Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình
của nhiều tổ chức và cá nhân. Em xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó.
Trước hết, em xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với Th.s Hoàng Thị
Diễm Thư, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập,

uế

nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo,các thầy, cô giáo trường Đại học Huế -

H

Đạii học Kinh tế đã từng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho em trong những năm học
vừa qua.

tế

Em cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng cá nhân có mặt tại ngân hàng
em hoàn thành quá trình điều tra.

h

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế đã nhiệt tình trả lời phỏng vấn giúp

in

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn

cK

nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía cơ quan thực tập. Em xin gửi lời cám ơn đến :
các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế, đặc biệt là các anh chị trong Phòng Kinh doanh dịch vụ đã giúp đỡ, chỉ dẫn kinh

họ

nghiệm cho em, cũng như cung cấp những tài liệu thật là hữu ích.
Trong quá trình thực tập và làm bài, những thiếu sót là không thể tránh khỏi.

nữa.

ại

Kính mong quý thầy cô góp ý để khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Đ

Em xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Lê Thị Hoàng Nhi

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 3

uế

4.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 4
4.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................................ 4

H

4.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................................. 6
5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 9

tế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 10
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 10

h

1.1 Cơ sở lý luận .......................................................................................................... 10

in

1.1.1 Khái niệm về thƣơng mại điện tử và ngân hàng điện tử...................................... 10
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 11

cK

1.1.3 Lý thuyết về động cơ ngƣời tiêu dùng ................................................................ 11
1.1.3.1 Khái niệm về động cơ ...................................................................................... 11
1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ.................................................................................. 12

họ

1.1.4 Internet Banking ................................................................................................ 13
1.1.4.1 Khái niệm ........................................................................................................ 13

ại

1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking ...................................................... 14
1.2 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan ........................... 14

Đ

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu: ................................................................................... 14
1.3 Mô hình đề xuất ..................................................................................................... 17
1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan .................................................................... 20
1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu .................................................................. 21
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ ........................................................... 23

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam- chi nhánh Huế .................................. 23

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành phát triển .......................................................... 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................... 24
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ...................................................................................... 24
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .......................................................... 25
2.1.3 Tình hình lao động .............................................................................................. 26
2.1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................... 28
2.1.4.1 Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế từ
2012-2014 .................................................................................................................... 28

uế

2.1.4.2 Bảng tổng hợp tài sản và nguồn vốn của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm từ
2012-2014 .................................................................................................................... 30

H

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Huế. .................................................................................................... 31

tế

2.1.5.1 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................. 31
2.1.5.2 Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ........................................................... 31

h

2.1.5.3 Hoạt động sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại

in

Thƣơng Việt Nam chi nhánh Huế ................................................................................ 32

cK

2.2 Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Huế. .................................................................................................... 32
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................. 32

họ

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ............................................................................ 32
2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .............................................................................. 33
2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ...................................................................... 34

ại

2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập........................................................................... 35

Đ

2.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng ........................... 36

2.2.2.1 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ internet banking ...................... 36
2.2.2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 37
2.2.2.3 Mục đích sử dụng dịch vụ internet banking ..................................................... 38
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................... 39
2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ hữu ích” .................................... 39
2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” ................................ 40
2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng ”................................... 40
2.2.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” ................................... 41
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí” ....................................... 41
2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giảm rủi ro”................................ 42
2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” .................................... 42
2.2.3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” ...... 43
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................ 43
2.2.4.1 Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin ( KMO) và Bartlett’s test sphercity. .............. 43
2.2.4.2 Phƣơng pháp xoay nhân tố Varimax procedure ............................................... 44
2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 ................................................................ 47

uế

2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn ................................................................................ 47
2.2.6 Kiểm định tham số .............................................................................................. 48

H

2.2.6.1 Kiểm định One Sample T- Test ....................................................................... 48
2.2.6.2 Kiểm định IndependentT-test.......................................................................... 49

tế

2.2.6.3 Kiểm định One- way ANOVA......................................................................... 50
2.2.7 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB Huế trong tƣơng lai........ 51

h

2.2.7.1 Mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ ...................................................................... 51

in

2.2.7.2 Lý do không sử dụng tiếp dịch vụ ................................................................... 51

cK

2.2.7.3 Mô hình hồi quy Binary Logistic ..................................................................... 52
2.2.7.4 Phân tích kết quả hồi quy Binary logistic ........................................................ 53
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

họ

BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HUẾ 55
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 57
1. Kết luận ................................................................................................................... 57

ại

2. Kiến Nghị ................................................................................................................ 58

Đ

2.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế ...................................... 58
2.2 Đối với các cấp quản lý Nhà nƣớc ......................................................................... 59

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của ngân hàng giai đoạn 2012-2014 ............................... 26
Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ 2012-2014 .. 28
Bảng 3: Tổng tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 3 năm từ 2012-2014 .............. 30
Bảng 4: Bảng thống kê số lƣợng khách hàng đăng ký internet banking ...................... 32
Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ .............................................................................. 38
Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hữu ích” ................................... 39

uế

Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “ dễ sử dụng” .............................. 40

H

Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “tin tƣởng” .................................. 40

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chủ động” .................................. 41

tế

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “chi phí ” ................................... 41
Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “giảm rủi ro” ............................. 42

h

Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “hiểu biết” ................................. 42

in

Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “sự quan tâm từ phía ngân hàng” ..... 43

cK

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett ......................................................................... 44
Bảng 15: Ma trận xoay các nhân tố lần 3 ..................................................................... 45
Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2.............................................. 47

họ

Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn bằng Kiểm định One-Sample KolmogorovSmirnov ....................................................................................................................... 47
Bảng 18: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “ chi phí” ................. 48

ại

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T- Test về nhóm biến “giảm rủi ro” ........... 49

Đ

Bảng 20: Kiểm định Leneve test và IndependentT-test đối với biến giới tính ............. 49
Bảng 21: Kiểm định One- way ANOVA ..................................................................... 50
Bảng 22: Thống kê mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ IB trong tƣơng lai ..................... 51
Bảng 23: Thống kê lý do không sử dụng tiếp dịch vụ.................................................. 52
Bảng 24: Kiểm định Wald Chi Square......................................................................... 53
Bảng 25: Độ chính xác của mô hình ............................................................................ 53
Bảng 26: Kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy ........................................................... 54

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lƣợng ngƣời dùng internet ở Việt Nam từ 2009-2013 ........................... 21
Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu về giới tính ..................................................................... 33
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi......................................................................... 34
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ............................................................. 35
Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập ................................................................... 36
Biểu đồ 2.5: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ................................... 36

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dịch vụ internet banking ............................................ 37

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1 : Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 3
Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow ............................................................................. 12
Hình 3: Mô hình hành động hợp lý (TRA) .................................................................. 14
Hình 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................................... 15
Hình 5: Mô Hình TAM ................................................................................................ 16
Hình 6: Mô hình đề xuất ............................................................................................. 18

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Hình 7: Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................... 24

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
: Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

VCB

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng

Ebanking

: Ngân hàng trực tuyến

IB

: Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)

VCB-iB@nking

: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank

TRA

: The Theory of Reasoned Action

TPB

: Theory of Planned Behaviour

CN

: Chi nhánh

CBNV

: Cán bộ nhân viên

PGD

: Phòng giao dịch

VND

: Việt Nam đồng

TAM

: Technology Acceptance Model

H

tế

h

in

cK

(Mô hình chấp nhận công nghệ)

POS
XNK
KH

: Automated Teller Machine
: Point of sale

họ

ATM

: Xuất nhập khẩu
: Khách hàng
: Số lƣợng

OTP

: Once time password

ĐTDĐ

: Điện thoại di động

CMNN

: Chứng minh nhân dân

Đ

ại

SL

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

uế

NHTM


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa, sự bùng nổ của công nghệ và sự phổ biến
của internet đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi về nhận thức
cũng nhƣ hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau
trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin là xu hƣớng tất yếu, khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế

uế

quốc tế. Internet banking là một thành quả trong việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn về

H

không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, từ đó các ngân hàng có thể thỏa mãn khách
hàng của mình với nhiều dịch vụ mới, chất lƣợng cao, tiện lợi , nhanh chóng và tiết

tế

kiệm thời gian đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán.

Một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với nguồn vốn lớn, tạo điều

h

kiện cho phép đầu tƣ các công nghệ hiện đại, từ máy móc, thiết bị đến phần mềm thực

in

hiện các nghiệp vụ ngân hàng nên Vietcombank có cơ hội để phát triển các dịch vụ

cK

ngân hàng của mình . Đồng thời Vietcombank cũng là thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh
vực ngân hàng, điều này góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử về uy tín và chất lƣợng dịch vụ. Điều này rất quan trọng trong bƣớc

họ

đầu giới thiệu và cung cấp các sản phẩm điện tử tới khách hàng. Từ đó dịch vụ ngân
hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) đƣợc xây dựng nhằm thực hiện cam kết

ại

đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính

Đ

có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối với nhiều sản phẩm
dịch vụ khác nhau tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng, khách hàng có thể
chuyển khoản trực tuyến, truy vấn số dƣ, tiền gửi trực tuyến và các dịch vụ khác nhƣ
mobile banking, SMS banking, phone banking, ví điện tử…Tuy nhiên bên cạnh những
thế mạnh trên thì dịch vụ internet banking của ngân hàng Vietcombank cũng gặp
những khó khăn nhƣ việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng
chậm hơn so với các ngân hàng TMCP khác. Do đó, một số sản phẩm ngân hàng điện
tử của các ngân hàng TMCP ra đời trƣớc có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

1


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

chú ý của khách hàng. Nhƣ ngân hàng Techcombank là ngân hàng thƣơng mại cổ phần
đầu tiên đƣợc ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- banking theo
tiêu chuẩn quốc tế ra thị trƣờng sau đó ngân hàng Vietcombank mới ra đời dịch vụ E –
banking. Ngoài ra việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của ngân hàng Vietcombank
cũng không đƣợc tổ chức hoặc chỉ tổ chức đơn giản nên chƣa gây đƣợc ấn tƣợng đối

với khách hàng.
Trƣớc những khó khăn mà ngân hàng Vietcombank gặp phải khi triển khai các

uế

dịch vụ ngân hàng điện tử và những thuận lợi có đƣợc thì để thành công dịch vụ
Internet banking thì ngân hàng Vietcombank phải hiểu đƣợc động cơ khi tiếp cận và sử

H

dụng dịch vụ từ thực tiễn đó, trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam chính nhánh Thừa Thiên Huế tôi đã quyết định chọn đề tài:

tế

“ Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”

in

 Mục tiêu chung

h

2. Mục tiêu nghiên cứu

cK

Tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ Internet- Banking của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế từ đó định hƣớng giải pháp phát triển lâu dài

dịch vụ IB tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.

họ

 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

ại

Vietcombank chi nhánh Huế

Đ

- Tìm ra mục đích, động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Vietcombank chi nhánh Huế
- Xem xét mức độ quan trọng của các loại động cơ sử dụng và động cơ nào tác

động nhiều nhất đên khách hàng từ đó đề ra các giải pháp cho ngân hàng để phát triển
nhu cầu sử dụng dịch vụ IB
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu
- Tổng thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

2


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

- Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
cá nhân có tài khoản tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Tại ngân hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế, địa
chỉ: 78 Hùng Vƣơng, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: từ ngày :20/01/2015- 10/05/2015
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

H

Mục tiêu nghiên cứu

uế

4.1 Quy trình nghiên cứu

tế

Cơ sở lý thuyết

h

Các lý thuyết liên quan

cK

in

Các nghiên cứu trƣớc

Đề xuất mô hình

Đ

ại

họ

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lƣợng

Phát triển và xử lý thang đo

Kiểm định mô hình

Kết luận và kiến nghị
Hình 1 : Quy trình nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

3


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

4.2 Nghiên cứu định tính
 Thu thập tổng hợp thông tin

Xin thông tin cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank chi nhánh
Huế tại phòng tài chính nhân sự.
Xin thông tin lao động , giới tính của nhân viên tại ngân hàng Vietcombank chi
nhánh Huế tại phòng tài chính nhân sự.
Thông tin về nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng - Chi nhánh Huế

uế

qua 3 năm 2012, 2013, 2014 tại phòng tổng hợp.

chi nhánh Huế từ 2012-2014 tại phòng tổng hợp

H

Thông tin về tình hình kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Thông tin về số lƣợng khách hàng cá nhân đang ký dịch vụ IB tại ngân hàng

tế

TMCP Ngoại Thƣơng qua 3 năm 2012-2014 tại phòng tổng hợp

h

Và các thông tin khác thông qua phòng kinh doanh dịch vụ của ngân hàng

in

TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Huế và website chính thức của ngân hàng:
www.vcb.com.vn

cK

Tham khảo các đề tài khóa luận trên internet.
 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về

họ

IB và xây dựng mô hình để tìm hiểu động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Huế

ại

Sau khi đƣa ra đƣợc mô hình đề xuất thì tiến hành tham khảo ý kiến của các cán

Đ

bộ quản lý phòng kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế là
những ngƣời có kinh nghiệm và am hiểu về lĩnh vực internet banking
4.3 Nghiên cứu định lƣợng
Dữ liệu đƣợc thu thập qua quá trình điều tra chọn mẫu từ những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế.
Xác định kích thƣớc mẫu
Trên lý thuyết có hai công thức xác định cỡ mẫu đƣợc sử dụng chủ yếu là
phƣơng pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

4


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp xác định cỡ mẫu trung bình:
Z2α/2 .

2

2: Phƣơng sai
: Độ lệch chuẩn

n = -------e2

n: Kích cỡ mẫu
e: Sai số mẫu cho phép

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Zα/2=1,96.

uế

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập
bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.

H

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra sơ bộ với mẫu 30 bảng hỏi nghiên
cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu đƣợc giá trị
2

(1,96)2*(0,507)2

tế

Z2

= 0,507

(0,05)2

in

e2

h

n = -------- = -------------------- = 394,992 (mẫu)
Do hạn hẹp về thời gian cũng nhƣ về điều kiện kinh phí và nguồn nhân lực không

cK

cho phép nên tôi đã quyết định sử dụng một cách khác để chọn cỡ mẫu.
Đó theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (2008) cho rằng “ Thông thƣờng thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4

họ

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ”. Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài
nghiên cứu, tôi đã điều tra thêm 20% số mẫu và xác định theo công thức trên, tỷ lệ này

ại

là sai sót do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều tra. Do đó đề tài

Đ

tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức:
Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót.
= 29*5+29*5*20% = 174 bảng hỏi

Phƣơng pháp chọn mẫu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài. Tôi sử
dụng phƣơng pháp chọn mẫu phán đoán ngẫu nhiên theo bƣớc nhảy k. Dựa vào cỡ mẫu
là 174 bảng hỏi và quá trình đều tra tiến hành trong 15 ngày, do đó mỗi ngày đều tra
174/15 khoảng 12 bảng hỏi. Đồng thời mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến giao

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

5


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

dịch tại ngân hàng VCB nên ta xác định đƣợc hệ số k= 100/12 có khoảng 8 khách hàng .
Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 8 ngƣời vào giao dịch
với Ngân hàng thì tiến hành điều tra. Bên cạnh đó dựa vào phán đoán của tác giả những
khách hàng nào đến giao dịch tại quầy số 9 của ngân hàng VCB thì khả năng khách
hàng đó có sử dụng dịch vụ IB khá cao, bởi quầy số 9 là quầy giao dịch về ngân hàng
điện tử và quản lý tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng VCB Huế.
Nghiên cứu sẽ sử dụng phƣơng pháp điều tra trực tiếp để có thể dễ dàng trao đổi

uế

và trả lời các thắc mắc của khách hàng (nếu có) và thu thập đƣợc thông tin một cách
chính xác và đầy đủ.

H

- Nghiên cứu sơ bộ:

Đƣa ra bảng câu hỏi sơ bộ để điều tra thử, sau đó thu thập lại để thẩm tra, đánh

tế

giá xem nội dung câu hỏi đã phù hợp chƣa, chính xác chƣa để điều chỉnh lại, và đƣa ra
bảng hỏi chính thức.

h

- Nghiên cứu chính thức:

in

Dựa trên bảng câu hỏi chính thức tiến hành điều tra chính thức để thu thập dữ

cK

liệu sơ cấp phục vụ công tác nghiên cứu.

4.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu
Các số liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 để xác định các vấn

họ

đề liên quan đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
Dùng các đại lƣợng thống kê mô tả nhƣ tần số, giá trị trung bình để xác định cơ

ại

cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố đƣợc thiết kế trong bảng hỏi
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trƣớc khi đƣa vào phân tích hay kiểm định thì

Đ

tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha
cho biết mức độ tƣơng quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng
biến và mối tƣơng quan giữa các biến.
Những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ đƣợc chấp nhận và đƣa vào
những bƣớc phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tƣơng quan cao.
 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận đƣợc.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

6


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Nhằm phát hiện ra đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến động cơ sử dụng dịch vụ
internet banking thì áp dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần
mềm SPSS. Các biến quan sát có đƣợc từ cuộc phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo
các công trình nghiên cứu có liên quan và nghiên cứu sơ bộ. Bƣớc đầu xây dựng bảng

uế

hỏi, các cuộc phỏng vấn chuyên gia (các nhân viên phụ trách trực tiếp mảng Internet
Banking tại ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế) và khách hàng cũng nhƣ tìm

H

kiếm các dữ liệu thứ cấp đặc biệt là các đề tài nghiên cứu có liên quan đã cung cấp các
cơ sở lý thuyết cần thiết. Tuy nhiên các dữ liệu từ các tài liệu tham khảo có nhiều điểm

tế

không phù hợp khi áp dụng vào thực tế nghiên cứu đang tiến hành nên bằng cách tiến

hành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc, các nhân

in

nhân đƣợc rút ra từ các biến quan sát.

h

tố chính ảnh hƣởng đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

cK

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng từ 0.5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

các dữ liệu.

họ

nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

ại

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố đƣợc xác định từ
trƣớc dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trƣớc. Nhà

Đ

nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá

trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố đƣợc trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated
compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

7


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Và phân tích hồi quy nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các
biến phụ thuộc. Để phân tích hồi quy cần phải đƣa ra đƣợc mô hình phù hợp, và do đó
phải tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình. Mô hình phù hợp sẽ đƣợc áp dụng để
phân tích hồi quy. Các biến độc lập đó là các yếu tố đã đƣợc rút trích từ phân tích nhân
tố để xem thử các nhân tố đó ảnh hƣởng đến động cơ của khách hàng nhƣ thế nào.

uế

Phân tích hồi quy Binary Logistic - mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ
Internet Banking trong tƣơng lai

H

- Y: sẵn sàng sử dụng IB

- Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 1: có sử dụng tiếp

tế

Y = 0: không sử dụng tiếp

Mô hình logistic dự kiến:

h

X là các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

in

= β0+ β1*X1+ β2*X2+…………..

cK

Tiến hành đƣa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi quy
Binary logistic, ta thu đƣợc mô hình hồi quy Binary logistic, từng bƣớc một loại bỏ

họ

dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc cho tới khi thu
đƣợc mô hình tối ƣu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các biến độc lập trong mô hình đều có
tác động tới biến phụ thuộc Y).

ại

Xây dựng mô hình tối ƣu.

Đ

Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình
Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:
H0 : βi = 0 ; H1 : βi ≠ 0
Nếu Sig. >α : Không đủ bằng chứng thống kê giả thiết H0
Nếu Sig.= < α: Bác bỏ giả thiết H0
Qua kiểm định sẽ có thể có các βi=0, tiến hành chọn βi có mức sig >0.1 cao nhất để

loại ra mô hình. Lặp lại các bƣớc cho đến khi đạt mô hình không còn βi=0 thì đạt yêu cầu.
Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng nhỏ càng tốt.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

8


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp
5. Kết cấu đề tài
Đề tài đƣợc thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần
Phần I – Đặt vấn đề

Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần này gồm 3 chƣơng.

uế

Chƣơng 1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Phân tích động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng

H

cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Huế.

Chƣơng 3: Đƣa ra những định hƣớng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ

tế

Internet banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng.
Phần III: Kết luận, Kiến nghị

h

Kết luận lại một cách tổng quát nhất đề tài nghiên cứu và từ đó đề xuất một số

Đ

ại

họ

cK

in

kiến nghị.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

9


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về thƣơng mại điện tử và ngân hàng điện tử
* Khái niệm thƣơng mại điện tử
Theo Cục thống kê Hoa kỳ định nghĩa thƣơng mại điện tử là: “ việc hoàn thành
bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm

uế

việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ.”

Theo luật mẫu về thƣơng mại điện tử ( UNCITRAL Model law on Electronic

H

Commerce, 1996 ): “ Thƣơng mại điện tử là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông

tế

qua các phƣơng tiện điện tử , không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn
bộ quá trình giao dịch”

h

Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): “ Thƣơng mại điện tử bao gồm việc

in

sản xuất, quảng cáo, bán hàng, phân phối sản phẩm đƣợc mua bán, thanh toán trên
mạng internet nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm giao nhận

cK

cũng nhƣ những thông tin số hóa trên internet.”

Có thể nói có rất nhiều định nghĩa khác nhau về thƣơng mại điện tử. Các định
nghĩa này xem xét theo các quan điểm, khía cạnh khác nhau. Nhƣng nói chung là

họ

thƣơng mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm
( hữu hình) hoặc dịch vụ ( vô hình) thông qua mạng máy tính.

ại

* Khái niệm ngân hàng điện tử

Đ

Ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lƣu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử
dụng dịch vụ mới.
Theo Điều 3- Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân
hàng điện tử của ngân hàng Nhà nƣớc: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân
hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc tổ chức tín

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

10


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ

uế

thông tin và điện tử viễn thông.

H

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

- Là một loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện thông qua

tế

kênh phân phối điện tử ( internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác nhƣ máy tính,
ATM, POS, điện thoại…) mà không phải đến quầy giao dịch.

h

* Các loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử

in

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone Banking)

cK

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking hay SMS
Banking)

họ

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet Banking )
- Trung tâm cuộc gọi ( Call Center)
1.1.3 Lý thuyết về động cơ ngƣời tiêu dùng

ại

1.1.3.1 Khái niệm về động cơ

Đ

Theo Leon G.Schiffman và Leslie Lazar Kanuk: “ Động cơ là động lực bên trong
mỗi cá nhân thúc đẩy họ hành động. Động lực này đƣợc sinh ra bởi trạng thái căng
thẳng do nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn.”
Theo Philip Kotler: “ Động cơ là một nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con
ngƣời phải hành động để thỏa mãn nó. Khi thỏa mãn đƣợc nhu cầu thì sẽ giảm bớt
trạng thái căng thẳng, khi đó động cơ đó sẽ tạm biến mất.”
Tóm lại: Động cơ là nhu cầu nhƣng cƣờng độ đòi hỏi đƣợc thỏa mãn rất cao, là
động lực nội sinh mạnh mẽ của hành vi con ngƣời, nó hƣớng con ngƣời vào những
mục tiêu nhất định.
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

11


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Động cơ là nguyên nhân trực tiếp gây ra hành vi cũng nhƣ kết quả của hành vi.
1.1.3.2 Các lý thuyết về động cơ
Các nhà tâm lý đã phát triển các lý thuyết về động cơ của con ngƣời. Trong đó có
2 học thuyết cơ bản về động cơ là: học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow và học
thuyết phân tâm học của Zigmung Freud

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Học thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:

Hình 2 : Tháp nhu cầu của Maslow

Theo Maslow : có nhiều nhu cầu tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh lẫn

ại

nhau trong việc thỏa mãn. Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập một trật tự ƣu tiên cho

Đ

các nhu cầu theo mức độ quan trọng của việc giải quyết nhu cầu. Ông cho rằng nhu
cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo trật tự thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết
nhất. Theo thứ từ tầm quan trọng các nhu cầu đƣợc sắp xếp nhƣ sau: nhu cầu cơ bản,
nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng, nhu cầu khẳng định mình.
Con ngƣời sẽ cố gắng thỏa mãn trƣớc hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi ngƣời
ta đã thỏa mãn đƣợc một nhu cầu quan trọng nào đó thì sẽ không còn động cơ hiện
thời nữa, và ngƣời ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng tiếp theo.
Học thuyết phân tâm học của Zigmund Freud
Gồm 3 yếu tố: ý thức, tiền ý thức, vô thức
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

12


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

- Ý thức: là trạng thái tâm lý mà con ngƣời biết cái mình làm, biết mình cần làm
gì và động cơ hành động thƣờng mang tính lý trí.
- Tiền ý thức: là bộ phận của ý thức, nó đƣợc tồn trữ trong ý thức con ngƣời.
Tiền ý thức có thể chuyển thành ý thức thông qua sự liên kết với các tƣ tƣởng, tác
động của các kích thích. Con ngƣời sẽ không nhận thức đƣợc nhu cầu ở dạng tiền ý
thức nhƣng nếu có các tác nhân kích thích, họ sẽ nhận thức đƣợc nhu cầu.
- Vô thức là bộ phận tách rời ý thức, nằm xa hơn, ở tầng sâu của kết cấu tâm lý.

uế

Vô thức là những yếu tố mà cá nhân không nhận ra mặc dù nó ảnh hƣởng đến hành vi
của họ.

H

Theo Freud, vô thức mang tính sinh lý, tự nhiên, di truyền và bẩm sinh. Nguồn
gốc của vô thức chính là những nhu cầu căn bản, sinh lý bẩm sinh do các cơ quan

tế

sinh lý phát động. Nó còn chịu ảnh hƣởng của môi trƣờng xã hội, hoàn cảnh sống

1.1.4 Internet Banking

in

1.1.4.1 Khái niệm

h

của mỗi ngƣời.

cK

Internet banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thƣơng mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập các tài khoản giao
dịch cũng nhƣ các thông tin chung về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua một

họ

máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet banking sử dụng môi
trƣờng truyền thông internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời

ại

(online). Để sử dụng dịch vụ internet baning, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy
cập mạng. Thông qua trình duyệt web khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy

Đ

tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà
không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặt biệt nào khác.
Các sản phẩm của dịch vụ internet baning có thể cung cấp cho khách hàng nhƣ
truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, chuyển khoản, thanh toán các hóa
đơn, các dịch vụ nhƣ mobile baning, SMS banking, phone banking, và dịch vụ ví điện
tử là một hình thức thanh toán qua mạng dƣới sự kết hợp giữa ngân hàng thƣơng mại
và các doanh nghiệp bán hàng qua mạng. Đây là một hình thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thƣơng mại điện tử phát triển.
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

13


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2 Lợi ích của việc sử dụng internet banking
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian, với internet banking, khách hàng có thể giao dịch

với ngân hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Internet banking phù hợp cho những
khách hàng phải thƣờng xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng để giao dịch.
- Tiết kiệm chi phí, chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với
việc thực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do không mất chi phí đi lại, cũng nhƣ
phí dịch vụ.
- Nhanh chóng, hiệu quả và chính xác : internet banking cho phép khách hàng

uế

thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng với độ chính xác cao nhất. Chỉ cần truy cập

H

vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng cũng nhƣ
các dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả quản lý tài sản cá nhân.

tế

1.2 Các mô hình nghiên cứu và bình luận các nghiên cứu liên quan
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu:

h

 Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:

in

- Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA)
(Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

cK

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA). TRA là một mô hình nghiên
cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi.

họ

Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng ngƣời sử dụng sẽ hành động dựa
trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những
thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng ngƣời sử dụng quan tâm tới tác

ại

động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay

Đ

không thực hiện hành động.
Thái độ

Niềm tin và sự
đánh giá

Dự định
hành vi
Niềm tin theo
chuẩn mực

Hành động
thực sự

Tiêu chuẩn
chủ quan

Hình 3: Mô hình hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)
SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

14


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi là
thái độ và tiêu chuẩn chủ quan. Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định.
Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích
cực hay tiêu cực. Nếu một ngƣời tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kết quả tích
cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngƣợc lại. Do đó, thái độ đối
với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn của hành động
và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng sự, 1989).

uế

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một ngƣời về những áp lực xã hội
khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975). Nói cách

H

khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa chọn
để thực hiện một hành vi nếu ngƣời đó tin rằng hầu hết những ngƣời quan trọng với họ

tế

và mong muốn họ làm thì họ sẽ làm theo và ngƣợc lại.

Niềm tin và sự
đánh giá

in

cK

Tiêu chuẩn
chủ quan

Dự định
hành vi

Hành vi

họ

Niềm tin theo
chuẩn mực

Thái độ

h

- Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) (Ajzen, 1985).

Sự kiểm soát
hành vi cảm
nhận

Đ

ại

Niềm tin kiểm
soát và sự dễ sử
dụng

Hình 4: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)
Nguồn: Ajzen (1985)

Thuyết hành vi có kế hoạch là mở rộng của thuyết hành động hợp lý (TRA).
Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân của một hành vi, Ajzen (1991) cho rằng
hành vi phải đƣợc xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố chủ
yếu: 1- Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểm
soát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

15


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

Thứ nhất, thái độ là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi. Nhân tố thứ hai là
những tiêu chuẩn chủ quan hay nói cách khác là những ảnh hƣởng xã hội, đề cập đến
áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, sự
kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của việc thực
hiện hành vi.
Một trong những điểm yếu của thuyết này là vai trò của nhân tố ảnh hƣởng xã
hội trong việc giải thích dự định và hành vi (Ajzen, 1991). Để cải thiện điểm yếu này

uế

một số nhà nghiên cứu đã phân biệt nhân tố xã hội thành hai mặt: ảnh hƣởng xã hội và
cảm nhận hành vi xã hội (Sheeran & Orbell, 1999 & Conner, 2001). Ảnh hƣởng xã hội

H

nói đến áp lực xã hội hoặc điều mà có ý nghĩa cá nhân mong muốn cá nhân nên làm.
Cảm nhận hành vi xã hội đề cập đến các cảm nhận của cá nhân về thái độ hành vi của

tế

những ngƣời khác có ý nghĩ trong vấn đề đó (Rivis & Sheeran, 2003).
- Mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989)

h

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử

in

dụng một công nghệ. TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của những

cK

nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis & cộng sự), giải
thích hành vi của ngƣời sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều ngƣời sử dụng công nghệ.

Thái độ
sử dụng

Đ

ại

Biến bề
ngoài

họ

Sự hữu ích
cảm nhận

Ý định

Thói quen
sử dụng
hệ thống

Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Hình 5: Mô Hình TAM
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Biến bên ngoài là những nhân tố ảnh hƣởng đến niềm tin (sự hữu ích cảm nhận
và sự dễ sử dụng cảm nhận) của một ngƣời về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ
(Davis & Venkatesh, 2000). Theo Ajzen & Fishbein (1975) những tác động bên ngoài

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

16


GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư

Khóa luận tốt nghiệp

ảnh hƣởng tới thái độ của một ngƣời đối với hành động một cách gián tiếp thông qua
niềm tin của ngƣời đó.
Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.
Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” (Davis và cộng sự, 1989). Sự dễ sử
dụng cảm nhận là “mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà
không cần sự nỗ lực” (Davis và cộng sự, 1989). Nếu khách hàng tiềm năng tin rằng

uế

một ứng dụng là có ích, họ có thể đồng thời tin rằng hệ thống không khó sử dụng và
ích lợi từ việc sử dụng nó là hơn cả mong đợi. Ngƣời dùng thƣờng chấp nhận một ứng

H

dụng nếu họ cảm nhận đƣợc sự thuận tiện khi sử dụng nó hơn các sản phẩm khác. Sự
dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hƣởng mạnh tới thái độ trực tiếp cũng nhƣ gián tiếp thông

tế

qua tác động của nó tới cảm nhận hữu ích (Davis & cộng sự, 1989).
Thái độ hƣớng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực

h

hiện hành vi mục tiêu (Ajzen & Fishbein, 1975).

in

Ý định sử dụng chịu ảnh hƣởng của thái độ của cá nhân. Từ đó, cá nhân sẽ sử
1.3 Mô hình đề xuất

cK

dụng hệ thống nếu họ có dự định sử dụng.

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng VCB , qua quá trình điều tra sơ bộ 30

họ

bảng hỏi và sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết , đồng thời tham khảo mô hình
của ThS. Lê Thị Kim Tuyết khoa Kinh Tế- Đại học Đông Á.Tôi nhận thấy rằng có các

ại

yếu tố tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng VCB đó là : Hữu ích, dễ sử dụng, tin tƣởng, chủ động, chi phí, giảm rủi

Đ

ro, hiểu biết và sự quan tâm từ phía ngân hàng. Từ đó tôi đƣa ra mô hình đề xuất về
động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking sau:

SVTH: Lê Thị Hoàng Nhi

17