ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH lào và THÁI LAN về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của CÔNG TY TNHH THƯƠNG mại và DỊCH vụ DU LỊCH ECO

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---  ---

́
CHUYÊN ĐỀ TÔT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI
LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO

PHILAMAKHOT PHENGPHACHAN


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Khóa ho ̣c : 2006 - 2010

2


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân đang ngày một phát triễn. Vì vậy

vấn đề ăn no mặc ấm khơng cịn là nhu cầu được đặt ra đầu tiên của con người mà thay
vào đó là nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp và đi lại. Đặc biệt là người dân thường hướng
đến du lịch khi cuộc sống đã đầy đủ. Chính điều này đã góp phần cho ngành du lịch đã,
đang và ngày càng phát triễn trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng. Có thể nói
ngành du lịch đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào ngân sách Nhà nước. Hiện nay,
Đảng và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch được phát
triễn. Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, thu hút
rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm, lượng khách đến
Huế rất lớn và đòi hỏi của du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện những sản phẩm,
dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày càng đơng, góp phần thúc
đẩy sự phát triễn của doanh nghiệp. Chăm sóc KH là phương thức cạnh tranh mạnh nhất
trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bởi vì “khách
hàng là người trả lương cho nhân viên” và có thể “sa thải” nhân viên. Nhu cầu của mỗi
người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Để đo lường chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ du
lịch. Bởi dịch vụ mang tính chất vơ hình, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên rất
khó kiểm sốt. Để đo lường được chất lượng phục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là
chính. Trong khi đó, mỗi khách hàng lại có nhu cầu rất khác nhau. Hay nói cách khác là
“chín người mười ý”, rất khó có thể đo lường được.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các công ty du lịch được thành lập ngày càng
nhiều. Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc
khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp; để từ đó có thể lôi
kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Đây có
thể là một bài tốn khó đối với mỗi nhà quản lí.
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du lịch
ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng

3

SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

dịch vụ cung cấp, thõa mãn tối đa khách hàng của mình từ đó có thể làm khách hàng hài
lịng và duy trì cũng như thu hút được khách hàng đến với công ty. Xuất phát từ thực tế
trên, với những kiến thức bản thân cùng sự hướng dẫn tận tình của giáo viên tơi đã chọn
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách Lào và Thái Lan đối với chất lượng dịch
vụ của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ du lịch ECO ” làm chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục đích đánh giá tổng quát về chất lượng
dịch vụ của công ty thông qua thu thập ý kiến của khách hàng; hệ thống hoá một số vấn
đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: du lịch, khách du lịch, chất
lượng dịch vụ, sự hài lịng khách hàng…
-Thơng qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết được mức độ hài lịng của khách hàng,
từ đó nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao năng suất, tăng hiệu quả kinh
doanh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đề tài
sử dụng kết hợp cả hai loại phân tích thống kê thơng dụng: phân tích định tính và phân
tích định lượng.
*Nghiên cứu định tính
- Tiến hành thu thập tài liệu, số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên
cứu.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và tiến hành tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn.
- Hoàn thiện phiếu điều tra và tiến hành phát phiếu phỏng vấn khách hàng.
* Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chủ yếu trong chuyên đề này dựa vào điều
tra phỏng vấn KH đang sử dụng dịch vụ của công ty.

Thiết kế mẫu:
- Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đang đang sử dụng dịch vụ của công ty
- Về phương pháp chọn mẫu điều tra:
Phương pháp chọn mẫu mà chuyên đề sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên có định hướng. Theo đó 60 % tổng kích thước mẫu được chọn là du khách Thái
Lan, còn lại là du khách Lào.

4


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

- Về kích thước mẫu, có rất nhiều cách chọn kích thước mẫu. Do thời gian nghiên
cứu có hạn cho nên số lượng mẫu mà đề tài lựa chọn là 100 mẫu, đây là mức phiếu tối
thiểu đủ độ tin cậy cho việc nghiên cứu.
- Bảng câu hỏi điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Lào.Bảng câu hỏi bao
gồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảm nhận bằng cách sử dụng thang đo
mức độ…, người được phỏng vấn khoanh vòng vào con số cho là thích hợp nhất với ý
kiến của họ.
Thang đo likert 5 mức độ
Thang đo
Mức độ
Hài lịng
Mức độ
đồng ý

1

Rất khơng hài

2
Khơng hài

3
Bình

lịng
Rất khơng

lịng
Khơng đồng

thường
Bình

đồng ý

ý

thường

4

5

Hài lịng

Rất hài lịng

Đồng ý

Rất đồng ý

*Cách thu thập thông tin:
- Đối với số liệu thứ cấp: Các số liệu về tình hình kinh doanh, phát triển cơ sở hạ
tầng, lao động… qua các năm được thu thập tại công ty.
- Đối với số liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi tự điền dành cho khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của công ty. Số liệu thu thập được qua hệ thống bảng câu hỏi điều tra
khách hàng sẽ được sàn lọc loại bỏ phiếu không hợp lệ sau đó sẽ được xử lý, phân tích
bằng phần mềm thống kê SPSS. Các phương pháp cụ thể được sử dụng:
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
- Để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, đề tài sử dụng
kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số
tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và thang đo sẽ
được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên.

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I

5


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch là một phần nền của văn minh hiện đại; là nhu cầu không thể
thiếu của con người. Hoạt động du lịch phát triễn mạnh mẽ đã trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia. Tại một số nước, du lịch là ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ rất
lớn trong hoạt động ngoại thương. Du lịch ngày nay là một đề tài hết sức hấp dẫn và mang
tính tồn cầu. Nhiều nước trên thế giới đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của người dân làm thước đo
chất lượng cuộc sống. Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc từ rất lâu và phát triển với
tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau ở
nhiều quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau.
Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ thứ XIX đến tận đầu thế kỷ XX du lịch
hầu như vẫn được coi là đặc quyền của tầng lớp giàu có, quý tộc và người ta chỉ coi đây
như một hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế - xã hội.Trong thời kỳ này người ta du
lịch như là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức
của con người. Đó là hiện tượng con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để
đến một nơi xa lạ vì nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền, kiếm việc làm
và ở đó họ phải tiêu tiền mà họ đã kiếm được ở nơi khác.
Các giáo sư Thụy Sỹ đã khái quát: Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối
quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những
người khơng có mục đích định cư và khơng liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền
nào.Với quan niệm này du lịch mới chỉ giải thích ở hiện tượng đi du lịch, tuy nhiên đây
cũng là một khái niệm làm cơ sở để xác định người đi du lịch và là cơ sở để hình thành cầu
về du lịch sau này.
Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch là hoạt động xảy ra khi
con người vượt qua biên giới một nước, hay ranh giới một vùng, một khu vực để nhằm mục
đích giải trí hoặc cơng vụ và lưu lại tại đó ít nhất 24 giờ nhưng khơng q một năm. Như
vậy, có thể xem xét du lịch thông qua hoạt động đặc trưng mà con người mong muốn trong
các chuyến đi. Du lịch có thể được hiểu “là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú

6


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
thời gian nhất định”.
Xem xét du lịch một cách tồn diện hơn thì cần phải cân nhắc tất cả các chủ thể
tham gia vào hoạt động du lịch mới có thể khái niệm và hiểu được bản chất của du lịch một
cách đầy đủ. Các chủ thể đó bao gồm:
- Khách du lịch.
- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch.
- Chính quyền sở tại.
- Dân cư địa phương.
Theo cách tiếp cận này “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ
phát sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và
cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”.
Theo định nghĩa của WTO - Tổ chức du lịch thế giới thì “Du lịch là tồn bộ hoạt
động của con người đến và ở lại ngoài môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một
khoảng thời gian nhất định với mục đích giải trí, cơng vụ hay những mục đích khác nhau”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngồi nơi
cư trú thường xun của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.1.2. Khách du lịch
Định nghĩa du khách (tức là khách đi du lịch) thay đổi theo từng thời gian, theo
từng nước. Có nước thống kê hết tất cả những du khách đi qua biên giới, có nước thì chỉ
tính số người thật sự có lưu trú ở lại trong nước của mình.
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau. Ở đây cần phân biệt

giữa khách du lịch, khách thăm quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian,
khơng gian chuyến đi.
Theo các nhà kinh tế học Anh: Khách du lịch là “tất cả những người thỏa mãn hai
điều kiện: rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới một năm
và chi tiêu tiền bạc mà nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó”.
Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện,
mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu
nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”.

7


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Năm 1937 Ủy ban thống kê của liên hiệp quốc đưa ra khái niệm về khách quốc tế
như sau: “Du khách quốc tế là những người thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú
thường xun của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ”.
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến”.
1.1.2. Sản phẩm du lịch
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung
ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỷ
thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó.
Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vơ hình (dịch
vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ
khách du lịch.

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch.
Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú, đa dạng, liên quan tới rất
nhiều ngành nghề và có thể phân ra các thành phần chủ yếu sau:
- Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách)
Bao gồm các điểm du lịch, các tuyến du lịch để thỏa mãn cho nhu cầu tham quan,
thưởng ngoạn của du khách, đó là những cảnh quan thiên nhiên đẹp nổi tiếng, các kỳ
quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử mang đậm nét đặc sắc văn hóa của
các quốc gia, các vùng…
- Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch)
Cơ sở du lịch bao gồm mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch để
phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách, cửa hàng phục vụ ăn uống, cơ sở kỹ thuật
phục vụ cho nhu cầu giải trí của du khách, hệ thống các phương tiện vận chuyển nhằm
phục vụ cho việc đi lại của du khách.
- Dịch vụ du lịch
Bộ phận này được xem là hạt nhân của của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhu
cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch
cung cấp.

8


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách ngồi một số
sản phẩm vật chất hữu hình như ăn uống, phần nhiều thể hiện bằng các loại dịch vụ.
Dịch vụ du lịch là một quy trình hồn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ
tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hịa, đồng bộ trong tồn bộ chỉnh thể để tạo ra sự
đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh.

1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách.Do đó
nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Nguời ta
sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thu nhập tăng và ngược lại sẽ họ cắt giảm nếu thu nhập bị giảm
xuống. Về cơ bản sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên nó bao gồm 4 đặc điểm cơ bản
của dịch vụ đó là:
* Tính vơ hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vơ hình (khơng cụ thể). Thực ra nó
là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cấu thành sản phẩm
du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép,
bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phịng đón tiếp…).Việc làm khác biệt
hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa.
* Tính khơng đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách
hàng khơng thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua nên gây khó khăn cho việc
chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng.
* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy
ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó khơng thể đưa sản phẩm du lịch
đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch.
* Tính mau hỏng và khơng dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch
không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng.
Ngồi ra sản phẩm du lịch cịn có một đặc điểm khác:
- Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng
- Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ
- Sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
1.1.3. Tính thời vụ trong du lịch

9


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và
cầu các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố xác định.
1.1.3.1. Các đặc điểm của tính thời vụ du lịch
* Thời vụ du lịch có tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch.
* Một nước hoặc một vùng có thể có một hay nhiều thời vụ du lịch, điều này phụ
thuộc vào các thể loại du lịch được khai thác ở đó.
- Có nước phát triển cả du lịch mùa hè và du lịch mùa đông như ở các nước ở miền
ôn đới.
* Cường độ của thời vụ du lịch không đều nhau ở các tháng khác nhau.
- Thời gian mà ở đó cường độ lớn nhất được gọi là thời vụ chính.
- Thời gian có cường độ nhỏ hơn được gọi là ngoài mùa.
* Ở các nước, các vùng du lịch phát triển, thời vụ du lịch kéo dài hơn và cường độ
du lịch chính yếu hơn, ở các nước, các vùng du lịch mới phát triển có nguồn du lịch chính
ngắn hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn.
* Độ dài thời gian và cường độ của thời vụ không bằng nhau đối với các thể loại du
lịch khác nhau, ví dụ du lịch chữa bệnh có thời gian dài hơn và cường độ vào mùa chính
yếu hơn, du lịch nghỉ biển có thời vụ ngắn hơn và cường độ mạnh hơn.
* Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào cơ cấu của du khách đến
nước hoặc vùng du lịch, ví dụ, du lịch của lứa tuổi thanh thiếu niên thường có thời vụ ngắn
hơn và cường độ của mùa du lịch chính mạnh hơn so với du lịch của lứa tuổi trung niên và
cao niên.
* Cường độ và độ dài của mùa du lịch còn phụ thuộc vào loại hình của cơ sở lưu
trú, ở khách sạn, khu điều dưỡng có mùa du lịch kéo dài hơn và cường độ của mùa du lịch
chính giảm nhẹ, cịn ở camping thì mùa du lịch ngắn hơn và cường độ mạnh hơn.
1.1.3.2. Các nhân tố tác động tới thời vụ trong du lịch
- Khí hậu: là nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tác động lên cả cung và cầu
trong họat động du lịch.Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập

trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi,
chữa bệnh.

10


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

- Phong tục tập quán của dân cư: do phong tục của các dân tộc Việt Nam quan niệm
các tháng đầu năm là tháng hội hè, vì vậy các lễ hội đền đình, chùa đều tập trung lớn nhất
vào mùa này.
- Điều kiện và tài nguyên du lịch: các thể loại du lịch cũng tác động đến tính thời vụ
du lịch.
- Sự sẵn sàng đón tiếp khách: Là nhân tố ảnh hưởng đến đến độ dài của thời vụ
thông qua đại lượng cung trong hoạt động kinh doanh du lịch.
- Cơ sở vật chất kỷ thuật du lịch và cách thức tổ chức hoạt động trong các cơ sở du
lịch ảnh hưởng đến sự phân bố hợp lý các nhu cầu của du khách.
- Chính sách giá cả của cơ quan du lịch cũng là nhân tố tác động đến thời vụ du
lịch.
Cần nghiên cứu mối liên hệ tương hỗ, phụ thuộc và quy định lẫn nhau giữa các
nhân tố và tác động của chúng lên độ dài thời vụ của từng thể loại du lịch, tạo cơ sở để tăng
độ dài mùa du lịch, sử dụng có hiệu quả cao nhất các nguồn lực phát triển du lịch, đưa lại
nguồn thu nhập cao cho các tổ chức và doanh nghiệp du lịch.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn vế một đặc tính của sản phẩm
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là

mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và
chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất
lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “cảm nhận” là kết quả của một quá trình đánh giá
dựa trên các tính chất bề ngồi của của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng khơng kiểm

11


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thơng tin về các
đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác
cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngồi
và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ
khơng khí ln giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy
lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xun
để khơng thấy đục và có mùi khó chịu...
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có

thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục
vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một
doanh nghiệp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh
giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì
người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ du lịch, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Barasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối với khách hàng.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

12


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi

phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thơng tin.
1.1.5. Sự hài lịng của khách hàng
1.1.5.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng”, trong tiếng Anh là “customer
satisfaction”, gọi tắt là CS. Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức
được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kỳ vọng) của KH. Nó phản ánh
tâm lý KH nhưng khơng phải là một loại hành vi.
Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).
Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng
sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
kinh tế quốc dân, 2006).
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng / cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời
của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty. Có các gợi ý quan trọng sau trong định
nghĩa này:
• Bởi vì sự hài lịng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng,
việc đo lường sẽ khơng chính xác và địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.

13


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản
phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của
khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và
thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan
hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ khơng hài
lịng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Sự hài lịng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh
tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
• Lịng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và / hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách
hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho
gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lịng sẽ kể cho 5
người khác nghe.
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để phục vụ
hơn một khách hàng mới.

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả nhiều hơn
cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.1.5.2. Chỉ số hài lịng của khách hàng
Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của KH
(Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày
càng phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay, không chỉ các
doanh nghiệp kinh doanh sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức KH

14


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền địa
phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này
trong các lĩnh vực quản lí.
Chỉ số hài lịng KH (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức của KH về nhãn hiệu
và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và
cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của một
chương trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan với các đối
thủ cạnh tranh. Ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của
các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và
marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung.
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Sơ đồ 1 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ - ASCI

1.2. Cơ sở thực tiễn
Từ xa xưa Thừa Thiên Huế là nơi hội tụ và giao thoa các yếu tố văn hố phương
Đơng và sau này là phương Tây. Do đó, “Vùng văn hố Huế” đã xun suốt quá trình
phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tạo ra một nét độc đáo, đa dạng và phong phú, góp
phần làm nên bản sắc văn hố Việt Nam.
Mặt khác, Cố đô Huế là nơi lưu giữ một kho tàng di tích, cổ vật, trong đó quần thể
di tích cố đơ Huế đã được UNESCO xếp hạng Di sản văn hố thế giới với những cơng
trình kiến trúc cung đình và danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Huế cịn là kho tàng văn hố
phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tơn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hố các dân
tộc ít người…Đặc biệt, Nhã nhạc cung đình Huế đã được UNESCO cơng nhận là Di sản
kiệt tác văn hoá truyền khẩu của nhân loại. Huế cịn là nơi có truyền thống cách mạng

15


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

oanh liệt, nơi lưu giữ nhiều di tích cuộc đời hoạt động cách mạng của Chủ tịch Hồ Chí
Minh cùng nhiều địa danh lịch sử về hai cuộc kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ.
Đứng trước những tiềm năng to lớn đó, phát triển du lịch được Đảng bộ tỉnh Thừa
Thiên Huế quan tâm từ rất sớm, Hội nghị đại biểu Đảng bộ giữa nhiệm kỳ khoá X (năm
1993) đã nêu rõ: “Đã đến lúc cần đầu tư phát triển du lịch để sớm trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn” và quyết tâm đó lại được khẳng định qua Đại hội Đảng bộ lần thứ XI (năm
1995) quyết định chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông nghiệp – công nghiệp – dịch vụ
sang công nghiệp – dịch vụ – nông nghiệp với mục tiêu phát triển du lịch trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ cơng nghiệp hoá, hiện
đại hoá tỉnh nhà.
Thực tế, phát triển dịch vụ mà trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồn lực
đóng góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu ngân sách nhà nước.
Năm 2007, doanh thu du lịch trên địa bàn tăng 31,2%, tổng doanh thu xã hội phục vụ
cho hoạt động du lịch đạt trên 2.193 tỷ đồng, tăng 33,2% so với năm 2006. Cơ sở vật
chất ngành du lịch không ngừng được củng cố, xây dựng mới. Tính đến nay, đã có 36
khách sạn trên địa bàn được cơng nhận sao (trong đó, 1 KS 5 sao, 6 KS 4 sao, 6 KS 3
sao và 23 KS từ 1 đến 2 sao). Theo đó, tổng số cơ sở lưu trú trên địa bàn đến nay là 149
cơ sở, nâng tổng số phịng tồn tỉnh lên 4.805 phịng, 9.300 giường, tăng 131 phịng so
với cuối năm 2007. Ngồi ra cịn một số khách sạn đang trong quá trình xây dựng và
đưa vào hoạt động với hơn 600 phòng trong dịp diễn ra lễ hội Festiaval Huế 2008 như
KS Hoa Trà, KS Modial, KS Sky Garden, KS Hùng Vương…
Bên cạnh đó, phát triển du lịch Thừa Thiên Huế cũng đã góp phần giới thiệu,
quảng bá hình ảnh hồ bình, năng động, giàu bản sắc văn hoá, nhân văn của đất nước

Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Đồng thời góp phần quan trọng
trong việc mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế, ngoại giao, nâng tầm vị thế của đất nước
trong thời kỳ hội nhập và phát triển. Cụ thể, Thừa Thiên Huế đã đăng cai tổ chức nhiều
hội nghị, hội thảo mang tầm quốc tế và khu vực như Hội nghị Hiệp hội các Thị trưởng
nói tiếng Pháp (AIMF), Hội nghị Bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá phi vật thể, lễ
hội Festival ... thông qua các hội nghị, lễ hội các đối tác đã tìm được tiếng nói chung và
đã có nhiều dự án được đầu tư trên địa bàn.

16


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Một lợi thế nữa mà Thừa Thiên Huế đang có nhiều cơ hội lớn trong việc phát triển
kinh tế gắn với du lịch – dịch vụ đó là thành phố Huế đã trở thành thành phố Festival
của Việt Nam. Đây là một lễ hội lớn mang tầm quốc tế và không đơn thuần là một lễ hội
văn hố mà thơng qua đó hình ảnh một địa phương có nhiều tiềm năng, lợi thế được
giới thiệu. Tất nhiên khơng thể nói rằng nhờ có Festival mà du lịch – dịch vụ Thừa
Thiên Huế phát triển, bởi lẽ du lịch – dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp. Tuy nhiên
có một thực tế dễ nhận ra là qua các kỳ Festival, du lịch – dịch vụ Thừa Thiên Huế có
thêm một động lực, một địn bẩy thúc đẩy kinh tế tăng trưởng. Nếu như Festival 2000 có
khoảng 50.000 lượt khách đến Huế, trong đó có 20.000 lượt khách nước ngồi đến tham
dự lễ hội thì đến Festival 2004, 2006, 2008 đã có trên 100.000 lượt khách, trong đó có
hơn 30.000 lượt khách nước ngồi. Nhiều tour tuyến mới được hình thành, như tour du
lịch nhà vườn, du lịch xanh, du lịch trở về cội nguồn, tìm hiểu nghệ thuật sống, du lịch
thăm làng quê... đã tạo ra một hướng mới cho du lịch Thừa Thiên Huế - người dân làm
chủ thể của du lịch và vấn đề xã hội hoá du lịch ngày càng rõ nét hơn.
Với tiềm năng phong phú, với sự nỗ lực của Đảng bộ và toàn dân ngành du lịch

Thừa Thiên Huế sẽ có những “cú hích” để xây dựng Huế xứng đáng là trung tâm du lịch
của cả nước và khu vực.
Trên bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay có 40 đơn vị và chi nhánh hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực Lữ hành. Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữ
hành quốc tế, tăng 2 đơn vị so với năm 2008. Nhưng trên thực tế số lượng các công ty
Lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan rất nhiều. Những doanh nghiệp này
đua nhau “phá giá” tour đến mức những doanh nghiệp lớn phải “bó tay” bởi với mức giá
đó, doanh nghiệp có thương hiệu sẽ lỗ và dĩ nhiên để “vớt vát” cho giá tour thấp thì chất
lượng tour phục vụ du khách sẽ bị cắt xén triệt để từ điểm đến cho đến nơi lưu trú, ăn
uống. Từ doanh nghiệp Lữ hành, đến doanh nghiệp khách sạn cũng than thở: “Các
khách sạn ở Huế đua nhau xây dựng trong khi lượng khách đến trong thời gian qua lại
không đủ lấp chỗ trống của các phòng nên các khách sạn từ cao sao cho đến thấp sao
đều đua nhau giảm giá”. – Bà Đặng Thị Anh Thư, đại diện khách sạn La Residence. Và
để đi tìm giải pháp cho riêng mình, nhiều vấn đề cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra
dẫn đến doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Huế thì nhiều nhưng doanh nghiệp thực

17


Chun đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

sự có thương hiệu thì rất ít, khơng đảm bảo đủ uy tín để các hãng Lữ hành lớn trên thế
giới gửi khách đến.
Có tiềm năng du lịch lớn, đặc biệt là hệ thống tài nguyên du lịch phong phú nên
đã thu hút được rất nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh.
Song do thiếu cơ chế quản lý chặt chẻ đã dẫn đến tình trạng chất lượng sản phẩm dịch
vụ cung cấp kém, nhiều doanh nghiệp đã có biểu hiện cạnh tranh khơng lành mạnh,
chính vì thế mà làm mất đi niềm tin của khách hàng làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình

ảnh của một thành phố du lịch – thành phố Festival của Việt Nam. Xuất phát từ thực
trạng trên, việc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch là điều hết sức cần thiết.

CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH LÀO VÀ THÁI
LAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ECO
2.1. Sơ lược về công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO
2. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Để thuận tiện cho việc giao dịch, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du
Lịch Eco đã chọn và đặt trụ sở, văn phòng làm việc tại một phố ở gần trung tâm của thành
phố Huế.Tuy văn phịng khơng có mặt tiền chính thức ra ngồi mặt phố nhưng có vị trí
tốt, rất thuận tiện cho việc giao dịch, môi trường dân cư văn minh cũng như điều kiện dễ
dàng cho xe ôtô ra vào. Theo xu hướng phát triển của công nghệ thông tin. Công ty sẽ

18


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

khai thác khách hàng từ trên mạng internet. Điều này cũng góp phần giảm chi phí cơng ty.
Ngồi ra, với mặt bằng làm việc rộng 50m2, gồm một phịng chính và một phịng phụ
phục vụ cho các hoạt động nội bộ. Văn phịng thống và đầy đủ ánh sáng. Đây cũng là
một điều kiện tốt để có thể phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế.
Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Eco
Tên giao dịch quốc tế: Eco Tourist Service and Trading Company Limited.
Địa chỉ: 31A Đội Cung Thành Phố Huế

Điện thoại:054.829392
Fax

: 054.829391

E-mail:
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý công ty
Mỗi một công ty muốn hoạt động hiệu quả, đứng vững trên thương trường thì phải
có một cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý phù hợp với tình hình hoạt động của cơng ty. Bộ
máy quản lý điều hành công ty phải đơn giản, hợp lý nhưng đồng thời phải đạt hiệu quả
cao.
Căn cứ vào những thực tế đã nêu, cơng ty có sơ đồ bộ máy tổ chức, với chức năng
nhiệm vụ của các bộ phận như sau :

GIÁM ĐỐC
Phòng Lữ hành nội
địa

Phịng Lữ hành
quốc tế
Phịng
Kế tốn
Bộ phận
Hướng dẫn

Bộ phận
Hướng dẫn

Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận
Điều hành

Bộ phận
Điều hành
19


SVTH: Philamakhot Phengphachan

Chuyên đề tốt nghiệp

Sơ dồ 2: Sơ đồ bộ máy quản lý Công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO
(Nguồn:Phịng kế tốn cơng ty)
Mỗi phịng ban có một chức năng nhiệm vụ riêng được quy định rỏ trong Điều lệ
của công ty cụ thể như sau:
- Giám đốc
+ Chỉ đạo, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt đông của công ty.
+ Định hướng chiến lược, phác thảo kế hoạch phát triển và các phương án kinh
doanh cho tồn bộ cơng ty cũng như từng bộ phận.
+ Điều hành, tổ chức thực hiện các chiến lược và kế hoạch đề ra.
+ Thiết lập, mở rộng và duy trì các mối quan hệ bạn hàng trong và ngồi nước
+ Xây dựng sản phẩm của cơng ty.
+ Nghiên cứu xu thế, sự phát triển và suy giảm du khách của các thị trường.
+ Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng của du khách.
+ Xây dựng, củng cố và hồn thiện bộ máy cơng ty, qui chế làm việc.

-Kế tốn
+ Theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính của cơng ty.
+ Đảm bảo việc thanh, quyết tốn chính xác, đúng tiến độ.
+ Căn cứ vào các phương án kinh doanh để lên dự tốn tài chính.
+ Cung cấp các số liệu cần thiết cho giám đốc khi được yêu cầu.
- Kinh doanh Marketing.
+ Nghiên cứu kỹ các sản phẩm của công ty.
+ Xác định đối tượng, thời điểm thích hợp để chào bán sản phẩm.
+ Tìm hiểu và tiếp cận với các thị trường khách khác nhau để chào bán.
+ Cung cấp kịp thời sản phẩm khi nhận được yêu cầu.
+ Hoàn thiện các sản phẩm và giá bán của công ty.
+ Thiết lập hệ thống phân phối sản phẩm.
- Điều hành
+ Nhận mọi yêu cầu từ phòng kinh doanh và tiến hành đặt dịch vụ cần thiết cho
khách hàng.

20


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

+ Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra biểu giá tốt nhất và chất lượng dịch
vụ tốt nhất cho công ty.
+ Luôn theo sát và phối hợp với các hướng dẫn và nhà cung cấp để xử lý các vấn đề
khách hàng gặp trong khi sử dụng dịch vụ du lịch.
+ khảo sát tuyến điểm mới và cập nhật thông tin để cung cấp kịp thời cho phòng
kinh doanh.
- Hướng dẫn

+ Đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu hướng dẫn khách của công ty.
+ Thu thập đầy đủ thông tin tại các điểm du lịch mới.
+ Cung cấp kịp thời cho các bộ phận về sự thay đổi tại các điểm du lịch.
+ Cùng bộ phận xây dựng sản phẩm hồn thiện các chương trình du lịch.
+ Phối hợp với các bộ phận chức năng để phát triển thị trường.
+ Kèm cặp và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên mới.
2.1.3. Tình hình lao động của cơng ty
Với mục tiêu chất lượng là hàng đầu trong mọi lĩnh vực, công ty đã và đang thiết
lập bộ máy làm việc trên nguyên tắc gọn nhẹ, chuyên nghiệp và toàn diện. Đặc biệt,
trong giai đoạn mới này, khi công tác thị trường cịn có nhiều những hạn chế nhất định,
lượng khách khai thác được cịn khiêm tốn thì việc bố trí và sử dụng một số lượng nhân
sự hợp lý càng là điều cần thiết.Ngồi ra, do tính chun mơn hóa cao của nghề lữ hành,
công ty cũng chú trọng đến vấn đề tuyển dụng nhân viên có nghiệp vụ và bồi dưỡng
những người đã có kinh nghiệm thơng qua các khóa đào tạo do các trường đại học được
Tổng Cục Du Lịch cho phép tổ chức.
Số lượng cán bộ, nhân viên:
-

Giám đốc quản lý chung và giám sát kinh doanh:

1 người

-

Thủ quỹ kiêm kế toán viên:

1 người

-

Cán bộ điều hành:

2 người

-

Cán bộ kinh doanh:

2 người

-

Hướng dẫn viên chính thức của cơng ty:

3 người

Ngồi ra cịn có và các hướng dẫn cộng tác viên có thẻ hướng dẫn.

21


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

Toàn bộ nhân viên của cơng ty đều có trình độ học vấn ở bậc đại học, thơng thạo
tiếng Anh và có kinh nghiệm thực tế trong kinh doanh lữ hành. Tất cả những người làm
việc trực tiếp trong lĩnh vực du lịch đã đựơc đào tạo và tốt nghiệp chuyên ngành du lịch tại
các trường đại học. Số ít cịn lại đều đã được tôi luyện trong thực tế tại công ty lữ hành và
vững vàng trong nghề nghiệp.

2.1.4. Tình hình nguồn vốn của cơng ty qua 2 năm 2008-2009
Bảng 1: Tình hình nguồn vốn của công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO qua 2 năm
(2008 - 2009)

Chỉ tiêu

2008

2009

1.750
Tổng vốn kinh doanh
Theo hình thức luân chuyển của vốn
250
1. Vốn cố định
1.500
2. Vốn lưu động
Theo nguồn hình thành
32.8
1. Nợ phải trả
1.717,9
2. Vốn chủ sỡ hữu

Đơn vị tính: Triệu đồng
So sánh
1.749

- 0,09

250

1.499

0
- 0,11

27.4
1.721,7

- 0,16
0,21

(Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty)
Căn cứ vào kết quả phân tích ở bảng 1, cho thấy tổng nguồn vốn kinh doanh của
cơng ty ít có sự biến động qua 2 năm, cụ thể có giãm song rất thấp (giảm 0,09%). Tổng
nguồn vốn biến động giãm trong khi vốn cố định khơng đổi, cịn vốn lưu động có giãm so
với năm trước song cũng không đáng kể, cụ thể giãm 0,11%. Như vậy có thể thấy năm
2009 cơng ty ít có sự đầu tư hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên nhân chủ yếu là do đặc
điểm kinh doanh công ty gần như đã đầu tư tương đối đầy đủ cho cơ sở vật chất, cùng với
lượng khách hàng tương đối ổn định nên cơng ty chưa có nhu cầu huy động vốn để mở
rộng kinh doanh.
Xét theo nguồn hình thành thì ta thấy năm 2009 phần nợ phải trả của công ty có
giãm so với năm 2008 mặc dù mức giãm tương đối thấp (giãm 0,16 %), song đây cũng là
một dấu hiệu khã quan thể hiện mặt tự chủ về tài chính có sự gia tăng. Cùng với đo là sự gia
tăng phần vốn chủ sở hữu chứng tỏ năm 2009 cơng ty làm ăn hiệu quả nên mới có thể dùng
phần lợi nhuận trong năm để tài trợ cho nguồn vốn kinh doanh.
2.1.5. Kết quả kinh doanh của công ty qua 2 năm 2008-2009
Bảng 2 : Kết quả kinh doanh của công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO

22

Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan
qua 2 năm (2008 - 2009)

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2008

So sánh

2009

259,98
Tổng doanh thu
311,33
Tổng chi phí
- 51, 34
Tổng lợi nhuận sau thuế
(Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty)

416,67
412,94
3,73

60,27
32,63

107,26

Căn cứ vào số liệu phân tích ở bảng 2, có thể nói trong năm 2009 cơng ty làm ăn có
hiệu quả hơn rất nhiều so với năm 2008, biểu hiện thông qua chỉ tiêu tổng lợi nhuận sau
thuế của công ty năm 2009 tăng hơn 107 % so với năm 2008, xét về số tuyệt đối thì năm
2008 công ty thua lỗ hơn 51 triệu đồng, trong khi đó năm 2009 cơng ty đã có lãi mặc dù
khơng cao (gần 4 triệu đồng). Đối với cả hai chỉ tiêu là tổng doanh thu và tổng chi phí đều
có sự tăng mạnh trong năm 2009, cụ thể năm 2009 so với năm 2008 tổng doanh thu tăng
hơn 60 %, tổng chi phí tăng hơn 32 %. Mặc dù tổng chi phí tăng, song đây là do yêu cầu tất
yếu của sự gia tưng doanh thu, hơn nữa tốc độ tăng doanh thu tăng gần gấp đôi tốc độ tăng
chi phí. Cơng ty nên cố gắng duy trì thành tích này trong năm tới.
2.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách Lào và Thái Lan về chất lượng dịch
vụ của công ty TNHH Thương Mại và dịch vụ du lịch ECO
2.2.1. Đặc điểm đối tượng điều tra
Để đánh giá mức độ hài lòng của du khách Lào và Thái Lan về chất lượng dịch vụ
của công ty TNHH TM & DV Du lịch ECO, chúng tôi tiến hành phát phiếu điều tra trực
tiếp cho 100 khách hàng có phân loại theo quốc tịch trong đó:
- Phát 40 phiếu cho du khách Lào thu về 40 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 31
phiếu.
- Phát 60 phiếu cho du khách Thái Lan thu về 58 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 52
phiếu.
Bảng 3. Đặc điểm đối tượng điều tra
Đơn vị tính: Người

Chỉ tiêu
Tổng mẩu điều tra
Giới tính
Độ tuổi

Nam

Nữ
Dưới 25
26 – 40

Số lượng

Cơ cấu (%)
83
46
37
21
36

100
55.4
44.6
25.3
43.4

23


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

Mục đích chuyến đi

Quốc tịch
Giao dịch với công ty

41 – 60
Trên 60
Du lịch nghĩ ngơi
Công việc
Thăm thân nhân
Du lịch chữa bệnh
Khác
Lào
Thái Lan
Lần đầu tiên
Lần thứ 2
Trên 2 lần

15
11
38
17
15
8
5
31
52
67
14
2

18.1
13.3
45.8

20.5
18.1
9.6
6.0
37.3
62.7
80.7
16.9
2.4

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 3 ta thấy, xét theo giới tính số lượng du khách
nam và nữ ít có sự chênh lệch, cụ thể tỷ lệ du khách nam là 55,4 % và đối với du khách
nữ là 44,6 %.
Xét theo độ tuổi thì nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi chiếm
tỷ lệ cao nhất 43,4 % tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ 25,3
% ; đối với 2 nhóm độ tuổi cịn lại chiếm tỷ lệ khá thấp. Đặc điểm này là do đặc điểm
tâm sinh lý những người trẻ thường thích khám phá cái mới thích sự mới lạ và mạo
hiểm hơn so với những người già và trung niên.
Xét theo mục đích chuyến đi, thì có tới 45,8 % số du khách khách đi du lịch với
mục đích nghĩ ngơi thư giãn, 20,5 % du khách đến Huế vì cơng việc, số du khách đi
thăm người thân chiếm 18,1 % và chỉ có 9,6 % du khách đến đây vì mục đích du lịch
chữa bệnh, số cịn lại (6%) thì vì mục đích khác. Như vậy du khách đến Huế với mục
đích nghĩ ngơi thư giãn là chủ yếu, đó là nhờ thành phố Huế là một thành phố du lịch
nổi tiếng của Việt Nam và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng nên thu hút
được nhiều du khách đến đây tham quan nghĩ dưỡng.
Trong số khách hàng được điều tra thì có tới 80,7 % du khách lần đầu tiên giao
dịch với công ty, 16,9 % du khách giao dịch với công ty lần thứ 2 và chỉ có 2,4 % du
khách đến với cơng ty lần thứ 3. Khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng mới lần
đầu giao dịch với cơng ty vì thế công ty cần đặc biệt chú trọng trong việc duy trì mối

quan hệ lâu dài và xây dựng hình ảnh, niềm tin ở khách hàng.
2.2.2. Các nguồn thông tin để du khách biết đến công ty

24


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Philamakhot Phengphachan

Bảng 4 : Kết quả điều tra các nguồn thông tin để khách hàng biết đến cơng ty
Đơn vị tính: Người

Chỉ tiêu
Guidebook
Bạn bè người thân
Báo tạp chí
Hãng lữ hành nội địa
Internet
Khác
Tổng

Số lượng

Tỷ lệ (%)
22
18
4
32
4

3
83

26.5
21.7
4.8
38.6
4.8
3.6
100.0

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 4, ta nhận thấy khách hàng biết đến công ty chủ
yếu thông qua hệ thống các công ty lữ hành nội địa (38,6 %) đặc điểm này là do cơng ty
đã có nhiều mối quan hệ hợp tác với các đối tác trong khu vực Đông Nam Á đặc biệt là
ở Thái Lan nên được phía đối tác tin tưởng và giới thiệu khách hàng đến với cơng ty.
Ngồi ra số du khách biết đến cơng ty thông qua sổ hướng dẫn du lịch chiếm tỷ lệ khá
cao (26,5 %) tiếp đến là nguồn thông tin từ sự giới thiệu từ bạn bè người thân (21,7 %).
Trong khi đó tỷ lệ du khách biết đến cơng ty qua Internet, báo tập chí và các nguồn
thơng tin khác thì rất thấp. Điều này là do cơng ty chưa có trang web riêng và cơng ty
cũng chưa qua nổi tiếng để được đưa tin lên báo ở nước bạn, hơn nữa cơng ty lại ít chú
trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình qua hệ thống tạp chí du lịch trong nước cũng
như quốc tế.
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo, chúng tôi sử dụng
hệ số Cronbanch's Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach Alpha từ
0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể được sử dụng trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với

chuyên đề này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Căn cứ vào số liệu bảng 5, ta thấy biến qua sát “Ngoại hình” có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn 0,3 và khi loại biến này ra khỏi bộ thang đo sẽ làm cho hệ số

25