Nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở thành phố tuy hòa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HUỲNH NGUYÊN ANH BẢO

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ TUY HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HUỲNH NGUYÊN ANH BẢO

NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÁC
KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ TUY HÒA
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ TÚ

Hà Nội, 2016

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Huỳnh Nguyên Anh Bảo
Tôi xin cam đoan đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học của cá nhân tác
giả, không sao chép bất kỳ đề tài nào của các tác giả khác. Mục đích của đề
tài nhằm nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4
sao ở thành phố Tuy Hòa. Tất cả những tài liệu, số liệu khảo sát trong luận
văn nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu không nhằm mục đích khác.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về những cam kết trên.

HỌC VIÊN

Huỳnh Nguyên Anh Bảo


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học chương trình cao học và thực hiện luận văn tốt
nghiệp, tôi đã nhận được sự giảng dạy của quý Thầy Cô giáo trong và ngoài
Khoa du lịch của trường Đại Học Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn Hà Nội, sự
hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ, giúp đỡ các cán bộ
công tác tại Sở VHTT và DL tỉnh Phú Yên, ban giám đốc cùng toàn thể nhân
viên khách sạn Sài Gòn Phú Yên và khách sạn KAYA.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- Ban giám hiệu, Khoa Du lịch cùng toàn thể cán bộ giảng viên trong và
ngoài khoa du lịch trường ĐHKHXH và NV Hà Nội.
- Ban lãnh đạo, cán bộ Sở VHTT và DL tỉnh Phú Yên.
- Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên khách sạn Sài Gòn Phú Yên và
khách sạn KAYA.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Tú giảng

viên Trường Đại học Thương mại Hà Nội đã tận tình hướng dẫn trực tiếp để
tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Luận văn đã hoàn thành, song do thời gian nghiên cứu có hạn và trình
độ bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Rất mong nhận đươc sự góp ý của quý Thầy, Cô chuyên môn để luận văn
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

HỌC VIÊN

Huỳnh Nguyên Anh Bảo


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................. 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 6
6. Bố cục của luận văn .................................................................................... 7
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ................................... 8
1.1. Khái niệm , đặc điểm kinh doanh khách sạn ....................................... 8
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ..................................................... 9
1.2. Khái niệm, mục tiêu, chức năng, nguyên tắc quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn ................................................................................ 13
1.2.1. Khái niệm về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn ................ 13
1.2.2. Mục tiêu quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn ...................... 14

1.2.3. Chức năng quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn ................... 15
1.2.4. Nguyên tắc quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn .................. 16
1.3. Nội dung công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn .... 17
1.3.1. Hoạch định nhân lực .......................................................................... 17
1.3.2. Phân tích và thiết kế công việc ............................................................ 18
1.3.3. Tuyển dụng nhân lực .......................................................................... 20
1.3.4. Bố trí và sử dụng nhân lực .................................................................. 23
1.3.5. Đào tạo và phát triển nhân lực ........................................................... 24
1.3.6. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ....................................... 26
1.3.7. Tạo động lực và kỷ luật đối với người lao động .................................. 27
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn ......................................................................................... 32
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên trong ........................................................ 32


1.4.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài ........................................................ 34
1.5. Tiêu chí đánh giá hiệu quả và ý nghĩa công tác quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn ................................................................................ 35
1.5.1. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh
khách sạn ..................................................................................................... 35
1.5.2. Ý nghĩa của công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn ... 36
Tiểu kết chương 1 ....................................................................................... 37
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ TUY HÒA .................................................. 38
2.1. Khái quát chung về ngành du lịch TP Tuy Hòa và các khách sạn 4
sao ở TP.Tuy Hòa ....................................................................................... 38
2.1.1. Giới thiệu về ngành du lịch TP Tuy Hòa ............................................. 38
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của các khách sạn 4 sao ở TP Tuy Hòa
...................................................................................................................... 42
2.2. Thực trạng công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở TP

Tuy Hòa ...................................................................................................... 52
2.2.1. Thực trạng công tác hoạch định nhân lực........................................... 52
2.2.2. Thực trạng công tác phân tích và thiết kế công việc ........................... 55
2.2.3. Thực trạng công tác tuyển dụng nhân lực ........................................... 56
2.2.4. Thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực ................................. 61
2.2.5. Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân lực ........................... 63
2.2.6. Thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ....... 70
2.2.7. Thực trạng công tác tạo động lực và kỷ luật đối với người lao động .. 73
2.2.8. Tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn
4 sao ở TP Tuy Hòa ...................................................................................... 82
2.3. Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao
ở TP Tuy Hòa ............................................................................................. 84
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân .......................................................... 84
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 85
Tiểu kết chương 2 ....................................................................................... 86


CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở
THÀNH PHỐ TUY HÒA .......................................................................... 88
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn trong
thời gian tới ................................................................................................. 88
3.1.1. Trên địa bàn tỉnh Phú Yên .................................................................. 88
3.1.2. Trên địa bàn TP Tuy Hòa ................................................................... 88
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân sự tại các khách sạn
4 sao ở Thành Phố Tuy Hòa ...................................................................... 90
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện công tác hoạch định nhân lực ........................... 90
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác phân tích và thiết kế công việc ............ 92
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực ........................... 93
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực .................. 95

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực............ 97
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân
viên ............................................................................................................. 100
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện công tác tạo động lực và kỷ luật đối với người lao
động. .......................................................................................................... 101
3.2.8. Một số giải pháp khác ...................................................................... 107
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân sự tại các khách sạn
4 sao ở Thành Phố Tuy Hòa ..................................................................... 110
Tiểu kết chương 3 ..................................................................................... 111
KẾT LUẬN ............................................................................................... 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 114
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BP

Bộ phận

CP

Cổ phần

DT

Doanh thu

DV

Dịch vụ

ĐH, CĐ

Đại học, Cao đẳng

LĐ

Lao động

TP

Thành Phố

UBND

Uỷ Ban Nhân Dân

DL

Du lịch

VHTT

Văn Hóa Thể Thao

KS

Khách sạn

CBNV

Cán bộ nhân viên


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê số lượng lao động du lịch tại TP Tuy Hòa giai đoạn 2010
– 2014 ......................................................................................................... 40
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn tại các khách sạn 4 sao TP
Tuy Hòa năm 2014 ...................................................................................... 44
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính tại các khách sạn 4 sao TP Tuy Hòa
năm 2014 ..................................................................................................... 46
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại các khách sạn 4 sao TP Tuy Hòa
năm2014 ...................................................................................................... 47
Bảng 2.5: Lượng khách du lịch đến TP Tuy Hòa giai đoạn 2010 - 2014 ...... 48
Bảng 2.6: Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao TP Tuy Hòa năm
2014 ............................................................................................................ 48
Bảng 2.7:Tổng doanh thu các cơ sở lưu trú tại TP Tuy Hòa giai đoạn
2011 - 2014 .................................................................................... 49
Bảng2.8: Thực trạng công tác hoạch định nhân lực tại khách sạn Sài Gòn Phú
Yên ............................................................................................................. 54
Bảng 2.9: Nguồn tuyển dụng theo mức độ ưu tiên tại các khách sạn 4 sao ở
TP Tuy Hòa ................................................................................................. 57
Bảng 2.10. Tiêu chí tuyển dụng theo mức độ ưu tiên tại các khách sạn 4 sao ở
TP Tuy Hòa ................................................................................................. 58
Bảng 2.11: Phân công lao động theo bộ phận tại các khách sạn 4 sao TP Tuy
Hòa ............................................................................................................. 62
Bảng 2.12: Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo tại các khách sạn 4 sao TP
Tuy Hòa giai đoạn 2012 - 2014 ................................................................... 65

Bảng2.13: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại khách sạn
KaYa ........................................................................................................... 69
Bảng 2.14.Tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các khách sạn 4 sao TP
Tuy Hòa ...................................................................................................... 72


Bảng 2.15:Mức khen thưởng tại các khách sạn 4 sao TP Tuy Hòa năm 2014 ....... 74
Bảng 2.16:Cơ cấu lương của lao động tại các khách sạn 4 sao TP Tuy Hòa ....... 75
Bảng 2.17: Mức độ thỏa mãn của lao động tại các khách sạn 4 sao TP Tuy
Hòa 2014 ..................................................................................................... 83
Bảng 2.18: Số lượng lao động xin chuyển công tác và thôi việc tại các khách
sạn 4 sao TP Tuy Hòa năm 2014 ................................................................ 83


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình tuyển chọn nhân sự trong khách sạn .............................. 21
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa đào tạo và yêu cầu của khách sạn ..................... 25


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày nay trên phạm vi toàn cầu đã phát triển nhanh chóng và
trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến, ngành Du lịch Thế Giới có tốc độ
tăng trưởng cao hơn so với nhiều ngành kinh tế khác. Du lịch được coi là
ngành kinh tế quan trọng giúp các nước đang phát triển đẩy nhanh mục tiêu
phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho người dân.
Du lịch góp phần tạo ra hàng triệu cơ hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp.
Trong thời đại toàn cầu hóa, Du lịch đang trở thành nhịp cầu kết nối, giải
quyết những bất đồng về ngôn ngữ, văn hóa và tôn giáo của các dân tộc trên
toàn thế giới.

Tại Việt Nam, Du lịch đã được Đảng và Chính phủ xác định là ngành
kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
trong nhiều năm qua. Việc Phát triển du lịch nhanh và bềnh vững, thu hẹp dần
khoảng cách với những quốc gia có ngành Du lịch phát triển trong bối cảnh
hội nhập quốc tế sâu rộng và toàn diện là yêu cầu cấp bách đặt ra cho ngành
Du lịch Việt Nam. Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu chúng ta có đội
ngũ lao động chất lượng cao, số lượng đủ, cơ cấu hợp lý gồm đông đảo những
nhà quản lý, những nhân viên du lịch lành nghề, những nhà khoa học công
nghệ du lịch tài năng, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tháo vác và có trách nhiệm
cao. Cùng với việc quản trị nhân sự một cách hợp lý là nhiệm vụ vừa cấp
bách, vừa lâu dài quyết định tương lai phát triển của ngành Du lịch.
Như vậy có thể thấy quản trị nhân sự là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi
nhuận và lợi thế cạnh tranh cho các ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ngành
kinh doanh khách sạn. Nhân tố con người là nhân tố hết sức đa dạng và phức
tạp, đòi hỏi phải có sự quản lý một cách khoa học. Muốn tồn tại và phát triển ,
bản thân các khách sạn, các nhà quản lý cần tìm ra các giải pháp tích cực để
phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ

1


đứng trên thị trường. Chính vì vậy đối với các khách sạn, công tác quản trị
nhân sự là công tác hết sức quan trọng và là yếu tố cơ bản dẫn đến sự thành
công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Tại Phú Yên trong những năm gần đây du lịch có bước phát triển mạnh
mẽ. Cùng với một số ngành kinh tế khác, ngành kinh doanh khách sạn đã góp
phần tạo nên hình ảnh hiện đại và văn minh đặc biệt tại TP Tuy Hòa. Các
khách sạn 4 sao ở TP Tuy Hòa sử dụng số lượng lao động lớn và đa dạng.
Tuy nhiên việc quản trị nhân sự còn nhiều hạn chế chưa đạt được hiệu quả
cao làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.

Do đó đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải có các chính sách, biện
pháp để quản lý và sử dụng tốt nguồn nhân lực. Chính vì vậy, vấn đề quản trị
nhân sự được đặt ra cấp thiết đối với những nhà quản lý tại các khách sạn 4
sao ở TP.Tuy Hòa.
Từ những đánh giá, nhìn nhận như trên cũng như qua tiềm hiểu tác giả
nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu về quản trị nhân sự khách sạn 4 sao TP
Tuy Hòa vì vậy đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Tuy Hòa” là cần thiết và chọn làm luận
văn tốt nghiệp cho mình.
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
* Những nghiên cứu trong nước
- Giáo trình “Kinh tế du lịch”, Chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính;
PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008,
trong đó các tác giả đã dành Chương 6 để mô tả và phân tích về “Lao động
trong du lịch” (tr. 119-166).
- Sách “Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn”, chủ biên: Lưu
Trọng Tuấn. NXB Lao Động – Xã Hội. Sách bao gồm 6 chương đề cập đến
những vấn đề cơ bản nhất trong công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn
như: phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự, đánh giá

2


hiệu quả công việc và chế độ đãi ngộ, quan hệ lao động, vai trò nhân sự trong
hoạch định chiến lược và thay đổi tổ chức.
- Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh(1998), Giáo trình kinh tế nguồn
nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Giáo trình đã cung cấp
những kiến thức cơ bản và có hệ thống về nguồn nhân lực, các nhân tố ảnh
hưởng đến nguồn nhân lực.Từ đó cho thấy vai trò rất quan trọng của nguồn
nhân lực trong tổ chức cũng như trong nền kinh tế.Tuy nhiên tài liệu này chưa

đề cập cụ thể công tác quản trị nhân sự cho một khách sạn.
- Trần Kim Dung (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Tổng
hợp TP. Hồ Chí Minh. Giáo trình đã đưa ra hệ thống lý luận của quản trị nhân
lực trong các doanh nghiệp nói chung bao gồm một số nội dung như: kế
hoạch hoá nguồn nhân lực, mô tả công việc, đào tạo và phát triển, đánh giá,
thù lao…
- Chu Duy Hoà (1995), Đổi mới công tác quản trị nhân sự tại công ty
thương mại tổng hợp Minh Khai Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Đại học
Thương mại. Luận văn nêu lên được những khái niệm cơ bản về nhân lực,
công tác quản trị nhân lực tại doanh nghiệp, tìm hiểu thực trạng công tác quản
trị nhân lực để từ đó thấy được yêu cầu tất yếu phải đổi mới công tác này để
đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển tốt.
* Những nghiên cứu nước ngoài
- Sách “Quản lý và vận hành khách sạn” được biên dịch từ cuốn “Hotel
management and operations” của các tác giả Denney G. Rutherford và
Michael J. O’Fallon. Sách này đã dành toàn bộ chương 9 nói về quản lý chính
sách nguồn nhân lực, trong đó những vấn đề chính được đề cập là nguyên
nhân và hậu quả của việc thay thế nhân viên trong ngành công nghiệp khách
sạn; những vấn đề hiện thời trong luật sử dụng lao động khách sạn nhà hàng
- Sách “Quản lý khách sạn” (Nguyên tác: Managing Hotels Effectively
– Eddystone C. Nebel III. Van Nostrand Reinhold - Newyork), NXB Trẻ, TP

3


HCM, 1997, dành toàn bộ chương 7 nói về nhân sự khách sạn, trong đó các
vấn đề được giới thiệu là phác hoạ công việc, tuyển chọn nhân viên, huấn
luyện và phát triển, đánh giá quá trình công tác.
- Sách “Quản lý khách sạn hiện đại” (Chủ biên: Lục Bội Minh, NXB
Thượng Hải, 1996), Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch và NXB Chính trị

Quốc gia dịch và xuất bản năm 1997. Toàn bộ chương XV (từ trang 1012 đến
trang 1042) nói về công tác bồi dưỡng, đào tạo và sát hạch. Những vấn đề
chính gồm bồi dưỡng, đào tạo vào nghề; bồi dưỡng kỹ năng phục vụ; bồi
dưỡng, đào tạo ngoại ngữ; bồi dưỡng, đào tạo người quản lý; quy định về việc
khách sạn đài thọ kinh phí bồi dưỡng, đào tạo.
- George Strauss (2008), The future of human resources management.
Tác giả đã trình bày sự kết hợp các hoạt động cũng như các khía cạnh chiến
lược của quản lý nhân sự. Cuốn sách đã trình bày chi tiết về nguyên tắc và
khái niệm về quản trị nguồn nhân lực, bao gồm các khía cạnh chiến lược, các
văn bản cung cấp ứng dụng hợp lý, phân tích khái niệm, các chiến lược có
liên quan đến phương pháp tiếp cận tích hợp của quản lý nhân sự.
- Asian Development Bank, OECD (1998), Development Centre
Seminars The Future of Asian in the World Economy. Các tác giả xem xét
cách thức mà châu Á tăng trưởng dài hạn có thể được củng cố vì lợi ích của
nền kinh tế toàn cầu nói chung. Nếu các nước châu Á chú trọng đến tăng
cường thể chế trong nước, đầu tư vào vốn con người và bảo vệ môi trường thì
sẽ có triển vọng tăng trưởng mạnh mẽ.
Tóm lại, những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập
tổng quát về nhân lực và quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nói chung,
trong đó có khách sạn. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện
công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Tuy Hòa” là
có kế thừa những vấn đề được giải quyết ở trên để giải quyết những tồn tại
thực tế nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở

4


thành phố Tuy Hòa nhưng không trùng lặp với các công trình đã được công
bố.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

*Mục đích nghiên cứu đề tài : Đề xuất hệ thống các giải pháp, kiến
nghị có tính đồng bộ để hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn
4 sao ở thành phố Tuy Hòa, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
khách sạn này.
*Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận
văn phải đảm bảo các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị
nhân sự trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự tại các khách
sạn 4 sao ở TP Tuy Hòa, tìm ra những ưu điểm, hạn chế; đồng thời xác định
những nguyên nhân của hiện trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản
trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở TP Tuy Hòa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề nhân sự và quản trị
nhân sự trong kinh doanh khách sạn.
* Phạm vi vấn đề nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến công tác quản trị nhân sự tại các khách sạn; trong đó tập trung
vào các nội dung quản trị nhân sự: quy hoạch nhân lực, tuyển dụng nhân lực,
bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và đãi ngộ
nhân lực tại khách sạn.
- Phạm vi về không gian: nghiên cứu công tác quản trị nhân sự tại các
khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Tuy Hòa, cụ thể là Khách sạn Sài Gòn Tuy
Hòa và Khách sạn Kaya.

5


- Phạm vi về thời gian:Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị nhân sự

tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn TP Tuy Hòa từ 2010-2014; các giải pháp
đề xuất đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nhiệm vụ đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau đã được sử dụng:
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu điều tra sẽ sử dụng các
phương pháp thống kê để liệt kê các tiêu chí và số lượng phiếu chọn cho các
tiêu chí đó. Trên cơ sở thống kê này, đề tài sử dụng phương pháp tính toán
phần trăm để đưa ra các kết luận cần thiết cho nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp so sánh: Dựa vào tài liệu đã thu thập được, lập thành
bảng số liệu phản ánh các chỉ tiêu qua các năm, sau đó so sánh về giá trị
tương đối và tuyệt đối qua từng năm.
Phương pháp tổng hợp: Lựa chọn các thông tin và chỉ tiêu cần thiết từ
các dữ liệu đã thu thập được để sử dụng và phản ánh lại mang tính hệ thống,
phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp phân tích: Sử dụng thông tin đã tổng hợp để đưa ra nhận
định cũng như đánh giá về các chỉ tiêu và tình hình hoạt động kinh doanh,
tình hình nhân viên tác nghiệp và thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác
nghiệp của các khách sạn.
- Nghiên cứu tư liệu, các tài liệu có sẵn về lý luận và thực tiễn quản trị
nhân sự nói chung, quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn nói riêng từ
nhiều nguồn sách báo, tài liệu các khách sạn, mạng internet….. Các tài liệu
được xử lý bằng phương pháp: tổng hợp, phân tích, thống kê.
- Phương pháp điều tra khảo sát thực tế tại các khách sạn 4 sao trên địa
bàn TPTuy Hòa. Tác giả đã liên hệ sở VHTT và DL tỉnh Phú Yên để xin

6

thông tin và số liệu về các khách sạn trên địa bàn TP Tuy Hòa, đặc biệt các
khách sạn 4 sao. Sau đó trực tiếp đến các khách sạn trong phạm vi nghiên cứu
nhằm tìm hiểu, nghiên cứu và khảo sát thực tế.
- Các phương pháp thu thập thông tin trong phương pháp nghiên cứu
xã hội học được sử dụng nhằm đảm bảo có những thông tin, đánh giá chính
xác nhất về thực trạng quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn TP
Tuy Hòa trong phạm vi nghiên cứu bao gồm:
+ Phương pháp điều tra bằng phiếu: Tác giả chuẩn bị hệ thống câu hỏi
đóng và câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin cần thiết cho luận văn. Câu hỏi
phải phù hợp đối tượng điều tra, dễ hiểu, tiện lợi. Sau đó tổng hợp, xử lý các
thông tin đã được thu thập và làm cơ sở cho việc thực hiện đề tài.
+ Phương pháp quan sát: Tác giả có sự chuẩn bị kỹ trước như: quan sát
cái gì, vào thời điểm đông khách hay vắng khách, lúc trưa, chiều, tối. Trong
quá trình thực hiện tác giả ghi chú cụ thể từng trường hợp và đưa ra những
nhận định sau đó sàng lọc và bổ sung những điểm còn thiếu.
+ Phương pháp phỏng vấn: chuẩn bị những câu hỏi cần thiết, cách thức
hỏi như thế nào, xác định đối tượng hỏi là ai. Sau đó tiến hành các cuộc
phỏng vấn với các chuyên gia về quản trị nhân sự và nhân viên tại các khách
sạn được lựa chọn nghiên cứu.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn
- Chương 2.Thực trạng quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở
Thành Phố Tuy Hòa
- Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
quản trị nhân sự tại các khách sạn 4 sao ở Thành Phố Tuy Hòa.

7


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
NHÂN SỰ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm , đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong
hoạt động kinh doanh du lịch. Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó cùng
với những nhu cầu ở mức độ cao hơn của khách. Dần dần khách sạn tổ chức
thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách cùng
với các hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giải trí, thể thao,
y tế, hội thảo, chăm sóc sắc đẹp, giặt ủi….
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh
tế như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu
chính viễn thông…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho
khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ
tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế.
Ngày nay cùng với sự phát triển kinh tế cũng như nhu cầu của khách
hàng ngành kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng như: khu cắm trại,
làng du lịch, motel, resort… Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút
được nhiều khách, đạt hiệu quả kinh doanh cao, tối đa hóa sự hài lòng của
khách trong hoạt động phục vụ khách.
Từ những phân tích trên, khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
những nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi” [1,tr 7]

8


1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ
đó phát triển không ngừng. Chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể
thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là
nhân tố quyết định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người.
Mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến
quy mô khách sạn, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như tác
động đến thứ hạng của khách sạn.
Mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại
các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng ngược lại đối với giá trị tài nguyên du
lịch. Vì vậy để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ
lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phù hợp với
giá trị tài nguyên tại điểm kinh doanh du lịch đó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch hoặc khách công
vụ, những người có khả năng tài chính tốt. Họ sẵng sàng chi trả để được thỏa
mãn về vật chất lẫn tinh thần. Chính vì vậy mà đòi hỏi của họ về sản phẩm
của khách sạn phải có chất lượng tốt và đây là lý do chính đòi hỏi dung lượng
vốn đầu tư lớn khi kinh doanh khách sạn.
Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn.
Không chỉ xây dựng quy mô mà cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị
hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng
lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Ngoài ra chi phí cho hoạt
động, bảo dưỡng trang thiết bị kỹ thuật cũng rất cao

Yếu tố rất quan trọng khác là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh
sau khi khách sạn đã được xây dựng. xuất phát từ những đặc điểm trên đòi hỏi

9


nhà quản lý kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn
trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách
cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Nếu như trước đây sản phẩm của khách sạn chỉ là lưu trú và ăn uống thì
ngày nay các sản phẩm của khách sạn ngày càng mở rộng như vui chơi giải
trí, hội họp…. Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả
năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất dịch vụ và chủ
yếu sự tham gia trực tiếp của con người, chất lượng càng cao thì yêu câu về
chất lượng và số lượng của nhân viên càng tăng. Lao động trong khách sạn
mang tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách là tất cả các giờ trong ngày. Vì vậy cần phải sử dụng số
lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các
nhà quản lý khách sạn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động
trực tiếp cao, chi phí công tác tuyển dụng….
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn cũng
chịu sự chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con
người, quy luật xã hội…. Con người hầu hết chỉ đi du lịch khi có đủ khả năng
chi trả và thật sự cảm thấy an toàn. Hay con người sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu
thời tiết thuận lợi, đây cũng chính là nguyên nhân chính gây nên tính mùa vụ
trong du lịch và tác động sâu sắc đến kinh doanh khách sạn.

Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến
hoạt động kinh doanh khách sạn. các nhà kinh doanh khách sạn cần nhận biết,
nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi
đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.

10


1.1.2.5. Đặc điểm lao động trong khách sạn
Nhân sự trong khách sạn bao gồm toàn bộ lao động phục vụ cho việc
kinh doanh khách sạn. Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo
yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của
người lao động. Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhắm đến mục
tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm tốt để đạt được mục tiêu về doanh thu và
lợi nhuận tối đa cho khách sạn. Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong
kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, thực hiện
nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động. Sản phẩm
khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần tiến hành chuyên môn hóa
nhân sự trong kinh doanh khách sạn. Vì một nhân viên không thể đảm nhận
tất cả các công việc mà vẫn mang lại hiệu quả cho nên chuyên môn hóa là rất
cần thiết. Chính đòi hỏi lao động phải được chuyên môn hóa mà công tác đào
tạo phát triển nhân lực được đặc biệt chú ý và cũng tốn nhiều chi phí nên tạo
ra tính khó thay thế lao động trong khách sạn.
Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa. Sản phẩm của khách sạn là
sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất giữ, quá trình sản suất và tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau cả về không gian và thời

gian. Sản phẩm của khách sạn chỉ được tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân
viên khách sạn và khách hàng đây cũng là nhân tố làm cho số lượng lao động
trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác.Sản phẩm khách sạn là
sản phẩm dịch vụ phải được phục vụ trực tiếp với khách hàng. Khó có khả
năng cơ khí hóa tự động hóa
Tính hay thay đổi của công việc: có ngày nghỉ không đều, làm việc
theo ca. Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng

11


và phức tạp. Như chúng ta đã biết kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng quy luật
tự nhiên là rất lớn, điều này mang tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn và
là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến cường độ làm việc không đồng đều. Đây là
khó khăn rất lớn đặt ra cho các nhà quản lý nhân sự khách sạn.
Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Khách
sạn có nhiều đối tượng khách khác nhau, họ có những thói quen tiêu dùng
khác nhau. Vì vậy khách sạn phải cung cấp các sản phẩm của mình vào bất cứ
thời gian nào mà khách hàng tiêu dùng, thường là phục vụ 24/24h trong ngày.
Tính đa dạng của nguồn nhân lực trong khách sạn: tôn giáo, giới tính,
độ tuổi, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và các yếu tố
khác. Thể hiện rõ ở khách sạn quốc tế và khách sạn có quy mô lớn
Độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình, riêng bộ
phận lễ tân, bộ phận bàn, bar thường trẻ hơn (từ 20 tuổi đến 30 tuổi), ứng với
một vị trí công việc khác nhau lại có những yêu cầu nhất định về độ tuổi để
đảm bảo khả năng làm việc hiệu quả, sức khỏe cho người lao động.
Giới tính: Phân công công việc theo giới tính chính là biểu hiện do ảnh
hưởng của tính chuyên môn hóa lao động trong kinh doanh khách sạn. Có
những công việc đặc trưng đòi hỏi giới tính nhất định. Như những công việc

đòi hỏi sự chu đáo cẩn thận thích hợp với nữ giới ( bộ phận lễ tân, buồng,
bàn….). Nam giới thích hợp (bộ phận bảo vệ, bảo trì…) vì cần sức khỏe,
nhanh nhẹn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ: ứng mỗi khách sạn, mỗi
bộ phận khác nhau lại có yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ nhất định, như tại
các khách sạn 4 sao nhân viên lễ tân phải sử dụng thông thạo ít nhất một
ngoại ngữ, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, được đào tạo bài bản về
chuyên môn nghiệp vụ…. Trong khi nhân viên bộ phận bar cần có chuyên
môn về pha chế, thông thạo các đồ uống…

12


1.2. Khái niệm, mục tiêu, chức năng, nguyên tắc quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Quản trị nhân sự
Ngày nay quản trị nhân sự trong phạm vi các tổ chức, doanh nghiệp đã
áp dụng ba cách tiếp cận chủ yếu đó là quản trị trên cơ sở khoa học, quản trị
theo các mối quan hệ con người, quản trị nhân sự.
Quản trị trên cơ sở khoa học: coi trọng việc kiểm tra giám sát, hướng
dẫn các công việc chặt chẽ và các chế độ đãi ngộ nhằm nâng cao năng suất
lao động. , giải phóng người lao động khỏi chức năng quản lý. Tuy nhiên với
cách quản trị trên thể hiện một triết lý coi thường, hạ thấp con người,coi
người lao động ngang với máy móc, thiết bị.
Quản trị theo các mối quan hệ con người: quan tâm đến các yếu tố tâm
lý xã hội của người lao động, chủ trương tác động đến hành vi của con người
thông qua “nhân đạo hóa công việc”. Thể hiện triết lý đề cao con người, đặt
nền móng cho các lý thuyết quản trị hiện đại.Tuy nhiên nó chỉ đạt được hiệu
quả rất hạn chế trong việc nâng cao năng suất lao động và sự thỏa mãn trong

công việc của nhân viên mà chưa tính đến sự khác biệt các cá nhân, không
đánh giá được yêu cầu công việc
Quản trị nhân sự: chủ trương phát triển các tiềm năng của cá nhân
người lao động thông qua việc tạo môi trường làm việc thuận lợi cho họ với
quan điểm con người không còn đơn thuần là một yếu tố của quá trình sản
xuất mà là tài sản quý báu của doanh nghiệp, tổ chức. Nhiều doanh nghiệp đã
chuyển từ tình trạng tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành đầu tư vào
nguồn nhân lực tạo lợi thế cạnh tranh. Quản trị nhân sự thể hiện một triết lý
hiện đại, tôn trọng và đề cao vai trò của cá nhân trong tổ chức doanh nghiệp.
Như vậy, có nhiều cách hiểu về quản trị nhân sự nhưng quản trị nhân
sự dù ở góc độ nào thì vẫn là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút,

13


xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao
động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về số lượng và chất
lượng.
1.2.1.2. Quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của hoạt động
quản trị, là hoạt động quản trị quan trọng bậc nhất trong khách sạn, có thể
xem là công việc khó khăn vì tỷ lệ luân chuyển lao động trong khách sạn cao
so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Quản trị nhân sự giải quyết
các vấn đề liên quan đến con người gắn với công việc của họ trong bất kỳ một
tổ chức nào. Quản trị nhân sự là nguyên nhân của thành công hay thất bại
trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Có thể nói quản trị nhân sự là bộ phận
cấu thành của quản trị, không thể thiếu trong quản trị kinh doanh khách sạn.
Quản trị nhân sự liên quan tới con người trong công việc và các quan
hệ của họ trong khách sạn là cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành
công của khách sạn bao gồm các công tác tổ chức, giới thiệu, tuyển chọn, sắp

xếp nhân viên thực hiện nhiệm vụ, trả công xứng đáng cho sức lao động mà
họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ để phục vụ cho sự phát triển trong tương
lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Quản trị nhân sự trong khách sạn
là các hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao
động con người của doanh nghiệp khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu
cho cả doanh nghiệp và thành viên.
1.2.2. Mục tiêu quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
Nguồn nhân lực chất lượng có thể thực hiện các chiến lược của
khách sạn luôn là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng
đến việc kiểm soát thành quả công việc cuối cùng. Quản trị nhân sự xét cho
đến cùng nhằm mục tiêu xây dựng, duy trì một đội ngũ lao động đầy đủ về
số lượng, chuyên môn nghiệp vụ cao. Quan trọng nhất là lực lượng lao

14