Đánh giá mức độ hài lòng của bênh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quận thủ đức
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.82 MB, 128 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGÔ VĂN DUY
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGÔ VĂN DUY
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
2
Phản biện 1
3
Phản biện 2
4
Ủy viên
5
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Ngô Văn Duy
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981
Nơi sinh: Bắc Ninh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1441820100
I- Tên đề tài:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Một là, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi
đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức.
Hai là, xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ
Đức.
Ba là, đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh
viện có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức.
III- Ngày giao nhiệm vụ
: 20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ
: 16/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn
: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Ngô Văn Duy
ii
LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian suốt 6 tháng làm luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ và hỗ trợ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Đình Luận, giảng viên
khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, đã luôn
theo sát chỉ ra những thiếu sót và tận tình hương dẫn cho tôi bổ sung những thiếu sót giúp
tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố
Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa học
2014 – 2015 vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều kiện
cho tôi theo học khóa học, và định hướng cho tôi thực hiện đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ
Đức, và đặc biệt là các anh, em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập mẫu.
Tôi xin chân thành cảm ơn những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã nhiệt tình
tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học
và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát
chúng tôi trong suốt khóa học.
Tác giả của Luận văn
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú
về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” được thực hiện nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố này với 500 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh
viện Quận Thủ Đức.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lương.
Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 09 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viên
mà là nhân viên của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ,
nội dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được
thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố
độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá
thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau :
- Thứ nhất : đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL do
Parasuraman (1985), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng châu
Âu (ECSI) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình
nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.
-
Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách
quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại
các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ
hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.
-
Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động
dương mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các
khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ
phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh
hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với
nhau.
iv
-
Thứ tư : bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho
Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và
yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, chỉ
tập trung tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên
không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm
nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Bệnh viện khác
nhau trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này.
Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hường nghiên cứu tiếp theo.
v
ABSTRACT
Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality
of medical services at Thu Duc Hospital”. Performed in order to determine factors which
affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500
inpatients treated in Thu Duc Hospital.
The research is carried out by qualitative and quantitative method. the quanlitative
research is conducted through interviews with 9 patients who have been treating and
working in Thu Duc Hospital. To assess the obviousness level of words, content of
questionaire
toward
the
readers.
the
quantitative
research
is
conducted
through direct interviews via questions in the questionaire with 6 factors selected by
convenience sampling method. Data collected by 2 methods is used to evaluate the
measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression
analysis.
The thesis embraces 4 primary issues:
1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic
indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S. economy ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of
research from authors at home and abroad.
2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they
come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital. finding out objective and
subjective points and setting up a template of factors impacting on this.
3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor
impacting on the satisfaction of patients most. the following factors are receive, nurse's
attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities.
the
research
shows
that
factors
are
related
together.
4- the research also brings out some implications for the management of the
hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of
patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a
medical examination.
vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………..........................i
LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………..............................ii
TÓM TẮT …………………………………………………………...............................iii
ABSTRACT .....................................................................................................................v
MỤC LỤC ......................................................................................................................vii
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................................xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu lý luận ................................................................................................ 2
1.2.2
Mục tiêu thực tiễn ........................................................................................ 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
1.3
1.3.1
Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4
1.4.1
Dữ liệu dung cho nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4.2
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4
1.4.2.1
Nghiên cứu định tính ................................................................................ 4
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 4
1.5 Kết cấu của đề tài ....................................................................................................... 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 6
2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức ........................................................... 6
2.1.1 Thông tin chung ................................................................................................ 6
2.1.2
Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 .................................. 6
2.1.3
Tình hình nhân lực của bệnh viện ................................................................ 7
2.2 Khái niệm Chất lượng ................................................................................................. 8
vii
2.3 Khái niệm Dịch vụ ..................................................................................................... 9
2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.................................................. 10
2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng .................................. 11
2.5.1
Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài........................ 11
2.5.1.1
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 11
2.5.1.2
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................... 14
2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ......................................................................... 14
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) ............................................................ 15
2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu................................................................. 15
2.5.2
Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước ........................ 16
2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết ....................................... 18
2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu ......................................................................... 19
2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20
2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 22
3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................... 22
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 22
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính............................................................................................ 22
3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm .............................................................. 23
3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 23
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 24
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................... 25
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi....................................................................................... 25
3.2 Xây dựng thang đo ..................................................................................................... 25
3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh ......................................................... 25
3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ ............................................... 26
3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng ...................................... 26
3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm .......................... 26
3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất.................................................................... 27
viii
3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ................................ 27
3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh ............................................... 27
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................................ 28
3.3.1
Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................................... 28
3.3.2
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................... 29
3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ......................................................................... 29
3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi ........................................................................................... 30
3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ................................................................... 30
3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ............................................................ 31
3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
…………………………………………………………………………………...32
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33
4.1 Đánh giá thang đo ..................................................................................................... 33
4.1.1
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) ............. 34
4.1.2
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ
(TĐPVCBS).............................................................................................................. 35
4.1.3
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng
(TĐPVCĐD) ............................................................................................................. 36
4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
(CĐHA - XN)................................................................................................................... 37
4.1.5
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) .............. 38
4.1.6
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ
sinh (TĐPVSHVS) ................................................................................................... 39
4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo .................................................................... 40
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức................................................................ 40
4.2.1
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất .......................................... 41
4.2.2
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ................................................ 43
4.2.3
Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường .......................................... 46
ix
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................... 47
4.3.1
Phân tích mô hình ...................................................................................... 47
4.3.2
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 48
4.3.3
Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến ......................................... 49
4.3.3.1
Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ............. 49
4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ............................................ 50
4.3.3.3 Ma trận tương quan ............................................................................................. 52
4.3.4
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................................... 53
4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................... 53
4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ......................... 54
4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ........................................................... 55
4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố ............................................................ 55
4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố .............. 57
4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh
nhân nam và nữ. ............................................................................................................... 62
4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân
có độ tuổi khác nhau. ....................................................................................................... 63
4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có
nghề nghiệp khác nhau. .................................................................................................... 64
4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân
nhân người bệnh. .............................................................................................................. 65
4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo
hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế. ............................................................. 66
TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................................... 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ .................................. 69
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu........................................................................................ 69
5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ................................................................. 69
5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng ............................................................. 69
5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh ........................................................................... 70
x
5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh .................................................. 70
5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm............................................ 70
5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................................. 70
5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị ................................................................................... 70
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 72
TÓM TẮT CHƯƠNG 5................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 74
xi
Danh mục các từ viết tắt
BHYT
:
Bảo hiểm y tế
BN
:
Bệnh nhân
BS
:
Bác sĩ
BV
:
Bệnh viện
CBVC
:
Cán bộ viên chức
CS
:
Cộng sự
ĐD
:
Điều dưỡng
NHS
:
Nữ hộ sinh
NVYT
:
Nhân viên y tế
PKĐK
:
phòng khám đa khoa
THPT
:
Trung học phổ thông
TS
:
Tần số
xii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 ............................... 7
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ........................................... 29
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ............................................................... 29
Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ................................................................. 30
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ......................................................... 30
Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn .................................................. 31
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ........................................... 32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh ............................... 34
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ ............... 35
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng ...... 36
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm. 37
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................................. 38
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh
.......................................................................................................................................... 39
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập................. 40
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 .................................. 41
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất ................................................................. 42
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ................................................. 42
Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối ........................................... 43
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...................................................................... 44
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối ....................................... 44
Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .......................... 48
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .................. 52
Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................... 54
Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................. 54
Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận ..................................... 57
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ................... 57
Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng ........... 58
xiii
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm
(X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…) ............................................................................. 59
Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện ............... 60
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh ... 61
Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và bệnh nhân
nữ...................................................................................................................................... 62
Bảng 4.25: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa hai nhóm bệnh nhân nam
và bệnh nhân nữ ............................................................................................................... 63
Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi
khác nhau. ........................................................................................................................ 63
Bảng 4.27: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ............... 64
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. ............................................................................. 64
Bảng 4.29: So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người bệnh giữa các nhóm nghề
nghiệp ............................................................................................................................... 65
Bảng 4.30: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người
bệnh .................................................................................................................................. 66
Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người
bệnh không có bảo hiểm y tế ........................................................................................... 67
xiv
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) .......................................... 12
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .................................................... 15
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân
điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức..................................................................... 24
Hình 4.1 Mô hình chính thức về mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại
Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................................................................................. 46
Hình 4.2 Đồ thị phân tán giữ giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy. .............................. 50
Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa .................................................... 51
Hình 4.4 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ................................................. 51
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn
đối với các nhà quản lý và cán bộ quán lý của ngành y tế trong tình hình hiện nay ở Việt
Nam. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể triển khai các phương thức kiểm soát chất lượng
nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ y tế đáp ứng được các tiêu chí về chất lượng. Việc đánh
giá chính xác người bệnh cảm thấy như thế nào khi tới phòng khám, thời gian nằm viện, thủ
tục nhập xuất viện hoặc kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe được cho là một
thách thức đáng kể, nhưng cũng là một căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược
hoạt động khám chữa bệnh hiệu quả hơn.
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là một phần
quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua. Chú trọng vào
chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức
của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối
quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong
đợi. Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũng hữu ích trong
việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các dịch vụ chăm sóc có khả năng cải
thiện tốt hơn. Nó cũng có thể cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và khôi
phục những thiếu sót đó.
Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phức tạp,
nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng
như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia.
Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về vấn đề trên, tuy nhiên
các thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựa chọn các
phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như phát hiện các
nguyên nhân một cách khách quan nhất. Thách thức này thực hiện khá phức tạp bởi thực tế
đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vi của người
bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y tế. Tính chủ
quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định và thực hiện các
phép đo trở nên khó khăn hơn. Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với sự hài lòng của
2
người bệnh rất cao nhưng hoàn toàn không phản ánh một cách đầy đủ nhất những hạn chế
của dịch vụ y tế cần phải cải thiện.
Trong nền kinh tế thị trường và trong bối cảnh của đất nước hiện nay, những tác
động tiêu cực của xã hội đã làm cho những người thầy thuốc bị ảnh hưởng không ít đến vấn
đề giữ gìn phẩm chất, đạo đức, lối sống. Thực tế hiện nay, phần lớn những người thầy thuốc
đang phải đối diện với những điều kiện về đời sống còn gặp nhiều khó khăn, đồng lương và
mức thu nhập còn quá thấp, chưa đủ trang trải cho những sinh hoạt trong đời thường của cơ
chế thị trường như một số ngành nghề khác. Thầy Thuốc được quan niệm là một cái nghề,
làm nghề thì phải bảo đảm đầy đủ cho cuộc sống để có thể tồn tại và phát triển.
Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng bởi
vì “sức khỏe là vàng”. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí
cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnh chọn
bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tại đó.
Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúp lãnh
đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh, giúp
bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành
cho bệnh viện.
Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết. Đề tài này sẽ chỉ ra
được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh
viện Quận Thủ Đức. Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa
bệnh. Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng cao
mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện
Quận Thủ Đức.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu lý luận
Làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị
bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.
Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh
3
nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn
Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi
đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Khảo sát, đánh giá và kiểm định mô
hình nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các
khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.
Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đánh
giá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện.
Đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện.
1.3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của bệnh nhân khám và điều
trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức.
Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát thực tế từ bệnh nhân để thu
thập số liệu sơ cấp từ ngày 30/9 đến 31/11/2015 tại bệnh viện Quận Thủ Đức thành phố
Hồ Chí Minh.
1.4
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu nay bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo hang năm của các phòng, ban tại Bệnh viện Quận
thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đã được Ban giám đốc Bệnh viện ký duyệt.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ bệnh nhân nội trú và người
nhà bệnh nhân. Tư vấn giải thích việc thực hiện nghiên cứu giúp đối tượng được khảo
sát trả lời trung thực và khách quan.
4
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính vá định lượng.
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính
Tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài, và
thừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình mức độ hài lòng của khách hàng để rút ra
các nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức hài lòng của khách hàng( của bệnh nhân và than
nhân) về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận thủ Đức. Thảo luận nhóm để xác
định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tiếp theo xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát
và lựa chọn mẫu.
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính xong tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị bệnh tại các
khoa lâm sang của Bệnh viện quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “ Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận thủ Đức”. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin phỏng vấn
trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại các khoa của Bệnh viện Quận
thủ Đức. Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin
cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
1.5 Kết cấu của đề tài
Nội dung của Luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của
đề tài, Mục tiêu nghiên cứu của đề tài, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp
nghiên cứu, Cỡ mẫu, Kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và
điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình nghiên cứu và
5
các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên
cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh
thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân
tích dữ liệu dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ
liệu và kết quả phân tích đữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu , trình
bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài và đưa ra
được tên của đề tài là: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của đề tài và
nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đồng thời chương một cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm mục tiêu lý thuyết và mục tiêu thực
tiễn.
Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế,
chất lượng dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch
vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân.
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần nội dung trong chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên
cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượng
dịch vụ. Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và mức
độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các
nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lường mức độ hài
lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được sử dụng trong
luận văn sẽ được xác định trong phần này.
2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức
2.1.1 Thông tin chung
Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông
– Bắc thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quận
gồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định 03/1997/NĐ-CP của Chính phủ
ban hành ngày 6/01/1997. Quận Thủ Đức mới có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên
và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12;
Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi tên
theo xã trước đây: Linh Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; Hiệp
Bình Chánh; Hiệp Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và Tam
Bình. Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnh
viện Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015
Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc
Các phòng chức năng
1. Phòng Tổ chức cán bộ
2. Phòng Hành chính - quản trị
3. Phòng Kế hoạch tổng hợp
4. Phòng Điều dưỡng
5. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế
6. Phòng Tài chính kế toán
7. Phòng Chỉ đạo tuyến – đào tạo
7
8. Phòng Công nghệ thông tin
Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh
viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây:
- Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực –
Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức.
- Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội tim
mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thận
nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu.
- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản;
Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấn
thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh
và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu.
- Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa
Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh.
- Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa
Dinh dưỡng.
2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện
Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015
STT
1
2
3
Trình Độ Chuyên Môn
Bác sĩ
Dược sĩ
Y tế công cộng
Tổng Số
Phó Giáo Sư
4
Tiến sĩ
3
Thạc sĩ
16
Chuyên khoa 2
1
Chuyên khoa 1
50
Bs đa khoa
203
Chuyên khoa 1
1
Đại học
6
Trung học
46
Đại học
7
