Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (837.23 KB, 107 trang )
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại Học Tây Đô, em đã được các thầy cô
truyền đạt và chỉ bảo nhiệt tình tất cả các kiến thức nền tảng, cốt lõi từ sách vở đến
những kinh nghiệm thực tiễn. Để hoàn thành tốt niên luận năm 3 này, em xin chân
thành cảm ơn:
Quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị
Kinh Doanh đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giảng dạy trang bị cho em nền tảng
kiến thức vững chắc và nhiều lĩnh vực liên quan khác nhau trong suốt thời gian em
học ở trường.
Em cũng chân thành các anh chị làm việc tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi
nhánh Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đở em tìm kiếm, thu nhập tài liệu để
hoàn thành niên luận năm 3 này một cách hiệu quả nhất.
Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Thái Ngọc vũ , thầy là
người hướng dẫn trực tiếp, tận tình giúp đở, chỉ bảo và đóng góp nhiều ý kiến quý báu
cho em trong suốt quá trình vừa qua, giúp em hoàn thành niên luận này một cách tốt
nhất.
Lời cảm ơn chân thành và sâu sắc, em gửi đến ba mẹ, những người thân trong
gia đình, đã luôn sát cánh và động viên em trong những giai đoạn khó khăn nhất.
Mặc dù em đã cố gắng để hoàn thành niên luận này, nhưng có thể vẫn còn một
vài thiếu sót. Vì vậy, em mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để niên
luận của em được hoàn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học
Tây Đô, ba mẹ và các anh chị làm việc tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần
Thơ được nhiều sức khỏe, thành đạt trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
iSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần
Thơ” là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài
là trung thực. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Sinh viên thực hiện
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
iiSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xác nhận của cơ quan thực tập
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
iiiSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên GVHD: Thái Ngọc Vũ
Giảng viên khoa: QTKD
Đơn vị công tác: Trường Đại Học Tây Đô
Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
Lời nhận xét:
....................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
ivSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................1
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP........................................................................................4
2.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Bảo Việt Cần Thơ..........................................5
2.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự...............................................................................................................6
2.4. Lĩnh vực kinh doanh nghành nghề hoạt động..............................................................................7
2.5. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
(2013 – 2015)......................................................................................................................................7
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động tài chính của ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015......8
Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua 3 năm 2013 – 2015...............................................................................8
Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn từ năm 2013 - 2015................9
2.6. Thuận lợi – Khó khăn của chi nhánh..........................................................................................10
2.6.1 Thuận lợi..............................................................................................................................10
2.6.2 Khó khăn..............................................................................................................................10
2.7. Định hướng phát Triển của Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ năm 2016..............11
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................11
3.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN.................................................................................................................11
3.1.1 Khái niệm về tín dụng..........................................................................................................11
3.1.2 Bản chất, vai trò và chức năng của tín dụng.........................................................................12
3.1.3 Phân loại và nguyên tắc của tín dụng...................................................................................13
3.1.5 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................................................................14
3.1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................................................15
3.1.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ........................................................................17
3.1.8 Mô hình Lê Văn Huy.............................................................................................................18
3.1.9 Mô hình điều chỉnh áp dụng cho BVB Cần Thơ....................................................................20
3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết...........................................................................22
3.2.1 Mô hình nghiên cứu:............................................................................................................22
Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của BVB Cần Thơ......................................................................22
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................................................22
3.3 Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................................23
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................................23
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
vSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................................29
4.1 Sử dụng phương pháp thống kê tần số, tần suất để biết về thông tin về khách hàng................29
4.1.1 Kết cấu giới tính của đối tượng nghiên cứu.........................................................................29
Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của khách hàng...............................................................................29
Hình 4.1: Giới tính của khách hàng......................................................................................................30
4.1.2 Ngề nghiệp của khách hàng.................................................................................................30
Bảng 4.2: Nghề nghiệp của khách hàng................................................................................................30
4.1.3 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ tín dụng BaoViet Bank....................................................30
Bảng 4.3: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến tín dụng BaoViet Bank...........................................31
4.1.4 Lý do khách hàng chọn Dịch vụ tín dụng BaoViet Bank........................................................31
Bảng 4.4: lý do khách hàng chọn dịch vụ tín dụng BVB........................................................................32
4.1.5 Thu nhập của khách hàng....................................................................................................32
4.1.6 Độ tuổi của khách hàng.......................................................................................................33
Bảng 4.5: Độ tuổi của khách hàng........................................................................................................33
4.1.7 Hành vi sử dụng...................................................................................................................34
Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng của khách hàng tại BVB..............................................................34
Hình 4.3: Số tiền mỗi lần vay................................................................................................................35
Hình 4.4: Đánh giá về thủ tục tín dụng.................................................................................................36
Bảng 4.6: Đánh giá về bãi đậu xe..........................................................................................................37
4.1.8 Mối quan hệ giữa thủ tục gửi tiền và thời gian thực hiện....................................................37
Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa thủ tục gửi tiền và thời gian chờ đợi........................................................38
Bảng 4.8: So sánh dịch vụ của các Ngân hàng.......................................................................................38
4.1.9 Đối thủ cạnh tranh...............................................................................................................38
Bảng 4.9: Biểu đồ so sánh giữa các ngân hàng.....................................................................................40
Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BaoVietBank......................................................................42
4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự quan tâm của khách hàng...............................................................43
4.2.1 Thực hiện kiểm định Cronbach Alpha..................................................................................43
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng....................................43
Bảng 4.11: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng...........................................44
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................................44
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO............................................................................................44
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
viSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Bảng 4.13 : Tổng số phương sai trích....................................................................................................46
Bảng 4.14 : Phân nhóm nhân tố (sau khi xoay các biến).......................................................................47
Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO.........................................................................................................48
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định số nhóm nhân tố...................................................................................49
Bảng 4.17: Bảng nhóm các nhân tố (sau khi xoay)................................................................................50
4.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại BaoViet Bank.......................50
4.3.1 Hình ảnh..............................................................................................................................50
Bảng 4.18: Cảm nhận về uy tín và thương hiệu....................................................................................51
4.3.2 Độ tin cậy.............................................................................................................................51
Bảng 4.19: Cảm nhận về yếu tố độ tin cậy............................................................................................51
4.3.3 Độ phản hồi.........................................................................................................................52
Bảng 4.20: Cảm nhận các yếu tố độ phản hồi.......................................................................................52
4.3.4 Độ tiếp cận...........................................................................................................................53
Bảng 4.21: Cảm nhận các yếu tố độ tiếp cận........................................................................................53
4.3.5 Kỹ năng nhân viên................................................................................................................53
Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng về các yếu tố kỹ năng nhân viên BVB..............................................54
4.3.6 Thông tin..............................................................................................................................54
Bảng 4.23: Cảm nhận về các yếu tố thông tin.......................................................................................54
4.3.7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ..............................................................................................55
Bảng 4.24: Cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................................................55
4.3.8 Mức độ hài lòng của khách hàng.........................................................................................55
Bảng 4.25: Mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố................................................................55
Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng của khách hàng qua 7 yếu tố sau................................................56
4.4 Xu hướng tiêu dùng của khách hàng...........................................................................................57
Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm................................................................................................57
Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu của khách hàng..................................................................................58
4.5 Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích trong chương 4 này cho thấy rõ
những yếu tố mà làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng. Cụ thể như sau:.............................58
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI BAOVIET BANK.........................................................................................................60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................................61
6.1 Kết luận.......................................................................................................................................61
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
viiSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
6.2 Hạn chế.......................................................................................................................................62
6.3 Kiến nghị.....................................................................................................................................62
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
viii
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.......................................................................................................1
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP........................................................................................4
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động tài chính của ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015......8
Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua 3 năm 2013 – 2015...............................................................................8
Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn từ năm 2013 - 2015................9
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................11
Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của BVB Cần Thơ......................................................................22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................................29
Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của khách hàng...............................................................................29
Hình 4.1: Giới tính của khách hàng......................................................................................................30
Bảng 4.2: Nghề nghiệp của khách hàng................................................................................................30
Bảng 4.3: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến tín dụng BaoViet Bank...........................................31
Bảng 4.4: lý do khách hàng chọn dịch vụ tín dụng BVB........................................................................32
Bảng 4.5: Độ tuổi của khách hàng........................................................................................................33
Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng của khách hàng tại BVB..............................................................34
Hình 4.3: Số tiền mỗi lần vay................................................................................................................35
Hình 4.4: Đánh giá về thủ tục tín dụng.................................................................................................36
Bảng 4.6: Đánh giá về bãi đậu xe..........................................................................................................37
Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa thủ tục gửi tiền và thời gian chờ đợi........................................................38
Bảng 4.8: So sánh dịch vụ của các Ngân hàng.......................................................................................38
Bảng 4.9: Biểu đồ so sánh giữa các ngân hàng.....................................................................................40
Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BaoVietBank......................................................................42
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng....................................43
Bảng 4.11: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng...........................................44
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO............................................................................................44
Bảng 4.13 : Tổng số phương sai trích....................................................................................................46
Bảng 4.14 : Phân nhóm nhân tố (sau khi xoay các biến).......................................................................47
Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO.........................................................................................................48
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
ixSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định số nhóm nhân tố...................................................................................49
Bảng 4.17: Bảng nhóm các nhân tố (sau khi xoay)................................................................................50
Bảng 4.18: Cảm nhận về uy tín và thương hiệu....................................................................................51
Bảng 4.19: Cảm nhận về yếu tố độ tin cậy............................................................................................51
Bảng 4.20: Cảm nhận các yếu tố độ phản hồi.......................................................................................52
Bảng 4.21: Cảm nhận các yếu tố độ tiếp cận........................................................................................53
Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng về các yếu tố kỹ năng nhân viên BVB..............................................54
Bảng 4.23: Cảm nhận về các yếu tố thông tin.......................................................................................54
Bảng 4.24: Cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................................................55
Bảng 4.25: Mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố................................................................55
Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng của khách hàng qua 7 yếu tố sau................................................56
Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm................................................................................................57
Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu của khách hàng..................................................................................58
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI BAOVIET BANK.........................................................................................................60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................................61
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
xSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.......................................................................................................1
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP........................................................................................4
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động tài chính của ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015......8
Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua 3 năm 2013 – 2015...............................................................................8
Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn từ năm 2013 - 2015................9
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................11
Hình 3.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của BVB Cần Thơ......................................................................22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................................................................29
Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của khách hàng...............................................................................29
Hình 4.1: Giới tính của khách hàng......................................................................................................30
Bảng 4.2: Nghề nghiệp của khách hàng................................................................................................30
Bảng 4.3: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến tín dụng BaoViet Bank...........................................31
Bảng 4.4: lý do khách hàng chọn dịch vụ tín dụng BVB........................................................................32
Bảng 4.5: Độ tuổi của khách hàng........................................................................................................33
Hình 4.2: Thời gian sử dụng tín dụng của khách hàng tại BVB..............................................................34
Hình 4.3: Số tiền mỗi lần vay................................................................................................................35
Hình 4.4: Đánh giá về thủ tục tín dụng.................................................................................................36
Bảng 4.6: Đánh giá về bãi đậu xe..........................................................................................................37
Bảng 4.7: Mối quan hệ giữa thủ tục gửi tiền và thời gian chờ đợi........................................................38
Bảng 4.8: So sánh dịch vụ của các Ngân hàng.......................................................................................38
Bảng 4.9: Biểu đồ so sánh giữa các ngân hàng.....................................................................................40
Hình 4.5: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của BaoVietBank......................................................................42
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng....................................43
Bảng 4.11: kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng...........................................44
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số KMO............................................................................................44
Bảng 4.13 : Tổng số phương sai trích....................................................................................................46
Bảng 4.14 : Phân nhóm nhân tố (sau khi xoay các biến).......................................................................47
Bảng 4.15: Kiểm định hệ số KMO.........................................................................................................48
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
xiSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định số nhóm nhân tố...................................................................................49
Bảng 4.17: Bảng nhóm các nhân tố (sau khi xoay)................................................................................50
Bảng 4.18: Cảm nhận về uy tín và thương hiệu....................................................................................51
Bảng 4.19: Cảm nhận về yếu tố độ tin cậy............................................................................................51
Bảng 4.20: Cảm nhận các yếu tố độ phản hồi.......................................................................................52
Bảng 4.21: Cảm nhận các yếu tố độ tiếp cận........................................................................................53
Bảng 4.22: Cảm nhận khách hàng về các yếu tố kỹ năng nhân viên BVB..............................................54
Bảng 4.23: Cảm nhận về các yếu tố thông tin.......................................................................................54
Bảng 4.24: Cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ........................................................................55
Bảng 4.25: Mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố................................................................55
Bảng 4.26: So sánh mức độ hài lòng của khách hàng qua 7 yếu tố sau................................................56
Hình 4.6: Xu hướng sử dụng sản phẩm................................................................................................57
Hình 4.7: Sự sẵn lòng giới thiệu của khách hàng..................................................................................58
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI BAOVIET BANK.........................................................................................................60
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................................61
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
xiiSVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
1
TMCP
Thương mại cổ phần
2
ĐBSCL
Đồng bằng sông cửu long
3
TCTD
Tổ chức tín dụng
4
TPCT
Thành Phố Cần Thơ
5
BVB
Ngân hàng Bảo Việt
6
NHNN
Ngân hàng nhà nước
7
DSCV
Doanh số cho vay
8
DSTN
Doanh số thu nợ
9
NQH
Nợ quá hạn
10
UBND
Ủy ban nhân dân
11
NHTM
Ngân hàng thương mại
12
DN
13
CBNV
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
Ý nghĩa
Doanh nghiệp
Cán bộ nhân viên
xiii
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
xiv
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Sau khi chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO vào năm 2007.
Việt Nam đã quan tâm đến việc tái cấu trúc thị trường tài chính nói chung và thị trường vốn nói riêng,
phù hợp với thông lệ quốc tế thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt của các doanh nghiệp, doanh nghiệp phải đối mặt với những khó khăn, thử thách và quy
luật đào thải từ phía thị trường, chính vì thế, mà các ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong việc
cung ứng vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội phát triển ngày càng
cao. Thực chất hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều nghiệp vụ, nhưng quan trọng nhất là
nghiệp vụ tín dụng vì đây là hoạt động quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng, góp phần thúc
đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Thành Phố Cần Thơ là trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại dịch vụ, xuất nhập khẩu của
ĐBSCL nên hầu hết các Tổ chức tín dụng (TCTD) đều có chi nhánh trên địa bàn. Hệ thống ngân hàng
TPCT hiện tại có trên 52 TCTD hoạt động với 229 địa điểm có giao dịch ngân hàng, một số ngân hàng
thương mại đang hoạt động tại Cần Thơ như Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Ngân hàng TMCP Công
thương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà ĐBSCL, Ngân hàng
TMCP Sài gòn Thương tín, Ngân hàng TMCP Phương Đông, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu, Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn…Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ. Một thành
phố trực thuộc trung ương như Cần Thơ với hơn 1,4 triệu người dân đang sinh sống và làm việc, việc
có trên 52 TCTD là điều tất yếu, do đó phát sinh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mọi hoạt động
ngân hàng như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, gửi tiết kiệm với thủ tục
nhanh gọn và đặc biệt dịch vụ tín dụng là một trong những dịch vụ phổ biến và quan trọng nhất tại
các ngân hàng. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói riêng. Ngân hàng cần lắng
nghe và sàn lọc ý kiến của khách hàng, đó là cơ sở cho việc phát triển dịch vụ tín dụng ngày càng hoàn
thiện hơn.
Hiểu được tầm quan trọng của vấn đề trên, nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP chi nhánh
Cần Thơ”. Hy vọng từ kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần giúp cho Ban Giám Đốc của ngân hàng
TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ nắm bắt được thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng mình đang quản lý, và đặc biệt là đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đến đâu, từ
đó dễ dàng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ngày càng tốt
hơn, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt mục tiêu sự thỏa mãn và
trung thành của khách hàng, từ đó giữ chân được khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP chi nhánh Cần Thơ từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP chi nhánh Cần Thơ nhằm phục vụ tốt hơn cho
khách hàng đến giao dịch và nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
1SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng việc sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bảo Việt
chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Phân tích xu hướng tiêu dùng của khách hàng ở hiện tại và tương lai.
Mục tiêu 4: Kết luận và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phương pháp phân tích
Với mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp chạy tần số để hiểu rõ hơn về thực trạng sử dụng dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
Với mục tiêu 2: Sử dụng công cụ SPSS, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan tâm
của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Bảo Việt. Dựa trên thang đo Parasuraman
để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Với mục tiêu 3: Tổng hợp các số liệu và dùng phương pháp thống kê mổ tả để phân tích xu
hướng tiêu dùng của khách hàng ở hiện tại và tương lai.
Cuối cùng kết luận và đưa ra kiến nghị cho dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi
nhánh Cần Thơ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.2. Phương pháp thu liệu số liệu
Phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi
Cở mẫu: Phỏng vấn 40 mẫu.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất để phỏng vấn số khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Bảo Việt Cần Thơ, đây là phương pháp chọn mẫu
dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu. Dựa trên tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận
tiện nhất để tiếp cận với đáp viên.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng như hộ gia
đình, cá nhân, doanh nghiệp,… với đa dạng nhiều hình thức hoạt động như: huy động vốn, cho vay,
chiết khấu chứng từ có giá, thực hiện dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, giao dịch qa thẻ đa
năng, kinh doanh ngoại tệ…Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ là đối tượng nghiên
cứu của đề tài.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
2SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ.
1.5.
Ý nghĩa đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP chi nhánh Cần Thơ Nâng cao khả
năng tín dụng và khả năng cạnh tranh, để nhanh chóng đạt được mục tiêu là “ngân hàng bán lẻ hàng
đầu tại Việt Nam vào năm 2017”.
1.6.
BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Tổng quan về doanh nghiệp
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng tại BaoViet Bank
Chương 6: Kết luận – Kiến nghị
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
3SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Trong chương này sẽ giới thiệu về BAOVIET Bank và BAOVIET Bank Cần Thơ. Khái quát về
BAOVIET Bank Cần Thơ tìm hiểu quá trình hình thành phát triển và phương châm hoạt động của chi
nhánh. Cơ cấu tổ chức nhân sự cuối cùng là phân tích tổng quát về kết quả hoạt động kinh doanh của
BAOVIET Bank Cần Thơ trong 3 năm (2013- 2015).
2.1. Giới thiệu vài nét sơ lược về ngân hàng TMCP Bảo Việt
Được thành lập theo giấy phép hoạt động 328/GP- NHNN ngày 11/12/2008 của Thống đốc
Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoViet Bank) đã chính thức trở thành
thành viên trẻ nhất của tập đoàn Tài chính – Bảo hiểm Bảo Việt cũng như hệ thống ngân hàng thương
mại tại Việt Nam. Sự ra đời của BaoViet Bank góp phần hình thành thế chân kiềng vững chắc giữa Bảo
hiểm - Ngân hàng – Chứng khoán, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững,
toàn diện cho hệ thống Bảo Việt.
Với các cổ đông sáng lập là tập đoàn Bảo Việt, tổng công ty sửa Việt Nam (Vinamilk) và công ty
cổ phần tập đoàn CMC cùng một số cổ đông là các tổ chức uy tín khác trong nước, BaoViet Bank có
nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển quan hệ đối tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài
nước, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và hiệu quả nhất để tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho
ngân hàng, tạo tiền đề để trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Tên pháp định: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bảo Việt
Tên quốc tế: Joint Stock Commercial BaoVietBank
Viết tắt: BAOVIET Bank (BVB)
Trụ sở chính: số 271 đường Quang Trung, phường Quang Trung, quận Hà Đông, Thành Phố Hà
Nội.
Website: www. Baovietbank.vn
Logo:
Vốn điều lệ: 1.500.000.000.000 đồng (Thống đốc NHNN chấp thuận việc BAOVIET Bank tăng
vốn điều lệ từ 3.000.000.000.000 đồng lên 5.200.000.000.000 đồng theo Phương án tăng vốn điều lệ
đã được Đại hội cồ đông thường niên thông qua tại Nghị quyết số 01/2004/NQ-ĐHĐCĐ nagy2
26/5/2014)
Slogan: Niềm tin vững chắc cam kết vững bền.
Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ và giải pháp tài chính toàn diện
Ngân hàng - Bảo hiểm - Đầu tư.
Xứ mệnh: Xây dựng một ngân hàng hiện đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành
và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông
qua đó tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đông, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách
nhiệm với cộng đồng xã hội.
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
4SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Giá trị cốt lõi: Hướng tới chuẩn mực – Hiệu quả bền vững – Sáng tạo không ngừng – Hợp tác
thành công – Đồng lòng chia sẽ.
2.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Bảo Việt Cần Thơ
Vào ngày 16/11/2010, Ngân hàng TMCP Bảo Việt khai trương chi nhánh Cần Thơ (BVB Cần Thơ)
tại 90-92 Trần Văn Khéo, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, BVB Cần Thơ trở
thành điểm giao dịch đầu tiên ở miền Tây Nam Bộ và là điểm giao dịch thứ 23 của hệ thống BVB trong
cả nước.
Website: www. Baovietbank.vn
Điện thoại: 84-0710-3760770
Fax: 84-0710-3760775
Là một đơn vị mới thành lập nên BVB Cần Thơ được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại cùng đội
ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng
đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hoạt động với phương châm “Niềm tin vững chắc, cam
kết vững bền”.
Ban lãnh đạo cùng tập thể đội ngũ nhân viên của BVB Cần Thơ cam kết sẽ cung cấp cho quý
khách hàng một dịch vụ mới với chất lượng hoàn hảo trong từng khâu phục vụ được xây dựng trên
nền tảng công nghệ quản trị ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho
khách hàng, đối tác, cổ đông và toàn xã hội.
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
5SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
2.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự
ﾧ
Giám Đốc
Dịch vụ khách
hàng
Phòng quan hệ
khách hàng
Phòng hỗ trợ
Khách hàng cá
nhân
Khách hàng
doanh nghiệp
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh
+
Ban giám đốc chi nhánh
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu của chi nhánh, có quyền điều hành, ra quyết định và
chịu mọi trách nhiệm có liên quan đến chi nhánh mình nhưng trong phạm vi thẩm quyền được tổng
giám đốc của Hội sở ủy quyền. Tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh cũng như các chỉ tiêu theo
quyết định của Hội Sở và chịu trách nhiệm kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh mình. Đồng
thời giám đốc chi nhánh có quyền đề xuất, bổ nhiệm, khen thưởng và nâng lương cho cán bộ công
nhân viên chức trong đơn vị. Là người đại diện cho chi nhánh trong các mối quan hệ với các cơ quan
hữu quan, khách hàng kinh doanh, cơ quan quản lý ngành… trong phạm vi liên quan đến hoạt động
kinh doanh của chi nhánh và trong thẩm quyền được giao
+
Dịch vụ khách hàng
- Bộ phận giao dịch: có thể nói đây là “bộ mặt” của Ngân hàng, vì những nhân viên ở đây là
người trực tiếp giao dịch với khách hàng trong các khâu như: giới thiệu, tư vấn, tiếp thị sản phẩm
dịch vụ cũng như giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, kênh giao
dịch của Ngân hàng. Ngoài ra, bộ phận giao dịch còn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
theo chỉ đạo của Hội sở và chi nhánh, đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, khảo sát nhu
cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để từ đó có các kiến nghị, kế hoạch phù hợp
để thu hút cũng như giữ chân khách hàng.
- Bộ phận kế toán: đây là bộ phận khá quan trọng của chi nhánh. Là nơi thực hiện các nghiệp
vụ hạch toán, tổng hợp số liệu, tính toán, lập báo cáo kết quả kinh doanh, khai báo thuế, thực hiện
nộp ngân sách nhà nước
+ Phòng quan hệ khách hàng: gồm 2 bộ phận là quan hệ khách hàng doanh nghiệp và quan hệ
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
6SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
khách hàng cá nhân. Cũng giống như phòng dịch vụ khách hàng, phòng tín dụng là nơi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng nhưng ở lĩnh vực cho vay. Ngoài ra, phòng tín dụng là phòng tham mưu, giúp việc
cho Giám đốc cũng như thay mặt Ngân hàng giao dịch với khách hàng liên quan đến các vấn đề tín
dụng và là nơi chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc về an toàn, hiệu quả tín dụng cũng như chịu
trách nhiệm báo cáo về lĩnh vực tín dụng tại chi nhánh theo quy định của pháp luật, NHNN và ngân
hàng Hội sở.
+
Phòng hỗ trợ
Phòng hỗ trợ là phòng thực hiện các công việc và giám sát các hoạt động của chi nhánh theo sự
phân công của Giám đốc chi nhánh. Phòng hỗ trợ bao gồm bộ phận hành chính, có nhiệm vụ nhận,
lưu trữ, phân phối văn thư, công văn, tài liệu, quản lý cấp phát ấn phẩm, văn phòng phẩm…cho Ban
giám đốc, các phòng ban. Ngoài ra, phòng hỗ trợ còn có bộ phận công nghệ thông tin. Bộ phận này có
trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin mới,
cũng như quản lý và vận hành hệ thống công nghệ thông tin cho chi nhánh .
2.4. Lĩnh vực kinh doanh nghành nghề hoạt động
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân
hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng, góp phần
thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
Các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
- Nhóm sản phẩm huy động vốn
+ Tiền gửi thanh toán: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm: có kỳ hạn và không kỳ hạn
+ Đi vay tổ chức tín dụng khác
- Nhóm sản phẩm tín dụng
+ Cho vay tiêu dùng: mua nhà, xe ô tô, du học…
+ Cho vay kinh doanh: mua ô tô, đầu tư kinh doanh, vay hộ gia đình…
- Nhóm dịch vụ
+ Thanh toán và ngân quỹ: cung cấp, thực hiện thanh toán, thu và chi hộ.
+ Hoạt động dịch vụ khác: góp vốn và mua cổ phần, kinh doanh ngoại hối, bảo quản vật quý
giá, cung ứng bảo hiểm, tư vấn tài chính…
2.5. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ (2013
– 2015)
Là một chi nhánh thành lập không lâu trên địa bàn Thành phố Cần Thơ để có thể hòa nhập và
đứng vững trên thị trường với những đối thủ nhiều kinh nghiệm. Ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân
viên chi nhánh đã nổ lực không ngừng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cả về số lượng lẫn
chất lượng đã mang lại kết quả bước đầu như sau:
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
7SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động tài chính của ngân hàng BVB chi nhánh Cần Thơ từ năm 2013 – 2015
Đvt: tỷ đồng
Năm
Chênh lệch
2014/2013
Chỉ tiêu
2015/2014
2013
2014
2015
Số
tiền
%
Số
tiền
%
Doanh thu
57,9
73,8
90,2
15,9
27,5
16,4
22,2
Chi phí
53,6
62,1
77,1
8,5
15,9
15
24,2
Lợi nhuận
4,3
11,7
13,1
7.4
172,1
1,4
12,0
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh tại BVB Cần Thơ)
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua nhìn chung là khá tốt. Trong
năm 2014, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhanh vượt bậc so với chi phí (+ 11,6%) do đó kéo theo
lợi nhuận của BVB cũng tăng rất cao 7,4 tỷ đồng tương đương so với năm 2013. Để đạt được kết quả
khả quan trên là do BVB đã vạch ra chiến lược kinh doanh đúng đắn cộng với sự nổ lực của tập thể
nhân viên trong ngân hàng. Tuy nhiên, trong năm 2015 tốc độ phát triển doanh thu chậm lại cùng với
sự tăng mạnh của chi phí (gấp 1,8 lần so với năm trước) đã làm cho lợi nhuận của BVB giảm đi rất
nhiều so với năm trước (chỉ còn + 1,4 tỷ đồng tương đương 12% so với năm 2014). Điều này là do các
tổ chức tín dụng trong nước đang cải thiện và không ngừng nâng cấp về quy mô lẫn chất lượng trên
địa bàn Cần Thơ.
Trong các mảng hoạt động tại ngân hàng, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ chốt tạo ra lơi
nhuận cho BVB. Chỉ có lãi suất thu từ hoạt động tín dụng mới đụ khả năng chi trả và bù đắp cho các
khoản chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh, quản lý và các chi phí khác tại ngân hàng,
Trong năm qua, chịu anh hưởng của kinh tế và tình hình lạm phát đã dẫn đến thiếu an toàn cho các
khoản vay trung vài dài hạn, vì vậy cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh số cho vay
tại BVB. Trong đó tín dụng cho khách hàng hộ gia đình, cá nhân chiếm tỷ lệ cao nhất.
Bảng 2.2 Doanh số cho vay qua 3 năm 2013 – 2015
Đvt: Triệu đồng
Năm
Thời hạn
Chênh lệch
2014/2013
2013
2014
2015
Ngắn hạn
462.141
452.935
494.906
-9.206
Trung dài hạn
169.285
145.962
143.703
Tổng
631.426
598.897
638.609
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
Số tiền
2015/2014
Số tiền
%
-2,0
41.971
9,3
-23.323
-13,8
-2.259
-1,5
-32.529
-5,2
39.712
6,6
8SVTH: Nguyễn Trú
%
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh tại BVB Cần Thơ)
Nguồn vốn mà BVB huy động chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn ( tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng
chiếm tỷ trọng 61% tổng nguồn) vì vậy việc cấp tín dụng chủ yếu là tín dụng ngắn hạn. Phần lớn khách
hàng có quan hệ tín dụng với BVB đều trên địa bàn Cần Thơ. Mục đích sử dụng vốn vay chủ yếu là bổ
sung vốn lưu động để kinh doanh, các doanh nghiệp kinh doanh các nghành có chu kỳ kinh doanh
ngắn, cá nhân có nhu cầu kinh doanh chủ yếu là hộ kinh doanh cá thể ở nhiều lĩnh vực: kinh doanh
quán ăn, kinh doanh vật tư nông nghiệp, phục vụ sản xuất nông nghiệp như nuôi cá, nuôi heo trồng
lúa, trồng hoa màu,… Do đó, việc kinh doanh của khách hàng đa phần đều gắn với mùa vụ, chu kỳ
hoạt động trong năm, điều này làm cho doanh số cho vay ngắn hạn qua các năm đều chiếm tỷ trọng
cao.
Trong thời gian tới, để duy trì và không ngừng tăng trưởng tín dụng, BVB chi nhánh Cần Thơ
cần thực hiện tốt các dịch vụ với khách hàng, duy trì mức lãi suất hợp lý, đồng thời đa dạng hóa các
loại hình cho vay phục vụ nhiều đối tượng khách hàng để giảm rủi ro, tăng dư nợ tín dụng.
Doanh số thu nợ cho ta biết được tình hình quản lý vốn, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của
người đi vay, tính chính xác khi thẩm định, đánh giá khách hàng để cho vay vốn tín dụng. Để hoạt
động tín dụng có hiệu quả và bền vững thì ngoài việc mở rộng DSCV ngân hàng cần phải chú trọng
đến công tác thu nợ. Nếu DSCV thể hiện tình hình hoạt động tín dụng của ngân hàng thì DSTN lại
khẳng định được hiệu quả hoạt động tín dụng.
Bảng 2.3 bảng báo cáo dư nợ cho vay, doanh số thu nợ và nợ quá hạn từ năm 2013 - 2015
Đvt: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
Chênh lệch
2014/2013
2013
2014
2015
DSTN
571.015
558.121
590.985
-12.894
DNCV
411.574
452.350
499.974
NQH
8.257
6.068
7.772
Số tiền
2015/2014
%
Số tiền
%
-2,3
32.864
5,9
40.776
9,9
47.624
10,5
-2.189
-26,5
1.704
28,1
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh tại BVB Cần Thơ)
Trong năm 2014, DSTN có phần giảm sút nhưng thực tế chất lượng tín dụng tại BVB vẫn đảm
bảo, minh chứng là NQH trong năm đã giảm đi rất nhiều so với năm 2013 (-2.189 triệu đồng tương
đương -26,5%). Để đạt đượ kết quả trên là do BVB đã tiếp tục kiện toàn về công tác tổ chức cán bộ,
tiến hành quy hoạch đầy đủ các chức danh trong Ban gíam đốc, lãnh đạo các phòng chuyên môn,
từng bước cũng cố và sắp xếp về nhân sự ở các phòng, đặc biệt là tăng cường biên chế cho lực lượng
tín dụng. Đến năm 2015 thì DSTN đã đạt được kết quả đáng khích lệ, chứng minh nguồn vốn vay đả
được khách hàng sử dụng có hiệu quả và ngân hàng cũng có những chính sách làm tăng DSTN như
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
9SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
thường xuyên theo dõi và trực tiếp kiểm tra, đôn đốc đối với những món nợ khó có khả năng thu hồi,
thực hiện chủ trương thu đúng thu đủ ngay từ đầu. Tuy nhiên, trong năm 2015 tình hình NQH cũng
gia tăng đáng kể. Việc gia tăng NQH trong năm 2011 là do ảnh hưởng của nền kinh tế trong và ngoài
nước gái đầu vào cảu các yếu tố cấu thành chi phí sản xuất tăng cao trong khi đó gái đầu ra của các
sản phẩm lại tăng không đáng kể, tình hình thời tiết diễn biến phức tạp, bùng phát dịch bệnh cộng với
sự biến động liên tục cảu giá vàng, đô la và lãi suất đã phần nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh
daonh của các doanh nghiệp và hộ sản xuất. Một số doanh nghiệp và hộ sản xuất chịu ảnh hưởng lớn,
do hoạt động không có lợi nhuận nên tạm thời mất khả năng chi trả, trả lãi vay không đúng thời hạn.
Trong thời gian tới, BVB cần có những chính sách tăng cường công tác thẩm định, dư đoán dự báo xu
hướng kinh doanh chính xác nhằm hạn chế rủi ro trong công tác tín dụng và giảm tình trạng NQH.
Qua báo cáo về DNCV, ta thấy thị phần cho vay của BVB chi nhánh Cần Thơ ngày càng mở rộng.
Yếu tố này kết hợp sẽ giúp ngân hàng phản ánh tốt hơn, hiệu quả hoạt động tín dụng của BVB.
2.6. Thuận lợi – Khó khăn của chi nhánh
2.6.1 Thuận lợi
- Cần Thơ là một trong năm thành phố trực thuộc Trung Ương, luôn có tốc độ phát triển kinh tế
cao thuộc nhóm dẫn đầu trong cả nước.
- Hiện nay, thành phố Cần Thơ rất quan tâm hỗ trợ và sẵn sàng tạo điều kiện thuận lợi cho nhà
đầu tư, doanh nghiệp hoạt động sao cho có hiệu quả nhất. UBND thành phố Cần Thơ khẳng định sẽ
đồng hành cùng các NHTM tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động và tạo
mọi điều kiện để hỗ trợ cho các NHTM kinh doanh hiệu quả.
- Cần Thơ quy hoạch các cụm khu công nghiệp, các dự án cũng tạo cơ hội cho ngân hàng nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, công tác cho vay.
- Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh rất đa dạng và phong phú có thể đáp ứng các nhu
cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng.
2.6.2 Khó khăn
- Nền kinh tế suy thoái và khủng hoảng nghiêm trọng, chính sách lãi suất của NHNN cũng điều
chỉnh liên tục làm cho hoạt động tín dụng bị trì trệ làm ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Thị trường tài chính diễn biến phức tạp rủi ro gia tăng.
- Chi nhánh mới thành lập hoạt động còn nhỏ hẹp so với các ngân hàng khác và Cần Thơ là nơi
tập trung nhiều ngân hàng vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là không thể tránh khỏi.
-Thói quen tiêu dùng của người dân có thay đổi nhưng còn hạn chế đa số họ thường sử dụng
tiền mặt.
- Mặc dù nhân viên của chi nhánh là đội ngũ trẻ năng động nhưng số lượng người vẫn còn ít
trong khi công việc thì quá nhiều, chính vì thế trong quá trình làm việc không tránh khỏi những sai
sót.
- Vướng mắc từ các văn bản pháp luật. Hiện nay các văn bản pháp luật nước ta về hoạt động
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
10SVTH: Nguyễn Trú
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ
của ngân hàng có những chỗ chồng chéo và mâu thuẫn với nhau điều này gây không ít khó khăn cho
cán bộ tín dụng cũng như khách hàng làm cho thủ tục trở nên rườm rà.
2.7. Định hướng phát Triển của Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Cần Thơ năm 2016
Mục tiêu năm 2016 ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ hướng tới là ngân hàng bán
lẻ hàng đầu Việt Nam về chủng loại sản phẩm và chất lượng dịch vụ xây dựng một ngân hàng hiện
đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với
cộng đồng và xã hội. Đặc biệt có biện pháp tối ưu để khắc phục những khó khăn đã nêu trên mà Ngân
hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Cần Thơ đang gặp phải.
Năm 2016, BVB chi nhánh Cần Thơ se thực hiện hiệu quả các tiêu chí chủ yếu sau đây:
-
Số vốn huy động 316 tỷ tăng 17,5% ( tăng 47 tỷ đồng) so năm 2015.
-
Tổng dư nợ 550 tỷ đồng, tăng 10% (50 tỷ) so năm 2015; trong đó dư nợ cho vay trung và dài
hạn chiếm tỷ trọng tối thiểu 30% tổng dư nợ cho vay.
-
Dư nợ nhóm 2 dưới 1%.
-
Dư nợ xấu (nhóm 3,4,5) dưới 1%.
-
Thu nợ xử lý rủi ro tối thiểu 30% dư nợ đã xử lý rủi ro đến hết ngày 31/12/2015 và thu hồi
100% số trích năm 2016.
-
Thu dịch vụ ngoài tín dụng đạt và vượt chỉ tiêu BVB trụ sở chính ngoài Hà Nội giao và đạt ít
nhất 80% các loại hình dịch vụ BVB trụ sở chính giao.
-
Tình hình tài chính tăng hơn so với năm 2015 và hoàn thành kế hoạch tài chính BVB trụ sở
chính ngoài Hà Nội giao năm 2016 để có đủ quỹ lương chi tối đa theo quy định và có tích lũy.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
3.1.1 Khái niệm về tín dụng
Theo Các Mác thì “tín dụng là quá trình chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở
hữu đến người sư dụng, sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi lại một lượng giá trị lớn hơn giá trị
ban đầu”
Tín dụng: là một hoạt động ra đời và phát triển gắn liền với sự tồn tại và phát triển của sản xuất
hàng hóa. Tín dụng là một mối quan hệ kinh tế thể hiện dưới hình thức vay mượn và có hoàn trả.
Ngày nay tín dụng được hiểu theo các những định nghĩa sau đây:
GVHD: Th.S Thái Ngọc Vũ
11SVTH: Nguyễn Trú
