Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh nghệ an

ổ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN HOÀNG ĐẠT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH
NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN HOÀNG ĐẠT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGAN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH
NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Số 575 /QĐ-ĐHNT ngày 01/07/2014

Quyết định giao đề tài:

274/QĐ-ĐHNT ngày 30/03/2016

Quyết định thành lập hội đồng

19/04/2016

Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch hội đồng:
TS. TRẦN ĐÌNH CHẤT
Khoa sau đại học

Khánh Hòa - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An” là công trình nghiên cứu
của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác
cho tới thời điểm này.
Nghệ An, ngày 10 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Trần Hoàng Đạt

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của khoa Sau
Đại Học trường Đại học Nha Trang, các quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã tạo
điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của
TS. Lê Kim Long, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Phương
Đông, chi nhánh Nghệ An đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 10 tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn

Trần Hoàng Đạt

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................iv
MỤC LỤC ..........................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .....................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ...............................................................................xiii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG .................................................................................................................5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................5
1.2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .................................6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại ..........................................6
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại ...........................................8
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung của ngành dịch vụ 8
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng có thuộc tính của dịch vụ tài chính ................8
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng có tính rủi ro cao...........................................9
1.2.2.4. Dịch vụ của ngân hàng mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi
...............................................................................................................9
1.2.3.Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ...............................................9
1.2.3.1. Đối với khách hàng cá nhân và DNNVV...................................12
1.2.3.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính 16
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại..............................................21
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................21
1.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng .................23
1.3.2.1. Mô hình theo lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
.............................................................................................................23
1.3.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)...........................27
1.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos 1984-2000)...28
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng29
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................30
v


1.4.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................30
1.4.1.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hùng (2009) ............................30
1.4.1.2. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007).........................................31
1.4.1.3. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Phương Thảo (2012) ......................32

1.4.1.4. Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012).................................33
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................34
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN .................38
2.1.Giới thiệu chung về quy trình nghiên cứu ................................................38
2.2. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................39
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................39
2.2.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................41
2.2.3. Xây dựng thang đo chính thức .........................................................47
2.2.3.1. Sự tin cậy ..................................................................................48
2.2.3.2. Sự đáp ứng................................................................................49
2.2.3.3. Năng lực phục vụ ......................................................................49
2.2.3.4. Sự đồng cảm .............................................................................50
2.2.3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ .....................................................50
2.3. Nghiên cứu chính thức............................................................................51
2.3.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................51
2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu...............................................................52
2.3.2.1. Phương pháp thống kê mô tả .....................................................52
2.3.2.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha53
2.3.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.........................53
2.3.2.4. Phân tích hồi quy ......................................................................54
2.3.2.5. Kiểm định Independent – Samples T-Test.................................55
2.3.2.6. Phân tích phương sai một yếu tố (Anova)..................................55
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH NGHỆ AN..........................................57
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ
An ................................................................................................................57
3.1.1. Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An...................57
vi

3.1.1.1. Lịch sử hình thành.....................................................................57
3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của OCB chi nhánh Nghệ An............................57
3.1.2. Kết quả hoạt động của OCB chi nhánh Nghệ An trong thời gian
qua………………………………………………………………………….57
3.1.2.1. Hoạt động huy động huy động vốn............................................57
3.1.2.2. Hoạt động cho vay ....................................................................58
3.1.2.3. Hoạt động khác .........................................................................60
3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ............................60
3.2. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh
Nghệ An.......................................................................................................61
3.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân.............................................................61
3.2.2. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ...................................................62
3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi
nhánh Nghệ An ............................................................................................64
3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................64
3.3.2. Làm sạch và xử lý dữ liệu ................................................................65
3.3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo...................................................................66
3.3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............66
3.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA .....................................73
3.3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.................................................79
3.3.4. Phân tích hồi quy .............................................................................80
3.3.4.1. Kiểm tra các giả định của phương pháp hồi quy tuyến tính .......81
3.3.4.2. Phân tích phương trình hồi quy .................................................85
3.3.4.3. Kiểm định giả thiết của mô hình................................................88
3.3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm
khách hàng ...........................................................................................89
3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Phương Đông – Chi nhánh Nghệ An ............................................................93
3.4.1. Thảo luận chung ..............................................................................94

3.4.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ” ............................................................96
3.4.3. Nhân tố “Sự đồng cảm” ...................................................................97
3.4.4. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ......................................................98
vii


3.4.5. Nhân tố “Sự đáp ứng” ......................................................................99
3.4.6. Nhân tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng”....................................... 100
CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH NGHỆ
AN ................................................................................................................... 103
4.1. Các kết quả nghiên cứu......................................................................... 103
4.1.1. Ý nghĩa của nghiên cứu.................................................................. 103
4.1.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ......................................................... 103
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại OCB chi nhánh Nghệ An
................................................................................................................... 105
4.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ ............................................................ 105
4.2.2. Tăng cường yếu tố phương tiện hữu hình....................................... 107
4.2.3. Nâng cao Sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng ............... 108
KẾT LUẬN..................................................................................................... 111
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 112
PHỤ LỤC .............................................................................................................

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố)

GATS

: Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

GTTB

: Giá trị trung bình

HSBC

: The Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn
ngân hàng thương mại Hồng Kông Thượng Hải)

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin.

OCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

OCB chi nhánh

: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi nhánh

Nghệ An

Nghệ An

Oceanbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương

Sacombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín

SPSS

: Statistical Product and Services Solutions (Phần mềm thống
kê định lượng dùng trong nghiên cứu xã hội)

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

Techcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIF

: Variance Inflation Factor (Phương sai nhân tố ảnh hưởng)

VPBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

WTO

: World Trading Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).........26
Bảng 3.1. Cơ cấu nguồn vốn tại Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014...........................58
Bảng 3.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay của chi nhánh trong 3 năm.............59
2012 - 2014................................................................................................................59
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2012 - 2014..................60
Bảng 3.4. Thống kê về mẫu nghiên cứu .....................................................................64
Bảng 3.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy ..................................67
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy sau khi bỏ bớt biến....68
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng ................................68
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng sau khi bỏ ...............69
bớt biến......................................................................................................................69
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ.......................70
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình...............70
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình...............71
sau khi bỏ bớt biến.....................................................................................................71
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm............................72
Bảng 3.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ ..................73
Bảng 3.14. Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo 22 biến độc lập...................74
Bảng 3.15. Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ trong bộ thang đo SERVQUAL
..................................................................................................................................75
Bảng 3.16. Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo SERVQUAL........................76

Bảng 3.17. 22 biến số được đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL sau khi phân tích
nhân tố khám phá EFA ..............................................................................................77
Bảng 3.18. Kiểm định KMO and Bartlett thang đo biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ
ngân hàng ..................................................................................................................78
x


Bảng 3.19. Phân tích chỉ số Eigenvalues của 3 biến phụ trong bộ thang đo phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................................................79
Bảng 3.20. Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ...............80
Bảng 3.21. Kiểm định Dubin – Watson......................................................................84
Bảng 3.22. Kiểm định đa cộng tuyến .........................................................................85
Bảng 3.23. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy............................................86
Bảng 3.24. Bảng ANOVA .........................................................................................87
Bảng 3.25. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình...............................................87
Bảng 3.26. Bảng thống kê kết quả phân tích T-Test ...................................................89
Bảng 3.28. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự đánh giá chất lượng dịch vụ
theo độ tuổi................................................................................................................91
Bảng 3.29. Kiểm định Leneve về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ ..............91
học vấn ......................................................................................................................91
Bảng 3.30. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự đánh giá chất lượng dịch vụ
theo trình độ học vấn ..................................................................................................91
Bảng 3.31. Kiểm định Leneve về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu nhập.............92
Bảng 3.32. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự đánh giá chất lượng dịch vụ
theo thu nhập .............................................................................................................92
Bảng 3.34. Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ .............................................97
Bảng 3.35. Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm ....................................................98
Bảng 3.36. Thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình .......................................99
Bảng 3.37. Thống kê mô tả thang đo Sự đáp ứng ..................................................... 100
Bảng 3.38. Thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ......................................... 101

xi


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...............................................................24
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thanh Hùng (2009) ..............................30
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hoà (2007) ..........................................31
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)........................32
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu Phạm Thị Thuỳ Giang (2012) ............................33
Hình 1.6. Mô hình lý thuyết của đề tài...............................................................35
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................39
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của OCB Chi nhánh Nghệ An....................................57
Hình 3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh thang đo ..............79
Hình 3.3. Đồ thị phân tán Scatterplot.................................................................82
Hình 3.4. Biểu đồ Histogram.............................................................................83
Hình 3.5. Đồ thị P-P plot ...................................................................................83
Hình 3.6: Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ..........................93

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu
Mục đích nghiên cứu của luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Nghệ An. Đối tượng nghiên cứu của luận
văn: Chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính
(nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng) và phương pháp

phân tích định lượng (nhằm kiểm định mô hình thang đo với hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định
Independent – Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố (Anova), thống kê
mô tả và xác định yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng). Bên
cạnh đó đề tài còn sử dụng một số phương pháp khác như thống kê, phân tích, tổng
hợp và phương pháp chuyên gia.
3. Kết quả nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
TMCP Phương Đông chi nhánh Nghệ An sử dụng lại thang đo SERVQUAL, tuy nhiên
biến quan sát có sự thay đổi về nội dung và số lượng để phù hợp với đặc điểm kinh
doanh của ngành ngân hàng nói chung và OCB chi nhánh Nghệ An nói riêng. Sau quá
trình phỏng vấn ở nhóm khách hàng và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo được điều
chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu. Thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng tại OCB chi nhánh Nghệ
An được chỉnh sửa bao gồm 5 thành phần tác động với 25 biến quan sát và 1 thành
phần bị tác động với 3 biến quan sát.
Sau khi hiệu chỉnh, kiểm định và phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ được thể hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa:
Năng lực phục vụ (β = 0.275); Sự đồng cảm (β = 0.233); Phương tiện hữu hình (β =
0.193); Sự đáp ứng (β = 0.166). Bên cạnh đó, không có sự khác nhau về sự đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học như: giới
tính, tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự đánh giá
chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học về nghề nghiệp.
Về sự đánh giá các biến thuộc các nhân tố: khách hàng đánh giá cao các biến thuộc
xiii


nhân tố Năng lực phục vụ (GTTB = 4.0123) và Sự đồng cảm (GTTB = 4.0419). Bên
cạnh đó, khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố Sự đáp ứng (GTTB = 3.9872) và
Phương tiện hữu hình (GTTB = 3.8118).

Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có
ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố bị đánh giá thấp
nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất tại ngân hàng TMCP Phương
Đông chi nhánh Nghệ An hiện nay.
4. Kết luận
Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước,
kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang
đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
TMCP Phương Đông chi nhánh Nghệ An, đồng thời góp phần bổ sung vào hệ thống lý
thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên
kết quả nghiên cứu có thể đưa ra chưa đầy đủ do chỉ ứng dụng một thang đo là
SERVQUAL. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể đo lường bằng nhiều thang đo
khác nhau liên quan đến các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng hoặc
các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau ngoài mô hình SERVQUAL.
Bên cạnh đó, do phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất nên ta không thể
đo lường sai số thu mẫu, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu
chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Vì thế trong
các nghiên cứu tiếp theo, mẫu nghiên cứu tiếp theo nên được chọn mẫu theo xác suất
để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.
5. Từ khóa :
Dịch vụ, chất lượng, ngân hàng TMCP Phương Đông

xiv


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển và mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng đã tạo nên môi trường cạnh

tranh khốc liệt và khách hàng luôn là đối tượng trong chiến lược cạnh tranh giữa các
ngân hàng. Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tạo dựng được
sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Trong những năm qua, hoạt động của các ngân hàng thương mại đã góp phần
quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Với sự phát
triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các loại hình dịch vụ ngân hàng
ngày càng đa dạng, phong phú. Hầu hết hoạt động dịch vụ của các ngân hàng ngày
càng đi sâu vào sử dụng công nghệ thông tin, phục vụ sản xuất kinh doanh và các nhu
cầu trong cuộc sống. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân
hàng như hiện nay, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao thị phần trên địa bàn
thì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Để duy
trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, cần phải tạo dựng được lòng trung thành
từ khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) là một ngân hàng thương
mại thành lập mới được gần 20 năm (tháng 4/1996) và mới thâm nhập thị trường tỉnh
Nghệ An từ tháng 12/2011. Trong những năm qua, khó khăn chung của nền kinh tế đã
đặt ra cho OCB không ít những thử thách nhưng đã đánh dấu bước chuyển mình mạnh
mẽ, đầy thuyết phục của OCB trong hành trình trở thành Ngân hàng đa năng dẫn đầu
về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Bằng nỗ lực
phấn đấu, ý chí vươn lên mạnh mẽ và tinh thần đoàn kết, sáng tạo của toàn thể cán bộ
nhân viên OCB, sự tin tưởng của cổ đông và ủng hộ của khách hàng, OCB đã đạt được
những thành công đáng khích lệ và tự hào là một trong số ít Ngân hàng “vượt khó”
thành công và tăng trưởng tốt nhất.
Đối với các ngân hàng, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, cũng như
sự ảnh hưởng của các yếu tố khách quan và chủ quan đến chất lượng dịch vụ là vô
cùng quan trọng và cấp thiết. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân
hàng, đưa các giải pháp để nâng cao giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là mục tiêu
và nhiệm vụ đặc biệt quan trọng của chiến lược kinh doanh của các ngân hàng; cần

1


phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút
khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng.
Đối với ngân hàng OCB chi nhánh Nghệ An - là ngân hàng đóng trên địa bàn có
tiềm năng lớn, nền kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng hoạt động tín dụng cũng như
các dịch vụ của ngân hàng ở mọi lứa tuổi, thành phần là rất lớn và thường xuyên. Do
đó, nhiệm vụ đánh giá chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng. Hiện nay,
cũng đã có một số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, chưa
có đề tài nào xem xét, nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch tại ngân hàng thương
mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Nghệ An. Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Nghệ An” trên cơ
sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Nghệ An nói riêng và hệ thống ngân
hàng thương mại cổ phần Phương Đông toàn quốc nói chung nắm bắt đầy đủ hơn
thông tin và chính xác hơn những đánh giá của khách hàng đối với Ngân hàng nói
chung và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng, đồng thời có giải pháp thích hợp
để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì, phát triển khách hàng và thâm nhập sâu
hơn thị trường tiền tệ, tín dụng ngân hàng tại Nghệ An.
2.

Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi
nhánh Nghệ An thời gian qua.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Phương
Đông chi nhánh Nghệ An.

-

Đánh giá mức độ khác biệt sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Nghệ An.

-

Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Nghệ An.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2


-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi nhánh Nghệ An.

-

Thời gian nghiên cứu: Tháng 5/2015.

4.

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính

và phương pháp phân tích định lượng, cụ thể:
* Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp chuyên gia, phương pháp phỏng vấn
trực tiếp nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo tài
chính để phân tích tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng và sử
dụng phương pháp phỏng vấn thông qua phiếu khảo sát nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tỷ số để đánh giá
tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hang. Đồng thời sử dụng phần
mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định Independent –
Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố (Anova). Phương pháp thống kê
mô tả và thống kê suy luận được áp dụng để giải thích số liệu.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đối với ngân hàng TMCP Phương Đông: nghiên cứu này là cơ sở để ngân hàng

nhận diện chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm khách hàng, để từ đó thiết lập

thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ, tập trung nỗ lực cải thiện chất lượng đối với
từng đối tượng khách hàng và từng nhóm dịch vụ cung ứng cho các đối tượng khách
hàng. Đây là vấn đề cốt lõi để nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng.
Đối với người tiêu dùng: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này,
ngân hàng sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó người tiêu dùng có thể được hưởng những
dịch vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn.
6.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 04 chương, với

các nội dung chính như sau:

3


CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Những cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Giới thiệu mô hình
lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng.
CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Nghệ An
Đề xuất quy trình nghiên cứu bao gồm thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ và phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết mô hình.
CHƯƠNG 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Phương Đông - Chi nhánh Nghệ An
Đo lường tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng các
phân tích Cronbach Alpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm định Anova và kiểm định Ttest, thống kê mô tả, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng OCB chi nhánh
Nghệ An.

CHƯƠNG 4: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Nghệ An
Trình bày tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đề xuất các kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng OCB chi nhánh Nghệ An.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng bậc nhất
của mỗi một quốc gia. Tuy vậy, hiện nay không có một định nghĩa nào chung cho khái
niệm ngân hàng thương mại trên thế giới. Tuỳ theo mỗi quốc gia mà ngân hàng thương
mại hoạt động trong thể chế pháp luật khác nhau.
Theo định nghĩa của luật các tổ chức tín dụng do quốc hội khoá XII thông qua tại
kỳ họp thứ 7 vào ngày 16 tháng 06 năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định nghĩa:
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua
tài khoản”. Hay nói cách khác: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế được
thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và tín dụng với nội dung thường xuyên
là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Như vậy NHTM sẽ tiến hành hoạt động huy động những nguồn tiền tạm thời
nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân chuyển đến những người có nhu cầu về vốn đầu tư
sản xuất. Theo Nguyễn Thị Thanh Thủy (2003) có thể xem xét các hoạt động của
NHTM thông qua 3 hoạt động cơ bản sau:


Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại, đóng vai

trò quan trọng và ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá ra công
chúng, vay từ các tổ chức khác, tự tài trợ bằng vốn chủ của ngân hàng.
Tuy nhiên, dưới bất kỳ hình thức huy động nào thì NHTM đều phải trả một chi
phí nhất định, đó là chi phí huy động vốn hay còn gọi là chi phí đầu vào của ngân
hàng. Các chi phí này được bù đắp thông qua hoạt động cho vay và đầu tư của ngân
hàng.


Hoạt động tín dụng

5


Hoạt động chủ yếu của NHTM là tài trợ cho khách hàng trên cơ sở tín nhiệm (tín
dụng). Hình thức tín dụng truyền thống của ngân hàng là cho vay ngắn hạn có đảm bảo
bằng tài sản, giúp khách hàng mua hàng hóa, nguyên, nhiên vật liệu sau đó mở rộng
thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế chấp bằng bất động sản, bằng chứng
khoán, bằng giấy tờ lưu kho hoặc không cần thế chấp. Các NHTM lớn hiện nay thực
hiện đa dạng các hình thức tín dụng từ cho vay ngắn, trung và dài hạn, bảo lãnh cho
khách hàng (để khách hàng có thể phát hành các chứng khoán huy động vốn, mua
hàng mà chưa cần trả tiền ngay hoặc vay của người thứ ba…), mua các tài sản để cho
thuê… Hoạt động tín dụng thường đem lại những khoản thu nhập lớn cho ngân hàng
nhưng cũng chính là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất.
Hoạt động tín dụng gồm các hình thức chủ yếu đó là cho vay, chiết khấu thương
phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng và bao thanh toán.

Trong đó, cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
tài sản của ngân hàng.


Hoạt động trung gian thanh toán
Hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt

động như: Cung cấp các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán
trong nước và quốc tế cho khách hàng, thu hộ, chi hộ… Hoạt động này không những
mang lại thu nhập cho ngân hàng, nó còn là hoạt động có tính an toàn cao đồng thời
góp phần thúc đẩy, hỗ trợ các hoạt động ở trên.
Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính
mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Các NHTM
ngày nay cung cấp rất nhiều các loại hình dịch vụ tài chính khác nhau, bao gồm các
hoạt động cung cấp dịch vụ mang tính truyền thống (dịch vụ trao đổi tiền tệ, cung ứng
các dịch vụ ủy thác…), và các dịch vụ mới (cho vay tiêu dùng, quản lý tiền mặt, tư vấn
tài chính…).
1.2. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô
hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó
khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có các cách hiểu về
dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
6


của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà
thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Theo cách
phân loại các phân ngành dịch vụ của WTO thì tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Trong phân tổ các ngành

kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng cũng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.
Trên thế giới dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và
công chúng.
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định, nhưng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến
thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành
các mục 1,2,3,4 của Chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó,
có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn, tín dụng,
thanh toán và ngân quỹ, và các hoạt động khác.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (huy động
vốn và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh
lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về
dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như nhận
tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến
dịch vụ người ta đề cập đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ như thanh
toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo quan điểm của tác giả, khái niệm dịch vụ ngân hàng nên được hiểu theo
nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. . . của
ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Vì NHTM đi huy động vốn và thực
hiện cho vay, cũng chính là dịch vụ. Như vậy có thể khái quát “Dịch vụ ngân hàng
bao gồm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan
đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán... thông qua các kênh phân phối khác nhau
nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho
phép”.
7

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Với hoạt động của mình, các NHTM hiện nay đã cung cấp các dịch vụ như dịch
vụ tín dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán... cho mọi đối tượng trong nền kinh
tế. Hơn thế nữa, với những thông tin thu thập và xử lý trong hoạt động của mình, các
NHTM đã hình thành các trung tâm tư vấn cho khách hàng về tài chính, các ngành
nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động kinh doanh của
khách hàng. Theo Ngô Thị Liên Hương (2011), các dịch vụ ngân hàng có những đặc
điểm sau:
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung của ngành dịch vụ
Do ngân hàng được xếp vào ngành dịch vụ nên dịch vụ do ngân hàng cung ứng
cho khách hàng cũng có các đặc điểm chung của ngành dịch vụ như:
Dịch vụ ngân hàng là loại “ sản phẩm vô hình” và không thể tồn kho.
Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng không có hình thái vật chất
cụ thể, hoàn toàn khác với các sản phẩm vật chất thông thường. Do không có hình thái
vật chất cụ thể nên dịch vụ ngân hàng không thể dự trữ trong kho được, ngân hàng chỉ
cung ứng được dịch vụ khi khách hàng cùng tham gia. Tính vô hình gây khó khăn cho
khách hàng trong quá trình tìm hiểu dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng gây khó
khăn cho ngân hàng trong vấn đề quảng bá dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng có tính đơn điệu và đồng nhất giữa các ngân hàng. Đa số mỗi
loại hình dịch vụ ngân hàng đều được các NHTM cung ứng và khó có thể phân biệt
được dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính năng của dịch vụ chuyển tiền của một ngân
hàng này không khác tính năng dịch vụ chuyển tiền của một ngân hàng khác. Chính vì
tính đồng nhất này nên dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên chất
lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng khác nhau là rất khác nhau. Để cung
cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và thành công trong cạnh tranh, các ngân
hàng thường nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, xây dựng cơ sở vật chất hiện đại và
không ngừng áp dụng công nghệ vào hoạt động.
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng có thuộc tính của dịch vụ tài chính
Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp

Quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia các nhân viên ở nhiều bộ phận của
ngân hàng. Có nhiều dịch vụ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ cao và sự

8


hỗ trợ của hệ thống công nghệ. Hơn nữa, tốc độ cung ứng dịch vụ của ngân hàng ngày
càng được rút ngắn.
Dịch vụ của ngân hàng chịu sự chi phối, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước
Hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt của ngân hàng sẽ ảnh hưởng xấu đến nền
kinh tế và cả hệ thống chính trị của một quốc gia. Do vậy ngân hàng luôn chịu sự kiểm
soát chặt chẽ của Nhà nước. Ví dụ để thành lập, ngân hàng cần đáp ứng được các điều
kiện khắt khe do pháp luật quy định. Trong quá trình hoạt động thì ngân hàng phải
thực hiện các quy định của chính sách tiền tệ quốc gia, các quy chế về an toàn trong
hoạt động kinh doanh, các quy định về bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng có tính rủi ro cao
Dịch vụ ngân hàng có tính xã hội cao thể hiện sự ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh
tế, tới từng tổ chức và từng cá nhân. Đồng thời dịch vụ ngân hàng cũng có mối quan
hệ đa dạng và phức tạp, khi các khách hàng của ngân hàng gặp rủi ro thì ngân hàng
cũng chịu nhiều ảnh hưởng. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng là phép cộng từ các loại rủi
ro của khách hàng. Do đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền tệ, loại hàng hóa đặt
biệt nhạy cảm với rủi ro, nên khi có bất cứ một sự biến động về kinh tế thì nó sẽ tác
động trực tiếp đến ngân hàng. Chính vì vậy, các dịch vụ ngân hàng có tính rủi ro cao.
1.2.2.4. Dịch vụ của ngân hàng mang tính chất dài hạn và khó chuyển đổi
Tính chất dài hạn được thể hiện trong việc xây dựng được hình ảnh của ngân
hàng đối với khách hàng và thời gian các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như: mở thư
tín dụng trả chậm, cho vay trung và dài hạn... Hoạt động dịch vụ của NHTM là các
hoạt động kế tiếp nhau, hoán đổi về thời gian do vậy không thể chuyển sang lĩnh vực
khác khi lợi nhuận của ngân hàng giảm.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nhiều

hoạt động của nền kinh tế. Hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng sâu rộng đến mọi
thành phần trong xã hội từ hoạt động của tổ chức đến sinh hoạt của một cá nhân. Tại
các nước phát triển hoạt động của ngân hàng ảnh hưởng sâu sắc đến các hoạt động của
nền kinh tế, nên chỉ cần thay đổi một tỷ lệ nhỏ trong lãi suất cũng tác động lớn đến cả
nền kinh tế.
1.2.3.Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo Peter S. Rose (2001), sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm:

9


Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng: là hoạt động nhận tiền của tổ
chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi
khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa
thuận.
+ Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà chủ sở hữu chỉ được rút ra khi khoản
tiền gửi này đến hạn hoặc rút trước hạn thì phải báo trước; bao gồm tiền gửi các tổ
chức kinh tế và tiền gửi tiết kiệm của các tầng lớp dân cư….trong đó, người gửi tiền
nhằm vào mục đích lợi ích từ lãi tiền gửi. Vì vậy, lãi suất của loại tiền gửi có kỳ hạn
được các ngân hàng niêm yết cao hơn.
+ Tiền gửi không kỳ hạn: Là tiền gửi mà chủ sở hữu có thể gửi tiền vào và rút
tiền ra theo yêu cầu vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng mà không cần báo
trước; bao gồm tiền gửi tạm thời của các tổ chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn của dân cư. Do tính biến động thường xuyên, nên lãi suất của loại tiền gửi này rất
thấp.
Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Thu đổi ngoại tệ: Ngân hàng là người trung gian đứng ra mua, bán các loại

ngoại tệ và thanh toán cho khách hàng loại bản tệ mà họ cần sử dụng theo tỷ giá được
niêm yết cụ thể tại mỗi ngân hàng trong từng thời điểm.
Chiết khấu thương phiếu: Là việc ngân hàng mua thương phiếu của khách hàng
còn trong thời hạn hiệu lực bằng mệnh giá thương phiếu trừ cho lợi tức chiết khấu do
ngân hàng quy định.
Bảo quản vật có giá (nghiệp vụ ngân quỹ): Là dịch vụ giữ hộ tài sản cho khách
hàng và ngân hàng thu phí trong thời gian giữ hộ tài sản.
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Là hoạt động cung tiền cho chi tiêu của
Chính phủ thông qua việc mua trái phiếu Chính phủ hoặc cho vay bù đắp thâm hụt
ngân sách….
Cung cấp các tài khoản giao dịch: Là dịch vụ cho phép chủ tài khoản thực hiện
các lệnh thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đối tác của mình một cách nhanh

10


chóng, tiện lợi và an toàn hơn thông qua các phương thức thanh toán như séc, ủy
nhiệm chi…
Cung cấp dịch vụ ủy thác: Là dịch vụ mà theo đó ngân hàng thực hiện việc
quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp thương mại.
Tư vấn tài chính: Tư vấn tài chính được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về cơ hội thị trường
trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.
Quản lý tiền mặt: Là dịch vụ, theo đó ngân hàng quản lý việc thu, chi cho một
cá nhân hoặc tổ chức thông qua các hình thức như chi lương hộ, thu hộ tiền hàng
hóa….trên cơ sở ký kết các điều khoản được ghi trong hợp đồng.
Dịch vụ cho thuê mua thiết bị (thuê mua tài chính): Ngân hàng mua các máy
móc, thiết bị cần thiết và cho khách hàng thuê lại theo một mức phí và thời nhất định
được thỏa thuận trong hợp đồng.
Đại lý bảo hiểm: Ngân hàng thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng thông qua

các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền; theo đó, một công ty
bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng và ngân hàng
sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Ngân hàng thực hiện nhiệm vụ ủy thác của
doanh nghiệp trong việc quản lý kế hạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho
người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn
phế.
Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Cung cấp cho khách hàng
cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến
người kinh doanh chứng khoán.
Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Hợp đồng trợ cấp bao gồm các kế
hoạch tiết kiệm dài hạn thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt
đầu từ một ngày nhất định trong tương lai. Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các
chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ
phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng ngày
nay đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn. Những dịch vụ này
11