Nghiên cứu giải pháp triển khai IP CALL CENTER trên mạng viễn thông việt nam

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN ANH ðỨC

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI
IP CALL CENTER
TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – 2008


2

ðẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ

NGUYỄN ANH ðỨC

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI
IP CALL CENTER
TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM

Ngành:
Công nghệ ðiện tử - Viễn thông
Chuyên ngành: Kỹ thuật ñiện tử
Mã số:
60 52 70

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Cảnh Tuấn

Hà Nội – 2008


3

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan toàn bộ nội dung luận văn không sao chép nội dung cơ bản từ
các luận văn khác và sản phẩm của luận văn là công trình nghiên cứu xây dựng của
riêng tôi.
Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2008
Học viên

Nguyễn Anh ðức


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ðOAN ...................................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... 6
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... 10
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .................................................................................. 11
MỞ ðẦU ................................................................................................................. 12
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VOIP ............................................. 14

1.1. Giới thiệu về VoIP ..........................................................................................14
1.1.1. Các mô hình truyền thoại qua VoIP ..........................................................14
1.1.2. Các ñặc ñiểm của VoIP.............................................................................16
1.2. Mô hình mạng VoIP ........................................................................................19
1.2.1. Mô hình mạng VoIP .................................................................................19
1.2.2. Hoạt ñộng của mạng VoIP ........................................................................21
1.3. Các giao thức trong mạng VoIP.......................................................................23
1.3.1. Giao thức TCP/IP .....................................................................................23
1.3.2. Giao thức UDP (User Data Protocol) ........................................................27
1.3.3. Giao thức RTP (Real time Transport Protocol) .........................................28
1.3.4. Giao thức RTCP (Real-time Transport Control Protocol)..........................29
1.3.5. Giao thức SIP (Session Initial Protocol)....................................................31
1.3.6. Giao thức H.323........................................................................................37
1.3.7. Giao thức SGCP (Simple Gateway Control Protocol) ...............................42
1.3.8. Giao thức MGCP(Media Gateway Control Protocol) ................................43
1.3.9. Giao thức Megaco/H.248 ..........................................................................43
1.4. Vấn ñề QoS trong VoIP...................................................................................44
1.4.1. Giới thiệu về QoS .....................................................................................44
1.4.2. QoS trong VoIP và các yếu tố chính có ảnh hưởng tới mạng VoIP ...........45
CHƯƠNG 2 - TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CALL CENTER ............................. 49
2.1. ðịnh nghĩa.......................................................................................................49
2.2. Lịch sử phát triển.............................................................................................49
2.3. Lợi ích và khả năng ứng dụng của Call Center ................................................51
2.4. IP Call Center..................................................................................................54
2.4.1. Thành phần hệ thống IP Call Center .........................................................55
2.4.2. Lợi lích của IP Call Center........................................................................58
2.4.3. Nguyên tắc tổ chức của hệ thống IP Call Center .......................................61
2.4.4. Các bước triển khai IP Call Center............................................................64
2.5. Các giải pháp Call Center trên thế giới và Việt Nam .......................................65
2.5.1. Thị trường thế giới....................................................................................65

2.5.2. Thị trường Việt Nam.................................................................................73
2.5.3. Khả năng áp dụng .....................................................................................74
CHƯƠNG 3 - NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN IP CALL CENTER TRÊN MẠNG
VIỄN THÔNG VN................................................................................................... 75
3.1. Hiện trạng mạng viễn thông việt nam ..............................................................75
3.2. Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center ........................................................77
3.2.1. Mô hình hóa hệ thống ...............................................................................77
3.2.2. Nhiệm vụ thiết kế......................................................................................80
3.2.3. ðề xuất cấu trúc tổng thể của IP Call Center .............................................80


5

3.3. Lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống IP Call Center .....................................82
3.3.1. Giải pháp software-based..........................................................................82
3.3.2. Giải pháp hardware-based.........................................................................85
3.3.3. Giải pháp kết hợp......................................................................................85
3.3.4. So sánh các giải pháp................................................................................88
3.4. Xây dựng các công ñoạn ñể triển khai IP Call Center bằng giải pháp kết hợp..89
3.4.1. Lựa chọn giải pháp mã nguồn mở .............................................................89
3.4.2. Lựa chọn phần cứng..................................................................................96
3.4.3. Thiết kế phần mềm Manager Desktop.......................................................99
3.4.4. Thiết kế phần mềm Agent Desktop ......................................................... 102
3.5. Thử nghiệm hệ thống IP Call Center ............................................................. 103
3.5.1. IPPBX .................................................................................................... 104
3.5.2. Media Gateway....................................................................................... 104
3.5.3. ðo kiểm .................................................................................................. 105
3.6. Những vấn ñề còn tồn tại và hướng phát triển trong tương lai ....................... 107
KẾT LUẬN ............................................................................................................109
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................110

6

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Số thứ Thuật ngữ
tự
1
ACD

Tên ñầy ñủ tiếng Anh

Chú giải

Automatic Call
Distribution
Adaptive Differential Pulse
Code Modulation

Tính năng tự ñộng phân phối cuộc
gọi trong một số hệ thống thoại
Chuẩn nén 32kbps sử dụng ñể
chuyển ñổi tín hiệu số sang tương tự
và ngược lại
ðường thuê bao số bất ñối xứng

2

ADPCM

3

ADSL

4

AMD

5

ANI

6

API

7

ACF

8

ANSI/ISO

9

ARJ

American National
Standard for Information

Systems
Admission ReJect

10

ARQ

Admission ReQuest

11

AVVID

12
13
14

CDR
BCG
BCR

Architecture for Voice,
Video and Integrated Data
Call Detail Record
Business Common Gallery
Business Communication
Review

15

DNIS

16

CI

Dialed Number
Identification Service
Controlled Interation

17

CO

Central Office

18

COSMIC

19
20

CPU
CS

Common Software
Measurement International
Consortium
Central Processing Unit

Call Server

Asymmetric Digital
Subscriber Line
Advanced Micro Devices
Automatic Number
Identification
Application Programming
Interface
Admission ConFirm

Tập ñoàn chuyên sản xuất các thiết
bị vi xử lí
Tự ñộng xác ñịnh số gọi ñến
Giao diện lập trình ứng dụng
Bản tin xác nhận ñăng kí trong giao
thức báo hiệu H.225, họ giao thức
VoIP H.323
Chuẩn quốc gia Hoa Kỳ cho các hệ
thống thông tin
Bản tin từ chối ñăng kí trong giao
thức báo hiệu H.225, họ giao thức
VoIP H.323
Bản tin yêu cầu ñăng kí trong giao
thức báo hiệu H.225, họ giao thức
VoIP H.323
Kiến trúc cho thoại, video và dữ
liệu tổng hợp
Bản ghi lưu thông tin cuộc gọi
Một bộ thư viện xây dựng giao diện

Tổ chức chuyên thực hiện các
nghiên cứu và ñánh giá về các sản
phẩm và thị trường mạng
Dịch vụ xác ñịnh số bị gọi
Mô hình phát triển phần mềm ñưa
ra bởi hãng Rational
Khối cung cấp ñường thuê bao
analog tới người dùng
Liên minh quốc tế ñánh giá phần
mềm chung
Bộ vi xử lí trung tâm
Khỗi xử lí trạng thái cuộc gọi và các
phiên báo hiệu trong mô hình NGNPBX của ITU-T


7
Số thứ Thuật ngữ
tự
21
CSTA

Tên ñầy ñủ tiếng Anh
Computer-Supported
Telecommunications
Applications
Computer Telephony
Integration
Database
Dialogic Native NT
Architecture

22

CTI

23
24

DB
DNA

25

DTMF

26

ETSI

27

GK

28
29
30

GNU
GPL
GSM codec

GNU's Not UNIX
General Public License
Global System for Mobile
Communications codec

31
32

GUI
GW

Graphic User Interface
Gateway

33

ICP

34

IEEE

35
36

IP
IP-PBX

37

IPVS

Integrated
Communications Platform
Institute of Electrical and
Electronics Engineers
Internet Protocol
Internet Protocol Private
Branch eXchange
IP Voice Stream Resource

38

ISDN

39

ISO/IEC

40

ITU-T

41

IVR

42
43

LAN
MFC

Dual Tone Multi
Frequency
European
Telecommunications
Standards Institute
Gatekeeper

Integrated Services Digital
Networks
Information Technology -Open Systems
Interconnection
International
Telecommunication Union
– Standardization Sector
Interactive Voice Response
Local Area Network
Microsoft Foundation
Code

Chú giải
Các ứng dụng viễn thông ñược hỗ
trợ bởi máy tính
Công nghệ tích hợp giữa máy tính
và ñiện thoại
Cơ sở dữ liệu
Một tập các hàm ñiều khiển của

hãng Dialogic, cho phép can thiệp
sâu tới phần cứng
Xung báo hiệu ña tần
Viện tiêu chuẩn viễn thông châu Âu

Khối quản lí báo hiệu trong giao
thức H.323

Chuẩn nén với tốc ñộ 8.3kbps, ñược
sử dụng ñầu tiên trong các mạng di
ñộng GSM
Giao diện ñồ họa với người dùng
Khối xử lí media và kết nối tới
mạng NGN trong mô hình NGNPBX của ITU-T
Nền tảng giao tiếp hợp nhất
Hiệp hội kỹ sư ñiện/ ñiện tử
Giao thức truyền thông liên mạng
Tổng ñài liên lạc nội bộ sử dụng
giao thức IP
Công nghệ cho phép thực thi các
stack VoIP tự phát triển trên nền
phần cứng Dialogic
Công nghệ dịch vụ tích hợp số
Công nghệ thông tin – Liên kểt các
hệ thống mở
Liên minh viễn thong quốc tế Nhánh chuẩn hoá
Hệ thống tương tác với người sử
dụng bằng tiếng nói
Mạng nội bộ
Bộ thư viên phát triển giao diện

cung cấp bởi bộ công cụ Visual
Studio của Microsoft


8
Số thứ Thuật ngữ
tự
44
MGCP

45

MIPS

46

MMUSIC

47

MUTEX

48
49
50

NGN
OMG
PLOP

51

PSTN

52

PIN

53
54

PBX
R4

55

RAD

56

RAS

57

RFC

58

RIPT

59

RIVF

60

RPT

61

SCCP

62

SDK

63

SMB

64

SOAP

65

STL

Tên ñầy ñủ tiếng Anh
Media Gateway Control

Protocol
Microprocessor without
Interlocked Pipeline Stages
Multiparty Multimedia
Session Control WG

Mutual Exclusive
synchronization
Next Generation Network
Object Management Group
Pattern Languages of
Programs
Plain Switch Telephony
Network
Personal Identification
Number
Private Branch eXchange
Dialogic R4 framework

Chú giải
Giao thức ñiều khiển Media
Gateway, ñược sử dụng trong mạng
NGN
Một công nghệ vi xử lí chuyên dụng
dành cho các loại máy chủ lớn
Nhóm làm việc của IETF, tập trung
vào lĩnh vực xây dựng các tiêu
chuẩn về quản lí phiên truyền thông
ña phương tiện
Một phương pháp ñồng bộ giữa các

thread trong hệ ñiều hành
Mạng thế hệ sau
Nhóm quản lý ñối tượng
Ngôn ngữ mẫu của lập trình
Mạng chuyển mạch kênh

Số ñịnh danh cá nhân, thường dùng
trong các dịch vụ kiểu trả trước
Tổng ñài liên lạc nội bộ
Một tập các hàm API do hãng
Dialogic cung cấp ñể xây dựng giao
diện ñiều khiển chung giữa các thiết
bị của hãng
Rapid Application Develop Mô hình phát triển phần mềm với
tốc ñộ nhanh
Registration Admission
Giao thức quản lí quyền ñăng kí và
and Status
trạng thái ñầu cuối, sử dụng trong
chuẩn H.225 của họ tiêu chuẩn
VoIP H.323
Request For Comments
Tập hợp các tiêu chuẩn liên quan
ñến Internet ñưa ra bởi tổ chức
IETF
Research Institute of Posts Viện KHKT Bưu ðiện
and Telecoms
Research, Innovation and
Hội nghị quốc tế về CNTT, ñược tổ
Vision for the Future

chức thường niên
Real-time Transmission
Giao thức truyền dữ liệu thời gian
Protocol
thực
Signaling Connection
Một giao thức ñiều khiển chuyên
Control Part
dụng của Cisco
Software Development Kit Bộ công cụ và thư viện phát triển
phần mềm
Small and Medium
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Business
Simple Object Access
Giao thức truy nhập ñối tượng ñơn
Protocol
giản, thường sử dụng trong các mô
hình client/server
Standard Template Library Bộ thư viện mở rộng cho ngôn ngữ


9
Số thứ Thuật ngữ
tự
66
SIP
67
SRL

Tên ñầy ñủ tiếng Anh

Chú giải

Session Initiation Protocol
Standard Runtime Library

Giao thức khởi tạo phiên
Thư viện lập trình chuẩn cho thiết bị
của hãng Dialogic
Bộ kết nối tới các thuê bao analog
và mạng PSTN trong mô hình
NGN-PBX của ITU-T
Ghép kênh theo khe thời gian

68

TA

Terminal Adaptor

69

TDM

70

TCP

71

UII

Time Division
Multiplexing
Transmission Control
Protocol
User Input Indication

72

VoIP

73

VOCAL

74
75

WAN
XML

Voice over Internet
Protocol
Vovida Open
Communication
Application Library
Wide Area Network
eXtensible Markup

Language

Giao thức truyền thông có ñiều
khiển
Bản tin do người dùng nhập trong
giao thức VoIP, thường ñược sử
dụng ñể chuyển các kí tự DTMF
trên mạng VoIP
Thoại qua giao thức IP
Thư viện ứng dụng giao tiếp mở
Vovida
Mạng diện rộng
Một ngôn ngữ nâng cao phát triển
từ ngôn ngữ siêu văn bản HTML,
cho phép ñịnh nghĩa các kết nối và
giao dịch về dữ liệu và cơ sở dữ liệu


10

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2-1 So sánh Call Center truyền thống với IP Call Center ..................................55
Bảng 3-1 Danh sách các tổ chức mã nguồn mở cho VoIP ..........................................84
Bảng 3-2 So sánh các giải pháp phát triển hệ thống IP Call Center ............................88


109

KẾT LUẬN

Qua quá trình nghiên cứu và phát triển dưới sự giúp ñỡ nhiệt tình của thầy hướng
dẫn là PGS.TS Nguyễn Cảnh Tuấn, tôi ñã hoàn thành bản luận văn “Nghiên cứu giải
pháp triển khai IP Call Center trên mạng Viễn thông Việt Nam”.
Trong luận văn này, nội dung chính là nghiên cứu các vấn ñề cốt lõi của các
thành phần mạng và dịch vụ VoIP. ði sâu nghiên cứu giải pháp IP Call Center. ðặc
biệt là ñi sâu nghiên cứu thiết kế, lắp ráp và ñã thử nghiệm thực tế sản phẩm IP Call
Center trên mạng lưới, ñang hoàn thiện công nghệ ñể triển khai thực hệ thống vào
mạng lưới thực tế.
Qua thực tế triển khai, còn nhiều vấn ñề phát sinh mà ở phạm vi luận văn chưa
thể nghiên cứu hết. Chính vì vậy mà luận văn sẽ còn có thiếu sót. Hướng phát triển
trong tương lai của luận văn là xây dựng một IP Contact Center hoàn thiện có khả
năng thương mại hóa cao.
Rất mong nhận ñược những chỉ bảo của thầy cô và bạn bè, ñồng nghiệp ñể có thể
hoàn thiện thêm sản phẩm và bổ sung kiến thức trong tương lai.

Xin cảm ơn.


110

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. TS. Nguyễn Thúc Hải (1999), Mạng máy tính và các hệ thống mở, Nhà xuất bản
Giáo dục, Hà Nội.
2. TS. Lê Ngọc Giao (2002), ðiện thoại IP, Nhà xuất bản Bưu ñiện, Hà Nội.
3. Trung tâm công nghệ thông tin CDiT, Nghiên cứu và phát triển hệ thống Call
Center, ðề tài cấp tổng công ty VNPT(Mã số: 067-2004-TCT-RDP-TH-28)
4. Viện KHKT Bưu ñiện, Nghiên cứu và chế tạo tổng ñài IP PBX, ðề tài cấp tổng
công ty VNPT
5. Tạp chí bưu chính viễn thông -

6. Bài giảng NGN của Học viện bưu chính viễn thông
Tiếng Anh
7. Avaya, S8700 Media Server & G650 Media Gateway, available at
/> />8. VOVIDA – The VOCAL project, )
9. The Open H.323 project, www.openh323.org Copyright (C) 1998-2002 by
Equivalence Pty Ltd
10. SIPFoundry – Various open source SIP projects />11. Siemens AG – Siemens SURPASS solution />12. Dialogic Corp – Voice Software Reference: Standard Runtime Library for
Windows, 2000.
13. Dialogic Corp – IPT Mail Demo User’s Guide for Windows, part number: 051178-003, September, 2000.
14. Dialogic Corp – IPLink User Guides, Dialogic Development SDK 2002.
15. Dialogic Corp – D41/ESC User Guides. Dialogic Development SDK 2002.
16. Digium - Digium™ - A Linux Telephony Company – Digium home page,
available at www.digium.com
17. Cisco Corp., Cisco CallManager, available at
/>18. Asterisk – The Asterisk project- Open Source Linux PBX www.asterisk.org


Thank you for evaluating AnyBizSoft PDF Splitter.
A watermark is added at the end of each output PDF file.

To remove the watermark, you need to purchase the software from

/>