Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế

H

uế

-----  -----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

h

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN

in

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG

cK

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

họ

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Xuân Thành

PGS. TS. Lại Xuân Thủy

Đ
ại

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K45A QTKDTH

Huế, 5/2015


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
:

Automatic teller machine

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VCB

:

Vietcombank

POS

:

Point of sale

WTO

:

World trade organization

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHTW

:

Ngân hàng trung ương

GD

:

Giao dịch

KH

:

Khách hàng

NH

:

Ngân hàng

PGD

:

Phòng giao dịch

PGĐ

:

Phó giám đốc

DN

in

h

tế

H

uế

ATM

:

Doanh nghiệp

HĐ

:

Hoạt động

VCB – Huế

:

Vietcombank chi nhánh Huế

:

Cán bộ nhân viên

Đ
ại

họ

cK

CBNV

i


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................1
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................................................2
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1

uế

1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu................................................................2

H

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2

tế

2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2

h

2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3

cK

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................4

họ

4.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................4
4.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................4

Đ
ại

4.2.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4
4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê ...................................................5
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10
1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.......................................................................10
1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ...................................................10
1.1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................................10
1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng.............................................................................................11
1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng .......................................................................12
ii


1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM .........................................................................................14
1.1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................................14
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ .........................................................................................14
1.1.2.3 Tác dụng .....................................................................................................................15
1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan.................................................................17
1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy........17

uế

1.1.3.2 Các nghiên cứu khác.................................................................................................21
1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................23

H

1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................27
1.2.1 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của

tế

các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay ....................................................27
1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của

h

các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT - Huế hiện nay ......................................................30

in

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ

cK

DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................31
2.1 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế........................................31

họ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................................31
2.1.1.1 Lịch sử ra đời của hội sở chính ...............................................................................31

Đ
ại

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế .33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban .........................................................35
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.........................................................................35
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận...............................................36
2.1.3 Danh mục sản phẩm và dịch vụ............................................................................37
2.1.4 Cơ cấu lao động của chi nhánh.............................................................................37

2.1.5 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank – chi
nhanh Huế giai đoạn 2013 – 2014.................................................................................40
2.1.6 Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .......................41
iii


2.2 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế ....................................................................45
2.2.1 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn................................................45
2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng .......................................................47
2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại
Vietcombank...........................................................................................................................47
2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank 48

uế

2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........51
2.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ................................................60

H

2.2.5.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến..................................................................60
2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy .....................................................................................61

tế

2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính.............................................................62
2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội....................................64

h

2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................................65

in

2.2.6 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM ............67

cK

2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng với yếu tố vai trò của thẻ ATM ..................................68
2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách marketing của ngân hàng.......69
2.2.6.3 Đánh giá của khách hàng với yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống tại ngân

họ

hàng…………………………………………………………………………………….70
2.2.7 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính với

Đ
ại

biến phụ thuộc ...............................................................................................................71
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ
THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................................74
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương
Việt Nam – chi nhánh Huế ............................................................................................74
3.2 Các giải pháp đề xuất ..............................................................................................75
3.2.1 Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM........................75
3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng của các dịch vụ của thẻ ATM được khách hàng

quan tâm và đánh giá cao..................................................................................................75
iv


3.2.1.2 Phát triển thêm các thuộc tính mới cho sản phẩm ...............................................76
3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức năng
Marketing của ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ .......................77
3.2.3 Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM....................78
3.2.4 Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin .......................79
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................80
1. Kết luận......................................................................................................................80

uế

2. Kiến nghị ...................................................................................................................81
2.1 Đối với các cấp chính quyền ...................................................................................81

H

2.2 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...............................................82
2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế.....................................83

tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................84

Đ
ại

họ

cK

in

h

PHỤ LỤC

v


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình......................................26
Bảng 2: Tình hình lao động tại Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2012 - 2014 ..........38
Bảng 3: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietcombank - chi
nhánh Huế......................................................................................................................40
Bảng 4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .......................44

uế

Bảng 5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ...........................................45
Bảng 6 : Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại

H

Vietcombank..................................................................................................................47
Bảng 7: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank..... 48

tế

Bảng 8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập ...............................49

h

Bảng 9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc .................................50

in

Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 ...............................................................51
Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ............................................52

cK

Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối ................................................54
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối .......................................54
Bảng 14: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .......................................................57

họ

Bảng 15 - Kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM ....................................57
Bảng 16: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến .........................................60

Đ
ại

Bảng 17: Kết quả hồi quy tuyến tính bội.......................................................................62
Bảng 18: Kiểm định giả thiết.........................................................................................64
Bảng 19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................64

Bảng 20: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.............................................65
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với vai trò của thẻ ATM ...........68
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố chính sách marketing....... 69
Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố khả năng sẵn sàng....70
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố hạ tầng công nghệ....71
Bảng 25: Kết quả kiểm định One Way Anova ..............................................................72


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 4
Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ
ATM ............................................................................................................ 21
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank............................................. 24

uế

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam –

H

Chi nhánh Huế..................................................................................................... 35
Sơ đồ 5: Mô hình điều chỉnh............................................................................... 67

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

Biểu đồ 1 : Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ........................... 66


Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàng
nước ngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng tại Việt Nam và quan trọng hơn
là bắt đầu áp dụng việc đối xử ngang bằng theo đúng nguyên tắc tối huệ quốc của tổ
chức này tại thị trường nước ta. Hệ quả tất yếu mà điều này mang lại là rất nhiều bất

uế

lợi cho các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần khi mà
thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm đều không thể so sánh

H

với đối thủ. Khoảng cách lớn đang tồn tại giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng
nước ngoài đã tạo ra nhiều nghi ngại. Liệu các ngân hàng trong nước có thua ngay trên

tế

sân nhà? Đã đến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ mình đang đứng
ở đâu và phải làm gì trước những thách thức của quá trình hội nhập.

in

h

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về một
cuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng. Ngoài việc chi tiêu thu nhập cho

cK

những nhu cầu thiết yếu, người dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giải
trí, mua sắm, du lịch..v..v.. Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa
mãn nhu cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợ

họ

không an toàn. Xuất phát từ điều này, các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa
ra các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và một trong các sản phẩm dành

Đ
ại

được sự quan tâm từ phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi chính là dịch vụ thẻ ATM.
hàng còn có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác.
Không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường ngân hàng

Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên với sự xuất hiện nhiều hơn các ngân
hàng. Ngoài các ngân hàng đã xâm nhập thị trường Huế khá lâu như Sacombank,

Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… còn có sự tham gia của nhiều ngân hàng
mới như SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi ích
khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong đó, dịch vụ thẻ cũng xuất
hiện với ngày càng đa dạng chủng loại cũng như nhiều tính năng, tiện ích mới. Bên
1


cạnh đó, một số ngân hàng thường xuyên tiến hành mở thẻ miễn phí cho khách hàng
hoặc kết hợp với các trường đại học làm thẻ cho sinh viên như Đông Á, Eximbank,....
Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số thẻ của Vietcombank.
Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặc
biệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi
ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường
thì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynh

uế

hướng hành vi khách hàng. Như vậy,với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa chọn
thì việc nghiên cứu định lượng một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

H

lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên
quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng, là cơ sở đề

tế

ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút và đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp

h

nâng cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó,

in

cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực

cK

tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi
xin mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn
dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

họ

Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Đ
ại

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn

dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế. Từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như
hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

2.1.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế.

2


- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế.
-

Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Vietcombank Huế để ngày càng thu hút khách hàng.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế?

uế

- Các nhân tố tác động như thế nào đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế? Nhân tố nào tác động mạnh

H

nhất? Nhân tố nào tác động yếu nhất?

Huế để ngày càng thu hút khách hàng?
3.1. Đối tượng nghiên cứu

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

tế

- Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank

in

Những nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của

cK

khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng

họ

thể nghiên cứu.

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Đ
ại

của ngân hàng Vietcombank Huế.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Vietcombank Huế.

- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: 3 năm gần nhất 2012 - 2013- 2014.
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến
đầu tháng 4 năm 2015.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu

tế

Phỏng vấn thử

H

Thiết lập bảng hỏi

uế

sơ bộ

h

Phỏng vấn chính thức

Kết luận, báo
cáo

cK

in

Xử lý, phân tích

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

họ

4.2. Thiết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Đ
ại

 Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
 Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người là

khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank. Mục đích của buổi thảo luận
nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát.
 Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những
người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viên
tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế.

4.2.2 Nghiên cứu định lượng
4


Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Huế. Kết quả
nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải
thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những
đánh giá của họ.
4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê

uế

 Số liệu thứ cấp: Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận về
hành vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể:

H

- Website chính thức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Huế

tế

- Website của ngân hàng nhà nước Việt Nam.

- Phòng thanh toán thẻ, phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàng

h

Vietcombank - chi nhánh Huế

in

- Và các nguồn thông tin, số liệu khác.

cK

 Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sát
thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng. Cụ thể:
+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

họ

Phần 1: bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần 2: bao gồm 30 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng. Với

Đ
ại

phát biểu được chia thành 8 nhân tố: (1) Yếu tố luật pháp, (2) Hạ tầng công nghệ, (3)
Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (4) Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt, (5) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (6) Chính sách
Marketing, (7) Tiện ích của thẻ ATM, (8) Ý định sử dụng. Cả 30 phát biểu này đều
được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý
Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra. Các
câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.

+ Phương pháp thiết kế mẫu:
5


Xác định kích cỡ mẫu
Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích thước mẫu như sau
Công thức tính kích cỡ mẫu theo tỉ lệ

Trong đó:
n: kích thước mẫu.
z: là giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 - α)

uế

p: tỉ lệ khách hàng là nam

H

q: tỉ lệ khách hàng nữ
: sai số cho phép
, vì vậy

sẽ lớn nhất khi

Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là

nên

.

. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích

cK

in

h

thước mẫu lớn nhất:

tế

Do tính chất

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 150
Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xử lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phân

họ

tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện sau:

Đ
ại

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng
năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra là 30 biến). Vậy kích cỡ mẫu phải đảm
bảo điều kiện:

Theo “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ
(2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:

Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 7).
Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có
6


thể tiến hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mà
nghiên cứu đề ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 150. Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trong
quá trình điều tra và tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện
để phân tích nên số lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 160 phiếu. Kết quả thu về 156
phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin và không có phiếu nào chọn bình thường cho tất cả các
phát biểu trong bảng hỏi.
+ Phương pháp lấy mẫu:

uế

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, nhằm hướng
tới đạt được các mục tiêu khoa học của nghiên cứu. Từ danh sách tổng thể các khách

H

hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ được Ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp.
Để đảm bảo sự phân bố đồng đều của các đối tượng điều tra, đề tài sẽ thực hiện

tế

bước nhảy K. Nơi phát phiếu điều tra sẽ là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, có
thể là ở tiền sảnh ngân hàng, trước cổng ra vào hoặc bãi giữ xe. Theo cách này, khi

h

chọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau K khách hàng sẽ tiếp tục

in

phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều

cK

tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó.
Hệ số K được xác định bằng công thức:( Tổng lượng khách hàng đến với ngân
hàng / Số mẫu dự định điều tra)

họ

+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp. Với 160 phiếu điều tra,
tiến hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra

Đ
ại

(160:2) 80 bảng.

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 20. Trong nghiên

cứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người được phỏng
vấn lựa chọn.

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra,
tìm hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Vietcombank cung cấp cho khách hàng. Từ đó,
rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

7


• Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6.
 Mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis): để kiểm định các nhân tố ảnh
hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với

uế

độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập.
 Kiểm định giá trị trung bình

H

One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể
Giả thuyết:

tế

H0 :   m

h

H1 :   m .

in

Đọc kết quả:
Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

cK

Sig.  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
 Kiểm định sự khác biệt

họ

One Way Anova: Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính của đối
tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc
Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét

Đ
ại

sự bằng nhau về phương sai. Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằng phương
sai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát
nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0. Ngược lại kết quả kiểm định cho giá trị Sig. (2tailed) lớn hơn 0.05 tức chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này cho thấy phương sai là
đồng nhất. Là điều kiện cần để tiếp tục phân tích kiểm định One Way Anova.
Giả thuyết 1:
H0: Phương sai bằng nhau
H1: Phương sai khác nhau
Nếu:

Sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết H0
8


Giả thuyết 2:
H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính
H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính
Nếu:

Sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Sig. < 0.05: bác bỏ giả thiết H0

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:
Phần I: Đặt vấn đề

uế

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

H

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế.

tế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán của

Vietcombank - chi nhánh Huế.

Đ
ại

họ

cK

in

h

Phần III: Kết luận và kiến nghị

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một

uế

thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có một
số người rất cần khối lượng tiền như vậy (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những

H

cuộc đầu tư có hiệu quả) và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số
tiền này. Theo quy luật cung - cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả (người đi vay,

tế

người cho vay và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất được lưu thông được phát triển và đời
sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng và theo đà phát triển NHTM ra

h

đời như một tất yếu và là cách thức quan trọng, phổ biến nhất.

in

Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được một

cK

khoản lợi tức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mức chi
phí hợp lý.

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chung

họ

đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,
liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.

Đ
ại

Ngày càng nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực ra
ngân hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng nhà nước
Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gởi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn
trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.

10


1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng
a. Tập trung vốn của nền kinh tế
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử
dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu
thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có
những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh. Nhưng những chủ thể này không
quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.

uế

Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho
vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.

H

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi
trong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của

tế

nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

h

có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.

in

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,

cK

trái phiếu. NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao
mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty.
b. Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

họ

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài
khoản. Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong

Đ
ại

việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các
khoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn
kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…).
Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và

độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán...) đã tiết
kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn,
thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa.
Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực
hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại. Ngoài ra việc thực

11


hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiền
bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng séc
ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy
vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài
khoản người này sang người khác một cách nhanh chóng.

uế

c. Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp
Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng

H

không còn họat động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung
ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng. Các ngân

tế

hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút
tệ thay thế cho tiền mặt.

h

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh

cK

trung ương mỗi nước.

in

toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng
1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng
Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng

họ

cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên,

Đ
ại

về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:
- Hoạt động huy động tiền gởi.
- Hoạt động tín dụng.
- Hoạt động cung cấp các dịch vụ.
 Huy động tiền gởi
Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên
cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàng
thương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức
tài chính trên thị trường tài chính.

12


Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch,
chi phí trả lãi tiền gởi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan.
Những khoản chi phí này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động
có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
 Hoạt động tín dụng
- Cho vay
+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu thương

uế

phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản
phải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu

H

thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có
vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

tế

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu các Ngân hàng không tích cực cho
vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của

h

người tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc các Ngân hàng hướng tới người

in

tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã

kinh tế phát triển.

cK

trở thành đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền

+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các Ngân

họ

hàng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là tài
trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số Ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất

Đ
ại

động sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao.
Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổng

tài sản của Ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt các khoản vay rất dễ bị thất
bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa đến sự tồn tại của Ngân hàng
khi những nhu cầu rút tiền gởi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai
vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là
những vấn đề mà Ngân hàng cần phải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhắm có
được những khoản cho vay an toàn và hiệu quả. Chính vì thế giai đoạn xem xét trước
khi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà người ta gọi là thẩm
định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định.
13


- Đầu tư
Hoạt động đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính thông qua
việc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu. Thu nhập của Ngân hàng từ
hoạt động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua. Ngoài ra Ngân hàng còn hùn
vốn kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ được chia lợi
nhuận từ hoạt động này.
 Hoạt động cung cấp các dịch vụ

uế

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có
nhiều mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin,

H

các Ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán,

bảo lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng.

tế

Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưng

h

chúng đều đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ. Đối với hầu hết

cK

trong tổng thu nhập.

in

các Ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM
1.1.2.1 Khái niệm

họ

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

Đ
ại

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. Từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá
lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những
thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tử
nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng
(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt:
14


 Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ
số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ.

uế

- Số mật mã được phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
 Mặt sau của thẻ bao gồm:

H

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.

tế

- Băng chử ký mẫu của chủ thẻ.

in

* Đối với ngân hàng phát hành

h

1.1.2.3 Tác dụng

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà

cK

ngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành.
- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng
có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở

họ

hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất
định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng

Đ
ại

một cách đáng kể.

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp

phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà
việc mở chi nhánh là tốn kém.
* Đối với chủ thẻ
- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán
có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao,
việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể
yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng

15


nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí
tưởng cho các chủ thẻ.
- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngân
hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư
trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất
tiền gửi không kỳ hạn.

uế

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền
mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc

H

rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng

hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tế

tệ của nước nào.
* Đối với ngân hàng thanh toán

h

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại

in

các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này đã làm tăng lượng số dư

cK

tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.
- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

họ

* Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán
- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách

Đ
ại

hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của

khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ
sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao.
- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng...
- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân
hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch
vụ thanh toán…

16


1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan
1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS
Lê Văn Huy
Theo PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy (2005) thì các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) là:
1.1.3.1.1 Yếu tố kinh tế (YTKT)

uế

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết
định sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng cao

H

thì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều. Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ các
khoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống

tế

(Barker và Sekerkaya, 1992). Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhập
cao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khả

h

năng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…). Mặt khác, trong điều kiện Việt

in

Nam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu
dùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển

cK

khai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM.
1.1.3.1.2 Yếu tố luật pháp (YTLP)

họ

Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thị
trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng
của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh

Đ
ại

trong tương lai. Amstrong và Craven (1993) cho rằng, để một thị trường thẻ hoạt động
được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có những

văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…)
nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng
cần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những
ràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên
rủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định
liên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn
thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi
công cộng (White, 1998).
17