hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

học viện công nghệ bu chính viễn thông
khoa quản trị kinh doanh 1
----------------------
khoá luận
tốt nghiệp đại học
Đề tài:
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng
tại viễn thông Hà Tây
Giáo viên hớng
dẫn
: TS. Nguyễn Thị Minh An
Ngời thực hiện
: Trịnh Thị Hồng Vân
Lớp
: TCHC D2006 QTKD1
Hµ Néi - 09/2008
Lời mở đầu
Hiện nay trớc bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập
và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho
nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải
chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trờng.
Nhận thức sớm đợc những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta
đã từng bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cờng công tác
CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lợng, hiệu quả theo định hớng xây dựng
một Tập đoàn kinh tế mạnh.
Việc tham gia thị trờng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã
làm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết
liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày
càng cao. Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất l-
ợng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cớc, các chơng trình khuyến

mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lợng tốt, CSKH chuyên
nghiệp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng.
Viễn thông Hà Tây đợc thành lập theo quyết định số: 627/QĐ-
TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi
trọng công tác CSKH, đa công tác này lên u tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển
biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lợng phục vụ
của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung
vào việc phát triển mạng lới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua
đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng
cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những
tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện
các nhà khai thác mới trên thị trờng đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp
dẫn, lôi kéo khách hàng.
Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bu chính - Viễn thông với
những kiến thức tiếp thu đợc tại trờng cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác
tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là:
Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây
Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đ-
ợc cấu trúc thành 3 chơng nh sau:
Ch ơng I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc
khách hàng.
Ch ơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn
thông Hà Tây.
Ch ơng III: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây.
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Ch ơng I
Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH
1.1 kháI quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trờng kinh tế mới hoàn toàn khác so
với nền kinh tế bao cấp trớc đây, đó là nền kinh tế thị trờng. Các doanh nghiệp
đợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác
định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bớc hội nhập với nền kinh tế Thế
giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trờng nói chung và thị trờng Viễn
thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác
chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trớc khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác
định: Khách hàng là ai? Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa khách
hàng nh sau:
Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu là
những ngời mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhng cha đầy đủ. Nó đã không tính
đến những đối tợng khách hàng là các nhà đầu t, các cơ quan quản lý và những
nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý
hơn:
Khách hàng là những ngời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tợng khách hàng
của doanh nghiệp.
Các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
5
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tợng sau:
+ Ngời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Ngời mua: Là những ngời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,
ra quyết định mua, trả tiền.
+ Ngời thụ hởng: Các cá nhân hoặc tổ chức đợc hởng lợi hoặc bị ảnh
hởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tợng trên vì cả ngời sử dụng và
ngời thụ hởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua
hàng của ngời mua.
- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những ngời
trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những ngời bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ
thị (cấp dới) hay những ngời đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ
khách hàng bên ngoài. Nhng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ
có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai.
Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhng ai cũng có
khách hàng.
Cần lu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là u tiên số một. Tuy nhiên nếu
khách hàng bên trong không đợc chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và
khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ
đồng thời cả hai đối tợng khách hàng này.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng đang cạnh tranh khốc liệt thì khách
hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh
doanh trên thị trờng phải có ngời tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá
sẽ không tiêu thụ đợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Ngợc lại hàng hoá sản
phẩm có nhiều ngời tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
6

Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Có thể nói khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ, là ngời
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã,
chất lợng ra sao?, số lợng, giá bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp
không thể tự quyết định đợc mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu t, xây dựng quy mô sản xuất,
kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trờng.
Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng sẽ là một con đờng hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong
công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của Ngời kêu gọi. Vì nếu một nhân vật nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những
ngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần
phải hiểu khách hàng một cách kỹ lỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng
với nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành
gắn bó lâu dài với đơn vị.
1.2 Khái niệm về CSKH và tầm quan trọng của công tác CSKH
đối với doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm CSKH
Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lợc chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng
vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm
sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
7
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Theo quy định của VNPT : Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát
triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả
kinh doanh của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các
quy định của nhà nớc về Bu chính- Viễn thông- Tin học.
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng,
với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh
nghiệp, từ đó thu hút đợc khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng
ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhng cũng có khách hàng có những
nhu cầu mong muốn khác nhau nh: Muốn đợc t vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa
chọn, muốn đợc chào đón thân thiện hoặc muốn đợc chia sẻ buồn vui... Qua đó
ta thấy khách hàng muốn đợc hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho
khách hàng sự hài lòng.
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả
mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH:
1.2.2.1 Mục đích
- Duy trì và phát triển dịch vụ.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát
triển khách hàng.
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng
đợc tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Yêu cầu
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách
hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm

sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng.
- Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
8
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ
phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm
bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hớng
tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đợc các mục
tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng
trởng hay tồn tại trong môi trờng cạnh tranh ...). Sau đây là vai trò cụ thể của
công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp đợc chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngời đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngời có
thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tơng lai. Để duy trì khách
hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình, doanh nghiệp thờng chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào các hoạt động Marketing nh
quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thơng nhân thì việc giữ chân một
khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu
hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thờng chú
trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động
CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự

đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng
và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một
thực tế là lợng khách hàng a đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu
hớng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn
làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ
chân khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
9
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Từ chỗ giữ chân đợc khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung
thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng
đợc một lợng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý
giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có đợc khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt đợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ duy trì đợc mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài
ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng
trung thành. Trong một số ngành nh xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản
xuất dây chuyền thiết bị, số lợng khách hàng ít nhng sức mua lớn thì việc tạo
khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.
1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng
tiềm năng.
Mặc dù đối tợng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích
là duy trì khách hàng hiện tại, nhng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực
đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra
rằng :
Một khách hàng đợc thoả mãn sẽ nói với 4 ngời khác.
Một khách hàng không đợc thoả mãn sẽ nói với 10 ngời khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đợc phục vụ tốt, họ sẽ nói
với những ngời khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp... ) về sự hài lòng của họ.

Một cách vô tình, ngời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các
khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đợc tô đậm trong mắt
họ và khả năng mà những ngời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là
rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trờng hợp này đợc thực hiện
gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phơng thức quảng cáo miễn phí mà
rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những ngời xung quanh về điều đó. Con ngời thờng có
xu hớng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hởng của những lời phàn nàn
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
10
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
này khó mà lờng đợc. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lợng đáng kể
khách hàng tơng lai.
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm đợc chi phí kinh doanh.
ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì đợc một số lợng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt đợc
bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng
năm, các công ty phải đầu t rất nhiều cho các chơng trình quảng cáo, tiếp thị,
chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán
rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí
để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác
CSKH và giữ đợc khách hàng, họ sẽ duy trì đợc một lợng khách hàng tơng đối
ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ
giúp doanh nghiệp tránh đợc các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách
hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể

phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời
gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thờng cho khách
hàng. Các khoản chi này sẽ hạn chế đợc nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
1.2.3.4 CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong
môi trờng kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới ( nh CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng ) đều bắt nguồn từ
một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt. Xu
hớng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh
tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nớc mà mở rộng ra
một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
11
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
nớc có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút đợc khách hàng
là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển nh vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lợng
mong muốn. Vì vậy, trên thị trờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới
thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lợng và giá cả tơng đơng, điều đó đem lại
cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lợng và giá cả,
khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Sự cạnh
tranh về giá cả sẽ dần dần nhờng chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Doanh nghiệp
nào CSKH tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đợc khách hàng. CSKH trở thành vũ
khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.2.3.5 CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên
Để thực hiện tốt công tác CSKH, trớc tiên phải có ngời quản lý giỏi, có
đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết xử lý
tốt các tình huống xảy ra.
Ngợc lại muốn nhân viên phát huy đợc năng lực của mình, thì nhà quản

lý phải tạo ra đợc động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say
mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy ngời quản lý phải có chính sách động
viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong
sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật,
hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh
doanh.
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến công tác CSKH
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:
Nhận thức sẽ chi phối hành động của con ngời. Nhận thức về khách hàng,
về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị.
Nếu cha nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác
CSKH thì không thể làm tốt công tác đó.
1.2.4.2 Đội ngũ những ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:
Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thơng hiệu của đơn vị. Họ thay mặt
đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ là P thứ 5 trong Marketing mix 7P đối
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
12
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khả năng và trình độ của những ngời trực tiếp
cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hởng quyết định đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai trò quan
trọng ảnh hởng đến sự hài lòng của khách hàng. đó chính là P thứ bảy trong
Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.2.4.4 Cơ chế chính sách:
Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Các cơ chế chính sách đó phải đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lỡng nhu
cầu của khách hàng. Nh vậy thì hoạt động CSKH mới thực hiện đợc phơng châm
chỉ bán những thứ mà khách hàng cần.

1.2.4.5 Các phơng thức bán hàng:
Các phơng thức bán hàng rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu mong muốn
của những nhóm khách hàng khác nhau. Do vậy, nếu doanh nghiệp có nhiều
loại khách hàng khác nhau thì cần phải áp dụng các phơng thức bán hàng khác
nhau.
1.2.4.6 Cung cấp thông tin cho khách hàng:
Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hiểu biết về doanh nghiệp và
dịch vụ là yêu cầu đầu tiên, là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu nhất.
Doanh nghiệp có nhiều nhóm khách hàng khác nhau thì nên kết hợp nhiều hình
thức cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng.
1.2.5 Hình thức và phơng pháp CSKH
1.2.5.1. Hình thức CSKH
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách
hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng
lới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lới CSKH, tự tổ chức lấy ph-
ơng tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chơng trình, kế hoạch
chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
13
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi
của khách hàng. Nhng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu t cơ sở vật chất
ban đầu, về tổ chức lực lợng... Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc
doanh nghiệp mới bớc vào thị trờng, còn phải tập trung đầu t vào các lĩnh vực
then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ
khách hàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH
khác nhau, mạng lới CSKH rộng khắp và tiết kiệm đợc chi phí nhân lực cho
công tác chăm sóc. Nhng với hình thức này việc thu thập các thông tin phản hồi

từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất
nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc
cung cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều u điểm bởi các nhà
phân phối là những ngời hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ
thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy đợc nguồn nhân lực, cơ sở vật
chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lới các đại lý, các nhà
phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lới CSKH sẽ tiếp xúc gần
với khách hàng.
Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn đợc hình thức CSKH thích
hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH là
hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu
tố chi phối, nhng thờng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc
với khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linh hoạt của
hình thức. Xu hớng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp các hình thức
khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và
mang lại hiệu quả cao nhất.
1.2.5.2. Phơng pháp CSKH
Các phơng pháp CSKH hiện đợc các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú,
mỗi phơng thức có nhng u điểm cũng nh nhợc điểm nhất định. Để lựa chọn phơng
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
14
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng nh nguồn lực
của mình. Có thể chia các phơng thức CSKH làm 4 loại sau:
1. Chăm sóc trực tiếp tập trung:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại
các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.
- Nhân lực: Do các chuyên gia về CSKH với các phơng tiện kỹ thuật hiện
đại, cơ sở vật chất hiện đại t vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hớng

dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phơng thức thanh
toán...
- Ưu điểm:
+ Qua giao tiếp trực tiếp, ngời bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng
hơn, nhận biết đợc thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của
mình.
+ Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự biểu đạt của ngôn ngữ không lời.
- Nhợc điểm:
+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn.
+ Số lợng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trung
đông dân c, mật độ khách hàng cao.
+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đợc phục
vụ.
2. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này đợc thực hiện ngay tại các điểm bán
hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận. Họ vừa là ngời bán hàng
vừa là ngời CSKH.
- Ưu điểm:
+ Số lợng khách hàng đợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lới điểm
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng.
+ Chi phí đầu t không đáng kể.
- Nhợc điểm:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
15
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
+ Chất lợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán
hàng chỉ đáp ứng đợc những yêu cầu thông thờng, thông tin đơn giản.
+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên
nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.

+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
3. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này đợc áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách
hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh
nghiệp tới khách hàng.
- Nhợc điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lợng chuyên CSKH đông
đảo.
4. Chăm sóc gián tiếp:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH đợc thực hiện qua các phơng tiện liên
lạc hiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng đợc
sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phơng tiện thông tin liên lạc.
- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc
24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phơng tiện phục vụ khách hàng.
- Ưu điểm:
+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
+ Khách hàng đợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến
điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ
mở cửa.
+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tợng khách hàng với chi
phí không quá cao.
- Nhợc điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông
tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết đợc tâm trạng, thái độ của
khách hàng để có thể làm họ hài lòng hơn.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
16
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
1.3 Các nguyên tắc CSKH

1.3.1. Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần là t tởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng đợc áp dụng vào công tác CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm
gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài
lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội
dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong
muốn của khách hàng: Họ muốn đợc phục vụ những gì và nh thế nào.
Thông thờng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ CSKH
dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
- Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt đợc
và chi phí phải bỏ ra.
Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng
đúng nhu cầu mong muốn, mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có
nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau. Với mỗi một doanh nghiệp
khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một
mình doanh nghiệp trên thị trờng. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh
khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thờng chỉ có một thế mạnh xét trong một ph-
ơng diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trờng. Muốn thực hiện đúng
phơng châm Bán những thứ mà khách hàng cần thì phải phân chia khách
hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trờng. Từ đó, với mỗi đoạn
thị trờng khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác
nhau.
1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng, dựa trên đoạn thị trờng
Phân đoạn thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu - thực chất vấn đề là biết
tập trung nỗ lực của doanh nghiệp đúng thị trờng. Doanh nghiệp xây dựng cho
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
17

Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
mình một t cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của
doanh nghiệp đợc khai thác một cách hiệu quả nhất.
Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trờng hết sức đơn giản dựa trên nền
tảng của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm
sóc đồng nhất không thể thoả mãn đợc nhu cầu và sở thích của tất cả các khách
hàng. Thông thờng thì ngời ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với
những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải
làm sao để những chơng trình marketing của họ đáp ứng đợc thị hiếu cụ thể
này. Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng đợc nhu cầu riêng của từng
khách hàng nhng lại có thể thoả mãn đợc nhu cầu của một nhóm khách hàng.
Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng đợc nhu cầu của một nhóm khách hàng
và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trờng có hiệu quả của
doanh nghiệp. Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác
nhau, nên cần phân đoạn thị trờng làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm
sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trờng khác nhau. Về nguyên tắc,
các đoạn thị trờng càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt.
Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi
nhất. Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì
việc phân đoạn thị trờng vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị tr-
ờng, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trờng chung thành những nhóm
khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã
phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trờng. Chính trên cở sở đó
doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trờng, cung cấp
các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho
phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trờng và đem lại lợi nhuận nhiều
nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trờng khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại.

- Khách hàng đặc biệt.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
18
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng là các nhà khai thác.
- Khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ.
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực
hiện việc phân đoạn thị trờng và phát hiện ra những u điểm của nó. Những thập
kỷ gần đây phân đoạn thị trờng đã trở nên rõ ràng hơn ở tất cả các ngành do
nhiều xu hớng khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo qui mô không còn
quan trọng nữa, các công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác
động của qui mô lên chi phí theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ cũng
thúc đẩy sự phát triển của khoa học dẫn đến giảm chi phí sản xuất, tạo ra một
khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân đoạn thị trờng. Mặt khác, những lợi
ích do phân đoạn thị trờng đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất nhiều so với
những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra. Chính vì điều này mà công tác phân
đoạn thị trờng càng trở nên cần thiết.
1.3.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thờng đợc chia thành 3 giai đoạn : Giai đoạn trớc
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác
CSKH cần phải đợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhng nội dung và phơng
thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
1.3.3.1 Giai đoạn trớc mua hàng
ở giai đoạn này , nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đợc
sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp,
qua tờ rơi, để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai

đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cớc, chất lợng của sản phẩm, các tiện ích
đem lại, hớng dẫn sử dụng.
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nh : Các điều kiện mua
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
19
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
hàng, địa điểm mua hàng, phơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc
đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân
doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phơng thức
thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn.
- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự khó tính của họ. Để gây đợc cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất
đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm,
kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán
hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc t vấn, giúp đỡ khách
hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong lần tới.
1.4. nội dung và tổ chức bộ máy CSKH
1.4.1 Nội dung CSKH.

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trờng, nội
dung các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay đa ra cũng ngày càng
phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ
ràng, chính xác. Một cách tơng đối, chúng ta phân chia chúng theo các yếu tố
làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngời.
- Các hoạt động CSKH khác.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
20
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện nh chọn địa điểm bán hàng, bố trí
nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao
hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều
hình thức thanh toán, bố trí một đờng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp
hay yêu cầu t vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về
sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà. Tất cả các hoạt
động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà
cung cấp, thuận lợi trong mua bán tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngời thể hiện qua kỹ năng, trình
độ, thái độ hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tờng tận về công dụng, chức
năng, đặc tính, cách sử dụng... của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp
dịch vụ, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng... tất cả các hoạt động đó của
nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng ta làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về chất lợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đợc coi trọng.
Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng
thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng
đặc biệt. Hay yếu tố con ngời ở giai đoạn trớc và trong khi mua hàng lại quan
trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung, nhân viên tiếp xúc

với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục
vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tợng khách hàng nào
và ở bất cứ thời điểm nào.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con ngời, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động
khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị
khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các
hoạt động này nhằm tăng cờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách
hàng biết rằng họ đợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH
1.4.2.1. Ngời cung cấp dịch vụ khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
21
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ
đơn thuần là công việc của những ngời ở tuyến đầu thờng xuyên tiếp xúc với
khách hàng mà là tất cả mọi ngời. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là
khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi ngời đều có
trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng.
Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không
thể đợc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những ngời ở tuyến đầu đóng vai trò quan
trọng nhất. Họ là những ngời đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng,
Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những ngời ở
tuyến đầu bao gồm các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách
hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện
thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng.... Mỗi
ngời ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách
nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình nh giải đáp thông tin
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hớng dẫn sử dụng dịch vụ, t vấn cho khách

hàng lựa chọn dịch vụ, giúp đỡ khách hàng gói bọc bu phẩm, bu kiện.... Đối với
họ ngoài những kiến thức thông thờng, họ phải đợc lựa chọn, đào tạo cẩn thận
về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn tích cực về
công việc, về khách hàng:
- Xem khách hàng của bạn nh là bạn của mình mà mình có thể giúp đỡ
họ, chứ không phải họ làm phiền bạn.
- Xem việc giải quyết các vấn đề của khách hàng nh là các cơ hội để thể
hiện mình, để rèn luyện và phát triển các kỹ năng của bạn, là cơ hội để có thêm
các khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Đối với những ngời ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển
chọn.
Yêu cầu về thể chất:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
22
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông
đảo khách hàng trong môi trờng ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vẫn
giữ đợc nụ cời trên môi.
- Mắt tinh, tai thính để nhanh chóng nắm bắt đợc cả ngôn ngữ không lời
và ngôn ngữ nói của khách hàng.
- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn
ngữ nói là phơng tiện không thể thiếu đợc đối với ngời bán hàng, đặc biệt đối
với điện thoại viên.
- Phải cân đối, a nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái
duyên bán hàng, chiếm đợc thiện cảm của khách hàng.
Yêu cầu về tính cách:
Tính cách, khí chất của con ngời chịu ảnh hởng lớn của yếu tố bẩm sinh.
Do vậy, khi tuyển chọn những ngời bán hàng cần phải chú trọng đến các phẩm
chất sau:
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để

sẵn sàng tiếp xúc với mọi ngời, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có
nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng.
- Kiên trì để vợt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.
Nhng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực
tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ
không lời của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hớc nhẹ nhàng tạo đợc bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả
những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
* Yêu cầu về tri thức:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
23
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để:
+ Đảm bảo chất lợng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).
+ Biết giới thiệu, t vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phơng châm:
+ Bán những thứ mà khách hàng cần.
+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so
sánh, thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho ngời bán, để
ngời bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những ngời

phụ trách các mảng công việc cụ thể, số điện thoại của họ với mục đích: để yêu
cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên Thế
giới để tiếp đón khách Quốc tế. Trong xu thế hội nhập khu vực và Quốc tế thì
hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch viên.
1.4.2.2. Hệ thống cơ chế, chính sách
Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên
mạng lới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về các
dịch vụ CSKH. Các cơ chế chính sách, quy định này phải đợc quán triệt ở mọi
cấp, mọi đơn vị trong ngành. Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng
tạo, linh hoạt. Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dới để họ linh hoạt chủ
động thực hiện kịp thời công tác CSKH.
1. Quản lý khách hàng:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng
cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tập đoàn. Cơ sở dữ liệu
phải đợc cập nhật thờng xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, CSKH
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
24
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
của Tập đoàn và đơn vị. Để thực hiện các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây
dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng,
các đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách
hàng, các đơn vị quy định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các
nhóm khác nhau. Các khách hàng phải đợc phân loại và quản lý thống nhất. Các
đơn vị phải quản lý, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các
thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và CSKH. Dựa trên sự
phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm

sóc khách hàng cho phù hợp.
Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với các
khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lu giữ thêm các thông tin
khác nh:
+ Điện thoại liên hệ.
+ Ngày sinh (đối với khách hàng t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ
niệm của các khách hàng là tổ chức.
+ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
+ Thông tin về ngời tham mu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch
vụ.
+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+ Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lới của khách hàng.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách
hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ thống
giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, website hỗ trợ khách
hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
25