Nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế và cán bộ công đoàn y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA
CÁN BỘ Y TẾ VÀ CB CÔNG ĐOÀN Y TẾ
HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH


NỘI DUNG TÀI LIỆU


PHỤ LỤC
Phụ lục 1

Giao tiếp, ứng xử của CBYT tại 4 địa điểm cần chú ý (nơi dễ xảy ra tình
trạng bức xúc)

Phụ lục 2

Tham khảo một số trạng thái tâm lý của người bệnh

Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng nói và lắng nghe
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng giao tiếp không lời

Phụ lục 3

Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng hỏi bệnh
Bảng kiểm lượng giá về kĩ năng cung cấp thông tin
Bảng kiểm lượng giá về kỹ năng thông báo tin xấu
Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở
Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng
Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

MỤC ĐÍCH
- Nâng cao nhận thức của cán bộ Y tế về giao

tiếp, ứng xử
- Giúp CBYT tìm hiểu và vận dụng hiệu quả
các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử
- Góp phần thực hiện chương trình
“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán
bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ
SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH
1.

Đối với CBYT

-

Thể hiện tính chuyên nghiệp trong thi hành nhiệm vụ chuyên môn

-

Hoàn thành sứ mệnh của người thày thuốc.

-

Khẳng định vị thế của CCBYT

-

Giảm bức xúc không đáng có từ phía NB và NNNB

2. Đối với người bệnh:
-

Tạo dựng được niềm tin của NB, người nhà NB với CBYT

-

Tăng cường hiệu quả điều trị

-

Đảm bảo được quyền được chăm sóc toàn diện và tôn trọng


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAOTIẾP, ỨNG XỬ TRONG CÁC CƠ
SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH

3. Đối với CSYT
-Tăng sự hài lòng của NB và nhân dân với bệnh viện
-Nâng cao chất lượng phục vụ
-Xây dựng thương hiệu bệnh viện
-Góp phần giúp bệnh viện phát triển ngày càng vững manh


Hãy lắng nghe những phàn nàn
từ hai phía

∗

Người bệnh và người nhà bệnh nhân

∗

Cán bộ Y tế, Ngành Y tế


Những phàn nàn của người bệnh

∗

Thái độ của CBYT :
- Lạnh lùng, thờ ơ, cáu gắt, coi thường NB
- Thiên lệch với NB
- Có biểu hiện vụ lợi NB…

∗

Tác phong: chậm chạp, không khẩn trương

∗

Lời nói:
- Nói trống không
- Nói nhanh, khó hiểu, nói qua loa

Những phàn nàn, giải thích của cán bộ Y tế

- Áp lực lớn, quá tải
- Cơ sở vật chất kém
- Chế độ lương bổng không phù hợp
- Bệnh nhân đa dạng, một số chưa thấu hiểu > không thông cảm, gây áp lực cho BV
- Trong ngành, trong cơ quan, hầu hết mọi người đều như vậy…
> Vậy, có thể thay đổi được không?


Văn hóa giao tiếp, ứng xử
∗ Nên:
- Nghĩ, nói, hành động, làm tất cả những gì mang lại lợi
ích, sự tốt đẹp, thoải mái cho bản thân
+ KHÔNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC
+ CÓ LỢI CHO NGƯỜI KHÁC VÀ TẬP THỂ
- Nếu không ảnh hưởng xấu đến mình, hãy GIÚP NGƯỜI
KHÁC, MANG LẠI LỢI ÍCH VÀ NHỮNG GÌ TỐT ĐẸP
CHO NGƯỜI KHÁC
- Chịu thiệt thòi một chút, hoặc trong một vài việc cụ thể VÌ
LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP THỂ


Văn hóa giao tiếp, ứng xử

∗

Không nên:
- Nghĩ, nói, hành động, làm những gì mang lại lợi ích, sự tốt đẹp, thoải mái cho bản thân
+ NHƯNG ẢNH HƯỞNG XẤU ĐẾN NGƯỜI KHÁC

+ LÀM TỔN THƯƠNG NGƯỜI KHÁC
- Có khả năng, điều kiện, NHƯNG KHÔNG GIÚP NGƯỜI KHÁC
- Đòi hỏi quyền lợi cho bản thân, nhưng KHÔNG NGHĨ VÀ VÌ LỢI ÍCH CHUNG CỦA TẬP THỂ


THÔNG ĐIỆP CẦN CHIA SẺ
•

Hãy biết làm cho mình hài lòng để biết làm hài lòng người khác.

•

Ai biết giá trị của bản thân sẽ biết nhận ra và tôn trọng giá trị của người khác

•

Hạn chế tối đa việc làm người khác không hài lòng


Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của CBYT trong các cơ sở KCB

I. Công thức chung
II. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh
III. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số công việc và chức danh cụ thể


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
tại các cơ sở KCB

Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB


Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT
. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)
. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn
(hoặc tình nguyện viên)
. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế
(thu ngân, hành chính...)
. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế
(với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ)
. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế
(khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc)


Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng
. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa
. Khi phát thuốc cho người bệnh
. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong

Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh
. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng
. Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật
. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện
. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong
. Khi thông báo tin xấu cho người bệnh


Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
∗

Tình huống: Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng Khám bệnh

∗

Tình huống : Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

∗

Tình huống :. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

 Yêu cầu:
- Thái độ: niềm nở, thông cảm, ân cần, bình tĩnh và động viên NB, NNNB
- Lắng nghe, giải đáp thắc mắc của NB về bệnh tình
- Thăm khám toàn diện và hướng dẫn NB để phối hợp với BS tốt nhất tạo hiệu quả cao cho
KCB.
- Y lệnh phù hợp với điều trị; Hướng dẫn điều dưỡng giúp đỡ, hỗ trợ và thực hiện y lệnh.
- NB biết được những nội dung cụ thể về chăm sóc sức khỏe

 Ý nghĩa:
- Tạo sự tôn trọng, thân thiện với người bệnh.
- Thể hiện trình độ chuyên môn của BS
 Thời điểm áp dụng: Khi thực hiện nhiệm vụ.
 Ghi chú: Tránh nghe điện thoại hoặc làm việc riêng khi đang khám chữa bệnh, chăm sóc cho
NB.


Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
∗ Tình huống : Khi người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật
 Yêu cầu:
- Thái độ: Bình tĩnh, tận tình, tự tin, tôn trọng NB.
- Động viên, giải thích và hướng dẫn NB, NNNB hiểu kết quả phẫu thuật, thủ thuật.
- Cho NB, NNNB biết được 1 số diễn biến trong và sau phẫu thuật, thủ thuật và
hướng giải quyết của y tế.
- Khi thay đổi lịch phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho NB hoặc
NNNB.
 Ý nghĩa:
- NB yên tâm, tin tưởng vào trình độ chuyên môn của CBYT, của bệnh viện
- Có được sự hợp tác của NB tốt nhất. Tạo sự tôn trọng, thân thiện với NB
 Thời điểm áp dụng: Trước, trong và sau phẫu thuật, thủ thuật.


Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ
∗ Tình huống : Khi người bệnh Tiên lượng nặng/tử vong
 Yêu cầu:
- Thái độ cảm thông, chia sẻ với tinh thần “còn nước còn tát”, hết sức cứu chữa.
- Trình bày cho NB và NNNB biết diễn biến của bệnh.
- Lắng nghe nguyện vọng của NB, NNNB để có phương pháp giúp đỡ, hỗ trợ
khi cần thiết.

- Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.
 Ý nghĩa:
- Chuẩn bị tâm lý cho NB và NNNB sẵn sàng đón nhận tình huống xấu có thể
xảy ra.
- Mong nhận được sự chia sẻ của NB, NNNB với y tế.
 Thời điểm áp dụng: Chủ động ngay khi người bệnh có tiên lượng nặng có
nguy cơ tử vong và tử vong.


PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT
TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

1.

Tại Phòng khám bệnh

2.

Tại Khoa Hồi sức cấp cứu

3.

Tại Khoa Xét nghiệm

4.

Tại Khoa Sản

Hướng dẫn kỹ năng GT,UX cho CBYT trong
những tình huống phức tạp

∗

Khi CBYT đã UX nhẹ nhàng, lịch sự, nhưng NB và người nhà BN vẫn nóng nâỷ, xúc phạm CBYT?

∗

> Nguyên tắc: đúng mực, tôn trọng, lịch sự nhưng có giới hạn

∗

Công thức: 3 + 1


Hướng dẫn kỹ năng GT,UX cho CBYT trong
những tình huống phức tạp

∗

Khi có quá nhiều NB cần được chăm sóc đặc biệt?

> Nguyên tắc Quan tâm, Ưu tiên, Nỗ lực
> Quan tâm tất cả > Phân loại theo cấp độ
Ưu tiên > Giải thích cho các đối tượng khác ?> Mong NB cảm thông > Cảm ơn NB