Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Buôn Ma Thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
------- -------

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, năm 2016


MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC ................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iii
TÓM TẮT ................................................................................................................... iv
ABSTRACT ................................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... xiv
Chương 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2. Phát biểu Vấn đề nghiên cứu ......................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát................................................................. 3
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 3

1.4. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4.2. Khách thể nghiên cứu ............................................................................... 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5.1. Không gian nghiên cứu............................................................................. 3
1.5.2. Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 4
1.6. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.8. Cấu trúc của đề tài .......................................................................................... 4
Chương 2 ...................................................................................................................... 6
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................................. 6
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .......................................................... 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 8
2.1.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 9

vi


2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 13
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................... 13
2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................. 15
2.3. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................ 16
2.3.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................ 16
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ................................................. 16
2.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ....................... 16
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân .................................................................................................... 16
2.4. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................. 17

2.4.1. Các nghiên cứu có liên quan .................................................................. 17
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình ................................................ 22
Chương 3 .................................................................................................................... 27
THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 27
3.1. Thực trạng hoạt động hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. ................................................................................................... 27
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên của thành phố Buôn Ma thuột ................................ 27
3.1.2. Địa giới hành chính và đặc điểm dân cư ............................................... 28
3.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ....................................................... 29
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 35
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ..................................................... 35
3.2.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................. 35
3.2.3. Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 38
3.2.4. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 38
3.2.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................... 38
Chương 4 .................................................................................................................... 41
PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 41

vii


4.1. Các văn bản quy định về dịch vụ hành chính công và những vấn đề liên
quan đến chất lượng công chức khi thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính
công của UBND thành phố Buôn Ma Thuột. .................................................... 41
4.1.1. Các văn bản ban hành ............................................................................ 41
4.1.2. Tình hình cán bộ, công chức .................................................................. 42
4.1.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thực hiện
từ ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015. ............................................................ 44
4.1.4. Đánh giá về quá trình cải cách hành chính tại Văn phòng UBND

thành phố Buôn Ma Thuột ............................................................................... 47
4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... 48
4.2.1. Môi trường làm việc ................................................................................ 49
4.2.2. Chế độ và thu nhập.................................................................................. 50
4.2.3. Bố trí công việc và đào tạo ...................................................................... 50
4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................... 51
4.3.1. Phân tích các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .................................. 51
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 62
4.3.4. Các nhân tố mới và hệ số Cronbach's Alpha ......................................... 63
4.4. Phân tích tương quan ................................................................................... 66
4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 67
4.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy ...................................................................... 67
4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................... 68
4.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 68
4.5.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................... 69
4.6. Phân tích thống kê mô tả.............................................................................. 70
4.6.1. Về khả năng phục vụ ............................................................................... 70
4.6.2. Về thông tin.............................................................................................. 71
4.6.3. Về chi phí ................................................................................................. 71
4.6.4. Về mức độ hài lòng.................................................................................. 72

viii


4.7. Các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột. .................................................................................................................... 72
4.8. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công vụ................ 75
Chương 5 .................................................................................................................... 78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78
5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu .................................................................... 78
5.1.1. Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế
một cửa và một cửa liên thông .......................................................................... 78
5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết
công vụ của công chức ...................................................................................... 79
5.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công ........................................................................................... 80
5.1.4. Mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng
của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công....................................... 81
5.1.5. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công ................................................................................... 82
5.2. Đánh giá những đóng góp và hạn chế của luận văn .................................. 82
5.2.1. Đóng góp của luận văn ........................................................................... 82
5.2.2. Hạn chế của luận văn ............................................................................. 83
5.3. Kiến nghị cho những nghiên cứu về sau ..................................................... 83
5.4. Kết luận .......................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 87
Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia ................................................. 87
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn công dân ................................................... 88
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên .............................................. 89
Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" ......................................... 90
Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" ......................................... 91
Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo "chi phí"............................................. 92
Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ......................................... 92
Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo "con người" ....................................... 93

ix

Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ........................ 94
Phụ lục 10: Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng".................................... 95
Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ........................................ 96
Phụ lục 12: Phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 99
Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 .................................................... 103
Phụ lục 14: Phân tích tương quan các nhân tố ............................................... 103
Phụ lục 15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ........ 104
Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 108
Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng của giới tính ............................................... 109
Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng của dân tộc ................................................. 109
Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng của trình độ ............................................... 110
Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp ........................................ 111
Phụ lục 21: Thống kê mô tả .............................................................................. 112

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.... 9
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................ 11
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ............. 18
Hình 2.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines. ....... 19
Hình 2.5. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc ............ 20
Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................. 21
Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................... 21
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................... 24
Hình 3.1. Bản đồ hành chính Thành phố Buôn Ma Thuột .............................. 29
Hình 3.2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ..................... 33

Hình 4.1. Các yếu tố thuộc thành phần môi trường làm việc ảnh hưởng đến
chất lượng giải quyết công vụ ......................................................................... 49
Hình 4.2. Các yếu tố thuộc thành phần chế độ và thu nhập ảnh hưởng đến chất
lượng giải quyết công vụ. ................................................................................ 50
Hình 4.3. Các yếu tố thuộc thành phần bố trí công việc và đào tạo ảnh hưởng
đến chất lượng giải quyết công vụ .................................................................. 51
Hình 4.4. Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại
Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ............................................... 66

xi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột .........................................................................................................30
Bảng 3.2. Các thành phần và biến quan sát của mô hình nghiên cứu .......................37
Bảng 4.1. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ...................44
Bảng 4.2. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần môi trường làm việc.................49
Bảng 4.3. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần chế độ và thu nhập ...................50
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần bố trí công việc và đào tạo .......51
Bảng 4.5. Bảng tổng hợp độ tuổi của người tham gia khảo sát ................................52
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp giới tính của người tham gia khảo sát ..............................53
Bảng 4.7. Bảng tổng hợp các dân tộc của người tham gia khảo sát .........................54
Bảng 4.8. Bảng tổng hợp trình độ của người tham gia khảo sát ...............................55
Bảng 4.9. Bảng tổng hợp nghề nghiệp của người tham gia khảo sát ........................56
Bảng 4.10. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 1 .........................................57
Bảng 4.11. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 2 .........................................57
Bảng 4.12. Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm"...................................................58
Bảng 4.13. Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" .....................................................58
Bảng 4.14. Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ..................................................59

Bảng 4.15. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 1 .......................................59
Bảng 4.16. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 2 .......................................60
Bảng 4.17. Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ..................................61
Bảng 4.18. Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" ...............................................61
Bảng 4.19. Bảng tổng hợp các biến quan sát phù hợp sau khi đánh giá độ tin cậy của
các thang đo ...............................................................................................................62
Bảng 4.20. KMO và Bartlett's Test ...........................................................................63
Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo "sự hài lòng" ..63
Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập lần 2 ............................64
Bảng 4.23. Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................68
Bảng 4.24. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................69
Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả thành phần "khả năng phục vụ" .......................70

xii


Bảng 4.26. Kết quả thống kê mô tả thành phần "thông tin" .....................................71
Bảng 4.27. Kết quả thống kê mô tả thành phần "chi phí" .........................................71
Bảng 4.28. Kết quả thống kê mô tả thành phần "sự hài lòng" ..................................72

xiii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính
ĐK

: Đăng ký

GPXD : Giấy phép xây dựng

HĐND : Hội đồng nhân dân
QSDĐ : Quyền sử dụng đất
TP

: Thành phố

UBND : Ủy ban nhân dân

xiv


Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các
yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm
vi khu vực và quốc tế nhanh hơn, mạnh hơn, khó dự đoán hơn. Hành chính công ở
nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn của đời sống xã
hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế. Đặc
biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn
cầu trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia. Đây
cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức
đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và theo hướng tích
cực hơn nữa. Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng
khác nhau và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau
nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp, các
ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, cần quan niệm
Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục. Có những vấn đề nảy
sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi đó
là nhằm loại bỏ những cái cũ, những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự

phát triển. Ở góc độ này, cải cách hành chính luôn đi sau thực tiễn quản lý để giải
quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình quản lý. Ở một góc độ khác, có những
vấn đề đòi hỏi các nhà hành chính phải dự đoán, dự báo, đi trước đón đầu để chủ
động tạo ra những thay đổi cần thiết. Những thay đổi do Cải cách hành chính đem
lại ở góc độ này mang tính chủ động hơn và có nhiều khả năng tạo ra được các bước
đột phá hơn.
Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020
đã xác định một trong số các trọng tâm cần được thực hiện là nâng cao chất lượng
dịch vụ công, một vấn đề được quan tâm đặc biệt kể cả từ phía nhà nước và người
dân cũng như toàn xã hội trong quá trình cải cách hành chính. Sau 05 năm thực hiện
chương trình, người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một

1


số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh,
làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp
phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các
cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành
chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu
của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế- xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì
tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả
chưa cao.
1.2. Phát biểu Vấn đề nghiên cứu
Thành phố Buôn Ma Thuột không chỉ là trung tâm Văn hóa, Kinh tế, Chính
trị của tỉnh Đắk Lắk, mà còn là thành phố trung tâm cấp Vùng Tây Nguyên, có vị trí
chiến lược quan trọng về quốc phòng của vùng và cả nước. Với vị trí và điều kiện
thiên nhiên thuận lợi, thành phố đã thu hút được nhiều dự án đầu tư trong và ngoài
nước. Hiện thành phố có 40 dân tộc, với 55.590 người, chiếm 16,36% dân số của
thành phố khiến nền văn hóa Buôn Ma Thuột trở nên phong phú, đa dạng, thu hút

du lịch văn hóa. Tuy nhiên, đặc điểm đó cũng khiến việc quản lý nhà nước gặp
không ít khó khăn, quá trình làm việc giữa doanh nghiệp, người dân - đặc biệt là
người dân có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về pháp luật, quy trình, thủ tục
hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế. Việc đổi mới, cải
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày
08/11/2011 của Chính phủ về việc "Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020" của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của
công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề

2


tài "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công
tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng
UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng
của công dân khi sử dụng dịch vụ tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
1.4. Đối tượng nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn
Ma Thuột.
1.4.2. Khách thể nghiên cứu
Chuyên gia, chuyên viên thực hiện giải quyết công vụ và công dân sử dụng
dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Không gian nghiên cứu
Công chức giải quyết công vụ và người dân đến giao dịch tại văn phòng
UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

3


1.5.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian của số liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn 2011 - 2015.
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 9/2015 đến tháng 4/2016. Dữ liệu
sơ cấp: quan sát và phỏng vấn bằng phiếu phỏng vấn, thực hiện năm 2015.
1.6. Câu hỏi nghiên cứu
Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một
cửa và một cửa liên thông tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột là gì?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết

công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ
hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND
thành phố Buôn Ma Thuột?
Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột?
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
1.8. Cấu trúc của đề tài
Đề tài gồm có 5 chương
Chương 1. Mở đầu
Chương 2. Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5. Đánh giá, kết luận và kiến nghị

4


Kết luận chương 1: Trong nội dung chương 1, tác giả đã nêu lên bối cảnh,
tình hình trong và ngoài nước, từ đó nổi bật lên sự cần thiết phải nghiên cứu về việc
nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Để thực hiện được đề tài, tác giả đã nêu

ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được của đề tài, xác định đối tượng nghiên cứu và
tiến hành xây dựng cấu trúc tổng quát của luận văn. Đây là cơ sở đầu tiên để tiến
hành các bước nghiên cứu ở các chương tiếp theo.

5


Chương 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Trước đây, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dư luận xã hội đối với các dịch
vụ công trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk do Ban Tuyên giáo Tỉnh ủy Đắk Lắk phối hợp
với Sở Nội vụ tỉnh Đắk Lắk thực hiện. Tuy nhiên, các đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu
vào từng lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục, thủ tục hành chính đối với các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế…trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk nói chung và chọn thành phố
Buôn Ma Thuột làm điển hình nghiên cứu, như:
- Đề tài “kết quả điều tra dư luận xã hội lấy ý kiến của tổ chức và công dân
về hiệu quả của dịch vụ một cửa trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk”
- Đề tài “thực hiện thủ tục hành chính lĩnh vực nông nghiệp và phát triển
nông thôn”
- Đề tài “kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đầu tư, đất
đai, xây dựng”
- Đề tài “điều tra dư luận xã hội về lĩnh vực quy hoạch và đầu tư”…
Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công nói chung tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột như cách
đặt vấn đề của đề tài này.
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

6


những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 04 đặc điểm như sau:
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện
chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể,
là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng (Wallstrom, 2002).
- Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất

trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
- Tính không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và
chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng,
hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
- Tính không tồn tại lâu dài: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.
Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”

7


vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả
năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
2.1.1.3. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử
- Tính minh bạch
- Tính kịp thời
- Tính không sai sót của dịch vụ
- Tính tiện nghi
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Zeithaml,(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.

2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự,1993)(trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000)

8


Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

2.1.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

9


không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

10

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm.. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay
làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.

11


Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.1.3.2. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất
trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

12


dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên
tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997).
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của
người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục
có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là ngườithụ hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác
động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến,
những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù

13


hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội
của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón,
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định

hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác
quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
ngườidân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng:
Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với
dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá
trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá
khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc
tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân
và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

14


hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền
nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà

nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại:
- Hài lòng tích cực: Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ
và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng
khi giao dịch. Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung
thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực còn thể
hiện ở chỗ, từ những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung
cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ
cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay
đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ
chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng
vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất
lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải
vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể
nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.

15