Mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đại học tây nguyên năm 2002

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN NĂM 2012
Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến
Khoa Y Dược - Trường đại học Tây Nguyên

TÓM TẮT
Nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.
Chúng tôi thực hiện đề tài này với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng và tìm hiểu một số
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Trường đại học Tây
Nguyên năm 2012. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng với thời gian tiếp
cận dịch vu y tế của người bệnh còn thấp, tỷ lệ người bệnh hài lòng 15,15 - 67,3%. Người
bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế chiếm từ 72,5% - 92,8%. Sự
hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của người bệnh chiếm
từ 62,9% - 88,0%. Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện là 49,7%.
Người cao tuổi (trên 60), người Kinh, người có học vấn dưới trung học cơ sở (THCS) chưa
hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cao hơn các đối tượng khác.
Từ khóa: Hài lòng của người bệnh, bệnh viện trường đại học Tây Nguyên.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Bệnh viện được coi như bộ mặt của ngành y tế. Vì theo thói quen, khi nói tới ngành
y tế thì nơi hình dung ra và nghĩ đến đầu tiên là bệnh viện[7]. Sự quan tâm, sự đánh giá của
xã hội đối với ngành y tế trước hết là đối với công tác ở các bệnh viện[13]. Bệnh viện có
07 nhiệm vụ chính là: khám bệnh, chữa bệnh; đào tạo cán bộ; nghiên cứu khoa học; chỉ
đạo tuyến, phòng bệnh; hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện[8]. Trong đó,
chức năng khám bệnh, chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất.
Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục
được nâng lên, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến mới. Tuy
nhiên, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân
mong mỏi; những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc
phục… Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều
bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ
sung; việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ;

đầu tư của Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém
hiệu quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng và
xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe…[8].
Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đa dạng hóa các hình thức cung cấp
dịch vụ y tế cho người dân và tăng nguồn tài chính cho ngành y tế, tại Việt Nam ngoài sự
phát triển các bệnh viện và cơ sở hành nghề y dược tư nhân, các cơ sở y tế công lập cũng
đã có các hình thức xã hội hóa công tác y tế.

1


Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên với chức năng khám, chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe cho người dân địa phương đồng thời kết hợp với nhiệm vụ tham gia đào tạo
sinh viên ngành Y. Những nhiệm vụ cụ thể là: cấp cứu, khám, chữa bệnh; tham gia đào tạo
sinh viên ngành Y; triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế, quản lý kinh
tế y tế,... [4]. Đặc biệt ở bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên (ĐHTN), đối tượng phục
vụ chủ yếu học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức và nhân dân địa phương trong đó chủ yếu
là nhân nhân lao động và đồng bào dân tộc thiểu số. Do đó, mọi can thiệp nhằm nâng cao
chất lượng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở bệnh viện Trường ĐHTN là hết sức cần thiết.
Tuy nhiên, với đặc thù của mình bệnh viện Trường đại học Tây nguyên được giao
nhiệm trực tiếp triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh kết hợp với việc đào tạo sinh viên
ngành Y. Trong giai đoạn vừa qua với sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp và sự nỗ lực của
cán bộ nhân viên bệnh viện, bệnh viện Trường ĐHTN đã thu được những thành tích đáng
khích lệ.
Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh được nâng lên so với những năm
trước đây, nhưng còn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.
Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho bệnh nhân. Chất
lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: Có hiệu quả, khoa học,
việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh; an
toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít

tốn kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y
tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng
chăm sóc sức khỏe và để đánh giá hoạt động hàng năm của các bệnh viện có giường bệnh
Bộ Y tế đều đưa yếu tố hài lòng người bệnh vào để đánh giá.
Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở
đang thực hiện mô hình xã hội hóa y tế. Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy
người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công
lập. Do vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài này với mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Trường đại học Tây
Nguyên năm 2012.
2. Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và
định tính.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu

2


Bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên, trên 18 tuổi,
có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
Số liệu thứ cấp về cơ sở vật chất, nhân lực và các báo cáo bệnh viện Trường đại
học Tây Nguyên trong 1 năm qua.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012.
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên.
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: bao gồm tất cả các bệnh nhân xuất viện
trong khoảng thời gian từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012. Các bệnh nhân điều trị nội trú

sau khi hoàn tất các thủ tục xuất viện, được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi
phỏng vấn. Tổng số đối tượng nghiên cứu là 167.
2.4. Xây dựng bộ công cụ đánh giá
Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được xây dựng qua tham khảo từ nghiên cứu sự
hài lòng của người bệnh nôi trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh
Hòa Bình của tác giả Nguyễn Đức Thành [14].
Thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục được xây
dựng với thang điểm từ “rất không hài lòng/rất không tốt/rất không đồng ý” (1 điểm) cho
tới “rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý” (5 điểm).
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:
-

Thời gian tiếp cận dịch vu y tế

: 4 tiểu mục.

-

Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (điều dưỡng, KTV)

: 6 tiểu mục.

-

Giao tiếp và tương tác với bác sỹ

: 8 tiểu mục.

-

Yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

: 7 tiểu mục.

-

Kết quả khám và điều trị

: 7 yếu tố.

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân
sau khi đã hoàn tất các thủ tục khám, chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại học Tây
Nguyên. Sau đó, đã được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người
được phỏng vấn khó hiểu.
2.5. Phương pháp thu thập số liệu
Điều tra viên phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm nghiên
cứu viên và 05 sinh viên đang học ngành điều dưỡng khóa 8 tại Khoa Y, đại học Tây
Nguyên. Các điều tra viên được tập huấn về phương pháp phỏng vấn và nội dung bộ câu
hỏi điều tra.
Số liệu sau khi phỏng vấn được làm sạch số liệu trước khi nộp phiếu cho giám sát
viên.

3


Giám sát viên có nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp của các thông tin trong các phiếu
phỏng vấn từ điều tra viên. Nếu thấy có sự không phù hợp của số liệu, gửi ngay cho điều
tra viên để tiến hành phỏng vấn bổ sung. Ngoài ra, giám sát viên thực hiện giám sát hỗ trợ
các điều tra viên trong quá trình phỏng vấn.
2.6. Phân tích số liệu

Số liệu được nhập vào máy tính bằng phần mềm Epi- Data 3.1, sau đó được phân
tích bằng phần mềm SPSS 18.0, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích đo
lường các biến số đã đưa ra của nghiên cứu.
Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm “không hài lòng” với điểm trung
bình các thành phần từ 1 đến 2.9 điểm; nhóm “hài lòng” với điểm trung bình các thành
phần từ 3,0 đến 5,0 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám, điều trị theo từng tiểu
mục.
Tiểu mục Hài lòng chung về chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện được xem
là yếu tố kết quả về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐHTN. Biến này được sử
dụng để tìm hiểu các mối liên quan. Các test thống kê T test, ANOVA test được sử dụng
để so sánh điểm trung bình hài lòng chung đối với chất lượng khám chữa bệnh với các biến
độc lập (biến dân số xã hội) và 2 test được sử dụng xem xét mối liên quan biến hài lòng
chung đối với chất lượng khám chữa bệnh và các thành tố về chất lượng khám chữa bệnh.
Các số liệu định tính được xử lý theo phương pháp mã hóa theo chủ đề.
III. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe
3.1.1. Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên được thể hiện trong bảng 1.
Bảng 1: Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Nội dung

Cỡ mẫu

Điểm TB

± SD

Thời gian chờ tại phòng đăng ký

167

3,62

0,59

Thời gian chờ tại PKCK

167

3,79

0,91

Thời gian chờ làm thủ tục ra viện

167

3,61

0,85

Thời gian chờ đợi thanh toán BH

167

3,71

0,73

Chi phí khám chữa bệnh

167

3,15

0,79

Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên được thể hiện trên bảng 1
cho thấy: thời gian chờ đợi để thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện
Trường đại học Tây Nguyên đều có điểm số trên 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại

4


phòng khám chuyên khoa có mức độ hài lòng cao nhất (3,79/5) còn chi phí khám chữa
bệnh có mức độ hài lòng thấp nhất (3,15/5).
Bảng 2: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ
Dịch vụ

Cỡ mẫu

Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút)
< 15

15-30

>30-60

>60

Đăng ký KCB

167

67,27

28,48

3,64

0,61

Chờ khám bệnh

167

23,64

40,61

29,70

6,06

Khám chuyên khoa

167

21,82

68,48

7,88

1,82

Xét nghiệm CLS

167

24,85

60,61

13,33

1,21

Thủ tục ra viện

167

15,15

38,79

39,39

6,67

Các số liệu trên bảng 2 cho thấy 67,27 % người bệnh đăng ký khám chữa bệnh có
thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong khi đó có tới 68,48% bệnh nhân thực hiện dịch vụ
khám chuyên khoa và 60,61 % bệnh nhân thực hiện dịch vụ xét nghiệm - CLS cho rằng
thời gian chờ đợi từ 15 đến 30 phút.
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế
Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ của nhân viên y tế trong quá trình giao
tiếp với người bệnh được thể hiện trên bảng 3.
Bảng 3: Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế
Cỡ

Điểm

mẫu

TB

Thái độ của nhân viên phòng đăng ký

167

4,12

0,59

Hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký

167

4,08

0,70

Thái độ của nhân viên phòng xét nghiệm, CĐHA

167

4,09

0,70

Hài lòng với thái độ của điều dưỡng tại phòng khám bệnh

167

4,25

0,70

Hướng dẫn về chế độ điều trị và chăm sóc của ĐD

167

4,20

0,59

Hướng dẫn vệ sinh của điều dưỡng viên

167

4,07

0,66

Thái độ hướng dẫn vệ sinh của ĐD

167

4,08

0,72

Sự hướng dẫn của ĐD về thủ tục thanh toán

167

4,08

0,59

Nội dung

± SD

Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ của nhân viên y tế trong quá trình giao
tiếp với bệnh nhân đều ở mức trên 4/5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với hướng dẫn về
chế độ điều trị và chăm sóc của điều dưỡng cao nhất đạt 92,81%. Tỷ lệ hài lòng của người
bệnh về thái độ hướng dẫn vệ sinh của điều dưỡng thấp nhất cũng đạt 84,43 %.

3.1.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ của bác sĩ điều trị trong quá trình giao
tiếp với người bệnh được thể hiện trên bảng 4.

5


Bảng 4: Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
Cỡ

Điểm

mẫu

TB

Thái độ của các bác sĩ tại phòng khám

167

4,16

0,66

Sự giải thích về tình trạng bệnh và điều trị của bác sĩ PK

167

4,13

0,60

Cách thăm khám của các bác sĩ tại phòng khám bệnh

167

4,19

0,66

Số lần thăm khám bệnh trong ngày

167

3,95

0,79

Cách hướng dẫn phòng bệnh

167

4,09

0,69

Thái độ hướng dẫn phòng bệnh của BS

167

4,17

0,67

Cách hướng dẫn của BS khi ra viện

167

4,08

0,58

Nội dung

± SD

Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ của bác sĩ điều trị trong quá trình giao
tiếp với bệnh nhân đều ở mức trên 4/5 (trừ mức độ hài lòng về số lần thăm khám trong
ngày chỉ đạt mức 3,95). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với cách thăm khám của các bác sĩ tại
phòng khám bệnh cao nhất đạt mức 89,22%, còn tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với số lần thăm
khám bệnh trong ngày có tỷ lệ thấp nhất chỉ đạt 72,46%.
3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB
Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ ở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên thể hiện trên bảng 5.
Bảng 5: Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB
Cỡ

Điểm

mẫu

TB

Sự sạch sẽ của các phòng khám CK

167

4,07

0,65

Sự sạch sẽ của trang thiết bị tại phòng khám CK

167

4,01

0,64

Sự sạch sẽ của trang thiết bị tại các khoa của BV

167

4,02

0,61

Tình trạng vệ sinh của phòng khám chuyên khoa

167

4,01

0,56

Sự sạch sẽ của các khoa phòng trong BV

167

4,02

0,58

Thực trạng của chăn gối tại các phòng bệnh

167

3,84

0,73

Vệ sinh chung của bệnh viện

167

3,90

0,74

Tình trạng nhà vệ sinh tại bệnh viện trường ĐHTN

167

3,67

0,98

Cung cấp nước sinh hoạt tại các khoa phòng

167

4,01

0,74

Chất lượng môi trường trong bệnh viện

167

3,94

0,68

Nội dung

± SD

Các số liệu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đều ở mức trên 3,5/5. Trong
đó mức độ hài lòng về sự sạch sẽ của các phòng khám chuyên khoa có điểm số cao nhất
đạt mức 4,07, còn tình trạng nhà vệ sinh tại bệnh viện có điểm số thấp nhất chỉ đạt 3,67. Tỷ

lệ bệnh nhân hài lòng về tình trạng vệ sinh của phòng khám chuyên khoa cao nhất với

6


88,02%, còn tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại bệnh viện trường ĐHTN
chỉ đạt 62,87%.
3.1.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị
Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị tại bệnh viện Trường đại học
Tây Nguyên được thể hiện trên bảng 6.
Bảng 6: Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị
Cỡ

Điểm

±

mẫu

TB

SD

Kết quả chẩn đoán bệnh

167

4,11

0,74

Kết quả điều trị bệnh

167

4,08

0,63

Thời gian điều trị nội trú tại BV

167

3,52

0,77

Năng lực vận chuyển bệnh nhân lên tuyến trên.

167

3,75

0,65

Đồng ý quay lại, giới thiệu người khác đến KCB

167

4,26

0,61

Đánh giá chung về chất lượng CSSK tại BV

167

4,19

0,52

Kết quả chăm sóc sức khỏe

Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị đều ở mức trên 3,5/5, đánh giá
chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đạt 4,19. Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về
kết quả điều trị bệnh tại bệnh viên cao nhất với 94,61%, trong khi đó tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng về thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện chỉ đạt 49,70%.
3.2. Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh.
Liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với một số đặc điểm của người
bệnh được thể hiện trên bảng 7.
Bảng 7: Mối liên quan giữa sự hài lòng với một số đặc điểm của người bệnh
Đặc điểm

Tuổi

Giới tính

Dân tộc

Học vấn

Hôn nhân
Thu nhập

Chấp nhận

Rất

được

hài lòng

Trên 60

32

4

3,26

Dưới 60

93

38

(1,08-9,80)

Nam

69

18

1,64

Nữ

56

24

(0,81-3,33)

Kinh

106

16

9,47

Thiểu số

19

26

(5,33-12,05)

< THCS

47

9

2,30

≥ THCS

77

34

(0,96-5,93)

Kết hôn

101

33

1.15

Độc thân

24

9

(0,48-2,71)

< 1 triệu/th

82

25

1,29

Đối tượng

OR

p

< 0,05

> 0,05

< 0,001

< 0,05

> 0,05
> 0,05

7

43

17

(0,63-2,65)

Bảo hiểm y Có BH

107

34

1,39

tế

18

8

(0,55-3,50)

≥ 1 triệu/th

Không BH

> 0,05

Người bệnh trên 60 tuổi chưa hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh
viện Trường đại học Tây Nguyên nhiều hơn 3,26 lần so với người bệnh có tuổi dưới 60 với

p < 0,05.
Liên quan giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và giới tính của đối tượng mặc dù
kết quả cho thấy nữ giới chưa hài lòng cao với dịch vụ so với nam giới là 1,64 lần, tuy
nhiên sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê.
Người Kinh chưa hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Trường
đại học Tây Nguyên cao hơn 9,47 lần so với người dân tộc thiểu số với p < 0,001.
Người bệnh có học vấn dưới THCS chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên nhiều hơn 2,3 lần so với người bệnh có trình độ
học vấn THCS trở lên với p < 0,05.
Người bệnh đang kết hôn chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh
viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người bệnh độc thân, vì p > 0,05.
Người có thu nhập 1.000.000đ/tháng trở lên chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc
sức khỏe tại bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người có thu nhập
dưới 1.000.000đ/tháng, vì p > 0,05.
Người bệnh có bảo hiểm y tế chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh
viện Trường đại học Tây Nguyên không khác so với người bệnh không bảo hiểm y tế vì
p > 0,05.
IV. KẾT LUẬN
Qua kết quả của công trình nghiên cứu này chúng tôi có một số kết luận sau:
4.1. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của người bệnh còn thấp, tỷ lệ
bệnh nhân hài lòng 15,15 - 67,3%.
- Người bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y chiếm từ 72,5%
- 92,8%.
- Sự hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của người
bệnh chiếm từ 62,9% – 88,0%.
- Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại BV là 49,7%.
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh
- Nhóm tuổi trên 60 tuổi chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện
cao hơn 3,269 lần so với nhóm tuổi khác.

8


- Người Kinh chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện cao hơn
9,479 lần so với người dân tộc thiểu số.
- Người bệnh có học vấn dưới THCS chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tại bệnh viện cao hơn 2,30 lần so với trình độ học vấn trên THCS.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. A.F. Al-Assaf. (2004). Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển. Đo lường &
quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất
lượng. Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia,, Tr. 57.
2. Bệnh viên Trường đại học Tây Nguyên. (2011). Báo cáo tổng kết công tác khám chữa
bệnh tại bệnh viện giai đoạn 2007-2011.
3. Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng. (2005). Về công tác bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Nghị quyết số 46-NQ/TW, ngày 23
tháng 02 năm 2005.
4. Bộ Y tế - Bộ Nội vụ. (2007). Thông tư liên tịch hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp
trong các cơ sở y tế Nhà nước, Quyết định số 08/2007/TTLT BYT-BHV, ngày 05/06/2007.
5. Bộ Y tế. (1997). Quy chế bệnh viện, Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ, ngày
19/9/1997.
6. Bộ Y tế. (2001). Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, Quyết
định số 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001.
7. Bộ Y tế. (2007). Niên giám thống kê y tế 2006, : Hà Nội.
8. Vũ Thị Minh Hạnh & Cộng sự. (2000). Một số vấn đề về cơ sở khoa học, thực tiễn của
việc xã hội hoá y tế, from
ngày truy
cập 22/7/2008.
9. Phạm Mạnh Hùng. (2004). Đổi mới kinh tế ngành y tế theo định hướng công bằng và
hiệu quả. Quản lý y tế - Tìm tòi học tập & trao đổi. Nhà Xuất bản Hà Nội, tr. 225-236.

10. Phạm Mạnh Hùng. (2007). Quản lý y tế - Tiếp tục tìm tòi học tập và chia sẻ, . Nhà Xuất
bản Giao thông vận tải: Hà Nội.
11. Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc. (2008). "Làm thế nào để tăng
cường sự hài lòng của người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh
viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, . Tr 12-20.
12. Vương Thị Lộc. (2008). Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng người bệnh. Kỷ yếu
các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng bệnh viện Xanh Pôn,.
13. Nguyễn Bích Lưu. (2002). "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được
đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan",. Kỷ

9


yếu các đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc
lần thứ nhất, Tr.23-30.
14. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học Y tế Công
Cộng, Hà Nội.
LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS
AT THE TAY NGUYEN UNIVERSITY HOSPITAL IN 2012
Nguyen Manh Tuyen, Dao Mai Luyen
Medical-Pharmaceutical Faculty of Tay Nguyen University

To meet the needs of patients and improve the quality of healthcare. We made this
topic with the objective: the level of satisfaction rating and learn a number of factors
affecting the level of patient satisfaction in hospitals Tay Nguyen University in 2012. The
result of the study showed that: Guest Satisfaction with time access health care services by
patients is low, the proportion of patients satisfied from 15.15 to 67.3%. Patient
satisfaction with the communication and interaction with the staff accounted for 72.5% 92.8%. Satisfaction with facilities and equipment for the health care of patients accounted
for 62.9% - 88.0%. Guest Satisfaction of time inpatient in hospital was 49.7% . Older

people (over 60), the Kinh, educated person lower junior secondary not satisfied with the
services health care in hospitals more than other objects.
Keywords: Satisfaction of patients, hospitals Tay Nguyen University.

10