Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển đông đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
ðÔNG ðĂK LĂK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

ðà Nẵng – Năm 2016


Công trình ñược hoàn thành tại
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG TÙNG

Phản biện 1: PGS. TS. LÂM CHÍ DŨNG
Phản biện 2: TS. ðỖ THỊ NGA

Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại ðắk Lắk vào ngày 3
tháng 10 năm 2016.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng
- Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng


1
MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Thương mại ñiện tử và những ứng dụng của nó ngày càng ñem
lại lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói
riêng. Việc ứng dụng thương mại ñiện tử vào việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng ñã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân
hàng ngày càng ña dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt
ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng chính những
ñiều ñó, Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung
và Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk nói
riêng cũng ñang phấn ñấu, nỗ lực hết mình ñể hướng tới dịch vụ
ngân hàng ñiện tử hiện ñại, ñáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền
kinh tế mới. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử, Chi nhánh cũng còn gặp nhiều khó khăn, ñạt hiệu
quả chưa cao.
Vì những vấn ñề ñó, tôi xin chọn ñề tài “Hoàn thiện hoạt ñộng
kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh NHTM CP ðầu
tư và Phát triển ðông ðăk Lăk” làm ñề tài nghiên cứu với hy vọng
góp một phần nhỏ ñể xây dựng dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại chi
nhánh ñược hoàn thiện hơn.
2. Mục ñích nghiên cứu
ðề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống hóa vấn ñề cơ bản về dịch vụ ngân hàng ñiện tử
- Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân

hàng ñiện tử tại Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông
ðăk Lăk
- ðề xuất các giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh.


2
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi ñã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau
• Phương pháp phân tích
• Phương pháp tổng hợp thống kê
• Phương pháp ñiều tra
• Phương pháp so sánh
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
Luận văn ñã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các
vấn ñề lý luận về dịch vụ NHðT kết hợp với ñánh giá thực trạng
dịch vụ này tại ngân hàng BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và
khả thi ñể hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ này một cách có hiệu
quả nhất, ñem ñến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện ñại,
tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, ña dạng
nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử của các NHTM.
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử tại chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk

Lăk.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển
ðông ðăk Lăk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử có thể ñược khái quát
như sau:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
- Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự ñộng (ATM)
- Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại (Call Center hay
Telephone Banking.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng ñiện thoại di ñộng (Mobile
Banking và SMS banking).
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
* Kiosk ngân hàng
1.1.3. Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Lợi ích ñối với các ngân hàng thương mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng
- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại

- Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với
khách hàng
- Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân
hàng
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
- Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế


4
quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên
toàn thế giới
• Lợi ích ñối với khách hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử cho phép khách
hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử
dụng các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp khách hàng quản lý tài chính
tốt hơn và có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
Ngoài ra, với ñặc ñiểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các
ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận
lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
• Lợi ích ñối với xã hội
Dịch vụ ngân hàng ñiện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền
tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và
củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo ñiều kiện cho nhà nước
và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằng tiền ñối với các hoạt
ñộng kinh tế, ñảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt
ñộng kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử và thương mại ñiện tử tạo ñiều
kiện cho khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin ñiện tử, các
dịch vụ công của nhà nước và chính phủ ñiện tử, tạo ñiều kiện tăng

cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước.
1.1.5. Những rủi ro thường gặp ñối với dịch vụ ngân hàng
ñiện tử
• Nguyên nhân từ bên ngoài ngân hàng
Hiện nay tội phạm công nghệ ñã xuất hiện và ñang phát triển
mạnh với ñủ các hình thức trong ñó có các hình thức liên quan ñến
dịch vụ ngân hàng ñiện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông


5
tin thẻ ATM, chiếm ñoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng
ñột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng ñể lấy cắp
thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam ñi du lịch sử dụng thẻ
tín dụng giả, thẻ của người khác thông ñồng với các ñại lý, ñiểm
chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán
các dịch vụ khách sạn, mua hàng, ñặt vé máy bay…
• Nguyên nhân từ phía ngân hàng
+ Rủi ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan ñến kiểm soát việc
truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân
hàng, những thông tin mà ngân hàng trao ñổi với các ñối tác khác.
+ Rủi ro có liên quan ñến hành vi lừa ñảo của chính những
nhân viên của mình.
+ Rủi ro về thiết kế, lắp ñặt và bảo trì hệ thống.
1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ðIỆN TỬ
1.2.1. Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng
ñiện tử
• Xây dựng kế hoạch
• Công tác tổ chức và thực hiện hoạt ñộng kinh doanh ngân
hàng ñiện tử

• Hoạt ñộng kiểm tra, kiểm soát:
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Quy mô dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát rủi ro trong hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Kết quả tài chính


6
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh
dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Các nhân tố nội tại của ngân hàng
- Nguồn lực tài chính
- Chất lượng nguồn nhân lực
- Mức ñộ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ
công nghệ
• Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường pháp lý
- Môi trường công nghệ
- Trình ñộ và mức thu nhập của người dân
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ
GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ðIỆN TỬ
1.3.1. E- Banking tại nước Mỹ
1.3.2. E- Banking tại Ấn ñộ
1.3.3. E-Banking tại Trung Quốc
1.3.4. E- Banking tại Singapore
Kết luận Chương 1

7
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK
(BIDV ðÔNG ðẮK LẮK)
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
a. Giai ñoạn thành lập CN cấp II (từ năm 1987 ñến năm
2006)
b. Giai ñoạn chuyển ñổi thành Chi nhánh cấp I (Sau năm
2006)
2.1.2. Mô hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ của
BIDV ðông ðăk Lăk
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của
Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk
Lăk giai ñoạn 2013-2015
a. Huy ñộng vốn
Với tư cách là một trung gian tài chính chủ yếu thực hiện
nghiệp vụ ñi vay ñể cho vay, nên hoạt ñộng huy ñộng vốn luôn là
vấn ñề ñược các Ngân hàng quan tâm. Các Ngân hàng thường xuyên
bổ sung nguồn vốn của mình thông qua nhiều hình thức như tiền gửi
không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, qua phát hành chứng chỉ
tiền gửi, ñi vay, phát hành trái phiếu,… nhằm ñảm bảo cho nhu cầu
cho vay, thanh toán,... Mặc dù trong những năm qua, nền kinh tế có
nhiều biến ñộng, số lượng các NHTM trên ñịa bàn ngày càng nhiều,
nhưng với uy tín và chất lượng hoạt ñộng của mình, Chi nhánh ñã

8
không ngừng mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng.
Bảng 2.1. Tình hình huy ñộng vốn tại BIDV ðông ðăk Lăk
ðơn vị tính: Tỷ ñồng
Tt

Chỉ tiêu/Năm

Tổng huy ñộng
vốn,
trong ñó:
1 Loại tài khoản
- Có kỳ hạn
- Không kỳ hạn
Thời gian huy
2
ñộng
- Ngắn hạn
- Trung dài hạn
ðối tượng huy
3
ñộng
- Cá nhân
- Tổ chức

Năm 2013
Số
Tỷ
tiền

trọng
493.6

100%

Năm 2014
Số
Tỷ
tiền
trọng
512.7

100%

Năm 2015
Số
Tỷ
tiền
trọng
589.6

100%

419 84.89%
74.6 15.11%

441 86.02% 507.9 86.14%
71.7 13.98% 81.7 13.86%

468.5 94.91%

481 93.82% 552.2 93.66%

25.1

5.09%

31.7

6.18%

37.4

6.34%

458.4 92.87% 446.2 87.03% 530.6 89.99%
35.2 7.13% 66.5 12.97%
59 10.01%

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV ðông ðăk Lăk)
b. Hoạt ñộng tín dụng
Với nghĩa vụ tài trợ vốn phục vụ nhu cầu ñầu tư phát triển nền
kinh tế, BIDV luôn là ñơn vị dẫn ñầu về dư nợ cho vay các ngành,
các thành phần kinh tế trên ñịa bàn hoạt ñộng. Thực tế trong những
năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðông
ðăk Lăk luôn luôn sử dụng nguồn vốn ñể thực hiện việc cho vay một
cách hợp lý nhằm ñảm bảo hoạt ñộng kinh doanh có hiệu quả và ổn
ñịnh. Tình hình dư nợ và nợ xấu những năm qua ñược thể hiện qua
bảng số liệu 2.2:

9
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ và nợ xấu tại BIDV ðông ðăk Lăk.
ðơn vị tính: Tỷ ñồng
STT
1
2
3
4
5

CHỈ TIÊU
Tổng dư nợ
Dư nợ tín dụng bình
quân
Nợ xấu

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

1317.5

1483.2

1710.7

1186.3

1385.4

1650.5

4.8

23.5

16.2

12.6%

15.3%

1.6%

0.9%

Tốc ñộ tăng trưởng
dư nợ
Tỷ lệ nợ xấu

0.4%

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV ðông ðăk Lăk)
d. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh
Thuận lợi
- ðịa bàn hoạt ñộng của BIDV ðông ðăk Lăk là ñịa bàn
không có tính phức tạp về thành phần kinh tế cũng như ñối tượng
vay vốn. ðối với khách hàng vay vốn là doanh nghiệp thì chủ yếu là
những doanh nghiệp, công ty vừa và nhỏ chủ yếu hoạt ñộng trong
lĩnh vực thương mại, kinh doanh nông sản. ðối với khách hàng cá
nhân thì ñây là khu vực dân cư ñược ñánh giá là có tư cách và năng
lực trong vay vốn, kể từ khi thành lập tới nay, Chi nhánh chưa gặp
phải một trường hợp nào lập khống hồ sơ, lập giả hồ sơ ñể chiếm
ñoạt vốn vay ngân hàng.
- Tiềm năng của thị trường là tương ñối lớn, nhu cầu vay vốn
ñể ñầu tư sản xuất kinh doanh là khá cao. ðây là khu vực có nền kinh
tế ñang trong giai ñoạn kiến thiết, ñầu tư phát triển nên nhu cầu về
vốn rất lớn, bên cạnh ñó ñịa bàn hoạt ñộng rộng cũng là một cơ hội
ñể ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình.


10
- Các tổ chức ñoàn thể, chính quyền ñịa phương luôn tạo mọi
ñiều kiện, có cơ chế ưu ñãi ñể thúc ñẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp trên ñịa bàn, trong ñó có ngân hàng.
Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi có ñược, BIDV ðông
ðăk Lăk trong thời gian vừa qua cũng phải ñối mặt với nhiều khó
khăn thách thức ảnh hưởng trực tiếp ñến hoạt ñộng của mình.
- Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế trong nước và thế giới,
khu vực hoạt ñộng của Chi nhánh cũng bị ảnh hưởng ñáng kể. Hàng
hóa nông sản có nhiều dấu hiệu khó lưu thông, giá cả biến ñộng bất

thường gây khó khăn cho người dân trực tiếp sản xuất ra sản phẩm,
qua ñó ảnh hưởng ñến quá trình sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng
hóa của các doanh nghiệp gặp khó khăn. Do suy thoái kinh tế, các
ngành kinh tế bị ảnh hưởng, tình hình lạm phát kéo lãi suất lên cao
gây ảnh hưởng trực tiếp ñến khách hàng vay vốn, khiến cho khả năng
tăng trưởng tín dụng của ngân hàng gặp nhiều khó khăn.
- Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trên ñịa bàn hoạt ñộng khá
gay gắt.
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt ñộng kinh doanh
ðơn vị tính: Tỷ ñồng
STT

1
2
3

CHỈ TIÊU
Lợi nhuận trước
thuế
LNTT bình quân
ñầu người
Thu dịch vụ ròng

Năm

Năm 2014

Năm 2015

Số

Tăng

Số

Tăng

tiền

trưởng

tiền

trưởng

21,1

12,9

-39%

41

218%

0,33

0,19

-42%

0,59

204%

4,8

5

4%

5,4

8%

2013

(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV ðông ðăk Lăk)


11
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai tại
BIDV ðông ðăk Lăk
- Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ nội ñịa (BIDVMoving, Etrans, Harmony) và thẻ TDQT
Thẻ ghi nợ nội ñịa:
Thẻ BIDV- Harmony- Hòa hợp với chính bạn; Thẻ BIDVEtrans; Thẻ BIDV- Moving – Sống cùng chuyển ñộng; Thẻ TDQT
- Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại di ñộng ( Mobile Banking

hay SMS- Banking) Hiện nay BIDV ðông ðăk Lăk ñang triển khai
các dịch vụ:
Dịch vụ BIDV Mobile; Dịch vụ SMS- Banking; Dịch vụ
BSMS; Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking).
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV ðông ðăk Lăk
• Kế hoạch hoạt ñộng kinh doanh:
- HSC có văn bản hướng dẫn về quy trình cụ thể với hình ảnh
sinh ñộng,ngắn gon, dễ hiểu sẽ tạo ñộng lực làm việc của cán bộ,
hiểu rõ về các quy trình và nắm bắt các công văn nhanh chóng
- HSC ñã ñưa ra ñối tượng khách hàng cần tiếp cận, chiến
lược Marketing. Các chi nhánh chỉ cần dựa vào những kế hoạch ñó,
cách thức ñó ñể thực hiện.
• Công tác, tổ chức quản lý
Phân công nhiệm vụ.
Quy trình thực hiện.


12
- Mobile banking và BIDV Online
GDV, QHKH

KIỂM SOÁT VIÊN

KHÁCH HÀNG

QTTD

Hình 2.2. Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online
- BIDV Bussiness Online

BPQT NDP.NHðT
(5) (7) (8)

(6)

KSV
BPQTND
BP HỖ TRỢ
HỆ THỐNG
BẢO MẬT

(4)
(3)
GDKHDN
(11)

QHKHDN

(9)

(12)

KS
QHKHDN

(2) (1)
(1)
(10)

KHÁCH

HÀNG

Hình 2.3. Sơ ñồ quy trình BIDV Bussiness Online
Chính sách Marketing:
• Hoạt ñộng kiểm tra, kiểm soát hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử.


13
2.2.3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng
ñiện tử tại BIDV ðông ðăk Lăk
a. Quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Qua các năm doanh số dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñều có sự
tăng trưởng, năm 2013 thu từ hoạt ñộng thẻ chiếm 64%, thu từ hoạt
ñộng BSMS ñạt 33%, thu từ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và
BIDV Bussiness Online chiếm 3%. Năm 2014 và 2015 giá trị thu về
của dịch vụ thẻ, BSMS và dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile,
BIDV Bussiness Online ñã có sự tăng hơn năm 2013. Trong ñó, Dịch
vụ BIDV Online, BIDV Mobile và BIDV Bussiness Online là dịch
mới mới triển khai, ñang dần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và
tỷ lệ tăng trưởng cũng ñang dần ñược cải thiện.
Bảng 2.4. Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử
(ðVT: Triệu ñồng)
Năm 2013
Chỉ tiêu

Năm 2014

Tỷ

Giá trị

trọng

Tỷ
Giá trị

(%)
Doanh số từ
dịch vụ NHðT

Năm 2015

trọng

Tỷ
Giá trị

(%)

trọng
(%)

220.017

100%

363.028

100%

470.709

100%

141.118

64%

220.472

61%

261.477

56%

71.699

33%

127.122

35%

190.166

40%

- Doanh số

thanh toán từ
hoạt ñộng thẻ
ghi nợ nội ñịa
- Doanh số từ
hoạt ñộng
BSMS


14
Năm 2013
Chỉ tiêu

Năm 2014

Tỷ
Giá trị

trọng

Năm 2015

Tỷ
Giá trị

(%)

trọng

Tỷ
Giá trị

(%)

trọng
(%)

- Doanh số từ
(BIDV Online,
BIDV Mobile,
BIDV

7.200

3%

15.434

4%

19.066

4%

Bussiness
online)

• Dịch vụ thẻ
Do tình hình thực tế tại chi nhánh BIDV ðông ðăk Lăk không
phát sinh thẻ TDQT mà chỉ phát hành thẻ ghi nợi nội ñịa.
Số lượng thẻ ATM do BIDV phát hành qua các năm tăng lên.

Năm 2013 chỉ với 1.748 thẻ ñược phát hành ñến năm 2014 con số
này ñã tăng lên 4.514 thẻ tương ñương với tỷ lệ tăng 138%. Có ñược
ñiều này là do tiện ích thẻ mang lại ngày càng ñược khách hàng quan
tâm và tin tưởng. Sang năm 2015 số lượng thẻ là 7.814 khách hàng.


15
Bảng 2.5. Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa và thanh toán
thẻ ghi nợ nội ñịa
Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2013

2014

2015

1.748

4.514

7.814

157.810

258.357

423.680

2

3

4

ðVT

Số lượng phát hành
thẻ ghi nợ nội ñịa

Số
khách
hàng

Doanh

số

thanh

toán thẻ ghi nợ nội
ñịa
Máy ATM

Triệu
ñồng
CÁI

Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng ñều qua các năm. Năm
2013 thanh toán thẻ qua máy ATM là 157.810trñ, năm 2014 ñạt
258.357trñ tăng 161%. Doanh số thanh toán thẻ năm 2015 cũng tăng
hơn nhiều so với năm 2014 ñạt 423.680trñ tăng 160%. ðể ñạt ñược
những kết quả trên nhờ vào sự nhiệt tình tư vấn, tiếp thị khách hàng
mở thẻ của nhân viên tại chi nhánh.
Do lượng khác hàng thanh toán thẻ ngày càng tăng nên số
lượng ATM của chi nhánh cũng tăng dần. ðến năm 2015 ñã có 4
máy ATM ñể phục vụ khách hàng ñược tốt hơn.
• Dịch vụ internet banking (Bidv online và BIDV Bussiness
Online)
Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
ñiện tử tại chi nhánh tương ñối ít, nhưng qua các năm cũng có sự
thay ñổi, chứng tỏ dịch vụ này cũng ñang ngày càng ñược sự quan
tâm và chú trọng của khách hàng nhờ vào những tiện ích của dịch vụ
ngân hàng ñiện tử ñem lại cho khách hàng.


16
• Dịch vụ ngân hàng ñiện tử qua ñiện thoại di ñộng (Bidv
Mobile và BSMS)
Bảng 2.7. Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile - BSMS
DMSP
ðVT
2013
2014

2015
BIDV Mobile
Số lượng khách hàng
Số người
13
45
98
Số lượng giao dịch
Số lần
110
395
635
Doanh số
Triệu ñồng
112
313
495
BSMS
Số lượng khách hàng
1.248
2.875
4.858
Số người
Số lượng giao dịch
4.353 12.435 20.554
Số lần
Doanh số
Triệu ñồng 35.927 122.451 210.234
b. Về chất lượng dịch vụ
• So sánh dịch vụ NHðT tại BIDV và một số ngân hàng

khác
- So sánh danh mục SPDV NHðT giữa một số ngân hàng
Trong những năm gần ñây, cùng với sự phát triển của công
nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng ngày ñược
hiện ñại hóa, từ ñó ñưa ra ñược các sản phẩm ngân hàng hiện dại,
nhiều tiện ích nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại BIDV
ñã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ñiện tử,
riêng VCB thì có Phone Banking.
- So sánh mức ñộ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của BIDV và một số ngân hàng khác
Các dịch vụ của NHðT cũng ñang dần ñược hoàn thiện ñể
ngang bằng với các NHTM khác trên ñịa bàn, tuy nhiên các tiện ích
sử dụng chỉ ở mức ñộ thấp, ñơn giản, chưa ñem lại hiệu quả sử dụng
cao và khả năng ñáp ứng nhu cầu cho khách hàng còn thấp.


17
- So sánh về hạn mức giao dịch
Hầu hết các ngân hàng ñều áp dụng hạn mức chung cho giao
dịch chuyển tiền qua Internet Banking. Tuy nhiên, với việc phân chia
hạn mức hiện nay của BIDV Online sẽ ñảm bảo an toàn cho các giao
dịch của KH cũng như việc kiểm soát rủi ro của BIDV.
c. Rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử tại Chi nhánh
Danh mục rủi ro trong hoạt ñộng NHðT
Bảng 2.12. Danh mục rủi ro trong hoạt ñộng NHðT
TT

Danh mục rủi ro

1

Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin, thực

ðVT 2013 2014 2015
Lỗi

2

1

2

Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát Lỗi

3

2

2

1

0

1

hiện và duy trì giao dịch (Transactin
Capture, Execution and maintenance)
2

hoạt ñộng và báo cáo (Monitoring and
Reporting)
3

Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản Lỗi
của

khách

hàng

(Customer/Client

Acount Management)
4

Gián ñoạn hệ thống

Lỗi

4

4

3

5

Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp

Lỗi

1

2

2

dịch vụ (Vendors and Suppliers)

(Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp NHðT BIDV ðông ðăk Lăk)
Qua bảng rủi ro của các năm tại chi nhánh ta thấy lỗi gián
ñoạn hệ thống chiếm phần nhiều, do hệ thống ñang trong tình trạng
nâng cấp dần nên tỷ lệ có giảm so với năm 2013
Tuy nhiên, một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chưa ñược kiểm
soát tốt và có dấu hiệu gia tăng: Lỗi, sai sót khi nắm bắt thông tin,
thực hiện và duy trì giao dịch, sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản


18
của khách hàng; Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ.
d. Kết quả tài chính
Qua các năm lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñều có sự
tăng trưởng, năm 2013 thu từ hoạt ñộng thẻ chiếm 64%, thu từ hoạt
ñộng BSMS ñạt 32%, thu từ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và
BIDV Bussiness Online chỉ ñạt 4%. Năm 2014 và 2015 tỷ trọng của
dịch vụ BSMS và dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và BIDV
Bussiness Online ñã có sự tăng hơn năm 2013, dịch vụ thẻ ATM do
chính sách giảm, miễm phí phát hành thẻ cho khách hàng dẫn ñến tỷ
trọng của thu từ hoạt ñộng thẻ giảm so với năm 2013 và năm 2014.

Dịch vụ dịch vụ BIDV Online, BIDV Mobile và BIDV Bussiness
Online là dịch mới mới triển khai, ñang dần thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ và tỷ lệ tăng trưởng cũng ñang dần ñược cải thiện.
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV ðông ðăk Lăk
a. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
- Nguồn nhân lực của Ngân hàng.
- Nguồn lực tài chính
- Về cơ sở vật chất
b. Các nhân tố bên ngoài của ngân hàng
- Cơ sở pháp lý
- ðiều kiện công nghệ kỹ thuật
- Trình ñộ và mức sống của người dân
- Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng ñiện tử
2.2.5. ðánh giá chung về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử tại Chi nhánh
a. Những kết quả ñạt ñược
- ðầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, do ñó ñã


19
triển khai thành công dịch vụ ngân hàng ñiện tử, mang lại hiệu quả
và tiện ích cao cho khách hàng sử dụng.
- Với dịch vụ ngân hàng ñiện tử, khách hàng có thể giao dịch
mọi lúc mọi nơi nên chi nhánh có thể giảm bớt nguồn nhân lực ở các
quầy giao dịch, giảm bớt các sai sót, ngân hàng có thể giảm bớt giấy
tờ nhờ tự ñộng hóa, tăng tốc ñộ giao dịch.
- Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược BIDV ðông ðăk Lăk
cung cấp ngày càng phong phú về hình thức, ña dạng về chủng loại,
phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ

ngày càng ñược cải thiện, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
ngày càng tăng.
- Ngân hàng ñiện tử giúp BIDV tăng khả năng cung cấp dịch
vụ, mở rộng phạm vi hoạt ñộng, quảng bá thương hiệu một cách hiệu
quả.
b. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
- Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử còn nhiều bất
cập, rườm rà trong khâu tiếp nhận yêu cầu, ñăng ký dịch vụ và trao
user, mật khẩu ñến khách hàng dẫn ñến sự e ngại sử dụng dịch vụ
của khách hàng và ngại tư vấn của nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ NHðT còn chưa thoả mãn khách hàng ở
những cấp ñộ cao hơn. Hệ thống NHðT của chi nhánh nói riêng và
hệ thống ngân hàng nói chung còn phát triển tương ñối ñộc lập, chưa
có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả
của dịch vụ mới này.
- Cơ chế quản lý ñiều hành trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng ñiện tử của BIDV ðông ðăk Lăk vẫn còn nhiều
bất cập.
- ða số khách hàng tại chi nhánh vẫn không biết nhiều ñến sản


20
phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
* Nguyên nhân của những hạn chế
- Chính sách khách hàng của BIDV ðông ðăk Lăk còn nhiều
bất cập và chưa có sự ñồng bộ giữa các ñối tượng khách hàng sử
dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các ñối tượng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin chi nhánh chưa ñáp ứng
nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử hiện tại cũng như trong

tương lai.
- So với yêu cầu, do nguồn nhân lực công nghệ thông tin của
BIDV ðông ðăk Lăk không chỉ thiếu về số lượng mà còn chưa ñảm
bảo yêu cầu về chất lượng ñã làm chậm quá trình ứng dụng công
nghệ thông tin vào hoạt ñộng của chi nhánh.
- ðời sống nhân dân hiện nay mặc dù ñã ñược cải thiện rất
nhiều, nhưng mức thu nhập, tích lũy còn thấp, do vậy hệ thống tài
khoản cá nhân ở Việt Nam chưa phát triển.
Kết luận Chương 2


21
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
ðÔNG ðẮK LẮK
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT
ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI
BIDV ðÔNG ðẮK LẮK
3.1.1. Thuận lợi
3.1.2. Khó khăn
3.2. ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA BIDV ðÔNG
ðẮK LẮK
3.2.1. Mục tiêu phát triển
BIDV phấn ñấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện ñại có
chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng ñầu trong khu vực ðông Nam Á
vào năm 2020 và ñặt mục tiêu ñẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng ñiện
tử ( IBMB) năm 2015 và 5 năm tới cụ thể như sau: (Bảng 2.16)

Loại dịch vụ

Khách hàng tăng mới
2016

BIDV Online

2017-2020

400 KH (Chiếm 900 KH
khoảng 2,1% nền
khách

hàng

cá

nhân)
BIDV Mobile

300 KH

700 KH

BIDV Business

100 KH

200 KH

Online


22
Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong
mọi lĩnh vực hoạt ñộng ngân hàng theo hướng hiện dại hóa, tuân thủ
các chuẩn mực quốc tế
3.2.2. Phương hướng phát triển
ðể ñảm bảo năng suất bán hàng, chi nhánh tập trung phát triển
khách hàng theo các gói sản phẩm, tập trung khai thác khách hàng là
cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp có quan hệ với BIDV.
Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng ngân
hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện ñại, hệ thống mở, hướng
ñến tự ñộng hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện
ñại, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm ñổi mới toàn diện các
ngân hàng.
3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðĂK
LĂK
3.3.1. Hoàn thiện quy trình
3.3.2. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT
3.3.4. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và ñầu tư các công nghệ
hiện ñại
3.3.5. Nâng cao chất lượng ñội ngũ CBCNV trong chi
nhánh
3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh
phân phối
3.3.7. ðẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông và Marketing
dịch vụ NHðT

3.3.8. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của
khách hàng


23
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng
- Tiếp tục ñầu tư phát triển thương mại ñiện tử. Thương mại
ñiện tử và các dịch vụ ngân hàng ñiện tử có mối quan hệ hỗ trợ và
thúc ñẩy lẫn nhau.
- Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt ñộng cung
cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
- Tăng cường ñầu tư phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn
thông
- Phối hợp với Bộ Công an ñể phòng chống tội phạm, tăng
cường tình báo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, có
chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh
toán qua thẻ ( giảm thuế, chính sách giá ưu ñãi); có sự phối hợp giữa
ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc,
Thuế, Hải quan….
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu
tư và phát triển Việt Nam
Tăng cường hỗ trợ ñầu tư, hiện ñại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật
và khuyến khích sự phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh.
BIDV Việt Nam cần nhanh chóng hiện ñại hóa công nghệ ngân hàng
ñể các hoạt ñộng quản lý và tác nghiệp có khả năng tương thích cao
nhất với quá trình hiện ñại hóa và triển khai, phát triển dịch vụ ngân
hàng ñiện tử của các chi nhánh nói chung và BIDV ðông ðăk Lăk
nói riêng. Chú trọng tập trung vào phát triển công nghệ thanh toán
vốn giữa các chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa tiện ích cho khách

hàng khi sử dụng các dịch vụ của hệ thống BIDV.
BIDV Việt Nam cần thiết là ñầu mối trung gian nghiên cứu
xây dựng ñịnh hướng chiến lược phát triển công nghệ, ñảm bảo kết