Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QTKD

BÁO CÁO TÓM TẮT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN
Mã số: ĐH 2014 – TN06 - 06
Chủ nhiệm đề tài:
Ngƣời tham gia thực hiện:

ThS. Hà Thị Thanh Hoa
ThS. DƣơngThị Thúy Hƣơng
ThS. Nguyễn Vân Anh
TS. Đinh Hồng Linh
PGS.TS Đỗ Thị Bắc
TS. Phạm Công Toàn
PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1

2. Lý do chọn đề tài

1

3. Mục tiêu nghiên cứu

2

4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

2

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

2

6. Ý nghĩa của đề tài

3

7. Kết cấu của đề tài

3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

4

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ

1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

4

1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự
động - ATM

5

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN

7

2.1 Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại cổ
phần ở Thái Nguyên

7

2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Câu hỏi nghiên cứu
3.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu
3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
3.4 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích thang đo
4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết
4.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
CHƢƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở THÁI
NGUYÊN
5.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên

7
8
8
8
9
9
11
11
11
12
13
13

5.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của các ngân
hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên

13

5.3 Kiến nghị về cơ sở vật chất

13

5.4 Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

13

5.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trƣơng xúc tiến khách hàng

13

KẾT LUẬN

14


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 6
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM ............................................. 7
Bảng 2.1 Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên ........................................... 8
Bảng 2.2 Huy động vốn tại các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên .......................................... 8
Bảng 2.3 Dƣ nợ của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên ..................................................... 8
Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha ........................................................................................... 11
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................. 12
Bảng 4.3 Kết quả ma trận tƣơng quan giữa các biến................................................................ 13
Bảng 4.4 Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................................... 14

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt/ ký hiệu
ATM
TMCP
NHNN
NHTM
NH
CNTT
NHTMNN

NHTMCP
POS
ĐH
THPT
ĐVCNTT
BHXH

Cụm từ đầy đủ
Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
Thƣơng mại cổ phần
Ngân hàng nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Point of sale (điểm chấp nhận thanh toán)
Đại học
Trung học phổ thông
Đơn vị chấp nhận thanh toán
Bảo hiểm xã hội


THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ở Thái Nguyên
- Mã số: ĐH 2014-TN06-06
- Chủ nhiệm: ThS. Hà Thị Thanh Hoa
- Cơ quan chủ trì: Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

- Thời gian thực hiện: 07/2014 – 06/2016
2. Mục tiêu:
Mục tiêu chung:
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới mức
độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần. Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tƣợng nghiên
cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Kết
quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp dụng cho các ngân hàng thƣơng mại cổ phần có
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin đánh giá của khách hàng và phƣơng pháp
đo lƣờng.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình SERVQUAL và SERVPERF để phân tích, đo lƣờng và
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM.
- Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân
hàng thƣơng mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
3. Tính mới và sáng tạo:
Đây là nghiên cứu đầu tiên về đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên. Nhận biết rõ ràng những ý kiến đánh


giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp sẽ
giúp các ngân hàng nhanh chóng có các biện pháp cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
4. Kết quả nghiên cứu:

Báo cáo kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào các yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng
lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó, phƣơng tiện hữu hình,
sự cảm thông và hiệu quả phục vụ là các yếu tố ảnh hƣởng lần lƣợt quan trọng nhất
đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM. Đây cũng chính là các điểm mà các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên cần phải quan tâm nhiều hơn trong quá trình nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
5. Sản phẩm:
5.1. Sản phẩm khoa học:
- 02 bài báo đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái Nguyên:
1. Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2015), "Các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học
Thái Nguyên, Tập 133 (03)/2, trang 131 – 134.
2. Hà Thị Thanh Hoa, Dƣơng Thị Thúy Hƣơng (2016), "Chất lƣợng dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển – Chi nhánh Nam Thái Nguyên", Tạp
chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Thái Nguyên, Tập 152, số 07/1, trang 143 – 148.
5.2. Sản phẩm đào tạo:
- Hƣớng dẫn 01 nhóm sinh viên NCKH:
Lê Mạnh Hùng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cửa hàng FPT shop trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, Đề tài sinh viên nghiên cứu
khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
6. Phƣơng thức chuyển giao, địa chỉ ứng dụng, tác động và lợi ích mang lại
của kết quả nghiên cứu:
Những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho các ngân hàng thƣơng
mại cổ phần ở Thái Nguyên những giải pháp phù hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM.


INFORMATION ON RESEARCH RESULTS

1. General information:
- Project title: Evaluating the quality of ATM service of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks
- Code number: ĐH2014- TN06-06
- Coordinator: MBA. Ha Thi Thanh Hoa
- Implementing institution: Colleges of Economics and Business Administration
- Duration: from July 2014 to June 2016
2. Objective(s):
2.1. General objectives:
The research aims at comparing two models of measuring service quality
between SERVQUAL and SERVPERF in the case of researching factors affecting
customers’ satisfactory level with ATM services of Thai Nguyen’s Commercial Jointstock Banks. The scope of the study is in Thai Nguyen city/province. The research was
conducted among participants who are using ATM services of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks. The findings of this study could be used as reliable
reference for Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks.
2.2. Specific objectives:
- To systematize theoretical bases of credit transaction using card, service
quality and the level of customers satisfaction when using payment cards.
- SERVQUAL and SERVPERF were used to analyze, measure and evaluate
ATM service quality and the level of satisfaction of customers who use ATM service.
- To perceive clearly customers’ feedbacks on ATM service quality served by banks.
- To point out remain problems of ATM service quality of Thai Nguyen’s
Commercial Joint-stock Banks.
3. Creativeness and innovativeness:
This is the first study to evaluate the quality of ATM services of Thai Nguyen’s
commercial joint-stock banks. Identifying clearly the customer’s comments on the
quality of ATM card services will help the banks to take measures quickly to meet the
needs of customers increasing.
4. Research results:

The findings indicated that the satisfactory level of customers who are using
ATM services would be affected by reliability, responsiveness, assurance, sympathy
and tangibility while assurance, sympathy and tangibility are the most influenced
factors. Thai Nguyen’s Commercial Joint-stock Banks should pay more attentions to
improve ATM services quality, thus, satisfy customers better.
5. Products:
5.1. Scientific products:
- 02 articles published in Journal of Science and Technology – Thai Nguyen
University:
1. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2015), “Factors affecting ATM
service quality of BIDV Thai Nguyen”, Journal of Science and Technology – Thai
Nguyen University, Vol. 133 (03)/2, pp. 131-134.
2. Ha Thi Thanh Hoa, Duong Thi Thuy Huong (2016), “Retail credit quality of
the bank of investment and development of Viet Nam, South Thai Nguyen branch”,
Journal of Science and Technology – Thai Nguyen University, Vol. 152(07)/1, pp.
143-148.
5.2. Training products:
- To supervise a group of student who study science research:
Lê Mạnh Hùng (2016), Evaluating the quality of customer care services of FPT
shop stores in Thainguyen city, Study science research Colleges of Economics and
Business Administration – Thai Nguyen University.
6. Transfer alternatives, application institutions, impacts and benefits of
research results:
The research results may suggest suitable solutions for joint-stock commercial
banks in Thainguyen to improve the quality of ATM services.
Date: 19/10/2016

1
MỞ ĐẦU
1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm 5 thành phần.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mô hình SERVPERF cho rằng, mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất
chất lƣợng dịch vụ, nghĩa là:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Ở trong nƣớc cũng có nhiều nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
nhƣ:
Đề tài luận án: Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam của NCS Phạm Thùy
Giang, chuyên ngành Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý) bảo vệ ngày 9/11/2012.
Đề tài Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (Nguyễn Thị
Phƣơng Thảo, 2012).
Đề tài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và
GRONROOS (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008).
2. Lý do chọn đề tài
Chất lƣợng là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong
đợi và yêu cầu chất lƣợng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng đƣợc sản phẩm ƣu tú về chất
lƣợng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lƣợng cũng là một
tiêu chuẩn để đo lƣờng, vì vậy những công ty cung cấp chất lƣợng tốt đã tạo nên sự khác biệt
với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ là một vũ khí cạnh tranh
(Pasasuraman) [10].
Hiện nay, trên địa bàn TP Thái Nguyên có khoảng 20 ngân hàng thƣơng mại. Tất cả các
ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên vô cùng

gay gắt. Tuy nhiên, tại Thái Nguyên hiện nay chƣa có một đánh giá chính xác nào về chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này của các
ngân hàng trên. Ngân hàng với cƣơng vị là nhà cung cấp dịch vụ, phải có trách nhiệm cung cấp
các sản phẩm có chất lƣợng nên coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu
nhập cho ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản
phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu họ đặt ra .
Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ
biến đối với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ thẻ thanh toán. Vì vậy, việc đánh giá
chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên


2
hiện nay là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Vì những lý do trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại cổ phần ở Thái Nguyên ”.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là so sánh hai mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Phạm vi
nghiên cứu đƣợc giới hạn tại Thái Nguyên. Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng
thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Kết quả nghiên cứu có thể tham khảo, áp
dụng cho các ngân hàng thƣơng mại cổ phần có kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cả về thông tin
đánh giá của khách hàng và phƣơng pháp đo lƣờng.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình Servqual và Servperf để phân tích, đo lƣờng và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

- Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp.
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng
thƣơng mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Trên thị trƣờng có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại phát hành thẻ ATM, đề tài này chỉ nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ các loại thẻ ATM trả lƣơng của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái
Nguyên.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
- Thời gian thực hiện đề tài: 24 tháng (từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015).
- Số liệu phân tích trong khoảng thời gian năm 2014.
Phạm vi không gian: Các tổ chức sử dụng thẻ ATM trả lƣơng trên một năm do các
ngân hàng thƣơng mại ở Thái Nguyên phát hành.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng, đồng
thời kết hợp sử dụng các phƣơng pháp định lƣợng và định tính và phƣơng pháp điều tra thực
tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.


3
6. Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Đề tài đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở
Thái Nguyên bằng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Từ đó lựa chọn mô hình
phù hợp với hoạt động đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại.
Ý nghĩa thực tiễn
Dịch vụ thẻ ATM là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần đẩy nhanh tiến
trình thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi toàn quốc. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có

ảnh hƣởng lớn đến đời sống của ngƣời dân, nhất là những ngƣời sử dụng loại thẻ ATM trả
lƣơng. Đề tài sẽ góp một phần vào nghiên cứu và cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của
các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng thẻ
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng TMCP tại Thái Nguyên
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân
hàng TMCP tại Thái Nguyên


4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (theo quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007của Thống đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam)
1.1.2. Cơ sở pháp lý để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động- ATM
- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông
qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi hành Luật
giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành
luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành
luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch
điện tử trong Ngân hàng.
1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tự động ATM
- Tác động của công nghệ thông tin đến đời sống.
- Các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử.
- Các ngân hàng trong nƣớc bị cạnh tranh khốc liệt bởi các tổ chức phi tài chính và các
tổ chức tín dụng nƣớc ngoài.
1.1.4. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tự động ATM
1.1.4.1. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng
- Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Số lƣợng khách hàng và thị phần:
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập.
1.1.4.2. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu
- Sự tin cậy
- Sự thuận tiện
- Sự an toàn của sản phẩm
- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.
- Mức phí mà khách hàng phải chi trả.


5
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng tự động ATM
1.1.5.1. Các nhân tố chủ quan
1.1.5.2. Nhóm nhân tố khách quan
1.2. Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng tự động - ATM

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lƣợng dịch vụ:
+ Tính vô hình
+ Tính không đồng nhất
+ Tính không lƣu trữ đƣợc
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với
sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.3. Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ATM
Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng nhƣng
đều nhất trí sự hài lòng cóba cấp độ sau:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.2.4. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lƣợng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

Thông tin đến
khách hàng

NHÀ
CUNG
ỨNG
DỊCH
VỤ

Nguồn: Parasuraman et al ,1985 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ


6
1.2.4.2. Giới thiệu thang đo SERQUAL và biến thể SERPERF
Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
1.2.4.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ATM


7
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN Ở THÁI NGUYÊN
2.1. Giới thiệu khái quát về hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại
cổ phần ở Thái Nguyên
Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện nay có 22 ngân hàng thƣơng mại.
Bảng 2.1. Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng tỉnhTN

STT
1
2

Tên tổ chức
tín dụng
Cộng khối
NHTMNN
Cộng khối
NHTMCP
Tổng cộng

31/12/2015
Giá trị
Tỷ trọng (%)

ĐVT: triệu đồng
31/01/2016

Giá trị
Tỷ trọng (%)

30.192.407

75,35

30.207.364

75,37

9.875.559

24,65

9.872.297

24,63

40.067.966

100,00

40.079.661
100,00
Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên.

Bảng 2.2. Huy động vốn tại các tổ chức tín dụng tỉnh TN

STT

1
2

Tên tổ chức
tín dụng
Cộng khối HTMNN
Cộng khối HTMCP
Tổng cộng

ĐVT: triệu đồng
31/12/2015
31/01/2016
Giá trị
Tỷ trọng (%)
Giá trị
Tỷ trọng (%)
23.683.939
73,79
23.683.939
73,79
8.413.968
26,21
8.413.968
26,21
32.097.907
100,00
32.097.907
100,00
Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên

Bảng 2.3. Dư nợ của các tổ chức tín dụng tỉnh Thái Nguyên

STT
1
2

Tên tổ chức
tín dụng
Cộng khối HTMNN
Cộng khối HTMCP
Tổng cộng

ĐVT: triệu đồng
31/12/2015
31/01/2016
Giá trị
Tỷ trọng (%)
Giá trị
Tỷ trọng (%)
26.464.504
79,89
26.969.761
79,92
6.661.003
20,11
6.777.255
20,08
33.125.507
100,00
33.747.016

100,00
Nguồn: NHNN tỉnh Thái Nguyên

2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tự động –ATM
2.1.2. Dịch vụ phát hành thẻ
2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)


8
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Câu hỏi nghiên cứu
1) Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM có tác động thế nào đến nền kinh tế và các lĩnh
vực của đời sống xã hội? Xu hƣớng phát triển của dịch vụ này trong thời kỳ hội nhập?
2) Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng tự động – ATM
nói riêng? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động – ATM của các ngân hàng
thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên trong những năm gần đây?
3) Những việc đã làm đƣợc, những khó khăn, tồn tại của công tác nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng tự động – ATM tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên?
4) Để khắc phục những tồn tại, hạn chế và nâng cao chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng
tự động tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên trong thời gian tới cần làm gì?
3.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
3.2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
+ Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng.
+ Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng.
3.2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp đƣợc xác định thông qua các phƣơng pháp thống kê và phân tích
hàng năm của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên. Cơ sở lý thuyết và các bài
viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp
quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.
3.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Sau khi thu thập đƣợc các tài liệu cần thiết đã tiến phân loại tài liệu đã thu thập đƣợc;
liên kết các yếu tố, các thành phần thông tin thu thập đƣợc thành một chỉnh thể để tổng hợp
xây dựng cơ sở lý luận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM.
3.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động thông qua việc
phân tích, đánh giá, so sánh sự biến động về số liệu qua các năm.
3.2.4. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lƣợng gồm 30 ngƣời nhằm phát hiện những sai
sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
+ Xác định số lƣợng mẫu điều tra: cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần biến quan sát. Với
29 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu của đề tài là 145.
+ Nghiên cứu chính thức: đƣợc khảo sát với kích thƣớc mẫu là 200 ngƣời đang làm
việc tại các cơ quan có trả lƣơng cho nhân viên qua tài khoản mở tại các ngân hàng thƣơng


9
mại cổ phần ở Thái Nguyên. Với 175 mẫu hợp lệ sau khi đã qua các bƣớc kiểm tra, làm sạch
dữ liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích tiếp theo ở các chƣơng sau.
3.3. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc
diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: từ câu hỏi 1 đến câu 5
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: từ câu hỏi 6 đến câu 10
+ Thành phần năng lực phục vụ: từ câu hỏi 11 đến câu 15
+ Thành phần đồng cảm: từ câu hỏi 16 đến câu 20

+ Thành phần phƣơng tiện hữu hình: từ câu hỏi 21 đến câu 25
- Các giả thuyết của mô hình
+ Ho: Thành phần tin cậy càng nhiều thì khách hàng sẽ càng hài lòng
+ H1: Thành phần hiệu quả phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao
+ H2: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
+ H3: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của
khách hàng càng cao
+ H4: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự
thỏa mãn của khách hàng càng cao
- Mã hoá dữ liệu
3.4. Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
- Mô hình nghiên cứu: Theo nhƣ các lý thuyết ở chƣơng 1 đã đề cập thì có sự tách
biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy việc đánh giá, đo lƣờng
cũng có sự khác nhau giữa 2 vấn đề. Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng tự động - ATM của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên, dựa trên
nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), tác giả đã đƣa ra 3 tiêu chí nhƣ sau:
+ Tổng thể chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những ngƣời khác
+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
- Mã hoá dữ liệu
TT

Mã hóa

1

HL01

2

HL02

3

HL03

4

HL04

Diễn Giải
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng.
Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng.
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những
ngƣời khác
Anh/Chị quyết định đúng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ATM
của ngân hàng


10
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Phân tích thang đo
4.1.1 Phân tích hệ số Cronbach's alpha
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha TC= ,716
Hệ số Cronbach’s alpha HQ = ,787

Hệ số Cronbach’s alpha NL = ,820
Hệ số Cronbach’s alpha CT = ,805
Hệ số Cronbach’s alpha PT = ,749
Hệ số Cronbach’s alpha HL = ,909
4.1.2. Phân tích nhân tố
Bảng 4.2. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test
df
of Sphericity
Sig.

,931
2690,312
406
,000

4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson

TC

HQ

NL

CT

PT

HL

Bảng 4.3. Kết quả ma trận tương quan giữa các biến
Correlations
TC
HQ
NL
CT
PT
HL
**
**
**
**
Pearson Correlation
1
,473
,410
,486
,428
,533**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000

N
175
175
175
175
175
175
**
**
**
**
Pearson Correlation
,473
1
,488
,469
,468
,618**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
N
175
175
175
175
175

175
**
**
**
**
Pearson Correlation
,410
,488
1
,612
,616
,622**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
N
175
175
175
175
175
175
**
**
**
**
Pearson Correlation

,486
,469
,612
1
,615
,706**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
N
175
175
175
175
175
175
**
**
**
**
Pearson Correlation
,428
,468
,616
,615
1
,752**

Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
N
175
175
175
175
175
175
**
**
**
**
**
Pearson Correlation
,533
,618
,622
,706
,752
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000

,000
N
175
175
175
175
175
175
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


11
4.2.2. Phân tích hồi quy đa biến
Bảng 4.4. Kết quả phân tích hồi quy tương quan quan hệ giữa các nhân tố
với mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy
,126*
Hiệu quả phục vụ
,288***
Năng lực phục vụ
,064*
Sự cảm thông
,351***
Phƣơng tiện hữu hình
,537***
Adjusted R Square
,713
F model
87,490***

Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách
hàng và 5 biến độc lập đƣợc xây dựng nhƣ sau:
HL = 0,126TC + 0,288HQPV + 0,064NLPV + 0,351CT + 0,537PT – 1,300
4.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
4.3.1. Hiệu quả phục vụ
4.3.2 Về phương tiện hữu hình
4.3.3 Về sự cảm thông
4.3.4 Về sự tín nhiệm (độ tin cậy)


12
CHƢƠNG 05
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TỰ ĐỘNG - ATM TẠI CÁC NHTMCP Ở THÁI NGUYÊN
5.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tự động-ATM của các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên
- Phát triển sản phẩm thẻ
- Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ
- Đẩy mạnh phát triển công nghệ.
- Phát triển hoạt động marketing ngân hàng.
5.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động- ATM của các
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ở Thái Nguyên
5.2.1. Nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng
5.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
5.3. Kiến nghị về cơ sở vật chất
5.4. Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
5.5. Đẩy mạnh hoạt động khuyếch trƣơng xúc tiến khách hàng


13

KẾT LUẬN
Với mục tiêu trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng
thương mại cổ phầnởThái Nguyên, tác giả đã cố gắng làm rõ những vấn đề:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng thẻ thanh toán.
- Sử dụng các mô hình SERVQUAL và SERVPERF để phân tích, đo lƣờng và đánh
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM , đặc biệt là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ
ATM.
- Nhận biết đƣợc một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp
- Chỉ ra những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các Ngân hàng
thƣơng mại tại Thái Nguyên để từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục.
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với
các ngân hàng thƣơng mại trong giai đoạn hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã chỉ ra
rằng: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM phụ thuộc vào các yếu tố: sự tin cậy,
hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó,
phƣơng tiện hữu hình, sự cảm thông và hiệu quả phục vụ là các yếu tố ảnh hƣởng lần lƣợt
quan trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Việc nghiên cứu đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi các ngân hàng thƣơng mại cổ phầnở
Thái Nguyên, thời gian nghiên cứu, nguồn thu thập chƣa nhiều nên đề tài không thể tránh
khỏi những sai sót và hạn chế. Rất mong đƣợc sự đóng góp tiếp tục của các nhà khoa học để
đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giáo, các
bạn đồng nghiệp, các tổ chức và đơn vị đã tận tình giúp đỡ và đóng góp những ý kiến quý báu
trong quá trình hoàn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!