Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường đại học hà tĩnh

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ
tác giả trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Văn Nghiến - người
hướng dẫn khoa học, đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo các đơn vị, các thầy giáo cô
giáo và các bạn sinh viên trường Đại học Hà Tĩnh đã hỗ trợ tác giả thu thập thông
tin, dữ liệu phục vụ luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn và biết ơn sâu sắc quý thầy giáo, cô giáo đã
hướng dẫn, tư vấn và cung cấp tài liệu học tập, nghiên cứu mang lại cho tác giả tri
thức quý báu, thiết thực phục vụ hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp trong cơ
quan công tác về sự khích lệ, ủng hộ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả
trong việc hoàn thành luận văn.
Tác giả đã nổ lực, cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn
nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy giáo,
cô giáo và độc giả để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, tháng … năm 2016
LÊ ĐỨC ANH

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ

Lê Đức Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... .i
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ.................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ....................................................................5
1.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................................5
1.1.1. Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ........................................................5
1.1.2. Quản lý chất lượng ..............................................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ...........................................................................................9
1.1.4. Chất lượng dịch vụ...............................................................................................9
1.2. Chất lượng đào tạo đại học ..................................................................................12
1.2.1. Các khái niệm .....................................................................................................12
1.2.2. Các quan niệm chất lượng đào tạo đại học....................................................15
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học.........................................18
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.............................................................20
1.3.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................20
1.3.2. Mô hình SERVPERF..........................................................................................28
Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH .................................................................................33
2.1. Giới thiệu khái quát về trường Đại học Hà Tĩnh...............................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................33

2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức .....................................................................................38
2.2. Thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học của trường ......................................42
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................................42
2.2.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................................42
2.2.3. Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ................................45
2.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ ...........................................................................47
2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ...................................................................................48
2.4. Kiểm định mô hình đo lường ...............................................................................48
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo..........................................48
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................51
2.5. Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu ..................................................55
2.5.1. Kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ56
2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy bội..........................................................................56
2.5.3. Kiểm định giả thuyết khối ngành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.........58
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ..............................................60
2.6.1. Đánh giá khía cạnh Hữu hình ..........................................................................61
2.6.2. Đánh giá khía cạnh Tin cậy ..............................................................................68
2.6.3. Đánh giá khía cạnh năng lực phục vụ.............................................................73

iii


2.6.4. Đánh giá khía cạnh Đồng cảm.........................................................................77
2.6.5. Đánh giá khía cạnh Đáp ứng ...........................................................................78
2.6.6. Đánh giá khía cạnh Chất lượng dịch vụ .........................................................79
Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI
HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH ...................................................................81
3.1. Định hướng phát triển trường Đại học Hà Tĩnh đến năm 2020 ......................81
3.2. Định hướng đào tạo của trường Đại học Hà Tĩnh .............................................82
3.2.1. Mục tiêu đào tạo.................................................................................................82

3.2.2. Các định hướng cụ thể ......................................................................................82
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Hà
Tĩnh.................................................................................................................................84
3.3.1. Cải tiến và hoàn thiện chương trình đào tạo..................................................84
3.3.2. Hoàn thiện mô hình đào tạo .............................................................................92
3.3.3. Hoàn thiện đánh giá kết quả học tập, đổi mới phương pháp giảng dạy.....95
3.3.4. Hoàn thiện phương pháp tổ chức, quản lý đào tạo .......................................98
3.3.5. Hỗ trợ, tư vấn sinh viên tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp .................. 100
3.3.6. Hoàn thiện hoạt động đảm bảo chất lượng ................................................. 101
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 105
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................... 107
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................... 109
PHỤ LỤC 3 ..................................................................................................................... 109
PHỤ LỤC 4 ..................................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 5 ..................................................................................................................... 113
PHỤ LỤC 6 ..................................................................................................................... 114

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nội dung

CBGV

Cán bộ giảng viên

CDIO

Conceive - Design - Implement – Operate

CĐ

Cao đẳng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSGD

Cơ sở giáo dục

CTĐT

Chương trình đào tạo

DN

Doanh nghiệp

ĐBCL

Đảm bảo chất lượng

ĐH

Đại học

ĐHHT

Đại học Hà Tĩnh

GDĐH

Giáo dục đại học

GV

Giảng viên

HSSV

Học sinh, sinh viên

HTQT

Hợp tác quốc tế

ISO

International Organization of Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế

NCKH

Nghiên cứu khoa học

NV

Nhân viên

Nxb

Nhà xuất bản

SV

Sinh viên

TCCN

Trung cấp chuyên nghiệp

THPT

Trung học phổ thông

UBND

Ủy ban nhân dân

UNESCO

United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization:
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên hợp quốc

v


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mã hóa các biến độc lập
Bảng 2.2. Mã hóa biến phụ thuộc
Bảng 2.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang
Bảng 2.4. Các biến nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
Bảng 2.5. Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.6. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.7. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Bảng 2.8. Kiểm định hệ số các biến
Bảng 2.9. Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến Khối ngành
Bảng 2.10. Bảng phân tích ANOVA biến Khối ngành
Bảng 2.11. Bảng kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trong biến Khối ngành
Bảng 2.12. Điểm trung bình các biến khía cạnh Hữu hình
Bảng 2.13. Quy mô tuyển sinh của ĐHHT qua các năm
Bảng 2.14. Điểm trung bình các biến khía cạnh Đáp ứng
Bảng 2.15. Điểm trung bình các biến khía cạnh Năng lực phục vụ
Bảng 2.16. Điểm trung bình các biến khía cạnh Tin cậy
Bảng 2.17. Điểm trung bình các biến khía cạnh Đồng cảm
HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
Hình 1.2. Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo
Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.4. Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Môi hình cơ cấu tổ chức của trường Đại học Hà Tĩnh
Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 2.3. Cơ cấu khối ngành của ĐHHT
Hình 2.4. Cơ cấu sinh viên giữa các khối ngành
Hình 2.5. Khu vực và tỷ lệ sinh viên có việc làm tốt nghiệp 2015

vi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục Việt Nam đang chủ trương đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào
tạo, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong điều kiện
kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế. Các cơ sở
GDĐH quyết tâm xây dựng một số trường ĐH đẳng cấp khu vực và quốc tế, thực
hiện đổi mới công tác quản lý, trong đó chất lượng đào tạo được sử dụng như là một
công cụ then chốt để khích lệ và đánh giá của tất cả các trường đại học trong việc
nâng cao chất lượng thông qua phấn đấu đạt các tiêu chuẩn chất lượng giáo dục. Vì
vậy, nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu của xã hội theo hướng vươn tới
các chuẩn mực trong nước và quốc tế sẽ là yếu tố cốt lõi cho sự chuyển mình mạnh
mẽ của các trường đại học trong nước nói chung và trường Đại học Hà Tĩnh nói
riêng trong giai đoạn mới.
Với mục tiêu xây dựng trường Đại học Hà Tĩnh trở thành trung tâm đào tạo,
nghiên cứu khoa học, trung tâm văn hóa chất lượng cao đáp ứng nguồn nhân lực
cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hà Tĩnh nói riêng và đất nước nói
chung, là một trường học đa cấp (dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại
học), đa ngành (kinh tế, kỹ thuật, công nghệ, thương mại - du lịch - dịch vụ, sư
phạm, ngoại ngữ…) có uy tín của khu vực Bắc Trung Bộ và cả nước, đáp ứng yêu
cầu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ở nhiều trình độ, phục vụ cho quá trình công
nghiệp hóa - hiện đại hóa, trở thành địa chỉ tin cậy của Đảng bộ và nhân dân Hà
Tĩnh.
Để đạt được mục tiêu đề ra, trường ĐHHT đã định hướng chiến lược nâng

cao chất lượng đào tạo đến năm 2020. Tuy nhiên, giữa mục tiêu chuẩn đầu ra của
quá trình đào tạo với thực trạng đào tạo hiện tại của nhà trường còn có sự chênh
lệch rất lớn. Đặc biệt, sự đòi hỏi tiêu chuẩn ngày càng cao nguồn nhân lực của xã
hội và sự biến đổi nhu cầu của người học ngày càng nhanh chóng và sâu sắc mà nhà
trường vẫn đang còn tồn tại nhiều vấn đề về chất lượng đào tạo.
Mặt khác, từ khi thành lập trường ĐHHT đến nay, việc đánh giá các yếu tố

1


ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng (sinh viên) đối với dịch vụ đào tạo của trường chưa được thực hiện
nghiêm túc và khoa học. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường
mới chỉ dựa trên những phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo
và tính chủ quan của nhà quản lý.
Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng
như đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết. Từ đó, trường ĐHHT
có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, trung thành của
khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tăng khả năng chiếm lĩnh thị phần
và nâng cao vị thế cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà trường.
Chính sự cấp thiết cũng như những bất cập trong công tác nâng cao chất
lượng đào tạo của trường ĐHHT đã thôi thúc tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu của
luận văn: “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học
tại trường Đại học Hà Tĩnh”. Với đề tài này, tác giả kỳ vọng hoàn thiện hệ thống
tiêu chuẩn đánh giá và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, mặt khác đề xuất được
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHHT.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng vào nghiên cứu những mục tiêu chính sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
đào tạo, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình biến thể

của nó là SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách
hàng, làm căn cứ để phân tích công tác chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường Đại
học Hà Tĩnh giai đoạn 2010 - 2016, ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường
mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ, rút ra những ưu nhược
điểm và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Hà
Tĩnh.
Thứ ba, mục tiêu cuối cùng của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp
phần nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học của trường từ nay đến năm 2020, đáp

2


ứng mục tiêu phát triển của nhà trường đã xác định. Đây cũng là mục tiêu chính của
đề tài.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chất lượng đào tạo hệ đại học của
một trường đại học.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian, đề tài chỉ tiến hành nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học
Hà Tĩnh; Về thời gian, sử dụng số liệu phân tích thuộc giai đoạn 2010 - 2016, các
giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2016 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp:
Số liệu thống kê của Phòng Đào tạo cung cấp dữ liệu chính thức đánh giá
những nhân tố chính thức ảnh hướng và thực trạng công tác chất lượng đào tạo hệ
đại học của trường ĐHHT giai đoạn 2010 - 2016.
 Số liệu sơ cấp:

Thứ nhất, thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi, bảng hỏi được phát ra
trong phạm vi toàn trường. Thời gian khảo sát từ 01/6/2016 đến 30/6/2016. Mục
đích của bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin cũng như đánh giá của sinh viên về
công tác chất lượng đào tạo trong trường ĐHHT.
Thứ hai, thông tin thu thập được qua phỏng vấn, được thực hiện với Ban
Giám hiệu, cán bộ phụ trách đào tạo và trưởng quản lý các đơn vị, một số giảng
viên nhằm tìm hiểu những vấn đề chưa được hiểu rõ trong bảng hỏi, đặc biệt là
nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng đào tạo.
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Từ dữ liệu xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện
tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận
tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai

3


đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ
(xem thêm Phụ lục), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway
Anova).
5. Những đóng góp của luận văn
Luận văn nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:
- Kết quả nghiên cứu giúp trường ĐHHT tham khảo, có cái nhìn tổng thể về
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học mà khách hàng cảm nhận. Từ đó giúp trường
ĐHHT có thể định ra các chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai.
- Đại học Hà Tĩnh có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng

dịch vụ đào tạo. Xác định việc nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học có ý nghĩa
quyết định sống còn đối với nhà trường. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù
hợp để nâng cao chất lượng đào tạo, thảo mãn nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội
ngày một tốt hơn.
- Trường ĐHHT có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở
thực hiện các nghiên cứu tương tự trong việc nâng cao chất lượng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3
chương:
Chương 1 - Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và chất
lượng đào tạo.
Chương 2 - Thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường ĐH Hà Tĩnh.
Chương 3 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại
học Hà Tĩnh.

4


Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là phạm trù đa dạng và phức tạp bao gồm cả vật chất và phi vật
chất. Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một
vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra. Đó
là sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ và căn cứ khác nhau của
người quan sát. Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã
hội, chất lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những

mức độ cao hơn.
Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định nghĩa do tính phức tạp và
tính tương đối của nó. Chất lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như cơ
khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế. Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về
chất lượng, mỗi định nghĩa đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau.
Có những quan điểm cho rằng chất lượng là những điều mà nhà sản xuất phải làm
để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được họ chấp nhận,
cũng có những quan điểm chất lượng phải được so sánh với các đối thủ cạnh
tranh…
Để hiểu được đầy đủ về chất lượng, các nhà kinh tế học đã đưa ra các quan
điểm điển hình sau đây:
- TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là sự tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
- Theo từ điển Triết học của Liên Xô cũ định nghĩa:
“Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó,
chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác”

5


A. V. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản
phẩm và dịch vụ xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc
tính tập hợp này sẽ tạo nên sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các mong đợi từ phía
khách hàng”
Từ những định nghĩa về chất lượng của các chuyên gia có uy tín thì chất
lượng được hiểu như sau:
 Chất lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng - là sự hiểu rõ
các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
 Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với

các nhu cầu của thị trường.
 Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng - chất lượng thiết kế, thực hiện,
mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật.
 Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp
thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Từ đó làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn được mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
a) Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu
Chất lượng phải được thể hiện trong tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ,
xem xét đến mức độ thoả mãn nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng
và về mặt giá cả, cho nên người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm dịch vụ
với bất cứ giá nào.
Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém không phục thuộc vào trình độ
công nghệ mà phụ thuộc vào quá trình tiêu thụ và sử dụng, sản phẩm dịch vụ có
chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ và sử dụng đồng nghĩa với một phế phẩm,
đây là vấn đề mấu chốt căn bản để các nhà hoạch định chính sách và chiến lược
kinh doanh phải coi trọng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sản
xuất và tiêu thụ.
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu, trong khi nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng.

6


Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm dịch vụ
hay một hoạt động, một quá trình, một tổ chức, cá nhân. Chất lượng sản phẩm gắn
liền với điều kiện cụ thể nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
b) Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp hệ thống các chỉ tiêu, những đặc
trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng, đó là giá cả, công dụng, mẩu

mã, dịch vụ... Như vậy không thể nói chất lượng Diezen của ô tô chỉ là công suất,
tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ...
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng hoặc một sản phẩm dịch vụ
chúng ta không chỉ xem xét đặc tính có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu
cụ thể và chi tiết mà cần phải xem xét các nhu cầu này từ phía khách hàng và các
bên có liên quan.
c) Chất lượng khó xác định tiêu chuẩn và luôn luôn biến động
Nhu cầu có thể biểu hiện rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn
nhưng ngược lại cũng có nhiều nhu cầu không thể mô tả và lượng hóa được, người
sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng. Thông qua kết quả của quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ của một hệ
thống, từ chất lượng các yếu tố đầu vào tốt của quá trình sản xuất như trang thiết bị
cơ sở vật chất, phương tiện máy móc, nhân lực… từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho
sản phẩm dịch vụ.
d) Chất lượng được quyết định bởi giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc
Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ
sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng rất quan tâm khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Đây là hai yếu tố
then chốt mà các tổ chức, doanh nghiệp cần phải chú trọng để đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu của khách hàng.

7


1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản lý chất lượng được đa số các
nước trên thế giới thống nhất và chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong ISO

TCVN 5814-1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì
quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế và hành chính tác
động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để đạt được mục đích của tổ chức
với chi phí xã hội thấp nhất.
Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được
lãnh đạo cao nhất cam kết. Thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi
thành viên trong tổ chức đòi hỏi phải thấu hiểu, thực hiện và duy trì. Chất lượng không
tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên, đó là sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý đúng và hiệu quả các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong
lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và nhiều kinh
nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
1.1.2.2. Chức năng quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng bao gồm 04 chức năng sau:
Thứ nhất, hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Thứ hai, kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung thực
hiện các yêu cầu chất lượng.
Thứ ba, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin để các yêu cầu sẽ được thực hiện.

8


Thứ tư, Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo P. Kotler và Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và
không dẫn đến sự chuyển giao nào cả” (dẫn theo Nguyễn Thượng Thái, Marketing
dịch vụ, NXB Bưu điện, 2006)
Khái niệm dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo định
nghĩa này, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Cho đến nay, chưa có một định nghĩa nhất quán về dịch vụ, có rất nhiều ý
kiến và quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa về dịch vụ. Bởi vì dịch vụ trong
kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất,
nhưng thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa. Khi mua một hàng hóa, kể
cả các hàng hóa dưới dạng vật chất, người mua cũng nhận được những lợi ích của
một vài yếu tố dịch vụ đi kèm. Và ngược lại, một dịch vụ cũng kèm theo đó một vài
yếu tố hữu hình làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ.
Sự phong phú của các định nghĩa của dịch vụ bắt nguồn từ các hướng nghiên
cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau. Mặc dù vậy, các định nghĩa này đều
nêu lên những điểm chung nhất về dịch vụ. Theo đó, dịch vụ bao gồm tất cả các
hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Dịch
vụ là những gì chúng ta không sờ được, thấy được và nó được cảm nhận đồng thời
với người tiêu dùng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Từ những năm 1930, khi nền sản xuất phát triển yếu tố chất lượng

9

được xác định là một trong những yếu tố cạnh tranh của tổ chức. Mặc dù vậy, chất
lượng dịch vụ mới được phát triển trong vài thập kỉ gần đây. Những đặc điểm dịch
vụ làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó xác định và chưa có chiến
lược quản lý hiệu quả. Chính vì thế, vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với tổ chức, doanh nghiệp cũng như các
nhà nghiên cứu.
1.1.4.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Trong quá trình hoạt động của mình các tổ chức, doanh nghiệp luôn luôn xây
dựng các tiêu chuẩn dùng làm công cụ đo lường chất lượng sản phẩm. Việc đo
lường, đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình trở nên khá đơn giản vì các sản
phẩm hữu hình quá cụ thể. Còn việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề khá
trừu tượng và phức tạp. Sự khó khăn trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ
xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ và các sản phẩm hữu hình như
sau:
 Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. Đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không thể chia tách: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất
và phân phối chúng. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, nhà cung cấp không thể dấu được lỗi sai của dịch vụ.
 Tính không đồng nhất: Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm
soát. Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa
là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
 Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm soát chất lượng trước khi
cung ứng. Từ đó, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng
mọi lúc.

10


 Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa đó. Nhà cung cấp
đơn thuần là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ngược lại, khi
mua dịch vụ khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích
mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
1.1.4.2. Những đặc trưng của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Từ những đặc điểm của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống
nhất một số vấn đề đặc trưng về chất lượng dịch vụ như sau:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.
Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những
trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất
của nhà cung cấp.
- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch
vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …
- Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một tổ chức, doanh nghiệp
cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng
dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh
giá dịch vụ của mình, thì họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh
giá theo hướng mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do tổ chức, doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý dịch vụ đều thống nhất quan điểm
cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế.

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích

11


với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo
mức như sau:
Sự mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và trong suốt quá trình hoạt động,
nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương thức phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: 1) Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và 2)
Chất lượng chức năng bao gồm phương thức phân phối.
Trên cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự
hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ
với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ, máy móc…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức
bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử tổ chức,
doanh nghiệp…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại
giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
1.2. Chất lượng đào tạo đại học
1.2.1. Các khái niệm
1.2.1.1. Khái niệm đào tạo
Đào tạo là việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan
đến một lĩnh vực cụ thể, từ đó người học lĩnh hội và nắm giữ những tri thức, kỹ
năng nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với
cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định.

12


Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào

tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có
một trình độ nhất định.
Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn
và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo...
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng đào tạo
Theo Wentling “Chất lượng đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho một
hoạt động đào tạo (đó có thể là một khóa học kéo dài vài giờ, một ngày, một tuần,
hoặc một vài năm). Bản thiết kế tổng thể đó cho biết nội dung cần đào tạo, chỉ rõ ra
những gì có thể trông đợi ở người học, phác họa ra quy trình cần thiết để thực hiện
nội dung đào tạo, phương thức đào tạo và cách thức đánh giá kết quả học tập…tất
cả được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”.
Khái niệm “chất lượng đào tạo“ hay “chất lượng giáo dục “có nhiều cách
hiểu do cách tiếp cận khác nhau. Green và Harvey (1993) đã đưa ra định nghĩa đề
cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục, được đánh giá có tính khái quát và
hệ thống: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn
thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng);
là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đầu tư); là sự chuyển đổi (từ trạng thái
này sang trạng thái khác). Trong số định nghĩa trên thì “chất lượng là sự phù hợp
với mục tiêu“ được nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như Anh, Mỹ và
các nước Đông Nam Á ... sử dụng nhiều nhất.
Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương tình đào tạo theo các
ngành nghề cụ thể (Trần Khánh Đức - viện nghiên cứu phát triển giáo dục).
Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã
đặt ra đối với một chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học
Quốc gia Hà Nội).

13

Mặc dù khó có thể đưa ra được một định nghĩa về chất lượng trong giáo dục
đại học mà mọi người đều thừa nhận, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra
những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng
là một khái niệm mang tính cân bằng động, tương đối, đa chiều và với những người
ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối
với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá
trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập.
Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu
ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường...
Vì vậy không thể nói tới chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng
cần được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý nghĩa của nó, và ở khía cạnh này,
một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh vực này nhưng ở một lĩnh
vực khác lại có thể có chất lượng thấp. Điều này đặt ra một yêu cầu phải xây dựng
một hệ thống rõ ràng, mạch lạc các tiêu chí với những chỉ số được lượng hoá, nêu
rõ các phương thức đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng sẽ được sử dụng
trong và ngoài giáo dục đại học với xu hướng tiếp cận dần dần với chuẩn của khu
vực và thế giới nhằm đưa giáo dục đại học Việt Nam hoà nhập với giáo dục đại học
thế giới.
Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra)
của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn và
năng lực vận hành nghề nghiệp. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị
trường lao động, quan điểm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá
trình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chất lượng như: Cơ sở vật chất, đội ngũ
giảng viên,… mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của sinh viên tốt
nghiệp đối với năng lực công việc, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội.
Mặt khác, chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo
và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người học. Quá trình thích ứng
với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ
thuộc các yếu tố của thị trường như: Quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính

14


sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước, người sử dụng lao động. Do đó khả
năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội và thị trường lao
động.
Chất lượng đào tạo là vấn đề then chốt của tất cả các trường đại học, và việc
phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo đại học bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học trong và ngoài nước. Mặc dù có
tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một định nghĩa khó xác định, khó
đo lường và cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu và chuyên gia cũng khác nhau.
Về chất lượng có một số nhận định không giống nhau và đã có rất nhiều tranh luận
xung quanh vấn đề này và đã diễn ra tại các diễn đàn khác nhau mà chất lượng là
một khái niệm đa chiều nên có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Giảng viên đánh giá giá chất lượng học tập bằng mức độ học tập của cá nhân
sinh viên. Sinh viên có thể đánh giá chất lượng học tập bằng việc nắm vững kiến
thức và vận dụng vào thực hành các bài tập, bài kiểm tra, bài thi…Phụ huynh của
sinh viên đánh giá chất lượng bằng điểm số kiểm tra - thi, xếp loại…Người sử dụng
sản phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được
giao, khả năng thích ứng với môi trường. Nhà nước, bậc quản lý đánh giá qua mục
tiêu giáo dục…
Chính vì nhiều quan niệm như vậy, để nâng cao chất lượng giáo dục thì mỗi
đối tượng lại có một giải pháp khác nhau. Đối với nhà nước, cấp quản lý thì liên tục
thay đổi chương trình, sách giáo khoa, thay đổi cách thức thi, hình thức thi…Các
trường, các cơ sở đào tạo thì tìm cách đảm bảo chất lượng đúng với chỉ tiêu thi đua
sao cho năm sau cao hơn năm trước…
1.2.2. Các quan niệm chất lượng đào tạo đại học
1.2.2.1. Chất lượng được đánh giá bằng "đầu vào"
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng chất lượng đào tạo phụ

thuộc vào chất lượng hay số lượng các yếu tố đầu vào của cơ sở giáo dục đào tạo.
Quan điểm này được gọi là "quan điểm nguồn lực" có nghĩa là "nguồn lực" bằng
với "chất lượng".

15


Theo quan điểm này nếu một trường đại học có điểm tuyển sinh cao thì thu
hút được nguồn đầu vào là những sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín,
có cơ sở vật chất tốt… thì được coi là trường có chất lượng đào tạo tốt. Quan điểm
này đã bỏ qua quá trình tổ chức và quản lý và đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục
trong một khoảng thời gian mà sinh viên được học tập tại trường. Sẽ rất khó giải
thích trường hợp một trường đã có nguồn lực "đầu vào" dồi dào nhưng chất lượng
đầu ra hạn chế hoặc ngược lại. Theo cách đánh giá này, thì cho rằng dựa vào chất
lượng nguồn lực đầu vào có thể đánh giá được chất lượng đầu ra.
1.2.2.2. Chất lượng được đánh giá bằng "đầu ra"
"Đầu ra" là sản phẩm của quá trình đào tạo được thể hiện bằng kết quả đạt
được về năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả
năng cung cấp các dịch vụ của cơ sở đào tạo đó. Có quan điểm cho rằng "đầu ra"
của quá trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với "đầu vào".
Có thể nhận thấy rằng, kết quả của quả trình đào tạo được thể hiện ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng
với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo. Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực
của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết
quả của quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng
và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ sinh viên có việc
làm sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp.
1.2.2.3. Chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng"
Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực và tạo ra sự
khác biệt của sinh viên nhà trường về trí tuệ, nhân cách, phẩm chất…, điều đó đã

cho thấy trường đã tạo ra giá trị gia tăng cho quá trình đầu ra của trường. "giá trị gia
tăng" được xác định bằng giá trị của "đầu ra" trừ đi giá trị của "đầu vào" kết quả thu
được được coi là chất lượng đào tạo của trường.
Quan điểm này chỉ tồn tại về mặt lý thuyết vì trên thực tế rất khó có thể thiết
kế một thước đo thống nhất về mặt định lượng để đánh giá chất lượng "đầu vào" và
"đầu ra" từ đó tìm ra mức chênh lệch để đánh giá chất lượng đào tạo.

16


1.2.2.4. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảng
viên của từng trường trong quá trình thẩm định, công nhận chất lượng đào tạo của
trường. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giảng viên có học vị và học hàm
cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao.
Hạn chế của quan điểm này là ở chỗ, mặc dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường để nhận tài trợ cho các chương trình nghiên cứu trong môi trường
không thuần học thuật. Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của
đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu
rộng, phương pháp luận ngày càng đa dạng. Đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục hiện
nay có quá nhiều các trường trung cấp, cao đẳng, đại học và xu thế đa dạng hóa
ngành nghề, lĩnh vực đào tạo; sự buông lỏng trong quá trình quản lý cũng như tồn
tại nhiều mặt hạn chế, yếu kém trong giáo dục đã làm cho số lượng các học thuật
mà các trường sở hữu tăng những chất lượng cũng đang còn nhiều bàn luận.
1.2.2.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này tiếp cận từ các yếu tố bên trong của nhà trường và nguồn
thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ
chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý, thì kiểm toán chất lượng quan tâm

xem các trường có thu nhập đủ thông tin cần thiết, quá trình thực hiện các quyết
định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả hay không. Quan điểm này cho rằng, nếu
một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác,
khi đó chất lượng giáo dục được đánh giá thông qua quá trình thực hiện, còn “đầu
vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,
do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan điểm: chất lượng tuyệt
đối và chất lượng tương đối, cho nên khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tính
trừu tượng, tuy nhiên chất lượng đào tạo cần xem xét trên hai khía cạnh:

17


Thứ nhất, Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do nhà trường đề ra.
Khía cạnh này chất lượng đào tạo được xem là “chất lượng bên trong”.
Thứ hai, Chất lượng đào tạo được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi
của người dùng, ở khía cạnh này chất lượng đào tạo được xem là “chất lượng bên
ngoài”.
Hình 1.1. Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
Nhu cầu xã hội

Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu xã
hội => Đạt chất lượng ngoài

Kết quả đào tạo

Mục tiêu đào tạo

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào
tạo => Đạt chất lượng trong

Như vậy cơ sở đào tạo cần xác định mục tiêu và chiến lược sao cho phù hợp
với nhu cầu của người học, của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài” đồng
thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thông qua quá trình tổ chức, phối hợp giữa
các bộ phận các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt
được các mục tiêu đó, tức là đạt “chất lượng bên trong”.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học
Trong lĩnh vực đào tạo của các trường đại học, chất lượng đào tạo với đặc
trưng sản phẩm là “con người lao động” có thể hiểu là kết quả (đầu ra) của quá trình
đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao
động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo
của từng ngành đào tạo trong hệ thống đào tạo cụ thể như hình vẽ:

18


Hình 1.2. Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo
Mục tiêu đào tạo

Quá trình ĐT

Kiến thức

Kỹ năng

Thái độ

SINH
VIÊN
TỐT

NGHIỆP

Chương trình đào tạo

Chất lượng đào tạo
- Đặc trưng, giá trị nhân
cách, nghề nghiệp, xã hội,.
- Giá trị sức lao động
- Năng lực hành nghề
- Trình độ chuyên môn
nghề nghiệp
- Năng lực thích ứng với
thị trường lao động
- Năng lực phát triển nghề
nghiệp.

Chất lượng đào tạo của các trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà
trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu cụ thể về giáo dục trình độ đại học, tuân thủ các
quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực
cho sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương và của ngành.
Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đào tạo trong trường đại học là mức độ
yêu cầu và các điều kiện mà trường đại học phải đáp ứng để được công nhận là đạt
chuẩn chất lượng đào tạo. Trần Khánh Đức (2005), quản lý và kiểm định chất lượng
giáo dục nhân lực theo ISO&TQM nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội thì hệ thống các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng giáo dục đối với từng ngành đào tạo bao gồm có 6 tiêu
chí như sau:
- Phẩm chất về xã hội - nghề nghiệp (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uy tín);
- Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học,…;
- Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn;
- Năng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn);

- Khả năng thích ứng với thị trường lao động;
- Năng lực nghiên cứu và tiềm năng phát triển nghề nghiệp.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (theo Quyết định số
65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo). Bộ

19