năm hoặc
một kỳ hạn. Đặc biệt là đối với cho vay trả góp, lãi suất sẽ được ấn định ngay từ

uế

đầu cho đến khi hết thời hạn cho vay. Ngay cả khi quan hệ tín dụng được xác lập
thì mức lãi suất đã được đưa ra và duy trì trong suốt thời hạn vay (kể cả có thay đổi

tế
H

lãi suất thì việc thay đổi đó cũng được quy định ngay trong hợp đồng tín dụng khi
kí kết).

- Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng là khoản mục tín dụng
có khả năng sinh lời lớn.

in

h

Các khoản cho vay tiêu dùng luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro thanh
toán rất cao vì đối tượng của cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên

cK

cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài còn có các yếu tố chủ quan từ chính người
tiêu dùng. Các yếu tố khách quan như: thiên tai, bệnh tật, mất mùa, thất nghiệp, chu
kì kinh tế... cho vay tiêu dùng tăng lên trong thời kì kinh tế mở rộng khi mà người

họ

dân thấy lạc quan, tin tưởng vào tương lai và ngược lại họ sẽ hạn chế việc vay
mượn từ ngân hàng khi họ thấy kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng... Ngoài ra, cho

Đ
ại

vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của yếu tố chủ quan từ phía người tiêu dùng ví
dụ như: tình trạng công việc, sức khoẻ của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng tài
chính của họ, hoặc khi mà họ muốn vay mượn để chi tiêu nhưng không muốn trả.

ng

Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng thực sự phải đối mặt với rủi ro giảm
thu nhập. Mặt khác, do các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất "cứng nhắc" nên khi

ườ

chi phí huy động tăng lên thì ngân hàng còn phải đối mặt cả với rủi ro lãi suất.
Chính vì cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nên cho vay thường có tài sản đảm bảo.

Tr

Tài sản đó có thể là một tài sản độc lập khác hoặc tài sản hình thành từ chính nguồn
vốn vay của ngân hàng. Tuy nhiên, dù là tài sản nào đi nữa thì đều đỏi hỏi ngân
hàng phải thẩm định kĩ lưỡng để hạn chế rủi ro.
Mặc dù cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nhưng đồng thời, cho vay tiêu
dùng cũng là một trong những khoản mục tín dụng mang lại lợi nhuận lớn nhất
trong danh mục cho vay của ngân hàng. Khách hàng vay tiêu dùng thường phải
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

chịu một lãi suất không nhỏ, thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại vì mục
đích của món vay là để thoả mãn nhu cầu mua sắm, người vay thường chỉ chú trọng
đến tổng số tiền phải trả cho ngân hàng chứ không phải chú trọng đến lãi suất. Mặt
khác, trong trường hợp khách hàng không thanh toán nợ gốc và lãi khi đến hạn thì

- Chi phí cho một khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn.

uế

phải chịu một mức lãi suất phạt rất lớn so với mức lãi suất trong hợp đồng.

tế
H

Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất trong

danh mục tín dụng ngân hàng. Thực tế là mỗi món vay tiêu dùng thường rất nhỏ,
thời gian vay không kéo dài lâu, trong khi đó số lượng các món vay tiêu dùng lại
rất lớn. Hơn nữa, các thông tin về cá nhân thường không đầy đủ và chính xác hoàn

in

h

toàn. Điều này khiến cho ngân hàng vất vả trong quá trình cho vay, từ khâu tiếp
nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng cũng như trong quá trình giải ngân, thu nợ.

cK

Những điều trên khiến cho việc thực hiện một khoản cho vay tiêu dùng của ngân
hàng là rất tốn kém, mất nhiều chi phí.

Chính vì những đặc điểm đặc thù nêu trên mà cho vay tiêu dùng hiện đang là

họ

một mảng kinh doanh hết sức hấp dẫn được các ngân hàng thương mại tập trung
khai thác. Hoạt động cho vay tiêu dùng hứa hẹn sẽ là một trong những hoạt động

Đ
ại

chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ của mạng lưới các ngân hàng
bán lẻ.

1.2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng

ng

Theo Nguyễn Minh Kiều (2011), phân loại cho vay tiêu dùng dựa trên căn cứ
sau đây:

ườ

Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay

Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: Là hình thức cho vay mà trong đó bên vay

Tr

phải sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu, quyền sử dụng, quyền quản lý của mình
để đảm bảo nợ vay thông qua thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh bằng tài sản.
Cho vay tín chấp: Là hình thức cho vay khách hàng không cần phải có tài

sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của khách hàng thứ ba, việc cho vay chỉ dựa
vào uy tín của bản thân khách hàng hoặc sự bảo lãnh bằng uy tín của bên thứ ba.
Căn cứ vào phương thức cho vay
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Cho vay trả góp: Là phương thức cho vay mà khi khách hàng vay vốn, ngân
hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ
gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.
Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách hàng

uế

và ngân hàng phải thực hiện tất cả thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết một hợp đồng
tín dụng.

tế
H

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thỏa thuận
bằng văn bản chấp thuận cho khach hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh
toán của khách hàng.
Căn cứ vào thời hạn cho vay

in

h

Cho vay ngắn hạn: Là khoản cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng.
Cho vay trung dài hạn: Là khoản cho vay thời hạn cho vay trên 12 tháng.

Đối với ngân hàng

cK

1.2.4. Lợi ích của cho vay tiêu dùng

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó có thể tạo thêm khách hàng

họ

cho các hoạt động, sản phẩm khác của ngân hàng như tiền gửi, cho vay các loại…
- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm cho vay của ngân hàng, phân tán rủi ro

Đ
ại

trong kinh doanh và nâng cao thu nhập.
Đối với khách hàng

- Được mua sắm, hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền, đặc biệt là các

ng

khoản chi tiêu có tính cấp bách như giáo dục, y tế…
- Đối với những người bắt đầu có việc làm hoặc những người có thu nhập

ườ

thấp, tín dụng tiêu dùng giúp họ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ bằng
cách mua trả góp những thứ cần thiết tạo động lực cho họ tiết kiệm, lo cho gia đình.

Tr

Đối với nền kinh tế

- Tín dùng tiêu dùng sẽ làm cho những nhu cầu tương lai diễn ra ở hiện tại

làm tăng lên nhu cầu lúc bấy giờ, quy mô sản xuất tăng nhanh, chất lượng phong
phú.

SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

- Cho vay tiêu dùng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại
tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển
các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng.
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng

uế

Theo Nguyễn Văn Kiều (2011), một số chỉ tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng

Hệ số thu nợ (%)

tế
H

được trình bày như sau:

Chỉ tiêu hệ số thu nợ phản ánh khả năng thu hồi nợ của ngân hàng. Hệ số này
càng lớn biểu thị công tác thu hồi nợ của ngân hàng càng hiệu quả.
ố

ợ

x 100%

in

Trong đó:

ố

h

Hệ số thu nợ (%) =

cK

Doanh số thu nợ là toàn bộ số tiền mà ngân hàng đã thu lại được từ khách
hàng bao gồm tất cả các khoản vay đã vay trong năm hoặc những năm trước đó
nhưng đến năm nay mới thu hồi được hoặc đến hạn.

trong 1 năm.

họ

Doanh số cho vay là toàn bộ số tiền mà ngân hàng đã cho khách hàng vay

Đ
ại

Tỷ lệ dư nợ cho vay trên nguồn vốn huy động (%)
Chỉ tiêu này phản ánh ngân hàng đã cho vay được bao nhiêu so với nguồn

vốn huy động, từ đó nói lên được hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Nếu chỉ tiêu

ng

này lớn hơn 1 biểu thị ngân hàng chưa thực hiện tốt việc huy động vốn. Nếu chỉ
tiêu này nhỏ hơn 1 biểu thị ngân hàng chưa sử dụng vốn hiệu quả.

ườ

Tỷ lệ dư nợ cho vay trên vốn huy động =

Tr

Trong đó:

ổ

ổ


ư ợ

ồ ố



độ

x 100%

Tổng dư nợ cho vay: là số tiền ngân hàng cho khách hàng vay trong năm mà

chưa thu hồi được hoặc hưa đến hạn thu hồi.
Tổng nguồn vốn huy động: là tổng nguồn tiền mà ngân hàng huy động được
trong nền kinh tế.
Tỷ lệ nợ xấu (%)
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Lê Quang Trực

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tổn thất của ngân hàng trong các khoản vay
trong các trường hợp không thu hồi được nợ hoặc nợ khó đòi, phản ánh khả năng
đôn đốc và công tác thu hồi nợ của bộ phận tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể
hiện chất lượng tín dụng càng kém và ngược lại.
ổ

ổ

ợ ấ

ư ợ

x 100%

uế

Tỷ lệ nợ xấu =

tế
H

Trong đó: Nợ xấu là khoản tiền ngân hàng cho khách hàng vay nhưng khó
thu hồi lại hoặc thu hồi không được.
Vòng quay vốn tín dụng (vòng)

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ tăng trưởng luân chuyển vốn tín dụng của ngân

h

hàng, thời gian thu hồi nợ của ngân hàng là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng

cK

Vòng quay vốn tín dụng =

in

nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn.
ư ợ ì

ố

â

ợ



1.3. Marketing – mix theo quan điểm 7Ps trong các ngân hàng thương mại

họ

1.3.1. Mô hình marketing 7P trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại.

Đ
ại

Muốn xây dựng chính sách marketing 7P áp dụng cho dịch vụ cho vay tiêu
dùng trong ngân hàng thì phải xuất phát từ hai yếu tố quan trọng đó là đặc điểm của
marketing ngân hàng và đặc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng. Và để thực hiện các
mục tiêu đã đề ra, ngân hàng thông thường cần phải tiến hành tổng hợp các biện pháp.

ng

Cụ thể là xây dựng chính sách marketing hỗn hợp. Chính sách marketing hỗn hợp bao

ườ

gồm các chính sách bộ phận cơ bản: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách
phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách con người, quy trình dịch vụ, phương tiện
hữu hình. Các chính sách này có sự liên hệ, bổ sung cho nhau. Theo Nguyễn Thị Minh

Tr

Hiền và Vũ Thu Hương (2008), mô hình 7P của chiến lược marketing hỗn hợp ngân
hàng là tập hợp những hành động khác nhau của chủ ngân hàng dựa trên sự sắp xếp,
phối hợp hợp lý giữa bảy yếu tố nêu trên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm
khách hàng mục tiêu và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Vận dụng vào
hoạt động cho vay tiêu dùng, có phối thức tiếp thị 7P như sau:
SVTH: Phan Thị Ngọc Oanh

17