Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C - Thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

uế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

H

NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

tế

ĐẾN SỰ THOẢ MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

ại

họ
c

K

in

h

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C - THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hƣớng dẫn:

Đ

Sinh viên thực hiện:
Hoàng Đăng Hòa

Ts. Hồ Thị Hƣơng Lan

Lớp: K45B QTKD - TM
Niên khóa: 2011 – 2015

Huế, tháng 5 năm 2015


Lời cám ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng
của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ
chức. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm
ơn sâu sắc đến:

uế

Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận
tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôi trong

H

suốt thời gian học tập tại trường.

Giáo viên hướng dẫn Ts. Hồ Thị Hương Lan, người đã trực tiếp

tế

hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trinh thực tập, nghiên
cứu và hoàn thành khóa luận này.

h

Các anh chị trong siêu thị Big C – Thành phố Huế nói chung và

K

in

trong phòng dịch vụ khách hàng nói riêng đã tạo điều kiện để tôi
thực tập tìm hiểu về công ty Big C – Thành phố Huế

họ
c

Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình,
người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp này.

Đ

ại

Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn.
Huế, tháng 5 năm 2015

Sinh viên
Hoàng Đăng Hòa


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................... 2
Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................... 2

4.

Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3

H

uế

3.

tế

5.1. Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu.................................................................. 3
5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu : .................................................................................. 3

h

5.3. Phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu............................................................... 4
Kết cấu đề tài......................................................................................................... 5

in

6.

K

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 6

1.1.

họ
c

CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ, SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ............................. 6
Cơ sở lí luận .......................................................................................................... 6

1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6
Khái niệm........................................................................................................ 6

1.1.1.2.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ......................................................................... 7

Đ

ại

1.1.1.1.

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................... 8
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ siêu thị ............................................................................ 9
1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 10
1.1.5. Lòng trung thành ......................................................................................... 11
1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 12

1.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 12


CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN
SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ...................................................................... 15
2.1.

Tổng quan về siêu thị Big C – Thành phố Huế .................................................. 15

2.1.1. Hệ thống siêu thị Big C ở Việt Nam............................................................. 15

2.1.2. Siêu thị Big C – Thành Phố Huế .................................................................. 17
Sơ lƣợc Big C – Thành phố Huế .................................................................. 17

2.1.2.2.

Tình hình kinh doanh của siêu thị Big C – Huế .......................................... 18

2.1.2.3.

Tổ chức nhân sự Big C ................................................................................. 19

2.1.2.4.

Cơ cấu lao động ............................................................................................ 21

tế

H

uế

2.1.2.1.

h

2.2. Phân tích ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng. .................................................................................................. 22

in

2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ........................................................... 22

K

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 24
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 27
Phân tích nhân tố các biến chất lƣợng dịch vụ ........................................... 28

2.2.3.2.

Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc.......................................................... 32

họ
c

2.2.3.1.

2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................. 34

ại

2.2.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................... 40

Đ

2.2.6. Kiểm định Bootstrap .................................................................................... 48
2.2.7. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng ................................................................................................................ 49

CHƢƠNG III: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ ĐỂ TĂNG CƢỜNG SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ.................................. 56
3.1. Định hƣớng ...................................................................................................... 56
3.2. Giải pháp .......................................................................................................... 57


PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 60
Kết luận ............................................................................................................ 60

1.1.

Kết luận chung .................................................................................................... 60

1.2.

Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu ................................................................. 61

2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 61

2.1.

Đối với cơ quan nhà nƣớc ................................................................................... 61

2.2.

Đối với siêu thị Big C .......................................................................................... 62

uế

1.

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 63
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 65

tế

PHỤ LỤC SPSS ............................................................................................................ 68
PHỤ LỤC AMOS ......................................................................................................... 77

h

Mô hình ban đầu ....................................................................................................... 77

in

Mô hình hiệu chỉnh 1 ................................................................................................ 81

Đ

ại

họ
c

K

Mô hình hiệu chỉnh 2 ................................................................................................ 84


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của siêu thị Big C – Huế (2010 – 2014) ........................ 18
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động siêu thị Big C – Thành phố Huế............................................ 21
Bảng 2.3: Tổng hợp mẫu phân theo giới tính, độ tuổi và mức độ đi siêu thị .................... 22
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập ............................................ 25
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc ........................................ 26

uế

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO................................................................................. 28
Bảng 2.7: Tổng biến động được giải thích....................................................................... 28

H

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 29
Bảng 2.9: Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc ........................................................... 32

tế

Bảng 2.10: Tổng biến động được giải thích..................................................................... 32
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ............................................................ 33

h

Bảng 2.12: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường............... 34

in

Bảng 2.13: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích rút các khái niệm. ................... 35

K

Bảng 2.14: Bảng các hệ số đã chuẩn hóa......................................................................... 36
Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các khái niệm ........................................................ 38

họ
c

Bảng 2.16: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình trước và sau hiệu chỉnh............ 41
Bảng 2.17: Các hệ số chưa chuẩn hóa lần 1 .................................................................... 42
Bảng 2.18: Các hệ số chưa chuẩn hóa lần 2 .................................................................... 44

ại

Bảng 2.19: Các hệ số chuẩn hóa...................................................................................... 44
Bảng 2.20: Bảng kết quả kiểm định Bootstrap ................................................................ 48

Đ

Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................... 49
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố hàng hóa với giá trị kiểm
định Test value = 3 ......................................................................................................... 50
Bảng 2.23: Bảng phân tích tần số các yếu tố nhân viên siêu thị ....................................... 51
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố an toàn siêu thị với giá trị
kiểm định Test value = 3 ................................................................................................. 52
Bảng 2.25: Bảng phân tích tần số các yếu tố trưng bày siêu thị ....................................... 53

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố mặt bằng siêu thị với giá trị
kiểm định Test value = 3 ................................................................................................. 54

DANH MỤC HÌNH

uế

Hình 2.1: Mô hình phân tích CFA đã chuẩn hóa ............................................................. 39
Hình 2.2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sau khi hiệu chỉnh. ..................................... 42

H

Hình 2.3: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung

tế

thành của khách hàng...................................................................................................... 46

h

DANH MỤC SƠ ĐỒ

in

Sơ đồ 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............................. 11
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 12

Đ

ại

họ
c

K

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức siêu thị Big C – Thành phố Huế................................................ 19


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa của nền kinh tế hiện nay, sự thành công của một

doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều
vào các yếu tố bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô, sự gia nhập ngành của các đối thủ
cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cũng như

uế

thương hiệu của doanh nghiệp. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể quan sát, hiểu được
hành vi, thái độ của khách hàng giúp doanh nghiệp có một chính sách điều chỉnh kịp thời

H

nâng cao sự thoả mãn, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng đồng thời xây dựng lòng
trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Tất cả những điều đó đặt vấn đề cho nhà

tế

quản trị cần phải chú ý đến công tác khách hàng những cảm nhận của khách hàng.

h

Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh nhiều mặt hàng sản phẩm và

in

cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng. Trong những năm

K

gần đây tâm lý tiêu dùng của khách hàng Việt Nam nói chung cũng như Thành phố Huế
nói riêng đã có những sự thay đổi mạnh, xu hướng con người lựa chọn mua sắm ở siêu thị

họ
c

ngày càng tăng lên bởi do tính an toàn về chất lượng sản phẩm cũng như các chất lượng
dịch vụ tốt được cung cấp.

Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường thành phố Huế trong gần 6 năm

ại

qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh, sự cạnh
tranh mạnh mẽ của những đơn vị lớn nhỏ khác cũng như những nhu cầu ngày càng cao

Đ

của khách hàng, Big C – Thành phố Huế cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có,
nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết đó, để có thể
đứng vững và lâu dài trên thị trường Thành phố Huế, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vấn đề đặt ra đối với siêu thị là làm thế nào để có thể thoã
mãn nhu cầu đó đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 1


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Để góp phần tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng đối với siêu thị, trong thời gian thực tập, chúng tôi quyết định chọn một trong các
yếu tố Big C cung cấp cho khách hàng là chất lượng dịch vụ. Do đó tôi chọn đề tài “Ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn và lòng trung thành của
khách hàng tại siêu thị Big C - Thành phố Huế”
Mục tiêu nghiên cứu

-

Mục tiêu chung

uế

2.1.

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung

H

2.

thành của khách hàng

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thành phố

tế

-

Huế, sự thoả mãn và lòng trung thành đối với siêu thị Big C – thành phố Huế
Đưa ra các giải pháp giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược hợp lí để giữ

h

-

Nghiên cứu các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thành phố
Huế

-

họ
c

-

Mục tiêu cụ thể

K

2.2.

in

chân, nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong thời điểm hiện nay.

Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C – Thành phố
Huế đến sự thoả mãn của khách hàng
Đo lường mức độ tác động sự thoả mãn của khách đến sự trung thành của khách

ại

-

Đ

hàng đối với siêu thị Big C – Thành phố Huế

-

Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với siêu
thị Big C – Thành phố Huế
Đối tƣợng nghiên cứu

3.
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thành phố Huế, sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 2


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đi tham quan và mua sắm tại siêu thị Big C –
Thành phố Huế

4.

Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nội dung: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn và

lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C - Thành phố Huế
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế

-

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2 đến giữa tháng 5 năm
2015
Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1.

Phƣơng pháp xác định kích cỡ mẫu

tế

5.

H

uế

-

Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo

h

nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ

in

liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên cứu của

K

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có
công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của

họ
c

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là:
Số phiếu điều tra hợp lệ = số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5
Nghiên cứu này được thực hiện trên 25 biến quan sát để phân tích 7 nhóm nhân tố

ại

trong đó 5 nhóm nhân tố độc lập và 2 nhóm nhân tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo

Đ

nghiên cứu này sẽ là 5 x 25 = 125 mẫu điều tra
5.2.

Phƣơng pháp chọn mẫu :

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu thuận tiện
Việc xác định số lượng tổng thể khách hàng tại siêu thị Big C – Thành phố Huế rất
khó nên không thể sử dụng các phương pháp chọn mẫu xác suất. Nhưng để có thể tăng
tính đại diện và khách quan của mẫu nên chọn mẫu dựa trên hệ thống thực địa Big C –

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 3


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Thành phố Huế. Tức là trên địa bàn của siêu thị Big C – Thành phố Huế cứ K khách hàng
rời khỏi siêu thị sẽ chọn một khách hàng để điều tra, nếu khách hàng được chọn không
đồng ý điều tra sẽ chọn người tiếp theo sau đó. Cách chọn này sẽ làm tăng tính ngẫu
nhiên cho mẫu điều tra.
Phương pháp xác định K.
K = (Tổng lượt khách trung bình mỗi ngày tại siêu thị Big C – Thành phố Huế) /

uế

[(số ngày điều tra) * (tổng số bảng hỏi cần điều tra)]

H

Theo quan sát thực tế trong quá trình thực tập một ngày bình thường siêu thị có
khoảng 3000 – 4000 lượt khách riêng ngày chủ nhật và thứ bảy siêu thị có trên 5000 lượt

tế

khách. Do đó ước lượng tính số khách trung bình mỗi ngày khoảng 4000 lượt khách.
Chúng tôi tiến hành khảo sát bảng hỏi điều tra dữ liệu vào các ngày không có lịch

h

thực tập, dự kiến điều tra trong vòng 4 ngày nghỉ thực tập là ngày 4/4, 9/4, 13/4 và 19/4.

Phƣơng pháp phân tích, xử lý dữ liệu

K

5.3.

in

Như vậy theo công thức tính toán ta tính được hệ số K = 10

Các số liệu thu thập được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 18 với các công

họ
c

cụ thống kê mô tả và các kiểm định

Dùng hàm thống kê mô tả bao gồm Frequencies để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa

ại

chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi
Phân tích nhân tố khám phá EFA để tiến hành gom các biến thành một số ít nhân

Đ

tố để xem xét. Và trong nghiên cứu này phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả sẽ được
sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên sử dụng phương
pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Varimax. Phân tích nhân tố được coi là
phù hợp khi đạt tiêu chuẩn : Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| ≥ 0.5, tổng phương sai
trích ≥ 50%, hệ số KMO ≥ 0.5, và kiểm định bartlett có ý nghĩa thống kê.
Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm tra mô hình đo lường đạt yêu cầu không,
các thang đó có đạt yêu cầu là thang đo tốt hay không. Đo lường mức độ phù hợp của mô

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 4


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

hình với thông tin thị trường, ta sử dụng chỉ số và điều kiện sau: kiểm định Chi-square
(CMIN) có P-value < 0.05, Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df) ≤ 3
(Carmines &Melver, 1981), giá trị TLI, CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980), RMSEA ≤
0.08 (Steiger, 1990)1, ngoài ra còn đánh giá độ tin cậy thang đó, tính đơn nguyên, giá trị
hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo
Sau đó sử dụng mô hình cấu trúc SEM để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân
siêu thị Big C – Thành phố Huế
6.

Kết cấu đề tài

tế

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 Phần:

H

uế

tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại

PHẦN 1 – ĐẶT VẤN ĐỀ

in

h

PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

trung thành của khách hàng

K

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng

họ
c

Chương 2: Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với siêu thị big C – thành phố Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự

ại

thỏa mãn và tăng lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C – Thành phố Huế

Đ

PHẦN 3– KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1

Trích Bài giảng Nguyễn Khánh Duy, trang 20 – Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 5


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ, SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.

Cơ sở lí luận

1.1.1. Dịch vụ
Khái niệm

uế

1.1.1.1.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và hoạt động kinh doanh, từ

H

trước đến nay có nhiều nghiên cứu về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:

theo thời gian được đem đến cho khách hàng.

tế

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

h

Theo Valarie A Zerthaml & Mary J Bitner: dịch vụ là những hành vi, quá trình và

in

việc thực hiện những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,

K

thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

họ
c

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm có nó có thể có gắn liền hay không với sản phẩm vật chất
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của

ại

ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp

Đ

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để
thu một cái gì đó".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm
khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở điểm dịch vụ

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 6


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

là hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất nhằm để thỏa mãn các nhu
cầu của con người đồng thời quá trình sử dụng gắn liền với quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
1.1.1.2.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất
trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể

uế

nhận dạng bằng mắt thường được.

H

a. Tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau và không

tế

thế cân đong đo đếm thử nghiệm cũng không thể tách rời chúng như sản phẩm hữu hình
được. Khi mua sản phẩm hàng hóa hữu hình khách hàng có thể tiền hành kiểm tra chất

h

lượng sản phẩm hoặc dùng thử hàng hóa sản phẩm mẫu còn sản phẩm phẩm dịch vụ thì

in

điều này là không thể. Dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác với nhau có thể là

K

giữa khách hàng và nhân viên do đó chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới
có thể cảm nhận đánh giá được sản phẩm dịch vụ

họ
c

b. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Dịch vụ không thể chia ra thành 2 giai đoạn là tạo thành và sử dụng. 2 giai đoạn
này được diển ra đồng thời với nhau. Khác với hàng hoá: hàng hoá được sản xuất đưa vào

ại

kho rồi bán và sử dụng còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch

Đ

vụ đó, khách hàng là người tham gia vào quá trình dịch vụ hoặc một phần của quá trình
dịch vụ đó.

c. Tính không đồng nhất
Dịch vụ là loại hàng hoá vô hình, tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở các
mức độ thực hiện tức là không có mức chuẩn cho chất lượng dịch vụ chỉ có thể xếp hạng
cao hoặc thấp. Những vấn đề về chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tuỳ vào trình độ

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 7


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

khả năng của người phục vụ, khách hàng, thời gian, các yếu tố khác. Đây là yếu tố làm
cho dịch vụ rất khó để chuẩn hoá
d. Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ có đặc điểm là không thể tách rời, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ trong
cùng một lúc, dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó nên không thể đem dự
trữ dịch vụ và sau đó một thời gian đem tiêu thụ được. Sau khi một dịch vụ nào đó được

uế

thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.

H

1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ

Cho đến nay có nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi

tế

nhiều nhà nghiên cứu

Theo Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:

in

h

quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Theo Gronroos (1984) hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ

họ
c

được cung cấp thế nào

K

thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ

Một trong những nhà nghiên cứu có những đóng góp to lớn về chất lượng dịch vụ
đó là Parasuraman và những cộng sự (Parasuraman & ctg). Năm 1988 Parasuraman & ctg
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của

ại

người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Đồng thời Parasuraman

Đ

& ctg tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL.
Bộ thang đo nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất

lương dịch vụ, bao gồm:
 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 8


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

uế

Bộ thang đo gồm 2 phần. Phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với

H

loại dịch vụ. Nghĩa là đối tượng được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối
với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực

tế

hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp để
đánh giá. Kết quả nhằm chỉ ra khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng

h

dịch vụ của doanh nghiệp và kỳ vòng của khách hàng về dịch vụ đó. Cụ thế theo mô hình

in

SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

K

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất

họ
c

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi hình dịch vụ khác nhạu.
Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Và điều này cũng đã
được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu.

ại

1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ siêu thị

Đ

Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng

sư dụng thang đo này trong dịch vụ thì vẫn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu.
Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo
SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ bán lẻ, gồm: phương tiện hữu
hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách cửa hàng. Thang
đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử
dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 9


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) phát triển thang đo và kiểm định
ở Mỹ, môi trường văn hóa và hệ thống siêu thị khác hẳn so với các siêu thị hiện tại ở Việt
Nam. Trên cơ sở thang đo của Dabholka & ctg (1996) Nguyễn Thị Mai Trang Khoa kinh
tế - Đại học Quốc gia – Thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu đưa ra năm thành
phần chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ
của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu
thị. Nhìn chung thang đo của Nguyễn Thị Mai Trang phát triển có điểm tương đồng so

uế

với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996). Tóm lại

H

thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn
dịch vụ.

h

1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng

tế

thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình bao gồm hàng hóa và

in

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức
độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc

K

tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng

họ
c

không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán

ại

và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những

Đ

khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 chất

lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khi nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng đáp ứng tốt nhu
cầu của họ thì doanh nghiệp bước đầu làm khách hàng thỏa mãn. Chính vì thế doanh
nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để có được sự thỏa
mãn của khách hàng trước hết doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng chất

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 10


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt sẽ quyết định đến sự thỏa mãn của

khách hàng.
Spreng và Mackoy (1996) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng và phát triển mô hình:

mong đợi

Nhu cầu được đáp
ứng

Chất lượng
cảm

Nhu cầu không
được đáp ứng

Chất lượng dịch
vụ

Lòng trung thành

tế

H

uế

Chất lượng

Sơ đồ 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

hài lòng khách hàng

K

1.1.5. Lòng trung thành

in

h

Và Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

Mỗi doanh nghiệp khi xâm nhập vào một thị trường đều có những chiến lược riêng

họ
c

cho doanh nghiệp mình nhưng mục đích đến cuối cùng đó là có thể chiếm lĩnh được thị
trường. Để có thể đạt đến được ục đích cuối cùng đó thì doanh nghiệp cần phải có những
lực lượng khách hàng luôn ủng hộ doanh nghiệp mình nói cách khác đó là những khách

ại

hàng trung thành. Doanh nghiệp thành công lớn hay không một phần lớn là do lực lượng

Đ

khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu trong ngành tiếp thị
cho thấy phần lớn các doanh nghiệp luôn có xu hướng tìm kiếm thị trường mới trong khi
quên chú tâm thị trường hiện tại, trong khi đó lợi nhuân đem lại từ thị trường hiện tại lớn

hơn nhiều. Lý do là chi phí tiếp thị cho thương hiệu ít tốn kém hơn (Mittal & ctg 1998).
Lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ siêu thị bán lẻ nói riêng
đối với một thương hiệu là xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 11


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

hành vi này. (Chaudhuri, 1999). Do đó thương hiệu doanh nghiệp nào lấy được lòng trung
thành của khách hàng thì lợi nhuận đem lại sẽ cao2
Theo Gremler & Brown, 1996, citied in Caruana, 2002 “Lòng trung thành của
khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ mức độ mà một khách hàng lặp lại hành vi
mua của mình, có thái độ tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến
nhà cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó”. Do đó khi khách hàng có lòng

uế

trung thành đối với một dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng tiếp tục là khách hàng sử dụng dịch
vụ đó và khả năng chuyển đổi sang dịch vụ khác là rất khó. Điều này tạo được lợi thế cho

H

doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể giữ vững thị trường.

tế

1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

h

Chất lượng dịch vụ

Mặt bằng

K

Nhân Viên

in

Hàng Hóa

Sự thỏa mãn

Lòng trung thành

họ
c

Trưng bày
An toàn

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cơ sở thực tiễn

ại

1.2.

Đ

Để có thể tìm hiểu và nâng cao sự thỏa mãn của cũng như lòng trung thành khách

hàng trong các lĩnh vực về sản phẩm đặc biệt là dịch vụ thì một trong các tiêu chí cần
quan tâm đó là chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Thái Thanh Hà – Học viện hành chính quốc gia và Tôn Đức
Sáu - VNPT Thừa Thiên Huế nghiên cứu “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến

2

Trích Nguyễn Thị Mai Trang, trang 61 – Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu
thị TP HCM

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 12


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc
(SEM)” đã đề cập đến các vấn đề của chất lượng dịch vụ viễn thông di dộng mà qua đó

hình thành nên sự hài lòng của khách hàng bao gồm: giá dịch vụ, chăm sóc khách hàng,
hình ảnh công ty, tính cước, giá trị gia tăng, chất lượng dịch vụ. Trong đó, các đặc điểm
về văn hóa như “địa vị” và “tính chắc chắn có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của
khách hàng, ngược lại những đặc điểm văn hóa của hofstede đối với khách hàng người

uế

Việt như “tầm nhìn dài hạn”, “phong cách” và “cá tính” có tác động nghịch đến sự hài
lòng của khách hàng.

H

Cũng như viễn thông, siêu thị cũng là một hình thức kinh doanh dịch vụ và yếu tố
chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề quan trọng để tạo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên

tế

cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về “Chất lượng dịch vụ sự thoả mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” cho thấy rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao

h

gồm 5 thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa,

in

mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn siêu thị. Nếu tăng chất lượng dịch vụ là tăng mức độ

K

thỏa mãn khách hàng. Dựa trên thang đo SERVQUAL cùng với thang đo chất lượng dịch
vụ bán lẻ siêu thị (Dabholkar, 1996) Nguyễn Thị Mai Trang đã xây dựng thang đo chất

họ
c

lượng dịch vụ siêu thị và áp dụng ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Một nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ siêu thị là của Phạm Lê Hồng Nhung,
Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân (2012) với nghiên cứu“Áp dụng

ại

mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

Đ

lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Tp Cần Thơ”. Nghiên
cứu cũng chỉ ra được 5 nhân tố bao gồm khả năng phục vụ của nhân viên, an toàn siêu thị,
hàng hóa, thành phần trưng bày và không gian mua sắm tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Đồng thời chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp, thuận chiều đến sự hài lòng
của khách hàng và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đồng thời sự hài lòng
của khách hàng tác động trực tiếp, thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Qua một số nghiên cứu nêu trên chúng ta có thể thấy được rằng chất lượng dịch vụ
là một trong những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 13

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

hàng. Hai nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và
Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo, Lê Thị Hồng Vân (2012)
được áp dụng tại 2 địa điểm khác nhau cùng xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là các yếu tố liên quan đến hàng hóa, nhân viên phục vụ, mặt bằng (không
gian), trưng bày và an toàn siêu thị. Vậy thang đo này có thể tin cậy được và có thể áp

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

dụng được một số địa bàn khác.

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 14


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN
SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SIÊU THỊ BIG C – THÀNH PHỐ HUẾ
2.1.

Tổng quan về siêu thị Big C – Thành phố Huế

2.1.1. Hệ thống siêu thị Big C ở Việt Nam
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương

uế

mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn

H

Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.

Casino là một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 307.000

tế

nhân viên làm việc tại hơn 12.000 chi nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina,

h

Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar và Mauritius.

in

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C trên toàn quốc.
Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng kinh

K

doanh và chiến lược để thành công.

họ
c

 “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các siêu thị
Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hiện tại, mỗi siêu thị
Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng.

ại

 “C” là cách viết tắt của chữ “Customer”, có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, Chữ

Đ

“C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của siêu, họ là chìa khóa dẫn đến thành công
trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.
Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào

giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại, thoáng
mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá
cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả các
siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch
vụ tiện ích cho khách hàng.

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 15


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh
tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
 Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.

mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.

uế

 Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,

H

 Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và
túi xách.

tế

 Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong

h

nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.

in

 Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà,
những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn

K

máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

họ
c

Siêu thị Big C dành không gian riêng để cơ cấu hành lang thương mại cung cấp
không gian cho thuê bên trong và bên ngoài siêu thị tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
có thể kinh doanh tại Big C. Hành lang thương mại của Big C có thể được chia thành các

ại

phân nhóm:

Đ

 Dịch vụ: Máy ATM rút tiền tự động, …
 Giải trí: Rạp chiếu phim, không gian các trò chơi dành cho các tầng lớp đam mê

trò chơi, phòng hát karaoke, …
 Ăn – uống: Khu bán thức ăn nhanh, khu ẩm thực, khu bán thức uống, …
 Nhóm cửa hàng khác: các cửa hàng bán áo quần, tiệm sách, trang sức nữ trang,
quầy điện thoại, quầy các đồ gia dụng, …

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 16


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2. Siêu thị Big C – Thành Phố Huế
2.1.2.1.

Sơ lƣợc Big C – Thành phố Huế

Ngày 13/7/2009, hệ thống siêu thị Big C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong
Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại Big C Huế tại Phong
Phú Plaza, thành phố Huế.

Địa chỉ: Khu Quy Hoạch Bà Triệu - Hùng Vương Phường Phú Hội, TP Huế

uế

Siêu thị Big C Huế: là chi nhánh của Big C Việt Nam. Big C là thương hiệu của

H

tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa

: +84.054.3 936 900

Fax

: +84.054.3 936 928

h

Điện thoại

tế

hàng tại Việt Nam và nhiều nước khác.

in

Nằm ở trung tâm thành phố Huế, siêu thị Bic C là điểm mua sắm lý tưởng nhất
dành cho du khách và người dân xứ Huế. Big C Huế có 52 gian hàng với trên 50.000 mặt

K

hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng

với giá rẻ.

họ
c

như các mặt hàng điện máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe - nhìn, tất cả đều được bán

Big C Huế được bố trí tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâm Thương

ại

mại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza). Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy
với diện tích gần 2.000 m2. Tầng trệt với diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê

Đ

với các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28,
John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…
Tầng 1 và tầng 2 là siêu thị tự chọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực
phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong số này là sản
phẩm địa phương. Tầng 3 với diện tích khoảng 3.000 m2 dành cho khu vực văn phòng, ăn
uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻ em…

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 17

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Đến với Big C Huế, khách hàng sẽ được khám phá nhiều chương trình khuyến
mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất
tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài. Cứ đều đặn 3 tuần, chúng tôi phát hành một
bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn.
Đến với Big C Huế, quý khách hàng sẽ được hưởng sẽ được tận hưởng các dịch vụ
và tiện ích ưu đãi như: Bãi đậu xe rộng rãi dành cho xe ô tô 50 chỗ, tầng hầm và nhà xe

uế

có mái che cho xe máy, xe buýt miễn phí... Ngoài ra, Big C Huế còn có chính sách giao
hàng miễn phí trong phạm vi 10km.

H

Việc thanh toán ở Big C Huế sẽ trở nên đơn giản và thuận tiện với hệ thống máy
rút tiền tự động, có thể chấp nhận thẻ ATM của các ngân hàng ACB, Techcombank,

tế

Vietcombank, VIB Bank. Bên cạnh đó, chúng tôi còn có hệ thống thanh toán bằng thẻ tín

Tình hình kinh doanh của siêu thị Big C – Huế

in

2.1.2.2.

h

dụng Visa, Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombank.

K

Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của siêu thị Big C – Huế (2010 – 2014)

Năm 2010
330000
324000
6400

Năm 2011
380000
364670
15330

ại

họ
c

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Tổng Lợi nhuận

Đơn vị tính: triệu đồng
Năm 2012
420000
402800
17200

Năm 2013

Năm 2014

423000
406000
17000

420200
403300
16900

(Nguồn: Số liệu Big C – Thành phố Huế)

Đ

Quá trình hoạt động từ năm khi thành lập năm 2009 đến 2011 siêu thị Big C –

thành phố Huế nhận được nhiều sự quan tâm ủng hộ của khách hàng và đã có bước tiến
vượt bậc, doanh thu tăng mạnh trong 3 năm liên tiếp làm lợi nhuận tăng từ 6,4 tỷ lên đến
17,2 tỷ đồng (tăng trên 200%). Từ 2012 đến nay khi thị trường đã bão hòa doanh nghiệp
vẫn đang giữ vững và duy trì vị thế hiện tại của mình với mức lợi nhuận thu được hằng
năm khoảng 17 tỷ.

SVTH: Hoàng Đăng Hòa Lớp. K45B QTKD - TM

Page 18