Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.85 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ THU TRANG
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGUYỄN THỊ THU TRANG
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
TS. DƯƠNG MẠNH CƯỜNG
HÀ NỘI - 2016
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội
dung số” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các nội dung nghiên cứu và
kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa hề được sử
dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Trang
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
1
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
LỜI CẢM ƠN
Sau hai năm học tập tại lớp Thạc sỹ QTKD3/2014B của Trường Đại học
Bách khoa Hà Nội, được sự giảng dạy nhiệt tình và hướng dẫn chu đáo của các
thầy cô giáo, cá nhân em đã rất phấn khởi vì đã tiếp thu được nhiều kiến thức
mới phục vụ cho công tác và cuộc sống.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo của Trường, của Viện
Kinh tế và Quản lý đã đem đến cho em những kiến thức bổ ích về các lĩnh vực
đặc biệt là lĩnh vực kinh tế của đất nước và thế giới.
Trong suốt thời gian học tập, cá nhân em đã không ngừng cố gắng nỗ lực
tuân thủ mọi nội quy của Trường để đạt kết quả tốt trong học tập.
Đến nay, em được phép thực hiện chuyên đề tốt nghiệp khóa học với đề
tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” với sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của
thầy hướng dẫn đó là TS. Dương Mạnh Cường. Mặc dù trong quá trình thực
hiện, em đã rất cố gắng giải quyết các vấn đề song do còn hạn chế về kiến thức
và thời gian nên trong đề tài của em không tránh khỏi có những thiếu sót. Do
vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để
giúp em hoàn thiện được đề tài này và giúp em bổ sung thêm kiến thức cho bản
thân.
Em xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Trang
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
2
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 2
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .................................................. 6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................................. 7
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................. 8
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 9
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................................................................... 11
1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT................................ 11
1.1.1/ Khái niệm và vai trò của công nghệ thông tin (CNTT):...................................... 11
1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin: ..................................................... 13
1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội: ................................ 14
1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............ 16
1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng: ............................ 16
1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng: ..................................................... 17
1.2.3/ Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng: ...................................................... 18
1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng: ............................................................... 22
1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu hiện nay: .............................................. 24
1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung: ................... 28
1.2.7/ Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp:........................................................... 29
1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel: ........................................ 35
1.2.9/ Kết luận Chương I: .............................................................................................. 37
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG
DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ
VÀ NỘI DUNG SỐ ...................................................................................................... 38
2.1/ Giới thiệu về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số: ....................................... 38
2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển: .................................................................... 38
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
3
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
trong 03 năm gần đây: .................................................................................................. 49
2.2/ Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng tại Công ty: .................. 53
2.2.1/ Tổng đài thoại 19001530: ...................................................................................53
2.2.2/ Mạng xã hội Facebook: .......................................................................................57
2.2.3/ Diễn đàn ..............................................................................................................59
2.2.4/ Website hỗ trợ khách hàng: .................................................................................61
2.2.5/ Gọi outbound: ......................................................................................................62
2.2.6/ Hotline: ................................................................................................................63
2.2.7/ Live chat: .............................................................................................................64
2.2.8/ Điểm chăm sóc khách hàng trực tiếp: .................................................................65
2.3/ Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Game Online: ........................ 66
2.3.1/ Quy trình tiếp nhận yêu cầu và giải đáp khách hàng: ........................................66
2.3.2/ Quy trình cho hoạt động gọi ra outbound chăm sóc khách hàng: ......................70
2.4/ Tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ
và Nội dung số: .............................................................................................................. 71
2.4.1/ Khối lượng:..........................................................................................................71
2.4.2/ Kỹ năng sử dụng máy tính:..................................................................................71
2.4.3/ Chất lượng:..........................................................................................................72
2.5/ Các chính sách chăm sóc khách hàng đang áp dụng tại Công ty VTC Công nghệ
và Nội dung số: .............................................................................................................. 73
2.5.1/ Dịch vụ Game cộng đồng: ...................................................................................73
2.5.2/ Dịch vụ Game (Audition, Đột kích, Game Mobile Online):................................ 78
2.5.3/ Dịch vụ Thương mại điện tử: ..............................................................................80
2.6/ Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công
nghệ và Nội dung số: ..................................................................................................... 82
2.6.1/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lâu năm: .....................................................82
2.6.2/ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, thân thiện: .....................................................82
2.6.3/ Chăm sóc khách hàng 24/7 đa kênh:...................................................................83
2.6.4/ Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động CSKH:........................................83
2.7/ Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách của Công ty VTC
Công nghệ và Nội dung số: ........................................................................................... 84
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
4
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
2.7.1/ Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng: .............................................................. 84
2.7.2/ Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp:.....................................................84
2.7.3/ Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu: ........................................................84
2.7.4/ Chưa tạo được sự liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty:......85
2.8/ Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC
Công nghệ và Nội dung số: ........................................................................................... 86
2.8.1/ Yếu tố bên ngoài: .................................................................................................86
2.8.2/ Yếu tố bên trong: .................................................................................................88
2.9/ Kết luận chương II:................................................................................................. 90
CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ
NỘI DUNG SỐ............................................................................................................. 91
3.1/ Một số giải pháp về công nghệ:.............................................................................. 92
3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center: ............................................................................92
3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch: .......................................................... 93
3.1.3/ Hệ thống Contact Center 6.0: .............................................................................94
3.1.4/ Công nghệ TeamViewer: .....................................................................................95
3.2/ Các giải pháp về nguồn nhân lực: .......................................................................... 96
3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng: ....................................... 98
3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi: .............................................................................98
3.3.2/ Xử lý các thông tin phản hồi: ..............................................................................99
3.3.3/ Đền bù khi có sự cố xảy ra: ...............................................................................100
3.4/ Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp:........................................... 100
3.4.1/ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên:............................100
3.4.2/ Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ: .........................................................101
3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh của Công ty: ......................................101
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 104
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
5
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Chữ viết tắt
CNTT
TMĐT
VHDN
TT.TTĐT
TT.TMĐT
KDQT
CSKH
TCKH
TC
KTĐH
CLĐT&PT
Giải thích
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Văn hóa doanh nghiệp
Trung tâm Thanh toán điện tử
Trung tâm Thương mại điện tử
Kinh doanh quốc tế
Chăm sóc khách hàng
Tài chính kế hoạch
Tổ chức
Kỹ thuật điều hành
Chiến lược đầu tư & Phát triển
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
Trang
5
20
30
38
38
38
40,62
40
40
41
41
6
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Số bảng biểu
Tên bảng
Bảng 2.1
Lợi nhuận sau thuế từ năm 2006 – 2015
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty trong 03 năm
Bảng 2.3
Doanh thu năm 2013 của Công ty
Bảng 2.4
Doanh thu năm 2014 của Công ty
Bảng 2.5
Doanh thu năm 2015 của Công ty
Bảng 2.6
Số liệu cuộc gọi của khách hàng được đáp
ứng qua Tổng đài 19001530
Bảng 2.7
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng trên website hotro.vtc.vn
Bảng 2.8
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng qua kênh gọi outbound
Bảng 2.9
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng qua kênh Hotline
Bảng 2.10
Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp
ứng qua kênh Livechat
Bảng 2.11
Tiêu chí xét khách hàng VIP của dịch vụ
Bảng 2.12
Bảng tổng hợp chính sách
Bảng 2.13
Chính sách xác minh tài khoản của khách
hàng
Bảng 2.14
Tiêu chí xét VIP từng dịch vụ
Bảng 2.15
Bảng tổng hợp chính sách/quyền lợi
Bảng 2.16
Ưu đãi chơi game theo từng cấp bậc VIP
Bảng 2.17
Ưu đãi khi tham gia các dịch vụ khác
Bảng 2.18
Quà tặng nhân dịp Lễ/Tết/Sinh nhật
Bảng 2.19
Chính sách CSKH cho 2 VIP có hạng cao
nhất (Bạch kim & Kim cương)
Bảng 2.20
Tiêu chí xét hạng VIP
Bảng 2.21
Chăm sóc khách hàng 24/7
Bảng 2.22
Chính sách nhận quà tặng
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
Trang
37
45
45
47
49
52
59
60
60
62
72
73
76
77
77
78
79
79
80
80
81
81
7
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
DANH MỤC HÌNH VẼ
Stt
1
Số hình
Hình 2.1
2
3
Hình 2.2
Hình 2.3
4
Hình 2.4
5
6
7
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
8
9
10
11
12
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11
Hình 2.12
13
14
15
16
Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 3.1
Hình 3.2
17
Hình 3.3
Tên hình
Cơ cấu tổ chức của Công ty VTC Công
nghệ và Nội dung số
Các game chơi kiếm Vcoin
Tổng đài thoại được tích hợp vào hệ thống
CMS
Thông tin khách hàng VIP hiển thị trên hệ
thống CMS
Fanpage Vua chơi bài
Group Hội siêu cao thủ kiếm Vcoin
Thông tin chi tiết về hoạt động của Page Ví
điện tử
Diễn đàn VTC Game
Thống kê số liệu trên diễn đàn
Website hỗ trợ khách hàng
Livechat trên VTC Pay
Sơ đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu khách
hàng
Sơ đồ quy trình gọi outbound
Minh họa cho công nghệ OmniChanel
Mô hình công nghệ IP Contact Center
Mô hình giải pháp công nghệ Alcatel –
Lucente Omnitouch
Mô hình công nghệ Contact Center 6.0
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
Trang
39
51
53
54
55
55
56
57
58
58
61
63
69
86
91
92
93
8
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
MỞ ĐẦU
Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ với những thành tựu vĩ
đại của nó đang tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội
trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát
triển nhanh chóng của tin học và vai trò quan trọng của thông tin đã đưa thế giới
bước vào một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ thông tin. Hiện nay,
công nghệ thông tin đã và đang từng bước đi vào tất cả các lĩnh vực, chiếm một
vị trí then chốt trong xã hội tạo ra giá trị vật chất, giải phóng sức lao động và
làm phong phú thêm các hoạt động của con người.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vai trò của việc ứng dụng công
nghệ thông tin là không thể phủ nhận, giữ vai trò vô cùng quan trọng và chi phối
mọi hoạt động thậm chí cả các hoạt động kinh doanh gián tiếp như hậu mãi,
chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn và tình hình thực hiện ứng dụng công nghệ thông
tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội
dung số, em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin
trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội
dung số” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu:
Trọng tâm của đề tài này nhằm đề cập đến việc ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng, hiệu quả mang lại cho hoạt
động sản xuất kinh doanh và một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa giá trị
mang lại từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh
vực ứng dụng công nghệ thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
9
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong đó chú
trọng sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp số liệu.
Nguồn dữ liệu:
Nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài và các báo cáo nội bộ của doanh
nghiệp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động ứng dụng công nghệ
thông tin và hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đánh giá hiện trạng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin
từ kết quả hiện tại và xem xét sự phù hợp của công nghệ đang ứng dụng.
- Đề xuất mang tính thực tiễn cho doanh nghiệp.
Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương:
Chƣơng I: Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong
công tác chăm sóc khách hàng
Chƣơng II: Phân tích đánh giá hiện trạng công tác ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Chƣơng III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
10
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT
1.1.1/ Khái niệm và vai trò của công nghệ thông tin (CNTT):
Khái niệm:
Cuộc cách mạng Công nghệ thông tin (CNTT) diễn ra sôi động hiện nay đã
tác động sâu sắc và trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế, xã hội của các quốc gia
trên thế giới, mở ra một thời kỳ phát triển mới cho nhân loại. Nội dung chủ đạo
của bước chuyển lần này là sự phát triển từ nền văn minh công nghiệp tiên tiến
lên nền văn minh thông tin và trí tuệ mà cơ sở của nó là sự phát triển từ nền kinh
tế công nghiệp truyền thống sang nền kinh tế trí thức. Về cơ bản, bước chuyển
biến này được nảy sinh và được thực hiện chủ yếu tại các nước có nền kinh tế
công nghiệp phát triển. Tuy nhiên, với xu thế toàn cầu hóa nhanh chóng hiện
nay, tác động của bước chuyển vĩ đại này đã lan tỏa nhanh chóng đến khắp các
nước trên toàn thế giới. Xu thế này cũng tạo ra những cơ hội to lớn đồng thời
cũng tạo ra những thách thức gay gắt cho các nước đang phát triển đang tìm
đường công nghiệp hóa và hiện đại hóa nền kinh tế và xã hội của mình.
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện,
công cụ kỹ thuật hiện đại chủ yếu là máy tính điện tử và các mạng viễn thông
nhằm cung cấp các giải pháp toàn diện về tổ chức, khai thác, sử dụng có hiệu
quả các nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiền tàng trong mọi lĩnh vực
hoạt động của con người và xã hội.
Trong giai đoạn mới của sự phát triển kinh tế, xã hội dưới tác động của công
nghệ thông tin tri thức và các ý tưởng sáng tạo đóng vai trò trung tâm có ý nghĩa
quyết định. Vì vậy, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và các công ty đều hiểu
rằng vị trí tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc
một cách quyết định vào việc liệu họ có thể tận dụng tối đa được công nghệ
thông tin để phát triển nhanh chóng mọi năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
11
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
tế của họ được không. Bên cạnh đó, không những đối với các nước phát triển mà
nhiều nước đang phát triển trong khu vực cũng có những chính sách mạnh mẽ
phát triển công nghệ thông tin trong thập niên gần đây và đạt được nhiều thành
tựu to lớn. Không nằm ngoài luồng xoáy của sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin, Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều chương trình, dự án phát
triển công nghệ thông tin trong nước. Chính phủ đã ra các chính sách, các
chương trình quốc gia về phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là Chương
trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà
nước giai đoạn 2011 – 2015 (QĐ số 1605/QĐ-TTg ngày 27/08/2010) theo đó
mục tiêu tổng quát tập trung vào các vấn đề:
- Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng thông tin, tạo nền tảng phát triển Chính
phủ điện tử.
- Ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ của các cơ
quan nhà nước hướng tới nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
- Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao trên diện rộng cho
người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch
hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.
Vai trò của công nghệ thông tin:
Công nghệ thông tin ra đời và phát triển đã đem lại cho xã hội loài người
một bước ngoặt lớn, đánh dấu bước chuyển sang một nền kinh tế mới – nền kinh
tế tri thức. Với những tiến bộ nhanh chóng kỳ diệu của kỹ thuật máy tính và kỹ
thuật viễn thông, công nghệ thông tin đã thực sự thâm nhập rộng khắp vào mọi
mặt hoạt động của con người.
Công nghệ thông tin ra đời đã đưa loài người thoát khỏi nền kinh tế công
nghiệp và tiến tới nền kinh tế tri thức – nền kinh tế mà vai trò của con người
được đề cao hơn bao giờ hết.
Công nghệ thông tin với những thành tựu của nó đã làm cho cuộc cách mạng
khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, rút ngắn chu kỳ đổi mới công nghệ.
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong cạnh tranh kinh tế và phát triển xã hội.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
12
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
Công nghệ thông tin đã làm thay đổi khái niệm về xử lý thông tin khiến con
người phải công nhận rằng yếu tố vô hình như thông tin và khả năng sáng tạo
mới chính là yếu tố quyết định sức mạnh cạnh tranh của mỗi quốc gia trong khi
nền kinh tế công nghiệp thì nguồn vốn, lao động, tài nguyên lại là các yếu tố
quyết định sự cạnh tranh.
Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng hình thành mối quan hệ kinh tế
thương mại toàn cầu, đòi hỏi các nước phải mở cửa, gấp rút hội nhập thị trường
thế giới nếu không muốn tụt hậu so với các quốc gia khác.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin cho phép con người có thể làm được
những việc mà mình mong muốn từ đó phát triển nền kinh tế, nâng cao đời sống.
1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin:
Công nghệ thông tin bao gồm ba (03) thành phần cơ bản sau:
Thành phần máy tính:
Máy tính điện tử là thành phần cơ bản của công nghệ thông tin. Theo cách
hiểu đơn giản thì máy tính là thiết bị điện tử dùng để thu nhận, xử lý, lưu trữ và
hiển thị thông tin. Máy tính có nhiều loại khác nhau nhưng thông dụng nhất là
máy vi tính để gọn trên bàn làm việc, ngoài ra còn có các loại lớn hơn về kích
thước và tính năng. Máy tính cùng các thiết bị đi kèm như màn hình, máy in,
thiết bị ngoại vi được gọi là phần cứng (hardware). Nếu như phần cứng đứng
riêng rẽ thì không sử dụng được gì mà nó cần phải có các chương trình hay còn
gọi là phần mềm đi kèm để điều khiển hoạt động của phần cứng (còn gọi là phần
mềm hệ thống). Ngoài ra một số yếu tố quan trọng của công nghệ thông tin là hệ
thống (tổ chức, xã hội) mà qua đó dòng thông tin chuyển vận từ cá nhân đến cá
nhân hoặc cơ quan này sang cơ quan khác. Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng máy
tính bao gồm phần cứng, phần mềm và thông tin.
Thành phần mạng truyền thông:
Một tính năng nữa của công nghệ thông tin đó là việc cho phép liên kết, gửi
và nhận thông tin qua mạng. Qua mạng truyền thông, các máy tính (còn gọi là
trạm làm việc) ở các vị trí khác nhau được nối lại với nhau bằng các đường
truyền thông dụng nhất. Việc đưa các mạng truyền thông vào sử dụng mang tính
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
13
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
cách mạng không chỉ cho cá nhân người dùng mà cho cả công tác quản lý, sản
xuất, dịch vụ của các doanh nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước, … Bản thân
mạng truyền thông cũng bao gồm cả phần cứng, phần mềm, để điều khiển các
thông tin trong quá trình chuyển vận trên mạng.
Thành phần bí quyết:
Thành phần thứ 3 của công nghệ thông tin có tầm quan trọng không kém 2
thành phần trên là Know-how (tức là những kiến thức, kinh nghiệm tích lũy
được trong quá trình làm ra một loại sản phẩm nào đó). Bí quyết bao gồm:
-
Quen với các công cụ của công nghệ thông tin.
-
Có các kỹ năng cần thiết để sử dụng các công cụ này.
-
Hiểu cách thức dùng công nghệ thông tin để giải quyết vấn đề.
Lợi ích của công nghệ thông tin được quyết định chủ yếu bởi thành phần thứ
3 này, từ việc biết dùng công nghệ thông tin có thể làm được gì, làm như thế
nào. Bí quyết bao gồm: con người, các quy trình nghiệp vụ và các phần mềm
ứng dụng.
Ba thành phần cơ bản của công nghệ thông tin được liên kết chặt chẽ với
nhau, không tách rời nhau tạo các cơ hội cho cá nhân, tổ chức hoạt động hiệu
quả hơn, năng suất hơn.
1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội:
Thông tin và tri thức luôn hiện hữu trong mọi hoạt động của đời sống kinh tế
và xã hội của con người ngay từ giai đoạn đầu của nền văn minh nông nghiệp.
Thông tin trong thời kỳ sơ khai của con người đơn thuần ở dạng cử chỉ, điệu bộ,
nét mặt rồi phát triển đến tiếng nói, chữ viết. Tuy nhiên, thông tin đã đóng vai
trò vô cùng quan trọng vì không xã hội nào có thể tồn tại nếu không có thông
tin, tức là sự trao đổi, truyền tải thông tin. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về
thông tin và xử lý thông tin ngày càng lớn, đòi hỏi phải được đáp ứng kịp thời.
Sự ra đời của máy tính điện tử và kỹ thuật tính toán đã đưa đến một cuộc cách
mạng trong sản xuất: tự động hóa các thiết bị sản xuất, các dây chuyền sản xuất,
tin học hóa các hoạt động quản lý và kinh doanh,… và đến khi công nghệ thông
tin được ứng dụng một cách rộng rãi đã thúc đẩy nhanh chóng các hoạt động
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
14
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
thông tin trong mọi lĩnh vực, tạo ra ngày càng nhiều giá trị gia tăng trong kinh
tế, làm cho thông tin trở thành nguồn tài nguyên quốc gia quan trọng hàng đầu.
Những tác động chủ yếu của công nghệ thông tin tới sự phát triển của nền kinh
tế và xã hội được đề cập trong các lĩnh vực sau:
-
Đối với công nghiệp, một mặt công nghệ thông tin tạo ra một ngành công
nghiệp công nghệ thông tin hiện đang phát triển nhanh chóng, mặt khác được
ứng dụng trong các quá trình sản xuất và trong tổ chức của các ngành công
nghiệp vốn có để tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, tạo sản sản phẩm mới
với nhiều tính năng hiện đại, tự động hóa các hoạt động thiết kế và chế tạo sản
phẩm, tin học hóa các hoạt động tiếp thị, kinh doanh, … Có thể nói với công
nghiệp, công nghệ thông tin là một công nghệ tạo khả năng, làm chủ được công
nghệ đó thì có thể sáng tạo ra nhiều cách sử dụng linh hoạt trong nhiều lĩnh vực
sản xuất.
-
Đối với các ngành dịch vụ, công nghệ thông tin đã làm thay đổi một cách
sâu sắc nội dung và cách thức hoạt động của nhiều loại hình dịch vụ vốn có như
trong thương mại, quảng cáo, tiếp thị, giao thông vận tải, bảo hiểm, thông tin
liên lạc,… và đặc biệt là các dịch vụ tài chính và ngân hàng. Công nghệ thông
tin cũng tạo ra nhiều ngành dịch vụ mới như dịch vụ thông tin và tri thức, văn
hóa, tư vấn, giáo dục từ xa, y tế từ xa,… Công nghệ thông tin góp phần làm biến
đổi các hoạt động theo hướng tăng hàm lượng trí tuệ, vì vậy trong nhiều trường
hợp chuyển đổi vai trò của các dịch vụ đó từ chỗ phục vụ thụ động sang trợ giúp
chủ động đối với khách hàng.
-
Khu vực quản lý công cộng vẫn là khu vực lớn nhất trong việc đầu tư ứng
dụng công nghệ thông tin và phần lớn là thuộc các cơ quan nhà nước. Vì vậy, tin
học hóa quản lý nhà nước, quản lý công cộng và quản lý văn phòng, bao gồm
các lĩnh vực quản lý tài chính, ngân hàng, kho bạc, thuế, hải quan, đầu tư, quản
lý giao thông công cộng, hàng hải, hàng không, quản lý dân cư và lao động, bảo
hiểm xã hội, … vẫn luôn có ý nghĩa quan trọng hàng đầu và có thể mang lại
những hiệu quả kinh tế và xã hội vô cùng to lớn.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
15
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng:
Khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu của mình.
(PG.TS. Vũ Trí Dũng, 2014)
Phân loại khách hàng:
Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với mục
đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu dùng được định
nghĩa là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt
cho cá nhân, gia đình và tổ chức.
(Điều 1 – Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)
-
Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial buyers/
Customers): Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản phẩm để phục vụ quá
trình sản xuất ra sản phẩm khác.
-
Khách hàng phi kinh doanh (Non-profit Customers): Là các tổ chức hoạt
động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hóa để phục vụ hoạt động của tổ
chức.
-
Các nhà trung gian/ người bán lại (Intermediaries/Resellers): Là những cá
nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hóa về với mục đích bán lại để thu lời.
Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài loại
sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Các doanh
nghiệp phải tự tìm hiểu và xác định được cho mình “khách hàng mục tiêu” của
mình. Đây là một việc hết sức quan trọng vì khách hàng sẽ chính là người quyết
định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được đối
tượng khách hàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ thì các
doanh nghiệp mới có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình. Mỗi
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
16
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng
tới các đối tượng khách hàng khác nhau.
Khái niệm về công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng hiểu theo cách khác chính là dịch vụ khách
hàng mà theo đó là một hệ thống các chuỗi công việc được tổ chức để tạo ra mối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu cho đến khi khách
hàng nhận và sử dụng được sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời nhằm
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu thì chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc phải làm
hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu hiểu rộng hơn về ý nghĩa
của dịch vụ khách hàng thì đó là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng”
ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ
của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng phụ thuộc
hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mang doanh nghiệp đang cung cấp (bán).
Nó có thể đơn giản như là “cam kết hoàn tiền cho khách khi sản phẩm bị lỗi”
hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hoặc
cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng. Bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra đều nên chú ý
đến việc làm thế nào để công ty thanh công trong những quan hệ sau bán hàng.
Khi đã làm tốt thì doanh nghiệp sẽ được nhiều khách hàng biết đến, đồng thời
thương hiệu của doanh nghiệp được khẳng định trên thị trường.
(Bùi Văn Chiêm, 2010, Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng)
1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:
Để một người trong tương lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp thì việc
xây dựng mối quan hệ đó phải trải qua bảy giai đoạn theo thời gian đó là: thu
hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, cung cố và trung thành. Vì vậy, mối
quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
17
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối rang buộc
xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ, điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn này, khách
hàng thường ở vào thế dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu
tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối
quan hệ này. Các cuộc nghiên cứu cho thấy không có nhiều khách hàng cực kỳ
hài lòng với dịch vụ lại bỏ thương hiệu đó.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi
ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi
một mức giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được
trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước
vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo
ra các giao dịch có lợi cho khách hàng.
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính
thức hoặc không chính thức có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên.
Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc truyền tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu
nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối
quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức
cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo
lập theo thời gian.
1.2.3/ Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng:
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực
hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề ra
các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên tắc
chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu cho các doanh nghiệp:
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
18
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng:
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của một
nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản
phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc
thực hiện các cam kết lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng. Các nhân
viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ
những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu
nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích
cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ
vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp
quý báu cho doanh nghiệp.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm sóc
khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp với
các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thỏa mãn ngày
càng cao các nhu cầu của khách hàng.
Luôn luôn chủ động:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên cập nhật
thông tin về khách hàng, như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá
nhân, thói quen tiêu dùng,…để có thể trò chuyện cũng như cung cấp thông tin
quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong cách sống và
nghề nghiệp của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, chất lượng, thời gian bảo hành (nêu
có), dụng ích của sản phẩm, hoặc cách vận hành sản phẩm,… để có thể sẵn sàng
trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất và
không để khách hàng khó chịu vì phải chờ đợi lâu.
Hiểu về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và
những thông tin sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để đưa ra những khuyến cáo
cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như để phản
ánh nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
19
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
Trung thực:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những thông
tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và doanh
nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản
phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá, các nhân
viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm
nào và các thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thỏa mãn cao nhất mà thôi.
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải
trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của nhân
viên trung thành, một nét văn hóa đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được tạo dựng
cho tất cả nhân viên trong doanh nghiệp.
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với khách
hàng và các đối tượng trong quá trình kinh doanh.
Tôn trọng khách hàng:
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công
của doanh nghiệp.
Các khách hàng luôn muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có
thứ bậc cao (theo tháp nhu cầu của Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc
sống của con người, ảnh hưởng lớn đến các quyết định của con người. Nếu nhu
cầu đó không được thỏa mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẵn
sàng rời bỏ doanh nghiệp không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ
từ bỏ dịch vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ
khác mà thôi. Khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất
khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì
vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,
có những phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn,
chú ý lắng nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
20
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
và tuyệt đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của
khách hàng.
Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự có
giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp đánh giá cao, nhận được lời
cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh nghiệp và
quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu một cách
tích cực.
Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng:
Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng mà
doanh nghiệp nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc
dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các
khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự
thỏa mãn đều quay xung quanh công thức PACT.
-
P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động
được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu
cẩu của khách hàng nhằm đáp ứng tốt các mong đợi của họ.
-
A – Thái độ (Attitude): Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy
trình và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân
quy trình không thể làm được điều này vì nó đòi hỏi phải có nhân tố con
người trong đó. Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ
cho quy trình được hiệu quả nhất qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách
hàng.
-
C – Giao tiếp (Communication): Giao tiếp hiệu quả với các khách hàng nội
bộ lẫn bên ngoài. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu
biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường.
-
T – Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một, những hàng động
kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Nó đóng vai trò
không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công
việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
21
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
hành động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho doanh
nghiệp nhiều lợi thế cạnh tranh hơn.
1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp:
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài
sản vô giá trong hoạt động kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc
mua – bán mà đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà
còn các cách phục vụ của doanh nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy
một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên
tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không.
Đối với những khách hàng mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ
cười ấm ấp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách
hàng vì vậy doanh nghiệp cần phải làm mọi thứ để tạo cho trang web, sản phẩm,
dịch vụ của mình những đặc điểm thân thiết nhất với khách hàng, trong đó bao
gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp
cho khách hàng khả năng liên hệ nhanh chóng với doanh nghiệp qua điện thoại
nếu họ gặp phải bất kỳ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố
tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến sẽ không thể tồn tại được. Internet đã chuyển
quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể bỏ doanh nghiệp chỉ
với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn.
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp:
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp theo hai hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng
tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng,
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
22
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Lớp QTKD3/2014B
làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ
hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một bộ phận hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh
doanh của doanh nghiệp.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường:
Đối với những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa của mình sẽ dễ
dàng đánh mất khách hàng của mình khi đối thủ hạ thấp giá thành sản
phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy
trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên tục giữ liên lạc và có
những chính sách chăm sóc gây cảm tình tốt với các khách hàng thì sẽ không bị
rơi vào trường hợp như vậy.
Tiết kiệm chi phí:
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách
hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn
lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn
so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộng
khách hàng khác.
Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với
doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Jeff Bezos – người sáng lập
website TMĐT amazon.com nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất,
mặc dù doanh thu hàng năm của amazon tới 6 tỷ USD (năm 1995 mới là 571
nghìn USD) nhưng lương của ông Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD. Chiến lược kết
hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ của ông đã khiến amazon.com trở thành một công
ty tăng trưởng nhanh chóng và là hình mẫu cho những doanh nghiệp khác muốn
thu hút khách hàng trực tuyến.
Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang
23
