Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.79 MB, 127 trang )
tế
H
uế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
h
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đ
ại
họ
cK
in
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN
CHUYỂN ĐỔI
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Ngơ Thị Khánh Linh
Lớp K45B-QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2011-2015
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. Trần Đức Trí
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Huế, tháng 05 năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học
Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy giáo Trần Đức Trí
uế
đã cho tôi những hướng đi thích hợp và truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành tốt
H
đề tài này.
tế
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
h
chi nhánh Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện
in
cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đặc
cK
biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của Phòng Kinh
doanh IBB1 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá
họ
trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu,
đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp
Đ
ại
tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh
nghiệm thực tế...
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh
nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã có nhiều cố gắng
nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai
sót nhất định. Kính mong quý Công ty, quý thầy cô
giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ
sung để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
MỤC LỤC
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................0
MỤC LỤC .................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU................................................ix
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
2.1
Mục tiêu chung ..................................................................................................2
2.2
Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
2.3
Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
3.1
Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3
3.2
Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
4.
Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................3
4.1
Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................................3
4.2
Nghiên cứu chính thức ......................................................................................4
5.
Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4
5.1
Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................4
5.2
Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu ...........................................5
5.2.1 Phương pháp chọn mẫu .....................................................................................5
5.2.2 Xác định kích thước mẫu ..................................................................................5
6.
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................................6
6.1
Phương pháp phân tích ......................................................................................6
6.1.1 Phân tích thống kê mô tả......................................................................................7
6.1.2 Thống kê tần số (Frequencies) ...........................................................................7
6.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................7
6.2
Phương pháp xử lý số liệu..................................................................................7
7.
Kết cấu của đề tài ...............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................9
1.1
Những cơ sở lý luận chính đã được áp dụng để nghiên cứu vấn đề ..................9
1.1.1 Dịch vụ ...............................................................................................................9
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
1.1.2 Dịch vụ ADSL..................................................................................................10
1.1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................10
1.1.2.2 Cơ chế hoạt động..............................................................................................11
1.1.3 Rào cản chuyển đổi ..........................................................................................12
1.1.4 Lòng trung thành khách hàng...........................................................................14
1.1.4.1 Khái niệm .........................................................................................................14
1.1.4.2 Nhóm mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng .....................................................................................................................15
1.1.5 Mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành ..............................17
1.1.5 Mô hình nghiên cứu liên quan..........................................................................18
1.1.6 Mô hình đề xuất................................................................................................21
1.1.6.1 Giả thuyết .........................................................................................................21
1.1.6.2 Mô hình đề xuất................................................................................................22
1.2
Cơ sở thực tế.....................................................................................................23
1.2.1 Thị trường Internet ADSL Việt Nam ...............................................................23
1.2.2 Tại thị trường thành phố Huế ...........................................................................24
CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN
CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI
NHÁNH HUẾ..............................................................................................................25
2.1
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam...............................25
2.1.1 Giới thiệu chung ...............................................................................................25
2.1.1.1 Lĩnh vực hoạt động...........................................................................................26
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................26
2.1.2 Sơ lược kết quả kinh doanh của FPT những năm gần đây...............................29
2.2
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế...30
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................30
2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty .....................................................................................31
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý .............................................................................31
2.2.2.2 Chức năng các bộ phận.....................................................................................32
2.2.3 Sản phẩm dịch vụ của công ty..........................................................................33
2.2.4 Tình hình nguồn lực công ty ............................................................................34
2.2.4.1 Tình hình nguồn nhân lực ................................................................................34
2.2.4.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh .....................................................................35
2.2.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh.......................................................................36
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
2.3
Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Huế ...................................................................38
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................38
2.3.1.1 Về giới tính.......................................................................................................38
2.3.1.2 Về độ tuổi .........................................................................................................39
2.3.1.3 Về thời gian sử dụng dịch vụ ADSL ................................................................40
2.3.1.4 Về nghề nghiệp.................................................................................................41
2.3.1.5 Về thu nhập ......................................................................................................42
2.3.1.6 Về gói cước dịch vụ..........................................................................................43
2.3.1.7 Về các tiêu chí lựa chọn ...................................................................................44
2.3.2 Kiểm định mối tương quan giữa hai biến định tính/ định tính- thứ bậc...........45
2.3.2.1 Giữa hai biến nghề nghiệp và mức độ sử dụng Internet của khách hàng.........46
2.3.2.2 Giữa hai biến giới tính và mức độ sử dụng Internet của khách hàng...............46
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................46
2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................................47
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................50
2.3.4 Hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành
của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh Huế....................56
2.3.4.1 Kiểm tra mối tương quan giữa các nhân tố là rào cản chuyển đổi và lòng trung
thành ..........................................................................................................................56
2.3.4.2 Kiểm tra mô hình hồi quy.................................................................................59
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể ........................................................60
2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Giá cả của dịch vụ ADSL của FPT .......61
2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Chi phí chuyển đổi của dịch vụ ADSL
của FPT..........................................................................................................................62
2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng đường truyền của dịch vụ
ADSL của FPT ..............................................................................................................63
2.3.6 Kiểm định sự khác biệt hai trị trung bình của hai nhóm riêng biệt..................64
2.3.6.1 Đối với nhóm nhân tố 1: Giá cả .......................................................................65
2.3.6.2 Đối với nhóm nhân tố 2: Chi phí chuyển đổi ...................................................66
2.3.6.3 Đối với nhóm nhân tố 3: Thái đô phục vụ khách hàng ...................................67
2.3.7 Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính và biến phụ thuộc .......................67
2.3.7.1 Kiểm đinh sự khác nhau về mức độ trung thành của khách hàng với nhóm Độ
tuổi
..........................................................................................................................68
2.3.7.2 Kiểm đinh sự khác nhau về mức độ trung thành của khách hàng với nhóm
Thu nhập ........................................................................................................................68
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
2.3.8 Kiểm định khiếm khuyết của mô hình .............................................................68
2.3.8.1 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................................68
2.3.8.2 Kiểm định đa cộng tuyến.................................................................................69
2.3.9 Kết quả hồi qui đa biến.....................................................................................70
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIÚP FPT ĐIỀU CHỈNH RÀO
CẢN CHUYỂN ĐỔI HỢP LÝ ĐỂ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
TRONG VIỆC SỬ DỤNG DICH VỤ ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HUẾ...........................................................................................74
3.1.1 Đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển và ổn định chất lượng đường truyền 74
3.1.2 Đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet tại địa bàn..74
3.1.3 Nâng cao chất lượng và trình độ đội ngũ nhân viên ........................................74
3.1.4 Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối rộng khắp............................................74
3.1.5 Tiếp tục phát triển và nâng cao thị phần dịch vụ Ineternet ..............................74
3.2
Căn cứ đề xuất giải pháp ..................................................................................74
3.3
Xây dựng ma trận SWOT cho công ty FPT .....................................................76
3.4.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ ..............................................................................79
3.4.2 Gia tăng chi phí chuyển đổi..............................................................................80
3.4.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng đường truyền..............................................80
3.4.4 Giải pháp về dịch vụ phục vụ khách hàng .......................................................81
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................83
1.
Kết luận ............................................................................................................83
2.
Kiến nghị ..........................................................................................................83
2.1
Đối với cơ quan Nhà nước ...............................................................................83
2.2
Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................84
2.3
Đối với công ty FPT Thừa Thiên Huế..............................................................84
3.
Giới hạn của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu ............................................85
3.1
Những hạn chế, khó khăn.................................................................................85
3.2
Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai ......................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC SPSS
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng tóm tắt những nghiên cứu trước đây về rào cản chuyển đổi và cách
phân loại chúng..............................................................................................................13
Bảng 1.2: Kết quả chiều hướng tác động của các yếu tố rào cản chuyển đổi ở các mô
hình nghiên cứu liên quan .............................................................................................17
Bảng 2.1: Kết quả hoat động kinh doanh của FPT Việt Nam 2013 .............................30
Bảng 2.2: Các chi nhánh của FPT Telecom Miền Trung ............................................31
uế
Bảng 2.3: Giới thiệu các gói dịch vụ ADSL của chi nhánh Huế ..................................33
Bảng 2.4: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014...34
H
Bảng 2.5: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 ......36
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 -
tế
2014 ...............................................................................................................................37
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính ..........................................................................38
h
Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của mẫu nghiên cứu .............................................................39
in
Bảng 2.9: Mẫu điều tra thời gian sử dụng dịch vụ ADSL của FPT..............................40
cK
Bảng 2.10: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .........................................41
Bảng 2.11: Thống kê thu nhập hàng tháng của khách hàng .........................................42
Bảng 2.12: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng ................................................43
họ
Bảng 2.14: Thống kê thứ tự ưu tiên các tiêu chí khi lựa chọn nhà mạng ADSL của
khách hàng .....................................................................................................................44
Đ
ại
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Chi-Square ..................................................................46
Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát thành phần của
rào cản chuyển đổi.........................................................................................................47
Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với biến quan sát thành phần của lòng
trung thành .....................................................................................................................50
Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập....................................................51
Bảng 2.19: Ma trận hệ số nhân tố tải của phân tích EFA của biến độc lập .................51
Bảng 2.20: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc................................................54
Bảng 2.21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc.......................................................54
Bảng 2.22: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ..............58
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 2.23: Bảng kết quả các giả thuyết thống kê.........................................................58
Bảng 2.24: Kết quả về giá trị Sig của kiểm định F.......................................................59
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định R2 hiệu chỉnh ...............................................................59
Bảng 2.26: Kiểm định phân phối chuẩn bằng hệ số Kurtosis-Skewness .....................60
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định One-Sample T-test về nhóm biến Giá cả.....................61
Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One-Sample T-test về nhóm biến Chi phí chuyển đổi .......62
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One-Sample T-test về nhóm biến Chất lượng đường
uế
truyền .............................................................................................................................64
Bảng 2.30: Kiểm định Leneve’s Test và Independent T-Test .....................................65
H
Bảng 2.31: Kết quả kiểm định Kurskal Wallis .............................................................68
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn bằng hệ số Kurtosis-Skewness.........69
tế
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến..............................................................70
Đ
ại
họ
cK
in
h
Bảng 2.34: Kết quả phân tích hồi qui đa biến...............................................................70
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu của FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 ....................29
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của FPT Việt Nam từ năm 2009 đến 2013............29
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của FPT
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................39
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Huế...41
uế
Biểu đồ 2.5: Gói cước dịch vụ mà khách hàng sử dụng ...............................................44
H
Biểu đồ 2.6: Kiểm định phân phối chuẩn của sai số phần dư.......................................69
tế
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACS ......................................16
h
Hình 1.2: Mô hình các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành ..............19
in
Hình 1.3: Mô hình các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Eximbank Huế....................................................................21
cK
Hình 1.4: Mô hình đề xuất............................................................................................22
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế ........................................32
Đ
ại
họ
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng trung thành.......72
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
AAG
Asia - America Gateway (Tuyến cáp quang biển Châu Á Thái
Bình Dương)
ADSL
Asymmetric Digital Subcriber Line (Đường truyền thuê bao số
bất đối xứng)
BAS
Broadband Access Server (thiết bị đặt giữa DSLAM và POP của
ISP)
Cao đẳng
CNTT
Công nghệ thông tin
ĐH
Đại học
DN
Doanh nghiệp
DSLAM
Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Bộ ghép kênh truy
tế
H
uế
CĐ
Financing Promoting Technology (Công ty Cổ phần Phát triển
in
FPT
h
nhập đường dây thuê bao số tập trung)
Đầu tư Công nghệ)
Fiber To The Home (Internet cáp quang)
GTGT
Giá trị gia tăng
HĐKD
Hoạt động kinh doanh
IP
Internet Protocol (Giao thức Liên mạng)
họ
ISDN
cK
FTTH
Integrated Services Digital Network (Mạng số tích hợp đa dịch
Đ
ại
vụ)
ISP
Các Nhà cung cấp dịch vụ ineternet
ISP
Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet)
IXP
Internet Exchange Provider
KD
Kinh doanh
LĐ
Lao động
LEADER
Lãnh đạo
Mbps
Megabit per second (Megabit trên giây)
PC
Personal Computer (Máy tính cá nhân)
POP
Tụ điểm
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
ix
Khóa luận tốt nghiệp
PPPoA
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Point-to-point Protocol over ATM (Giao thức điểm nối điểm qua
môi trường ATM)
PPPoE
Point-to-point Protocol over Ethernet (Giao thức điểm nối điểm
qua môi trường Ethernet)
TC
Trung cấp
TMCP
Thương mại cổ phần
VDSL
Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê
uế
bao kỹ thuật số tốc độ cao)
Tập đoàn Viễn thông Quân đội
VNPT
Vietnam Posts and Telecomunications Group (Tập đoàn bưu
chính viễn thông Việt Nam)
H
VIETTEL
Voice over Internet Protocol (Truyền giọng nói trên giao thức IP)
Wi-Fi
Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây)
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
VoIP
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông và dịch vụ ADSL thế giới
cũng như Việt Nam đã có những bước chuyển mình rất sôi động. Sự phát triển mạnh
mẽ của khoa học đã kéo theo sự phát triển của ngành viễn thông, đặc biệt là ADSL.
Bên cạnh đó trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp
dịch vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty
uế
Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty đầu tư và phát triển Công nghệ (FPT), Công ty
Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT),… Đây là các công ty hàng
H
đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL. Vì vậy, việc cạnh tranh gay gắt để chiếm
tế
lĩnh thị phần giành lấy khách hàng về phía mình giữa các Tập đoàn Viễn thông là rất
khốc liệt. Là một thị trường còn non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa có lượng thuê bao sử
h
dụng dịch vụ ADSL nhiều như các tỉnh, thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy nhiên,
in
mức độ cạnh tranh ở đây không phải vì thế mà giảm tính gay gắt.
Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này nhiều doanh nghiệp mất thị phần, vì năng
cK
lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Đối với mạng di động, khách hàng rời
mạng thì nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đối với dịch vụ
họ
ADSL thì phải kéo cáp đến tận nhà nên việc rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tốn
kém. Mặc khác, các doanh nghiệp đưa ra các gói khuyến mãi lớn liên tục, phục vụ ân
cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ, nhập mạng mới
Đ
ại
ngày một tăng. Chính vì lẽ đó mà đặt ra một nhiệm vụ cho các Nhà cung cấp đó là
phải giữ được lòng trung thành của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm - dịch vụ của Nhà cung cấp,
họ có xu hướng duy trì mối quan hệ, nói tốt về công ty và có hành vi mua lặp lại trong
những lần tiếp theo. Việc khách hàng có hành vi mua lặp lại và trung thành với công ty
sẽ đem lại lợi nhuận, đảm bảo sự sống còn của một công ty; đặc biệt là những doanh
nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ như viễn thông. Ngược lại, “những khách hàng không
hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của
công ty” (Levesque và Mcdougall 1996).
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, khách hàng hài lòng thì chưa chắc đã trung
thành với một Nhà cung cấp nhất định. Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng chưa
chắc họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Theo Homlund and
Kock (1996, trang 290): “Đối với một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ không
chuyển đổi Nhà cung cấp nếu như không có một Nhà cung cấp xứng tầm khác, hoặc
một lợi ích kinh tế đặc trưng, hoặc một mối quan hệ mật thiết với nhân viên, những
yếu tố này đóng vai trò như một rào cản ngăn việc rời bỏ. Nguyên nhân không phải vì
uế
khách hàng thỏa mãn, mà bởi vì họ buộc phải ở lại”.
Do đó, việc phân tích và đánh giá những ảnh hưởng của yếu tố rào cản đối với
H
công ty là hết sức cần thiết. Việc tìm hiểu, đánh giá đúng những yếu tố rào cản sẽ giúp
công ty gia tăng được sự cạnh tranh với các công ty còn lại và duy trì được lòng trung
tế
thành của khách hàng. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích mối liên hệ giữa
rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
những vấn đề trên.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1
Mục tiêu chung
cK
2.
in
h
ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” nhằm giải quyết
Mục tiêu chung của đề tài là Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và
họ
lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh
Huế. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm tạo được các rào cản hợp lý hơn,
Đ
ại
đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
ADSL của công ty.
2.2
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến các yếu tố rào cản chuyển
đổi, lòng trung thành của khách hàng, dịch vụ và dịch vụ ADSL.
Xác định các nhân tố là rào cản chuyển đổi của khách hàng cá nhân khi
muốn thay đổi Nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
Xác định được mối quan hệ giữa các yếu tố rào cản chuyển đổi và lòng
trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Huế.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Đề xuất các kiến nghị, giải pháp giúp cho FPT thừa thiên Huế tạo được
các rào cản hợp lý hơn từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử
dụng dịch vụ ADSL của công ty.
2.3
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ ADSL của FPT Huế.
Câu hỏi 2: Các rào cản chuyển đổi ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành
uế
của khách hàng.
Câu hỏi 3: Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/ thấp nhất đến lòng trung thành của
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1
Đối tượng nghiên cứu
tế
3.
H
khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố rào cản chuyển đổi tác động đến lòng
h
trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL của FPT chi nhánh Huế.
in
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế.
họ
3.2
cK
ADSL của công ty FPT chi nhánh Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 10/02/2015 đến
Đ
ại
10/05/2015.
4.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:
4.1
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính với phỏng vấn
chuyên sâu. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 7 người (2 trưởng phòng kinh doanh, 3
leader của phòng IBB1 và 2 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT)
bằng những câu hỏi sau:
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
1. Bạn đã có khi nào đã từng chưa hài lòng về dịch vụ ADSL của FPT
chưa?
2. Lý do nào bạn vẫn sử dụng dịch vụ ADSL của FPT?
3. Các yếu tố mà bạn quan tâm khi lựa chọn sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ
ADSL?
4. Yếu tố nào mà anh/chị đánh giá cao nhất ở FPT?
Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ
uế
sung, hoàn thiện bảng câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, biến không cần thiết để chuẩn
bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo.
H
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 7 người đầu tiên, nghiên
tế
cứu tiến hành sửa chữa, điều chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành nghiên cứu
thử nghiệm bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng cá nhân nằm trong đối tượng
h
nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp tục điều chỉnh, loại bỏ những biến ít được quan tâm đánh
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
cK
4.2
in
giá và bổ sung thêm những biến cần thiết nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho
Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
họ
trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ ADSL của FPT Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với cỡ mẫu 170.
5.
Phương pháp nghiên cứu
Đ
ại
Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm:
5.1
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:
Thu thập thông tin từ bộ phận kế toán, phòng kinh doanh của công ty để
biết kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm qua (từ năm
2012-2014).
Thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về FPT Telecom trên
website, tài liệu liên quan để biết thông tin quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ
chức và quản lí của công ty.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Sách, tạp chí học thuật ngữ chuyên ngành, đề tài nghiên cứu liên quan,
khóa luận các khóa trước…
Thư viện: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, tạp chí, tài liệu nghe
nhìn, các khóa luận …
Các bộ máy tìm kiếm trên mạng.
Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
uế
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân. Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì
5.2
H
vậy nghiên cứu tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Phương pháp chọn mẫu, xác định kích thước mẫu
tế
5.2.1 Phương pháp chọn mẫu
h
Để tài sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn mức và phát triển mầm. Theo
in
phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn bất kỳ khách hàng nào đang sử
dụng dịch vụ ADSL của FPT. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, điều tra viên sẽ
cK
nhờ người đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT
chi nhánh Huế. Trường hợp, khách hàng này không biết có ai khác sử dụng dịch vụ
này của FPT thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những người sử dụng
họ
dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 170 bảng hỏi.
Cách thức điều tra: Điều tra trực tiếp và điều tra qua mạng.
Đ
ại
5.2.2 Xác định kích thước mẫu
Hiện nay, có hai công thức xác định kích thước mẫu được nhiều Nhà nghiên
cứu sử dụng là phương pháp tính mẫu theo tỷ lệ và phương pháp tính mẫu theo trung
bình.
Tuy nhiên, theo phương pháp tính mẫu theo trung bình thì việc tính toán đơn
giản hơn. Phương pháp tính mẫu này không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo,
xử lý dữ liệu như phương pháp tính mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có một quá trình điều tra
thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này. Đồng thời, phương
pháp tính mẫu này có mức độ tin cậy cao vì đây là công thức được xây dựng và kiểm
nghiệm qua rất nhiều đề tài trong nước và trên thế giới.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Chính vì thế, nghiên cứu chọn phương pháp tính mẫu theo trung bình để xác
định kích thước mẫu cho đề tài nghiên cứu của mình.
Với :
n: Kích thước mẫu cần tiến hành điều tra thực tế
: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1-α)
: Độ lệch chuẩn của tổng thể nghiên cứu
uế
ε: Sai số do chọn mẫu
H
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứu
lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy
tế
95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai
số mẫu cho phép sẽ là 0,05. Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu
h
30 bảng hỏi nghiên cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu
cK
in
được giá trị = 0,32.
Ngoài ra, theo Hair & ctg (1998), để nghiên cứu có thể tiến hành phân tích nhân
họ
tố khám phá thì kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát đưa vào mô
hình. Đề tài nghiên cứu có 33 biến quan sát, vậy cần phải có tối thiểu là 33*5 = 165
Đ
ại
phiếu điều tra. Vì do hạn chế về thời gian cũng như về kinh phí nên nhóm quyết định
sử dụng công thức tính kích thước mẫu dựa vào kinh nghiệm của các Nhà nghiên cứu
trước. Và để tránh sai xót trong quá trình điều tra nên điều tra 170 mẫu. Sau khi đi điều
tra nhóm thu về được 170 bảng hỏi hợp lệ, không có bảng hỏi không hợp lệ.
6.
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm
SPSS 20. Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được sử dụng
trong bài này.
6.1
Phương pháp phân tích
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
6
Khóa luận tốt nghiệp
6.1.1
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Phân tích thống kê mô tả
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả
thu được từ thống kê, tiến hành tổng hợp lại để biết được một số đặc điểm của đối
tượng điều tra về một số thông tin như giới tính, độ tuổi, thu nhập, số người dùng
chung dịch vụ...
6.1.2
Thống kê tần số (Frequencies)
uế
Dùng phần mềm SPSS thống kê tần số, bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan
hệ giữa các biến (crosstabulation).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
H
6.1.3
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
tế
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair và các tác giả,
h
1998). Nhằm rút ngắn các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các cửa hàng bán lẻ.
Phương pháp xử lý số liệu
cK
6.2
in
Có thể tạo nên các nhân tố mới hợp lý hơn 6 nhóm nhân tố đưa ra trong mô hình đầu.
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 bằng các kỹ thuật sau:
Xác định các yếu tố rào cản và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành dựa
họ
trên phần mềm SPSS, từ đó phân tích mối quan hệ của chúng và đề ra giải pháp, định
hướng cho công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
Đ
ại
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin
cậy của thang đo.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One-Sample T-
Test.
So sánh hai giá trị trung bình của hai nhóm riêng biệt bằng kiểm định
Independent-Sample T-Test.
Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh hoặc định danh-thứ bậc
trong tổng thể bằng kiểm định chi-bình phương.
Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng trong
tổng thể bằng kiểm định Kruskal Wallis.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
7
Khóa luận tốt nghiệp
7.
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Mô tả và phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung
thành khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông
uế
FPT chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và đưa ra một số giải pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn
H
thông FPT chi nhánh Huế điều chỉnh rào cản chuyển đổi hợp lý để nâng cao lòng trung
Đ
ại
họ
cK
in
h
Phần III: Kết luận, kiến nghị và đề xuất
tế
thành của khách hàng
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1
Những cơ sở lý luận chính đã được áp dụng để nghiên cứu vấn đề
1.1.1
Dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... Công việc
uế
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể
H
nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ
được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
tế
C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
h
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
in
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
cK
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Philip Kotler & Armstrong: “Dịch vụ là một hình thái của sản phẩm - bất
họ
kỳ hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, về bản chất là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”. (1991, Principles of Marketing, 9th
edition).
Đ
ại
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến
văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều
khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa
rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây
uế
dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,
ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh
H
vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
tế
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
in
h
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
cK
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.
1.1.2
Dịch vụ ADSL
họ
1.1.2.1 Khái niệm
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
Đ
ại
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới
thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ Internet ADSL như sau:
Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ Internet tốc độ cao do những doanh nghiệp
kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ
có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hiểu một cách đơn giản nhất, ADSL là sự thay thế với tốc độ cao cho thiết bị
Modem hoặc ISDN giúp truy nhập Internet với tốc độ cao và nhanh hơn.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
ADSL viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đó là đường thuê bao
số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê
bao tới Nhà cung cấp dịch vụ.
Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên
(từ thuê bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch
vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê
uế
bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển
H
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì
ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.
tế
Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường
nối tới tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các
h
cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là “Splitters”
cK
1.1.2.2 Cơ chế hoạt động
in
có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
ADSL tìm cách khai thác phần băng thông tương tự còn chưa được sử dụng trên
đường dây nối từ thuê bao tới tổng đài nội hạt. Ðường dây này được thiết kế để chuyển
họ
tải dải phổ tần số (frequency spectrum) chiếm bởi cuộc thoại bình thường. Tuy nhiên,
nó cũng có thể chuyển tải các tần số cao hơn dải phổ tương đối hạn chế dành cho
Đ
ại
thoại. Ðó là dải phổ mà ADSL sử dụng.
Thoại cơ bản sử dụng dải tần số từ 300 Hz tới 3400 Hz. Trên thực tế, các
Splitter được sử dụng để đảm bảo dữ liệu và thoại không xâm phạm lẫn nhau trên
đường truyền. Các tần số mà mạch vòng có thể chuyển tải, hay nói cách khác là khối
lượng dữ liệu có thể chuyển tải sẽ phụ thuộc vào các nhân tố sau:
1. Khoảng cách từ modem tới tổng đài nội hạt.
2. Kiểu và độ dày đường dây.
3. Kiểu và số lượng các mối nối trên đường dây.
4. Mật độ các đường dây chuyển tải ADSL, ISDN và các tín hiệu phi thoại khác.
5. Mật độ các đường dây chuyển tải tín hiệu radio.
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
11
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.3
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Rào cản chuyển đổi
Trong thời đại hiện nay, các doanh nghiệp luôn xem sự thỏa mãn của khách
hàng là trọng tâm, định hướng cho mọi hoạt động, xem đấy như chìa khóa cho sự
thành công và phát triển bền vững. Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ, do những đặc
tính riêng biệt của nó (tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính mau
hỏng) việc khiến khách hàng không hài lòng là điều không thể tránh khỏi, vấn đề là tỉ
lệ lớn hay bé mà thôi.
uế
Tuy nhiên, có thể thấy rằng, sự không hài lòng không đồng nghĩa với việc
chuyển đổi Nhà cung cấp dịch vụ, không phải tất cả những khách hàng không hài lòng
H
đều rời bỏ Nhà cung cấp hiện tại. Jones & Sasser (1995) trong bài nghiên cứu của
mình cũng khẳng định rất rõ điều này. Ông cho rằng, nguyên nhân là do yếu tố rào cản
tế
chuyển đổi.
Rào cản chuyển đổi là những khó khăn sẽ gặp phải nếu thay đổi qua Nhà cung
h
cấp khác khi khách hàng không thoả mãn với dịch vụ hiện tại hay các gánh nặng tài
in
chính, xã hội và tâm lý mà khách hàng sẽ cảm nhận khi thay đổi sang Nhà cung cấp
cK
mới (Fomell, 1992).
Theo Jones, Mothersbaughand Beatty (2000) thì : “Rào cản chuyển đổi là bất
kì yếu tố nào khiến cho việc chuyển sang Nhà cung cấp khác là khó khăn và tốn kém”.
họ
Đây là định nghĩa được chấp nhận và trích dẫn khá nhiều trong các nghiên cứu về rào
cản chuyển đổi, tuy nhiên khi nghiên cứu về vấn đề này thì những tác giả khác nhau lại
Đ
ại
đưa ra những cách phân loại khác nhau.
Sau đây là bảng tóm tắt những nghiên cứu trước đây về rào cản chuyển đổi và
cách phân loại chúng:
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Bảng 1.1: Bảng tóm tắt những nghiên cứu trước đây về rào cản chuyển đổi và
cách phân loại chúng
Tác giả
Các nhân tố
Klemperer (1987)
Chi phí chuyển đổi: Việc giao dịch với Nhà cung
cấp mới (transaction)
Học tập để quen với Nhà cung cấp mới (learning)
Chi phí mà công ty hiện tại phải chịu, ví dụ như
uế
giảm giá cho khách quen (artificial)
Fornell (1992)
-Chí phí tìm kiếm (search cost)
H
-Phí giao dịch (transaction costs)
-Chi phí làm quen với Nhà cung cấp mới (learning
tế
costs)
h
-Sự giảm giá đối với khách hàng trung thành (loyal
in
customer discounts)
-Thói quen (customer habit)
cK
-Rủi ro về mặt tâm lý và xã hội (social and
psychological risk)
họ
-Chi phí về mặt tài chính, những nỗ lực về mặt
nhận thức (cognitive effort)
-Thiếu Nhà cung cấp thay thế
Ping (1993)
-Sự gắn kết với Nhà cung cấp cao
Đ
ại
Hirschman (1970)
-Chi phí chuyển đổi cao
Jones, Mothersbaugh
-Mối quan hệ giữa khách hàng và Nhà cung cấp
and Beatty (2000)
- Sức hút từ đối thủ cạnh tranh
Bozzo 2002; Ranaweera &
-Quán tính, thói quen của khách hàng
Neely 2003;
White &Yanamandram 2004
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Klemperer là một trong số những tác giả đầu tiên tập trung vào nghiên cứu vào
chi phí chuyển đổi. Ông tìm hiểu tác động của chi phí chuyển đổi trong một môi
SVTH: Ngô Thị Khánh Linh
13
