Tóm tắt luận văn phân tích thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng nghiên cứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài: Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách
hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT.
Tác giả luận văn: Trần Hùng Cường. Khóa 2014A
Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Văn Bình
Từ khóa: Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
Nội dung tóm tắt:
a. Lý do chọn đề tài
Kế hoạch phát triển của công ty Cổ phần phần mềm EFFECT bao gồm việc phải
xây dựng lại một bộ sản phẩm là “Hệ thống phần mềm hoạch định tổng thể nguồn lực
doanh nghiệp” (ERP – Enterprise Resource Planning system) với các phần hành như:
Quản lý quan hệ khách hàng, quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tài sản… để
phục vụ mục đích kinh doanh, khi triển khai cần chỉnh sửa nhỏ cho phù hợp với đặc
thù doanh nghiệp.
Với chức vụ là chuyên viên tư vấn và phát triển phần mềm của công ty cổ phần
phần mềm EFFECT, em được giao nhiệm vụ phát triển phần hành Quản Lý Quan Hệ
Khách Hàng, một bộ phân của bộ sản phẩm phần mềm ERP của công ty. Xuất phát từ
thực tế trên, em chọn đề tài “Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý
quan hệ khách hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT” làm
đề tài luận văn của mình.
b. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Xây dựng được một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng, với các chức
năng chung cho một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, có tính tùy biến, dễ thay
đổi để phù hợp với đặc thù quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm
EFFECT
c. Tóm tắt cô đọng nội dung chính và đóng góp của tác giả
Tác giả đã thực hiện các công việc như sau:

1

Thứ nhất: Hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và lý
thuyết về hệ thống thông tin quản lý
Thứ hai: Phân tích một số đặc điểm của doanh nghiệp và đặc điểm khách hàng
của doanh nghiệp
Thứ ba: Mô tả quy trình quản lý và hoạt động quan hệ khách hàng của doanh
nghiệp. Chỉ ra các nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, ,
đánh giá các hao phí về thời gian do nhược điểm đó gây ra. Sau đó tiến hành mô hình
hóa và thiết kế mô hình hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
Thứ tư: Tiến hành xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
cho công ty cổ phần phần mềm EFFECT và ước tính lợi ích thu được khi áp dụng hệ
thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
d. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là mô hình hệ thống thông tin quản lý quan
hệ khách hàng mới và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới trên cơ sở kế
thừa mô hình cũ và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ đã có tại công ty
cổ phần phần mềm EFFECT.
e. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 8/2015 đến tháng 5/2016
Về nội dung: em tìm hiểu hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng hiện có
của công ty cổ phần phần mềm EFFECT, tiến hành quan sát đánh giá các nhược điểm
để tiến hành xây dựng lại mô hình mới và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách
hàng mới.
f. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng các phương pháp:
Một là: phương pháp quan sát, nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn để thu thập dữ liệu về
hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ và các yêu cầu của hệ thống thông
tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
2

Hai là: phương pháp định lượng để phân tích và mô tả một số đặc điểm của doanh
nghiệp, phân tích và mô tả một số nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý quan hệ
khách hàng cũ mà doanh nghiệp đang sử dụng.
Ba là: sử dụng phương pháp mô tả định tính, suy diễn, mô hình hóa để mô tả, đánh
giá hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, chỉ ra phương hướng thay đổi và
mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
Bốn là dùng các phương pháp phân tích thiết kế chức năng, phân luồng dữ liệu,
thiết kế cơ sở dữ liệu để thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
Cuối cùng là dùng các phương pháp kỹ thuật về tin học để xây dựng hệ thống thông
tin quản lý quan hệ khách hàng mới và chỉ ra lợi ích đạt được khi sử dụng hệ thống
thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới.
g. Kết luận
Hệ thống thông tin Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã phát triển trên thế giới
từ đầu thế kỷ 21. Ở Việt Nam hiện nay có khoảng 50 công ty cả trong và ngoài nước
tham gia cung cấp giải pháp xây dựng hệ thống thông tin CRM. Tuy nhiên, các dự án
phần nhiều là thất bại, tỷ lệ các doanh nghiệp triển khai xây dựng hệ thống cũng rất
thấp và đến nay thị trường này vẫn được coi là rất tiềm năng ở Việt Nam. Các năm gần
đây, các công ty lớn trên thế giới như SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle…
đang tích cực hợp tác với một số công ty trong nước để mở rộng thị phần và đã gây
được nhiều tiếng vang.
Với vị thế hiện nay là một công ty chuyên cung cấp giải pháp hệ thống phần mềm
kế toán quản trị và các phần mềm quản trị doanh nghiệp khác. EFFECT tự nhận thấy
thất bại của mình trong việc cung cấp giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản trị
doanh nghiệp nói chung về cả công nghệ và tư duy xây dựng hệ thống.
Với mong muốn cung cấp ra thị trường các giải pháp xây dựng hệ thống thông tin tốt
và phù hợp nhất với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, EFFECT quyết định xây
dựng lại hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp của chính mình. Từ đó đúc rút kinh
nghiệm và kiến thức để tạo ra các giải pháp tương tự cho khách hàng một cách thành
3

công. Chính vì vậy, em được giao nhiệm vụ phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống
thông tin quản lý quan hệ khách hàng, áp dụng cho chính công ty EFFECT.
Trong Luận văn này, em đã đạt được các kết quả sau:
Hệ thống hóa các vấn đề về cơ sở lý thuyết xây dựng hệ thống thông tin quản lý và
lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng.
Kết hợp hai lý thuyết trên, em tiến hành phân tích riêng cho trường hợp công ty
EFFECT, nêu rõ các đặc điểm về khách hàng, cách thức quản lý quan hệ khách hàng,
quy trình quản lý quan hệ khách hàng, mô tả về hệ thống hiện có của EFFECT, chỉ ra
các điểm còn thiếu so với cơ sở lý thuyết. Đây là các đặc điểm quan trọng để xác định
các thông tin cần thu thập và lưu trữ, các chức năng cần xây dựng, mô hình hệ thống
theo phương pháp suy diễn. Sau đó em đã tiến hành thiết kế lại mô hình hệ thống thông
tin, bổ sung các chức năng mà hệ thống cũ còn thiếu, vẽ biểu đồ luồng dữ liệu, thiết kế
mô hình dữ liệu.
Tiếp theo đó, em sử dụng phần mềm nền tảng EFFECT 6.net của EFFECT đã phát
triển trên nền phần cứng sẵn có để xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách
hàng mới với cơ sở dữ liệu vật lý, giao diện và quá trình sử dụng.
Cuối cùng, em so sánh hệ thống mới với hệ thống cũ để rút ra những điều đạt được
và chưa được của hệ thống mới, phác thảo sơ bộ kế hoạch triển khai và đề ra phương
hướng phát triển hệ thống cho bước tiếp theo trong tương lai.
Do một số điều kiện chưa cho phép cũng như hệ thống đang ở trong giai đoạn kiểm
thử nên chưa thể đưa vào triển khai sử dụng thực tế. Vì vậy chưa có những đánh giá
xác thực từ phía người sử dụng và chưa bộc lộ các lỗi phát sinh mà quá trình thiết kế,
xây dựng chưa bao quát tới.
Phương hướng nghiên cứu tiếp theo của em là “nghiên cứu xây dựng mô hình dự
báo về hành vi mua phần mềm quản trị của khách hàng tổ chức của EFFECT” để hỗ trợ
hoàn thiện việc xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng.

4