Chất người

Chất người
By Nguyễn Hạo Nhiên June 23, 2013
0
1056

Đôi khi, một chút chất người sẽ khiến sản phẩm của bạn, ứng dụng của
bạn, công ty của bạn trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Thế nhưng, vì sợ
khó mở rộng, nhiều doanh nhân đã tìm cách gạt bỏ chất người trong công
thức cấu thành nên công ty. Buồn thay, chính vì đó, công ty họ dần dần
không còn một khách hàng nào bên mình nữa…
Công thức bí mật
Một năm sau khi tôi mở công ty CD Baby (một trang nghe nhạc online), khi
mà vẫn chỉ có một mình tôi làm đủ mọi thứ chuyện để quản lí web trong
phòng mình, thì ngài CEO và ngài phó của một công ty âm nhạc trực tuyến
lớn ở Thung lũng Silicon gọi tôi. Họ muốn bay đến New York gặp tôi. Tôi thì
OK thôi, thế nên sau đó một tuần, chúng tôi đã cùng ngồi nhau vừa ăn tối
vừa chuyện trò.


Hôm đó thì ai cũng nói đủ thứ chuyện trên đời, còn tôi thì lòng cứ thắc mắc
mấy gã này thực sự muốn cái gì. Thế rồi cuối cùng họ cũng đi vào vấn đề:
“Lí do chính chúng tôi đến gặp anh là vì chúng tôi đang nghiên cứu các
công cụ đề xuất nhạc trên mạng (kiểu như nghe xong bài này thì khách
hàng nên nghe bài nào tiếp theo ấy – Tuki). Chúng tôi phát hiện là cái mà
cdbaby.com của anh đang dùng là cái chất nhất. Anh có thể nói cho chúng
tôi công thức hay điểm dữ liệu mà anh đang dùng được không?”
Ơ… Tôi hơi rối, và hỏi lại cho rõ.
Họ bảo: “Cái phần “Nếu bạn thích bài hát vừa nghe, bạn sẽ thích bài này”
của anh đó mà. Chúng tôi đã thử, và có vẻ như trang anh không đề xuất
theo kiểu tăng doanh số. Công thức của anh đã trả về các kết quả cực
đỉnh. Anh dùng phần mềm nào thế?”

À! Hiểu rồi. Tôi cười và chỉ vô tai mình.
“Tôi chả dùng phần mềm nào cả. Chỉ là tôi ngồi nghe tất cả những bài mà
người ta up lên, rồi sau đó tự viết đề xuất cho từng bài.”
Nghe xong, họ chưng hửng: “Nhưng thế thì làm sao anh mở rộng quy mô
được? Anh không thể ngồi nghe từng bài được! Anh sẽ làm thế nào nếu
mỗi ngày người ta gửi đến cả trăm album cho anh?”
Tôi bảo: “Có lẽ lúc đó tôi sẽ thuê người ngồi nghe cùng tôi. Tôi chả biết. Tôi
chưa tới mức đó. Khi nào tới tôi sẽ lo sau vậy.”
(Và cuối cùng đó là điều tôi đã làm. Khi CD Baby đạt mức cả trăm album
mỗi ngày, tôi thuê thêm người ngồi nghe cùng. Công việc fulltime ngon
lành ấy đã về tay Pamela Rooney, người suốt ngày ngồi nghe nhạc được
đăng tải, và viết từng lời đề xuất cho từng bài.)
Bạn chọn tối thiểu hóa hay tối đa hóa?


Khi ai ai cũng cố mà tự động hóa mọi thứ, thì việc dùng một chút chất
người vào công thức có thể đem đến cho bạn lợi thế cạnh tranh hằng mơ
ước.
Vấn đề là khi doanh chủ đánh giá việc dùng thêm người, họ thường coi đó
như là chi phí, chứ không phải cơ hội. Ai cũng cố mà tối thiểu hóa chi phí,
thay vì tối đa hóa lợi nhuận, chất lượng, sự trung thành, niềm vui, sự gắn
kết,… hay vô vàn thứ tuyệt vời khác mà khách hàng có thể dành cho doanh
nghiệp.
Bạn có thể mua một cái điều hướng cuộc gọi, để khi người ta gọi tới, họ
phải chọn bấm 1 trong 9 số. Rồi sau khi bấm số 5, họ lại phải chọn 1 trong
6 nút để rồi mới được nghe giọng của người từ công ty…
… hay đơn giản hơn…
… bạn có thể thuê ngay một cô bé dễ thương, xinh xắn, giọng nói ngọt
ngào để bắt điện thoại ngay khi chuông vừa đổ, để tạo ấn tượng cực tốt
cho khách hàng.

Bạn nghĩ cách nào sẽ giúp bạn có thêm khách hàng hâm mộ chứ
hả?
Bạn có thể quy định cái biểu mẫu online của bạn phải viết thế nào, rồi bắt
khách hàng điền lại nếu thiếu một cái dấu chấm, dấu phẩy (kiểu như số
điện thoại phải viết là 0914.xxx.xxx mới được, còn 0914xxxxxx sẽ bị trả
về)…
… hay đơn giản hơn…
… bạn có thể thuê một gã ngồi kiểm tra thông tin nhập vào. Chỉ mất 10
giây cuộc đời gã này, nhưng sẽ giúp người dùng thoải mái hơn mà dữ liệu
nội bộ vẫn hoàn hảo.


Dân công nghệ cố gắng tìm giải pháp công nghệ cho các vấn đề đó cũng
hay, nhưng đừng quên là đôi khi chính bàn tay con người mới chính là công
thức tuyệt vời nhất, và cũng là công cụ tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp
hữu hiệu vô cùng.
Còn bạn, bạn chọn cách nào?
Tôi biết, nhiều người nghĩ thế này: “Cứ để phần mềm và khách hàng làm
mọi thứ đi, khi đó doanh nghiệp ta sẽ có hiệu suất cao hơn, mà cũng dễ
mở rộng ra nữa.”.
Nhưng nếu bạn muốn khách hàng trả tiền cho bạn, nếu bạn muốn doanh
nghiệp mình có giá trị hơn, thì bạn phải bắt tay vào làm những thứ khó
khăn đó đi.
Tôi đã gặp nhiều tay cứ ngồi tin rằng sản phẩm của họ sẽ to không kém
Facebook, nên họ chẳng bao giờ tự tay gắn kết với HÀNG TỈ người dùng
tương lai sẽ dùng app của họ cả.
Nhưng bởi không còn chất người, nên app của họ trở nên vô giá trị. Và
buồn cười thay, chính vì lo việc mở rộng nên họ sẽ chẳng bao giờ đủ lớn
mạnh đến mức cần phải lo đến việc mở rộng cả.