Thuyết trình môn marketing dịch vụ phân tích chiến lược marketing mix cho nhà hàng KFC

Marketing Dịch vụ

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING
MIX CHO NHÀ HÀNG KFC
ĐẾ XUẤT PHƯƠNG ÁN ĐỂ HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG MARKETING


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 
Thị phần thức ăn nhanh Việt Nam
5%

1% 1%

5%
6%

10%

47%

KFC
Lotteria
Mcdonal's
Popeyes
Jollibee
Burger King
Texas Chicken
Carl's Jr

25%

Đây là ngành hàng có tỷ lệ khách hàng chuyển từ một thương hiệu sang
một thương hiệu khác cao, hoặc có thể chọn cùng lúc nhiều thương hiệu
là đối thủ cạnh tranh của nhau để thay đổi.


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 
Lý do đến nhà hàng
25
20
15
10
5
0

Chất lượng phục vụ

Không gian thoải mái
kfc

lotteria

Thức ăn ngon
MC Donal's

Đánh giá thức ăn
30
25

20
15
10
5
0

1.0

2.0

3.0
kfc

loteria

MC Donal's

4.0

5.0


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 
Tốc độ phục vụ
25
20

KFC
Lotteria

MC Donal's

15
10
5
0

Chấp nhận được

Chưa tốt

khá

Rất tốt

tốt

Thái độ phục vụ
30
25
kfc
Lotteria
Mc Donal's

20
15
10
5
0

Chấp nhận được

Chưa tốt

khá

Rất tốt

tốt


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 
TÍnh đa dạng của món ăn, nước uống
25
20

KFC
Lotteria
MC Donal's

15
10
5
0

Chấp nhận được

Chưa tốt

khá

Rất tốt

tốt


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 

Giai đoạn lựa chọn thương hiệu: Trong khi KFC và Lotteria thường
được cân nhắc vì có Chương trình khuyến mãi, thức ăn ngon, món
mới... thì McDonald’s chủ yếu được cân nhắc vì có quà tặng kèm
phần ăn và Mở cửa 24/7. Ngoài ra, do là thương hiệu lớn vừa đặt
chân vào Việt Nam chưa lâu, sức nóng của McDonald’s vẫn còn
khá lớn và việc khai trương các cửa hàng mới của thương hiệu này
thu hút sự chú ý cũng như cân nhắc đến ăn của đông đảo giới trẻ

Lý do không đến ăn: Chỉ có một số ít khách hàng nói rằng mình
không chọn đến ăn tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, lý do
được nêu ra chủ yếu là về việc sử dụng gà công nghiệp và thức ăn
không tươi ngon.


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 

Giai đoạn đến ăn và phản hồi chất lượng: Thức ăn ngon là yếu
tố hàng đầu khiến khách hàng đến ăn và nói tốt về các thương
hiệu thức ăn nhanh, trong đó KFC là thương hiệu có nhiều Đánh

giá tích cực về chất lượng thức ăn nhất. Một số yếu tố khác
khiến khách hàng đánh giá cao các chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh bao gồm có nhiều chương trình khuyến mãi, giá hợp lý,
không gian sạch đẹp, thái độ phục vụ tốt.
Đến ăn và không hài lòng: Thức ăn không ngon là vấn đề chung
khiến các thương hiệu thức ăn nhanh nhận phải những phản hồi
tiêu cực từ phía khách hàng. Ngoài ra, Lotteria còn gặp một vấn đề
rất lớn là thái độ phục vụ không tốt, với lượng đánh giá tiêu cực
cao.


KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
 

LOTTERIA: Là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau 
khi đến ăn nhất, trong đó đa số là ý kiến tiêu cực đều là về thái độ 
phục vụ không tốt.
MCDONALD’S: Là thương hiệu được nhiều người cân nhắc đến ăn, 
chủ yếu là giới trẻ vì có Quà tặng kèm phần ăn là mô hình các nhân vật 
trong phim. Ngoài ra, việc Khai trương các cửa hàng mới của 
McDonald’s cũng thu hút được sự chú ý lớn, trong đó nhiều người chia 
sẻ rằng họ rất phấn khích vì có cơ hội thưởng thức McDonald’s mà 
không phải đi xa.
KFC: Nhận được nhiều phản hồi tích cực về Thức ăn ngon, có nhiều 
chương trình khuyến mãi, nhiều combo rẻ, tiện lợi. Nhiều phụ huynh chia 
sẻ rằng con của họ rất thích ăn và nhiều bạn trẻ nói rằng KFC là nơi thích 
hợp để tụ họp bạn bè.


PHẦN 2 GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM

KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền
của thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant
International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sở hữu của một loạt chuỗi cửa
hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco Bell…
Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán
chiếm 45,1 % toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên
toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với gần 16000
nhà hàng.
KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung
tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl.


PHẦN 2 GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM

Qúa trình phát triển củ KFC tại Việt Nam
Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM
Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội
Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ
Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa
Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũng Tàu
Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế
Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột
Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng
Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương
Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Nghệ An
Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa
Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang
Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA KFC

KFC đã xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng
mục tiêu của mình. Đây là một thị trường năng động, khả năng tiếp
cận văn hóa mới cũng như những xu hướng mới hay trào lưu mới
rất nhanh

Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị trường
đầy tiềm năng, KFC còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ
em nhỏ với mong muốn thương hiệu KFC sẽ trở thành bạn đồng
hành của các em từ thuở nhỏ.


NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN

KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng

Nhu cầu gặp mặt bạn bè cũng như thư giãn cùng gia đình

Thỏa mãn vị giác bằng những món ăn ngon của nhà hàng

Thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em

Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành
điệu


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
1. Sản phẩm (Product)

Bạn không t hường ăn t hức ăn nhanh vì

13%
37%
33%

Gà công nghiệp
Giá đắt
không hợp khẩu vị
Không tốt cho sức
khoẻ
Thức ăn không tươi
ngon
(blank)

Độ tuổi

4%
30%

Dưới 18
Từ 18 đến 24
Từ 25 đến 34
(blank)

67%

7%
9%

Xây dựng một “Thực đơn xanh” với các món ăn kết hợp giữa gà và rau củ để
vừa không làm mất đặc trưng của KFC vừa làm phong phú, đa dạng thực
đơn cho người tiêu dùng, bên cạnh đó, thiết kế các món ăn kèm cũng ưu tiên
rau, củ như trang trí dĩa bằng rau, tặng thêm phần rau, thiết kế thêm các món
salad rau trộn, salad rau củ, canh từ các loại rau…


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
1. Sản phẩm (Product)
Ngoài gà rán ,bạn ấn t ượng bởi món ăn nào tại KFC
7%

9%

Cơm

30%

Hamburger
Kem
Nước uống

54%

(blank)

Đa dạng hóa chủng loại của kem cụ thể như gia tăng mùi vị của kem
Hamburger nên thiết kế thêm bò, cá, hoặc thập cẩm….

PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
2. Giá (Price)
Tổng số tiền bạn trả cho bữa ăn
9%

Bình thường

2%

Hài lòng

44%
44%

Không hài lòng
Rất hài lòng
(blank)

Tìm kiếm nhà cung cấp nguyên vật liệu trong nước với giá cung cấp tốt
hơn là nhập sản phẩm từ nước ngoài và cũng cải thiện chất lượng sản
phẩm.


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
3. Phân phối (Place)
Bạn thường đến KFC với ai?

Mục đích khi ăn theo nhóm của bạn là

9%

22%

11%

Bạn bè
Gia đình

20%

57%

26%

Người
yêu
(blank)

54 %

Đi cùng gia đình
Hợp mặt
Nói chuyện
Sing nhật
(blank)


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
4. Chiêu thị (Promotion)

Bạn đánh giá t hế nào về các chương t rình khuyến mãi tại KFC

24 %
4 6%

4%
24 %

chấp nhận được
chưa tốt
khá
rất tốt
tốt
(blank)

2%

Khuyến mãi: lên các chương trình dùng thử sản phẩm miễn phí cho sinh viên,
giảm giá sâu, rút thăm trúng thưởng, tặng phẩm…nhằm tăng hiệu quả truyền
miệng về sản phẩm. các chương trình hậu mãi cho khách hàng như phát hành thẻ
tích lũy điểm, tặng voucher miễn phí dịp sinh nhật…
PR: lập quỹ trao học bổng cho sinh viên nghèo, tài trợ các cuộc thi về giáo dục,
gây quỹ từ thiện tài trợ các em nhỏ nghèo có hoàn cảnh khó khăn,
Quảng cáo: quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, báo chí… bên cạnh đó
còn treo các áp phích, bảng hiệu, poster…


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
5. Con người (People)
Bạn đánh giá thế nào về tốc độ phục vụ tại KFC

15%
6%

39%

6%

35%

Chấp nhận được
Chưa tốt
khá
Rất tốt
tốt
(blank)

Sự thân thiện của nhân viên khi phục vụ

22%

11%

Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
(blank)

67%

Mở khóa đào tạo nhân viên phục vụ mới cũng như nhân viên cũ để nâng cao
tính chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng.
Hàng tháng có bảng đánh giá hiệu quả làm việc và có khen thưởng cho các cá
nhân có thành tích tốt trong việc phục vụ khách hàng tốt.


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
6. Quy trình (Process)
Vui lòng chọn hình t hức bạn thường mua hàng ở KFC

Bạn đặt hàng bằng cách nào?

Ăn tại nhà hàng
Đến mua mang về
Giao hàng qua điện
thoại
(blank)

4%
2%

15%
7%

Gọi điện thoại
Qua mạng
Tại quầy
(blank)

78%

94 %

Bạn có t hường gọi giao t hức ăn nhanh t ại nhà không?

33%

67%

Có
Không
(blank)

Khuyến khích khách hàng mua
qua online với các chương trình
mua online như Mua 1 tặng 1,
giảm giá khi mua online…. để
tăng lượng khách hàng mua
online.


PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
7. Physical evidence

Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu
tượng ông già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất
cùng đồng phục và tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết
khác nhau. Hệ thống nhận diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có
thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác.

PHẦN III: PHÂN TÍCH 7P CỦA KFC
7. Physical evidence

Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách
bài trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với
những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng
động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.


ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP

Đối với khách hàng: Dựa trên bảng thống
kê dân số việt Nam 2016 lứa tuổi từ 34 tuổi
trở xuống chiếm 60% dân số. Tuy nhiên tỉ
lệ dân số lứa tuổi thấp ngày càng giảm
dần, cho thấy dân số Viêt Nam ngày càng
già đi.
Vì vậy nếu chỉ theo 1 chiến lược mà công
ty đang áp dụng là nhắm vào khách hàng
trẻ tuồi có thể thấy thị phần ngày càng thu
hẹp, và khách hàng ngày càng ít. Nên KFC
cần thiết phải mở rộng quy mô khách hàng
của mình. Để phục vụ cho các đối tượng
có độ tuổi dưới 55 tuổi, chiếm 86.9% dân
số việt nam.
Phát triển thêm những món ăn mới, có lợi
cho sức khoẻ, khắc phục những yếu điểm
mà người tiêu dùng e ngại. Để đấy mạnh
sự phát triển.

ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TỔNG HỢP
Đối với dịch vụ:
Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook
công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng.
Tại các cửa hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn
thấy.
KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ,
sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là một dịch vụ tiêu
chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách
hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên
là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa
hàng đó. Trước sự cạnh tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân
viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành. Công ty cần
nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa, đặc biệt, quản lý là
người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.


END