Câu chuyện về người sáng lập hãng hàng không chất lượng nhất nước Mỹ

Câu chuyện về người sáng lập hãng hàng không chất lượng nhất nước Mỹ

Nhiều hành khách đi máy bay của JetBlue đã giật mình khi nhận ra họ được chính người sáng
lập ra hãng phục vụ. Họ còn ngạc nhiên hơn khi chứng kiến ông đứng liền 3 giờ đồng hồ trong
suốt cuộc hành trình dài mấy ngàn cây số để lần lượt gặp gỡ hơn 100 khách hàng có mặt trên
chuyến bay.
Không ai bảo ai, tất cả đều công nhận, David Neeleman là ông chủ chiều khách số 1 trên thế
giới
Sinh sau đẻ muộn trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nhất thế giới, trưởng thành trong “tâm
bão” (vụ khủng bố 11/9/2001 tại Mỹ) - đó chính là những nét chấm phá về JetBlue – hãng
hàng không giá rẻ, có chất lượng phục vụ tốt nhất nước Mỹ hiện nay. Thế nhưng, trong khi các
đại gia như United Airlines, Delta Airlines, American Airlines... kẻ buộc phải tuyên bố phá
sản, người khốn đốn vì nợ phải sa thải hàng ngàn nhân viên sau thời điểm 11/9 thì ông chủ của
hãng hàng không JetBlue, David Neeleman, đã đưa hãng này trở thành một trong những điển
hình thành đạt trong ngành hàng không hiện đại Mỹ.
Tốc độ tăng trưởng hàng đầu
Cuối năm 1999, Neeleman tấn công vào thị trường hàng không sôi động nhất nước Mỹ – thành
phố New York – bằng cách bắt tay xây dựng JetBlue với số vốn 130 triệu USD (phần lớn vay
từ các quỹ hỗ tương). Neeleman bày tỏ quan điểm: “Rất nhiều hãng hàng không tạo ra cabin
hạng nhất và nhét hàng trăm hành khách còn lại về đằng sau. Như vậy chỉ có 12 người hạng
nhất là cảm thấy thoải mái... còn đa số những người còn lại sẽ rất khó chịu. Chúng tôi không
cho rằng đó là cách điều hành một hãng hàng không”.
Sau sự kiện tụt dốc của chỉ số chứng khoán công nghệ cao NASDAQ năm 2002, cổ phiếu của
JetBlue trở thành một trong những loại ăn khách nhất trong lịch sử ngành công nghiệp hàng
không và hiện nay thì vốn của nó vào khoảng 2,5 tỷ USD. Năm 2001, JetBlue được bầu là
hãng hàng không số 2 trong số những hãng bay nội địa của Mỹ và được báo chí chọn là một
trong 5 doanh nghiệp thành công nhất.Tạp chí danh tiếng Business Week đưa tên Neeleman
vào danh sách 10 doanh nhân thành đạt nhất của năm 2000. Tờ Time cũng bầu chọn ông là
một trong những người có ảnh hưởng nhất trong ngành hàng không nước Mỹ.
Trong vòng chưa đầy bốn năm, Neeleman đã đưa JetBlue, từ một hãng hàng không nhỏ bé
(ban đầu chỉ có 2 máy bay hoạt động trên một tuyến bay) trở thành một tên tuổi lớn với hàng

trăm máy bay hoạt động ở 24 thành phố lớn trên đất Mỹ. Chỉ tính năm 2003, JetBlue đã thu
được hơn 100 triệu USD trong khi nhiều hãng hàng không vừa và nhỏ khác của Mỹ vẫn còn
ngập trong nợ nần và đứng bên bờ vực phá sản.
Trong đợt khảo sát thường niên đối với hành khách đi máy bay do trường đại học Nebraska-
Omaha tiến hành thì JetBlue được đánh giá là hãng hàng không có chất lượng phục vụ cao
nhất nước Mỹ.
Bí quyết thành công
Để duy trì chất lượng phục vụ, mỗi tuần Neeleman, dù 43 tuổi, bay ít nhất một chuyến và trực
tiếp cùng phi hành đoàn thu dọn rác, hút bụi máy bay và làm các công việc khác. “Tôi làm vậy
vì hai lý do, thứ nhất để tiếp xúc và lắng nghe hành khách nhận xét công việc của chúng tôi
như thế nào. Thứ hai, tôi muốn các thành viên phi hành đoàn hiểu rõ công việc của họ và công
việc của tôi không cao hơn họ” Neeleman nói. Người ta tính rằng, Neeleman đã lập kỷ lục
trong ngành hàng không khi nói chuyện được với hơn 500 hành khách chỉ trong 2 ngày.
Chăm lo tốt đối với người lao động cũng là một bí quyết của Neeleman. Mỗi năm, lương nhân
viên đều tăng khoảng 17% trong khi lương của bản thân chủ tịch hãng vẫn không thay đổi.
Đầu 2004, JetBlue tuyên bố, để phục vụ khách hàng tốt hơn, hãng cung cấp thêm những
chương trình phim truyện của các hãng truyền hình nổi tiếng như Fox TV, 20 Century Fox...
và số kênh trong chương trình truyền hình vệ tinh cũng lên tới 100 kênh. Ban đầu hầu hết các
chuyến bay của hãng đều cất và hạ cánh từ sân bay JFK. Hiện nay, máy bay của JetBlue có
mặt tại mọi nơi trên đất Mỹ, từ California, Texas đến Massachusetts...
Giới phân tích cho rằng, JetBlue nhanh chóng thành công bởi mạnh dạn áp dụng một số ý
tưởng kinh doanh độc đáo. Neeleman gọi tất cả nhân viên trong hãng là “thành viên phi hành
đoàn” và ban hành chính sách “không sa thải”. Các đại lý đặt chỗ của JetBlue làm việc tại nhà,
vừa kết hợp làm việc công ty với việc gia đình, đồng thời tiết kiệm chi phí và không gian làm
việc cho hãng.
Ngoài ra, ông đã đặt cược lớn vào công nghệ thông tin để tạo ra những biến chuyển mang tính
quyết định trong kinh doanh. Hiện nay, hãng có hàng ngàn đại lý bán vé nằm rải rác trên khắp
đất nước. Điều kỳ lạ là những đại lý bán vé này đều làm việc tại... nhà. Họ làm việc cho hãng
và liên hệ với khách hàng bằng điện thoại, thông qua mạng Internet, thư điện tử... Hơn 600 phi
công của hãng cũng đều dùng máy tính xách tay thay cho lịch sắp xếp chuyến bay dầy cộm.

Dịch vụ mà hãng đưa ra được ứng dụng trên những thành tựu của công nghệ thông tin hiện đại
như: vé điện tử, ca-bin lắp đặt truyền hình vệ tinh và đặc biệt, chỉ có một hạng vé.
JetBlue là hãng hàng không đầu tiên của Mỹ cho lắp đặt kính chống đạn ở khoang lái máy bay
sau vụ khủng bố 11/9. JetBlue cũng là hãng đầu tiên và duy nhất cài đặt hệ thống camera an
ninh trong khoang hành khách. Từ thời còn làm ở hãng hàng không Morris Air, Neeleman
cũng là người đầu tiên trong ngành hàng không Mỹ thiết lập được hệ thống kinh doanh sử
dụng vé điện tử và đặt vé tại nhà.
Tương lai rộng mở
Là con trai một phóng viên nước ngoài, Neeleman sinh tại Brazil và lớn lên ở thành phố Salt
Lake, bang Utah, Mỹ. Thời trẻ, ông cùng bán hàng tạp hoá với ông nội và chính điều đó đã
giúp ông học được giá trị phục vụ khách hàng. Sau đó, ông trở lại Brazil với tư cách là một
nhà hoạt động xã hội. “Tôi sẽ không thể trở thành ông chủ của JetBlue nếu tôi không học được
những kinh nghiệm trong thời gian này”, Neeleman nói. “JetBlue được như ngày hôm nay bởi
những người lãnh đạo hãng thực sự quan tâm tới nhân viên và khách hàng. Đó là điều tôi học
được từ khi mới 19 tuổi”. Đang học đại học, Neeleman bỏ học gia nhập giới kinh doanh.
Nhiều người vô cùng thán phục khi chứng kiến David Neeleman chỉ mất 3 năm để xây dựng
hãng hàng không cho riêng mình. Tuy nhiên, không phải mãi đến năm 1999, Neeleman mới
chân ướt chân ráo vào ngành hàng không. Từ năm 1996 đến năm 1999, Neeleman đã là thành
viên trong Hội đồng quản trị cũng là đồng sáng lập ra hãng hàng không WestJet. Năm 1995,
ông còn giữ cương vị Tổng giám đốc điều hành của Open Skies, một tập đoàn chuyên nghiên
cứu và phát triển hệ thống quan trắc hàng không (hiện nay, tập đoàn này đã bị thôn tính bởi
Hewlett Packard).
Trước đó, từ năm 1988 đến 1994, Neeleman đã là chủ tịch hãng hàng không giá rẻ Morris Air
và giữ một chân trong Ban điều hành hãng hàng không Southwest Airlines. Khi đó, ông còn
chưa đầy 30 tuổi. Có thể nói, kinh nghiệm có được trong những năm tháng “làm thuê” đã giúp
Neeleman rất nhiều trong sự nghiệp sau này. Ông nghiệm ra rằng, lượng hành khách muốn đi
vé rẻ còn rất nhiều. Ông tâm sự: “Tôi quyết định mang nét nhân văn trở lại ngành hàng không
bằng cách cung cấp vé giá rẻ, nhiều dịch vụ thân thiện và chất lượng sản phẩm cao”.
Trong 6 tháng đầu năm 2004, doanh thu của hãng tăng 32%, đạt mức 608,7 triệu USD, thu
nhập ròng đạt 36,7 triệu USD. Tổng thị vốn trên thị trường chứng khoán của JetBlue khoảng

2,5 tỷ USD, bằng cả 2 hãng hàng không Delta và Continental cộng lại. Tuy nhiên, với David
G. Neeleman, tham vọng của ông không chỉ dừng ở nước Mỹ. Cùng với JetBlue, ông muốn
chinh phục những phương trời mới và đầy tiềm năng ở châu Âu, châu Á.
Mục tiêu này chắc không còn xa mới chiếm lĩnh, vì sau khi vừa chi 1,5 tỷ USD để mua máy
bay mới, hãng lại vừa tuyên bố, trong năm 2005, dự kiến trang bị thêm khoảng 20 máy bay cỡ
lớn và mở rộng nhiều tuyến bay mới.